集團(tuán)企業(yè)投訴管理辦法
某集團(tuán)投訴管理辦法
1總則
1.1目的
為保障某“創(chuàng)造滿意”核心能力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時(shí)、公正、合理地解決，特制訂本辦法。
1.2適用范圍
本辦法適用于集團(tuán)總部、專業(yè)集團(tuán)及各成員企業(yè)。
1.3職責(zé)與權(quán)限
1.3.1集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)投訴的統(tǒng)一管理。
(1)制定和修改投訴管理制度;
(2)直接受理并辦理(含移交辦理)投訴;
(3)辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團(tuán)其它部門受理并移交的投訴案件;
(4)對(duì)成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo);
(5)代表用戶、合作者等利益相關(guān)者投訴。
1.3.2各專業(yè)集團(tuán)職能部室受理的投訴由其總經(jīng)理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。專業(yè)集團(tuán)不承擔(dān)對(duì)其成員企業(yè)的投訴管理進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督的職責(zé)。
1.3.3成員企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)本企業(yè)外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。
1.3.4集團(tuán)督察委員會(huì)是受理企業(yè)內(nèi)部員工或部門投訴的唯一單位。有權(quán)對(duì)其他受理部門的投訴調(diào)查結(jié)果(投訴方對(duì)第一次判定結(jié)果不服)重新調(diào)查取證。具有判定所有投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)。
1.3.5集團(tuán)任何部門或個(gè)人有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助投訴調(diào)查工作。
某投訴的類別
2.1按投訴的來源(主體)分類，可分為：外部投訴、內(nèi)部投訴和代理投訴。
2.1.1外部投訴包括客戶投訴、社會(huì)公眾及合作者投訴，主要是指由于客戶對(duì)某提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，社會(huì)公眾(特指生活在本集團(tuán)所建公共設(shè)施區(qū)域內(nèi)的公眾)以及合作者(特指供應(yīng)商、經(jīng)銷商、乙方施工隊(duì)伍等有經(jīng)營(yíng)關(guān)系的單位)的正當(dāng)權(quán)益因某的經(jīng)營(yíng)行為受到了侵害而提起的投訴。
2.1.2內(nèi)部投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部職能部門之間提供的服務(wù)支持不到位影響生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或者某員工(包括臨時(shí)用工)受到了企業(yè)或上司不公正對(duì)待而提起的投訴。
2.1.3代理投訴是指由于成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)、集團(tuán)總部的管理或服務(wù)不到位可能危及某的經(jīng)營(yíng)發(fā)展或當(dāng)無法確認(rèn)投訴主體時(shí)，由集團(tuán)督查室代表用戶或集團(tuán)提起的投訴。
2.2按投訴的投遞方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。
2.2.1某集團(tuán)不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴，不鼓勵(lì)聯(lián)名或聯(lián)合投訴。
2.2.2督委會(huì)原則上不支持匿名投訴。
2.3按投訴的判定性質(zhì)分，可分為：有效投訴和無效投訴。
2.3.1以下投訴案件可認(rèn)定為有效投訴：
2.3.1.1經(jīng)集團(tuán)督查室、專業(yè)集團(tuán)指定部門或各成員企業(yè)綜合辦公室調(diào)查核實(shí)，投訴方和被訴方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件：
(1)某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中對(duì)待用戶態(tài)度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的;
(2)某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務(wù)承諾，給用戶造成麻煩或不便的;
(3)某企業(yè)、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，使用戶產(chǎn)生反感或不滿的;
(4)某員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡的職責(zé)(即不作為)的;
(5)某集團(tuán)及所屬各單位的經(jīng)營(yíng)行為侵害用戶或合作者正當(dāng)權(quán)益的;
(6)集團(tuán)職能部門員工在為成員企業(yè)或個(gè)人提供服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)責(zé)任的;
(7)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配、考核、處分等問題時(shí)使員工受到不公正對(duì)待的。
2.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，但經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為有效的投訴案件。
2.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的責(zé)任在投訴方的;
(2)因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務(wù)或與國(guó)家相關(guān)法律制度相違背的服務(wù)而沒有得到滿足的;
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的;
(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的;
(5)投訴者提供的線索不全，無法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的;
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿并在一個(gè)月以后提出投訴的;
(7)其它經(jīng)集團(tuán)督察委員會(huì)最終裁定為無效的投訴案件。
2.3.3根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。
(1)見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件;
(2)因員工在工作中違反公司有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度，與用戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件;
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。
2.3.4根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件;
(2)用戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足或員工與領(lǐng)導(dǎo)有私人矛盾而為了報(bào)復(fù)提起的投訴為惡意投訴;
(3)匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
投訴的受理、調(diào)查及處理程序
3.1投訴電話的公示
3.1.1成員企業(yè)必須將本企業(yè)綜合辦、95158、集團(tuán)總部的投訴電話(0316-6082000)公示于每一個(gè)用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業(yè)的報(bào)修或服務(wù)電話印刷在一起并發(fā)放給每一個(gè)用戶，還可以通過恰當(dāng)?shù)墓娒浇橄蛴脩敉▓?bào)投訴電話。
3.1.2投訴電話的號(hào)碼應(yīng)固定，因特殊情況確需變更的，應(yīng)通過公眾媒介向用戶通報(bào)，并在一個(gè)月內(nèi)將印有新投訴電話的服務(wù)卡發(fā)到每一個(gè)用戶家中，并更改廣告及其他對(duì)外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。
3.2投訴的受理
3.2.1當(dāng)投訴受理責(zé)任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的單位或個(gè)體時(shí)，須認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
3.2.2投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》。督查室出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)集團(tuán)督查室主任，各成員企業(yè)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本企業(yè)總經(jīng)理，專業(yè)集團(tuán)出具的《投訴受理記錄單》應(yīng)立即轉(zhuǎn)本集團(tuán)總經(jīng)理。
3.2.3對(duì)于緊急事件投訴，接報(bào)人可以最便捷的方式先行通知或報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。
3.3投訴案件的調(diào)查
3.3.1董事局主席辦公室、總裁辦公室、集團(tuán)督查室受理(含委托受理)的投訴案件由集團(tuán)督查室主任指派人員進(jìn)行調(diào)查，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理指派人員或委托督查室調(diào)查，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)總經(jīng)理指派人員進(jìn)行調(diào)查。
3.3.2對(duì)于督查室受理的事實(shí)比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業(yè)，由總經(jīng)理指派人員辦理。
3.3.3調(diào)查人員在進(jìn)行投訴案件調(diào)查時(shí)須注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家法律、公司的基本理念、各項(xiàng)規(guī)章制度和對(duì)用戶的承諾為準(zhǔn)繩，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證;
(2)調(diào)查人員只是負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾;
(3)調(diào)查過程中應(yīng)按某員工行為規(guī)范嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)某人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng);
(4)調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個(gè)關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)、下屬及同事等;
(5)在案件事實(shí)基本調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人的直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過;
(6)調(diào)查的視野不僅僅局限于投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，同時(shí)應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題;
(7)涉及利害關(guān)系的投訴原則上由兩人以上參與調(diào)查。
3.3.4調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時(shí)出具投訴案件調(diào)查報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：
(1)投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時(shí)間;
(2)投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時(shí)間;
(3)投訴案件簡(jiǎn)述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實(shí)經(jīng)過、調(diào)查分析等。
3.3.5督查室受理(含委托受理)的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交督查室主任，各成員企業(yè)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本企業(yè)總經(jīng)理，各專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件的調(diào)查報(bào)告交本集團(tuán)總經(jīng)理。
3.4投訴調(diào)查結(jié)果的確認(rèn)
3.4.1判定投訴案件的性質(zhì)后，調(diào)查人應(yīng)就調(diào)查結(jié)果與投訴方和被訴方進(jìn)行確認(rèn)，并在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字。
3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果，可以在接到《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后仍無法達(dá)成一致的，可以在一周內(nèi)向督委會(huì)申請(qǐng)召開集團(tuán)督察委員會(huì)仲裁會(huì)議進(jìn)行最終裁定，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向集團(tuán)督查室索取。
3.4.3若因不認(rèn)可調(diào)查結(jié)果而沒有在《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》上簽字，又沒有在一周內(nèi)向集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，或經(jīng)總督察協(xié)調(diào)后雖沒有達(dá)成一致但沒有申請(qǐng)仲裁，則視為默認(rèn)調(diào)查結(jié)果。
3.4.4集團(tuán)督察委員會(huì)主席有權(quán)決定是否召開仲裁會(huì)議。
3.4.5經(jīng)仲裁會(huì)議裁決的結(jié)果為最終結(jié)果。
3.5投訴處理
3.5.1有效投訴的處理
(1)對(duì)成員企業(yè)的投訴由本企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施，對(duì)集團(tuán)總部和專業(yè)集團(tuán)由各總經(jīng)理組織制定或指定部門制定處理方案并交有關(guān)責(zé)任人實(shí)施。
(2)處理方案應(yīng)記錄在《投訴處理單》上，并交集團(tuán)督查室及本企業(yè)綜合辦公室備案。
(3)《投訴處理單》上應(yīng)約定驗(yàn)收時(shí)間，集團(tuán)督查室受理(含委托受理)的投訴案件由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，專業(yè)集團(tuán)受理的投訴案件由專業(yè)集團(tuán)指定部門負(fù)責(zé)驗(yàn)收，各成員企業(yè)受理的投訴案件由本企業(yè)綜合辦公室負(fù)責(zé)驗(yàn)收，驗(yàn)收人驗(yàn)收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認(rèn)。
3.5.2涉及相關(guān)責(zé)任的有效投訴，根據(jù)責(zé)任追究制度的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。
3.5.3無效投訴的處理
(1)一般無效投訴中的非匿名投訴，由調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，確認(rèn)前應(yīng)與投訴方進(jìn)行溝通，向其詳細(xì)講解公司的服務(wù)承諾或有關(guān)政策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經(jīng)調(diào)查人進(jìn)行調(diào)查結(jié)果確認(rèn)后由督查室統(tǒng)一備檔。
(2)對(duì)于由用戶提起的惡意投訴由成員企業(yè)總經(jīng)理出面與投訴方進(jìn)行交涉，無理要求應(yīng)嚴(yán)正拒絕。
(3)對(duì)于由員工提起的惡意投訴應(yīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)人力資源管理部門按《員工獎(jiǎng)懲制度》處理。
投訴記錄與統(tǒng)計(jì)的管理
4.1集團(tuán)督查室須建立全集團(tuán)惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團(tuán)督查室調(diào)查處理的投訴案件檔案，專業(yè)集團(tuán)行政部門、各成員企業(yè)綜合辦公室須建立本集團(tuán)、本企業(yè)所有投訴案件檔案。
4.2每份投訴案件檔案須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料，若形成仲裁，則包括《投訴仲裁申請(qǐng)表》和仲裁會(huì)議紀(jì)要。
4.3成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)須在每月月末將本企業(yè)、本集團(tuán)受理(或受委托調(diào)查的)并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復(fù)印一份交集團(tuán)督查室存檔。
4.4成員企業(yè)綜合辦、專業(yè)集團(tuán)行政部門須在每月月末統(tǒng)計(jì)本企業(yè)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室匯總各成員企業(yè)、專業(yè)集團(tuán)及總部當(dāng)月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》上報(bào)董事局主席辦公室。
4.5各成員企業(yè)應(yīng)每季度一次匯總分析本企業(yè)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)集團(tuán)督查室，集團(tuán)督查室半年一次匯總分析全集團(tuán)投訴受理和處理情況，出具投訴分析報(bào)告報(bào)董事局主席辦公室。
特殊情況下的處理程序
5.1當(dāng)投訴見諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名某員工都有義務(wù)在看到或聽到此類投訴時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告;員工可同時(shí)向所在企業(yè)的第一責(zé)任人及督委會(huì)總督察報(bào)告。
5.2總經(jīng)理在接到此類報(bào)告后，須立即向總督察、集團(tuán)總裁和董事局主席報(bào)告;總督察在接到此類報(bào)告后，須立即向董事局主席報(bào)告。
5.3集團(tuán)總裁在接到此類報(bào)告后，應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)召集集團(tuán)企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)委員、集團(tuán)督察委員會(huì)委員、被訴單位主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)文化處領(lǐng)導(dǎo)及工作人員開會(huì)商討應(yīng)對(duì)策略和方案。
5.4集團(tuán)總裁根據(jù)應(yīng)對(duì)策略和方案組織有關(guān)部門和人員對(duì)該投訴案件進(jìn)行調(diào)查和妥善處理，力爭(zhēng)將該投訴案件產(chǎn)生的影響和損失降到最低。
附則
6.1本辦法由集團(tuán)督查室負(fù)責(zé)解釋。
6.2本辦法自20**年9月6日起實(shí)施，原《某集團(tuán)投訴管理制度(試行)》(*A/ZD1501A-20**)同時(shí)廢止。
附件：1《投訴受理記錄單》
2《投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單》
3《投訴仲裁申請(qǐng)表》
4《投訴處理單》
5《投訴管理統(tǒng)計(jì)表》
附件1投訴受理記錄單
編號(hào)：
受理單位：*年*月*日
投訴人
姓名
地址
電話
投訴對(duì)象
投訴內(nèi)容：
領(lǐng)導(dǎo)簽收：*年*月*日
承辦人簽名：******
月日
受理人簽名：
備注：
1.受理單位需填寫詳細(xì)，如“××公司綜合辦公室”、“××集團(tuán)××部門”;
2.投訴編號(hào)由受理單位編制，需容易識(shí)別，如“廊坊燃?xì)?0**-001”;
3.本單一式三份，受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、承辦人各一份。受理人、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查;負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)將另兩份中的一份交投訴承辦人進(jìn)行調(diào)查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認(rèn)。
附件2投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單
投訴名稱
投訴編號(hào)
投訴簡(jiǎn)述：
調(diào)查情況簡(jiǎn)述：
調(diào)查結(jié)果
□有效投訴
□無效投訴
說明：如對(duì)本調(diào)查結(jié)果不認(rèn)可，您有權(quán)在一周內(nèi)向某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察申訴，如對(duì)某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在一周內(nèi)申請(qǐng)由某集團(tuán)督察委員會(huì)進(jìn)行仲裁，《投訴仲裁申請(qǐng)表》可向某集團(tuán)督查室索取。如您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)放棄申訴和仲裁申請(qǐng)，將被視為同意本調(diào)查結(jié)果。
調(diào)查單位
領(lǐng)導(dǎo)簽字：*年*月*日
調(diào)查人簽字：*年*月*日
投訴方簽字：*年*月*日
被訴方簽字：*年*月*日
備注：
1.投訴名稱由調(diào)查單位確定;
2.本單一式三份，調(diào)查單位、投訴方、被訴方各一份。
附件3投訴仲裁申請(qǐng)表
投訴名稱
投訴編號(hào)
原調(diào)查結(jié)果
□有效投訴
□無效投訴
申請(qǐng)仲裁人
□投訴方
□被訴方
申請(qǐng)仲裁理由：
申請(qǐng)人：*年*月*日
某集團(tuán)督察委員會(huì)總督察意見：
簽名：******
月日
某集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)：
簽名：******
月日
備注：本表經(jīng)某集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)后，一式三份，督察委員會(huì)主席辦公室、集團(tuán)督查室、申請(qǐng)人各一份。
附件4投訴處理單
投訴名稱
投訴編號(hào)
確認(rèn)調(diào)查結(jié)果
□有效投訴
□無效投訴
處理方案：
方案制定人：*年*月*日
責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)1責(zé)任人1責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)2責(zé)任人2責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)3責(zé)任人3驗(yàn)收結(jié)果：
驗(yàn)收單位領(lǐng)導(dǎo)：
驗(yàn)收人：*年*月*日
備注：本單一式幾份根據(jù)實(shí)際責(zé)任單位的多少確定，各責(zé)任單位及驗(yàn)收單位各一份。
附件5投訴管理統(tǒng)計(jì)表
單位：*年*月*日
本月受理投訴情況
投訴編號(hào)
投訴名稱
投訴日期
本月已處理完成投訴情況
投訴編號(hào)
投訴名稱
投訴日期
投訴性質(zhì)
本月正在處理投訴情況
投訴編號(hào)
投訴名稱
投訴日期
處理階段
審核：
制表：
備注：
1.“投訴性質(zhì)”欄填惡性有效投訴、一般有效投訴、一般無效投訴或惡意投訴;
2.“處理階段”欄填調(diào)查中、處理中或驗(yàn)收中。
