酒店人性化管理工作總結(jié)
對酒店人性化管理工作的總結(jié)
只有首先在理論上進(jìn)行突破,才能在實(shí)踐上進(jìn)行突破;要做好管理工作,就要在實(shí)踐的同時(shí)要進(jìn)行研究,在研究的同時(shí)要進(jìn)行實(shí)踐。
對酒店如何進(jìn)行人性化管理的總結(jié)
對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個(gè)成熟的酒店,應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴(kuò)張,由于物價(jià)大副上漲,經(jīng)營成本不斷上升,顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因,各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅;還要面臨激烈的人才競爭。因?yàn)橹挥凶銐虻娜瞬挪拍鼙ＷC建立一個(gè)高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì),只有高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)才能打造一個(gè)優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑,一是通過搭建一個(gè)滿意的平臺吸引人才,二是酒店自己培養(yǎng)。
一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱,在人才競爭上一直處于不利的地位,因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高,酒店數(shù)量的不斷增多,人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化,主要是基層普通員工的缺乏十分突出,凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工,尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。
因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。
一、轉(zhuǎn)變觀念,對員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo),也要進(jìn)行情感化管理
酒店各級管理人員對各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬,因?yàn)閷?shí)行“半軍事化管理”有片面的理解,不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責(zé)、批評、不滿得多,而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系,最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn),使部門工作脫離正軌。
沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。
管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯(cuò)后,管理人員在指出的同時(shí)也要問員工想到解決辦法并告訴員工,并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚(yáng)員工都要注意方式和場合,只有充分尊重和支持員工,員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。
管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場,多進(jìn)行觀察,并利用合適的時(shí)間參與員工的操作工作,既可以體會新的更多的問題,拓展思路,也可以對員工起帶動作用,也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理(個(gè)別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工)。
二、善待員工就是善待自己
中國現(xiàn)在的酒店存在的一個(gè)普遍問題是人員流動大,或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多,主要的一項(xiàng)就是酒店業(yè)門檻低,競爭激烈,經(jīng)營成本較高,利潤相對低,員工的福利待遇就相對較差。因此,應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。
另一個(gè)原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解,包括認(rèn)為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn),多做員工的思想工作,糾正他們的錯(cuò)誤觀念。
還有一個(gè)原因就是基層員工的勞動強(qiáng)度比較大,比如客房和餐飲的員工工作,這就要求對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,以省時(shí)省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個(gè)愉快的團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍,讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。
任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作,而從事服務(wù)工作的大多是女性,應(yīng)該將員工的勞動強(qiáng)度控制在合理的范圍,以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,會造成管理和服務(wù)的下滑,使酒店喪失核心競爭力。
領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計(jì)劃有條理地開展,避免安排不當(dāng)錯(cuò)誤地增加服務(wù)員的工作壓力。
酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制,要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機(jī)構(gòu)和人員編制進(jìn)行合理規(guī)劃。
三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源,并合理有效利用,充分改善員工福利待遇。
關(guān)鍵是對員工的待遇進(jìn)行充分的細(xì)分,科學(xué)合理分配資源。
酒店員工基本工資不一定要很高,但是員工享受的福利待遇要齊全。比如,a和b兩個(gè)酒店每月對員工的待遇支出都為900元,但是他們的員工的滿意度卻不同。a酒店的決策者認(rèn)為,只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資,這個(gè)數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低,沒必要考慮員工的吃住,員工都現(xiàn)實(shí),錢怎么花由員工自己去支配;b酒店則給員工的基本工資為650――700元/月,提供員工的住宿和就餐,若對不必要住宿的本地員工則每月補(bǔ)助100到200元。這樣的話b酒店的員工的滿意度要高于a酒店的員工。因?yàn)閎酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟(jì)不太寬裕的一個(gè)群體,若讓他們各自解決吃住的生活問題,付出的成本要大大高于在酒店食宿,而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐,由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”,其人均成本并不高,雖然工資低一點(diǎn),但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。
對于上述這點(diǎn)不少酒店是有深刻體會的。
而發(fā)展比較成熟的酒店,他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益,比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉,這會讓員工感到更溫馨,說得不好聽點(diǎn),酒店員工都是女性居多,給她們點(diǎn)小小的好處不是很好嗎實(shí)際上因?yàn)榧w采購,一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。
有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準(zhǔn)備好了電視機(jī)和其他必要的設(shè)施,這都是一次性投入。只要進(jìn)行有效管理,這些投入不會流失。切不可太寒酸,否責(zé)員工會覺得酒店對他們不夠重視。
而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉ok廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活,使員工的身心得到放松。
四、進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營和管理
規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的管理除了降低成本,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益以外,還能吸引和留住人才。
一個(gè)有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個(gè)管理規(guī)范,服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作,這有利于他們的進(jìn)步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。
那些認(rèn)為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟(jì)效益還不錯(cuò)的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理是很危險(xiǎn)的,一旦競爭加劇,如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店,那么是很容易被對手擊敗的。
五、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷
1、加強(qiáng)對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身,還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷;而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日,當(dāng)然這些也很重要。
2、比如,員工的親人去世,那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情,甚至表示慰問;比如為酒店中高層管理人員的住宿(外地人員)、就餐等進(jìn)行統(tǒng)籌安排,協(xié)助對包括員工在內(nèi)(外來員工)的解決小孩子上學(xué)等問題;比
如員工因特別事情請假,上級管理人員在了解情況后除了批準(zhǔn)事假申請外,還應(yīng)該考慮:我可否能為她做點(diǎn)什么
六、建立團(tuán)結(jié)和諧的管理班子
不少酒店都存在管理班子不團(tuán)結(jié)的問題,主要表現(xiàn)在:相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責(zé)任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報(bào)告、互揭其短、進(jìn)行報(bào)復(fù)、等等,搞得整個(gè)管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài),因?yàn)槌錆M矛盾的管理班子會嚴(yán)重影響到下面的基層員工。
究其原因,主要是:
1、酒店及部門的各項(xiàng)制度不健全,各部門沒弄清楚自己的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù);
2、個(gè)人素質(zhì)沒達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任心不強(qiáng),不敢于承擔(dān)責(zé)任,怕得罪人;
3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗(yàn),不善于學(xué)習(xí)進(jìn)步;
4、同其它部門溝通方式不恰當(dāng),溝通能力不足;
5、性格有問題,如個(gè)性太強(qiáng)、太內(nèi)項(xiàng)等;
6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉,造成失誤,引起誤解;
7、上級管理人員處事不公平、不公正,挑撥下屬關(guān)系,打壓下屬有能力者;
8、酒店無明確的發(fā)展目標(biāo),整個(gè)團(tuán)隊(duì)沒有共同的努力方向。
七、結(jié)束語
從前面的敘述可以看出,酒店實(shí)現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個(gè)高素質(zhì)的管理班子和
