第1篇 寫字樓物業(yè)管理日常工作內(nèi)容
寫字樓物業(yè)管理的日常工作內(nèi)容
寫字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以下幾個方面:
一、營銷推廣
由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字樓的整體形象設計塑造、宣傳推介,辦公空間的分割布局與提升改造,市場分析調研,與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約,客戶投訴與要求的受理與處理,客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客戶間關系的協(xié)調,以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉變投資地點、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫字樓客戶變動的情況時有發(fā)生,固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進和留住客戶,寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作,否則,便不能保證較高的租售率,影響寫字樓物業(yè)的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公,進行市場行情調研,主動尋找目標客戶,征求已有客戶對物業(yè)的使用意見,盡力滿足各方面客戶的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構集中,商務繁忙,一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心(與大型酒店、賓館類似)。
1.商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中應嚴格按照正常操作程序進行操作,定期對設備進行必要的保養(yǎng),設備一旦發(fā)生故障,應由專業(yè)人員進行維修。
2.商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|量的評價是以服務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識;⑥具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識。
(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況,開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則,按客人服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后,填寫《商務中心費用收據(jù)單》,引導或陪同客人到財務部結賬?！渡虅罩行馁M用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)交給財務部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人,有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設備,為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后,在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結算單》上簽名。
3.商務中心的服務項目
寫字樓客戶業(yè)務類型不同,自身辦公條件不同,對商務中心的服務范圍要求不同。較齊全的商務中心提供的服務項目包括:
(1)翻譯服務,包括文件、合同等;
(2)秘書服務,包括各類文件處理;
(3)辦公系統(tǒng)自動化服務;
(4)整套辦公設備和人員配備服務;
(5)臨時辦公室租用服務;
(6)長話、傳真、電信服務;
(7)商務會談、會議安排服務;
(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;
(9)客戶外出期間保管、代轉傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等;
(12)報刊、雜志訂閱服務;
(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;
(14)文件、名片等印制服務;
(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務;
(16)報刊剪報服務;
(17)秘書培訓服務等。
三、前臺服務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務,大型寫字樓的前臺服務項目較多,主要包括:
(1)問訊服務和留言服務,鑰匙分發(fā)服務;
(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務;
(3)個人行李搬運、寄存服務;
(4)出租汽車預約服務;
(5)提供旅游活動安排服務;
(6)航空機票訂購、確認;
(7)全國及世界各地酒店預定服務;
(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務安排;
(9)文娛活動安排及組織服務;
(10)外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;
(11)花卉代購、遞送服務;
(12)洗衣、送衣服務;
(13)代購清潔物品服務;
(14)提供公司'阿姨'服務;
(15)其他各種委托代辦服務。
有的寫字樓的報修點也設在前臺,方便客戶報修。
四、設施設備管理
寫字樓的設施設備管理主要應做好以下各項工作:
1.設備管理
(1)建立設備檔案。做好寫字樓各項設備驗收文件資料的存檔,建立設備登記卡。
(2)完善工程部架構。
(3)建立各部門、各工種的崗位責任制。
(4)抓好物料采購、供應和消耗的環(huán)節(jié)的計劃與控制,開源節(jié)流。
寫字樓管理中物料采購、供應、領用的一般流程為:
a.采購程序:
(5)制定設備的保養(yǎng)和維修制度。
(6)建立監(jiān)管制度,監(jiān)督檢查專項維修保養(yǎng)責任公司和個人的工作。
2.維修與保養(yǎng)
(1)報修與維修程序。
a.兩類報修:自檢報修、客戶報修。
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(2)設備的保養(yǎng)。一般可建立三級保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級保養(yǎng);二級保養(yǎng)。
(3)設備的維修。
對于設備的維修控制,關鍵是抓好維修計劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計劃時應注意:①是否按設備分類編制計劃。②維修周期是否科學(周期是指兩次大修之間的工作時間)。③維修方法是否恰當。
一般的維修方法有:①強制維修法。即不管設備技術狀況如何,均按計劃定期維修。②定期檢修法。即根據(jù)設備技術性能和要求,制訂維修周期,定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報告和提供的技術資料,對設備進行檢查診斷,確定要維修的項目或部件,然后進行維修。④全面維修。即當設備出現(xiàn)嚴重磨損、損壞或故障時,對主體和部件全面修理(大修)。
建立設備維修制度主要是設備檢修制度和報修制度。
(4)設備的更新改造。這里的關鍵是要把握好更新改造的時機,制訂切實可行的更新改造方案。
五、保安與消防管理
1.保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上,服務第一。②預防為主。③誰主管,誰負責。④群防群治,內(nèi)緊外松。
(2)建立保安部的組織機構。
(3)制定嚴密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責。
(4)加強治安防范。主要是加強保安措施,配備專門保安人員和保安設備(報警裝置、門戶密碼開啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等),加強寫字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,加強對停車場的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序,杜絕各類可能發(fā)生的事故。
2.消防工作
(1)消防工作的指導思想是:以防為主,宣傳先行,防消結合。
(2)一般寫字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動報警系統(tǒng),聯(lián)動總控制屏,btm氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng),消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動機構:消防送風和排煙風機的功能和聯(lián)動試驗;空氣系統(tǒng)鮮風機和排氣機的功能和聯(lián)動試驗;消防電梯的功能試驗。④火災報警系統(tǒng):自動報警系統(tǒng)(包括感溫式火災報警、感煙式火災報警、感光式火災報警),手動報警系統(tǒng)(包括電鈴報警、破碎玻璃報警、緊急電話報警)。
(3)消防工作的展開:①進行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓,利用標語或牌示進行宣傳,發(fā)放消防須知(防火手冊)。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則,消防法規(guī),消防須知。②建立三級防火組織,并確立相應的防火責任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長。③把防火責任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔負所屬物業(yè)范圍的防火責任。④明確防火責任人的職責,根據(jù)《中華人民共和國消防條例》的規(guī)定,制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查,根據(jù)查出的火險隱患發(fā)出消防整改通知書,限期整改。⑥制定防火工作措施,從制度上預防火災事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設備設施。⑧發(fā)動大家,及時消除火災苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務消防隊;建立專職消防隊;抓好消防訓練,每年組織一次寫字樓全體人員消防演習。⑩明確火災緊急疏散程序。做好疏散的準備工作,人員疏散為主為先,轉移危險品、搶救貴重財產(chǎn)在后。
第2篇 寫字樓物業(yè)管理顧問工作范圍職責
寫字樓物業(yè)管理顧問的工作范圍及職責
物業(yè)管理顧問服務是以提高物業(yè)管理水平為宗旨,使業(yè)主獲取最高的回報率及業(yè)戶提供最為方便舒適的工作環(huán)境。
為配合z寫字樓的交付使用及以后能使物業(yè)管理服務保持在較高的水平,我們建議由物業(yè)管理有限公司為z寫字樓提供物業(yè)管理顧問服務,以使物業(yè)能夠順利交用,同時建立完善的管理制度。
我們的物業(yè)顧問工作將做如下安排:
一、前期物業(yè)顧問服務
物業(yè)管理雖然常常被視為房地產(chǎn)發(fā)展的延續(xù)和伸展,但在開業(yè)前已需要考慮到物業(yè)移交后的一切大廈服務,同時物業(yè)管理對物業(yè)的租賃具有重大影響。我們建議物業(yè)管理的前期工作應該盡快開始在這期間,物業(yè)管理顧問的主要工作是:
●協(xié)助組建物業(yè)管理公司,成立具有獨立法人地位的經(jīng)濟實體。實行總經(jīng)理責任制度,下設物業(yè)、財務、工程、保安、清潔環(huán)衛(wèi)等部門。按照企業(yè)化、專業(yè)化、社會化和制度化的要求,以統(tǒng)一管理、綜合服務、自我運轉、自我發(fā)展、自我完善的目標及日后接管物業(yè)作出一切籌備工作,設立臨時辦公室及購買辦公設備等。
●審查設計圖紙,全面細致地反映物業(yè)管理賴以順利實施的各種需要,包括設定工作間、儲物間、職工食堂間等,以及從以往管理實踐經(jīng)驗所知,在規(guī)劃設計上的各種問題和缺陷(例如配套設施、機電系統(tǒng)、安全保衛(wèi)、垃圾處、消防設施及建筑材料等),提交設計單位參考和糾正,并且協(xié)助發(fā)展商對施工的監(jiān)理。
●設定物業(yè)管理的法律規(guī)范,與發(fā)展商和律師共同草擬租賃合同、入戶守則、裝修規(guī)定及其他物業(yè)管理有關的法律文件,務求做好所移交的一切安排。
●選聘物料供應商及承包商,協(xié)商服務條款及簽訂合同。
二、物業(yè)管理計劃
一但我們被聘用后,配合物業(yè)本身的特點、當?shù)胤ㄒ?guī)、市場情況、社會因素和發(fā)展商的目標和承諾,我公司將:
●制定一套詳細的物業(yè)管理計劃,內(nèi)容包括物業(yè)管理公司的服務范圍、營業(yè)方針、思想導向、勞動工資計劃、財務管理、行政制度、大廈管理、工程維修管理、衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、車輛管理、財產(chǎn)管理、考核制度、物業(yè)檔案、電腦系統(tǒng)與及其他特約服務等。
●編制開辦費預算及首年的管理預算、評定管理費及其他收費標準、押金及儲備金金額等,該項工作我們已提出草案,具體需和發(fā)展商進一步落實。
●編定崗位責任獎懲制度及規(guī)章制度。
三、人事管理
●協(xié)助制訂分期及整體物業(yè)管理員工編制,各級員工薪津,福利標準。
●協(xié)助制訂各級管理員工崗位責任及工作程序。
●協(xié)助招聘及聘用員工。
●根據(jù)相關法律法規(guī)制訂人事制度,員工守則及勞動合同。
●協(xié)助與勞動部門聯(lián)絡,安排有關員工聘用登記事宜。
四、員工培訓
●在物業(yè)交付使用前,協(xié)助物業(yè)管理公司聘用高級行政人員,物業(yè)經(jīng)理及維修保養(yǎng)經(jīng)理,配合市房地產(chǎn)管理部門進行培訓,取得相應的上崗證書,并盡快參與制訂物業(yè)管理規(guī)章制度。同時安排上述人員到相關物業(yè)作實習,了解及熟悉專業(yè)管理模式及運作。
●于交付使用前一個月,為各級員工安排短期上崗培訓,使他們能充分認識本身的工作職責及工作程序,同時灌輸其良好的服務意識及正確的物業(yè)管理概念和知識。
●安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)部實地訓練,配合物業(yè)交付使用期間,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為客戶及時提供高水平的服務。
●于物業(yè)交付使用后,安排重溫培訓班,務求員工服務素質,能達到既定之標準。
五、常規(guī)管理工作
z寫字樓全部落成后將會是一個設備完善的新典范,物業(yè)管理公司遵照物業(yè)管理公約和租約為業(yè)主和租戶客戶提供管理服務、維護物業(yè)的價值和保障業(yè)主的整體利益。
這些工作包括:
●協(xié)助成立與業(yè)主和租戶聯(lián)絡并建立公關機制,接受業(yè)主和租戶對物業(yè)管理要求,不斷改善服務和擴展服務的項目與范圍。
●維持及不斷完善物業(yè)的管理服務機構、人力資源管理和行政管理。
●執(zhí)行物業(yè)管理公約、租約、業(yè)主守則及其他規(guī)定,防止違建和違約行為。
●維修及保養(yǎng)管理:
-維持物業(yè)配套設施的維修和保養(yǎng),長期設立大修、中修、小修、及翻修工程施工組織,保證所有設備的正常運作和延長物業(yè)的壽命。
-協(xié)助制定竣工驗收安排及保養(yǎng)期內(nèi)之補修程序。
-協(xié)助制訂樓宇保養(yǎng)維修計劃,包括大修、中修、小修及翻修工程,編制修繕工程預算。
-根據(jù)大廈的設備裝置,協(xié)助選聘專業(yè)公司及承包商,進行定期保養(yǎng)維修。
-協(xié)助計劃24小時緊急維修系統(tǒng),設立施工組織。
-協(xié)助制定公眾投標、驗收及付款程序。
●保安、消防系統(tǒng)及車輛管理:
-協(xié)助制訂或修訂值班守衛(wèi)制度,設定工作崗位及編制,防止大廈發(fā)生罪案。
-協(xié)助聘用及訓練保安人員,熟悉大廈保安監(jiān)察系統(tǒng)。
-協(xié)助制定交通管理措施,防止車輛亂停亂放。
-防止霸占公共地方,維持通道暢通及公眾安全。
●環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理:
-建立清潔工作標準及選購清潔用品及器材。
-確保大廈內(nèi)外環(huán)境整潔、優(yōu)美和舒適,制止亂丟、亂放、亂堆、亂倒,保持衛(wèi)生和環(huán)境美化。
-安排專業(yè)清潔公司或招聘清潔隊伍,巡邏保潔,清理垃圾雜物。
-安排專業(yè)滅蟲公司定期為公共地方進行滅蟲工作。
-維持綠化及園藝服務,美化環(huán)境。
-審查大廈內(nèi)外的招牌和指示牌的質量、形狀及位置,并且定期檢查,作必要的更新或改善。
-檢查公共照明系統(tǒng)的安全和運作,做必要的修理和更新。
●保險:辦理物業(yè)和附屬設備的財產(chǎn)保險,防避因自然或人為災害帶來的巨大的財產(chǎn)損失:
-協(xié)助檢定投保手續(xù)。
-協(xié)助為大廈公共地方及公共設施選定保險公司,安排購買財產(chǎn)保險和意外保險、勞工保險及公眾責任保險等。
●建立物業(yè)檔案,維護物業(yè)的完整和統(tǒng)一管理。
六、財務管理
●協(xié)助設立會計財務制度,包括各級員工的財務權限及支出批準程序,務求有效控制管理收支。
●按現(xiàn)行法規(guī),制訂處理欠繳管理費及其他費用的程序,以確保穩(wěn)定的管理收入。
●協(xié)助選用財務管理系統(tǒng)及收費形式,以便收取客戶管理費用、公共費用及追討費用等。
●協(xié)助設定帳戶管理結算方式及報表格式,編制財務使用管理文件。
●安排會計師作季度
審核。
●建立財務及住戶資料庫,以提供標準資料及財政狀況預測,作為未來發(fā)展及投資的根據(jù)。
●為物業(yè)開設必須的銀行帳戶,制訂有關收取費用安排。
●協(xié)助為管理資金并開設獨立銀行帳戶,負責管理資金。
●搞好財務管理,安排管理費的核收和使用,適當處理維修及儲備基金,為業(yè)主的長遠利益制定妥善的安排。
