第1篇 物業(yè)管理糾正預(yù)防措施控制程序
1.0 目的
1.1 本程序旨在從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。
2.0 適用范圍
2.1 本程序適用于對(duì)服務(wù)及質(zhì)量體系實(shí)際和潛在的不合格采取措施的控制。
3.0 職責(zé)
3.1 管理者代表負(fù)責(zé)糾正/預(yù)防措施的批準(zhǔn)和控制。
3.2 各部門負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在不合格制訂并實(shí)施糾正/預(yù)防措施。
3.3 質(zhì)量控制小組負(fù)責(zé)對(duì)糾正/預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。
4.0 程序要點(diǎn)和實(shí)施
4.1 制訂措施范圍的界定
4.1.1下列情況之一時(shí),應(yīng)制訂糾正措施;
a)連續(xù)兩個(gè)月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達(dá)到規(guī)定時(shí);
b)設(shè)備、設(shè)施維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)到適用要求影響提供服務(wù)36小 時(shí)及以上;
c)發(fā)生治安、刑事案件時(shí);
d)內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)的不合格;
e)顧客嚴(yán)重投訴時(shí);
f)進(jìn)行了評(píng)審的不合格。
4.1.2 下列情況之一時(shí)應(yīng)制訂預(yù)防措施;
a) 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng),如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時(shí);
b) 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題;
c) 質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮時(shí)”時(shí);
d) 對(duì)顧客的意見、抱怨、期望進(jìn)行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時(shí)。
4.2制訂糾正/預(yù)防措施的程序。
4.2.1制訂糾正措施按下列程序辦理;
4.2.2制定預(yù)防措施按下列程序辦理
4.3 制訂糾正/預(yù)防措施的基本要求。
4.3.1必須從根源上分析實(shí)際和潛在的問題的原因,不應(yīng)把糾正與糾正措施混淆。
4.3.2實(shí)際的和潛在不合格,起根源可以能是下述一種或多種;
a) 人員:
――文化素質(zhì)不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能;
――缺乏必要且適宜的培訓(xùn);
――缺乏必要的教育;沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。
b) 設(shè)備(含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備):
――缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套;
――選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜;
――維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范執(zhí)行。
c) 材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
――選擇不當(dāng),不能滿足設(shè)備需求的要求;
――搬運(yùn)保存不當(dāng)造成損壞或混料(批);
――使用錯(cuò)誤;
――標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤或不清。
d) 方法(含作業(yè)、作業(yè)流程):
――必要的規(guī)范、作業(yè)流程不完整、不適用;
――規(guī)范的要求不一致;
――未按規(guī)范執(zhí)行;
――使用失效或作廢的文件。
4.3.3 糾正/預(yù)防措施必須具體,盡可能定量化,并落實(shí)具體實(shí)施者和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合,并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
4.3.4 糾正/預(yù)防措施實(shí)施結(jié)束后,應(yīng)提請(qǐng)質(zhì)量控制小組驗(yàn)證。措施涉及的資源配置、 文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)文件規(guī)定辦理。
4.4跟蹤驗(yàn)證
4.4.1責(zé)任部門應(yīng)對(duì)糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果及時(shí)向質(zhì)量控制小組報(bào)告,質(zhì)量控制小組對(duì)實(shí)施和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證,并向管理者代表報(bào)告。
4.4.2管理者代表應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證情況作出反應(yīng)。達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的責(zé)成有關(guān)部門納入相關(guān)文件或形成
新的文件予以鞏固,對(duì)未按措施實(shí)施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評(píng)、考核并責(zé)成質(zhì)量控制小組再次填發(fā)糾正/預(yù)防措施表,由責(zé)任部門重新分析,再次制訂并實(shí)施措施。
4.5記錄
4.5.1糾正/預(yù)防措施的實(shí)施情況和驗(yàn)證應(yīng)及時(shí)記錄于《糾正和預(yù)防措施表》。
4.5.2糾正和預(yù)防措施已驗(yàn)證完成的,《糾正和預(yù)防措施表》由行政人事部保存,保存期限按公司檔案管理制度執(zhí)行,未完成的由實(shí)施部門保存。
5.0引用文件和記錄表格
5.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《管理評(píng)審控制程序》
5.4 《 糾正和預(yù)防措施表》
第2篇 物業(yè)區(qū)園林綠化日常管理技術(shù)措施
物業(yè)轄區(qū)園林綠化日常管理技術(shù)措施
1、保潔
按照養(yǎng)護(hù)管理分工及崗位責(zé)任制清除綠地垃圾和雜物,包括生活垃圾、景石外石頭、磚塊、礫石、落地樹葉、干枯樹枝、板塊、煙蒂、紙屑等。每天早上班時(shí),先清理綠地上垃圾。嚴(yán)禁在綠地和其它地方焚燒垃圾。對(duì)水池、雕塑和園林小品及綠化配套設(shè)施要按要求進(jìn)行保潔,要全天候地綠地干凈清潔。
2、除雜草、松土、培土
除雜草、松土,培土是養(yǎng)護(hù)工作的重要組成部分。經(jīng)常除雜草,可防止雜草與草坪生長(zhǎng)過程中爭(zhēng)水、爭(zhēng)肥、爭(zhēng)空間而影響草坪的正常生長(zhǎng),使草坪草種純度:一級(jí)養(yǎng)護(hù)要達(dá)到97%以上;三級(jí)養(yǎng)護(hù)要達(dá)到95%以上;三級(jí)養(yǎng)護(hù)93%以上。對(duì)于草坪土壤板結(jié)和人為踐踏嚴(yán)重地帶,要注意打孔透氣,必要時(shí)還必須用沙壤土混合有機(jī)肥料鋪施,以保障生長(zhǎng)整齊、劃一、青綠度高、彈性好而整齊美觀。對(duì)綠地的花壇、綠籬、垂直綠化、單植灌木和喬木要按要求進(jìn)行松土和培土。行道樹和綠地新種植2年以內(nèi)的喬木應(yīng)進(jìn)行松、培土,雨后必定松土和除雜草,垂直綠化松土溝寬應(yīng)小于或等于20厘米,單植灌木樹冠離地大于或等于50厘米的松土溝寬應(yīng)小于或等于20厘米。
3、排灌、施肥
根據(jù)草坪、喬灌木的生長(zhǎng)需要,開花特性,不同生長(zhǎng)季節(jié)的天氣情況,不同植物種類和不同樹齡進(jìn)行淋水和施肥,保證肥水充足。根據(jù)深圳的氣候情況,夏季炎熱多雨,冬季干旱,因此在雨水缺少的季節(jié),每天的淋水量要稍大于其蒸騰量。對(duì)于草坪的淋水,特別是在10月到第二年2月份的干旱季節(jié),又要做好冬季保綠,因此要勤淋水多施肥,并適當(dāng)進(jìn)行根外追肥,使草坪保持優(yōu)良的長(zhǎng)勢(shì)度過干旱的秋、冬季?；ü嗄疽话阍诿磕甏骸⑶锛局攸c(diǎn)施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當(dāng)控水,促進(jìn)花芽分化,花芽分化后要適當(dāng)追施磷、鉀肥,使花多色艷花期長(zhǎng)。喬木在每年的春、秋季重點(diǎn)施肥2-3次。施肥量根據(jù)樹木的種類和生長(zhǎng)情況而定,種植三年以內(nèi)的喬木和樹穴有植被的喬木要適當(dāng)增加施肥量和次數(shù),肥料要埋施,打穴或開挖溝,施肥后要回填土踏實(shí)、淋足水、找平,切忌肥料裸露。喬木施肥穴的規(guī)格一般為30×30×40厘米,挖溝的規(guī)格為30×40厘米,挖穴或開溝的位置一般是樹冠外緣的投影(行道樹除外),每株挖對(duì)稱的兩穴或四穴,肥料以有機(jī)肥為主,復(fù)合肥為輔。
4、補(bǔ)植
對(duì)于被破壞的草地和喬、灌木要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)植,草坪要補(bǔ)植原草坪相同的草種,適當(dāng)密植,補(bǔ)植后加強(qiáng)保養(yǎng),保證一個(gè)月內(nèi)覆蓋率達(dá)99%以上,使草坪保持完整劃一,無禿班和裸露地。對(duì)灌木和花卉要及時(shí)清除死苗,一周內(nèi)補(bǔ)植回原來的種類并力求規(guī)格與原株接近,以保證優(yōu)良的景觀效果。補(bǔ)植按種植規(guī)范進(jìn)行,施足基肥并加強(qiáng)淋水等保養(yǎng)措施,保證成活率達(dá)98%以上,同時(shí)對(duì)已呈老化或明顯與周圍環(huán)境不協(xié)調(diào)的灌木及花卉應(yīng)及時(shí)性進(jìn)行改植。喬木發(fā)現(xiàn)死樹,要及時(shí)清理,要在兩周內(nèi)補(bǔ)植回原來的樹種,并力求規(guī)格與樹木接近,補(bǔ)植按樹木種植規(guī)范進(jìn)行,施足基肥并加強(qiáng)淋水等保養(yǎng)措施,保證成活率,榕樹類達(dá)100%,其它樹種95%以上。做到喬灌木無缺株、死株,綠籬無斷層。加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理,充分發(fā)揮綠化的整體效果和美化效果。
5、修剪、造型
根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性和長(zhǎng)勢(shì),長(zhǎng)相適時(shí)修剪和造型,以增強(qiáng)綠化、美化的效果。草坪的修剪,要根據(jù)季節(jié)和草種的生長(zhǎng)發(fā)育特性修剪,使草的高度保持一致,邊緣整齊,根據(jù)養(yǎng)護(hù)級(jí)別的不同,高度控制在:臺(tái)灣草3-5厘米,蟛蜞菊20厘米左右。
灌木和花卉既要造型美觀,又能適時(shí)開花,花多色艷;花灌木和草本花卉在花芽分化前進(jìn)行修剪,避免把花芽剪掉,花謝后及時(shí)將殘花剪去。常年開花的植物要有目的地培養(yǎng)花枝,使其四季有花,綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào),增強(qiáng)美化效果,精雕細(xì)刻,產(chǎn)出精品。
喬木除棕櫚科植物外,其它喬木一般在葉芽和花芽分化前進(jìn)行修剪,避免把葉芽和花芽剪掉,使花喬木花繁葉茂。喬木整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。行道樹修剪要保持樹冠完整美觀,主側(cè)枝頒布勻稱和數(shù)量適宜,內(nèi)瞠不空又通風(fēng)透光。根據(jù)不同路段車輛等情況確定下緣線高度和樹冠體量,樹高一般控制在10-17米之間,注意不能影響高壓線、路燈和交通指示牌;單位附屬綠地內(nèi)種植的樹木的枝葉伸向城市公共道路或他人物業(yè)范圍內(nèi)的,要及時(shí)性修剪,修剪時(shí)按操作規(guī)程進(jìn)行,盡量減少傷口,剪口要平,不能留有樹茬;蔭枝、下垂枝、下緣線下的萌蘗枝及干枯枝葉要及時(shí)剪除。對(duì)古樹名木嚴(yán)重衰老的樹冠部分要進(jìn)行重度裁剪,裁剪掉衰老的干枯枝條促發(fā)健壯的枝梢,同時(shí)注意對(duì)有病腐木、過度衰老的枝條以及病蟲枝條進(jìn)行適當(dāng)修剪,達(dá)到樹冠通風(fēng)透光,改善生長(zhǎng)發(fā)育條件的目的。
6、病蟲害防治
病蟲害對(duì)花、草、樹木的危害很大,輕者影響景觀,重者導(dǎo)致死亡,及時(shí)性做好病蟲害的防治工作,以防為主,精心管養(yǎng),使植物增強(qiáng)抗病蟲能力。經(jīng)常檢查,早發(fā)現(xiàn)、早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長(zhǎng),盡量采用生物防治的辦法,以減少對(duì)環(huán)境的污染,用化學(xué)法防治時(shí),一般在晚上進(jìn)行噴藥,藥物用量及對(duì)環(huán)境的影響要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。草坪、灌木和花卉、喬木單株,在發(fā)生病蟲為害,最嚴(yán)重的危害率都要控制在5%以下。
7、綠地及設(shè)施的維護(hù)
綠地維護(hù)做到綠地完善,花、草、樹木不受破壞、綠地不被侵占、綠地版圖完整、無亂擺亂賣、無亂停亂放的現(xiàn)象。對(duì)任何侵占和破壞行為要加以制止并及時(shí)報(bào)告。經(jīng)批準(zhǔn)的臨時(shí)借用的綠地,監(jiān)督限期內(nèi)恢復(fù)原狀,如超過審批面積或數(shù)量,要立即上報(bào)。
加強(qiáng)監(jiān)管,使綠地內(nèi)沒有堆放東西和停放自行車、機(jī)動(dòng)車、沒有人力車和機(jī)動(dòng)車駛進(jìn)草地,沒有設(shè)灘擺賣,沒有在草地上踢球等進(jìn)行損害花草樹木的活動(dòng)。沒有在樹上掛標(biāo)語、晾衣服等現(xiàn)象。綠地各種設(shè)施如有損壞,要及時(shí)修補(bǔ)或更換,以保證設(shè)施的完整美觀。保護(hù)好綠地圍欄等綠化設(shè)施。保護(hù)綠化供水設(shè)施,防止綠化用水被盜用。對(duì)護(hù)樹的竹桿、綁帶及時(shí)加固,使其達(dá)到護(hù)樹目的。生長(zhǎng)季節(jié)隨著樹木生長(zhǎng),及時(shí)松掉綁在樹桿上帶子,以防嵌入樹體,影響樹木生長(zhǎng)。不能用鐵絲直接綁在樹桿上,中間墊膠皮。
8、水池和園路的管理
水池的管理要做到保持水面及水池內(nèi)外清潔,水質(zhì)良好,水量適度,節(jié)約用水,池美觀,不漏水,設(shè)施完好無損。及時(shí)清除雜物,定時(shí)殺滅蚊子幼蟲,定時(shí)清洗水池,控制好水的深度,管好水閘開關(guān),不浪費(fèi)水,及時(shí)修復(fù)受損的池和水池設(shè)施。保持綠地路面清潔、美觀、完好無損,及時(shí)清除路面垃圾雜物,修補(bǔ)破損并保持完好。綠地環(huán)境衛(wèi)生要做到,綠地清潔,無垃圾雜物,無石礫石塊,無干枯樹枝,無糞便曝露,無鼠洞和蚊蠅滋生地。
9、防旱、防凍
在旱季,根據(jù)天氣預(yù)報(bào)和綠地實(shí)際情況,檢查花、草、樹木的生長(zhǎng)情況,做到防旱、抗旱的組織和實(shí)施工作,預(yù)測(cè)出花、草、樹木的缺水時(shí)限進(jìn)行有效抗旱工作。必須按植物生長(zhǎng)規(guī)律做好防凍工作,采取有效措施,保持花、草、樹木的生長(zhǎng)。
10、防臺(tái)風(fēng)、抗臺(tái)風(fēng)
時(shí)刻樹立和加強(qiáng)防臺(tái)風(fēng)、
抗臺(tái)風(fēng)的意識(shí),做好防臺(tái)風(fēng)、抗臺(tái)風(fēng)的準(zhǔn)備工作,在臺(tái)風(fēng)吹襲前加強(qiáng)管理,合理修剪,做好護(hù)樹和其它設(shè)施的加固工作,派專人進(jìn)行檢查,并成立抗風(fēng)搶險(xiǎn)小組。在接到八級(jí)以上臺(tái)風(fēng)通知時(shí),主要管理人員輪值班,通訊24小時(shí)開通,調(diào)集人力、機(jī)械設(shè)備及材料隨時(shí)候命。臺(tái)風(fēng)吹襲期間,發(fā)現(xiàn)樹木等設(shè)施危及人民安全和影響交通的,要立即予以清理,疏通交通,及時(shí)排澇。臺(tái)風(fēng)后及時(shí)進(jìn)行扶樹,補(bǔ)好殘缺,清除斷枝落葉和垃圾,保證在兩天內(nèi)恢復(fù)原狀。
11、搞好配套工作
第3篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理主要措施
某區(qū)行政中心物業(yè)管理主要措施
針對(duì)以上我們所列舉的管理重點(diǎn)及物業(yè)特性,我公司對(duì)**區(qū)行政中心的管理將采取五大措施。
措施之一:全面投入,保障設(shè)備的良好運(yùn)行
**區(qū)行政中心做為現(xiàn)代化辦公物業(yè),其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣,涉及到管理、通訊、安防等方方面面。本公司在理論學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)參觀、實(shí)地演練的基礎(chǔ)上,制訂了科學(xué)合理、切實(shí)可行的維護(hù)、保養(yǎng)、運(yùn)行計(jì)劃,保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的良好、有效運(yùn)作。并且,本公司還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護(hù)人員針對(duì)某某區(qū)行政中心物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和學(xué)習(xí),保證意識(shí)到位,技術(shù)到位,服務(wù)到位。同時(shí),為提高某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的工作效率,我們將在長(zhǎng)沙市市級(jí)行政中心投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干,如電腦、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。
措施之二:不斷鉆研和學(xué)習(xí),利用高科技手段進(jìn)行管理
中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),人員素質(zhì)要求相對(duì)較低,對(duì)于大量的日常工作主要以量取勝,而本公司正在不斷完善企業(yè)制度,逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化:
遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理:21世紀(jì)是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,而21世紀(jì)現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率,如何提高單位時(shí)間的效率,并且高質(zhì)量完成工作,是本公司不斷追求的目標(biāo)。本公司將在某某區(qū)行政中心完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式,將各個(gè)管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來,實(shí)現(xiàn)資源共享,統(tǒng)一調(diào)配。
統(tǒng)一的軟件化管理:開發(fā)物業(yè)管理軟件基于長(zhǎng)期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),本公司早在幾年前就投入巨資進(jìn)行物業(yè)管理軟件的開發(fā),并在本公司已經(jīng)成熟的管理項(xiàng)目的管理實(shí)踐中發(fā)揮著重要的作用。同樣,本公司將在某某區(qū)行政中心針對(duì)該物業(yè)相關(guān)特點(diǎn)開發(fā)專用軟件進(jìn)行管理。(具體見措施五)
先進(jìn)的智能化管理:智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低,在某某區(qū)行政中心的管理中,本公司將利用長(zhǎng)期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn),利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢(shì)的優(yōu)勢(shì),以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握,根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維護(hù)管理,同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系,保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率
**區(qū)行政中心物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同,外來人員數(shù)量多、流動(dòng)性強(qiáng)、成分復(fù)雜且不易管理,這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。本公司在現(xiàn)場(chǎng)勘察、實(shí)地訪問的基礎(chǔ)上,根據(jù)某某區(qū)行政中心的安防條件,結(jié)合本公司長(zhǎng)期管理各類不同性質(zhì)物業(yè)的安防經(jīng)驗(yàn),依托本公司常年堅(jiān)持半軍事化管理的高素質(zhì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍,從實(shí)際情況出發(fā),確立了某某區(qū)行政中心使用初期'人防為主、技防為輔',常規(guī)期'雙管齊下,全面防范'的整體治安思路,采用三重五層防范系統(tǒng),并將實(shí)行24小時(shí)保安全方位巡邏制、24小時(shí)監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信,經(jīng)過本公司的管理,可以確保長(zhǎng)沙市市級(jí)行政中心因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。
措施之四:發(fā)揮本公司規(guī)模優(yōu)勢(shì),實(shí)施對(duì)電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理
物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；⒎较虬l(fā)展是市場(chǎng)的選擇和時(shí)代的要求。在**區(qū)行政中心的管理工作中,針對(duì)該物業(yè)的諸多特點(diǎn),我們將充分發(fā)揮本公司管理面積近600萬平方米的規(guī)模優(yōu)勢(shì),逐步實(shí)現(xiàn)綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)等方面的專業(yè)化管理,同時(shí),本公司一貫倡導(dǎo)勤儉辦事精神,珍惜和用好來自客戶的每一分錢,力求所費(fèi)必有所值。我們組織了專門班子,對(duì)**區(qū)行政中心物業(yè)位置、設(shè)計(jì)功能、占地面積、設(shè)備狀況、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)進(jìn)行研究,并將采取'集中配送、貨比三家'和修舊利廢、獎(jiǎng)節(jié)罰超等一系列具體措施,分項(xiàng)控制人力和物化消耗,力爭(zhēng)以低于市場(chǎng)價(jià)的收費(fèi)提供服務(wù),保證業(yè)主、企業(yè)、社會(huì)全面受益。充分體現(xiàn)本公司'以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、追求完美的工作作風(fēng),使經(jīng)營(yíng)品質(zhì)不斷提升,讓用戶獲得滿意服務(wù)'的質(zhì)量方針和'以客戶為中心'的經(jīng)營(yíng)思想。
措施之五:開發(fā)**區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件
本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn),整合社會(huì)資源,為某某區(qū)行政中心的物業(yè)管理項(xiàng)目專門設(shè)計(jì)開發(fā)一套管理軟件,將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理,使某某區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少,同時(shí)降低管理成本,提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。
第4篇 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
為應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)按制定的應(yīng)急措施演練計(jì)劃，定期組織演練（每年1--2次），并作好演練記錄。
第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應(yīng)急措施
1、維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查斷水、斷電、無煤氣原因，并告知業(yè)主。
2、如是供水、供電、供氣部門原因，協(xié)助業(yè)主聯(lián)系各有關(guān)部門解決問題。
3、如不牽涉供水、供電、供氣部門，則對(duì)業(yè)主講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。
4、維修工迅速搶修，以免給業(yè)主帶來生活的不方便。
5、修復(fù)后，打掃被污染處，直到目視無污物。
第二節(jié)? 本項(xiàng)目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天
然氣的應(yīng)急措施
1. 在接到本項(xiàng)目范圍內(nèi)突然斷水、斷電、無天然氣的報(bào)告后，管理運(yùn)作部應(yīng)立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告；同時(shí)，工程物料部應(yīng)做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應(yīng)變工作。
2. 在沒有接到任何通知、突然發(fā)生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下，工程物料部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內(nèi)部故障突然斷水、斷電、無天然氣，應(yīng)立即派人查找原因采取措施，防止故障擴(kuò)大；若系外部突然斷水、斷電、無天然氣，一方面要防止突然來水、電、氣引發(fā)事故，一方面致電相關(guān)職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況，了解何時(shí)恢復(fù)供水、電、氣，并將了解的情況通知管理運(yùn)作部。
3. 秩序維護(hù)部立即會(huì)同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。
4. 管理運(yùn)作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布突然斷水、斷電、無天然氣通告，必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。
5. 若突發(fā)停電時(shí)，正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè)，秩序維護(hù)部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。
6. 安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，公共秩序維護(hù)加強(qiáng)公共秩序維護(hù)措施，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時(shí)關(guān)閉大門。
7. 派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8. 詳細(xì)記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。
9. 突發(fā)斷水、斷電、無天然氣的預(yù)防措施：
1) 工程物料部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。
2) 管理運(yùn)作部應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。
3) 秩序維護(hù)部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時(shí)時(shí)充電保養(yǎng)，保持完好。
第三節(jié)? 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施
（1）維修工五分鐘內(nèi)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查阻塞原因。
（2）對(duì)業(yè)主告知阻塞原因，講明有償、無償維修服務(wù)內(nèi)容。
（3）進(jìn)行疏通，防止污水外溢造成不良影響。
（4）將雨污水井、管中撈起的污垢，雜物直接裝上垃圾車，避免形成二次污染。
(5)疏通后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第四節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施
1、當(dāng)接到使用人投訴或報(bào)告后，立即前往現(xiàn)場(chǎng)查勘情況；
2、維修工迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電閘，如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電人。
3、查出水閥位置，關(guān)閉有關(guān)水閥，并及時(shí)查找出水原因，如下水道堵塞，應(yīng)立即疏通；防止污水外溢造成不良影響。
4、如短時(shí)間不能修復(fù)，尋求臨時(shí)方法正常排水或書面告知業(yè)主。
5、修復(fù)正常排水后，保潔員迅速打掃地面被污染處，用水沖洗地面，直到目視無污物。
第五節(jié) 消防應(yīng)急措施
一、目的
規(guī)范火警、火災(zāi)的處理程序和方法，確保火警、火災(zāi)得到及時(shí)有效的控制的處理。
二、適用范圍
適用于祥和物業(yè)服務(wù)公司轄區(qū)內(nèi)火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理。
三、職責(zé)
1、項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查培訓(xùn)實(shí)施情況，驗(yàn)證培訓(xùn)效果及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。
2、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。
3、秩序維護(hù)部門負(fù)責(zé)組織滅火撲救。
四、程序要點(diǎn)
1、報(bào)警與確認(rèn)。
（1）火警信息?；鹁畔⒖梢允牵?/p>
a) 秩序維護(hù)員接受火警信號(hào)（包括燈光、音響、消防主機(jī)顯示屏顯示）；
b)秩序維護(hù)部、值勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；
c）住戶的報(bào)警。
（2）火警信息的確認(rèn)。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認(rèn)可以是：
a)消防控制中心從自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)接受到的火警信息，應(yīng)立即用
對(duì)講機(jī)/電話通知秩序維護(hù)部當(dāng)值電工（或附近保安員）趕赴預(yù)警現(xiàn)
場(chǎng)確認(rèn)是否事由于自動(dòng)報(bào)警裝置系統(tǒng)誤動(dòng)發(fā)出的信息或有人違章（如
燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報(bào)警，若屬于非誤報(bào)，則應(yīng)查明預(yù)
報(bào)原因，追查煙霧來源，確認(rèn)中應(yīng)隨時(shí)保持與消防控制中心的聯(lián)系，
并報(bào)告確認(rèn)情況：
b)發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護(hù)員應(yīng)立即趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)，判明是否屬于火警
若是人為違章造成的火警現(xiàn)象應(yīng)予以制止，若是火警，則按火警、火
災(zāi)處理方法進(jìn)行處置；
c)公司任何人員或部門接到住戶報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即用最有效的手段報(bào)
告秩序維護(hù)部，并按火柴警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處理。
2、火警、火災(zāi)處理原則及方法。
（1）火警、火災(zāi)的處理原則；
a)確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向秩序維護(hù)部和“119”臺(tái)報(bào)警的原則；
b)立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則；
c)積極疏散所影響的住戶，搶救被困人員的原則；
d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場(chǎng)所的原則；
e)盡力搶救公司財(cái)產(chǎn)和住戶生命財(cái)產(chǎn)安全的原則；
（2）火警、火災(zāi)的處置方法：
a)公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警；
b)若火警有發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)一邊呼叫臨近人員參與控制火勢(shì)，一邊呼
叫秩序維護(hù)部主管（或班長(zhǎng)）和相關(guān)人員前往撲救；
c)取用滅火器材時(shí)應(yīng)正確選用滅火器（根據(jù)物質(zhì)的燃燒特性）以免
用錯(cuò)滅火器使火復(fù)燃
d)若是機(jī)房、電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用干粉滅火器
直接噴射火源處，如有油的電器設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時(shí)，
也可用干燥的黃沙蓋住火焰，使火熄滅，裝有自動(dòng)滅火裝置的現(xiàn)場(chǎng)，
直接開啟自動(dòng)滅火裝置施放藥劑滅火。
3、火災(zāi)撲救及現(xiàn)場(chǎng)控制。
（1）秩序維護(hù)部門根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)
進(jìn)行控制，秩序維護(hù)主管應(yīng)親臨指揮，具體要求如下：
a)向“119”臺(tái)報(bào)警，并派隊(duì)員到必經(jīng)路口引導(dǎo)；
b)通知秩序維護(hù)部門緊急組織秩序維護(hù)員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行外圍警戒和交通管制；
c)通知秩序維護(hù)部門立即組織秩序維護(hù)員趕赴火場(chǎng)盡疏散，救護(hù)被
困人員，搶救財(cái)務(wù)，協(xié)助滅火；
d)通知機(jī)電維修部電工段開相關(guān)電源，開啟自動(dòng)滅火系統(tǒng)、排煙系
統(tǒng)、防水泵，保障消防用水；
e)秩序維護(hù)班組長(zhǎng)在主觀指揮下帶領(lǐng)消防員鋪設(shè)水帶，施放滅火，
控制火勢(shì)。
（2）交通管制和現(xiàn)場(chǎng)治安的維護(hù)；
a)秩序維護(hù)主管親臨火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織并指揮所屬秩序維護(hù)員對(duì)火災(zāi)
現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場(chǎng)控制；
b)撤出或移走妨礙消防或救護(hù)車輛通行的障礙；
c)阻攔與撲救無關(guān)的人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)或影響區(qū)，防止火災(zāi)中物品被盜竊；
d)看管被搶救的公私財(cái)務(wù)，在火災(zāi)撲救前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；
e)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)使用的消防器材裝備正常使用。
（3）疏散及轉(zhuǎn)移物資；
a)秩序維護(hù)主管帶領(lǐng)所屬秩序維護(hù)員協(xié)助安頓、疏散住戶，協(xié)助運(yùn)
送火場(chǎng)中被困或受傷人員；
b)秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，撤出易燃易爆物品，搶救公私財(cái)物。
4、火災(zāi)撲滅后的處置。
（1）秩序維護(hù)主管以及相關(guān)人員應(yīng)配合公安消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)
行調(diào)查分析，評(píng)估火災(zāi)造成的損失，填寫《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》，
組織對(duì)滅火預(yù)案的可靠性和有效性的討論，必要時(shí)進(jìn)行修改。
（2）秩序維護(hù)主管應(yīng)組織秩序維護(hù)員對(duì)搶救出的物品進(jìn)行確認(rèn)領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移到倉庫保存。
（3）公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)受災(zāi)住戶進(jìn)行安慰及解決實(shí)際問題。
（4）項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)召集參與實(shí)施滅火撲救的部門負(fù)責(zé)人，總結(jié)滅火工
作的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。
（5）工程部對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行依次檢查和清點(diǎn)，對(duì)已損壞的設(shè)備
設(shè)施進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請(qǐng)。
五、記錄
《火警、火災(zāi)事故報(bào)告表》
六、相關(guān)支持文件
1、《消防系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
2、《滅火預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第六節(jié) 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案
當(dāng)住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，所有工作人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，然后視情況配合和處理，迅速向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
1、緊急疏散人員，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，不準(zhǔn)任何人擅自移動(dòng)任何東西，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在有關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開。
2、若現(xiàn)場(chǎng)有人員受傷，應(yīng)立即采取措施盡快送醫(yī)院搶救醫(yī)治。
3、小區(qū)所有員工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，根據(jù)現(xiàn)狀，力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。
第5篇 商小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
住宅小區(qū)物業(yè)檔案管理措施
1、建立檔案管理制度
根據(jù)檔案資料初建的情況,擬首先制定如下制度:
<物業(yè)檔案管理制度><檔案查詢制度>
<庫房管理制度><檔案移交驗(yàn)收制度>
2、確定檔案的內(nèi)容
物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物、業(yè)主檔案、管理運(yùn)作、歷史檔案。根據(jù)要求以下僅就建筑物檔案,管理工作檔案的管理具體的說明。
①建筑物檔案
a、建筑物原始檔案
包括竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖,具體清單如下:
產(chǎn)權(quán)資料。包括:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。
(1)產(chǎn)權(quán)資料。包括:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照。
(2)技術(shù)資料。包括:竣工圖-總平面圖、建筑圖、結(jié)構(gòu)圖、附屬工程及隱蔽管的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程預(yù)算決算分項(xiàng)單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定書、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖。
(3)竣工驗(yàn)收證明書。包括:基建工程竣工驗(yàn)收書、建筑消防驗(yàn)收合格證、電信局電話工程竣工驗(yàn)收證書、主要材料的質(zhì)量保證書、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書,水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、物業(yè)公司代管的設(shè)備。
(4)房屋使用資料。包括:業(yè)主名單、地址、電話清單、建筑面積計(jì)算書。
(5)供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的,竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書。包括:供用電協(xié)議書、用電許可證、委托銀行代收電費(fèi)合同書、變壓器報(bào)停申請(qǐng)表、用水申請(qǐng)審批表、月供水計(jì)劃報(bào)告單。
b、建筑物維護(hù)、改造檔案
建筑物維護(hù)、改造檔案是指物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料:
(1)維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件
(2)維護(hù)改造工程施工許可證
(3)維護(hù)改造方案
(4)維護(hù)改造工程合同
(5)維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件
(6)維護(hù)改造工程驗(yàn)收說明書
(7)維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表
(8)各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書]
(9)各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)
(10)維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖
c、用戶裝修、改造工程檔案
用戶裝修改造檔案是指住戶對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料,一般內(nèi)容如下:
(1)裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見
(2)裝修設(shè)計(jì)圖
(3)裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料
(4)完工后的驗(yàn)收意見
②管理工作檔案
管理工作檔案是指物業(yè)管理公司在物業(yè)管理日常工作中產(chǎn)生形成和需要收集歸檔保存的文件材料,主要為:
(1)政府頒發(fā)的物業(yè)管理各項(xiàng)法規(guī)、條例、通知等;
(2)制訂的各種管理規(guī)定、公約;
(3)公司 iso體系文件
(4)財(cái)務(wù)資料
(5)工作計(jì)劃、方針、目標(biāo)記錄
(6)各項(xiàng)管理工作日志
(7)糾正和預(yù)防措施方案
(8)質(zhì)量/環(huán)境/安全控制記錄
(9)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程,巡查、維修、養(yǎng)護(hù)記錄
(10)滿意度調(diào)查記錄、回訪記錄日志及回訪登記表
(11)投訴及投訴處理記錄
(12)其他需要收集歸檔的工作記錄、服務(wù)記錄。
3、檔案的管理
(1)檔案的分類、編目及著錄
(2)檔案的整理裝訂
(3)檔案的電腦化管理
4、管理?xiàng)l件:
(1)庫內(nèi)溫度不超過20攝氏度,濕度不超過5%,密閉防光、防鼠防蟲,嚴(yán)禁煙火,配氣體或干粉滅火設(shè)備。
(2)辦公條件,適量的存儲(chǔ)和查閱空間,符合規(guī)定的整理裝訂設(shè)備、工具和裝具。
(3)管理人員要求:經(jīng)過檔案管理專業(yè)培訓(xùn)。
第6篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng),物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對(duì)企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí),我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念,并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個(gè)新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個(gè)大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對(duì)稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì),我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn),導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端,打破層級(jí)管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第7篇 商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理措施2
商務(wù)廣場(chǎng)物業(yè)管理措施(二)
一、前期接管驗(yàn)收方案
管理內(nèi)容
1、了解園區(qū)的基本情況。
2、編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,確定物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排。
3、依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),對(duì)園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收,并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上,對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總,并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。
4、配合相關(guān)部門實(shí)施對(duì)共用設(shè)施設(shè)備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。
5、進(jìn)行物業(yè)交接,并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類、歸檔。
管理措施
1、組建接管驗(yàn)收小組,負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。
2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),制定接管驗(yàn)收規(guī)程。
3、接管驗(yàn)收小組各成員,熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。
4、制定《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》,明確接管驗(yàn)收人員、時(shí)間安排等。
5、按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。
二、入住管理方案
管理內(nèi)容
1、在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全,布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng),為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。
2、憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明,發(fā)放交房資料。
3、收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格,收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。
4、陪同業(yè)主驗(yàn)房,辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過程中,發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后,填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。
5、對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題,與業(yè)主約定時(shí)間,及時(shí)解決。
管理措施:
1、制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》。
2、策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案。
3、按照業(yè)主領(lǐng)房程序,安排工作流程。
4、按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。
三、裝修管理方案
管理內(nèi)容
1、在交付時(shí)與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》,告知業(yè)主在裝修前需辦理的有關(guān)手續(xù)以及裝修注意事項(xiàng)。
2、業(yè)主填寫《裝修備案表》,詳細(xì)說明二次裝修的裝修范圍、工期、裝修設(shè)計(jì)及裝修施工單位等,管理處進(jìn)行備案,并書面告知業(yè)主及裝修施工單位《裝修管理辦法》。
3、按照業(yè)主裝修備案中填寫的裝修范圍、裝修設(shè)計(jì)對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不定期巡查,是否按《裝修管理辦法》進(jìn)行文明施工。
管理措施
1、制定《裝修管理辦法》以及相關(guān)《裝修管理服務(wù)協(xié)議》。
2、提前告知裝修中重要事項(xiàng)的約定,并簽訂此約定。
3、明確《裝修登記程序》,便于業(yè)主及裝修施工單位辦理相關(guān)手續(xù)。
4、做好裝修進(jìn)場(chǎng)的備案以及裝修現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。
5、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,做好裝修管理的各項(xiàng)解釋工作。
6、對(duì)違章施工的行為,采取停工、恢復(fù)原狀等方式進(jìn)行處理。
四、違章處理辦法及措施
管理內(nèi)容
1、把好裝修備案關(guān)。嚴(yán)格根據(jù)裝修設(shè)計(jì)圖紙,結(jié)合房屋裝修范圍,在裝修手續(xù)辦理過程中盡可能杜絕違章裝修行為的出現(xiàn)。
2、對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行嚴(yán)格管理,做到每天有重點(diǎn)地巡查,避免違章裝修的出現(xiàn)。
3、巡查中若發(fā)現(xiàn)違章裝修或亂搭亂建現(xiàn)象,立即予以制止,把違反規(guī)定現(xiàn)象消除在萌芽狀態(tài)。對(duì)不聽勸阻者,報(bào)政府主管部門處理。
管理措施
1、制定完善的《裝修管理辦法》。
2、與業(yè)主及裝修施工單位簽訂相關(guān)《裝修協(xié)議》,明確責(zé)、權(quán)、利。
3、確定專人負(fù)責(zé)裝修管理工作,加強(qiáng)裝修巡查管理力度。
五、檔案管理方案
管理內(nèi)容
1、工程檔案:從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施設(shè)備資料等。
2、業(yè)主檔案:所有業(yè)主購房合同(復(fù)印件),業(yè)主基本情況、業(yè)主房屋維修資料、裝修資料等。
3、管理檔案:工程維護(hù)、綠化資料、日常巡查(清潔、保安)記錄、值班記錄、車輛管理記錄、監(jiān)控錄像、各類活動(dòng)的全程記錄及照片、維修記錄、有償服務(wù)記錄、會(huì)議記錄、榮譽(yù)資料等。
4、財(cái)務(wù)檔案:歷年的園區(qū)財(cái)務(wù)收支報(bào)表、物業(yè)維修基金使用報(bào)表等。
5、文件檔案:有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件、外來文件、專題會(huì)議紀(jì)要等。
管理措施
1、制定檔案管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、按照檔案管理要求,分門別類,編目造冊(cè),方便查閱,利于管理。
3、專職管理,責(zé)任到人,存放有序,管理規(guī)范。
4、配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備,以滿足檔案管理要求。
5、根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì),采用不同的管理手段,科學(xué)管理,確保檔案資料完整、安全。
6、實(shí)現(xiàn)電腦軟件管理,提高管理水平。
六、財(cái)務(wù)管理方案
管理內(nèi)容
1、加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理。
2、搞好財(cái)務(wù)核算。
3、經(jīng)營(yíng)收支狀況每半年公布一次。
4、做好年度預(yù)算和決算工作。
5、認(rèn)真審核報(bào)銷票據(jù),嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷。
6、及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收支狀況,做好財(cái)務(wù)分析,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
管理措施
1、根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策,制定財(cái)務(wù)管理制度。
2、財(cái)務(wù)人員持證上崗,規(guī)范操作。
3、抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4、加強(qiáng)成本控制。
5、加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。
七、人事管理方案
管理內(nèi)容
1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人員。
2、任人唯賢,量才錄用。
3、開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核,優(yōu)勝劣汰。
管理措施
1、制定崗位職責(zé),做到責(zé)、權(quán)、利分明。
2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)工作積極性。
3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè),樹立全心全意為用戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)。
4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合,走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來培訓(xùn)相結(jié)合。
5、全面考核,做到公開、公平、公正。
八、協(xié)助業(yè)主委員會(huì)籌建工作
當(dāng)園區(qū)達(dá)到具備業(yè)主委員會(huì)成
立條件時(shí),將按照國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,協(xié)助房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商,籌建園區(qū)業(yè)主委員會(huì)。
籌建程序:
1、在房管部門、街道、社區(qū)及開發(fā)商召集下,組建業(yè)主大會(huì)籌備組;
2、籌備組根據(jù)《業(yè)主大會(huì)》規(guī)程進(jìn)行業(yè)主代表推選;
3、籌備組將擬定《業(yè)主臨時(shí)公約》、《業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則》草案在園區(qū)內(nèi)征詢業(yè)主意見;
4、業(yè)主代表收集其所在區(qū)域業(yè)主意見和相關(guān)選票,經(jīng)籌備組統(tǒng)計(jì)匯總,公布表決結(jié)果;
第8篇 古城項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)措施
古城飲食街項(xiàng)目物業(yè)管理人員培訓(xùn)措施
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)--培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。
我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:
結(jié)合利嘉物業(yè)管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。
樹立'管理者就是培訓(xùn)者'的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)人的績(jī)效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。
結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。
采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的'kas'培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。
培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。
第9篇 某物業(yè)園區(qū)前臺(tái)接待管理措施
物業(yè)園區(qū)前臺(tái)接待管理措施
(1)要求標(biāo)準(zhǔn)
1)佩戴胸牌,著工作服,長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起(酒店式)。
2)儀表端莊、大方,表情自然和藹、親切。
3)對(duì)業(yè)主(使用人)一視同仁,接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。
4)電話通話簡(jiǎn)明扼要,保持電話暢通,并做好接聽記錄(附:接聽、撥打電話管理規(guī)范)。
5)迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立,用語準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問候親切,語氣誠懇,耐心細(xì)致。
6)使用文明用語,禁止使用服務(wù)忌語(附:客服中心語言管理規(guī)范)。
7)接到各類信息后,應(yīng)及時(shí)作好記錄,一般管理中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決;若不能第一時(shí)間解決的,立刻聯(lián)系相關(guān)部門,征求意見,統(tǒng)一處理方法,并作好該信息的跟蹤記錄(附:回訪管理操作規(guī)程)
8)負(fù)責(zé)每月信息匯總工作(每月22日)。
9)做好物管費(fèi)的催收工作,及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。
(2)管理內(nèi)容
1)業(yè)主來訪。
2)外來人員來訪。
3)參觀人員的接待。
4)各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。
5)各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。
第10篇 xs項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
項(xiàng)目物業(yè)工程部基礎(chǔ)管理措施
1、用戶報(bào)修及投訴處理
1)報(bào)修及投訴渠道
沒有用戶的投訴是最理想的,但是任何物業(yè)管理公司都做不到這一點(diǎn)。我們一方面要減少投訴,另一方面又應(yīng)為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向物業(yè)部提出,但實(shí)踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會(huì)直接打電話到工程部,或是將電話打到經(jīng)營(yíng)部或別的地方。因此,公司建立報(bào)修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,用戶可以向物業(yè)部提出,也可以向經(jīng)營(yíng)部、總服務(wù)臺(tái)、工程部、項(xiàng)目經(jīng)理辦公室或其他任何一個(gè)部門提出。任何一個(gè)部門接到報(bào)修或投訴,應(yīng)負(fù)責(zé)立即將此報(bào)修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部,由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;認(rèn)為必要時(shí)可將情況向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。要防止推托現(xiàn)象:客人向某部門提出問題,某部門推給另外一個(gè)部門,讓用戶轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去解決不了問題,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在**分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向上司匯報(bào),由上司判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實(shí)中,許多客人有意見不是因?yàn)樵O(shè)備有了故障,而是因?yàn)橛辛斯收喜荒芗皶r(shí)解決。他們也知道,故障總是難免的,但是有了故障無處投訴或投訴多次仍不能解決,這就使他們難以忍受了。
2)處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題。往往有多種情況:第一種是設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達(dá)不到原來的狀況;第二種是設(shè)備本身的工作參數(shù)達(dá)不到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題;第三種是設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常,達(dá)到了設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)卻達(dá)不到客人的要求。屬于第一種情況,應(yīng)該下大力氣認(rèn)真修復(fù),使客人滿意,第二種情況應(yīng)向客人說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠聯(lián)系,解決問題。第三種情況最難處理,如空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常,某位客人卻偏偏說冷或熱,進(jìn)行投訴,當(dāng)班員工急急忙忙趕到現(xiàn)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)一切正常,這時(shí)候員工往往會(huì)帶點(diǎn)情緒,容易造成雙方不愉快。我們應(yīng)教育員工,遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進(jìn)行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
3)進(jìn)戶維修服務(wù)規(guī)范
用戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)戶工作,這不僅是一個(gè)技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律等多方面問題,弄不好會(huì)引起用戶的反感,造成不好的影響。因此凡進(jìn)戶工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),要將進(jìn)戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。
4)工作單的流程
a.各種請(qǐng)修單均應(yīng)統(tǒng)一送達(dá)工程部特設(shè)的調(diào)度員,由調(diào)度員統(tǒng)一接單。請(qǐng)修單上內(nèi)容必須填寫清楚調(diào)度員記錄接單時(shí)間。
b.調(diào)度員根據(jù)輕重緩急和工種不同,將請(qǐng)修單派往各專業(yè)工程師,由各專業(yè)工程師或領(lǐng)班安排實(shí)施。
c.維修人員接單后準(zhǔn)備相應(yīng)工具進(jìn)行修理。完成后注明維修時(shí)間和所消耗材料,并請(qǐng)客戶簽字認(rèn)可后帶回交給專業(yè)主管。
d.工程師審核后交還調(diào)度員備案,并向有關(guān)部門返單。
e.工程部一般情況不接受電話請(qǐng)修,如有特殊情況,事后應(yīng)補(bǔ)工作單。
f.所有正常的維修保養(yǎng)計(jì)劃,應(yīng)根據(jù)工程經(jīng)理的指示填寫工作單后方可進(jìn)行。
g.工作單按如下順序分列優(yōu)先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)與客戶有關(guān)。
c)設(shè)備故障影響到客人。
d)一般維修。
e)正常計(jì)劃維修保養(yǎng)。
h.工程師和工程部經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
i.工程資料員每周應(yīng)匯總一次工作單,向工程經(jīng)理匯報(bào)。
5)設(shè)備日常報(bào)修制度
設(shè)備的日常報(bào)修是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)。報(bào)修單由使用部門負(fù)責(zé)填寫。報(bào)修單一式三聯(lián),第一聯(lián)由報(bào)修部門留存?zhèn)洳椤Ｖ蛋嘀鞴茉诮拥礁鞑块T的報(bào)修單后,將第二聯(lián)留存?zhèn)洳?并將第三聯(lián)分配給維修班組。各維修班組在接到報(bào)修單后,應(yīng)根據(jù)報(bào)修內(nèi)容和重要性,填寫開工日期和估計(jì)工時(shí),分派檢修工人檢修。檢修工人在檢修完工后,需經(jīng)報(bào)修部門簽字認(rèn)可。班組在收到檢修工人送回的報(bào)修單后,核實(shí)耗用材料和實(shí)用工時(shí),并將報(bào)修單匯總后交工程部。工程部在接到各班組交回的第三聯(lián)報(bào)修單后,應(yīng)和第二聯(lián)核銷,存入員工完工檔案,作為每月評(píng)獎(jiǎng)的依據(jù)。在核銷報(bào)修單時(shí),如發(fā)現(xiàn)缺漏時(shí),應(yīng)追查原因;凡因各種原因一時(shí)完不成的項(xiàng)目,應(yīng)通知使用部門預(yù)計(jì)完成時(shí)間。當(dāng)情況復(fù)雜,報(bào)請(qǐng)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。在發(fā)生使用部門對(duì)工程部的投訴時(shí),可以報(bào)修單為據(jù)。
工程部應(yīng)該安排一名主管和若干檢修工人負(fù)責(zé)夜間緊急檢修值班。在接到報(bào)修電話后,對(duì)一般故障,應(yīng)及時(shí)修理,對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報(bào)修時(shí)間及修理內(nèi)容,第二天由總調(diào)度安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時(shí),可向工程經(jīng)理匯報(bào),采取應(yīng)急措施,組織人力進(jìn)行搶修。
工作單流程示意圖
第11篇 物業(yè)管理：不符合糾正預(yù)防措施控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因,采取糾正和預(yù)防措施,防止不符合的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生,制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對(duì)不符合項(xiàng)所采取的糾正和預(yù)防措施的管理。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)制訂和實(shí)施本部門的糾正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對(duì)管理體系、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)及糾正和預(yù)防措施的控制,負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及措施有效性的驗(yàn)證。
3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大的糾正和預(yù)防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務(wù)不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對(duì)同一服務(wù)項(xiàng)目每月投訴達(dá)到3次或依據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項(xiàng)發(fā)生5次以上時(shí),適用糾正措施,以消除不合格原因,防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過程的檢驗(yàn)記錄,進(jìn)行匯總分析,填制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,制定糾正措施,并根據(jù)需要由相關(guān)部門填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》。
4.1.1.3《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表審批后(重大的糾正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批),由各部門負(fù)責(zé)實(shí)施。
4.1.1.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤,調(diào)查其有效性,對(duì)行之有效的糾正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。
4.1.2內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項(xiàng)按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對(duì)管理評(píng)審會(huì)議作出的改進(jìn)決議,由責(zé)任部門制定措施填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》,并根據(jù)要求進(jìn)行實(shí)施。
4.1.4對(duì)采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí),管理部組織評(píng)審并填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》,通知供方,要求供方進(jìn)行原因分析,并將糾正措施反饋給管理部,管理部負(fù)責(zé)
對(duì)其下一批采購來的物資或提供的服務(wù)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,執(zhí)行《采購控制程序》對(duì)供方控制的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內(nèi)部審核及管理評(píng)審中出現(xiàn)不符合;
b)日常監(jiān)視和測(cè)量中出現(xiàn)的不符合;
c)相關(guān)方對(duì)環(huán)境表現(xiàn)投訴;
d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項(xiàng)不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)及目標(biāo)指標(biāo)管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》并責(zé)成相關(guān)部門實(shí)施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運(yùn)行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合,應(yīng)及時(shí)糾正并分析原因制定措施,填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》并實(shí)施。
4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后,由品質(zhì)部填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》責(zé)成相關(guān)部門分析原因制定措施并實(shí)施。
4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)采取措施減少環(huán)境影響,同時(shí)報(bào)管理者代表及品質(zhì)部,品質(zhì)部及時(shí)組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因制定措施,填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后責(zé)成相關(guān)部門實(shí)施。
4.1.6每項(xiàng)糾正措施完成后,管理部負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證、評(píng)審所采取措施的有效性,在《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》上簽名確認(rèn),防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預(yù)防措施
4.2.1對(duì)潛在的不符合,采取預(yù)防措施,以消除潛在不符合的原因,防止不符合發(fā)生。
4.2.2識(shí)別潛在不符合
為了及時(shí)了解管理體系運(yùn)行的有效性,過程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績(jī)效趨勢(shì)和業(yè)主的要求和期望,及時(shí)收集和分析各方面的反饋信息,各相關(guān)部門要及時(shí)分析如下記錄:
4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內(nèi)審報(bào)告、管理評(píng)審報(bào)告;
4.2.2.3環(huán)境績(jī)效監(jiān)測(cè)有關(guān)記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評(píng)價(jià)情況。
4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實(shí)時(shí),根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急,各相關(guān)部門填寫《不
河南建業(yè)物業(yè)管理有限公司文件編號(hào):jw/qem-061-2005標(biāo)題:不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序章節(jié)號(hào)8.5.2/8.5.3版本號(hào)0/b
合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》報(bào)品質(zhì)部,由品質(zhì)部召集相關(guān)部門評(píng)審,分析原因,定出預(yù)防措施和責(zé)任部門,品質(zhì)部填寫《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》相關(guān)欄目,責(zé)任部門實(shí)施,品質(zhì)部對(duì)預(yù)防措施的有效性進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證,并簽字確認(rèn)。
4.3糾正和預(yù)防措施的實(shí)施控制及記錄
4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的原因分析和責(zé)任部門的確定,并監(jiān)督措施的實(shí)施過程。
4.3.2品質(zhì)部在《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》上記錄完成時(shí)間及驗(yàn)證結(jié)果。逾期未完成者,要報(bào)告管理者代表,組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,追究相關(guān)人員的責(zé)任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預(yù)防措施引起的對(duì)管理體系文件的任何更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入之一。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》jw/jl-8.5.2-001
6.2《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》jw/jl-8.5.2-002
第12篇 物業(yè)辦公區(qū)綠化管理措施
物業(yè)公司辦公區(qū)綠化管理措施
綠化養(yǎng)護(hù):綠化工應(yīng)做到管理日?；?、養(yǎng)護(hù)科學(xué)化。
1、根據(jù)氣候,給花木適量澆水。
2、根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì),給花木適量施肥,適當(dāng)松土。
3、制定預(yù)防措施,防治病蟲害。
4、及時(shí)清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正,整修或補(bǔ)種合適的苗木、花草。
5、對(duì)辦公樓內(nèi)部公共場(chǎng)所進(jìn)行綠化布置和養(yǎng)護(hù)。
6、做到辦公樓周圍綠地和花草植被養(yǎng)護(hù)完好。
