景區(qū)服務標準化工作管理辦法
z景區(qū)服務標準化工作管理辦法
第一章總 則
第一條 為加強景區(qū)服務標準化工作管理,根據(jù)《中華人民共和國標準化法》和有關(guān)規(guī)章及規(guī)定制定本辦法。
第二條 景區(qū)服務標準化工作的任務是制定服務標準、組織實施標準和對標準的實施進行監(jiān)督。
第三條 為保證景區(qū)服務質(zhì)量,樹立z優(yōu)質(zhì)服務品牌,應當制定服務標準。
第二章組織機構(gòu)和職責
第四條 z風景區(qū)服務標準化工作組織機構(gòu)由“z風景區(qū)服務標準化工作領(lǐng)導小組”、“ z風景區(qū)服務標準化工作領(lǐng)導小組辦公室”(以下分別簡稱“領(lǐng)導小組”、“服標辦”)組成。
第五條 全景區(qū)范圍內(nèi)的服務標準化工作由服務標準化工作領(lǐng)導小組統(tǒng)一領(lǐng)導。領(lǐng)導小組組長由總經(jīng)理z擔任,z任副組長,成員由各部門、有關(guān)經(jīng)營單位負責人組成。領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室負責服務標準的貫徹落實和監(jiān)督檢查等日常工作。
第六條 服務標準化工作領(lǐng)導小組的職責是:
(一)貫徹執(zhí)行國家標準化工作的法律、法規(guī)、方針政策和有關(guān)強制性標準。
(二)制定景區(qū)標準化工作規(guī)劃,明確景區(qū)標準化工作的內(nèi)容、目標和總體要求。
(三)監(jiān)督協(xié)調(diào)檢查考核各部門標準體系建立實施工作,解決標準體系建立實施中出現(xiàn)的重大問題。
(四)發(fā)布、實施、評價、確認、改進景區(qū)服務標準體系。
(五)為景區(qū)標準化管理配置必要的資源。
(六)模范執(zhí)行景區(qū)服務標準,營造景區(qū)標準化管理的氛圍。
第七條 服標辦的職責是:
(一)開展服務標準體系培訓,宣傳建立實施服務標準體系的重要意義。
(二)調(diào)查研究,掌握景區(qū)標準化需求和現(xiàn)狀,選定體系結(jié)構(gòu)方案。
(三)編制標準體系表。
(四)開展服務標準編寫培訓,起草標準草案。
(五)對標準草案在內(nèi)部廣泛征求意見,根據(jù)反饋意見完善服務標準體系表及標準草案。
(六)制定標準實施的監(jiān)督檢查制度,確保標準化工作持續(xù)改進。
(七)完成領(lǐng)導小組交辦的其它事項。
第八條 各部門標準化工作的職責是:
(一) 提出本部門業(yè)務范圍內(nèi)的標準及標準化工作的建議。
(二) 參加與本部門業(yè)務范圍有關(guān)標準的審查。
(三) 負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)標準的宣貫、實施和監(jiān)督檢查。
(四) 承辦創(chuàng)建領(lǐng)導小組交辦的其他標準化工作。
第三章服務標準項目計劃
第九條 服務標準項目包括服務標準的制修訂項目和景區(qū)服務標準化研究課題。
第十條 整個標準體系分為服務標準、管理標準和工作標準三類。
第十一條 標準化項目計劃的提出應根據(jù)景區(qū)發(fā)展的實際需要,并以景區(qū)服務標準化工作規(guī)劃和標準體系為主要依據(jù)。
第十二條 各部門是標準化項目的提出單位,提出標準項目后,由服標辦組織審議,并將審議結(jié)論上報領(lǐng)導小組。予以立項的項目由服標辦編制計劃草案。
第四章服務標準制修訂和審批發(fā)布
第十三條 服標辦負責組織標準的制修訂工作。
第十四條 各科室、各部門應配合標準起草工作,對涉及的有關(guān)技術(shù)與業(yè)務問題及時提出意見與建議。
第十五條 標準的制修訂按《服務標準體系建立程序》進行。
第十六條 景區(qū)服務標準的編號由“z”的拼音首寫字母cdg、標準類別代碼(服務通用基礎(chǔ)標準為jc、服務保障標準為bz、服務提供標準為tg、第三層支體系序號為3**、標準順序及發(fā)布年號組成。
第五章服務標準的復審
第十七條 標準發(fā)布后,應根據(jù)業(yè)務發(fā)展適時復審,以確定現(xiàn)行標準繼續(xù)有效或者予以修改、修訂、廢止。
第十八條 標準內(nèi)容不作修改,仍能適應景區(qū)服務發(fā)展需要的,給予確認繼續(xù)有效;標準內(nèi)容不夠完善,或者不完全符合景區(qū)實際,可對標準內(nèi)容采用修改單的形式進行個別、少量修改或補充;標準中需要修訂才能適應景區(qū)發(fā)展需要的,應作為修訂項目列入標準項目計劃,按照修訂程序進行;標準內(nèi)容已不適應當前需要,或已被新的標準所代替,以及無存在必要的,應予以廢止。
第六章標準的實施與監(jiān)督
第十九條 各部門應積極參與標準的貫徹實施工作,并根據(jù)標準體系運行中出現(xiàn)的新情況、新問題以及現(xiàn)場采取的臨時或緊急處置措施等各種信息反饋和運行記錄,適時上報服標辦,對體系進行評價,完成理論指導實踐、實踐反作用于理論的全過程,以保證體系持續(xù)改進,時刻處于最佳狀態(tài)下運行。
第二十條 建立健全標準化工作的管理制度和考核制度,在標準化工作年度計劃中規(guī)定本年度標準貫徹落實情況的檢查內(nèi)容,并組織實施標準的監(jiān)督檢查工作。
第二十一條 對制定標準、執(zhí)行標準和宣傳標準工作中做出突出業(yè)績的人員和單位,應予以表揚和獎勵。
第二十二條 對不執(zhí)行標準的部門與個人,應進行教育,并按考核規(guī)章制度進行處罰;對嚴重影響景區(qū)形象或造成重大經(jīng)濟損失的,應對當事人和部門負責人追究責任,并給予相應的行政處分。
