房地產(chǎn)集團公司總機話務(wù)工作管理辦法
房地產(chǎn)集團有限公司總機話務(wù)工作管理辦法
為規(guī)范*城房地產(chǎn)集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機話務(wù)工作的歸口管理部門。
第二條綜合管理部指定總機話務(wù)員負(fù)責(zé)總機話務(wù)的具體管理工作。
第三條總機話務(wù)工作職責(zé):
(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;
(二)熟悉話務(wù)員的各項業(yè)務(wù)知識;
(三)上班時將總機調(diào)至人工接聽狀態(tài);
(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調(diào)至電腦接聽狀態(tài);
(五)做好總機設(shè)備和周邊場所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會議的通知工作;
(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和管理;
(八)做好來電留言的記錄和傳達;
(九)總機設(shè)備發(fā)生故障及時報修;
(十)發(fā)現(xiàn)對外通話時間過長的,適時提醒。
第四條總機話務(wù)工作程序:
(一)人工接聽程序:
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語:“您好,*城集團”。
2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機;分機占線應(yīng)答復(fù):“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應(yīng)答復(fù)“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機。
3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來電轉(zhuǎn)入;否則,即請對方留言;總經(jīng)理不在,則請對方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。
4、找董事長或副董事長的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請對方留言。
5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復(fù)。
6、找任何部門和個人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。
(二)電腦接聽程序:
將總機設(shè)置在自動接聽狀態(tài),設(shè)置語音:
1、您好,這里是*城集團;
2、請撥分機號,查號請撥零;
3、請聽好:
×××部,×××(分機號);
×××部,×××(分機號);
第五條總機話務(wù)工作要求:
(一)語音親切、溫和;
(二)語言文明、得體;
(三)態(tài)度耐心、謙恭;
(四)操作準(zhǔn)確、快捷;
(五)業(yè)務(wù)精通、全面;
(六)設(shè)備保修及時,設(shè)備保潔規(guī)范;
(七)留言記錄正確,傳達及時無誤;
(八)堅守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機密;
(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設(shè)備;
(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業(yè)公司遵照執(zhí)行,參股項目公司、專業(yè)公司參照執(zhí)行
第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。
