第1篇 物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制程序怎么寫
物業(yè)程序文件日常維修工作管理控制程序1.目的保證為客戶提供服務的設備及設施的正常使用,規(guī)范入戶維修服務的運作程序,及時高效地為客戶提供服務。
2. 范圍適用于各管理處設備設施的日常維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修的提供和管理。
3. 定義日常性維修:按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。
入戶維修服務:客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務。
緊急特殊性維修:工程設備、設施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。
4. 職責部門/崗位工作職責管理處經理負責監(jiān)督維修服務質量,必要時參加回訪工作。
管理處工程部負責人負責管理處日常維修工作的安排及維修服務質量的監(jiān)督。
工程人員負責管理區(qū)域內的日常巡視維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修,并保質保量地按時完成。
前臺人員負責記錄客戶報修,及時通知工程部;
維修工作完成后,負責《居家服務情況記錄表》的收回、存檔,并根據實際情況回訪顧客,了解服務質量。
監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外,負責客戶維修申請的記錄、通知。
5. 方法及過程控制
5.1 日常性維修辦法
5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內公用設備設施進行檢查巡視,檢查巡視結果應填寫《設備設施巡視記錄表》,對發(fā)現異常情況給予及時處理,不能解決的問題應及時向上級反映,由上級領導安排人員進行妥善解決,并在《設備設施巡視記錄表》上簽字確認。
5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域維修要求時,須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內容,及時通知檢修人員,并由檢修人員開出《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.3檢修人員依據報修內容現場進行維修,維修完畢后由工程部負責人對維修效果進行現場評估,并填寫《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照 2《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》。
5.2 入戶維修服務辦法
5.2.1 當有客戶現場或電話申請維修服務時,前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務需求的內容(盡可能詳細)和要求等,并明確告知相應的服務費用,及時安排維修人員上門服務,服務完畢后應將《居家服務情況記錄表》收回銷單。
5.2.2 為保證及時提供入戶維修服務,維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應的服務費用,由維修人員依據報修內容自行填寫《居家服務情況記錄表》 進行入戶維修。
維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應明確告知相應的服務費用,并在維修前及時知會前臺人員。
在維修工作完畢后應將《居家服務情況記錄表》交到前臺消單。
5.2.3 一般情況下,前臺人員應即時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須及時知會業(yè)主,同時須與客戶約定時間進行維修。
對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內到達現場。
5.2.4 維修人員到顧客家中進行維修保養(yǎng)服務時,應隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點、原因或維修內容,查明故障原因,在管理處提供管理服務范圍內進行維修。
對不在服務范圍內、或需要收費的服務應對客戶進行專業(yè)性的解釋,對于需要收費的服務項目需經客戶同意后方可進行服務,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。
5.2.5 維修人員在進入客戶家時應穿好鞋套,在維修時應先向客戶重復已知的服務事項,在確認后,鋪好地墊進行維修,維修過程中所使用的工具應放置在地墊上。
5.2.6 維修工作完畢后,應立即清理現場,并雙手遞上《居家服務情況記錄表》請客戶在'接收人簽字'欄確認簽字。
對因有償服務價格或客戶原因取消維修服務的情況,維修人員應在《居家服務情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負責人確認。
5.2.7 維修過程中如發(fā)現客戶家中有不安全因素,應及時向客戶指明,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。
對于服務范圍內或需要收費的服務,經客戶同意后方可進行服務,以消除安全隱患。
若不在服務范圍內,應對客戶進行專業(yè)性的解釋。
5.2.8 維修人員在客戶家中維修時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶,打私人電話。
若因工作需即時與管理處聯系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。
5.2.9 凡短時間不能及時解決的維修問題,應向客戶及前臺解釋原因,并在《居家服務情況記錄表》中注明,同時上報管理處工程負責人。
管理處工程負責人應及時組織解決并在2小時以內給予客戶明確答復,同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。
5.2.1 0對于有償維修,維修人員應當嚴格依據管理處自行制定的《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行;
如客戶提出的有償服務在《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行范圍之外,須由管理處工程負責人對維修項目依據管理處能力決定是否提供該項服務,價格由管理處與客戶自行商定,報管理處負責人批準后方可執(zhí)行。
管理處負責人須在《居家服務情況記錄表》上簽字確認;
5.2.1 1維修過程中若涉及由顧客提供維修產品,則需在《居家服務情況記錄表》上注明'客戶提供維修產品'字樣。
5.2.1 3對維修人員入戶維修的具體要求參見 1《入戶維修服務守則》。
5.3緊急特殊性維修
5.3.1 遇有緊急特殊維修事件,接報人應第一時間通知管理處工程部負責人并做統(tǒng)一調動安排,并通知上級主管領導及有關部門進行緊急處理解決,事后應及時補填《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》并附事件說明。
5.4對外委托維修
5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作,管理處工程部負責人應上報管理處經理審核確認,并按公司管理審批流程上報,待批準后方可執(zhí)行。
5.4.2對外委托維修應按照《服務項目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。
5.5管理處對入戶維修服務的回訪依照《客戶溝通程序》執(zhí)行。
5.617:30至次日9:00(前臺人員工作時間以外)由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責。
6. 支持性文件《客戶溝通程序》tjvkwy
7.2.3 -k01《服務項目外包控制程序》 tjvkwy
8.2.3 -017. 質量記錄表格《設備設施巡視記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f1《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》 tjvkwy7.
5.1-g01-f2《工作信息記錄本》tjvkwy
7.2.3 -k01-f1《居家服務情況記錄表》tjvkwy
7.2.3 -k01-f28. 1:《入戶維修服務守則》 2:《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》 3:《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》
第2篇 物業(yè)區(qū)域日常維修工作管理控制程序
物業(yè)程序文件
日常維修工作管理控制程序
1.目的
保證為客戶提供服務的設備及設施的正常使用,規(guī)范入戶維修服務的運作程序,及時高效地為客戶提供服務。
2.范圍
適用于各管理處設備設施的日常維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修的提供和管理。
3.定義
日常性維修:按照年檢修計劃而安排的工作及日常發(fā)生的維修工作。
入戶維修服務:客戶提出維修需要,由工程部維修人員解決的維修服務。
緊急特殊性維修:工程設備、設施發(fā)生意外事故所造成的維修工作。
4. 職責
部門/崗位工作職責
管理處經理負責監(jiān)督維修服務質量,必要時參加回訪工作。
管理處
工程部負責人負責管理處日常維修工作的安排及維修服務質量的監(jiān)督。
工程人員負責管理區(qū)域內的日常巡視維修、入戶維修服務、緊急特殊性維修,并保質保量地按時完成。
前臺人員負責記錄客戶報修,及時通知工程部;維修工作完成后,負責《居家服務情況記錄表》的收回、存檔,并根據實際情況回訪顧客,了解服務質量。
監(jiān)控中心人員在前臺人員工作時間之外,負責客戶維修申請的記錄、通知。
5. 方法及過程控制
5.1 日常性維修辦法
5.1.1工程部每日由專人對管理區(qū)域內公用設備設施進行檢查巡視,檢查巡視結果應填寫《設備設施巡視記錄表》,對發(fā)現異常情況給予及時處理,不能解決的問題應及時向上級反映,由上級領導安排人員進行妥善解決,并在《設備設施巡視記錄表》上簽字確認。
5.1.2前臺人員在接到客戶對公共區(qū)域維修要求時,須在《工作信息記錄本》中記錄下本次報修的詳細內容,及時通知檢修人員,并由檢修人員開出《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.3檢修人員依據報修內容現場進行維修,維修完畢后由工程部負責人對維修效果進行現場評估,并填寫《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》。
5.1.4《工作信息記錄本》的填寫參照附件2《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》。
5.2 入戶維修服務辦法
5.2.1當有客戶現場或電話申請維修服務時,前臺人員須在《工作信息記錄本》中登記,明確客戶的房號、姓名、電話、需維修時間、服務需求的內容(盡可能詳細)和要求等,并明確告知相應的服務費用,及時安排維修人員上門服務,服務完畢后應將《居家服務情況記錄表》收回銷單。
5.2.2為保證及時提供入戶維修服務,維修人員從前臺(或客戶處)獲知入戶維修工作信息,并明確告知相應的服務費用,由維修人員依據報修內容自行填寫《居家服務情況記錄表》 進行入戶維修。維修人員從客戶處直接得知維修信息的,應明確告知相應的服務費用,并在維修前及時知會前臺人員。在維修工作完畢后應將《居家服務情況記錄表》交到前臺消單。
5.2.3一般情況下,前臺人員應即時安排人員上門服務,人員安排有困難的,須及時知會業(yè)主,同時須與客戶約定時間進行維修。對于水管爆裂、關鍵部位漏水、停水停電等緊急情況,須保證維修人員在5分鐘之內到達現場。
5.2.4維修人員到顧客家中進行維修保養(yǎng)服務時,應隨身攜帶工作地墊、鞋套、工具箱(袋),并向客戶了解故障點、原因或維修內容,查明故障原因,在管理處提供管理服務范圍內進行維修。對不在服務范圍內、或需要收費的服務應對客戶進行專業(yè)性的解釋,對于需要收費的服務項目需經客戶同意后方可進行服務,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。
5.2.5維修人員在進入客戶家時應穿好鞋套,在維修時應先向客戶重復已知的服務事項,在確認后,鋪好地墊進行維修,維修過程中所使用的工具應放置在地墊上。
5.2.6維修工作完畢后,應立即清理現場,并雙手遞上《居家服務情況記錄表》請客戶在'接收人簽字'欄確認簽字。對因有償服務價格或客戶原因取消維修服務的情況,維修人員應在《居家服務情況記錄表》上注明情況,并須管理處工程負責人確認。
5.2.7維修過程中如發(fā)現客戶家中有不安全因素,應及時向客戶指明,同時應在《居家服務情況記錄表》中進行記錄。對于服務范圍內或需要收費的服務,經客戶同意后方可進行服務,以消除安全隱患。若不在服務范圍內,應對客戶進行專業(yè)性的解釋。
5.2.8維修人員在客戶家中維修時,嚴禁收取小費、抽煙、喝茶,打私人電話。若因工作需即時與管理處聯系的,使用客戶電話須事先征得客戶同意并表示感謝。
5.2.9凡短時間不能及時解決的維修問題,應向客戶及前臺解釋原因,并在《居家服務情況記錄表》中注明,同時上報管理處工程負責人。管理處工程負責人應及時組織解決并在2小時以內給予客戶明確答復,同時在前臺《工作信息記錄本》中詳細記錄。
5.2.10對于有償維修,維修人員應當嚴格依據管理處自行制定的《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行;如客戶提出的有償服務在《物業(yè)管理服務內容及服務標準公示》執(zhí)行范圍之外,須由管理處工程負責人對維修項目依據管理處能力決定是否提供該項服務,價格由管理處與客戶自行商定,報管理處負責人批準后方可執(zhí)行。管理處負責人須在《居家服務情況記錄表》上簽字確認;
5.2.11維修過程中若涉及由顧客提供維修產品,則需在《居家服務情況記錄表》上注明'客戶提供維修產品'字樣。
5.2.13對維修人員入戶維修的具體要求參見附件1《入戶維修服務守則》。
5.3緊急特殊性維修
5.3.1遇有緊急特殊維修事件,接報人應第一時間通知管理處工程部負責人并做統(tǒng)一調動安排,并通知上級主管領導及有關部門進行緊急處理解決,事后應及時補填《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》并附事件說明。
5.4對外委托維修
5.4.1工程部無法自行維修需對外委托維修的工作,管理處工程部負責人應上報管理處經理審核確認,并按公司管理審批流程上報,待批準后方可執(zhí)行。
5.4.2對外委托維修應按照《服務項目外包控制程序》,從合格的外包方中選擇對外委托維修單位。
5.5管理處對入戶維修服務的回訪依照《客戶溝通程序》執(zhí)行。
5.617:30至次日9:00(前臺人員工作時間以外)由監(jiān)控中心接管以上前臺工作職責。
6.支持性文件
《客戶溝通程序》tjvkwy7.2.3-k01
《服務項目外包控制程序》 tjvkwy8.2.3-z01
7. 質量記錄表格
《設備設施巡視記錄表》 tjvkwy
7.5.1-g01-f1
《設備/設施保養(yǎng)檢修記錄表》 tjvkwy7.5.1-g01-f2
《工作信息記錄本》tjvkwy7.2.3-k01-f1
《居家服務情況記錄表》tjvkwy7.2.3-k01-f2
8. 附件
附件1:《入戶維修服務守則》
附件2:《工作信息記錄表(維修服務部分)使用規(guī)范》
