第1篇 物業(yè)管理承諾措施
項(xiàng)目物業(yè)管理承諾與措施
目標(biāo)名稱目標(biāo)管理措施
房屋配套設(shè)施
完好率99%采用專人管理和工程部控制相結(jié)合的工作方法,分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完善的巡查制度,嚴(yán)格裝修審批管理,健全檔案紀(jì)錄。
房屋急修
零修及時(shí)率99%建立嚴(yán)格的修繕制度,急修、搶修接報(bào)后一小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場修理;一般維修接報(bào)后24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場處理。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小時(shí)值班制度。
維修工程
質(zhì)量合格率100%建立維修回訪制度,及時(shí)征求住戶意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。
清潔保潔率99%實(shí)施保潔區(qū)域定崗定位,進(jìn)行8小時(shí)保潔工作,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核制度
道路及停車場完好率98%落實(shí)責(zé)任到人,堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)。并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施完好并正常使用。
公共配套設(shè)施完好率99%
小區(qū)治安
案件發(fā)生率因管理原因造成治安案件發(fā)生率為0實(shí)行24小時(shí)保安執(zhí)勤、巡邏制度。由監(jiān)控中心24小時(shí)值班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度。根據(jù)實(shí)際情況明確每個(gè)保安隊(duì)員的責(zé)任范圍,以確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全。
違章處理率100%建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。
物業(yè)管理
滿意率96%采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù),完善社會(huì)服務(wù),在日常工作中注意收集住戶的廣泛意見,加強(qiáng)住管雙方的溝通交流,以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。
消防設(shè)施設(shè)備完好率100%設(shè)立專職消防小組,確保專職消防員,定時(shí)定期巡查。工程管理中心按計(jì)劃守時(shí)維護(hù),確保設(shè)施完好。
投訴處理率100%按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)與住戶的溝通,定期走訪住戶,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì),及時(shí)為住戶排擾解難。投訴處理有結(jié)果、有記錄和回訪。
綠化完好率96%建立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到人,片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土
第2篇 物業(yè)區(qū)域清潔應(yīng)急管理措施格式怎樣的
物業(yè)區(qū)域清潔的應(yīng)急管理措施
1.0目的:保證業(yè)主出入安全,防止意外事故發(fā)生,提供清潔優(yōu)美的生活環(huán)境。
2. 0梅雨季節(jié)大堂大理石很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象,影響業(yè)主與客戶的行走安全,因此,清潔工應(yīng)及時(shí)拖干地面水跡,在人員出入頻繁的地方放置指示牌提醒來訪客人和住戶'小心滑倒'。
工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等,派專人值班,防止意外事故的發(fā)生。
2. 1特殊天氣的清潔衛(wèi)生保養(yǎng)措施2.2牢固樹立'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨,要有服務(wù)意識(shí),嚴(yán)格遵守和執(zhí)行崗位責(zé)任及操作規(guī)程,盡職盡責(zé),切實(shí)認(rèn)真做好日常的衛(wèi)生清潔保養(yǎng)工作。
2. 3管理人員要加強(qiáng)現(xiàn)場檢查和督導(dǎo),合理使用和靈活調(diào)配人力,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)認(rèn)真處理。
2. 4遇上天氣潮濕,玻璃有積水珠時(shí)要三十分鐘刮一次,地面水跡要反復(fù)勤拖,保證地面無水濕現(xiàn)象。
2. 5在各個(gè)大堂入口處及主要路口放置'小心路滑'等指示牌。
3. 0臺(tái)風(fēng)暴雨的應(yīng)急措施3.1值班的管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),勤巡查,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作,加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。
3. 2天臺(tái)、溝渠、地漏的清掃工作要落實(shí)到人,特別在風(fēng)雨來臨時(shí)要多查巡,應(yīng)及時(shí)排除隱患。
3. 3加強(qiáng)對(duì)污水管道和糞水池的管理工作,瀑風(fēng)雨前要吸清化糞池的污水。
3. 4衛(wèi)生倉庫備好應(yīng)急所用的手電筒、雨衣、沙井鉤、水鞋等用品。
4.0突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急措施
4.1管理人員要掌握火情,有計(jì)劃、有組織地做好將貴重物品、倉庫物資、文件等疏散轉(zhuǎn)移,并協(xié)肋做好業(yè)主的疏導(dǎo)工作。
加強(qiáng)衛(wèi)生用品(易燃、易爆物品)的管理。
4.2衛(wèi)生用品儲(chǔ)備室配備各種應(yīng)急工具,如:手電、水桶、清潔用的干毛巾、指示牌、滅火器村等。
及時(shí)清理干凈火災(zāi)遺留的雜物。
第3篇 小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
華庭小區(qū)物業(yè)管理增收節(jié)支措施
(1)增收節(jié)支內(nèi)容
如我公司在j華庭招投標(biāo)中勝出,在正式接管物業(yè)后,將審視物業(yè)內(nèi)的公用水、電的消耗情況,重點(diǎn)檢查各設(shè)備的運(yùn)行狀況,總結(jié)研究節(jié)能措施,其中包括:
制訂切實(shí)可行的增收節(jié)支、反對(duì)浪費(fèi)規(guī)章制度,開展經(jīng)常性的節(jié)約活動(dòng)。
建立有效的節(jié)約激勵(lì)機(jī)制,通過明確的獎(jiǎng)懲措施,從小處著眼,集水成流。
加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施管理和養(yǎng)護(hù),保持良好狀態(tài),減少維修支出降低經(jīng)營成本。
嚴(yán)格控制辦公用品消耗管理,堅(jiān)持反復(fù)利用,節(jié)約行政開支。
加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序管理,少庫存、多周轉(zhuǎn),做到物盡其用。
經(jīng)常檢查和關(guān)閉樓道燈
按時(shí)關(guān)閉照明燈具
平時(shí)關(guān)閉機(jī)房內(nèi)和部分車庫照明
杜絕跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。
嚴(yán)格把好采購關(guān),貨比三家,杜絕采購偽劣產(chǎn)次品,杜絕浪費(fèi)。
根據(jù)物業(yè)的實(shí)際情況及小區(qū)的特殊性,制訂合理的管理服務(wù)人員,以求人員最精干,人員配備最有效。
強(qiáng)化服務(wù)中心資金、物資的管理職能,制訂嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的財(cái)務(wù)消耗過程。
在每一財(cái)務(wù)審計(jì)年度開始時(shí),公司將根據(jù)自身的管理經(jīng)驗(yàn),制訂當(dāng)年的小區(qū)服務(wù)中心物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算,對(duì)于超出預(yù)算的部分進(jìn)行分析討論,在不降低小區(qū)管理質(zhì)量的前提下,以求將物業(yè)管理開支嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)。
(2)物業(yè)細(xì)節(jié)建議
我公司以往接管小區(qū)和物業(yè)管理服務(wù)中,常常發(fā)現(xiàn)許多細(xì)節(jié)上的不足,特在此標(biāo)書對(duì)j華庭的細(xì)節(jié)處提出如下建議,希望對(duì)j華庭的建設(shè)有所幫助。
a.活動(dòng)室或會(huì)所設(shè)計(jì)時(shí),是否考慮設(shè)置一間多功能廳,以利于舉辦小型業(yè)主聯(lián)誼會(huì)或文化沙龍,暑假能舉辦少兒學(xué)習(xí)班(面積在100
第4篇 s物業(yè)檔案管理具體措施
業(yè)戶檔案資料是在業(yè)戶入伙以后逐步建立起來的,其內(nèi)容包括業(yè)戶的姓名、家庭情況、工作單位、聯(lián)系方法、管理費(fèi)收繳情況、室內(nèi)裝修管理資料及物業(yè)獨(dú)用部分使用及保養(yǎng)維修情況等。
業(yè)戶檔案的收集
××物業(yè)設(shè)立檔案室,建立相應(yīng)規(guī)章制度,對(duì)業(yè)戶檔案進(jìn)行嚴(yán)格管理。資料收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則。在實(shí)際工作中從需要出發(fā),擴(kuò)大資料來源,從時(shí)間上講是在業(yè)主入伙時(shí)開始收集歸檔,實(shí)行業(yè)戶一戶一檔。
業(yè)戶權(quán)籍資料管理
從業(yè)戶入伙開始,應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作,權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔,應(yīng)做到條理清晰、完整齊全,便于查閱。管理和使用好權(quán)籍資料,動(dòng)態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況,為業(yè)戶需求提供服務(wù)。
業(yè)戶檔案的整理
各個(gè)業(yè)務(wù)范圍上收集到的信息資料,統(tǒng)一交檔案員集中整理,整理的重點(diǎn)根據(jù)資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類,做到條理清晰、便于查閱。
業(yè)戶檔案的歸檔
××廣場××號(hào)樓項(xiàng)目(---)管理處的業(yè)務(wù)接待將收集到的業(yè)戶資料每月五日前提交檔案中心。××物業(yè)檔案中心員按照物業(yè)管理自身的內(nèi)在規(guī)律和聯(lián)系,將資料分類有序地保存,并輸入計(jì)算機(jī)存檔,運(yùn)用計(jì)算機(jī)的先進(jìn)手段進(jìn)行檔案資料的管理。
檔案的利用
為業(yè)戶服務(wù)工作及時(shí)提供檔案資料,直接或間接地為業(yè)戶管理服務(wù),從而有效地提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
業(yè)戶檔案的管理
業(yè)戶檔案的使用應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定,借閱必須由具備規(guī)定條件的人員經(jīng)登記后方可借出,歸還時(shí)須由專人進(jìn)行檢查,如有破損,立即修復(fù),嚴(yán)重時(shí)追究有關(guān)人員的責(zé)任。業(yè)戶檔案存放時(shí)要做好防火、防潮、防蛀工作,計(jì)算機(jī)使用時(shí)應(yīng)防止電腦病毒侵入。
第5篇 某物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施實(shí)施程序
物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序
為了及時(shí)糾正在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的不合格,并對(duì)不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析,采取有效的糾正與預(yù)防措施,消除潛在原因,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生,保證公司服務(wù)品質(zhì)的不斷提高,特制定此工作程序。
一、管理職責(zé)
1、由產(chǎn)生不合格服務(wù)的部門主管級(jí)以上人員負(fù)責(zé)組織調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因,制定有效的糾正措施,相關(guān)職能部門制定預(yù)防措施,并分析該預(yù)防措施的科學(xué)合理程度,管理處品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正和預(yù)防措施實(shí)施,并驗(yàn)證其效果。
2、品質(zhì)負(fù)責(zé)人或相關(guān)主管負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任人,實(shí)施糾正和預(yù)防措施。
3、管理處經(jīng)理對(duì)部門實(shí)施糾正預(yù)防措施的過程進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
二、管理過程
1、如果是由質(zhì)量文件或服務(wù)規(guī)范引起的不合格,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員論證,提出修改意見,呈交經(jīng)理審核及總經(jīng)理審批后修改、下發(fā),保存與此有關(guān)的文件和記錄,由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
2、如果是由員工自身素質(zhì)引起的不合格,由人事或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人會(huì)同發(fā)生不合格服務(wù)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行人事調(diào)整、處罰或加強(qiáng)員工的培訓(xùn)等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督.
3、如果是由服務(wù)設(shè)備或設(shè)施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設(shè)備設(shè)施,重新選擇分承包方或內(nèi)部調(diào)配及進(jìn)行合理技術(shù)改造等, 由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
4、對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不合格,由管理處經(jīng)理按總經(jīng)理的意見,組織有關(guān)部門開展專題討論,對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析,制定措施并組織實(shí)施,由管理處部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。
5、品質(zhì)負(fù)責(zé)人把各部門所采取的預(yù)防措施、實(shí)施過程和結(jié)果記錄,進(jìn)行整理、收集、并提交給公司組織的管理評(píng)審。
6、對(duì)于管理評(píng)審中確定的糾正預(yù)防措施,由品質(zhì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行.
三、相關(guān)工作記錄表格
《不合格報(bào)告》
第6篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第7篇 銷售中心物業(yè)管理工作督導(dǎo)協(xié)調(diào)措施
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點(diǎn)名制度。每天上午8:50進(jìn)行早檢查,早檢查時(shí),上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當(dāng)位置列隊(duì)集合,由現(xiàn)場綜合管理員對(duì)上崗人員個(gè)人著裝、儀容儀表進(jìn)行檢查講評(píng),對(duì)工作情況、注意事項(xiàng)、工作安排進(jìn)行講評(píng)和安排,并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會(huì)制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對(duì)本周的情況進(jìn)行講評(píng),對(duì)下周工作進(jìn)行安排。周例會(huì)時(shí)應(yīng)請(qǐng)示銷售負(fù)責(zé)人,征求其工作中的建議及意見或請(qǐng)銷售負(fù)責(zé)人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設(shè)單位的有關(guān)會(huì)議,向開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)物業(yè)服務(wù)工作,并聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見,了解項(xiàng)目進(jìn)展情況,并將情況及時(shí)反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應(yīng)按照《清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》和《秩序維護(hù)員物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)各崗位員工完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查,并詳細(xì)記錄在《工作日志》上。
5、對(duì)建設(shè)單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄在《員工個(gè)人工作質(zhì)量不合格事件登記本》上,并通知相關(guān)人員及時(shí)整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號(hào)前,應(yīng)將服務(wù)工作完成情況、建設(shè)單位和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務(wù)工作中的改進(jìn)建議等進(jìn)行月總評(píng),并將匯總情況以書面形式上報(bào)公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
第8篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)措施規(guī)范
行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施
'魔鬼'來源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是'細(xì)節(jié)'的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是vk物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。
(一)vk物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。
(二)分時(shí)作業(yè)
根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行'分時(shí)作業(yè)'。
目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。
需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):
*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等;
*綠化及'四害'消殺;
*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;
*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。
(三)情景標(biāo)識(shí)
一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),vk物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:
*標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;
*標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;
*標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。
(四)規(guī)范的共裝系列
物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。vk物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。
(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行
行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長設(shè)備的使用壽命。
空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。vk物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源浪費(fèi);
照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書;
此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。
(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。
vk物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、co和co2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測,并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。
傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。
(七)信息管理機(jī)構(gòu)
(八)客戶投訴處理機(jī)制
1、對(duì)待客戶之投訴
△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。
△不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。
2、處理客戶投訴的姿態(tài)
△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場,越快越好。
△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。
3、對(duì)投訴的事后處理
△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)
△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施
△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)
△制定有效的顧客投訴意見處理流程
△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道
△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。
△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門
(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理
1、群眾信訪*中異常事件通常包括:
△治安類事件:*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。
△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。
△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。
△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作
2、治安類事件處理原則
△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場處置;
△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車場安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。
△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心
請(qǐng)求增援;
△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場維持秩序;
△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;
△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外;
△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;
△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí),現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開;
△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場安全員應(yīng)在現(xiàn)場公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;
△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);
△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。
△現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;
△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;
3、自殘類事件處理要求
△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾;
△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;
△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);
△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;
△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;
△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過多;
△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí),現(xiàn)場人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);
△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場,同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;
△現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;
△現(xiàn)場安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范;
△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。
九、vk物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)
政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。vk物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。
(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)
政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:
△對(duì)外咨詢窗口作用;
△禮賓形象作用;
△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;
△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。
在安全崗位設(shè)置及配置上,vk物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。
(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)
政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),vk物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹'零干擾'服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,vk物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)
政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整?；诖?vk物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了'彈性管理'的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,vk物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。
(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)
參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。vk物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行'三級(jí)預(yù)警'接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:'c級(jí)'指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費(fèi)。
(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求
政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾*、*請(qǐng)?jiān)?、甚至沖擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此,vk物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。
(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果
vk物業(yè)按照iso9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。
1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);
2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂
工作開展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn);
3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。
4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;
5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡報(bào)》反饋給甲方客戶。
(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。
第9篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對(duì)性地開展工作,了解客戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。
五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第10篇 某花園物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理措施
花園物業(yè)管理處財(cái)務(wù)管理措施
(一)設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)。我們將在管理處下設(shè)行政財(cái)務(wù)部,并設(shè)會(huì)計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作。
(二)建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系
1、根據(jù)zz假日花園的實(shí)際情況,制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、**物業(yè)管理廣州有限公司對(duì)zz假日花園物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查,并每年對(duì)財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行一次審計(jì)。
3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額需報(bào)告總公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。
4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目,接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。
5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告,并提交業(yè)主委員會(huì)審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。
(三)加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能
物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低,收入來源較少,如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費(fèi),在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。
第11篇 物業(yè)辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
物業(yè)公司辦公區(qū)公共環(huán)境管理措施
清潔衛(wèi)生:通過日常保潔工作,使辦公區(qū)公共環(huán)境整潔,公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
1、根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法,保持材質(zhì)表面干凈整潔無雜物。
2、公共衛(wèi)生間設(shè)專人巡回清潔,保持整潔無異味,垃圾及時(shí)清理。
3、樓層公共煙缸每天擦試兩次,巡回清理,無煙蒂堆積。
4、大廳設(shè)專人巡回保潔,玻璃門窗保持光亮,無明顯印漬。
5、大樓各公共區(qū)域保持清潔,無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象,隨時(shí)清除各類污漬、積水。
6、每天定時(shí)(正常上班時(shí)間前)收集垃圾一次,確保垃圾袋完整,并扎緊袋口,以免滲漏,每周對(duì)垃圾桶清潔、消毒。
7、定期進(jìn)行外墻玻璃清洗。
8、各類公共照明、消防等設(shè)施,每月保潔一次。
9、定期對(duì)下水道等排污管道清理一次。
10、定期對(duì)水池進(jìn)行清洗。
11、告示牌、指示牌等每天保潔一次;電梯轎廂每天保潔二次,每月對(duì)電梯門槽進(jìn)行一次清潔。
12、每天定時(shí)對(duì)地下水進(jìn)行清理。
13、茶水間每天巡回清潔,保持臺(tái)面整潔無污漬,水龍頭及時(shí)關(guān)閉,濾網(wǎng)中的茶葉渣及時(shí)清理。
14、會(huì)議室的日常衛(wèi)生由物業(yè)公司負(fù)責(zé)安排保潔工人清掃和保潔,各部門使用后應(yīng)負(fù)責(zé)清掃整潔。會(huì)議室/會(huì)客室每天清潔一次,保持門窗及玻璃干凈、窗臺(tái)無積灰;地面干凈、紙屑;桌面/臺(tái)面干凈無積灰、廢棄物及時(shí)清理。電腦、電話、投影儀及背投等固定位置擺放,表面無積灰;飲水機(jī)、消毒柜、茶具等擺放整齊、潔凈衛(wèi)生;空調(diào)口無灰塵、污漬;座椅統(tǒng)一歸位放置在桌子下面;垃圾簍及時(shí)清理、無溢滿現(xiàn)象;無亂拉亂接管線;燈管無積灰、正常工作。
15、衛(wèi)生間定時(shí)打掃,全天保潔,做到各種設(shè)施干凈無污垢,地面無積水、無痰跡、無異味、無蠅蛆和煙頭;衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡、無浮塵、無頭發(fā)、無銹斑、無異味,墻面四角保持干燥,無蛛網(wǎng),地面無腳印、無雜物;便后及時(shí)沖洗,做到手紙入簍,當(dāng)天清理,便池內(nèi)嚴(yán)禁丟棄報(bào)紙和雜物,以免造成管道堵塞,對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。
16、禁止在廠區(qū)公共場地傾倒、堆放垃圾,禁止將衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾掃入道路或公共場地,禁止在廠區(qū)內(nèi)焚燒垃圾和樹葉,禁止隨地吐痰和亂扔果皮、紙屑、煙頭及各種廢棄物。
第12篇 區(qū)行政中心各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)承諾措施
某區(qū)行政中心各項(xiàng)物業(yè)管理指標(biāo)的承諾及措施
提要:
本服務(wù)承諾提供了我公司對(duì)**市某某區(qū)行政中心進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基本要求與標(biāo)準(zhǔn),本服務(wù)承諾指標(biāo)依據(jù)中華人民共和國建設(shè)部<<全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)>>標(biāo)準(zhǔn)及一級(jí)《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見)》標(biāo)準(zhǔn)制訂。
一、服務(wù)承諾:
1、承接物業(yè)管理之前與委托方簽定的物業(yè)管理合同。
2、管理區(qū)域有常設(shè)機(jī)構(gòu)--物業(yè)管理事務(wù)所為用戶提供24小時(shí)服務(wù)。
3、事務(wù)所設(shè)立專門服務(wù)電話,接受用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求、報(bào)修、求助、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋,并及時(shí)處理,有回訪制度和記錄。
4、物業(yè)管理事務(wù)所標(biāo)識(shí)清晰,辦公環(huán)境安靜、整潔、有序。
5、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向用戶公布。
6、服務(wù)人員休息室有序、整潔。
7、區(qū)內(nèi)有護(hù)衛(wèi)值守。
8、服務(wù)人員統(tǒng)一配置專門服裝。
9、護(hù)衛(wèi)人員配置對(duì)講機(jī)等安防工具。
10、每個(gè)樓層配備有垃圾收集、果皮箱。
11、應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
12、管理資料
已入住的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人資料完善、齊全;
所有樓宇、房號(hào)、聯(lián)系方式清晰,完整率、準(zhǔn)確率達(dá)100%,隨時(shí)提供查閱;實(shí)行動(dòng)態(tài)管理,發(fā)生變更后一周內(nèi)予以完善。
13、房屋及共用設(shè)施、設(shè)備檔案資料齊全,分類成冊(cè)。
14、物業(yè)竣工驗(yàn)收資料分類保存、完整齊全,借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。
15、各種物業(yè)管理資料、記錄分類保存,失效的資料有作廢標(biāo)識(shí)或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。
16、房屋本體及裝修管理
房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡,房屋完好率達(dá)100%;無亂貼、亂畫、亂涂和亂懸掛現(xiàn)象;
區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯,完好率達(dá)100%;樓宇主入口設(shè)有引路平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo);
樓梯及走道通暢,無阻礙物及雜物堆放;
樓梯及走道窗戶完好,開啟及關(guān)閉自如;
墻面基本完好,無亂貼、亂畫、亂涂現(xiàn)象;
室外廣告牌、泛光燈等按規(guī)定位置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損;
房屋移交設(shè)施齊全,手續(xù)清晰完善;
房屋裝修簽定合同,申請(qǐng)率達(dá)100%;裝修管理責(zé)任書簽訂率100%;
房屋裝飾裝修符合規(guī)定,無違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及拆改管線和損害他人利益現(xiàn)象,房屋裝修違章作業(yè)制止率達(dá)100%,禁止率達(dá)95%;
裝修廢料和垃圾在指定有明顯標(biāo)識(shí)的區(qū)域堆放,停留時(shí)間不超過48小時(shí);
按規(guī)定時(shí)間裝修,不影響他人工作、休息;
冷凝水集中收集,外支架無銹蝕現(xiàn)象;
封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;無更改原建筑設(shè)計(jì)有要求;
空房設(shè)施齊全完好、干凈,無雜物堆放,在工作時(shí)間內(nèi)能保證用戶隨時(shí)能夠開啟房門;
屋面無滴漏現(xiàn)象,維修及時(shí)率、合格率達(dá)100%;
房屋本體每周巡檢一次, 報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題兩日內(nèi)處理。
17、設(shè)備管理
建立設(shè)備24小時(shí)管理制度、操作規(guī)程,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整;
建立健全設(shè)備管理臺(tái)帳、計(jì)量器具及維保工具臺(tái)帳和技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和準(zhǔn)確率達(dá)100%;
建立備品備件臺(tái)帳,備品備件擺放整齊,定期檢查,不變質(zhì)、變形,保證隨時(shí)提供設(shè)備維修;
各種設(shè)備標(biāo)識(shí)清晰、完善,使用或停止?fàn)顟B(tài)正確;
設(shè)備及機(jī)房環(huán)境干凈整潔,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,符合設(shè)備要求;
潤滑部位油質(zhì)、油量、油壓、油溫保持在規(guī)定指標(biāo)內(nèi);
設(shè)備管理人員具有專業(yè)技術(shù)資格,持證上崗,并嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程;
設(shè)備良好,運(yùn)行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故;
18、消防系統(tǒng)
消防設(shè)施配備齊全、完好率100%,可隨時(shí)啟用,無火災(zāi)安全隱患;
消防器材標(biāo)識(shí)清晰,按規(guī)定懸掛,不超過保質(zhì)期;
消防箱標(biāo)識(shí)完好清晰,消防栓閥座不固死,水龍帶無破損和漏水現(xiàn)象;
消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水;
消防泵運(yùn)行正常,壓力表正常;
水池(箱)進(jìn)口、出口和浮標(biāo)功能正常,清洗水池(箱)要預(yù)警并標(biāo)識(shí),清洗,盡快達(dá)到規(guī)定水量;
組織開展消防法規(guī)及消防知識(shí)的宣傳教育,建立義務(wù)消防隊(duì),明確各區(qū)消防責(zé)任人,簽定責(zé)任書;
消防集中控制系統(tǒng)完好、隨時(shí)可以啟用,中心24小時(shí)值守操作,運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整,日、周、月檢記錄完整;
19、給排水系統(tǒng)
具有'二次供水設(shè)施許可證'和'二次供水衛(wèi)生合格證';水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。每半年一次衛(wèi)生防疫檢查。
低位水池清潔衛(wèi)生,且加蓋、加鎖。
水表房、管道井房上鎖。
供水設(shè)備操作人員持有健康證。
二次供水、蓄水設(shè)備設(shè)施及周圍環(huán)境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標(biāo)、軸承溫度、出水壓力等保持正常,每日巡檢兩次,發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日處理。
閥門、管道等二次供水設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,無脫漆、銹蝕現(xiàn)象。每周進(jìn)行一次檢查記錄完整。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題及日處理。
各類閥門開閉靈活。
水泵運(yùn)行正常,遇故障在15分鐘趕到現(xiàn)場,無大面積跑水、泛水現(xiàn)象;非正常停水不超過48小時(shí),設(shè)備完好率達(dá)95%以上。
冬季前供水管道及配件做好防凍措施。
水表完好,計(jì)量準(zhǔn)確。
制定停水及事故處理方案;限水、正常停水提前24小時(shí)通知用戶,自來水公司未通知除外。
排水、排污系統(tǒng)通暢無阻塞外溢現(xiàn)象,無積水、浸泡現(xiàn)象,無殘損現(xiàn)象。
20、供電系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
配電房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好,具有防鼠措施。
配電盤、柜器件齊全,接地、運(yùn)行完好;配線絕緣完好可靠;報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
正常限電、停電提前24小時(shí)通告用戶;應(yīng)急恢復(fù)用電在15分鐘內(nèi)完成。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
高壓配電裝置有明顯隔離網(wǎng)隔離。
嚴(yán)格執(zhí)行供電系統(tǒng)管理措施,每日巡檢兩次以上記錄完整;電表完好,計(jì)量準(zhǔn)確。
21、弱電系統(tǒng)
制定弱電系統(tǒng)工作制度。每月巡檢一次,記錄完整,發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)處理。
智能化系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行完好,有記錄并按規(guī)定期限保存。
中央空調(diào)系統(tǒng)
維修管理人員持有專業(yè)上崗證書。
各類安全和操作標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、完善、清晰。
機(jī)房上鎖,標(biāo)識(shí)清晰完好。
機(jī)房具有防鼠措施。
正常送、停提前24小時(shí)通告用戶,維修有警示。
供電線路規(guī)范,無私搭亂接現(xiàn)象。
機(jī)組、閥門、管道等設(shè)施無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
嚴(yán)格執(zhí)行系統(tǒng)管理措施,記錄完整,準(zhǔn)確。
每日運(yùn)行及傳動(dòng)部位溫度檢查兩次,保證提前運(yùn)行正常.滿足不定時(shí)供應(yīng)延長.
22、電梯管理
(1)日檢
衛(wèi)生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內(nèi)衛(wèi)生
上下無人運(yùn)行兩次、轎廂在運(yùn)行中無碰撞、轎廂在運(yùn)行中無明顯搖動(dòng)
警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。
(2)周檢
每周檢查衛(wèi)生情況,并做保養(yǎng)。
檢查門開關(guān)靈活、內(nèi)呼指令(指示燈、到站?？?正常
轎廂照明風(fēng)扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號(hào)燈指示正常、零部件無漏電現(xiàn)象、配電盤空開正常及螺旋保險(xiǎn)完好。
(3)季檢
導(dǎo)軌潤滑、井道傳感器、安全鉗開關(guān)、轎頂檢修盒、門系統(tǒng)、控制屏、測速裝置正常、曳引輪軸承潤滑良好。
曳引繩樓層標(biāo)識(shí)無脫落、限速器軸承加油、抱閘正常、底坑安全回路開關(guān)、底坑緩沖器換油、廳門觸點(diǎn)調(diào)整。
限速器鋼絲繩無拉長、斷股、井道照明良好、除銹刷漆。
年檢(略)
當(dāng)出現(xiàn)卡梯、電源缺相等障時(shí)應(yīng)立即斷電停止,15分鐘內(nèi)修復(fù)、施救。
相應(yīng)記錄完整。
23、公共設(shè)施
建立健全公共設(shè)施管理臺(tái)帳及其技術(shù)性文件資料明細(xì)表,完整率和正確率達(dá)100%。
建立公共設(shè)施管理制度、操作規(guī)程,維護(hù)保養(yǎng)及維修記錄完整。
共用設(shè)施無隨意改變用途現(xiàn)象。
共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。
路燈、走道燈等無殘缺、無銹蝕、粘貼破損現(xiàn)象,路燈及走道燈完好率達(dá)100%以上。報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題10分鐘內(nèi)處理。
各種井蓋加蓋密封,完好率達(dá)100%,維修移動(dòng)須標(biāo)識(shí)并作好防范措施。
公共道路路面通暢、平整,排水通暢,完好率100%;井蓋無缺損、丟失現(xiàn)象,路面井蓋不影響車輛和行人通行。
化糞池、積沙井、明暗溝蓋板完好率100%,無阻塞現(xiàn)象,每半年進(jìn)行一次清掏。每周進(jìn)行一次檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,清掏不超過24小時(shí)。
各類水景、噴泉、雕塑、座椅、長廊、扶手、護(hù)攔樓梯、宣傳欄等完好無損,滿足其使用功能,無涂畫、無脫漆、損壞等現(xiàn)象。
草坪燈、裝飾燈完好無損,滿足其使用功能。
公共照明按時(shí)開關(guān),背景音樂按時(shí)播放。
停車場完好率98%,維修須標(biāo)識(shí)并作好防范應(yīng)急措施。
公建設(shè)施每日巡檢記錄完整,報(bào)修、發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日內(nèi)處理,每年作季度、年度計(jì)劃保養(yǎng)。
24、安全防范
管理區(qū)域制定安全防范制度,保證24小時(shí)值班及巡邏安全防范。
設(shè)三個(gè)固定崗專人值守,采用限時(shí)跨立姿勢于指定地點(diǎn)站立服務(wù)。
對(duì)來訪人員提供指引服務(wù),態(tài)度須和藹。善于發(fā)現(xiàn)隱患和可疑人員,處理突發(fā)事件。大件物品進(jìn)行出入登記簽可制。
巡視人員按規(guī)定時(shí)間和線路電子巡更,巡視率達(dá)100%,頻率不低于2小時(shí)/次。
監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)三班值守,對(duì)控制區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并定時(shí)錄像(待設(shè)備到位)。
安全員須統(tǒng)一著裝,配證上崗;經(jīng)崗前培訓(xùn)及每月定期培訓(xùn),熟悉區(qū)內(nèi)環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé),賦有獻(xiàn)身精神。保持良好的崗位形象,態(tài)度和藹、儀態(tài)端莊,自然大方、熱情。用語規(guī)范,說話和氣、口齒清楚。
上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙、喝酒、看書看報(bào),不做與工作無關(guān)之事。不遲、曠準(zhǔn)時(shí)接班。
每周三下午15:00參加公司資源管理部組織的訓(xùn)練。
配證上崗須著制式服裝,冬裝,夏裝不得混穿。扣好領(lǐng)鉤、衣扣,不得披衣, 敞懷,卷褲腿。制式襯衣,內(nèi)衣下擺不得外露,前后不得打褶。不得在制服外罩便服,不準(zhǔn)圍圍巾。
非管理原因火災(zāi)、刑事和交通事故年發(fā)生率不超過0。
作好每班《值班記錄》、《交接班記錄》,時(shí)時(shí)微笑服務(wù)。
25、衛(wèi)生潔凈
實(shí)行全環(huán)境潔凈保障,保潔率達(dá)99%,辦公垃圾日清兩次,袋裝垃圾,中轉(zhuǎn)垃圾日產(chǎn)日清。
潔凈設(shè)施齊全,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站,設(shè)施表面干凈,無破損。
公共部分無衛(wèi)生死角,無明顯污跡,無灰塵,天棚無蜘蛛網(wǎng),樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。
潔凈工具擺放有序,作業(yè)完畢清洗干凈每周兩次消毒滅菌。
潔凈人員經(jīng)崗前培訓(xùn),統(tǒng)一著裝,配證上崗;明確責(zé)任區(qū)域,實(shí)行責(zé)任制酒店化標(biāo)準(zhǔn)化保潔。
排煙、排污、噪聲等符合國家標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染。
房屋共用部位無亂貼、亂畫和擅自占用、堆放雜物現(xiàn)象。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次以上擦洗率須達(dá)100%。
公共樓道、衛(wèi)生間器具門窗設(shè)施每天2次拖洗率須達(dá)100%以上。
全日制保潔,共用場地,衛(wèi)生間。紙屑、煙頭等廢棄物 15分鐘內(nèi)清理完畢。
公共客戶接待區(qū)域大廳專設(shè)一員保潔,保潔設(shè)施及用具干凈整潔,煙灰缸內(nèi)煙頭不超過3個(gè)。
衛(wèi)生用品洗手液、卷紙等隨時(shí)保障1/3以上用量。正常使用率達(dá)100%以上。
道路、場地、室內(nèi)停車場等保潔進(jìn)行全范圍沖洗2次/周。
室外保潔設(shè)1人,道路、場地、崗?fù)?、設(shè)施等,清掃、擦拭、拖洗
100%。
每日管理人員進(jìn)行兩次保潔檢查,記錄完整。發(fā)現(xiàn)不合格當(dāng)日內(nèi)糾正。
衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行消毒滅殺2次/周。
每月對(duì)空房保潔,保潔率、合格率100%。
每年全區(qū)域進(jìn)行滅鼠滅害4次/年。
26、園藝管理
綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象,無紙屑、煙頭、石塊等雜物。無枯枝、無蛛網(wǎng)等。綠地每日隨時(shí)保潔,保潔率達(dá)97%以上。
樹木成活率達(dá)100%,無拓枝、枝型垂直均勻每年修剪整形一次。每100平方米草坪死亡面積小于2平方米;苗木死亡后一周內(nèi)補(bǔ)植。
灌木修剪成形,不超出原形狀5公分;無折損現(xiàn)象造型整潔美觀,修剪20次/年以上。
喬木無枯枝敗葉,樹干修枝整形2次/年,無折損現(xiàn)象,無斑禿。
苗木病蟲害枝條不高于2%、無枯枝死杈,發(fā)現(xiàn)后在一周內(nèi)治理完畢。全年施藥6.8kg、每平米施藥量大于0.004。逐月計(jì)劃實(shí)施
根據(jù)氣候情況及土壤干濕度,適時(shí)澆水,保證植物正常生長。澆水不沖苗、苗葉不染土;冬季早晚、夏季中午不噴灑葉面水,無遺漏、無旱死、無干枯。澆水大于2次/周,土壤吃水15-20cm。
定期松土、除雜草,每平方米草坪面積雜草數(shù)少于50株,草地純度在95%以上。無板結(jié)、無裸土現(xiàn)象,維養(yǎng)1次/周。
定期施肥4-6次/年,施肥總量294kg。保證植物高度、冠幅、胸徑不斷增長。肥不露土、不燒苗。
草坪草長不超過5公分,修剪大于1次/月。
花卉在花期內(nèi)開放。
養(yǎng)護(hù)員統(tǒng)一著裝,配證上崗。
27、交通及停車場
交通標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確,無殘缺現(xiàn)象。
停車場干凈整潔,交通及車位標(biāo)志線清晰可見。
車輛停放有序,無跨線停車及無證停放現(xiàn)象。
專業(yè)停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確;車輛出入登記完善,登記率達(dá)100%。對(duì)前來泊車的車輛要作到先敬禮,發(fā)卡放入、收卡發(fā)行杜絕車輛丟失;指引車輛停放,動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn),微笑服務(wù)。
摩托車及自行車在指定區(qū)域(非機(jī)動(dòng)車車場)按指定位置停放,管理有序。
車輛管理員經(jīng)崗前培訓(xùn),配證上崗,交通指揮動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范。
危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。
停車場設(shè)專人管理。
28、維修服務(wù)
零星維修不超過24小時(shí),及時(shí)率達(dá)98%以上、合格率達(dá)100%。
房屋建筑及水電中、大修按約定期限完工,合格率達(dá)99%。
其他項(xiàng)目合格率99%,用戶滿意率達(dá)98%以上。
用戶回訪率達(dá)100%。
設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話,記錄受理率達(dá)100%,回復(fù)時(shí)間不超過1小時(shí)。
所提供服務(wù)及物品價(jià)格將低于市場價(jià).
29、精神文明建設(shè)和社區(qū)文化
設(shè)有服務(wù)聯(lián)誼欄。聯(lián)誼欄每季度至少更換一次。
每年至少組織開展兩次健康向上的文化活動(dòng)。
