小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范（十二篇）

發(fā)布時間：2024-11-25 查看人數：25

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小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

第1篇小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

小區(qū)物業(yè)管理服務承諾

'zz'是**區(qū)住宅項目的一大亮點,通過現場考察和參閱相關技術資料,針對其設計理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經典小區(qū)的物業(yè)管理服務方案。

用心服務與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:

1、確保該項目服務方案目標的實現,提供優(yōu)質的管理和服務;

2、以服務推進房產銷售,實踐'服務是第一資源',創(chuàng)造售樓效應,加速開發(fā)商回籠資金;

3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質服務,讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。

我們深信,無論中標與否,**物業(yè)都會將此次投標作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點,竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產的發(fā)展盡微薄之力!

感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領導和專家對**物業(yè)的關注與指導!真誠希望得到天諧房產領導與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標的業(yè)內同仁學習與致敬!

上海**物業(yè)管理有限公司

總經理:

二o**年十月*日

第2篇某某小區(qū)物業(yè)管理服務理念

某小區(qū)物業(yè)管理服務理念

'zz'在以生態(tài)、運動、文化、陽光、服務為主題,講究生活品質和崇尚知識,追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務的主線。

服務理念,對于物業(yè)管理公司的建設和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導的服務理念,是我們面向市場的一種理性思維和價值體系。在公司內部,這種理念起著統一思想、指導各個部門、各個環(huán)節(jié)運作的作用,成為全體員工的行為準則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標志。所以,我公司將以下服務理念運作在'zz'的管理服務之中。

''業(yè)戶第一、服務至上'

確立物業(yè)管理服務與業(yè)主的正確關系,認識自己所提供的服務的商品屬性,實現服務的銷售行為。

深化對物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務之中,從服務出發(fā),精心管理,精心維護。

端正企業(yè)利益取向,合理收費,節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。

''物業(yè)保值增值'

延長物業(yè)使用壽命,實現保值增值。物業(yè)本體及所屬設備設施均有使用'壽命',但不同的管理方式會使這個'壽命'成為變數。

通過品牌效應,實現保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導向作用,品牌本身具有一定價值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。

''以人為本'

服務者和被服務者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。

提供服務無邊界思想,把對物的管理融入到對人的服務之中,為物業(yè)使用者提供最

大值的服務。

被服務者的滿意度是衡量服務者提供服務的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務企業(yè)的宗旨,也就是服務宗旨。

''服務增長'

物質文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對服務同樣會有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應服務增長的需要。

不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現在的和潛在的,對現在的需求給予提供,對潛在的需求做好準備工作。

不搞簡單的服務內容的延伸,而是切合實際的服務內容與優(yōu)良的服務質量相結合的服務工作。

第3篇某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作

某花園小區(qū)物業(yè)日常服務管理工作

1、服務期間:日常管理工作主要是包括客戶服務、安全服務、維修服務、環(huán)境服務、有償服務等在內的小區(qū)日常服務管理工作。由**花城交付使用后起計,分為裝修搬遷和正常管理兩個時期。

2、管理服務范圍:

(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、(電梯)樓內消防設施設備等。

(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。

(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的公用設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理。包括商業(yè)網點、文化體育娛樂場所、物業(yè)配套會所等。

(6)專業(yè)裝修工程質量監(jiān)理與裝修管理。

(7)公共環(huán)境清潔服務,包括公共場地、共用部位垃圾的收集、清運等。

(8)交通標示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

(9)對物業(yè)實行封閉式安全管理,全天24小時三班輪值,確保物業(yè)安全。

(10)結合地域特色和本物業(yè)的特點組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動以協調社區(qū)內人際關系、溝通感情。

(11)配合和協助當地公安機關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。

(12)管理與物業(yè)相關的工程圖紙與竣工驗收資料。

(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設施及設備的專業(yè)維修、養(yǎng)護提出的委托并合理收費。

3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進行二次裝修,直至搬遷入住的工作時期。

(1)物業(yè)管控工作難點:

a、面對大量不同裝修單位和素質較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護公共設施設備,不侵害業(yè)主公共利益,同時又監(jiān)督裝修質量,避免遺留安全隱患等。

b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個棘手的問題。

(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個環(huán)節(jié):

a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關,對施工圖紙必須嚴格審核。

①核實業(yè)主裝修設計圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設計圖紙不能過關的,堅決不予以辦理手續(xù);

②裝修公司的資質復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件、項目負責人身份證復印件、照片、聯系電話;

③收取裝修保證金、建筑垃圾清運費;

④簽定裝修管理協議,裝修須知,空調安裝位置示意圖,防火責任書。

⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;

b、裝修過程的監(jiān)管:

① 嚴控臨時出入證的辦理;

② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進入小區(qū);

③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經批準禁止帶入小區(qū);

④ 劃分明確的責任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經理不定期檢查的方式,加強對火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責任到人;

c、裝修完畢的工作:

①建立嚴格的裝修現場驗收制度,有違規(guī)裝修項目的不予以驗收;

②裝修公司退場管理;

③裝修施工各種資料歸檔。

d、其他事項:

① 發(fā)現有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時可以向政府有關職權單位舉報;

② 平時加強裝修安全方面的宣傳;

③ 與業(yè)主溝通時注意方式方法;

4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。

(1)對設備外觀出現的缺陷進行整改,對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分,對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質量。

(2)通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。

(3)建立健全嚴格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

(4)建立健全保潔、綠化操作考評管理制度。

(5)建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。

(6)建立健全樓宇機電設備及對講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。

(7)按照質量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。

(8)定期對管理細節(jié)進行考評,并就各崗位所涉及的內容、范圍進行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實情況:

(9)各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責的制定,跟蹤執(zhí)行情況;

(10)按質量管理體系標準對小區(qū)設備、設施系運行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷,發(fā)現不符合,及時提出整改、糾正,處理措施需以報告形式交給管理商,協助建立控制程序及方法,確保系統長期正常運行;

(11)根據管理處服務中心運作的實際情況,對涉及各部門管理的文件進行修正補充,對出現的問題提出建議和解決方案;

(12)對小區(qū)會所設備設施的完善與否提出整改建議:現場考察已裝修配置完畢的會所,根據會所的裝修格局和功能設置,若發(fā)現器材配置不夠完善,達不到營業(yè)要求,及時向益本公司提出建議,以便達到預期效果。

(13)在物業(yè)評優(yōu)時,制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案,針對物業(yè)管理各崗位制定工作計劃:

(14)各崗位設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃;

(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃;

(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃;

(17)在保潔工作中對有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計劃;

(18)提供綠化方面的工作計劃。

(19)進行物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓,保障管理水平

(20)在小區(qū)內計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。

(21)時機成熟后,依法

成立小區(qū)業(yè)主委員會。

(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務需求調查及業(yè)主滿意度調查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

(23)根據小區(qū)實際情況,將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。

第4篇某某小區(qū)物業(yè)保安服務管理

某小區(qū)物業(yè)保安服務管理

嚴格按照行業(yè)標準和公司通過的iso9001-2000質量控制標準執(zhí)行。針對小區(qū)特點,實施全天24小時保安巡視和值班制度。小區(qū)共設31名保安,其中,保安員30名,保安主管1名。小區(qū)保安主要維護小區(qū)公共秩序和安全。保安必須做到服裝統一整齊、佩帶標識鮮明,站立端正、文明禮貌。

1、人員組織

專職安全護衛(wèi)人員,身體健康,責任心強,工作認真負責,體態(tài)良好,有吃苦奉獻精神和甘當保姆的意識;

接受過安全護衛(wèi)或相關訓練,訓練有素,掌握基本安全護衛(wèi)技能,并定期進行安全防范學習,增強安全防范能力;

熟悉小區(qū)環(huán)境,熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī),能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作;思想品質好,作風正派,熱愛安全護衛(wèi)工作,無不良記錄;

安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具;

當班時佩戴統一標志和執(zhí)勤工號,穿戴統一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;

上崗時精神振作,舉止應文明,姿態(tài)良好,大方、得體,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,注意檢查和保持儀表;在執(zhí)勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋,不彎腰駝背,前傾后靠;

講普通話,可以進行簡單英語會話;

交接班制度完善,并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)

參照《門衛(wèi)制度》執(zhí)行。

各出入口24小時有值班看守,主出入口至少有2人駐守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記,謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內,大件物品搬出實行登記,實施交通指揮交通疏導等工作。

3、巡邏

參照《小區(qū)保安人員巡邏檢查制度》執(zhí)行。

白天巡邏次數不少于6次,夜間巡邏次數不少于8次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏;每組巡邏人員不少于2人,并排或列隊巡邏,規(guī)范整齊;及時發(fā)現和處理不安全隱患;接受業(yè)主(使用人)投訴和求助;回答用戶的詢問;在遇到突發(fā)事件時,及時報告警方與管理服務中心,必要時采取正當防衛(wèi),防止事態(tài)擴大,協助保護現場和證據;安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應

參照《突發(fā)事件處理制度》執(zhí)行。

制定緊急事故處理預案,至少包括:火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等;

有緊急事件救護組織,并始終處于緊急事故反應狀態(tài);

書面描述緊急事故救護組織職責,并讓每位成員了解,周期性地進行反應訓練;

高層住宅按消防要求組織進行疏散演習;

對緊急事故做出快速、正確的反應;盡可能減少破壞和損失程度;

按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序,如:幫助恢復電力供應、搶救財產等。

5、其他防范措施

設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話,24小時有人值守;

接到報警信號,確認后管理服務中心應立即派人趕往現場查看,予以恰當的緊急處理;

涉及人身安全處,設有明顯標志并有防護措施;

協助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序,防止不安全事件發(fā)生;

對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護,保持必要的照明;

建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

建立訪客登記、車輛登記、值勤與巡邏記錄等資料。

6、標準與要求

總體管理服務標準:達到《上海市住宅區(qū)物業(yè)管理服務標準》五級標準。

應急及突發(fā)事件接報后立即趕到現場處理。

保安員崗前、崗中培訓率達到98%。

對保安服務的滿意率達到92%以上。

第5篇東營小區(qū)物業(yè)管理服務方案

東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務方案

東營市()服務有限公司

二00五年十一月

保密要求

本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。

第一部分管理服務工作的整體設想

第二部分采取的管理方式

第三部分服務項目和物資裝備

第四部分安全值班管理

第五部分保潔管理

第六部分水電維修

第七部分綠化維護管理

第八部分管理費用和收費標準

第九部分人員培訓

第十部分質量保障

第十一部分公司簡介

東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務方案

第一部分管理服務工作的整體設想

東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務質量和服務水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。

1、我們的管理模式

我們對小區(qū)物業(yè)管理服務工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。

小區(qū)是我們的服務客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監(jiān)管、指導，才能充分體現客戶至上的原則，才能不斷根據客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：

業(yè)主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業(yè)主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。

在服務工作中，接受服務的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。

部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。

公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。

2、我們的合作形式

1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協商。

3、我們的管理理念

實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理

做服務區(qū)內最講文明禮貌的群體

樹立對客戶的絕對工作服從意識

這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們取得長足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。

4、我們的承諾

n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;

n3個月內服務總體滿意率達到90%以上;

n半年內使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。

第二部分采取的管理方式

2、機構設置

我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協調中心，處理各種管理和協調方面的事務。

機構設置圖如下：

東營市()物業(yè)管理有限公司

總經理

營運部培訓部

國際質量標準監(jiān)察部

()小區(qū)物業(yè)管理處

各工種值班協調中心

配餐部

財務部

工程部

人力資源部

保潔班

院衛(wèi)三班

綠化維護班

院衛(wèi)一班

院衛(wèi)五班

院衛(wèi)四班

水電維修班

院衛(wèi)二班

2.工作機制

()小區(qū)管理運作機制如下圖：

業(yè)主委員會

公司

()小區(qū)物業(yè)管理處主管

小區(qū)值班協調中心

服務地點

員工

領班

員工

領班

服務地點

第三部分服務項目和物資裝備

1、服務范圍

()小區(qū)1號樓

()小區(qū)2號樓

()小區(qū)3號樓

()小區(qū)4號樓

()小區(qū)5號樓

()小區(qū)6號樓

()小區(qū)內設寫字樓

小區(qū)公共場所

2、服務項目

1)有償服務項目

安全值班服務

消防和安全監(jiān)控服務

清潔保潔服務

綠化維護服務

住戶水電維修、裝修裝潢服務

車輛保管服務

家庭保姆服務

2)免費義務服務項目

小區(qū)住戶車輛充氣服務

住戶垃圾的清理

代發(fā)信件

公共報紙閱讀欄

3、物品裝備配備

1)下列物品裝備由我公司提供

A.室內辦公用品

B。物業(yè)管理服務裝備用具

項目

數量

合計(元)

備注

電筒()把

值勤用

巡邏單車()輛

巡邏用鋼盔()套

值勤用工衣()套

各種登記冊(本)

按需供應

清潔工具

按需供應

清潔車1500綠化維護通用工具()套

水電維修通用工具()套

對講機()對

總計

4、管理用房

小區(qū)提供下列用房：

用途

間數

備注

管理處和

值班協調中心

(24小時值班)

1間

免費使用

保衛(wèi)宿舍

每人一個床位

免費使用

工具房

不小于10㎡

免費使用

更衣和臨時休息室

不小于10㎡兩間

免費使用

第四部分安全值班管理

1、管理目標

◆保障小區(qū)住戶的生命財產安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;

◆負責看管車輛責任時間內無丟失;

◆確保小區(qū)內無重大失職瀆職責任交通和火災事故;

◆確保小區(qū)內公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現象;

2、崗位與人員配置

崗位人數

值班安排

主要任務

24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制

負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關

07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休

進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視

24小時值班

辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理

24小時院內巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班

負責院內公共秩序的管理

24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休

負責宿舍區(qū)內安全秩序管理和巡邏

3、人員來源和素質

我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：

1)復員退伍軍人。

2)全部經過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務和情況培訓過的人員。

3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。

4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區(qū)工作。

5)全部為初中以上文化程度。

6)證件齊全。

第五部分保潔管理

1、管理目標

1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;

2)樓內干凈整潔無衛(wèi)生死角

3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;

4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。

2、管理區(qū)域和崗位與人員配置

管理區(qū)域和崗位

配備人數

工作時間

主要工作任務

合計：

3、具體工作安排和要求

我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內。如責任區(qū)有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領導協商。

4、人員來源和素質

我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統的培訓，對保潔員重點教授他們如何搞好小區(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。

全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。

第六部分水電維修管理

1、管理目標

科學運疇，合理調配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。

3、崗位與人員配置

崗位

配置人數

工作時間

主要任務和要求

08：30-11:3014:00-17:00

合計

4、人員來源和素質

水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經過公司的專門培訓。

第七部分綠化維護管理

1、管理目標

園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。

2、崗位與人員配置

崗位人數

值班時間安排

工作程序和主要任務要求

綠化維護

2人

07:00-11:3014:00-17:30

①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。

②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。

③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務。

合計2人

3、人員來源和素質

擁有豐富的綠化設計和維護工作經驗。園藝工均為具有多年經驗的熟手。

第八部分管理費用和收費標準

一、按人數承包

項目

工作

人員數

收費標準(月)

小計(元)

備注

保衛(wèi)

1350元/人

39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經批準的電器。

綠化工

1200元/人

2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。

水電維修員

1050元/人

9450負責病區(qū)的有關運送工作

保潔員

1050元/人

10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員

管理人員

1050元/人

30450合

計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等

二、按建筑面積收費

我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：

按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費

第九部分人員培訓

服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統的規(guī)章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養(yǎng)煅煉出來的。

我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。

為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：

1、組織準備好專門培訓教材和執(zhí)教老師

我們已經明確了有關人員協助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務工作的特點和一些專業(yè)技巧

2、全力抓好崗前培訓

全部進入小區(qū)工作的人員均要經過系統的崗前培訓。崗前培訓內容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能?；救肼氈R培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度。基本操作技能培訓主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。

經過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。

主要崗位的崗前培訓重點內容如下表：

崗位培訓內容要求

全體員工

①公司各類規(guī)章制度

②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》

③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構

④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量與生產意識

⑤小區(qū)物業(yè)管理服務工作特點和要求

⑥消防安全和普法教育

⑦ISO9002質量保證體系基本知識

⑧隊列

進行書面考試

保衛(wèi)

①崗位職責、工作標準、法律知識

②治安突發(fā)事件處理預案

③院內道路、設備、車輛、人員情況，院外社情

④工作技巧

⑤消防和安全監(jiān)控設施操作方法、消防應急方案

熟練掌握各類工作流程，熟悉院內各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試

水電維修員

①水電維修工崗位職責與要求

②工作程序和技巧

③其他工作知識和技巧培訓

考試

園藝工

①園藝工崗位職責和要求

②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法

③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比

考試

保潔員

①保潔員崗位職責和要求

②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法

③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧

考試

3、在職培訓

我們制訂系統的年度在職培訓計劃，將根據員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產進修、現場會、業(yè)余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業(yè)技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。

第十部分質量保障

我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。

1、我們建立了良好的公司運行機制

我們在實踐中摸索經驗，創(chuàng)設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監(jiān)察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監(jiān)控。質監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現場檢查，發(fā)現問題及時進予以糾正和處罰。

2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理

我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。

3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制

我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經理每天要到被服務單位主管領導或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。

4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍

不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。

5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識

我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協調解決。

第十一部分

公司簡介

第6篇住宅小區(qū)物業(yè)管理服務設想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務的設想

一、管理服務之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務內涵的體現

1、管理服務品質 2、服務人員素質

3、員工服務意識 4、員工精神風貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務到位

三、管理職能架構

為有效實施管理與服務,應在**住宅小區(qū)設立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責,高效節(jié)約的職能架構是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術維修組安全管理組物業(yè)事務組清潔綠化組財務室

人員根據實際工作情況編制。

四、管理運行機制

1 .制定綜合管理計劃全面開展各項管理服務工作;

2.對各項管理服務環(huán)節(jié)和管理服務目標負責;

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機構和人員隊伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統,提供包括業(yè)主、人事、品質、財務等方位的支持和督導。

五、服務管理

1.房屋設施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設備維修養(yǎng)護

六、房屋管理要點

1.建立完善樓宇房屋使用、維護的各項責任制度,落實責任人;

2.科學規(guī)范的制定各項修繕方案,嚴格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第7篇小區(qū)物業(yè)服務管理辦法

第一章總則

第一條為給我鄉(xiāng)居(村)民創(chuàng)造文明、整潔、安全、方便、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境,加強和規(guī)范我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理,維護業(yè)主和物業(yè)管理當事人的合法權益,根據國家有關規(guī)定,結合我鄉(xiāng)實際,制定本辦法。

第內,物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主委員會辦理下列事項并報社會事務辦公室備案:

(一) 對物業(yè)管理服務費據實結算;

(二) 移交物業(yè)檔案資料及有關財務帳冊;

(三) 移交物業(yè)管理用房、經營性用房、場地及其他財物。

第五章物業(yè)管理保障

第二十四條建設單位應當在業(yè)主委員會成立之日起一個月內,向其提供下列物業(yè)管理資料:

(一) 居(村)民安置小區(qū)綜合驗收批準文件及有關資料;

(二) 居(村)民安置小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

(三) 單體建筑、結構、設備竣工圖;

(四) 地下管網竣工圖;

(五) 業(yè)主分布情況;

(六) 其他有關物業(yè)管理的資料。

第二十五條物業(yè)資金的管理

(一) 各社區(qū)(村)及物業(yè)管理企業(yè)應規(guī)范物業(yè)資金的管理,按照三資管理中心收支兩條線的財務管理規(guī)定,確保資金運行規(guī)范;

(二) 物業(yè)管理企業(yè)向居(村)委會繳納的物業(yè)管理保證金、居(村)民安置小區(qū)業(yè)主向居(村)委會繳納的房屋裝修保證金、居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益,應由社區(qū)(村)委會直接收取存入鄉(xiāng)三資管理中心村集體賬戶;

(三) 各社區(qū)(村)收取的上述所列資金,只能用于物業(yè)管理服務費的支付、物業(yè)管理服務費保證金及居(村)民繳納的房屋裝修保證金的退還;用于房屋公用部位、公用設施、公用設備的維修及購置經營用房,專款專用,不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小區(qū)遇重大物業(yè)維修項目,在沒有確定物業(yè)維修金的情況下,必須由物業(yè)管理企業(yè)提出維修項目計劃,資金預算,經社區(qū)(村)委員會討論同意并報政府按照有關報批程序審批后實施。社區(qū)(村)委員會應當及時對居(村)民安置小區(qū)物業(yè)維修項目及資金使用情況進行公示,并接受上級主管部門及居(村)民安置小區(qū)業(yè)主監(jiān)督;

(五) 居(村)民安置小區(qū)經營性用房、場所租金及其他收益不能保證居(村)民安置小區(qū)正常資金支付的,差額由社區(qū)(村)從村集體資產收益中補足。

第二十六條各社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)業(yè)主在享受專業(yè)物業(yè)服務的同時須向服務提供方繳納物業(yè)服務費:

(一) 各社區(qū)(村)可根據自身經濟情況,在一定時期內為本社區(qū)(村)居(村)民安置小區(qū)所在村集體經濟組織成員的業(yè)主繳納物業(yè)管理費;

(二) 各社區(qū)(村)在小區(qū)業(yè)主委員會建立后,應逐步推行“業(yè)主繳費,村級補貼”的物業(yè)服務繳費新模式;

(三) 居(村)民安置小區(qū)內非小區(qū)所在社區(qū)(村)集體經濟組織成員的業(yè)主不得享受本社區(qū)(村)物業(yè)服務費的補貼及相關優(yōu)惠政策。

第六章獎懲

第二十七條對在物業(yè)管理中取得顯著成績的物業(yè)管理企業(yè),由上級主管部門給予表彰并向社會公布,并且可享受我鄉(xiāng)居(村)民安置小區(qū)物業(yè)管理的有關優(yōu)惠政策。

第二十八條物業(yè)管理企業(yè)在合同期內,不履行本辦法規(guī)定的物業(yè)管理義務的,政府將予以警告、責令限期改正;情況嚴重者,村民安置小區(qū)業(yè)主委員會可以據此解除與其簽訂的《物業(yè)管理合同》。

第二十九條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主和進入居(村)民安置小區(qū)的人員違反本辦法

第二十二條規(guī)定之一的,物業(yè)管理企業(yè)有權依照《物業(yè)管理公約》給予警告、罰款,情況嚴重者,提請有關行政管理部門依法給予行政處罰。

第三十條居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)及其他有關當事人違反本辦法規(guī)定和《物業(yè)管理公約》《物業(yè)管理合同》,應承擔民事責任的,受侵害的當事人可以向人民法院起訴。

第七章附則

第三十一條本辦法有關專業(yè)用語的含義:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小區(qū)內全體業(yè)主共同使用的門廳、樓梯間、走廊通道、水泵間、電表間、電梯間、電梯機房、傳達室、內天井、房屋承重結構、外墻面、屋面等部位。

公用設施,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的道路、停車場所、化糞池、窨井、安全設施、環(huán)衛(wèi)設施、照明路燈、綠地等設施。

公用設備,是指居(村)民安置小區(qū)內業(yè)主共同使用的給排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、電梯、避雷器及消防等設備。

第三十二條本辦法由社會事務辦公室負責解釋。

第8篇小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容規(guī)范

住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內容

一、前期物業(yè)管理服務內容

前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:

1、參與整體工程的甲乙方交接驗收;

2、物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;

3、接受業(yè)主入住前的相關咨詢;

二、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù);

2、對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。

三、物業(yè)管理服務內容

1、公共性服務

公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目:

(1)清潔衛(wèi)生管理;

(2)綠化日常維護管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的維護管理;

(5)水電管理;

(6)排污設施管理;

(7)道路維修管理;

(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;

(9)物業(yè)檔案資料管理;

(10)車輛停放及交通秩序管理;

(11)安排社區(qū)文化活動,協助政府宣傳教育;

(12)代收代交水電氣費(移交后除外);

(13)根據需要增設的其他服務項目。

2、特約性服務

特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,

受其委托而提供的服務

(1)日常家居設施維修

包括:維修戶內供用電設備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、

給、排水系統的維修等。

(2)家居清潔服務

包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。

(3)家政服務

包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。

(4)租賃服務

包括:物業(yè)出租、轉讓、物業(yè)估價等。

四、物業(yè)管理服務質量標準

1、房屋管理與維修

(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變

使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現象。

(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,

房屋土建方面的問題接報后三天內完成,維修合格率達98%以上。

(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。

2、設備管理

設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、

檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。

3、供電系統

(1)保證24小時正常運行,出現故障,立即排除。

(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機

送電不超過15分鐘。

4、消防系統

(1)消防控制中心及消防系統配備齊全,完好無損,可隨時起用。

(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,

疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。

5、給排水系統

(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。

(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現象。

(3)所有排水系統暢通,汛期道路無積水,樓內、地下室及車庫

無積水、浸泡發(fā)生。

(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,

(5)無長時間停水事故。

6、空調系統

(1)窗式及分體式空調按規(guī)定安裝位置統一,排列有序。

7、市政公用設施管理

(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。

(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。

(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現象。

8、綠化管理

定期對物業(yè)管理區(qū)域內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。

9、環(huán)境衛(wèi)生管理

(1)清掃保潔,垃圾日產日清,公共走道、地下室、天臺等所有

公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。

(2)商業(yè)網點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現象。

10、治安管理

(1)并實行24小時安全防范制度。

(2)無重大火災、刑事和交通事故。

第9篇某小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃

e小區(qū)物業(yè)管理服務目標與整體策劃

(一)、管理服務宗旨及目標的實施

為體現e的尊貴,發(fā)展商特聘請'**盛和園物業(yè)管理有限公司'提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務。為全面提升'以客為尊'的服務機制,e特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業(yè)部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。e管理處本著'親切服務,用心管理'的宗旨,竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質、理想的服務,努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設施設備保養(yǎng)維修計劃,對物業(yè)及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業(yè)達至保值增值的目標。

物業(yè)管理服務主要包括兩大部分,一是對物業(yè)及設施設備實施規(guī)范嚴謹的管理,二是對業(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質的服務,創(chuàng)造舒適的理想居停。

1、將e作為**物業(yè)管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業(yè)管理融為一體,本著'以人為本'的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業(yè)戶享受'五星級'的人性化服務,從而達到社會、環(huán)境、經濟的高效益。

2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規(guī)范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好e,服務于業(yè)戶打好堅實的基礎。

3、協調處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發(fā)商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業(yè)。

4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務,延長物業(yè)及其設施、設備、綠化等使用期,發(fā)揮物業(yè)設施及其環(huán)境效益的整體功能,促進人居環(huán)境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優(yōu)質的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂,確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,更有效地促進物業(yè)的銷售。

5、在物業(yè)管理方面,計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。

(二)管理服務目標整體策劃

e的管理服務工作將本著'親切服務,用心管理'的宗旨,對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區(qū)的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監(jiān)督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢,節(jié)約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區(qū)的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創(chuàng)造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務環(huán)境。

(三)管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。

嚴密、科學、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務動作機制如下:

1、計劃目標管理

根據《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業(yè)在兩年內成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。

2、督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:

(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。

(2)法規(guī)管理:遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

(4)激勵、培訓管理:物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。

3、全面質量管理。

根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發(fā)現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。

4、協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。

5、實行中央值班主管日常管理責任制

管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協調各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。

6、導入物業(yè)管理ci系統戰(zhàn)略

在管理運作中全面推行ci視覺識別系統,從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的小區(qū)。

具體圖示如下:

(四)管理動作規(guī)范

1、目的

為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據,特制定本規(guī)范。

2、適用范圍

本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養(yǎng)服務,環(huán)境衛(wèi)

生管理服務,綠化服務。

3、規(guī)范

(1)基本要求

a.成立業(yè)主管理委員會(條件具備時),簽訂物業(yè)管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業(yè)主的檔案。

b.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案,維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。

c.服務及時、準確、安全、規(guī)范,非不可避免時,不影響業(yè)主的正常工作和生活。

d.人員要求

著工裝、佩工牌上崗。

勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業(yè)主監(jiān)督一個樣,有無上級監(jiān)督一個樣。

遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。

講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主,不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。

(2)保安和消防

a.實行封閉式管理。

b.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。

(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養(yǎng)

a.按規(guī)定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養(yǎng),無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。

房屋完好率>100%

房屋零修及時率>99%

房屋零修合格率=100%

設備完好率>98%

公用設施完好率>98%

路燈完好率>100%

地面單塊積水面積<2平方米

b.按合同提供業(yè)主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。

業(yè)主請修及時率>99%

業(yè)主請修合格率=100%

c.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè),提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。

d.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業(yè)主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。

(4)環(huán)境衛(wèi)生

a.整體環(huán)境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。

b.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區(qū)域,無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。

c.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%

d.化糞池按三級無害化糞池標準管理。

e.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標準。

鼠密度粉跡法<3%

百套房間有鼠跡房間數<2

外環(huán)境2,000m鼠跡<5處

藥激法檢查滅蟑螂工作達到'雙五'和'雙二'標準

辦公場所及餐廳無蠅

百間居室有蠅房間<3

陽性房間蠅數<2只

百間辦公室及居室有蚊房間數<8

(5)綠化

a.綠化地布局合理優(yōu)美。

b.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。

(6)其他

a.(月)業(yè)主有效投訴次數<5

b.(月)業(yè)主投訴處理率>99%

c.(月)業(yè)主投訴回訪率>100%

d.管理人員專業(yè)培訓合格率=100%

e.消防設施、設備完好率=100%

4、檢驗規(guī)則

(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:

各班組日常自檢、互檢;

管理處每月組織各班組聯合巡檢;

管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。

(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務征求意見表》的方式,書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設備保障運行、環(huán)境綠化等服務質量意見,作為改進物業(yè)管理服務質量的參考依據。

(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。

(4)主要質量指標的計算方法:

業(yè)主投訴處理率=(已處理業(yè)主投訴次數/業(yè)主投訴總次數)

業(yè)主投訴回訪率=(回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%

房屋零修及時率=(按規(guī)定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%

設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%

公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%

路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%

業(yè)主請修及時率=(按規(guī)定時間維修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%

業(yè)主請修合格率=(合格完成業(yè)主請修次數/完成業(yè)主請修總次數)×100%

第10篇新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:

1.實施高素質人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;

3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統,規(guī)范管理;

4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;

5.采取人防與技防相結合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預防為主,宣傳先行,防消結合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內的業(yè)戶于區(qū)內就能解決生活中的各種需求。

第11篇小區(qū)物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定

物業(yè)管理公司佛山分公司管理制度

--物業(yè)服務中心信息管理規(guī)定

一、目的

加強服務中心信息及時上傳下達,使信息的收集、整理、發(fā)布達到及時、準確、流暢、有序、規(guī)范。

二、適用范圍

適用于**花城物業(yè)服務中心。

三、職責

3.1部門負責人:負責上報信息的最后審批;運營平臺工作驗證、審核。

3.2部門信息員:公司負責部門內部信息運營管理平臺推廣和對接;上報公司;報刊、互聯網信息收集;各類信息傳達到各相關人員。

3.3各業(yè)務主管/主辦(班組長):負責班組內的信息上報信息員;將公司及服務中心的信息傳達到本班組內的所有員工;運營平臺工作完成情況反饋。

3.4每一位員工有義務就本班組發(fā)生的各類信息及時主動向主管/主辦(班組長)反映。

四、方法與過程控制

4.1總則

4.1.1每位員工均有就服務中心工作及本職工作相關而收集、反饋、發(fā)布信息的權利與義務。

4.1.2所有信息均要做到真實、及時、詳細。

4.1.3以公司體系文件《信息傳遞管理程序》為基準,所有對公司、對住戶、對外界發(fā)布的信息,必須經相應的審批方可發(fā)布。

4.1.4物業(yè)服務中心自行收集顧客信息:即物業(yè)服務中心因各種需要采用書面調查、口頭訪問、召開顧客座談會等形式收集到的客戶服務信息。

4.1.5以調查表、顧客懇談會的形式所獲取的顧客意見和建議,由客戶服務部協調落實并回復顧客。

4.1.6部門發(fā)生(重大)突發(fā)事件,控制中心需一小時內電話報送物業(yè)服務中心負責人、各職能部門第一聯系人,涉及公司員工的突發(fā)事件還需電話報送人力資源部;部門信息員或承辦人員需一個工作日內填寫事件及現場處理情況,主送部門負責人審核,抄送品質管理部負責人、品質部主管、安委會負責人、總經理辦公室負責人及運營主管、公司信息管理員。

4.1.7物業(yè)服務中心收到業(yè)主對員工的表揚信,報部門負責人審批,由部門負責人確定是否在小區(qū)宣傳欄和公司網站公布。交由人事登記并保存復印件,原件交由資料室存檔

4.2電子顯示屏

4.2.1 電子顯示屏用于向業(yè)主發(fā)送日常信息(如天氣預報、節(jié)日問候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息員和中心值班人員外,任何人不得擅自通過電子顯示屏發(fā)布信息。

4.2.3 由信息申報人領取并填寫《電子顯示屏信息發(fā)布審批表》,之后由該班組負責人修改審核,再交由客戶服務負責人審批,即可交中心當值人員發(fā)布,發(fā)布后統一存檔。

4.2.4 所發(fā)布信息均用首發(fā)日期(六位數字)作文件名保存在電腦里,天氣預報統一只用一個文件,每日更新內容即可,由中心值班人員定期整理所有文件并于每月5日將上月發(fā)布信息電子文檔發(fā)送資料室存檔。

4.2.5 中心值班人員負責每天早上七點發(fā)布當日天氣預報信息,以氣象臺發(fā)布的天氣預報信息為準,無需審批,當天十點前撤下天氣預報,換上日常信息或關閉電子顯示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需發(fā)布經審批后交中心當值人員發(fā)布,可與天氣預報一同滾動發(fā)布。

4.3小區(qū)廣播

4.3.1對于突發(fā)事件等緊急的通知通告,如果情況緊急,可以在不通知客戶服務負責人的情況下播出;如果情況允許,需取得客戶服務負責人的口頭同意。

4.3.2 小區(qū)廣播必須在情況解除后及時向住戶發(fā)出通知,做出相應的解釋。

4.4小區(qū)宣傳欄

4.4.1小區(qū)宣傳欄用于張貼服務中心向業(yè)主發(fā)布的通知、通告等,所有內容及版面設計,需經部門負責人審批,蓋公章后由當班安全班長統一張貼,以及回收歸檔。

4.4.2 信息員需對每次發(fā)布及張貼的通知、通告等,針對張貼的美觀度和及時性進行適時抽查,對不符合要求的及時整改并通報情況。

4.4.3其他任何人員未經許可,不得擅自在宣傳欄內張貼和撕毀通知、通告。

4.5公司內部網站實時公告

公司職能部門發(fā)布在內網中的信息,發(fā)送的重要郵件,物業(yè)服務中心信息員應根據網上所注明的傳送級別,分別以郵件、打印、張貼、傳閱或是會議等形式傳達到部門內相應級別并進行跟蹤反饋,直至信息落實到位。對于完成時間在24小時以內或重大節(jié)假日前一天的重要郵件,須口頭或電話提醒相關責任人。如向公司內部網站發(fā)布實時公告,由部門信息員直接發(fā)布。

4.6公司內部網站網頁

部門信息員負責對部門內網頁面進行修改和維護,將各功能板塊充分利用起來,對各功能板塊可以提出刪除或增加的要求,總辦it會根據實際情況進行調整。公司內部網站網頁主要發(fā)布內容:信息月報、管理服務報告、業(yè)務信息等按公司規(guī)定時間上報。信息月報、管理報告由各班組負責人交信息管理員匯總、整理錄入,經客戶服務負責人審閱報部門負責人批準后發(fā)布;業(yè)務信息由信息員記錄、整理報客戶服務負責人審閱后發(fā)布,業(yè)務信息主要發(fā)布服務中心重大活動信息,由各活動負責人自行組織、編輯,并盡可能做到及時和附有圖片,信息員負責發(fā)布。

4.7對內信息發(fā)布

4.7.1 根據工作需要,可在服務中心內部發(fā)布相關信息,采用口頭通知、電子郵件,也可在以下地點張貼:辦公室公共信息欄、員工活動室、培訓室、技術員值班室、各員工宿舍等;

4.7.2 公司發(fā)布信息,如通知通告等,可由相關部門負責人直接在服務中心內部發(fā)布;

4.7.3 公司和服務中心內部的重要通知通告,由各部門負責人負責組織在內部進行傳閱并簽名,完畢后交資料管理員存檔;

4.7.4 服務中心對內發(fā)布的信息,須經行政主辦許可,方可發(fā)布。

4.8 本規(guī)定未盡事項,按照公司體系文件**wy5.5.3-z02《信息傳遞管理程序》和**wy6.3-z01-02《電腦及網絡系統管理規(guī)定》執(zhí)行。

4.9公司運營平臺信息管理

4.9.1 部門信息員為公司運營管理平臺推廣對接人。運營管理平臺主要發(fā)布內容:年度計劃、例常工作、工作計劃及工作完成反饋、會議紀要等按公司規(guī)定時間報批發(fā)布。信息員每月及時建立、填寫并提醒部門其他同事填寫月度計劃,各班組負責人及時在運營管理平臺里填寫每月工作計劃及反饋工作完成情況。信息員及時關注運營平臺內部門任務執(zhí)行情況,提醒部門其他同事及時完成任務,提醒部門其他同事反饋信息;重要會議的會議紀要由信息員記錄、整理,報部門負責人審批后在運營管理平臺發(fā)布;每月對部門運營平臺任務執(zhí)行情況匯總,反饋到責任主管處。

4.9.2各業(yè)務負責人需經常查閱內

網運營平臺,及時反饋工作任務的完成情況,未按時完成的工作如實填寫,并跟蹤反饋。

五、支持性文件

**wy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

**wy6.3-z01-02 《電腦及網絡系統管理規(guī)定》

六、質量記錄表格

第12篇新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾

深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內客戶滿意率達到 98%以上。管理承諾要求達到的最終效果

序號指標名稱承諾指標完成承諾指標的措施

1 房屋及配套設施完好率 99%以上采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。

2 房屋零修、急修及時率 99%以上維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內到達現場。零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作