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第1篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度
1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.認(rèn)真履行值班值宿制度。
3.掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4.嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6.做好值班時(shí)記錄工作。
7.做好匯報(bào)工作。
8.公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度
1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴
2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打****電話或找****問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度
1.回訪形式:上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。
2.回訪種類(lèi):
(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門(mén)轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門(mén)拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。
(3)意見(jiàn)、建議的回訪:
管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3.工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門(mén)回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4.工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度
1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。
2.維修人員上門(mén)后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3.維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4.管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度
1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
2.對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門(mén)處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。
3.本部門(mén)處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4.要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度
1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2.一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3.疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4.重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度
為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1.重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門(mén)安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政
治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2.重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3.重大事項(xiàng)報(bào)送形式
重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4.各部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)*,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。
第2篇 學(xué)校住宅物業(yè)服務(wù)部辦公室管理規(guī)定怎么寫(xiě)
學(xué)校物業(yè)住宅服務(wù)部辦公室管理規(guī)定
(一)總值班制度1.認(rèn)真貫徹公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2. 認(rèn)真履行值班值宿制度。
3. 掌握和熟悉突發(fā)事故的處理預(yù)案。
4. 嚴(yán)禁值班值宿時(shí)大脫大睡、喝酒、賭博、脫崗、漏崗等現(xiàn)象。
5.做好業(yè)主投訴的解釋工作和業(yè)主求助的協(xié)調(diào)工作。
6. 做好值班時(shí)記錄工作。
7. 做好匯報(bào)工作。
8. 公司值班人員負(fù)責(zé)對(duì)重要部位進(jìn)行檢查,并做好記錄。
9.按規(guī)定做好交接班工作,確保二十四小時(shí)有人在崗;
在值班時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé),履行職責(zé)。
(二)接待投訴工作制度1.投訴形式:信函投訴、電話投訴、來(lái)訪投訴2.接待投訴的工作要求:
(1)接待投訴時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ),聲音熱情、甜美,態(tài)度誠(chéng)懇、溫和。
不得有'不理睬、不關(guān)心、打官腔、斜視、傲慢'等服務(wù)忌行;
不得說(shuō)'不知道、不懂、不清楚、不歸我管、你打電話或找問(wèn)'等服務(wù)忌語(yǔ)。
(2)嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,不得對(duì)投訴業(yè)主搪塞、推諉。
(3)對(duì)來(lái)訪投訴應(yīng)先為來(lái)訪者讓座敬茶,緩解業(yè)主急躁的情緒;
認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的投訴內(nèi)容,并安撫業(yè)主。
(4)投訴內(nèi)容應(yīng)立即了解調(diào)查事實(shí)情況,對(duì)初步調(diào)查結(jié)果作出處理意見(jiàn),并及時(shí)將調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)回復(fù)投訴者。
(5)對(duì)業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議,適時(shí)的道歉或表示感謝。
(6)遇來(lái)訪人員有過(guò)激言行時(shí),應(yīng)保持冷靜,不得與來(lái)訪者發(fā)生爭(zhēng)吵;
當(dāng)個(gè)別管理人員與來(lái)訪人員發(fā)生激烈爭(zhēng)辯時(shí),在場(chǎng)其他人員應(yīng)立即制止,并安排該人員回避,由其他人員繼續(xù)接待處理。
(7)對(duì)投訴情況應(yīng)記錄在《業(yè)主投訴登記表》上,備案處理。
(8)對(duì)突發(fā)多名業(yè)主結(jié)隊(duì)投訴,工作人員應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定處理。
(9)接待投訴的過(guò)程中,與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵的人員,將依據(jù)公司的規(guī)章制度予以相應(yīng)處理。
(三)回訪工作制度1.回訪形式:上門(mén)回訪、電話回訪、信函回訪(包括公開(kāi)信)。
2. 回訪種類(lèi):
(1)問(wèn)詢式回訪應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收。
(2)對(duì)投訴的回訪:日常工作中接待的投訴、其他部門(mén)轉(zhuǎn)呈的投訴應(yīng)以電話或登門(mén)拜訪的形式了解對(duì)問(wèn)題處理是否滿意。
(3)意見(jiàn)、建議的回訪:管理員在日常巡視中收集的業(yè)主(使用人)的意見(jiàn)、建議。
(4)向業(yè)主提供維修服務(wù)的回訪:對(duì)維修質(zhì)量的回訪。
3. 工作要求
(1)業(yè)主(使用人)反映的問(wèn)題應(yīng)做到'件件有著落,事事有回音'。
(2)上門(mén)回訪必須有業(yè)主(使用人)的簽名,電話回訪不做此要求,但在《回訪記錄》中應(yīng)標(biāo)明電話回訪。
(3)在回訪過(guò)程中,業(yè)主(使用人)又重新提出意見(jiàn)、建議或投訴的情況,應(yīng)按如下步驟進(jìn)行:
①不能當(dāng)場(chǎng)解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)預(yù)約時(shí)間給予答復(fù)。
②對(duì)需要進(jìn)行多次回訪的必須進(jìn)行多次回訪,但在第三次以后不屬于第三類(lèi)投訴的回訪,可采用電話回訪形式。
(4)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí),文員可以用公開(kāi)信的形式給業(yè)主答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
(5)同一問(wèn)題多次投訴的,應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待,迅速回復(fù)處理。
(6)投訴人沒(méi)留下姓名、聯(lián)系方式的可不進(jìn)行回訪,記錄在案。
4. 工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)對(duì)業(yè)主反饋的意見(jiàn)和投訴的回訪處理率應(yīng)達(dá)到100%,有業(yè)主簽名的上門(mén)回訪記錄應(yīng)不少于40%。
(2)意見(jiàn)、建議的回訪率,管理員可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。
(四)報(bào)修服務(wù)制度1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí)做好記錄,填寫(xiě)《維修派工單》。
2. 維修人員上門(mén)后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,在征得業(yè)主認(rèn)可后開(kāi)始工作。
維修(服務(wù))完畢后,請(qǐng)業(yè)主在《維修派工單》上簽字確認(rèn)。
3. 維修人員將《維修派工單》交辦公室文員,辦公室人員應(yīng)將維修完成情況在《報(bào)修登記表》上注明。
4. 管理員及時(shí)回訪業(yè)主維修情況是否滿意。
5.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理
(1)電梯失控與困人。
(2)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水,供暖系統(tǒng)的分支立管及主杠跑水,應(yīng)及時(shí)通知供熱單位協(xié)助維修。
(3)樓地板、樓梯踏步斷裂和各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。
(4)鋼門(mén)窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。
(5)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。
(五)受理投訴制度1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)。
2. 對(duì)于所在部門(mén)管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題,本部門(mén)處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問(wèn)題。
3. 本部門(mén)處理不了的問(wèn)題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。
4. 要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后及時(shí)回訪。
5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。
(六)維修服務(wù)時(shí)限承諾制度1.接到報(bào)修后,物業(yè)維修人員應(yīng)在十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
2. 一般故障,應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決處理。
3. 疑難故障和缺少配件的故障,應(yīng)在四十八小時(shí)內(nèi)解決。
4. 重大疑難問(wèn)題解決不超過(guò)七十二小時(shí)。
5.出現(xiàn)二次維修現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)向業(yè)主致歉并負(fù)責(zé)徹底解決問(wèn)題。
(七)重大事項(xiàng)報(bào)告制度為積極預(yù)防、妥善處理重大突發(fā)事件,維護(hù)物業(yè)公司和業(yè)主及物業(yè)使用人的合法權(quán)益,提高工作效率和管理水平,維護(hù)小區(qū)的安全、穩(wěn)定與和諧,確保各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行,特制定本制度。
1. 重大事件報(bào)送的范圍
(1)各級(jí)政府主管部門(mén)安排、布置的較大影響的工作。
(2)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司安排的涉及業(yè)主重大利益及安全的大型活動(dòng)和事項(xiàng)。
(3)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)重大人事變動(dòng)。
(4)國(guó)際國(guó)內(nèi)政治事件在小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人及員工中引起的不正常反應(yīng)。
(5)業(yè)主、物業(yè)使用人和員工自殺、行兇的意向、行為和死亡傷殘事件。
(6)物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司發(fā)生的影響惡劣的各種突發(fā)事件和重特大事故(如火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人員傷亡和財(cái)產(chǎn)重大損失等)。
(7)其他重大事項(xiàng)。
2. 重大事件報(bào)送分為按照自下而上的程序逐級(jí)匯報(bào)和相關(guān)部門(mén)之間對(duì)事件處理的情況通報(bào)。
3. 重大事項(xiàng)報(bào)送形式重大事項(xiàng)報(bào)送的形式分:當(dāng)面報(bào)告、電話報(bào)告和書(shū)面報(bào)告三種,對(duì)涉及人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失及容易引起群體事件等緊急事項(xiàng),要在第一時(shí)間內(nèi)用最快的方式向部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
4. 各部門(mén)負(fù)責(zé)人要切實(shí)履行好職責(zé),做好業(yè)主和物業(yè)使用人的安撫解釋工作,不能越級(jí)上訪,要把矛盾問(wèn)題解決在基層,需上級(jí)解決的問(wèn)題,應(yīng)逐級(jí)反映。
5.凡對(duì)公司發(fā)生的各類(lèi)重大事項(xiàng),特別是負(fù)面事件,不匯報(bào)、故意瞞報(bào)、謊報(bào)、少報(bào)、漏報(bào)或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不及時(shí)匯報(bào)的,要追究責(zé)任予以處罰。
