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物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

發(fā)布時間:2024-11-23 查看人數(shù):52

物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務質量,提高客戶信心,確保客戶滿意。

適用范圍

**物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內部相關業(yè)務部門。

具體內容

1、凡屬**公司之員工,當接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內反饋)。

2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質和程度及時作出相應的處理辦法,并于12小時內向相關部門傳遞,要求限期處理和回復。

3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責人須出面協(xié)調解決。

4、屬日常投訴合理事項的,相關責任部門接到客戶中心傳遞信息或調度后,須及時核實,并組織落實相應工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調度后的2個小時內向客戶中心前臺作出回應,以便向顧客回復。

5、相關部門將問題處理妥善后,須于2小時內反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內知會相關部門作應急處理;各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領導,并于24小時內提交相關書面報告。

7、物業(yè)公司主管領導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內電話上報董事領導決策處理(并在48小時內提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務部會同物業(yè)公司于8小時內跟進驗證,并于完成后的2個工作日內回訪客戶。

8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調處理完畢,須于2小時內反饋首問責任人。

9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務部。

10、不按本規(guī)定及相關工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或對公司有卓越貢獻的,經(jīng)相關部門和公司董事領導認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。

以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。

物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定

目的1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。2、提高工作效率,優(yōu)化服務質量,提高客戶信心,確??蛻魸M意。適用范圍**物業(yè)管理服務有限公司屬下各項目及公司內部…
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