第1篇 房務(wù)部安全生產(chǎn)管理工作細(xì)則
一、前廳部：
（一）安全工作：
1、前臺(tái)接待員在為客人辦理登記時(shí)要做到“三查三核對(duì)”；即為登記時(shí)要核對(duì)本人與證件照片，核對(duì)與證件年齡是否相符，核對(duì)證件有效期。 2、在為客人辦理住宿登記時(shí)，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)提醒客人，酒店客房配設(shè)有保險(xiǎn)箱，如有貴重物品可使用。 3、前臺(tái)接待工作每天24小時(shí)有專(zhuān)人值班，負(fù)責(zé)境內(nèi)外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作，要求入住賓客登記率達(dá)100％。 4、前臺(tái)接待人員辦理住宿登記時(shí)，如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)查控人員特征相符的人員時(shí)，應(yīng)立即通知公寓保安部，并按照相關(guān)程序上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 5、當(dāng)前臺(tái)接收到公安機(jī)關(guān)電腦傳發(fā)或電話(huà)通知的查控信息時(shí)，要在查控登記本上認(rèn)真記錄查控內(nèi)容，并由專(zhuān)人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門(mén)予以協(xié)查。 6、當(dāng)客人提出寄存行李時(shí)，必須首先確認(rèn)客人的身份，并認(rèn)真填寫(xiě)行李寄存卡。寄存前應(yīng)要求客人打開(kāi)要寄存的行李包裹，檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動(dòng)植物毛皮等不予寄存保管，并在行李卡中加以說(shuō)明。 7、行李寄存期最長(zhǎng)為三個(gè)月，前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知入住客人提取， 超出規(guī)定時(shí)間未提取，又聯(lián)系不到寄存人員的，應(yīng)及時(shí)按照有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M(jìn)行清點(diǎn)、登記后上繳有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
（二）應(yīng)急預(yù)案：
1、搶劫案件應(yīng)急措施： (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或夜值經(jīng)理，并按指示向110報(bào)警。 (2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。 (3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 (4).如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的，應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好，交給警方處理。 (5)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí)，公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。 (6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。 (7)如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
2、對(duì)詐騙行為的防范與處理： （1）預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙 a． 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù)，按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡，嚴(yán)格審查住店賓客的證件，必須具備身份證，方可接納。 b． 對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根，以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用 c． 對(duì)賓客采取先付款后住店的原則，交幾天、住幾天，不付者，請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。 d． 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙現(xiàn)象，行政辦將予以審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 （2）預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙 a． 財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。 b． 收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。 c． 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 d． 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。 e． 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡，或假信用卡、假幣，接待人員立即將卡或偽幣扣下，穩(wěn)住對(duì)方，組織力量預(yù)防嫌疑人逃走，并立即通知行政辦將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
3、對(duì)精神病，出丑鬧事人員的防范與處理： （1）重點(diǎn)防范 a. 酒店大廳、客房等重要部位安全巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。 b.發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀(guān)察、談話(huà)等方式探明來(lái)歷，是否有精神病，呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法；看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊；聞來(lái)人身上是否有酒氣；聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話(huà)是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況，應(yīng)立即控制并予以妥善處理。 （2）內(nèi)部配合 a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成，內(nèi)部防范，加強(qiáng)巡視。 b.通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。 c.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。 d.通知保安或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。 e.盡量在不驚擾客人的情況下，運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量，采取相應(yīng)手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外，避免造成不良影響。
4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案： (1)如果電梯在運(yùn)行中突發(fā)停電事故，工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系，安撫客人不要驚慌，另一方面立即通知維修工去轎頂盤(pán)門(mén)，將客人安全救出。 (2)如遇電梯上或下不停層時(shí)，要迅速用急停方式，進(jìn)行停機(jī)處理，然后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。 (3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪，除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進(jìn)行處理外，電梯值班人員可根據(jù)有關(guān)指令配合保衛(wèi)部工 作，保護(hù)好客人的安全。 (4)在機(jī)房中用人力驅(qū)使強(qiáng)行移動(dòng)轎箱時(shí)，必須先將電動(dòng)機(jī)的電源斷開(kāi)。 (5)電梯機(jī)房和轎廂如遇火情，要立即切斷電梯供應(yīng)電源，一方面用滅火器材進(jìn)行撲救，一方面通知保衛(wèi)部門(mén)，盡快使電梯及梯內(nèi)人員安全脫離危險(xiǎn)。
二、客房部：
（一）安全工作：
1、 客房服務(wù)員在查房及做房期間，注意房間內(nèi)及客人有無(wú)攜帶違禁物品，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報(bào)告酒店保衛(wèi)部進(jìn)行處理。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說(shuō))，尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
（二）針對(duì)不同情況應(yīng)如何為客人開(kāi)門(mén)：
1、住客外出時(shí)，忘記拿房卡。 一般客人在入住酒店時(shí)，服務(wù)員都會(huì)提醒客人：如果外出時(shí)，請(qǐng)隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會(huì)忘掉，這時(shí)有兩種情況，一種是：服務(wù)員認(rèn)識(shí)這個(gè)客人，知道客人是那個(gè)房間的，而客人要求開(kāi)的房間也對(duì)，在這種情況下，服務(wù)員可以給客人打開(kāi)房門(mén)。 另外一種情況是：服務(wù)員沒(méi)見(jiàn)過(guò)客人，更不知道是那個(gè)房間，這時(shí)必須要核實(shí)客人的身份?？稍?xún)問(wèn)客人：您的房間是用誰(shuí)的名字登記的？客人回答后及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)無(wú)誤后，給客人開(kāi)啟房門(mén)?？腿嘶卮鸩徽_時(shí)，要委婉的請(qǐng)客人再想一想，如果還是回答不正確，要婉拒客人，并請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)的相關(guān)手續(xù)。切記一點(diǎn)是：不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住，凡是不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開(kāi)門(mén)！如果因此遭到客人的投訴，部門(mén)不但不會(huì)批評(píng)你，反而會(huì)表?yè)P(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧和態(tài)度，要表明這不是在為難客人，只是為了客人的安全著想。
2、 住客外出時(shí)，忘記拿房卡但拿著卡袋。 因?yàn)榭ù蠈?xiě)有房號(hào)，但沒(méi)寫(xiě)日期，更辨認(rèn)不了客人，因此，只拿卡袋要求開(kāi)房等同于沒(méi)拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到，騙取服務(wù)員開(kāi)房，所以，更要加小心！
3、 客人拿著房卡，但不知為何打不開(kāi)房門(mén)。 有三種情況： 第一種情況：客人押金不夠，超過(guò)居住天數(shù)，要續(xù)押金，這時(shí)門(mén)鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門(mén)；這時(shí)要禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)交押金，再次刷卡即可，不要聽(tīng)信客人說(shuō)“等一下再去續(xù)費(fèi)”等謊言，可以說(shuō)“酒店規(guī)定，沒(méi)有前臺(tái)通 知，我們沒(méi)有權(quán)利給您開(kāi)門(mén)，否則將罰我們”等托詞。 第二種情況：客人剛?cè)胱》块T(mén)打不開(kāi)，有可能前臺(tái)制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，我們可以讓客人先進(jìn)房間，然后親自到前臺(tái)替客人刷卡，把問(wèn)題解決后再把房卡給客人；有可能門(mén)鎖失靈，要通知前臺(tái)給客人換房，并報(bào)修門(mén)鎖。 第三種情況：客人有可能記錯(cuò)房號(hào)，這時(shí)首先要核對(duì)卡袋和客人登記的姓名，核實(shí)無(wú)誤后，再開(kāi)門(mén)。（具體操作見(jiàn)住客外出時(shí)，忘記拿房卡）
4、 客人的親戚朋友來(lái)訪(fǎng)，客人不在房間，想進(jìn)入客人的房間等候。 第一種情況：客人交代過(guò)可以給他的某位朋友開(kāi)門(mén)，經(jīng)核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的姓名后，可以開(kāi)門(mén)。 第二種情況：客人交代過(guò)不能給任何人開(kāi)門(mén)，服務(wù)員要婉拒來(lái)訪(fǎng)者，可以請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進(jìn)房間，最低限要來(lái)訪(fǎng)者跟客人電話(huà)溝通，在得到客人的親口同意后，再開(kāi)房門(mén)，否則不能開(kāi)門(mén)。 第三種情況：客人沒(méi)有任何交代時(shí)，未經(jīng)客人親口同意，堅(jiān)決不能給來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)門(mén)。 5、 兩個(gè)人住宿，給一張房卡，倆人外出，其中沒(méi)有拿房卡的客人先回來(lái)。 處理方法同“住客外出時(shí)，忘記拿房卡”。 有時(shí)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只知道會(huì)議名或團(tuán)隊(duì)名，前臺(tái)有具體名單，要與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后，再開(kāi)門(mén)。
6、 客人是要參觀(guān)我們的房間。 我們規(guī)定：凡客人要參觀(guān)房間，必須有酒店相關(guān)人員陪同，如前廳主管、經(jīng)理、銷(xiāo)售部人員、別的部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，不給單獨(dú)到樓層的客人開(kāi)門(mén)參觀(guān)，當(dāng)然，只能參觀(guān)空房。
7、 政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開(kāi)房手續(xù)。 如果有前臺(tái)的電話(huà)通知或總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的通知，可以開(kāi)門(mén)，但要作好記錄，由領(lǐng)班或主管并和前臺(tái)溝通。 沒(méi)有任何人的通知，禮貌的請(qǐng)客人先到前臺(tái)辦理手續(xù)，才能開(kāi)門(mén)，也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù)，酒店規(guī)定：樓層服務(wù)員沒(méi)有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開(kāi)門(mén)。
8、 客人外出不慎將房卡丟失。 處理方法同“住客外出時(shí)，忘記拿房卡”。必須到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)！ 9、 醉酒客人回來(lái)后，忘了自己的房號(hào)。 安撫客人，通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息，聯(lián)系前臺(tái)，確認(rèn)房號(hào)。此種情況比較少見(jiàn)，要注意不要騷擾到其他客人。 10、 別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。 為確?？腿松⒇?cái)產(chǎn)的安全，切記不給任何陌生人開(kāi)啟房門(mén)，尤其是住客房！不把住客信息透漏給任何人！ 11、 服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí)，“客人”回來(lái)進(jìn)入房間。 服務(wù)員在做住客房時(shí)，一定要用工作車(chē)擋住房門(mén)。如果客人中途回來(lái)，認(rèn)識(shí)的沒(méi)問(wèn)題，如果不能確認(rèn)身份，一定要詢(xún)問(wèn)客人的登記姓名，并及時(shí)和服務(wù)中心核實(shí)，如果有出入，禮貌的問(wèn)客人是否記錯(cuò)房號(hào)，并請(qǐng)客人出示房卡和卡套，如有疑點(diǎn)，要及時(shí)通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會(huì)利用這種方法行竊。
第2篇 房務(wù)部安全生產(chǎn)管理工作細(xì)則范本
一、前廳部:
(一)安全工作:
1、前臺(tái)接待員在為客人辦理登記時(shí)要做到“三查三核對(duì)”;即為登記時(shí)要核對(duì)本人與證件照片,核對(duì)與證件年齡是否相符,核對(duì)證件有效期。2、在為客人辦理住宿登記時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)提醒客人,酒店客房配設(shè)有保險(xiǎn)箱,如有貴重物品可使用。 3、前臺(tái)接待工作每天24小時(shí)有專(zhuān)人值班,負(fù)責(zé)境內(nèi)外賓客的入住登記及系統(tǒng)上傳工作,要求入住賓客登記率達(dá)100%。4、前臺(tái)接待人員辦理住宿登記時(shí),如發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)查控人員特征相符的人員時(shí),應(yīng)立即通知公寓保安部,并按照相關(guān)程序上報(bào)公安機(jī)關(guān)。5、當(dāng)前臺(tái)接收到公安機(jī)關(guān)電腦傳發(fā)或電話(huà)通知的查控信息時(shí),要在查控登記本上認(rèn)真記錄查控內(nèi)容,并由專(zhuān)人制成內(nèi)部文件下發(fā)至相關(guān)部門(mén)予以協(xié)查。6、當(dāng)客人提出寄存行李時(shí),必須首先確認(rèn)客人的身份,并認(rèn)真填寫(xiě)行李寄存卡。寄存前應(yīng)要求客人打開(kāi)要寄存的行李包裹,檢查是否有易燃易爆違禁物品。如行李中有貴重金屬、現(xiàn)金、珠寶、及易破損物品及動(dòng)植物毛皮等不予寄存保管,并在行李卡中加以說(shuō)明。7、行李寄存期最長(zhǎng)為三個(gè)月,前臺(tái)接待人員應(yīng)及時(shí)通知入住客人提取, 超出規(guī)定時(shí)間未提取,又聯(lián)系不到寄存人員的,應(yīng)及時(shí)按照有關(guān)程序?qū)π欣钗锲愤M(jìn)行清點(diǎn)、登記后上繳有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
(二)應(yīng)急預(yù)案:
1、搶劫案件應(yīng)急措施: (1)當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí),如劫匪持有武器(指槍械),在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突,保持鎮(zhèn)靜,并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí),則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)將之擒獲交與警方,但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應(yīng)立即告知部門(mén)經(jīng)理或夜值經(jīng)理,并按指示向110報(bào)警。(2)如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等,并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn),以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽,以確保自身安全。(3)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍,不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 (4).如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道、公共場(chǎng)所等人多擁擠處無(wú)法將劫匪留下的證物留在原處的,應(yīng)一一收拾起來(lái)用塑料袋裝好,交給警方處理。(5)訪(fǎng)問(wèn)目擊群眾,收集發(fā)生劫案的情況,提供給公安機(jī)關(guān)。同時(shí),公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前,相關(guān)人員不要離開(kāi)。(6)在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息,不準(zhǔn)拍攝照片。(7)如有傷者,要立即送往醫(yī)院救治,并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
2、對(duì)詐騙行為的防范與處理:(1)預(yù)防個(gè)別住店賓客行騙a. 前廳接待員嚴(yán)格履行住店登記手續(xù),按公安機(jī)關(guān)要求認(rèn)真審核住店登記卡,嚴(yán)格審查住店賓客的證件,必須具備身份證,方可接納。 b. 對(duì)有些客人的證件要復(fù)印留存根,以備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用 c. 對(duì)賓客采取先付款后住店的原則,交幾天、住幾天,不付者,請(qǐng)其離店或繼續(xù)付款。d. 如發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定,并有詐騙現(xiàn)象,行政辦將予以審查,并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。 (2)預(yù)防使用假信用卡、假幣行騙a. 財(cái)務(wù)部對(duì)設(shè)在各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。 b. 收銀員熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。c. 收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序,認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。 d. 認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。e. 一旦發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”的信用卡,或假信用卡、假幣,接待人員立即將卡或偽幣扣下,穩(wěn)住對(duì)方,組織力量預(yù)防嫌疑人逃走,并立即通知行政辦將人扣留審查,必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。
3、對(duì)精神病,出丑鬧事人員的防范與處理: (1)重點(diǎn)防范a. 酒店大廳、客房等重要部位安全巡視,對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店公共區(qū)域及外圍安全。 b.發(fā)現(xiàn)可疑人員,采取觀(guān)察、談話(huà)等方式探明來(lái)歷,是否有精神病,呆傻、出丑鬧事人員按以下辦法;看來(lái)人臉色是否正常,衣著穿戴是否整齊;聞來(lái)人身上是否有酒氣;聽(tīng)來(lái)人說(shuō)話(huà)是否流利,頭腦是否清醒或語(yǔ)言有無(wú)顛倒的現(xiàn)象。如發(fā)現(xiàn)有異常情況,應(yīng)立即控制并予以妥善處理。 (2)內(nèi)部配合a.酒店客房、餐廳、大廳及其它部位的員工與保安人員密切配合組成,內(nèi)部防范,加強(qiáng)巡視。 b.通過(guò)勸說(shuō)、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等辦法制止或制服來(lái)人以免事態(tài)擴(kuò)大。c.迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域,查明來(lái)人身份來(lái)意、工作單位及住址。 d.通知保安或值班經(jīng)理,必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。e.盡量在不驚擾客人的情況下,運(yùn)用和調(diào)動(dòng)力量,采取相應(yīng)手段,將出丑鬧事苗頭迅速制止。努力把上述各種人控制在一定范圍或店外,避免造成不良影響。
4、電梯突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案: (1)如果電梯在運(yùn)行中突發(fā)停電事故,工作人員要立即到距離客人最近的層面和客人取得聯(lián)系,安撫客人不要驚慌,另一方面立即通知維修工去轎頂盤(pán)門(mén),將客人安全救出。(2)如遇電梯上或下不停層時(shí),要迅速用急停方式,進(jìn)行停機(jī)處理,然后立即通知維修工用檢修方式把客人安全救出。 (3)轎廂內(nèi)如遇到刑事犯罪,除保衛(wèi)部在監(jiān)控情況下進(jìn)行處理外,電梯值班人員可根據(jù)有關(guān)指令配合保衛(wèi)部工 作,保護(hù)好客人的安全。 (4)在機(jī)房中用人力驅(qū)使強(qiáng)行移動(dòng)轎箱時(shí),必須先將電動(dòng)機(jī)的電源斷開(kāi)。(5)電梯機(jī)房和轎廂如遇火情,要立即切斷電梯供應(yīng)電源,一方面用滅火器材進(jìn)行撲救,一方面通知保衛(wèi)部門(mén),盡快使電梯及梯內(nèi)人員安全脫離危險(xiǎn)。
二、客房部:
(一)安全工作:
1、 客房服務(wù)員在查房及做房期間,注意房間內(nèi)及客人有無(wú)攜帶違禁物品,一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況要立即報(bào)告酒店保衛(wèi)部進(jìn)行處理。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作,隨時(shí)注意火源、火種,如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭,火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理,發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外,要立即通知工程部檢修,并報(bào)保安部。
4、要?jiǎng)褡栀e客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間,如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部。
5、要及時(shí)清理房間的可燃物品,如:不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多,又不讓清理的或不遵守公安部門(mén)制定的住宿防火規(guī)定的,要及時(shí)報(bào)告保安部。
6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位,提高警惕注意樓層有無(wú)起火因素,要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn),勤看,勤查,勤聞,勤說(shuō)),尤其對(duì)飲酒過(guò)量的客人要特別注意,防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
(二)針對(duì)不同情況應(yīng)如何為客人開(kāi)門(mén):
1、住客外出時(shí),忘記拿房卡。一般客人在入住酒店時(shí),服務(wù)員都會(huì)提醒客人:如果外出時(shí),請(qǐng)隨身攜帶房卡。但有時(shí)客人會(huì)忘掉,這時(shí)有兩種情況,一種是:服務(wù)員認(rèn)識(shí)這個(gè)客人,知道客人是那個(gè)房間的,而客人要求開(kāi)的房間也對(duì),在這種情況下,服務(wù)員可以給客人打開(kāi)房門(mén)。另外一種情況是:服務(wù)員沒(méi)見(jiàn)過(guò)客人,更不知道是那個(gè)房間,這時(shí)必須要核實(shí)客人的身份。可詢(xún)問(wèn)客人:您的房間是用誰(shuí)的名字登記的客人回答后及時(shí)和總臺(tái)聯(lián)系,確認(rèn)無(wú)誤后,給客人開(kāi)啟房門(mén)?？腿嘶卮鸩徽_時(shí),要委婉的請(qǐng)客人再想一想,如果還是回答不正確,要婉拒客人,并請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理開(kāi)門(mén)的相關(guān)手續(xù)。切記一點(diǎn)是:不要被客人激動(dòng)的言辭嚇住,凡是不能確認(rèn)身份的堅(jiān)決不能開(kāi)門(mén)!如果因此遭到客人的投訴,部門(mén)不但不會(huì)批評(píng)你,反而會(huì)表?yè)P(yáng)你。但一定要注意和客人溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧和態(tài)度,要表明這不是在為難客人,只是為了客人的安全著想。
2、 住客外出時(shí),忘記拿房卡但拿著卡袋。因?yàn)榭ù蠈?xiě)有房號(hào),但沒(méi)寫(xiě)日期,更辨認(rèn)不了客人,因此,只拿卡袋要求開(kāi)房等同于沒(méi)拿房卡。因?yàn)榭ù锌赡鼙粍e有用心的人拾到,騙取服務(wù)員開(kāi)房,所以,更要加小心!
3、 客人拿著房卡,但不知為何打不開(kāi)房門(mén)。 有三種情況:第一種情況:客人押金不夠,超過(guò)居住天數(shù),要續(xù)押金,這時(shí)門(mén)鎖系統(tǒng)自動(dòng)鎖門(mén);這時(shí)要禮貌的請(qǐng)客人到前臺(tái)續(xù)交押金,再次刷卡即可,不要聽(tīng)信客人說(shuō)“等一下再去續(xù)費(fèi)”等謊言,可以說(shuō)“酒店規(guī)定,沒(méi)有前臺(tái)通 知,我們沒(méi)有權(quán)利給您開(kāi)門(mén),否則將罰我們”等托詞。第二種情況:客人剛?cè)胱》块T(mén)打不開(kāi),有可能前臺(tái)制卡時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,我們可以讓客人先進(jìn)房間,然后親自到前臺(tái)替客人刷卡,把問(wèn)題解決后再把房卡給客人;有可能門(mén)鎖失靈,要通知前臺(tái)給客人換房,并報(bào)修門(mén)鎖。 第三種情況:客人有可能記錯(cuò)房號(hào),這時(shí)首先要核對(duì)卡袋和客人登記的姓名,核實(shí)無(wú)誤后,再開(kāi)門(mén)。(具體操作見(jiàn)住客外出時(shí),忘記拿房卡)
4、 客人的親戚朋友來(lái)訪(fǎng),客人不在房間,想進(jìn)入客人的房間等候。第一種情況:客人交代過(guò)可以給他的某位朋友開(kāi)門(mén),經(jīng)核實(shí)來(lái)訪(fǎng)者的姓名后,可以開(kāi)門(mén)。第二種情況:客人交代過(guò)不能給任何人開(kāi)門(mén),服務(wù)員要婉拒來(lái)訪(fǎng)者,可以請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者到大堂休息處等候?？腿藞?zhí)意要進(jìn)房間,最低限要來(lái)訪(fǎng)者跟客人電話(huà)溝通,在得到客人的親口同意后,再開(kāi)房門(mén),否則不能開(kāi)門(mén)。 第三種情況:客人沒(méi)有任何交代時(shí),未經(jīng)客人親口同意,堅(jiān)決不能給來(lái)訪(fǎng)者開(kāi)門(mén)。 5、 兩個(gè)人住宿,給一張房卡,倆人外出,其中沒(méi)有拿房卡的客人先回來(lái)。 處理方法同“住客外出時(shí),忘記拿房卡”。有時(shí)會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)的客人只知道會(huì)議名或團(tuán)隊(duì)名,前臺(tái)有具體名單,要與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后,再開(kāi)門(mén)。
6、 客人是要參觀(guān)我們的房間。我們規(guī)定:凡客人要參觀(guān)房間,必須有酒店相關(guān)人員陪同,如前廳主管、經(jīng)理、銷(xiāo)售部人員、別的部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理,不給單獨(dú)到樓層的客人開(kāi)門(mén)參觀(guān),當(dāng)然,只能參觀(guān)空房。
7、 政府的客人或vip客人等要求先到房間再辦理開(kāi)房手續(xù)。如果有前臺(tái)的電話(huà)通知或總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的通知,可以開(kāi)門(mén),但要作好記錄,由領(lǐng)班或主管并和前臺(tái)溝通。 沒(méi)有任何人的通知,禮貌的請(qǐng)客人先到前臺(tái)辦理手續(xù),才能開(kāi)門(mén),也可以由服務(wù)員陪同客人去辦理手續(xù),酒店規(guī)定:樓層服務(wù)員沒(méi)有權(quán)利給未辦手續(xù)的客人開(kāi)門(mén)。
8、 客人外出不慎將房卡丟失。處理方法同“住客外出時(shí),忘記拿房卡”。必須到前臺(tái)補(bǔ)辦手續(xù)! 9、 醉酒客人回來(lái)后,忘了自己的房號(hào)。安撫客人,通知保安協(xié)助先到服務(wù)中心休息,聯(lián)系前臺(tái),確認(rèn)房號(hào)。此種情況比較少見(jiàn),要注意不要騷擾到其他客人。10、 別有用心的“客人”想尋機(jī)偷竊。為確?？腿松⒇?cái)產(chǎn)的安全,切記不給任何陌生人開(kāi)啟房門(mén),尤其是住客房!不把住客信息透漏給任何人! 11、 服務(wù)員在做房間衛(wèi)生時(shí),“客人”回來(lái)進(jìn)入房間。服務(wù)員在做住客房時(shí),一定要用工作車(chē)擋住房門(mén)。如果客人中途回來(lái),認(rèn)識(shí)的沒(méi)問(wèn)題,如果不能確認(rèn)身份,一定要詢(xún)問(wèn)客人的登記姓名,并及時(shí)和服務(wù)中心核實(shí),如果有出入,禮貌的問(wèn)客人是否記錯(cuò)房號(hào),并請(qǐng)客人出示房卡和卡套,如有疑點(diǎn),要及時(shí)通知領(lǐng)班。有的賓館竊賊會(huì)利用這種方法行竊。
