某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容（十二篇）

第1篇 某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

一、物業(yè)管理公共性服務(wù)

1、房屋公共部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和管理;

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,生活垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通;

4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;

5、車輛停放管理;

6、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理;

7、裝飾裝修管理服務(wù);

8、物業(yè)檔案資料管理;

9、公眾代辦、代收費(fèi)用。

二、特約服務(wù)項(xiàng)目

1、代訂報(bào)刊雜志

2、代訂大桶水

3、室內(nèi)專項(xiàng)清潔服務(wù);

4、室內(nèi)專項(xiàng)維修服務(wù);

5、其他經(jīng)營性的便民服務(wù);

6、代租代售房屋和其他臨時(shí)性的委托服務(wù)。

第2篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。

2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。

3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。

5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。

6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。

7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。

8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。

9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。

11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。

12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。

14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。

15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。

第3篇 花城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

(一)物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、定期巡查,對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理;

2、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確;

3、報(bào)修服務(wù)時(shí)間:24小時(shí)受理;急修:不得超過30分鐘到達(dá)維修現(xiàn)場;

4、道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志完好;

5、每年對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全普查,根據(jù)普查結(jié)果制定維修計(jì)劃,組織實(shí)施。

(二)物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理

1、共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理,責(zé)任分工明確,運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺(tái)帳,運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄完整;

2、實(shí)行24小時(shí)值守服務(wù);

3、水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;

4、公共照明設(shè)備良好,不影響使用;

5、設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚、齊全;

6、雨(污)水井、化糞池、排水管井每月檢查一次,定期疏通;

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,立即通過小區(qū)公告欄或社區(qū)廣播通知業(yè)主。

(三)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完好;

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,公共區(qū)域每天至少清掃一次并實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔;

3、垃圾日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象,各類垃圾容器及時(shí)清潔,無重異味;

4、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物;

5、雨雪天氣及時(shí)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪進(jìn)行清掃,樓道無亂懸掛、亂貼、亂畫、亂堆放等現(xiàn)象;

6、根據(jù)實(shí)際情況開展滅蟻、滅鼠、滅蠅、滅蚊等衛(wèi)生消殺工作;

7、對(duì)超環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)排放油煙、嗓音等行為和違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家畜、家禽者進(jìn)行勸告,并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理。

(四)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

1、花草樹木生長良好,修剪整齊美觀;

2、綠地?zé)o擅自改變性質(zhì)和破壞、非法占用現(xiàn)象;

3、適時(shí)對(duì)花草樹木進(jìn)行澆灌、松土、施肥、滅蟲、防凍保暖;

4、園林小品及設(shè)施維護(hù)良好。

(五)車場服務(wù)

1、機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車行駛、停泊管理有序;

2、停車場收費(fèi)有合法手續(xù);

3、有必要的進(jìn)出憑據(jù);

4、對(duì)小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有堵塞公共通道進(jìn)行檢查;

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)停放的車輛是否有占用他人固定車位進(jìn)行檢查;

6、為保護(hù)公共權(quán)益不受侵害或保全現(xiàn)場,必要時(shí)可將違反約定停放的車輛強(qiáng)制搬離現(xiàn)場或用車鎖對(duì)車輛予以固定。

(六)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理

1、主要出入口有專人值守;

2、有專門秩序維護(hù)人員,實(shí)行24小時(shí)流動(dòng)巡邏制度;

3、對(duì)危及人身安全處設(shè)置明顯警示標(biāo)識(shí);

4、消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)起用,消防通道暢通,制訂有消防應(yīng)急方案;

5、控制中心實(shí)行24小時(shí)值班,對(duì)組團(tuán)外公共區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控并對(duì)突發(fā)情況進(jìn)行記錄;

6、發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故時(shí),及時(shí)報(bào)警,并配合公安部門進(jìn)行處理;

7、適時(shí)開展消防和居家安全宣傳。

(七)裝飾裝修服務(wù)

房屋裝飾裝修涉及其它事項(xiàng),由業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司另行簽訂《房屋裝飾裝修服務(wù)協(xié)議》,予以約定。

(八)物業(yè)檔案資料管理

1、建立完善的物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系;

2、運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理,建立完善的檔案管理制度。

(九)其它服務(wù)

1、視情況接受相關(guān)部門委托,代收水、電、有線電視等費(fèi)用;

2、水、電、有線電視服務(wù)及維護(hù)服務(wù)由其對(duì)應(yīng)的供應(yīng)單位提供并為此負(fù)責(zé)。

(十)特約服務(wù)

由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)管理公司或其授權(quán)的物業(yè)服務(wù)中心另行約定。

第4篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案

小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想

無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實(shí)完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓(xùn)。因此,我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信,一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為:培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。

我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施:

*結(jié)合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn),并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化,隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略,不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容,保證培訓(xùn)的效果。

*樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力,要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤,目的就是落實(shí)培訓(xùn),量化培訓(xùn),避免管理處培訓(xùn)流于形式。

*結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn),并用以指導(dǎo)員工,防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式(例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等),使培訓(xùn)形式多樣化,增加不斷培訓(xùn)的效果。

*采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“kas”培訓(xùn)方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。

*培訓(xùn)工作制度化,保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn),變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。

二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作

1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖

系統(tǒng)圖說明:

*針對(duì)**.鳳凰城的管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。

*有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法,確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。

*通過對(duì)員工進(jìn)行考核,了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。

*根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋,及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。

2、培訓(xùn)的組織方式

*培訓(xùn)職責(zé)

*管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。

*主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn),并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估,并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。

*培訓(xùn)實(shí)施流程

我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段:入職培訓(xùn)――崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)――日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓(xùn),內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目;三個(gè)月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn),考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn),內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表。

3、培訓(xùn)時(shí)間

*為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn),我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求,完成培訓(xùn)后登錄積分,詳見下表:

職務(wù)(崗位)部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管管理員(班組長)作業(yè)服務(wù)員工

每年培訓(xùn)時(shí)間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主.脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”,并對(duì)非關(guān)鍵培訓(xùn)采取“以考代訓(xùn)”的方式。

4、員工培訓(xùn)常用方法

序號(hào) 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)方式、方法 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的及適用環(huán)境

1綜合類

1.參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作

2.參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性

3.“5s”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)

4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)

2研討類

1.頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維

2.專題討論法管理人員提高管理水平

3.典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力

3演練類

1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作

2.對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力

3.游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性

4學(xué)習(xí)類

1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力

2.快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力

5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維

三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)

1、新員工公共培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)

1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天

2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)

形體訓(xùn)練 員工行為語言規(guī)范

3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)

客戶溝通協(xié)調(diào)技巧

受理及處理客戶投訴

4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)

企業(yè)理念與宗旨

員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度

5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)

物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)

入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)

典型物業(yè)管理案例6課時(shí)

6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時(shí)

7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)

治安防范知識(shí)與技巧

8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時(shí)

9帶班實(shí)習(xí)7天

2、護(hù)衛(wèi)員及車輛管理員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)

2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔

1.單兵隊(duì)列動(dòng)作;

2.三大步法;

3.體能訓(xùn)練

;周一至周五每天1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性,訓(xùn)練扎實(shí)基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防衛(wèi)術(shù);周六、周日每天3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能

5安全服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能

9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

3、保潔員培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)

2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度

7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作

8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力

4、維修技工培訓(xùn)科目

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)

1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺悟,開展批評(píng)自我批評(píng)

2物業(yè)管理基本常識(shí)每月一次熟悉專業(yè)知識(shí),培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)

3建筑與設(shè)施維修每月一次熟悉建筑結(jié)構(gòu)與設(shè)備設(shè)施原理及維修

4工程維修工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)

5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度

6小區(qū)設(shè)施概況每月一次切實(shí)掌握了解小區(qū)設(shè)施設(shè)備概況

7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)

8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧

四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃

針對(duì)**.鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時(shí)間內(nèi)的培訓(xùn)與進(jìn)修計(jì)劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)和技巧、管理能力等,為項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)打造高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。

時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容備注

入伙前一個(gè)月新員工入職培訓(xùn)詳見公共培訓(xùn)科目

入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請(qǐng)專家授課

入伙第二個(gè)月行業(yè)動(dòng)態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請(qǐng)專家授課

入伙第三個(gè)月國外物業(yè)管理聘請(qǐng)專家授課

入伙第四個(gè)月法律常識(shí)學(xué)習(xí)與案例分析內(nèi)培

入伙第五個(gè)月領(lǐng)導(dǎo)技巧與職責(zé)聘請(qǐng)專家授課

入伙第六個(gè)月心理學(xué)與服務(wù)技巧聘請(qǐng)專家授課

入伙第七個(gè)月智能住宅管理與服務(wù)聘請(qǐng)專家授課

入伙第八個(gè)月iso質(zhì)量管理體系聘請(qǐng)專家授課

入伙第九個(gè)月成本控制與財(cái)務(wù)管理內(nèi)培

入伙第十個(gè)月優(yōu)秀項(xiàng)目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項(xiàng)目考察

入伙第十一個(gè)月星級(jí)酒店服務(wù)參觀學(xué)習(xí)到星級(jí)酒店學(xué)習(xí)考察

第5篇 某某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念

'zz'在以生態(tài)、運(yùn)動(dòng)、文化、陽光、服務(wù)為主題,講究生活品質(zhì)和崇尚知識(shí),追隨智慧以及共同創(chuàng)造人生財(cái)富是該物業(yè)的居住理念,也是匯杰物業(yè)在為其提供物業(yè)管理和服務(wù)的主線。

服務(wù)理念,對(duì)于物業(yè)管理公司的建設(shè)和發(fā)展具有非常重要的意義,我公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念,是我們面向市場的一種理性思維和價(jià)值體系。在公司內(nèi)部,這種理念起著統(tǒng)一思想、指導(dǎo)各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)作的作用,成為全體員工的行為準(zhǔn)則;在公司外部,這種理念是我公司在市場上的形象標(biāo)志。所以,我公司將以下服務(wù)理念運(yùn)作在'zz'的管理服務(wù)之中。

''業(yè)戶第一、服務(wù)至上'

確立物業(yè)管理服務(wù)與業(yè)主的正確關(guān)系,認(rèn)識(shí)自己所提供的服務(wù)的商品屬性,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的銷售行為。

深化對(duì)物業(yè)管理職能的理解,寓管理于服務(wù)之中,從服務(wù)出發(fā),精心管理,精心維護(hù)。

端正企業(yè)利益取向,合理收費(fèi),節(jié)縮支出,確保業(yè)主利益不受侵害。

''物業(yè)保值增值'

延長物業(yè)使用壽命,實(shí)現(xiàn)保值增值。物業(yè)本體及所屬設(shè)備設(shè)施均有使用'壽命',但不同的管理方式會(huì)使這個(gè)'壽命'成為變數(shù)。

通過品牌效應(yīng),實(shí)現(xiàn)保值增值。品牌是一種無形的力量,在市場中發(fā)揮著巨大的導(dǎo)向作用,品牌本身具有一定價(jià)值,通過品牌公司的管理,使物業(yè)不斷增值。

''以人為本'

服務(wù)者和被服務(wù)者之間建立充滿信任的相互支撐的親密關(guān)系,以人為第一要素,創(chuàng)造最好的工作環(huán)境。

提供服務(wù)無邊界思想,把對(duì)物的管理融入到對(duì)人的服務(wù)之中,為物業(yè)使用者提供最

大值的服務(wù)。

被服務(wù)者的滿意度是衡量服務(wù)者提供服務(wù)的最終判斷,所以,追求物業(yè)使用人最大程度的滿意度是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的宗旨,也就是服務(wù)宗旨。

''服務(wù)增長'

物質(zhì)文化生活的不斷增長,物業(yè)使用人對(duì)服務(wù)同樣會(huì)有更高的需求,物業(yè)公司要掌握更多技能,以適應(yīng)服務(wù)增長的需要。

不斷了解物業(yè)使用人的需求變化,包括現(xiàn)在的和潛在的,對(duì)現(xiàn)在的需求給予提供,對(duì)潛在的需求做好準(zhǔn)備工作。

不搞簡單的服務(wù)內(nèi)容的延伸,而是切合實(shí)際的服務(wù)內(nèi)容與優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合的服務(wù)工作。

第6篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容要求

新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

綜合管理

1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。

為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段,并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:

開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗(yàn)收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段

日常運(yùn)作管理階段

第一階段:開發(fā)建設(shè)階段

管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:

a、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議

1、從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會(huì)影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。

2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。

3、站在使用者的角度,對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。

4、在開發(fā)商需要時(shí),參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議, 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng),提供參考性建議。

5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。

6、建議成品保護(hù)方案, 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。

b、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。

c、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。

d、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。

e、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。

f、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。

第二階段:物業(yè)銷售階段

越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對(duì)的服務(wù)'軟件'會(huì)是什么水平。用送管理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對(duì)此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時(shí),物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。

a、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式

銷售市場會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。

b、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員

物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí),便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷售,同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

c、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。

d、制定'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。

第三階段:物業(yè)竣工驗(yàn)收階段

管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗(yàn)收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn),預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。

驗(yàn)收與接管程序如圖所示:

a、移交接管前的準(zhǔn)備工作

1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務(wù)中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項(xiàng)籌備工作。

2、成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。

b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料

1、產(chǎn)權(quán)資料(項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)

2、政府驗(yàn)收合格資料(消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)

3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告]

c、物業(yè)接管驗(yàn)收程序

1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。

2、物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料,簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。

3、公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。

4、對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。

5、對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由'客戶服務(wù)中心'接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。

6、業(yè)戶入住時(shí),由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收,對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告'客戶服務(wù)中心',并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。

7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí),應(yīng)報(bào)告'客戶服務(wù)中心'查驗(yàn)證實(shí)后,大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。

d、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)

e、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗(yàn)收項(xiàng)目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)

2、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。)

f、工程完善和工程遺留問題的處理

1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。

2、在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。

3、'客戶服務(wù)中心'對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。

4、為進(jìn)場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。

5、限制噪音施工時(shí)間,確保業(yè)戶休息。

6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。

7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。

g、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作

1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。

2、交樓文件準(zhǔn)備;

3、交樓物品準(zhǔn)備;

4、交樓場地布置;

5、清潔開荒準(zhǔn)備;

6、交樓模擬訓(xùn)練;

7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;

8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;

第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)

業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng),配合開發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等,避免業(yè)主長時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。

a、辦理入住手續(xù)流程

接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通

水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。

b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施

物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時(shí),為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。

第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)

a、房屋外觀管理

為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:

1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計(jì)劃,根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保'zz濱海新城'的設(shè)計(jì)開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。

2、對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。

b、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》(見下圖),并抓好落實(shí)

序 號(hào)項(xiàng)目維修類別定期維修

計(jì) 劃方 案標(biāo) 準(zhǔn)實(shí)施效果

1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。

2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);

外墻局部滲漏;

外墻大面積滲漏;

外墻面的翻新。每2年對(duì)于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);

外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;

整潔統(tǒng)一。

3屋 面隔熱層破損;

防水層破損造成屋面滲漏;

屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對(duì)屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。

4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);

室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對(duì)消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對(duì)消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。

5公共通道門廳

、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對(duì)公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施

每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。

6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對(duì)屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;

無滲漏。

c、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請(qǐng)及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。

二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個(gè)人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。

2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計(jì)內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說明,并督促其進(jìn)行更改。

3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項(xiàng)材料,做到各項(xiàng)手續(xù)、材料齊全。

4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。

5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對(duì)裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格審批。

6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對(duì)裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對(duì)攜帶金剛?cè)】住⒋箦N等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。

7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時(shí)處理,嚴(yán)格裝修驗(yàn)收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個(gè)重點(diǎn)工作。

我們擬采取的違章裝修控制流程如下:

培訓(xùn)合格后

內(nèi)部裝修管理方案

發(fā)現(xiàn)違章裝修

1、對(duì)業(yè)戶和裝修隊(duì)伍的宣傳

為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項(xiàng)大型活動(dòng)之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。

2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:

3、裝修審批重點(diǎn)

◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。

◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。

◎裝修材料符合防火規(guī)定。

◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。

◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。

◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計(jì)要求。

◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。

◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。

◎是否在窗臺(tái)及陽臺(tái)上違章搭建任何形式的雨陽篷。

4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

◎成立裝修管理中心,由各個(gè)部門的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對(duì)裝修暫住人員進(jìn)行管理。

成立裝修檢查隊(duì),檢查隊(duì)由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對(duì)裝修現(xiàn)場

的日常巡視和監(jiān)管。

5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施

◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。

◎說服措施。

◎經(jīng)濟(jì)措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于'物業(yè)標(biāo)識(shí)的設(shè)置、安裝、維護(hù)'是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運(yùn)作管理階段'一節(jié)中做闡述。

第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制

a、保安隊(duì)伍建設(shè)

建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施'準(zhǔn)軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。

b、確立治安重點(diǎn)

由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復(fù)雜,需要特別針對(duì)人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。

第七階段:日常運(yùn)作管理階段

對(duì)日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)和考評(píng),加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。

a、'客戶服務(wù)中心'內(nèi)部運(yùn)作管理

1、為規(guī)范'客戶服務(wù)中心'物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級(jí)巡檢'制度。

2、'客戶服務(wù)中心'各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項(xiàng)工作的日檢。。

3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。

4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。

5、物業(yè)公司分管本項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。

b、業(yè)戶報(bào)修處理工作規(guī)程

1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修,并傳達(dá)至工程部。

3、工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維

修。

4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對(duì)'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。

c、業(yè)戶投訴處理工作

1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問題。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

d、服務(wù)收費(fèi)管理

1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對(duì)服務(wù)的滿意。

2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。

3、客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收工作。

4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單,并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。

5、工程部負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。

客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。

e、突發(fā)事件或異常情況處理

1、確保對(duì)小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財(cái)產(chǎn)的安全。

2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急

事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)工作。

3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊(duì),以應(yīng)付各類突發(fā)事件。

4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。

6、其它員工應(yīng)聽從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

2專職接待 受理投訴

我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時(shí)受理報(bào)修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立'層級(jí)匯報(bào)、層級(jí)處理'的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。

3協(xié)助組建業(yè)主大會(huì),選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作

a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會(huì),并配合其運(yùn)作。包括:

b、協(xié)助制定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則。

c、制定《業(yè)主公約》。

d、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。

e、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請(qǐng)。

f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)。

g、積極配合業(yè)委會(huì)的工作,自覺接受其對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。

h、及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園'的目標(biāo)。

4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善

'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于2002年通過iso9002:2000的升級(jí)改版認(rèn)證。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴(yán)格按照iso9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:

a、在公司目前制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際需要,根據(jù)iso9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;

b、參照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對(duì)性。

c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項(xiàng)重要工作,各種設(shè)計(jì)圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時(shí)效性,并妥善管理。

5應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理

在科技高速發(fā)展和社會(huì)不斷進(jìn)步的今天,計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項(xiàng)目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務(wù)的需要。

6代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收

7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作

8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗

這是對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計(jì)、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:

a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);

b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。

第7篇 香格小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)措施

香格里拉小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與措施

(一)總體目標(biāo)

我公司將嚴(yán)格按照《全國優(yōu)秀管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施物業(yè)管理,并鄭重承諾:

自接管之日起,當(dāng)年達(dá)到'天津市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn);

自接管之日起,兩年內(nèi)達(dá)到'天津市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

自接管之日起,三年內(nèi)達(dá)到'全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

最終達(dá)到'全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

(二)分項(xiàng)管理目標(biāo)

房屋及配套設(shè)施完好率:98%

房屋零修、急修及時(shí)率:98%

維修工程質(zhì)量合格率:100%

環(huán)境衛(wèi)生保潔率:98%

業(yè)主滿意率:95%

(三)總體管理標(biāo)準(zhǔn)

內(nèi)容管理標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好

(2)共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常,維護(hù)良好,有設(shè)備臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄;對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄

(3)實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,回訪率90%以上

(4)水、電、電梯、監(jiān)控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范

(5)道路、停車場平整通暢,交通標(biāo)志齊全規(guī)范

(6)樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

(7)設(shè)備用房整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施

(8)雨水井、化糞井每季檢查1次,根據(jù)需要定期清理疏通,保持通暢,無堵塞外溢

(9)在接到相關(guān)部門停水、停電通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶

公共秩序維護(hù)

(1)門崗室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝。設(shè)專人24小時(shí)值勤,其中主出入口不少于12小時(shí)立崗值勤。對(duì)本區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證;對(duì)外來機(jī)動(dòng)車登記換證

(2)按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行24小時(shí)不間斷巡邏,不少于12次,對(duì)小區(qū)重點(diǎn)部位每小時(shí)巡查一次,并做好巡查記錄。巡邏過程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門

(3)小區(qū)內(nèi)公共娛樂設(shè)施等部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志

(4)對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)行引導(dǎo),行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車輛停放整齊

(5)設(shè)有中央監(jiān)控室的,實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控,并記錄及時(shí)

(6)看管公共財(cái)產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

(7)對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案

(8)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn),保證消防通道暢通,消防器材可隨時(shí)起用

保潔服務(wù)(1)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃2次,干凈整潔;室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次

(2)公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔,保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物

(3)公共樓道每天清掃2次;扶手每天擦洗2次,保持干凈整潔

(4)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理部設(shè)垃圾桶、果皮箱、垃圾袋裝

(5)按樓洞口、樓層收集垃圾,每天2次

(6)垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象

(7)垃圾設(shè)施每天清潔2次,無異味

(8)公共區(qū)域玻璃每月擦洗2次

(9)對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時(shí)進(jìn)行清掃

(10)進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象

(11)建立消殺工作管理制度,根據(jù)實(shí)際情況開展消殺工作,適時(shí)投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孽生

(12)飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對(duì)違反者進(jìn)行勸告,并報(bào)告有關(guān)部門進(jìn)行處理

化養(yǎng)護(hù)綠管理(1)花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛、適時(shí)修剪、疏密得當(dāng),有良好的觀賞效果;樹型符合自然特征,整形植物保持一定形狀,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除,并適時(shí)補(bǔ)種

(2)草坪生長整齊,高度不應(yīng)超過10公分,超過時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪

(3)草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草孽生;無垃圾、無煙頭紙屑

(4)綠籬枝葉較茂密,超過平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,當(dāng)天清除修剪廢棄物。無枯死植株,無明顯禿裸

(5)根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好

(6)適時(shí)組織防凍保暖,預(yù)防病蟲害,病蟲害無明顯跡象

(7)園林建筑和輔助設(shè)施完好,整潔無損

(8)綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌

綜合服務(wù)管理

(1)建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系,制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施

(2)按規(guī)范簽定物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(3)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩帶標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)

(4)管理人員80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗

(5)廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)對(duì)業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理。

(6)建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備管理擋案、業(yè)主資料、日常管理檔案等),各種基礎(chǔ)資料,臺(tái)帳報(bào)表、圖冊(cè)健全,保存完好

(7)設(shè)置'服務(wù)中心',公示服務(wù)聯(lián)系電話,24小時(shí)有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù),受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%

(8)提供有償特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(9)采取入戶走訪、業(yè)主座談會(huì)、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作,回訪率85%以上,每年進(jìn)行一次抽樣測評(píng),滿意率達(dá)到85%,并對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)

(10)建立健全財(cái)務(wù)管理制度,每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況

(11)建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺(tái)帳,帳目清楚、準(zhǔn)確,按規(guī)定使用公用部位設(shè)施設(shè)備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況

(12)召集首次業(yè)主會(huì)會(huì)議,協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其工作

第8篇 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)項(xiàng)目 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、 承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率80%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,定期檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次;配有安全監(jiān)控設(shè)施的,實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)

及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶,每日清運(yùn)2次。垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶,每日清運(yùn)2次。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;電梯廳、樓道每日清掃2次,每周拖洗1次;一層共用大廳每日拖洗1次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、草坪生長良好,及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種,無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。

二級(jí)

項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示16小時(shí)服務(wù)電話。急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有報(bào)修、維修和回訪記錄。

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率75%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

; 4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

9、路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次,半月拖洗1次;樓梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每2個(gè)月檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定期清洗,定時(shí)巡查,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。

5、適時(shí)噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。

三級(jí)

項(xiàng)目

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí),對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4、有完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)、熱情。

6、公示8小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有報(bào)修、維修記錄。

7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

8、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

9、每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率70%以上。

(二)房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修。

3、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,定期維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要

求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻,并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、各組團(tuán)、棟、單元(門)、戶有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。

3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議,根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定,組織維修或者更新改造。

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。

7、路燈、樓道燈完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn),生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、小區(qū)公共場所每日清掃1次;電梯廳、樓道每日清掃1次;共用部位玻璃每季度清潔1次;路燈、樓道燈每半年清潔1次。

3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每季度檢查1次,每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預(yù)防花草、樹木病蟲害。

附件2:

《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》(試行)的使用說明

1、本《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況,由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

3、本《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成。本《標(biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。

第9篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)三級(jí)

三 級(jí)

項(xiàng)目內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有有效物業(yè)管理資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定日常管理制度。

3、按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)在小區(qū)管理中統(tǒng)一著裝。

5、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具備一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。

6、管理人員應(yīng)80%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、管理管理企業(yè)實(shí)施每周5天每天8小時(shí)服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話號(hào)碼)。

9、年與10%以上業(yè)主作有效溝通;年有效投訴處理率>80%。

10、建立檔案管理制度(物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案等)。

11、建立財(cái)務(wù)制度,每年一次或按合同約定時(shí)間公布物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況。

12、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀完好、整潔。

3、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告、阻止、報(bào)告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝無安全隱患。

5、陽臺(tái)封閉統(tǒng)一有序。

6、房屋裝修符合規(guī)定,未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。

7、小區(qū)主出口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)各組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、供水、供電、通訊、照明設(shè)備設(shè)施齊全,設(shè)備運(yùn)行正常,無事故隱患。

2、設(shè)立24小時(shí)報(bào)修值班電話,急修保修一小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,建立回訪制度,回訪率70%以上。

3、設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,保證消防通道暢通。

5、道路暢通,路面平坦,車輛行駛路線明確。

6、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率90%以上,按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

7、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備,對(duì)設(shè)備故障及重大事件有處理記錄。

8、保持設(shè)備房整潔衛(wèi)生,制定設(shè)備房管理制度。

9、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)值班(其中8小時(shí)立崗)。

2、對(duì)小區(qū)重要部位每4小時(shí)巡查一次。

3、應(yīng)對(duì)小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺(tái)等危險(xiǎn)隱患部位,設(shè)置安全警示標(biāo)志。

4、進(jìn)出小區(qū)的車輛指定位置有序停放。

5、保安人員經(jīng)過突發(fā)事件應(yīng)急處理培訓(xùn)。

6、每年進(jìn)行消防演習(xí)一次。

(五)保潔服務(wù)

一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 1次/天 清掃

(3)主次干道 1次/天 清掃

(4)室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱、雕塑小品 1次/月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳 1次/天 拖掃

(3)高層消防通道 1次/月 拖擦

(4)共用活動(dòng)場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/月 擦拭

(6)高層大堂、會(huì)所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 打蠟地磚地面 1次/天 全面拖洗 1次/6個(gè)月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸塵 1次/6個(gè)月 清洗

(7)室內(nèi)信報(bào)箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施 1次/月 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 1次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時(shí)清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物。

二、 垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蟲孳生;

4、 圾桶、果殼箱每日清理、定期清洗,保持潔凈。

三、 排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 定時(shí)疏通

2、雨、污水井 定時(shí)清掏

3、化糞池 定時(shí)清掏四、 二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求,定期巡查。

四、 無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、 禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、 飼養(yǎng)寵物必須符合法律要求;對(duì)違反者及時(shí)勸止、報(bào)告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、 根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時(shí)投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、草坪保持平

整,按規(guī)定進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須清除,并適時(shí)按需要補(bǔ)種。

4、綠籬每年應(yīng)進(jìn)行修剪,及時(shí)清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時(shí)修剪整形。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

7、適時(shí)組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

附:編制說明

1、為規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)行為,提高物業(yè)管理服務(wù)水平,促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其它有關(guān)規(guī)定,制定本標(biāo)準(zhǔn)。

2、本標(biāo)準(zhǔn)適用于多、高層住宅小區(qū)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主會(huì)對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)等級(jí)的確定、以及與物業(yè)管理企業(yè)簽定物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)甲乙雙方對(duì)物業(yè)管理公共服務(wù)要求的約定,同時(shí)作為測算服務(wù)價(jià)格的依據(jù)。

3、物業(yè)管理公共服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)按照合同約定對(duì)房屋共用部位及其共用配套設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理,并對(duì)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生等公共事項(xiàng)提供協(xié)助管理或者服務(wù)的活動(dòng)。

4、本標(biāo)準(zhǔn)由高至低劃分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)等級(jí),級(jí)別越高,表示物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。各等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、房屋管理、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)內(nèi)容組成。

第10篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)

一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)

①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。

②加強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。

③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進(jìn)一步提高對(duì)物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。

④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實(shí)施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。

二、分項(xiàng)服務(wù)目標(biāo)

1、保安及車輛管理

①樹立'安全第一'的思想,維護(hù)物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實(shí)行封閉式管理,堅(jiān)持24小時(shí)值班和巡邏制度。

②結(jié)合***的特點(diǎn),制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財(cái)產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。

③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無火警、無火災(zāi)、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。

④充分考慮***的特點(diǎn),進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。

⑤加強(qiáng)小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進(jìn)出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。

⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊(duì)伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。

2、設(shè)備管理

①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊(duì)伍。

②進(jìn)一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項(xiàng)目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行臺(tái)帳規(guī)范,可隨時(shí)查閱。資料完整率達(dá)98%以上。

③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。

④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。

⑤確保設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。

⑥充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行規(guī)律,適時(shí)向業(yè)主提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項(xiàng)目不少于3項(xiàng),以實(shí)現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。

3、環(huán)境衛(wèi)生

①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。

②實(shí)行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。

③垃圾日產(chǎn)日清,定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。

④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。

⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。

⑥公共場地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。

4、綠化養(yǎng)護(hù)目標(biāo)

落實(shí)綠化養(yǎng)護(hù)責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)程。制定工作計(jì)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實(shí)施專業(yè)化管理。堅(jiān)持不間斷巡回養(yǎng)護(hù)、計(jì)劃養(yǎng)護(hù)及周期養(yǎng)護(hù),并視季節(jié)氣候進(jìn)行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。

綠化養(yǎng)護(hù)指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對(duì)綠化滿意率95%以上。

第11篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念規(guī)范

濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務(wù)理念

'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望,服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質(zhì)生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念,結(jié)合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結(jié)合'一站式服務(wù)'的服務(wù)理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。本著'以客為尊'的原則,以高起點(diǎn)的管理定位、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務(wù)。

'貼心管家式'物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有:

a.服務(wù)的內(nèi)涵--'服務(wù)到家,感覺到家'。

b.服務(wù)的方式--'一對(duì)一服務(wù)'。

c.服務(wù)的時(shí)限--'24小時(shí)不間斷服務(wù),將管家24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。

d.服務(wù)的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質(zhì)得到進(jìn)一步提升'。

e.服務(wù)的原則--'用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。

第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:

1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動(dòng)態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動(dòng)為業(yè)戶提供動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的服務(wù);

3.對(duì)整個(gè)小區(qū)全面導(dǎo)入ci識(shí)別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;

5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時(shí)值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測,并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個(gè)人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對(duì)設(shè)備的故障及時(shí)維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。