第1篇 客戶服務(wù)管理高級(jí)崗工作職責(zé)內(nèi)容
1.規(guī)劃制定客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。
2.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心的日常運(yùn)營管理。
3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成客服kpi指標(biāo)。
4.負(fù)責(zé)運(yùn)行中心人員的績效考核、招聘管理。
5.負(fù)責(zé)相關(guān)客戶服務(wù)工作的方案擬訂、團(tuán)隊(duì)組建和組織實(shí)施。
第2篇 某物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務(wù)部工作單使用管理規(guī)定
為了明確工作單使用規(guī)范,加強(qiáng)投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業(yè)公司內(nèi)的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯(lián),一聯(lián)作調(diào)度中心存底,一聯(lián)給執(zhí)行人作執(zhí)行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統(tǒng)一管理,根據(jù)需要定期安排采購,并按領(lǐng)用發(fā)放規(guī)定分發(fā)使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調(diào)度中心,調(diào)度員、調(diào)度主管或部門領(lǐng)導(dǎo)均可派單,主要對象為各部門負(fù)責(zé)人、主管級(jí)員工、物業(yè)助理、工程師、維修工、維修監(jiān)理、咨詢員,每項(xiàng)工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規(guī)定
第五條 調(diào)度中心派單員須詳細(xì)填寫派單人、任務(wù)地點(diǎn)、工作內(nèi)容、工作要求、要求回復(fù)時(shí)間等,接單人簽名確認(rèn)并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執(zhí)行聯(lián)開展工作;
附則:如違反本規(guī)定,發(fā)現(xiàn)每漏填一項(xiàng)或不清楚的扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30元。
第六條 調(diào)度中心派發(fā)工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實(shí)無法處理的可逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
附則:如違反本規(guī)定,調(diào)度中心派單人派單不合理的扣罰當(dāng)月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當(dāng)月工資100元。
第七條 接單人必須按時(shí)完成派工任務(wù),若未能如期完成,應(yīng)在回復(fù)期限內(nèi)反饋調(diào)度中心,報(bào)告工作進(jìn)展情況;
附則:如違反本規(guī)定,接單人未按時(shí)完成工作,也未向調(diào)度中心回復(fù)進(jìn)展情況的,扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資30員。
第八條 完成委派任務(wù)后,執(zhí)行人須將處理過程及結(jié)果詳細(xì)填寫在備注一欄后,請服務(wù)對象(業(yè)主或住戶等)簽字認(rèn)可,再交調(diào)度員進(jìn)行電話回訪后簽字確認(rèn)并記錄后存檔;
附則:如違反本規(guī)定,扣罰責(zé)任當(dāng)月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調(diào)度員應(yīng)核查當(dāng)天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細(xì)了解工作未完成的原因并進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、調(diào)整;
第九條 工作單用完后,由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)取,要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資30元
第三章 附則
第十條 本規(guī)定由**物業(yè)管理有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
第十一條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開始施行。
第3篇 地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心工作職能范疇
地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇
客戶管理中心職能:
在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用,是各個(gè)部門和客戶之間溝通的橋梁,以客戶服務(wù)中心為平臺(tái),形成接受服務(wù)申請―實(shí)施服務(wù)―結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程,不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí),而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合,并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督,改善提高公司工作服務(wù)效率,最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。
客戶管理中心工作范疇:
(一)與財(cái)務(wù)部的工作
1.銷售期間的認(rèn)購書與財(cái)務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔
2.與財(cái)務(wù)溝通后,協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費(fèi)繳納明細(xì)表》《收樓費(fèi)用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項(xiàng)到賬明細(xì)表》及以后實(shí)際工作中所制定的相關(guān)表格等。
3.定期與財(cái)務(wù)部核對相關(guān)的款項(xiàng)明細(xì)
4.協(xié)助財(cái)務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項(xiàng)
(二)與銷售部的工作
1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔
2.根據(jù)財(cái)務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。
3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。
4.及時(shí)解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴(根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行)
5.熟悉售樓部的認(rèn)購流程及相關(guān)資料
(三)與工程部的工作
1.參與工程部的質(zhì)量驗(yàn)收工作
2.收集質(zhì)量驗(yàn)收和相關(guān)的資料存檔(包括多方面的質(zhì)量驗(yàn)收合格報(bào)告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗(yàn)收備案表》等)
3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴,及時(shí)找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員(工程部確定負(fù)責(zé)人員)解決工程質(zhì)量投訴的事項(xiàng)
4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時(shí)間,合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。
(四)與開發(fā)部的工作
1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件
2.協(xié)助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程
3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔
(五)與物業(yè)管理公司的工作
1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項(xiàng)目的物業(yè)和資料移交工作
2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗(yàn)房的工作
3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核
4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設(shè)施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟蹤、處理。
5.負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),要求物業(yè)公司提出整改和完善措施
(六)與各銀行的工作
1.收集各銀行的相關(guān)資料
2.參與定制各銀行的按揭流程
3.收集客戶的按揭資料
4.協(xié)助銀行完成整個(gè)按揭的流程
5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對及放款的追蹤
6.資料收集、整理和存檔
(七)與律師的工作
1.提供需要簽約的相關(guān)材料
2.參與制定簽約的流程
3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記
4.對簽約的合同進(jìn)行審核
5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合
6.資料收集、整理和存檔
(八)與客戶的工作
1.'用戶至上,專業(yè)服務(wù)'是客服中心的服務(wù)宗旨,要使客戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好客戶的投訴.
2.提供一站式的服務(wù)流程,盡量避免讓客戶多次來回往返辦事
3.定期進(jìn)行對客戶和業(yè)主作出回訪,收集相關(guān)的意見和投訴從而加以整改和完善
注:以上工作內(nèi)容還有不足之處在實(shí)際工作中還需加以補(bǔ)充和調(diào)整
第4篇 小區(qū)管理處客戶服務(wù)中心工作職責(zé)-5
小區(qū)管理處客戶服務(wù)中心工作職責(zé)(五)
1、協(xié)助處理管理處的內(nèi)部管理事務(wù)、業(yè)務(wù)管理與服務(wù)并做好與業(yè)戶溝通,來訪接待工作,完成管理處經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo),確保工作質(zhì)量和工作效率。
2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、財(cái)務(wù)、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作具體承擔(dān),并對各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查、考核評(píng)估,保障管理處內(nèi)部運(yùn)作的有序。
3、掌握社區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、管線網(wǎng)絡(luò)、各種設(shè)備、設(shè)施使用性能、重要場所結(jié)構(gòu)及分布,樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)公司各職能部門和發(fā)展商積極主動(dòng)配合,為社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。
4、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋、公共設(shè)施、場地、裝修施工的管理等工作巡查,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理、跟蹤。
5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù);與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行社區(qū)業(yè)戶管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳;負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。必要情況及時(shí)上報(bào)。
6、負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),提出整改完善措施。
7、協(xié)助公司質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入和認(rèn)證工作,并積極推行質(zhì)量管理體系在本部門工作中的有效應(yīng)用。
8、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪,閱辦和處理業(yè)戶信函,協(xié)助組織業(yè)主委員會(huì)會(huì)議、業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議,并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。
9、根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展變動(dòng)及實(shí)際情況,協(xié)助并參與制定完善的各類內(nèi)部管理制度,各崗位職責(zé)。
10、檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督倉管員對于倉庫、固定資產(chǎn)、食堂的管理及負(fù)責(zé)相關(guān)固定資產(chǎn)的使用管理和監(jiān)督工作,定時(shí)按期將倉庫盤點(diǎn)表審核呈有關(guān)部門。
11、充當(dāng)'前店'作用,收集、接受業(yè)戶的服務(wù)申請,統(tǒng)一進(jìn)行客戶服務(wù)的集中調(diào)度、指揮、服務(wù)過程監(jiān)控、質(zhì)量效果評(píng)估、反饋等系列工作;并對執(zhí)行過程進(jìn)行監(jiān)控,確?？头ぷ鞯捻樌M(jìn)行;
12、負(fù)責(zé)本部門員工的崗位考核,并提出獎(jiǎng)罰建議。
13、負(fù)責(zé)與社會(huì)上的專營服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談合作,簽署合作協(xié)議,進(jìn)行資源整合,建立綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為小區(qū)業(yè)戶提供各種便民服務(wù);
14、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)
第5篇 客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責(zé)內(nèi)容
客戶服務(wù)或樓宇管理員崗位工作職責(zé)
直接上級(jí):客戶服務(wù)部經(jīng)理/客戶服務(wù)主管
任務(wù)來源:物業(yè)服務(wù)值班室及所服務(wù)區(qū)域業(yè)戶服務(wù)申請
1、在客戶服務(wù)部經(jīng)理或客戶服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)下,完成責(zé)任樓宇/區(qū)域內(nèi)的業(yè)戶檔案登記、整理工作,了解、掌握業(yè)戶變動(dòng),適時(shí)做出修改并交物業(yè)服務(wù)值班室進(jìn)入業(yè)戶檔案管理、修正程序。
2、受理責(zé)任樓宇業(yè)戶服務(wù)申請,并按服務(wù)程序報(bào)至物業(yè)服務(wù)值班室,督促落實(shí)服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,征求服務(wù)意見。
3、填寫服務(wù)記錄,并在當(dāng)日下班之前將所有業(yè)戶意見反饋至物業(yè)服務(wù)值班室,對未完成的服務(wù)需提醒物業(yè)服務(wù)值班室登記并且轉(zhuǎn)報(bào)夜間值班經(jīng)理處理。
4、熟悉所管樓宇燃?xì)狻⑴潆?、供水開關(guān)/閥門的正確開閉方式。
5、負(fù)責(zé)對所分管樓宇公共區(qū)域設(shè)施,設(shè)備進(jìn)行每日巡檢并做記錄,保證所管樓宇各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備始終處于安全、完好狀態(tài)。
6、負(fù)責(zé)對所分管樓宇區(qū)域范圍內(nèi)的保安、保潔、公共區(qū)域維修、工程入戶維修承擔(dān)監(jiān)督、管理責(zé)任,對所發(fā)現(xiàn)的問題依據(jù)本項(xiàng)目工作質(zhì)量要求做出處理意見,并報(bào)至物業(yè)服務(wù)值班室。
7、負(fù)責(zé)對所分管樓宇建立重點(diǎn)業(yè)戶服務(wù)檔案,并且真對老年、多病、非永久居住的業(yè)戶提供相應(yīng)“重點(diǎn)”關(guān)注服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)完成所管樓宇物業(yè)服務(wù)管理費(fèi),特約服務(wù)費(fèi)、有償維修費(fèi)的收繳工作,并及時(shí)將所收款額送財(cái)務(wù)室,填寫本樓宇業(yè)主交費(fèi)檔案記錄,完成項(xiàng)目所下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)。
9、完成客戶服務(wù)經(jīng)理或上級(jí)客戶服務(wù)主管所交辦的其它工作。
第6篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗(yàn)收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財(cái)務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責(zé)和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責(zé)
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺(tái)物業(yè)助理負(fù)責(zé)受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報(bào)事項(xiàng)。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費(fèi)用。
(5)批準(zhǔn)用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運(yùn)裝修材料;批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。
(6)負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的違規(guī)裝修,及時(shí)向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并提出處理意見。
(7)負(fù)責(zé)處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負(fù)責(zé)對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負(fù)責(zé)審批裝修圖紙、核定裝修費(fèi)用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費(fèi);
(3)審批涉及較大工程改動(dòng)的業(yè)主裝修項(xiàng)目;
(4)審批施工單位的臨時(shí)用電申請,并核定收費(fèi);
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動(dòng)火申請;
(6)裝修完畢后,負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗(yàn)收或二次驗(yàn)收,直到驗(yàn)收合格;
(7)驗(yàn)收合格后,在《裝修驗(yàn)收申請表》簽批意見,交財(cái)務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負(fù)責(zé)檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負(fù)責(zé)檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時(shí)出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動(dòng)火申請。
5、財(cái)務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費(fèi)用;
(2)根據(jù)《裝修驗(yàn)收申請書》于裝修驗(yàn)收合格后的十五個(gè)工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺(tái)受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺(tái)物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗(yàn)證用戶身份),經(jīng)確認(rèn)為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細(xì)施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺(tái)向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時(shí)發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請書》、裝修圖紙?jiān)还こ滩繉彶椤?/p>
(3)工程部進(jìn)行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費(fèi)用。
3、裝修收費(fèi)及有關(guān)手續(xù)辦理
財(cái)務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、施工人員出入證押金等。
繳費(fèi)后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進(jìn)行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進(jìn)行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時(shí)間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應(yīng)及時(shí)加以制止并口頭警告要求其糾正,同時(shí)在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時(shí)間、巡查人,要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴(yán)重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進(jìn)場施工。
(5)裝修過程中用戶須動(dòng)火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動(dòng)火。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時(shí)用電的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價(jià)、財(cái)務(wù)部收費(fèi)后,由工程部提供臨時(shí)用電。
5、施工項(xiàng)目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項(xiàng)目變更,需提前七個(gè)工作日到管理處提出申請,填寫《施工項(xiàng)目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動(dòng)。
6、裝修驗(yàn)收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個(gè)工作日到管理處辦理驗(yàn)收手續(xù),并填寫《裝修驗(yàn)收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗(yàn)收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗(yàn)收書》內(nèi)。若驗(yàn)收不合格,管理處發(fā)《裝修驗(yàn)收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗(yàn)收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗(yàn)收書》驗(yàn)收合格通知;財(cái)務(wù)部于七個(gè)工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗(yàn)收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗(yàn)收申請表》(表10)
《施工項(xiàng)目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請表》(表14)
《動(dòng)火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗(yàn)收書》(表16)
《裝修驗(yàn)收整改書》(表17)
第7篇 高端客戶服務(wù)管理工作職責(zé)與職位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1.調(diào)研了解健康服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀及趨勢，調(diào)研高凈值人群對健康服務(wù)的需求，基于公司戰(zhàn)略及部門規(guī)劃，設(shè)計(jì)搭建高凈值人群健康服務(wù)體系及服務(wù)項(xiàng)目。
2.挖掘市場上的優(yōu)勢，拓展公司健康服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)布局；優(yōu)化提升健康服務(wù)的流程及系統(tǒng)。
3.利用指標(biāo)及數(shù)據(jù)手段，管理公司健康服務(wù)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、分析、利用，理解和分析公司業(yè)務(wù)需求，利用健康服務(wù)數(shù)據(jù)形成客戶畫像，為渠道差異化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
4.培養(yǎng)、打造公司健康服務(wù)人才隊(duì)伍，推進(jìn)健康服務(wù)的落地，提升公司整體健康服務(wù)的能力。
職位要求：
1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷，醫(yī)學(xué)相關(guān)專業(yè)。有醫(yī)院、體檢中心、健康服務(wù)公司的工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀者可本科（含）以上學(xué)歷。
2.熟悉健康服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，具有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)，具有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析能力和創(chuàng)新能力。
3.較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，良好的文字和語言表達(dá)能力，善于協(xié)調(diào)和溝通，具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用操作技能，熟練使用ms office等辦公軟件。
4.積極主動(dòng)、有較強(qiáng)的責(zé)任心。
第8篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí),也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第9篇 物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
物業(yè)客戶服務(wù)部工作管理規(guī)定
1辦公環(huán)境的布置
1.1辦公環(huán)境是物業(yè)管理的一面鏡子,辦公環(huán)境布置與精神文明關(guān)系密切,優(yōu)雅整潔的環(huán)境,不僅令人心情舒暢,提高辦事效率。同時(shí),良好的環(huán)境同整潔的儀容一樣,是對來客尊重和禮貌的表示。
1.2保持辦公環(huán)境光線充足、明亮而不刺眼;空氣流通、清新。
1.3保持辦公桌整潔,除水杯及當(dāng)前工作所需資料外,其他物品一律放入抽屜中。
1.4長時(shí)間離開辦公桌時(shí)(1小時(shí)以上)應(yīng)將桌面物品理齊后置于桌面一角,或放入抽屜中,并將坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分鐘整理辦公室、抽屜,不得雜亂無序。
1.6工作中不得串崗閑聊,業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。
2精神風(fēng)貌、儀容風(fēng)度
2.1善于調(diào)節(jié)、把握情緒,讓上班的每一分鐘都處在良好的工作狀態(tài),不要把個(gè)人的煩惱、不愉快帶到工作中來,更不能以不佳情緒對待同事和業(yè)主。
2.2工作中任何時(shí)候都要保持服裝整齊、清潔,上班時(shí)間需著公司統(tǒng)一制服并須佩戴工作牌。
2.3保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5養(yǎng)成在洗手間、休息室整理儀容的習(xí)慣。
3工作場所禮儀
3.1同事之間每天見面應(yīng)相互問候:男性主動(dòng)向女性打招呼,下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)打招呼,先見到的主動(dòng)打招呼,一天之內(nèi)第二次見面,點(diǎn)頭示意則可。
3.2下班離開前,要禮貌與同事道別,問候'再見'或'明天見'。
3.3有來賓時(shí)應(yīng)馬上站起來接待,做到禮貌文明、熟悉本職業(yè)務(wù)、操作快捷規(guī)范,自己不能解決的,應(yīng)向來訪者解釋清楚或說明、引導(dǎo)找相關(guān)部門解決。送客時(shí),應(yīng)等客人站起來后再起身,親切道別。
3.4工作中通電話聲音應(yīng)輕柔、自然、聲量適中,不要影響他人。通話要干脆利索,直奔主題,切忌閑談,一般情況下,電話應(yīng)由撥打的人先掛斷。
3.5主動(dòng)為業(yè)主讓路,不搶電梯;主動(dòng)幫業(yè)主'呼梯'、按'樓層鍵'。
4各級(jí)行為規(guī)范
4.1下級(jí)服從上級(jí):對上級(jí)下達(dá)的指令(除違反國家法律、法規(guī)的部分),下級(jí)需無條件服從。如有不同意見可與上級(jí)溝通,但在上級(jí)未更改指令時(shí)仍需按上級(jí)指令來做。
4.1.1領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù),應(yīng)準(zhǔn)備紙和筆記錄。工作指令中的重點(diǎn)應(yīng)復(fù)述確認(rèn),疑惑之處要詢問明白。
4.1.2領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)工作指令后,應(yīng)付諸行動(dòng)并迅速完成。
4.1.3完成任務(wù)情況應(yīng)適時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào):領(lǐng)導(dǎo)不熟悉的部分,匯報(bào)應(yīng)詳盡、耐心,陳明利弊得失;領(lǐng)導(dǎo)精通的部分,匯報(bào)要簡明扼要。
4.1.4兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)下達(dá)命令,以高一級(jí)為準(zhǔn);正、副職同時(shí)下達(dá)不一致的命令,以正職為準(zhǔn)。
4.2上級(jí)尊重下級(jí)
4.2.1尊重下級(jí)的個(gè)性:每個(gè)人都希望得到別人的尊重,下級(jí)同樣希望得到上級(jí)的尊重;上級(jí)不應(yīng)強(qiáng)求下級(jí)完全按自己的風(fēng)格處事,鼓勵(lì)下級(jí)發(fā)揮自己的特長,有創(chuàng)意地完成任務(wù)。
4.2.2認(rèn)真聽取下級(jí)的意見:下級(jí)處在第一線,熟悉實(shí)際情況,資料豐富,下級(jí)的意見應(yīng)受到尊重。
4.2.3尊重下級(jí)的職權(quán):下級(jí)職權(quán)范圍的,不可隨意插手處理;不侵權(quán),不隨意越職指揮。
4.2.4下級(jí)工作發(fā)生失誤時(shí),要體諒、多幫助;不在背后非議下屬。
4.2.5尊重下級(jí)勞動(dòng)成果:當(dāng)下級(jí)取得成績與進(jìn)步時(shí),要鼓勵(lì)與支持。
4.2.6敢做敢為,敢負(fù)責(zé)任,出了問題主動(dòng)承擔(dān),不推卸責(zé)任。
4.3協(xié)調(diào)
4.3.1任何工作人員均不得隨意超越自己的職權(quán)范圍,干預(yù)其他成員的行政權(quán)。
4.3.2做錯(cuò)事敢于承擔(dān),不推卸責(zé)任,領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)不要找借口自我開脫。
4.3.3主動(dòng)、互助、合作;在別人需要時(shí),自覺地伸出友誼之手。
4.4 職責(zé)
4.4.1物業(yè)服務(wù)中心主任或主任助理負(fù)責(zé)重大問題、跨部門問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.2客服主管負(fù)責(zé)一般問題的協(xié)調(diào)處理。
4.4.3前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)受理業(yè)主關(guān)于咨詢、訴求、維修、安裝、清潔、綠化等服務(wù)委托申請,及時(shí)準(zhǔn)確派單,追蹤處理結(jié)果,重大問題有權(quán)直接向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或上級(jí)匯報(bào)。
4.4.4物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)關(guān)于秩序維護(hù)、清潔、消殺服務(wù)申請的具體處理,服從物業(yè)服務(wù)中心接待員的調(diào)度。
5 業(yè)主接待實(shí)施程序
5.1 業(yè)主服務(wù)申請的接收
5.1.l 服務(wù)申請的接收規(guī)定:
5.1.l.1凡用戶提出關(guān)于空調(diào)、配電/照明、給排水、消防等維修使用申請及秩序維護(hù)、清潔、綠化服務(wù)申請(口頭或書面)時(shí),統(tǒng)一由物業(yè)服務(wù)中心接待員集中受理、登記、組織處理。
5.1.l.2物業(yè)服務(wù)中心接待員受理業(yè)主服務(wù)申請時(shí),要求熱情耐心,并作好必要的解釋和說明。
5.1.l.3凡公司員工發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施、清潔等問題或設(shè)備問題,也按此程序執(zhí)行。
5.1.2物業(yè)服務(wù)中心接待員接到業(yè)主服務(wù)申請,首先在《業(yè)主反映情況記錄》本上記錄受理時(shí)間、業(yè)主房號(hào)、姓名、反映內(nèi)容/要求,在確認(rèn)本物業(yè)服務(wù)中心有能力滿足業(yè)主要求的情況下及時(shí)電話通知服務(wù)部門。
5.1.3各專業(yè)部門接到物業(yè)服務(wù)中心接待員電話后,由主管開出《業(yè)主需求處置單》。
重大或緊急情況可先作業(yè),后補(bǔ)單。下列情況屬緊急情況,要及時(shí)處理:
5.1.3.1超過一層(1棟)樓范圍的關(guān)于停水,停電,?？照{(diào)等情況;
5.1.3.2電梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4對于物業(yè)服務(wù)中心接待員無法確認(rèn)本物業(yè)有無能力滿足業(yè)主要求的申請,轉(zhuǎn)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人確認(rèn)后,按4.1.2執(zhí)行。
5.2工程類安裝,維修申請的處理
5.2.1工程取單后,應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場處理。對業(yè)主委托安裝的設(shè)施、設(shè)備,工程在安裝前應(yīng)進(jìn)行必要的檢查,以確保安裝設(shè)施、設(shè)備完好,如發(fā)現(xiàn)安裝設(shè)施、設(shè)備存在問題應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)。遇有償服務(wù)項(xiàng)目,按《有償服務(wù)價(jià)目表》規(guī)定計(jì)費(fèi),并在作業(yè)前告知業(yè)主應(yīng)收的費(fèi)用,方可進(jìn)行作業(yè)處理。
5.2.2作業(yè)完成后,作業(yè)者在《維修單》上簽名,并填寫作業(yè)內(nèi)容,所用材料名稱,數(shù)量,作業(yè)時(shí)間及總工時(shí)(含準(zhǔn)備工時(shí)),有償服務(wù)要注明材料費(fèi),人工費(fèi),然后請業(yè)主驗(yàn)收簽字,及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心接待員匯報(bào)問題完成情況。
5.2.3完工的《維修
單》交本部門負(fù)責(zé)人。本部門負(fù)責(zé)人審核處置單上的用工用料,費(fèi)用情況,并簽字后按月送回物業(yè)服務(wù)中心接待員。凡《維修單》填寫不完整,簽字不全物業(yè)服務(wù)中心接待員有權(quán)拒收。
5.2.4各個(gè)專業(yè)本部門應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將《維修單》處理完畢,三個(gè)工作日內(nèi)不能完成的,報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)簽字延期,二周內(nèi)不能修復(fù)的,報(bào)主任批準(zhǔn)延期。無法解決的問題,在處置單上注明原因,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字,退回物業(yè)服務(wù)中心接待員作退單處理。同時(shí)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主做出適當(dāng)解釋。
5.2.5下列委托申請,要求在24小時(shí)內(nèi)完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管滲漏
5.2.5.2換燈管(工作日)
5.2.5.3門鎖壞(工作日);
若特殊情況24小時(shí)內(nèi)無法完成,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字延期,同時(shí)需取得業(yè)主的同意。
5.2.6下列維修申請,由相關(guān)專業(yè)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商決定完成期限,并作為公司考核依據(jù)。
5.2.6.1公司內(nèi)部設(shè)備故障;
5.2.6.2公司內(nèi)部各類維修,清潔等項(xiàng)目;
5.2.6.3補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。
5.3室內(nèi)秩序維護(hù)、清潔服務(wù)申請的處理
5.3.1各個(gè)專業(yè)部門取單后,與業(yè)主聯(lián)系,協(xié)商服務(wù)的具體時(shí)間、要求,實(shí)施細(xì)節(jié)(若涉及有償服務(wù)項(xiàng)目,需協(xié)商服務(wù)費(fèi)用,簽訂書面協(xié)議)后實(shí)施具體服務(wù)。要求:
5.3.1.1屬業(yè)主入住前的清潔服務(wù)申請,要求當(dāng)天完成,或按與業(yè)主協(xié)商好的時(shí)間完成(一般應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)完成,除非業(yè)主有另外要求)。
5.3.1.2屬有償服務(wù)項(xiàng)目的,按與業(yè)主簽訂的協(xié)議要求,實(shí)施和完成服務(wù)。
5.3.2相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)向物業(yè)服務(wù)中心接待員通報(bào)服務(wù)申請實(shí)施情況:
5.3.2.1屬于當(dāng)天或三個(gè)工作日內(nèi)完成的項(xiàng)目,必須按時(shí)回單,注明服務(wù)內(nèi)容,完成情況,總工時(shí),作業(yè)人,主管和物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字。規(guī)定時(shí)間因業(yè)主原因無法完成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可延期。
5.3.2.2屬于按協(xié)議要求完成的服務(wù),月底前二天由相關(guān)專業(yè)本部門負(fù)責(zé)人將相關(guān)協(xié)議復(fù)印件附在《維修單》后面,并在單上注明服務(wù)完成情況,作業(yè)人,本部門負(fù)責(zé)人,物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字回單。若當(dāng)月完不成的單,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人(或主管)簽字認(rèn)可注明符合協(xié)議規(guī)定也在月底回單。
5.3.2.3若遇無法實(shí)施或無力承接的服務(wù)申請,由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字可退單,并由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人向業(yè)主作適當(dāng)解釋。
5.4 關(guān)于請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng)
5.4.1對特約工程隊(duì)的評(píng)審工作由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行,且保留相關(guān)評(píng)審記錄。
5.4.2需請?zhí)丶s工程隊(duì)處理的事項(xiàng):
5.4.2.1換窗簾
5.4.2.2業(yè)主玻璃更換,辦公設(shè)備(家俱)的維修
5.4.2.3其他(用書面通知物業(yè)服務(wù)中心接待員)
5.4.3處理完畢,找申請人驗(yàn)收簽字并交回物業(yè)服務(wù)中心接待員。
6回訪處理
6.1物業(yè)服務(wù)中心接待員收到責(zé)任部門問題完成情況后,向業(yè)主作電話訪問,了解服務(wù)項(xiàng)目的完成情況,征求業(yè)主意見,并在《業(yè)主反映情況記錄》作相應(yīng)記錄。若物業(yè)服務(wù)中心接待員向業(yè)主了解的服務(wù)情況與服務(wù)單位回復(fù)的結(jié)果不相符時(shí),電話通知相關(guān)區(qū)域管理員立即前去現(xiàn)場了解實(shí)際情況,待管理匯報(bào)情況之后,作適度處理。
6.2在規(guī)定時(shí)間內(nèi),收不到責(zé)任部門問題完成情況,物業(yè)服務(wù)中心接待員一方面催問有關(guān)部門,一方面向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并在登記本上,月報(bào)表上反映有關(guān)情況。
6.3物業(yè)服務(wù)中心接待員每月初對上月的基本服務(wù)情況,業(yè)主抱怨,水電氣等能耗數(shù)據(jù)以及委托情況等實(shí)施統(tǒng)計(jì)形成月報(bào)表。
6.4服務(wù)費(fèi)用的收取
6.5物業(yè)服務(wù)中心接待員月底將處置單匯總,并將結(jié)算聯(lián)交財(cái)務(wù)部、物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門結(jié)算。有償服務(wù)費(fèi)用,由物業(yè)服務(wù)中心上門回訪時(shí)收取,。
7 咨詢接待的處理
7.1業(yè)主來咨詢時(shí),物業(yè)服務(wù)中心接待員應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問候、依次接待,避免與熟悉的業(yè)主談話過久,對重要的業(yè)主可以巧妙地給予照顧。
7.2 對業(yè)主要有耐心,聽清要求后再作回答,決不能敷衍了事。
7.3 對業(yè)主委托的事情要有始有終,對業(yè)主的無理要求要婉言拒絕并表明公司的立場,獲取業(yè)主的理解。對不清楚的事項(xiàng),不能輕易對業(yè)主做出承諾,應(yīng)向業(yè)主說明須經(jīng)請示或了解后再作回復(fù)。
7.4 前臺(tái)接待每日工作情況及交班后需秩序維護(hù)部處理的事項(xiàng)必須認(rèn)真詳細(xì)記錄于《工作日志》中。
8、業(yè)主投訴回訪管理
(一)接待來訪投訴工作規(guī)程
1、**物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立投訴電話,讓業(yè)主投訴有門,信任物業(yè)服務(wù)中心。
2、任何物業(yè)服務(wù)人員在遇到業(yè)主來投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解、支持物業(yè)服務(wù)中心的工作。
3、對業(yè)主來訪、投訴中談到的問題,能解釋的要做到讓業(yè)主滿意為止,須進(jìn)行調(diào)查的必須當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任,由主任決定處理辦法并落實(shí)責(zé)任部門。
4、當(dāng)業(yè)主前來投訴房屋質(zhì)量問題時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員對'保修期'的解釋做到注意技巧,最大限度的降低業(yè)主的不滿意度同時(shí)全力配合開發(fā)商的維修整改工作。
5、當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提出合理化建議時(shí),詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主任匯報(bào),由主任決定采取或制定整改計(jì)劃,并張榜公布整改措施和表彰'愛我物業(yè)'的業(yè)主名單,同時(shí)給業(yè)主優(yōu)先評(píng)選 '文明戶'。
6、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí)、要熱情、主動(dòng)、及時(shí),不得激化業(yè)主情緒,堅(jiān)持原則,不得刁難、扯皮、推卸責(zé)任,為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果用書面形式回復(fù)業(yè)主。做到事事有著落,件件有回音。
7、全體物業(yè)服務(wù)中心員工要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的管理、服務(wù),減少業(yè)主投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消除在投訴之前。
8、當(dāng)同行物業(yè)管理單位要求參觀時(shí),物業(yè)服務(wù)中心人員應(yīng)給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學(xué)習(xí),共同提高項(xiàng)目管理水平。
(二)回訪工作規(guī)程
1、回訪要求
1.1物業(yè)服務(wù)中心主任把對業(yè)主的回訪列入職責(zé)范圍,并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。
1.2回訪時(shí),虛心聽取意見,誠懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄
。
1.3回訪時(shí),對業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)知預(yù)計(jì)回復(fù)時(shí)間。
1.4回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴、及時(shí)整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達(dá) 100%,有效投訴率力爭在2%以下。
2回訪時(shí)間及形式
2.1物業(yè)服務(wù)中心主任每月登門回訪業(yè)主10家。
2.2管理員按區(qū)域范圍分工,每月回訪業(yè)主15家。
2.3利用節(jié)日慶祝活動(dòng),社區(qū)文化活動(dòng)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。
2.4有針對性地對業(yè)主進(jìn)行專題調(diào)查,聽取意見。
9 質(zhì)量要求
9.1物業(yè)服務(wù)中心接待員在服務(wù)過程中要熱情耐心,注意維護(hù)公司形象。
9.2維修服務(wù)在維修過程中要保質(zhì)保量。
9.3物業(yè)服務(wù)中心提供的維修服務(wù),臨修,急修及時(shí)率,維修返修率應(yīng)符合相關(guān)要求。
10 督促檢查
10.1物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)對維修的質(zhì)量,材料的領(lǐng)用,資料的整理,費(fèi)用的收繳,回訪的操作等進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
11 分析改進(jìn)
11.1 物業(yè)服務(wù)中心主任對維修服務(wù)過程存在的問題及回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析改進(jìn)。
四、客戶服務(wù)部的培訓(xùn)
1、目的:培養(yǎng)一支素質(zhì)高,會(huì)帶兵、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。
2、范圍:適用于**項(xiàng)目全體工作人員。
3、內(nèi)容:
3.1外部培訓(xùn):管理人員必須參加建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心組織的'物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)'做到持證上崗率100%。
3.2公共科目培訓(xùn)課程
表二:
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式
1企業(yè)精神教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
4iso9001質(zhì)量體系教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專員理論授課
第10篇 房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理工作程序
房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理程序
1目的和范圍:在公司范圍內(nèi)樹立全員的客戶服務(wù)意識(shí),本著'迅速、果斷、徹底、誠懇'的精神提供客戶服務(wù),為公司創(chuàng)造和獲取優(yōu)秀的客戶群體,提升品牌、促進(jìn)發(fā)展。
2職責(zé)
2.1總經(jīng)理和總經(jīng)理室
2.1.1總經(jīng)理室負(fù)責(zé)促進(jìn)集團(tuán)公司客戶資源平臺(tái)的建立,協(xié)調(diào)全公司對客戶信息的有效利用;
2.1.2對客戶服務(wù)部、經(jīng)營銷售部報(bào)告的無法處理的,對公司的利益可能造成極大損害的重大投訴,由副總經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)擬定處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理;
2.1.3法律事務(wù)中心協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)中的法律事務(wù);
2.1.4負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的副總工程師配合客戶服務(wù)部對維修工程作價(jià)格和技術(shù)認(rèn)定;
2.2客戶服務(wù)部是公司客戶服務(wù)的專設(shè)機(jī)構(gòu),協(xié)調(diào)公司各部門的客戶服務(wù)活動(dòng);處理解決公司與客戶之間的各種糾紛;為公司分析客戶群體信息,為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供服務(wù)保障。
2.2.1介入公司項(xiàng)目開發(fā)總策劃及合同評(píng)審過程,針對客戶服務(wù)提出相關(guān)意見,以避免設(shè)計(jì)失誤和合同條款糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn);
2.2.2統(tǒng)一受理公司開發(fā)項(xiàng)目在驗(yàn)樓、接樓及保修期內(nèi)的發(fā)生的客戶投訴問題,對投訴進(jìn)行統(tǒng)一分類,專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;
2.2.3收集分析客戶服務(wù)投訴信息及投訴處理情況,進(jìn)行客戶回訪及滿意度調(diào)查,同時(shí)向公司提交工作情況分析報(bào)告、合理化建議,運(yùn)用于項(xiàng)目的前期工作中;
2.2.4整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客戶信息,形成公司統(tǒng)一完整的客戶信息資源;
2.2.6開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),為客戶解決各種問題,在客戶投訴之前盡量將問題解決;
2.2.7對客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行管理和監(jiān)督。
2.3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)售前和售中的客戶服務(wù)工作;配合客戶服務(wù)部開展售后服務(wù)工作。
2.4設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因設(shè)計(jì)原因引發(fā)的客戶投訴問題。
2.5工程材料部負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)工作,協(xié)助解決因施工質(zhì)量原因引發(fā)的客戶投訴問題。。
2.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部負(fù)責(zé)撥付客戶服務(wù)部用于客戶服務(wù)維修、維保的專款;支付經(jīng)客戶服務(wù)部和總工程師審核的維修費(fèi)用,并負(fù)責(zé)從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣回相應(yīng)的維修費(fèi)用。在銷售過程中協(xié)助經(jīng)營銷售部做好對客戶的服務(wù)工作(如收款等工作),避免客戶產(chǎn)生投訴。
2.7審計(jì)核算部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)部在維修過程產(chǎn)生的2萬元以上的維修費(fèi)用,以及從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)用的審核工作。
2.8人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),由客戶服務(wù)部配合。
3客戶服務(wù)管理程序
3.1客戶服務(wù)部協(xié)助人力資源部在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),樹立全員服務(wù)意識(shí)。
3.2客戶服務(wù)部介入項(xiàng)目開發(fā)總策劃工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往開發(fā)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出項(xiàng)目開發(fā)中必須注意的事項(xiàng)和設(shè)計(jì)要求,避免設(shè)計(jì)失誤的重復(fù)出現(xiàn)。
3.3客戶服務(wù)部介入各新開發(fā)樓盤的合同評(píng)審工作?？蛻舴?wù)部根據(jù)以往的項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作,提出關(guān)于合同中有關(guān)客戶服務(wù)可能會(huì)產(chǎn)生的合同糾紛的審核意見,避免關(guān)于合同糾紛現(xiàn)象的重復(fù)出現(xiàn)。
3.4客戶投訴處理是客戶服務(wù)部的工作重點(diǎn),為客戶解決問題,為公司解決糾紛。
3.4.1客戶投訴信息由客戶服務(wù)部(含設(shè)立在各小區(qū)的客戶服務(wù)處)、經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等部門和機(jī)構(gòu)收集,統(tǒng)一交由客戶服務(wù)部受理;
3.4.2客戶服務(wù)部對投訴信息統(tǒng)一分類,分析責(zé)任部門,派專人負(fù)責(zé),全程跟蹤及時(shí)解決;轉(zhuǎn)至各相關(guān)責(zé)任部門,并派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤,督促及時(shí)解決;
3.4.2.1各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)指定專門人員處理投訴;
3.4.2.2各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在接受投訴信息后的3個(gè)工作日內(nèi),向客戶服務(wù)部反饋投訴處理信息;
3.4.3客戶服務(wù)部與客戶服務(wù)處設(shè)有資料員,負(fù)責(zé)接聽投訴熱線電話,并將各渠道匯總來的客戶投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》,同時(shí)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),將《來電、來訪登記表》傳遞到各服務(wù)處及公司責(zé)任部門;
3.4.4客戶服務(wù)處必須在一周內(nèi)將處理結(jié)果以周報(bào)形式上報(bào)客戶服務(wù)部,對于未能處理的問題,必須在《來電、來訪登記表》注明處理過程進(jìn)行跟蹤處理;
3.4.5應(yīng)設(shè)定投訴處理時(shí)限:對于維修工程,由客戶服務(wù)部人員、工程材料部人員(或物業(yè)公司人員)、客戶服務(wù)維修隊(duì)長、施工單位(500元以下工程,施工單位無須到場)在1個(gè)工作日內(nèi)到現(xiàn)場勘察,填寫《現(xiàn)場勘察會(huì)簽表》,分析甄別維修工程任務(wù)的責(zé)任方;維修工程為單工種維修的在3個(gè)工作日內(nèi)完成,多工種維修的在7個(gè)工作日內(nèi)完成;特別復(fù)雜的維修任務(wù)可以適當(dāng)延長維修時(shí)間,但必須事先取得客戶的認(rèn)可;其他投訴事件的處理時(shí)間宜在一周內(nèi)解決;
3.4.6公司開發(fā)產(chǎn)品的保修及維修任務(wù)根據(jù)與施工單位簽定的售后維修補(bǔ)充協(xié)議交由公司客戶服務(wù)維修隊(duì)進(jìn)行維修,由客戶服務(wù)部、工程材料部(或物業(yè)公司)、維修隊(duì)長驗(yàn)收;對于客戶服務(wù)維修隊(duì)無法處理的維修任務(wù),由工程材料部督促施工單位進(jìn)行維修,維修期限參照3.4.5;
3.4.7對于重大的客戶投訴必須及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理,由總經(jīng)理、副總經(jīng)理擬訂處理措施,指導(dǎo)公司相關(guān)部門立刻處理。
3.5客戶服務(wù)維修隊(duì)是公司設(shè)立在融僑物業(yè)公司下的專業(yè)維修隊(duì)伍,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的保修任務(wù)和應(yīng)由公司承擔(dān)的維修工程任務(wù),維修隊(duì)長由客戶服務(wù)部派出,維修隊(duì)的保修維修工作由客戶服務(wù)部進(jìn)行監(jiān)管。
3.5.1客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴向客戶服務(wù)維修隊(duì)發(fā)出《工程派工單》,《工程派工單》分a、b兩類,a類為保修任務(wù),b類為保修期外應(yīng)由公司承擔(dān)的維修任務(wù);
3.5.2客戶服務(wù)維修隊(duì)根據(jù)《工程派工單》派工進(jìn)行維修,根據(jù)維修處理時(shí)限完工;
3.5.3由客戶服務(wù)人員(或物業(yè)人員)、維修隊(duì)長進(jìn)行竣工檢查,由客戶進(jìn)行簽認(rèn);
3.5.4由客戶服務(wù)部(處)資料員電話回訪客戶,了解客戶滿意程度(完工后一個(gè)工作日內(nèi));
3.5.5由維修隊(duì)隊(duì)長編制《維修工程決算書》上報(bào)客戶服務(wù)部進(jìn)行審核;
3.5.6客戶服務(wù)部對于2萬元以下的維修費(fèi)用進(jìn)行審核,2萬元以上的維修費(fèi)用交由審計(jì)部審核。根據(jù)審核結(jié)果編寫《維修工程結(jié)算書》;
3.5.7a類《工程派工單》的審核結(jié)果由審計(jì)核算部通知施工單位予以確認(rèn);
3.5.8對于施工單位確認(rèn)
后的a類《維修工程結(jié)算書》和b類《維修工程結(jié)算書》由負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師予以認(rèn)定,并傳遞財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部;
3.5.9財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部根據(jù)《維修工程結(jié)算書》向融僑物業(yè)公司撥付客戶服務(wù)維修隊(duì)的維修工程款,無須其余部門再行審核,并負(fù)責(zé)將a類維修工程費(fèi)用從施工單位的工程質(zhì)量保證金中扣除;
3.5.10客戶服務(wù)部根據(jù)維修單上客戶簽署的維修意見和客戶服務(wù)部人員回訪意見,對維修工人和管理人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià),在季度末或年末核定服務(wù)激勵(lì)獎(jiǎng)金。
3.6財(cái)務(wù)計(jì)統(tǒng)部向客戶服務(wù)部撥付用于客戶服務(wù)的周轉(zhuǎn)金10萬元,向物業(yè)公司支付經(jīng)客戶服務(wù)部和負(fù)責(zé)質(zhì)量的副總工程師審核的維修隊(duì)維修費(fèi)用;和客戶服務(wù)維修隊(duì)工程周轉(zhuǎn)金10萬元,監(jiān)督物業(yè)公司對工程周轉(zhuǎn)金的使用。
3.6.1單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)由客戶服務(wù)部經(jīng)理審批;1000元到1萬元內(nèi)由公司分管工程質(zhì)量的副總工程師審核,由副總經(jīng)理批準(zhǔn),即可進(jìn)行維修;超過1萬元的工程維修費(fèi)用應(yīng)報(bào)總經(jīng)理審批;
3.6.2對于支付施工單位的工程質(zhì)量保證金,客戶服務(wù)部必須根據(jù)工程保修期的工程質(zhì)量情況和保修配合狀況,綜合考慮工程尾款支付意見。
3.7客戶服務(wù)部必須對客戶信息進(jìn)行處理,負(fù)責(zé)對接樓后所獲得的客戶信息(投訴要求、客戶建議、回訪結(jié)果等)進(jìn)行處理。向公司提供下階段發(fā)展所需的信息支持。
3.7.1客戶服務(wù)部在經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司的配合下協(xié)助總經(jīng)理室建立集團(tuán)公司客戶資源統(tǒng)一信息平臺(tái),收集、錄入和更新客戶信息,強(qiáng)化公司對客戶信息的利用;
3.7.2對客戶投訴和工作中收集的客戶信息進(jìn)行分類,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,制作分析報(bào)告,提出合理化建議,提供給公司各相關(guān)部門作為下階段工作參考依據(jù),避免公司在下階段工作出現(xiàn)重復(fù)失誤,從而提高公司市場競爭力;
3.7.3由客戶服務(wù)部經(jīng)物業(yè)公司向小區(qū)物業(yè)處收集小區(qū)設(shè)備運(yùn)行滿一年的使用情況,并要求物業(yè)公司填寫《產(chǎn)品使用情況表》,負(fù)責(zé)將信息轉(zhuǎn)交工程材料部;
3.7.4客戶服務(wù)部在工作中必須注意客戶投訴傾向,力爭在客戶產(chǎn)生投訴前將問題解決,對于可能出現(xiàn)的重大投訴事件,必須及時(shí)提出預(yù)警信息;
3.7.5客戶服務(wù)部在小區(qū)客戶入住50%后,進(jìn)行客戶回訪工作,了解新入住客戶的意見,統(tǒng)計(jì)客戶的滿意度,了解公司下階段工作的改進(jìn)方向。
3.7.5.1在新小區(qū)第一次的客戶回訪工作中,客戶回訪戶數(shù)不應(yīng)少于已入住戶數(shù)的90%,宜采用入戶回訪方式;
3.7.5.2每個(gè)小區(qū)宜每年進(jìn)行一次客戶回訪工作,可以采用抽取10~25%的客戶進(jìn)行回訪(第一次回訪除外),回訪戶數(shù)不少于總?cè)胱魯?shù)的10%;
3.7.5.3經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司應(yīng)全力配合客戶服務(wù)部回訪工作;
3.7.5.4對專項(xiàng)事件回訪工作,可以由客戶服務(wù)部組織或配合相關(guān)部門進(jìn)行;
3.7.5.5進(jìn)行客戶回訪時(shí)采用《客戶滿意度調(diào)查表》,調(diào)查內(nèi)容根據(jù)不同階段或不同工作對內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整;
3.7.5.6對客戶回訪的調(diào)查結(jié)果,應(yīng)采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,使調(diào)查結(jié)果公正、有效,具有可用性、可借鑒性,作為公司下階段工作改進(jìn)的信息輸入;
3.7.5.7回訪后對客戶反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理分析,妥善處理,重大問題向公司請示解決,回訪處理率達(dá)100%;
3.7.5.8客戶服務(wù)部經(jīng)理每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況;
3.7.5.9客戶服務(wù)部經(jīng)理對于在回訪中對公司嚴(yán)重不滿意的客戶,必須全數(shù)參與再回訪工作,對于《客戶滿意度調(diào)查表》上的'不滿意'項(xiàng)集中的問題做專題調(diào)查,負(fù)責(zé)跟蹤處理;
3.8驗(yàn)樓、接樓工作是公司將產(chǎn)品交付客戶的重要階段,客戶服務(wù)部應(yīng)全力配合經(jīng)營部、工程部、物業(yè)公司做好向客戶移交產(chǎn)品的接驗(yàn)樓工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題,及時(shí)處理客戶投訴糾紛,做好在交樓時(shí)對客戶的各種配套服務(wù)。
3.9客戶服務(wù)部應(yīng)該積極開展對客戶的主動(dòng)服務(wù),預(yù)先解決客戶的困難,增加客戶對公司的認(rèn)同感,提高公司品牌美譽(yù)度和客戶滿意率。
3.9.1客戶服務(wù)部在公司開發(fā)樓盤的不同階段,分別開展不同的針對客戶的專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng),盡可能的引導(dǎo)客戶消費(fèi)理念,減少客戶的投訴;
3.9.2客戶服務(wù)部應(yīng)介入由公司對外聯(lián)絡(luò)部、經(jīng)營銷售部、人力資源部操作進(jìn)行的服務(wù)社區(qū)客戶的工作和活動(dòng),全方面考慮客戶意見,統(tǒng)籌制訂對社區(qū)客戶影響最小的解決方案;
3.9.3整合公司各部門和各分支機(jī)構(gòu)針對客戶開展的社區(qū)活動(dòng),避免重復(fù)舉辦;
3.10會(huì)議及報(bào)告制度
3.10.1在新開發(fā)樓盤竣工交付后一年內(nèi)各小區(qū)客戶服務(wù)處每周應(yīng)召開一次投訴協(xié)調(diào)例會(huì),由客戶服務(wù)部、物業(yè)公司(處)、經(jīng)營銷售部、工程材料部派員參加,協(xié)調(diào)解決本周內(nèi)產(chǎn)生的和遺留的客戶投訴問題;
3.10.2客戶服務(wù)部每周召開一次各服務(wù)處的主任例會(huì),總結(jié)本周的投訴問題,計(jì)劃投訴解決方案;
3.10.3各客戶服務(wù)處每周向客戶服務(wù)部提交《客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)》匯報(bào)本周投訴解決情況;
3.10.4各服務(wù)處每季、年制作報(bào)表向客戶服務(wù)部提交,客戶服務(wù)部進(jìn)行匯總后向公司總經(jīng)理室提交;
3.10.5對于重大投訴,由客戶服務(wù)部召開專題會(huì)議,并形成專題會(huì)議紀(jì)要;
3.10.6對于重大投訴或處理困難的投訴事件,由客戶服務(wù)部向公司提供專題報(bào)告。
4相關(guān)文件:
4.1《項(xiàng)目開發(fā)總策劃程序》
4.2《設(shè)計(jì)過程管理程序》
4.3《施工管理程序》
4.4《工程造價(jià)管理程序》
4.5《銷售過程管理程序》
4.6《財(cái)務(wù)管理制度》
4.7《合同管理制度》
4.8《文件管理程序》
4.9《工作改進(jìn)管理程序》
5相關(guān)表單:
5.1客戶服務(wù)部投訴處理周報(bào)
5.2客戶滿意度調(diào)查表
5.3來電、來訪登記表
5.4維修工程結(jié)算書
第11篇 管理處客戶服務(wù)中心主任崗位工作說明書
管理處(客戶服務(wù)中心)主任崗位工作說明書
姓名崗位(職位)管理處(客戶服務(wù)中心)主任所屬部門管理處(客戶服務(wù)中心)
直屬上司物業(yè)經(jīng)理崗位(職位)物業(yè)經(jīng)理直屬下級(jí)物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
工作職責(zé)在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)物業(yè)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處(客戶服務(wù)中心)全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
工作內(nèi)容
1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)管理處(客戶服務(wù)中心)全面工作。領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、公關(guān)、服務(wù)的職能。
2、參加經(jīng)理主持的每周例會(huì)。組織主持工程、保安、清潔、租賃、會(huì)所每日例會(huì),協(xié)調(diào)各部門關(guān)系,做好工作日記及部門每周例會(huì)主持,落實(shí)公司任務(wù),并向經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)中有爭議或重大問題。
3、制定管理部員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),規(guī)范工作流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),全面提高員工思想素質(zhì)的業(yè)務(wù)水平。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策、標(biāo)準(zhǔn),組織落實(shí)上級(jí)主管部門下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。收集、整理、匯總、印發(fā)各類有價(jià)值的信息。定期/不定期組織相關(guān)部門學(xué)習(xí)。
4、帶領(lǐng)下屬做好巡樓工作(第日巡查一片),審閱各物業(yè)助理日記,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工執(zhí)行落實(shí)公司規(guī)章制度,勞動(dòng)考勤紀(jì)律的情況,處理一般違紀(jì)行為,每月考評(píng)表次月2號(hào)交,定期進(jìn)行考核。對下屬的值班排班、考核、考勤及工作紀(jì)律、工作程序、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。
5、及時(shí)處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件,對超出能力外的問題立即向上級(jí)匯報(bào);對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。定期收集走訪業(yè)戶用戶意見和建議,反饋至相關(guān)職能部門改進(jìn)工作,必要時(shí)發(fā)《工作單》并匯報(bào)至經(jīng)理處,突發(fā)事件處理要多與上級(jí)反映,事后呈交書面報(bào)告。
6、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)下屬做好物業(yè)接管、交收樓等工作;全面掌握統(tǒng)計(jì)物業(yè)及其配套設(shè)施及業(yè)戶入住、裝修、出租等情況,建立建全相關(guān)檔案及業(yè)戶檔案。
7、督導(dǎo)下屬起草事件報(bào)告,給業(yè)主的信函公文,帶領(lǐng)下屬與業(yè)戶保持良好工作關(guān)系。
8、帶領(lǐng)下屬做好管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車場使用費(fèi)、租金等費(fèi)用的收繳工作,每月提交收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表,分折表。
9、檢查小區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行情況,監(jiān)督、檢查當(dāng)日維修工作的跟進(jìn)情況,及時(shí)組織回訪,每月組織工程,保安清潔,行政等部門對物業(yè)區(qū)域進(jìn)行一次月檢,報(bào)交月檢報(bào)告。
10、落實(shí)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)的工作,督導(dǎo)、協(xié)助工程、保安、清潔、綠化、人事行政、財(cái)務(wù)等到部門工作。
11、組織社區(qū)文化活動(dòng),搞好社區(qū)文化建設(shè),一年最少3次。
12、經(jīng)理交辦的其他任務(wù):每年業(yè)戶走訪率100%;及時(shí)更新業(yè)戶/租戶聯(lián)系表,職能部門聯(lián)系表;開展社區(qū)精神文明,消防等各種宣傳。
13、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等機(jī)關(guān)部門良好工作關(guān)系;
14、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
權(quán)限
1)人事權(quán):
對管理處班組長及以下的各級(jí)員工有組閣權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)、調(diào)配崗位的決定權(quán),解聘的建議權(quán);
管理處編制范圍內(nèi)的臨時(shí)員工招聘錄用權(quán);
管理處員工200元范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán);
對管理處員工值班、公休有安排、調(diào)動(dòng)、補(bǔ)休方式的決定權(quán);薪資補(bǔ)償方式的建議權(quán);對人事行政部門提供的本部門員工的考勤有確認(rèn)權(quán);對管理處員工的考評(píng)權(quán);
對管理處員工因工外出未打卡有簽名確認(rèn)權(quán)力;對員工已確認(rèn)按時(shí)到崗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有確認(rèn)權(quán);對管理處員工加班的審報(bào)權(quán)及確認(rèn)權(quán);
對管理處員工1天以內(nèi)病請假有審批權(quán);
對遲到/早退30分鐘以內(nèi)/次的管理處員工扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工曠工/次有扣罰其基本工資100%以內(nèi)的權(quán)力;對管理處員工年遲到/早退超三次有扣罰其基本工資20%以內(nèi)的權(quán)力;
有要求管理處各部門主管/班組長培養(yǎng)副手的權(quán)力;
2)財(cái)務(wù)權(quán):
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)申請獎(jiǎng)金的權(quán)力。
按公司相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)辦理報(bào)銷的權(quán)力。
按公司規(guī)定使用各類備用金的權(quán)力。
要求財(cái)務(wù)部及時(shí)提供收費(fèi)狀況的權(quán)力,以便于及時(shí)跟進(jìn)費(fèi)用催款工作。
3)行政管理權(quán):
主持管理處的各類工作會(huì)議;主持管理處日常管理工作;組織實(shí)施管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度、工作規(guī)程的權(quán)力;
按公司相關(guān)規(guī)定,會(huì)同審批各類經(jīng)濟(jì)合同權(quán)(如保險(xiǎn)合同、消防系統(tǒng)維護(hù)、電梯維護(hù)、外墻清洗);對500元以上至3000元以下有建議權(quán);
有檢查、記錄、考核管理處員工工作狀況的權(quán)務(wù),獎(jiǎng)懲管理處員工的權(quán)力;有定期不定期要求管理處班組長出示、收集各類數(shù)據(jù)、報(bào)表、原始憑證、值班/巡查/走訪記錄等相關(guān)資料的權(quán)力;
對客戶投訴事務(wù)協(xié)調(diào)組織工程、保安、財(cái)務(wù)等部門共同處理權(quán)力;對責(zé)任部門完成情況有安排回訪的權(quán)力,對客戶仍滿意的有向經(jīng)理匯報(bào)的權(quán)力;
每年走訪客戶,發(fā)出'服務(wù)意見調(diào)查表',并將客戶意見匯總、分類轉(zhuǎn)呈相關(guān)責(zé)任部門,跟進(jìn)責(zé)任部門整改效果的責(zé)任;
接受客戶裝修申請,按規(guī)章制度、程序轉(zhuǎn)呈工程部;
4)申請支持權(quán):
根據(jù)管理處的工作進(jìn)展,申請專項(xiàng)經(jīng)營資金和其他資金支持;
申請修改管理處的組織架構(gòu)和人員定編、招聘計(jì)劃;
申請業(yè)務(wù)支持(如對公司車輛);
申請專項(xiàng)事件調(diào)查權(quán);
申請公章權(quán);
與相關(guān)的保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán);
工作
關(guān)系
部門
內(nèi)部1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)
2、管理物業(yè)助理、清潔領(lǐng)班、會(huì)所主管
3、處理管理處日常管理事務(wù)
4、保安、工程、財(cái)務(wù)、行政等部門溝通、協(xié)調(diào)、請求支援、互相監(jiān)督權(quán)
工作
關(guān)系部門
外部1、客戶服務(wù)中生大投訴處理。
2、對業(yè)主開展服務(wù)。
3、協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)關(guān)系,建立保持與物價(jià),居委,房管,城管等有關(guān)部門關(guān)系
4、督促外判單位、業(yè)務(wù)單位正常開展工作。
工作績效
要求
1、按時(shí)上班;離崗、串崗;按規(guī)定著裝;儀容儀表;
2、員工素質(zhì)技能停滯不前,重復(fù)犯同一錯(cuò)誤;督導(dǎo)物業(yè)助理巡樓率100%;
3、區(qū)域
應(yīng)收費(fèi)率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;
4、維修單跟進(jìn)率100%;
5、及時(shí)上交各類分析表100%;
6、業(yè)主違章有效處理率100%。有效投訴的處理合格率95%(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))。
7、房屋完好率98%。
8、住戶維修及時(shí)率100%,合格率100%。
9、住戶求助處理率100%,滿意率95%。
10、有效回訪率達(dá)到100%。
11、培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%。
12、員工績效考評(píng)有效率100%。
13、服務(wù)規(guī)范出錯(cuò)率5%(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))。
14、工作操作規(guī)程抽檢合格率95%。
15、社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率95%。
16、多種經(jīng)營收入萬元/年。
17、業(yè)主委員會(huì)對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意率95%。
18、住戶對公共事務(wù)部工作滿意率95%。
任職資格性別不限學(xué)歷
職稱物業(yè)管理大專以上學(xué)歷,
持物業(yè)管理上崗證;工作
經(jīng)驗(yàn)有3年以上任職大型物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),物業(yè)主任同等職位任職2年,
年齡35歲以下;工作
技能有較全的專業(yè)技能知識(shí)
相當(dāng)強(qiáng)的敬業(yè)精神、責(zé)任心
作風(fēng)正派
良好的溝通協(xié)調(diào)能力
具應(yīng)急應(yīng)變處理能力;
樂于鉆研,刻苦努力,親力親為
有一定的管理水平
良好服務(wù)意識(shí),較強(qiáng)的語言文字組織表達(dá)能力,國粵語流利
熟悉電腦操作,能熟練編制部門各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作規(guī)程專業(yè)
知識(shí)熟悉物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)及行業(yè)情況;
房地產(chǎn)相關(guān)法規(guī)、知識(shí)
管理學(xué)
公共關(guān)系學(xué)
禮儀學(xué)
組織行為學(xué)
