地產(chǎn)公司委托前期物業(yè)管理工作業(yè)務(wù)指引書
地產(chǎn)公司委托物業(yè)前期管理工作業(yè)務(wù)指引書
1、目的
以內(nèi)部市場化為原則,理順地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間前期介入工作的經(jīng)營和業(yè)務(wù)關(guān)系。
2、適用范圍
適用于地產(chǎn)公司和物業(yè)公司前期介入相關(guān)工作但不限于工程規(guī)劃設(shè)計、施工、工程接管驗收、銷售配合、售后服務(wù)等階段工作的指導(dǎo)。
3、職責(zé)
3.1物業(yè)公司新項目管理部、地產(chǎn)項目部和地產(chǎn)客服委員會共同編制、修訂和履行本指引。
3.2物業(yè)公司新項目部在新項目論證報告中對物業(yè)管理準入可行性進行分析。
3.3地產(chǎn)公司和物業(yè)公司須參照本規(guī)范,結(jié)合各項目的實際情況制定具體的工作方案和協(xié)議,以明確雙方業(yè)務(wù)和經(jīng)營關(guān)系。
4、原則
4.1物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間應(yīng)本著有利于贏得客戶滿意、有利于提升招商品牌、有利于促進招商地產(chǎn)銷售的原則,合理確定物業(yè)公司和地產(chǎn)公司因產(chǎn)品屬性不同而帶來交叉環(huán)節(jié)工作的責(zé)權(quán),理順在業(yè)務(wù)和經(jīng)營方面的相互關(guān)系,建立規(guī)范、高效的協(xié)同機制。
4.2在業(yè)務(wù)關(guān)系上,物業(yè)公司與地產(chǎn)公司之間需建立清晰的業(yè)務(wù)流程,按照內(nèi)部市場化原則,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,在此基礎(chǔ)上理順雙方的人、財、物關(guān)系,以確保物業(yè)公司的良性經(jīng)營。作為兩個獨立經(jīng)營的經(jīng)濟實體,在各項具體業(yè)務(wù)上,地產(chǎn)公司與物業(yè)公司之間應(yīng)以契約形式明確各自權(quán)利和義務(wù)。
4.3地產(chǎn)公司應(yīng)與物業(yè)公司應(yīng)按照已確定的各項委托業(yè)務(wù)費用結(jié)算辦法(確保至少按季度結(jié)算一次)和收費標準進行結(jié)算。
5、定義
5.1前期物業(yè)管理是指房屋集中交付使用之日起,至業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,由地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司實施的物業(yè)管理。
5.2前期介入是指項目立項后至房屋集中交付使用階段,物業(yè)公司站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,向地產(chǎn)公司提出建設(shè)性意見,以減少產(chǎn)品缺陷的過程。
5.3房屋交付使用是指業(yè)主收到書面入住通知并辦理完結(jié)相應(yīng)入伙手續(xù);業(yè)主收到入住通知后在限定期限內(nèi)不辦理相應(yīng)手續(xù)的,視為房屋已交付使用。
5.4項目開辦費是指在項目集中入伙前,物業(yè)公司為實現(xiàn)新項目的正常物業(yè)管理而產(chǎn)生的人員儲備、辦公設(shè)施購置、工具材料采購、員工生活設(shè)施完善等前期費用。
5.5物業(yè)移交是在竣工驗收后地產(chǎn)公司將物業(yè)的公共部位、配套設(shè)施設(shè)備和場所移交給物業(yè)公司,物業(yè)公司對相關(guān)設(shè)施的質(zhì)量、使用性、完好性、感觀效果等進行驗收。
5.6保潔開荒是指項目接管驗收合格后,物業(yè)公司對項目內(nèi)各類房屋、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施及場所進行全面清潔,以保證業(yè)主入住時的良好狀態(tài)。
6、方法和過程控制
6.1項目前期介入
6.1.1為提供令客戶滿意的產(chǎn)品,規(guī)避和減少項目缺陷,在項目的規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)和營銷策劃階段地產(chǎn)公司應(yīng)要求物業(yè)公司提前介入,物業(yè)公司應(yīng)站在業(yè)主使用的角度,從管理需求和使用合理性、管理成本、可發(fā)展性(更新、改造、升級)等方面,提出建設(shè)性意見。
6.1.1.1規(guī)劃設(shè)計過程的控制。地產(chǎn)公司召集物業(yè)公司召開設(shè)計說明會,說明相關(guān)設(shè)計內(nèi)容、提供相關(guān)技術(shù)資料。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員了解項目設(shè)計方案,從物業(yè)管理與業(yè)主使用角度對設(shè)計方案提出建議書供地產(chǎn)公司參考,地產(chǎn)公司決策部門最終確認并決定是否采納物業(yè)公司提出的建議并知會物業(yè)公司。
6.1.1.2施工過程的控制。物業(yè)公司新項目管理部組織專業(yè)人員定期與地產(chǎn)公司項目部召開現(xiàn)場會議或參加地產(chǎn)公司工程例會以了解和跟蹤工程進展,熟悉和記錄隱蔽工程的管線位置和走向。同時從管理需求角度對小區(qū)的環(huán)境、安全、設(shè)備設(shè)施的安裝、硬件配套等方面提出建設(shè)性意見提交《工程整改建議書》。
6.1.1.3工程接管驗收過程的控制。入伙之前3-5個月,物業(yè)公司、監(jiān)理公司對各類工程進行全面的驗收檢查并提交《物業(yè)驗收報告》,所有專業(yè)工程項目保證在入伙前一個月通過竣工驗收。建立工程遺留問題整改工作流程和責(zé)任分工并規(guī)定完成時限。地產(chǎn)客服委員會為物業(yè)公司的對接部門,由客服委員會協(xié)調(diào)地產(chǎn)各部門對物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)的工程問題進行整改,確保入伙之前的工程質(zhì)量。
6.1.1.4營銷配合過程的控制。物業(yè)公司需配合地產(chǎn)公司做好以下工作:銷售中心、樣板房保潔、保安服務(wù);客戶的接待咨詢服務(wù);對地產(chǎn)公司開展的業(yè)主聯(lián)誼活動做好組織落實工作;加強樓盤宣傳,挖掘潛在客戶群;充當(dāng)?shù)禺a(chǎn)公司與業(yè)主溝通的橋梁,把業(yè)主在樓盤銷售過程中對小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計的合理要求反饋給地產(chǎn)公司。
6.1.1.4.1在營銷過程中,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)對相關(guān)問題統(tǒng)一口徑,規(guī)避售樓出現(xiàn)的矛盾。
6.1.1.4.2對于營銷階段發(fā)生的費用,地產(chǎn)公司和物業(yè)公司應(yīng)嚴格按照《物業(yè)服務(wù)前期介入委托合同》(附件一)進行。
6.1.2項目前期介入階段,地產(chǎn)公司應(yīng)每月組織召開業(yè)務(wù)聯(lián)席會議,召集物業(yè)公司相關(guān)人員就物業(yè)公司提出的意見進行溝通。
6.1.3項目前期介入期間物業(yè)公司產(chǎn)生的人員成本、物料消耗及相關(guān)酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔(dān)(參考標準:按前期介入項目建筑面積計算,每平方米2~4元)。
6.2前期物業(yè)管理階段
6.2.1前期物業(yè)管理服務(wù)合同:
6.2.1.1由物業(yè)公司新項目部負責(zé)在房屋銷售之前,按照相關(guān)法規(guī)要求,起草《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主臨時公約》。
6.2.1.2經(jīng)地產(chǎn)公司與物業(yè)公司共同認可后,雙方簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》,明確委托管理事項、委托管理期限、雙方責(zé)權(quán)、服務(wù)標準、收費標準、專用房屋、維修資金及違約責(zé)任等。在合同簽訂時應(yīng)充分考慮其對后期的影響,為從前期物業(yè)管理過渡到業(yè)主委托管理階段創(chuàng)造條件,該合同應(yīng)和地產(chǎn)公司在銷售時與業(yè)主簽訂的房屋買賣合同的(關(guān)于前期物業(yè)管理的約定)內(nèi)容一致。
6.2.2物業(yè)管理方案策劃:在房屋竣工驗收之前,物業(yè)公司新項目部應(yīng)擬定項目的物業(yè)管理方案,該方案是對管理服務(wù)工作的全面策劃,具體包括管理模式、服務(wù)內(nèi)容、管理服務(wù)標準、內(nèi)部管理機制、品質(zhì)控制方法、管理費測算等內(nèi)容。
6.2.3物業(yè)管理費測算
6.2.3.1物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理策劃方案中詳列物業(yè)管理費的測算依據(jù)以及測算結(jié)果。
6.2.3.2物業(yè)管理費定價應(yīng)參照當(dāng)?shù)卣笇?dǎo)標準和行業(yè)水平,確保物業(yè)管理項目(含分期開發(fā)項目)收支平衡,原則上不贊同為促進地產(chǎn)銷售而降低物業(yè)管理費引起管理費定價虧損的做法,如確有必要,地產(chǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)虧損。
6.2.4項目開辦費
6.2.4.1物業(yè)公司應(yīng)在物業(yè)管理費測算
時,將項目開辦費在合同期限內(nèi)分攤到物業(yè)管理成本中。
6.2.4.2如果地產(chǎn)公司認為物業(yè)公司測算的物業(yè)管理費標準偏高,物業(yè)公司也可將部分成本單獨與地產(chǎn)公司結(jié)算,通常應(yīng)在項目入伙前三個月由地產(chǎn)公司向物業(yè)公司支付開辦費(參照標準:按接管面積計算,每平方米2~3元),以便物業(yè)公司正常開展工作。
6.2.5管理用房提供:
6.2.5.1地產(chǎn)公司應(yīng)按照法規(guī)要求向物業(yè)公司或業(yè)主大會提供管理用房,用于管理處日常辦公、會議、接待、倉庫等。
6.2.5.2管理用房的標準,當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)有規(guī)定的,從其規(guī)定;當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒有規(guī)定的,地產(chǎn)公司應(yīng)按照項目總建筑面積千分之二比例(不足50平方米的按50平方米計)向物業(yè)公司提供管理用房,不足部分由物業(yè)公司自行解決,由此產(chǎn)生成本應(yīng)在物業(yè)管理費測算時統(tǒng)籌考慮。
6.2.5.3地產(chǎn)公司應(yīng)在規(guī)劃設(shè)計階段充分考慮管理用房。辦公場所具體位置的規(guī)劃應(yīng)充分考慮到項目物業(yè)管理模式的需要,可從服務(wù)輻射區(qū)域、交通、安全、盡量減少擾民等角度考慮;如管理用房中涉及到員工生活用房的,具體位置應(yīng)根據(jù)項目具體情況確定。規(guī)劃的面積,需要考慮管理處駐場人數(shù)和周邊活動設(shè)施等因素。管理用房的辦公和員工住宿不能設(shè)在地下室中,須確保通風(fēng)、噪音應(yīng)達到國家住宅房內(nèi)標準。
6.2.5.4管理用房裝修由物業(yè)公司提出設(shè)計和施工方案,報地產(chǎn)公司審核。管理用房裝修費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),裝修標準:按照實際提供的建筑面積計算,不低于每平方米500元。
6.2.6保潔開荒
6.2.6.1保潔開荒屬產(chǎn)品符合性責(zé)任,地產(chǎn)公司應(yīng)監(jiān)督各施工單位負責(zé)其作業(yè)范圍的清場及保潔工作。
6.2.6.2地產(chǎn)公司如將保潔開荒工作委托物業(yè)公司,期間產(chǎn)生的人工成本、物料消耗和酬金(總成本的10-15%)由地產(chǎn)公司承擔(dān).
6.2.7房屋集中交付使用(集中入伙)
6.2.7.1房屋集中交付使用實行地產(chǎn)公司項目組總經(jīng)理負責(zé)制,成立由地產(chǎn)客服、營銷、工程、物業(yè)等各部門、各專業(yè)口聯(lián)合組成的入伙工作小組,策劃、組織入伙工作。集中入伙期間發(fā)生的費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),具體包括:現(xiàn)場布置、辦公設(shè)備消耗、驗房費用、材料印刷費、各種活動費用等。
6.2.7.2地產(chǎn)公司如委托物業(yè)公司全權(quán)辦理房屋集中交付使用手續(xù)的,物業(yè)公司需提前將集中入伙策劃方案和費用預(yù)算(人工成本、物料消耗、現(xiàn)場布置、管理酬金等)報地產(chǎn)公司審核,費用由地產(chǎn)公司承擔(dān).
6.2.8售后服務(wù)
6.2.8.1地產(chǎn)公司按照《房屋質(zhì)量保證書》規(guī)定承擔(dān)房屋維修、公共設(shè)施設(shè)備保修期內(nèi)的返修以及完善責(zé)任,此外對已過保修期但經(jīng)專業(yè)機構(gòu)認定屬質(zhì)量問題的仍需地產(chǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。物業(yè)公司只負責(zé)正常的工程返修工作(具體參見地產(chǎn)、物業(yè)、施工三方《保修協(xié)議書》)
6.2.8.2地產(chǎn)公司如將保質(zhì)期內(nèi)的維修、返修工作委托物業(yè)公司落實,應(yīng)與施工單位、物業(yè)公司簽訂三方協(xié)議書,明確保修的服務(wù)質(zhì)量標準、監(jiān)控方法和處罰措施,物業(yè)公司有權(quán)對施工方的服務(wù)質(zhì)量進行評估和扣罰。
6.2.8.3地產(chǎn)公司委托物業(yè)公司管理維修、返修工作,物業(yè)公司酬金收取標準按照《保修協(xié)議書》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。
6.2.8.4地產(chǎn)公司項目部工程結(jié)束后,須留專業(yè)工程師負責(zé)工程后續(xù)問題的跟蹤處理以及與物業(yè)公司的工程對接。
6.2.9空置房管理
6.2.9.1空置房是地產(chǎn)公司因銷售或其他原因,造成房屋未交付使用而空置的?？罩梅康墓芾碣M及水、電、供暖等費用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。
6.2.9.2.為避免在客戶看房時出現(xiàn)不良現(xiàn)象,地產(chǎn)公司應(yīng)對空置房建立巡查制度,對門窗、水管、開關(guān)、暖氣、水喉、門鎖、玻璃、墻面、鑰匙等進行定期檢查,必要時對空置房定期清潔。如地產(chǎn)公司將上述工作委托物業(yè)公司,費用由地產(chǎn)公司承擔(dān),具體收費標準由地產(chǎn)公司與物業(yè)公司雙方協(xié)定。
6.3其他
6.3.1代墊款項和代收代付業(yè)務(wù)按照相關(guān)財務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行。
6.3.2因地產(chǎn)公司銷售或其它需要,承諾向業(yè)主贈送的物業(yè)管理費應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān),此部分費用由地產(chǎn)公司劃撥給物業(yè)公司。
6.3.3若地產(chǎn)公司在開發(fā)建設(shè)時已經(jīng)繳納了水電氣等配套設(shè)施的開戶費用,地產(chǎn)公司應(yīng)在簽訂房屋銷售合同、代辦房產(chǎn)證、按揭手續(xù)時一并收取該項費用。若委托物業(yè)公司在業(yè)主入住時收取此筆費用,可參照地產(chǎn)委托代理業(yè)務(wù)操作。
6.3.4因市政配套不到位而銷售有承諾等原因,造成項目用水、電、氣、暖等費用形成的交費與收費之間存在的價差、量差,如按施工用或工業(yè)用標準交費與按民用標準收費之間形成的價差,以及前期施工、售后返修等造成水電開支過大等,即實際存在的收支價差和量差,應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)補差責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)至少每季度統(tǒng)計一次并報地產(chǎn)相關(guān)部門。
6.3.5地產(chǎn)公司在制定與物業(yè)管理相關(guān)的資料(樓書、廣告、合同及宣傳資料)時,應(yīng)充分征求物業(yè)公司意見。
6.3.6地產(chǎn)公司不得對購房者作出超過《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》范圍的承諾,雙方應(yīng)在房屋銷售前對可能出現(xiàn)的問題統(tǒng)一口徑;對因銷售承諾過失導(dǎo)致日后增加物業(yè)管理成本和難度的,應(yīng)由地產(chǎn)公司承擔(dān)責(zé)任。
7、相關(guān)文件
《前期物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議》
《前期物業(yè)服務(wù)合同》
《保修協(xié)議書》
