第1篇 物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范-9
物業(yè)管理公司新員工入職工作規(guī)范(九)
一、應(yīng)聘手續(xù):
1、所有應(yīng)聘者都必須填寫(xiě)《員工應(yīng)聘登記表》及附兩張免冠近照,并提供個(gè)人身份證、學(xué)歷證、崗位資格證及有關(guān)證明文件的原件復(fù)印件。
2、應(yīng)聘者在申請(qǐng)職位時(shí)所提供的所有資料必須詳實(shí)正確,如有隱瞞及虛報(bào),將隨時(shí)解聘、辭退,公司不作任何補(bǔ)償。
3、受聘后若有個(gè)人資料發(fā)生變動(dòng),需在兩周內(nèi)通知總辦更正,并提供有關(guān)證明資料證據(jù),以避免應(yīng)有權(quán)益的損失。
4、聘用新員工的基本條件:
①年滿(mǎn)18周歲,年齡在60周歲以下;
②身體健康;
③無(wú)不良記錄;
④具備勞動(dòng)部門(mén)要求的相關(guān)上崗證件。
二、試用期:
1、新聘員工實(shí)行5個(gè)工作日試崗期,試崗合格進(jìn)入1個(gè)月的試用期(試崗期出勤天數(shù)包含在試用期),特殊情況公司有權(quán)適當(dāng)延長(zhǎng)試用期(但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月),但不能縮短試用期;試用期享受公司規(guī)定的薪酬待遇。
2、新聘員工在試崗期間被證明不符合錄用條件的,公司可隨時(shí)解除工作關(guān)系,而不支付包括工資在內(nèi)的任何費(fèi)用。
3、新聘員工在試用期期間被證明不符合錄用條件的或嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度,公司可隨時(shí)辭退,按規(guī)定支付工資,而不作任何補(bǔ)償。
4、試用期滿(mǎn),由本人提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)正,享受相應(yīng)的工資待遇。
5、入職流程:
①操作層員工(公共秩序員、保潔員、維修工、廚師)
面試(填寫(xiě)《員工應(yīng)聘登記表》)→復(fù)試→試崗5工作日(合格)→培訓(xùn)三天(合格)→總辦簽字同意→填寫(xiě)《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→發(fā)放工牌及《派遣單》到部門(mén)→發(fā)放工裝轉(zhuǎn)入試用期→人事檔案存檔→試用期一個(gè)月合格后填寫(xiě)《人員轉(zhuǎn)正表》成為正式員工。
②管理層員工
面試(填寫(xiě)《員工應(yīng)聘登記表》)→復(fù)試(合格)→培訓(xùn)三天(合格)→總經(jīng)理簽字同意→填寫(xiě)《入職審批表》→辦理入職手續(xù)→定制工牌、工裝→品質(zhì)部見(jiàn)習(xí)15天→人事檔案存檔→崗位試用15天→試用期滿(mǎn)→個(gè)人工作總結(jié)→填《人員轉(zhuǎn)正表》→批準(zhǔn)后成為正式員工。
三、轉(zhuǎn)正
1、轉(zhuǎn)正是對(duì)員工的一次工作評(píng)估的機(jī)會(huì),也是公司優(yōu)化人員的一個(gè)重要組成部分。
2、轉(zhuǎn)正對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一種肯定與認(rèn)可,轉(zhuǎn)正考核流程的良好實(shí)施,可以為員工提供一次重新認(rèn)識(shí)自己及工作的機(jī)會(huì),幫助員工自我提高。
3、操作層員工的轉(zhuǎn)正由主管、部門(mén)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部和總辦進(jìn)行審批并辦理有關(guān)手續(xù)。
4、管理層員工的轉(zhuǎn)正由部門(mén)負(fù)責(zé)人、品質(zhì)部、總辦審核,總經(jīng)理審批辦理有關(guān)手續(xù)。
轉(zhuǎn)正流程圖:
被考核人試用期滿(mǎn),撰寫(xiě)試用期個(gè)人工作總結(jié)。
被考核人填寫(xiě)《員工轉(zhuǎn)正考核表》自評(píng),并寫(xiě)評(píng)語(yǔ)
被考核人將《員工轉(zhuǎn)正考核表》交主管上級(jí),由直接上級(jí)考核并寫(xiě)評(píng)語(yǔ)。上級(jí)在考評(píng)時(shí)要與該員工進(jìn)行面談,其考核意見(jiàn)應(yīng)得到員工的認(rèn)可
部門(mén)經(jīng)理確定考核結(jié)果,將《員工轉(zhuǎn)正考核表》報(bào)審批權(quán)限領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
總辦根據(jù)審批意見(jiàn),給被考核人出具《轉(zhuǎn)正通知單》,重要的職位變化同時(shí)在全公司范圍內(nèi)通告/ 考核不合格,延長(zhǎng)試用期或終止試用期
第2篇 辦公樓物業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)日常管理規(guī)范
辦公樓物業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)日常管理
(一)、財(cái)務(wù)管理模式
我公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理工作均以預(yù)算管理為中心,采取集中控制、按物業(yè)項(xiàng)目分別獨(dú)立核算的管理模式。管理要點(diǎn)概述如下:
獨(dú)立核算:物業(yè)項(xiàng)目收、支獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧。
預(yù)算管理:物業(yè)項(xiàng)目管理中心根據(jù)工作計(jì)劃、參考?xì)v史數(shù)據(jù)編制下年度所管物業(yè)項(xiàng)目的各項(xiàng)收、支預(yù)算,并預(yù)測(cè)現(xiàn)金流轉(zhuǎn)情況,報(bào)公司審批后執(zhí)行。執(zhí)行當(dāng)年,進(jìn)行預(yù)算控制,年終進(jìn)行決算。年末按預(yù)算指標(biāo)完成情況進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。
集中控制:一方面,利用公司規(guī)模優(yōu)勢(shì)降低成本費(fèi)用,由各專(zhuān)業(yè)資深人士擔(dān)任各專(zhuān)業(yè)總監(jiān),負(fù)責(zé)相應(yīng)支出項(xiàng)目的審核;同時(shí),財(cái)務(wù)人員實(shí)行公司派出制度,公司財(cái)務(wù)部對(duì)各管理中心進(jìn)行集中財(cái)務(wù)監(jiān)控。
(二)、財(cái)務(wù)管理目標(biāo)
本公司的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)是:合理使用物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用,發(fā)揮資金的最大效益,在控制物業(yè)管理成本費(fèi)用的基礎(chǔ)上,使業(yè)主的產(chǎn)業(yè)保值、增值,延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命,提升物業(yè)品質(zhì),同時(shí)為公司取得應(yīng)得的收益。
第3篇 項(xiàng)目物業(yè)檔案建立管理計(jì)劃規(guī)范
項(xiàng)目物業(yè)檔案建立與管理計(jì)劃
1.資料收集
資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容,在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴(kuò)大信息的收集來(lái)源,從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。
2.資料分類(lèi)整理
(1)分辨真?zhèn)巍?/p>
(2)分類(lèi)排序。
(3)組編檔號(hào)。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤(pán)、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專(zhuān)人負(fù)責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
(5)檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。
第4篇 z物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部人員語(yǔ)言管理規(guī)范
1、問(wèn)候語(yǔ):您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來(lái)了;
2、歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái);
4、告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái);
5、道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;
6、道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢(xún)語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請(qǐng)求語(yǔ):請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
10、商量語(yǔ):……您看這樣好不好
11、解釋語(yǔ):很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語(yǔ)10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。
第5篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范
酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思
運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶(hù)鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶(hù)服務(wù)'。把萬(wàn)晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬(wàn)晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的新賣(mài)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。
一、一種模式
針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿(mǎn)意'的模式效應(yīng),力求更好地滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的需求。
采用的管理體制是:企業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化、一體化。
管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶(hù)、打造管理精品。
追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。
二、二項(xiàng)承諾
在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。
在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。
三、三個(gè)重點(diǎn)
1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人
物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶(hù)至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶(hù)提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶(hù)建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪(fǎng)溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶(hù)享受到安心、舒心和稱(chēng)心的居住(工作)環(huán)境。
2.環(huán)境管理責(zé)任到人
園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹(shù)立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。
3.安全、消防真抓實(shí)干
為確保業(yè)戶(hù)生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶(hù)服務(wù)。在日常的管理中,派專(zhuān)人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫(xiě)字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。
四、四項(xiàng)措施
根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶(hù)的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。
制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶(hù)的目的。
時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。
將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。
第6篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
1.問(wèn)候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂(lè)!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬(wàn)事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語(yǔ):再見(jiàn)!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語(yǔ)接到電話(huà)接待來(lái)訪(fǎng)您好!()部門(mén)請(qǐng)問(wèn)有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問(wèn)你有什么問(wèn)明事由后迅速判斷解決問(wèn)題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。回答:“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問(wèn)題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問(wèn)題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請(qǐng)問(wèn)還有什么事請(qǐng)問(wèn)還有什么事
三、 維修用語(yǔ)接到住戶(hù)電話(huà)接待住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)謝謝,再見(jiàn)歡迎再來(lái),您慢走,再見(jiàn)!您好!工程部請(qǐng)問(wèn)有什么要求您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事詢(xún)問(wèn)明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶(hù)確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問(wèn)“您還有什么要求”再見(jiàn)您走好!上門(mén)維修“您好!我是工程部的,請(qǐng)問(wèn)是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶(hù))聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶(hù))意見(jiàn)一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢(xún)意見(jiàn)。“請(qǐng)您驗(yàn)收,簽意見(jiàn)!”。謝謝再見(jiàn)!
四、 安管員用語(yǔ)
1.當(dāng)來(lái)訪(fǎng)客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐……):有什么事(您找誰(shuí))”
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來(lái)賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來(lái)到時(shí),(起立向來(lái)客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶(hù))報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說(shuō)準(zhǔn)業(yè)主(住戶(hù))樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶(hù))處理的辦法、時(shí)間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶(hù))家中有異常情況時(shí),先按門(mén)鈴,待主人開(kāi)門(mén)后“請(qǐng)問(wèn),您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了。”
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車(chē)輛停在道口擋車(chē)器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車(chē)位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過(guò)證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車(chē)輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車(chē)輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(chē)(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛未關(guān)好門(mén)、窗(自行車(chē)、摩托車(chē)未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車(chē)門(mén)、窗(請(qǐng)鎖好車(chē))。”
10. 當(dāng)出場(chǎng)車(chē)輛有可疑之處,需詢(xún)問(wèn)時(shí),“請(qǐng)問(wèn),先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車(chē)主)對(duì)停車(chē)、放行、收費(fèi)等問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!
第7篇 某物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細(xì)則
物業(yè)管理人員行為舉止規(guī)范細(xì)則
(一)表情:面對(duì)業(yè)主,我們應(yīng)該露出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務(wù)工作的開(kāi)展。
1、微笑三部曲:第一步:念'一',使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人,內(nèi)心充滿(mǎn)善良和愛(ài)意,眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步:微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問(wèn)好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)
(二)手勢(shì):手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的'體態(tài)語(yǔ)言'。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語(yǔ)言,可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下:
1、介紹、指示方向:除了口頭表達(dá)外,還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值:5分)
2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)
(三)坐姿:正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿(mǎn)的印象。
1、坐姿的要領(lǐng):
身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)
2、坐姿的禁忌:
(1)入座要輕穩(wěn):入座時(shí),走到座位前,從左邊進(jìn),從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn),不要'撲通'猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)
(2)不要坐滿(mǎn):只坐滿(mǎn)座位的一半或三分之二。(分值:5分)
(3)坐立時(shí),腳部不可上下抖動(dòng),左右搖晃。(分值:10分)
(4)避免邊說(shuō)話(huà)邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)
(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動(dòng)。(分值:10分)i
(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值:10分):
(四)站姿:古人曰'立如松'。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。
1、站姿的要領(lǐng):
(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值:5分)
(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng),不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)
2、站姿的禁忌:
(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)
(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)
(3)做小動(dòng)作,玩弄手機(jī)或筆等。(分值:5分)
(4)雙腿彎曲,不停地?fù)u晃。(分值:10分
第8篇 z物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范
物業(yè)園區(qū)電梯管理規(guī)范
(一)電梯發(fā)生故障停留空中時(shí),乘客按響緊急呼救鈴后,值班人員應(yīng)立即通知保修人員迅速修理,同時(shí)用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)善言安慰被困乘客,請(qǐng)其耐心等待,切勿自行開(kāi)啟電梯門(mén),以免發(fā)生危險(xiǎn)。
(二)勸喻用電梯搬運(yùn)物件者,不可超重,防止造成事故。
(三)乘用電梯人數(shù)過(guò)多時(shí),應(yīng)維持秩序,指導(dǎo)分批搭乘,以免超載發(fā)生危險(xiǎn)。
(四)住戶(hù)應(yīng)留意,切勿讓幼兒?jiǎn)为?dú)搭乘或進(jìn)入電梯,以免發(fā)生危險(xiǎn)。
(五)保安值班人員時(shí)刻注意閉路電視,警惕壞人惡意破壞電梯或梯內(nèi)設(shè)備。
(六)經(jīng)常清除電梯門(mén)路軌內(nèi)經(jīng)常積存的垃圾,以免影響梯門(mén)開(kāi)關(guān)。
(七)如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時(shí),應(yīng)急時(shí)通知保修人員進(jìn)行修理。當(dāng)修理人員到達(dá)時(shí),管理人員應(yīng)詳述電梯不妥之處,以便研究毛病,一切詳細(xì)情況,必須詳細(xì)記錄送管理處。
(八)狂風(fēng)暴雨時(shí),如發(fā)現(xiàn)機(jī)房頂或接近電梯的門(mén)窗有滲水時(shí),應(yīng)即盡量阻止雨水進(jìn)入電梯槽,暴風(fēng)雨后,必須根治漏水情況。
(九)電梯槽底有積水時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理,同時(shí)研究水的來(lái)源,及早修理。
(十)凡有水進(jìn)入電梯,應(yīng)即停止使用,以免觸電,并設(shè)法將電梯升高至較安全的地方。
(十一)電梯機(jī)房鑰匙及電梯門(mén)鑰匙,除修理人員或保安消防人員外任何人不得使用。
(十二)電梯每年“年檢“一次,并取得年檢合格證。
(十三)沖洗走廊及樓梯時(shí),勿讓水流入電梯內(nèi),以免損壞電梯設(shè)備。
(十四)火警發(fā)生時(shí),勸喻住戶(hù)切勿搭乘電梯,因電梯可能隨時(shí)停在半途,將人困于電梯內(nèi),被困者可能因濃煙而致命。
(十五)經(jīng)常檢查電梯機(jī)房是否有足夠的通風(fēng),溫度是否過(guò)高,氣窗玻璃是否完整。機(jī)房門(mén)須特別上鎖,加上“不準(zhǔn)擅闖”之類(lèi)的告示牌。
(十六)電梯內(nèi)求救警鐘、電風(fēng)扇必須保持正常工作狀態(tài),以免緊急時(shí)無(wú)法求救及導(dǎo)致窒息。
第9篇 物業(yè)管理知識(shí)--禮儀規(guī)范篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--禮儀規(guī)范篇
001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱(chēng)為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮,稱(chēng)為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問(wèn)題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類(lèi):一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),有稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。
006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。
007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿(mǎn)、真誠(chéng)微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂(lè)于助人的,做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答。
第10篇 物業(yè)交房管理規(guī)范-3
物業(yè)交房管理規(guī)范(三)
為規(guī)范物業(yè)交付業(yè)主流程,向業(yè)主提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的交房服務(wù),特制訂本規(guī)范。
一、入住準(zhǔn)備工作
1、交房前一個(gè)月對(duì)房屋全面細(xì)致驗(yàn)收,用辦公平臺(tái)上報(bào)存在問(wèn)題,要求項(xiàng)目工程部限期維修完畢,每日跟蹤處理情況,并對(duì)此類(lèi)資料進(jìn)行存檔。對(duì)存在問(wèn)題較集中的未整改項(xiàng)目要有統(tǒng)一說(shuō)辭。
2、物業(yè)公司在交房前1個(gè)月制定交房工作計(jì)劃,該計(jì)劃中應(yīng)明確:
(1)辦理交房時(shí)間、地點(diǎn)。
(2)明確由項(xiàng)目工程部、銷(xiāo)售部、客戶(hù)專(zhuān)員和物業(yè)公司組成的交房小組,明確職責(zé)分工和工作標(biāo)準(zhǔn)。
(3)制作條幅和入住辦理流程圖。
(4)制訂入住過(guò)程中使用的文件和表格,并進(jìn)行復(fù)印。
(5)收集國(guó)家、省、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理的相關(guān)文件。
3、交房工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)職能部門(mén)批準(zhǔn),同時(shí)應(yīng)提前1個(gè)月督促開(kāi)發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《入住通知書(shū)》,并詳細(xì)說(shuō)明:需業(yè)主準(zhǔn)備的證明材料(房屋買(mǎi)賣(mài)合同復(fù)印件、發(fā)票復(fù)印件、身份證復(fù)印件、照片等)和預(yù)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)金額。
4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入住手續(xù)辦理流程圖和明確的指示標(biāo)識(shí)。交房小組指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo),以便于業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)。
二、入住手續(xù)辦理
1、物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目提供的《業(yè)主名冊(cè)》,查驗(yàn)業(yè)主提供的資料:入住通知書(shū)、領(lǐng)鑰匙單、購(gòu)房發(fā)票原件及復(fù)印件、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件,身份證原件及復(fù)印件(非業(yè)主人員另需業(yè)主書(shū)面委托書(shū)及雙方身份證原件、復(fù)印件)及其他有關(guān)有效證件,并向業(yè)主發(fā)放資料,應(yīng)包括:
(1)《住戶(hù)手冊(cè)》。
(2)《管理規(guī)約》。
(3)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。
(4)《業(yè)主基本情況登記表》。
(5)《裝修管理辦法》。
(6)《驗(yàn)房表》。
(7)《商品房住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《質(zhì)量保證書(shū)》。
(8)《消防安全責(zé)任書(shū)》。
(9)《文件簽收單》。
(10)《鑰匙發(fā)放登記表》。
2、上述發(fā)放的資料應(yīng)在《文件簽收單》中由業(yè)主簽收。
3、指導(dǎo)業(yè)主填寫(xiě)資料并進(jìn)行核對(duì)驗(yàn)證,核對(duì)內(nèi)容包括:
(1)表格填寫(xiě)是否完整、正確和清晰。
(2)公約和服務(wù)協(xié)議是否簽署。
(3)身份證明文件與購(gòu)/租房合同及《業(yè)主名冊(cè)》是否一致。核實(shí)無(wú)誤后,客服主管收取購(gòu)/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主基本情況登記表》、《管理規(guī)約》、《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《入伙通知書(shū)》等資料,建立業(yè)主檔案。
4、現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理人員填寫(xiě)《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》,進(jìn)入交費(fèi)程序。
三、預(yù)交費(fèi)用
1、接待主管應(yīng)根據(jù)行業(yè)法規(guī)規(guī)定,收取各項(xiàng)費(fèi)用,并開(kāi)具相應(yīng)票據(jù)。費(fèi)用項(xiàng)目包括:預(yù)收3-6個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)、裝修保證金及垃圾清運(yùn)費(fèi)等。接待主管應(yīng)建立費(fèi)用登記表,對(duì)費(fèi)用交納完畢的業(yè)主,應(yīng)在登記表中注明并建立電子檔案和書(shū)面檔案。
2、業(yè)主憑交費(fèi)憑證進(jìn)入領(lǐng)鑰匙程序。
四、領(lǐng)取鑰匙
鑰匙發(fā)放人員根據(jù)業(yè)主的交費(fèi)憑證,發(fā)放鑰匙,講解鑰匙使用辦法及注意事項(xiàng),業(yè)主填寫(xiě)《鑰匙發(fā)放登記表》,進(jìn)入驗(yàn)房、收房程序。
五、驗(yàn)房、收房
1、上述手續(xù)完成后,入住小組與業(yè)主一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗(yàn)房表》簽字確認(rèn)。驗(yàn)收過(guò)程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由物業(yè)公司通知項(xiàng)目公司處理。
2、將《入住手續(xù)流轉(zhuǎn)單》交客服主管存檔。
zz物業(yè)服務(wù)總公司
第11篇 物業(yè)客服部接聽(tīng)撥打電話(huà)管理規(guī)范
物業(yè)客服部接聽(tīng)、撥打電話(huà)管理規(guī)范
一、接聽(tīng)電話(huà)
1、鈴響三聲之內(nèi),必須接聽(tīng)電話(huà);
2、拿起電話(huà),應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,***花園';
3、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話(huà),去傳呼他人;如對(duì)方有事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案,并盡量詳細(xì)回答;
4、通話(huà)完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)!'語(yǔ)氣平和,并在對(duì)方放下電話(huà)后再輕輕放下電話(huà),任何時(shí)候不得用力擲電話(huà);
5、接電話(huà)聽(tīng)不懂對(duì)主語(yǔ)言時(shí),應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話(huà),好嗎';
6、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話(huà)時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話(huà)時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑?
7、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。
二、撥打電話(huà)
1、電話(huà)接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候,如:'您好',并作自我介紹;
2、使用敬語(yǔ),將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚;
3、通話(huà)完畢,應(yīng)說(shuō):'謝謝,再見(jiàn)'。
第12篇 華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理規(guī)范
華標(biāo)廣場(chǎng)日常物業(yè)管理
1.治安消防管理
技防人防結(jié)合,整體綜合性小區(qū)治安防范。運(yùn)用大樓安防監(jiān)控系統(tǒng)的視像及報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控功能,配以重要出入口的保安崗位設(shè)置,加之保安隊(duì)伍的快速反應(yīng)措施,以及人員出入的嚴(yán)密管理,外來(lái)人員及訪(fǎng)客的憑證登記進(jìn)入制度,保證居住區(qū)域的安全。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊步ò踩拿餍^(qū)。
2.車(chē)輛管理
制定小區(qū)地下車(chē)庫(kù)的停車(chē)管理制度,汽車(chē)、摩托車(chē)、單車(chē)分區(qū)停放,機(jī)動(dòng)車(chē)憑ic卡識(shí)讀管理出入及收費(fèi),單車(chē)設(shè)立停放及取車(chē)憑證管理辦法,保證有序、安全,防止失車(chē)發(fā)生。
3.機(jī)電設(shè)備管理
電梯是本區(qū)樓宇的重要設(shè)備,我們將聘請(qǐng)具有專(zhuān)業(yè)維修資質(zhì)的品牌電梯公司的維修站或?qū)I(yè)公司進(jìn)行合作,保證設(shè)備運(yùn)行正常,檢查、維修環(huán)節(jié)的及時(shí)跟進(jìn),實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理。水泵、發(fā)電機(jī)組以及大型機(jī)電設(shè)備,全面導(dǎo)入iso9002質(zhì)量系列標(biāo)準(zhǔn),保證隨時(shí)處于正常狀態(tài)。
4.物業(yè)環(huán)境管理
確保高頻度、高質(zhì)量的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù),制定區(qū)域及大樓保潔標(biāo)準(zhǔn),對(duì)大樓及周邊環(huán)境的保潔位置,清潔次數(shù)、清潔程度按實(shí)際需要有明確的規(guī)定。且操作員與監(jiān)督員有部門(mén)制約的關(guān)系,保證衛(wèi)生環(huán)境令業(yè)主、住戶(hù)滿(mǎn)意。實(shí)施垃圾分類(lèi),回收再生資源?？刂茀^(qū)內(nèi)噪音,尤其是超時(shí)裝修施工的現(xiàn)象,說(shuō)服教育、及時(shí)糾正。監(jiān)測(cè)測(cè)定本區(qū)內(nèi)噪音值,并定時(shí)公布。加強(qiáng)綠化園景的養(yǎng)護(hù),保持生態(tài)盎然,造型別致,舒心寫(xiě)意的住宅區(qū)園林綠化,營(yíng)造怡人的物業(yè)環(huán)境。
5.裝修管理
確保無(wú)違章裝修,維護(hù)小區(qū)物業(yè)觀感的形象統(tǒng)一、美觀,樓宇各系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞。嚴(yán)格實(shí)施裝修審批制度,對(duì)業(yè)主、住戶(hù)宣傳到位,建立裝修跟蹤監(jiān)管程序和做法,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)糾正。裝修申請(qǐng)時(shí)與住戶(hù)施工單位簽訂協(xié)議書(shū),使約束雙方違規(guī)裝修須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任或法律責(zé)任。
6.客戶(hù)服務(wù)
熱線(xiàn)電話(huà),解答業(yè)主的咨詢(xún);處理投訴、接受意見(jiàn)、改進(jìn)服務(wù);管理服務(wù)情況的通告,及時(shí)將居住區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理信息知會(huì)業(yè)主;辦理家居大件、貴重物品的放行登記手續(xù);開(kāi)拓適合業(yè)主的貼身服務(wù),便民利民;車(chē)輛保管;管理費(fèi)收取;業(yè)主住戶(hù)物業(yè)檔案的管理;探訪(fǎng)客戶(hù)及定期對(duì)客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)卷調(diào)查。
