第1篇 物業(yè)管理評審控制工作程序總經(jīng)理辦公室
物業(yè)管理評審控制程序(總經(jīng)理辦公室)
1、目的和范圍
總經(jīng)理按計(jì)劃對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。通過定期的評審評價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要,并適合于實(shí)現(xiàn)物業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求。
2、引用文件
fshtl-0301物業(yè)文件控制程序
fshtl-0302物業(yè)記錄控制程序
fshtl-0321物業(yè)客戶滿意度測量控制程序
fshtl-0322物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量體系審核控制制度
fshtl-0325物業(yè)改進(jìn)控制程序
3、職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審,作出評審結(jié)論和決策措施,并對質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性和持續(xù)有效性負(fù)責(zé)。
3.2總經(jīng)理辦公室主任負(fù)責(zé)管理評審的計(jì)劃落實(shí)、組織協(xié)調(diào),并向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。
3.3總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)管理評審的準(zhǔn)備工作和組織實(shí)施,收集并提供管理評審所需資料,以及評審后問題的分解、檢查和報(bào)告工作。
3.4與質(zhì)量體系評審相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人參加評審,準(zhǔn)備并提供本部門的評審所需的資料,落實(shí)評審中提出需要采取的糾正與預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。
4、工作程序
4.1評審時(shí)間、形式、依據(jù)
4.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,一般選擇在本年度質(zhì)量目標(biāo)檢查總結(jié)之后,下年度新的質(zhì)量目標(biāo)頒布之前進(jìn)行,一般為每年十一月中旬?？山Y(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。當(dāng)內(nèi)外部環(huán)境情況變化時(shí),應(yīng)及時(shí)進(jìn)行管理評審。
4.2總經(jīng)理辦公室須在評審前一個(gè)月編制《管理評審計(jì)劃》,特殊情況如,遇重大或緊急情況可根據(jù)需要即時(shí)安排評審;《計(jì)劃》需交總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3管理評審一般以會議形式進(jìn)行評審。
4.4開展管理評審活動的要求:
a.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性。由于物業(yè)所處的環(huán)境不斷地變化,要求物業(yè)根據(jù)行業(yè)、法律法規(guī)要求、業(yè)主及市場要求適時(shí)調(diào)整質(zhì)量管理體系過程,以保持其持續(xù)的適宜性;
b.確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性。在物業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行中,對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程或體系現(xiàn)狀的測量分析、新目標(biāo)的建立、新方法的提出或新過程的識別,使原有質(zhì)量管理體系存在不充分的情況,通過管理評審來調(diào)整相互關(guān)聯(lián)的過程,以達(dá)到體系的持續(xù)的充分性;
c確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的有效性。有效性是物業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的程度的度量。必須把業(yè)主的滿意度、服務(wù)的業(yè)績、物業(yè)整體服務(wù)素質(zhì)與行業(yè)法規(guī)的符合性等與質(zhì)量目標(biāo)對比,找差距,不斷改進(jìn),以確保體系的持續(xù)的有效性;
d.上述三種情況都有可能導(dǎo)致體系的變更,物業(yè)需適時(shí)地調(diào)整過程和質(zhì)量目標(biāo),以達(dá)到體系的持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
4.5管理評審計(jì)劃或評審要求(包括評審時(shí)間、評審目的、評審范圍及評審重點(diǎn)、參加評審的部門/人員、評審依據(jù)和評審內(nèi)容),應(yīng)由總經(jīng)理辦公室提前通知參加管理評審的部門負(fù)責(zé)人。
4.6管理評審的依據(jù)是物業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況以及市場和顧客需求的變化狀況。
4.7當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí),可增加管理評審頻次。
a.物業(yè)組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b.當(dāng)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及業(yè)主要求有變化時(shí);
c.市場需求發(fā)生重大變化時(shí);
d.即將進(jìn)行第二、三方審核,或法律法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
e.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.2管理評審的輸入和輸出
4.2.1管理評審的輸入包括物業(yè)當(dāng)前的業(yè)績和需要改進(jìn)方面。如:
a.審核結(jié)果。通過內(nèi)、外審核的結(jié)論及所采取的糾正措施實(shí)施的效果,評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性以及企業(yè)結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、程序和資源配置的合理性、充分性;
b.業(yè)主的反饋信息。根據(jù)市場信息、業(yè)主反饋的信息、服務(wù)情況的信息以及與業(yè)主溝通的結(jié)果,評價(jià)業(yè)主對本物業(yè)服務(wù)的滿意程度;
c.過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。通過對服務(wù)過程的確認(rèn)、控制的效果以及產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量狀況與質(zhì)量要求的符合性的審核,評價(jià)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性;
d.預(yù)防和糾正措施的情況。對預(yù)防和糾正措施實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評審、確認(rèn),以便修改相關(guān)文件,保持措施的后續(xù)有效性;
e.以往管理評審的跟蹤措施情況。檢查評審上次管理評審結(jié)果所采取的糾正措施的跟蹤驗(yàn)證結(jié)果的有效性、及時(shí)性和正確性,以確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變化。根據(jù)市場策略、技術(shù)進(jìn)步相關(guān)法律法規(guī)和社會要求等外部環(huán)境的變化以及物業(yè)內(nèi)部的變化(如體系的重大變更,財(cái)務(wù)狀況變化等因素),評價(jià)體系進(jìn)行變更和完善的必要性;
g.評價(jià)持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施的有效性,并提出新的改進(jìn)目標(biāo)和項(xiàng)目;
h.根據(jù)物業(yè)經(jīng)營狀況的相關(guān)數(shù)據(jù)的趨勢、分析和應(yīng)用情況及效果,以確定體系的適宜性、充分性、有效性和需要改進(jìn)的順序和項(xiàng)目;
i.改進(jìn)的建議。
4.2.2評審的輸出
a.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)。在評審結(jié)論中應(yīng)有關(guān)于體系及過程改進(jìn)的要求、順序、項(xiàng)目等內(nèi)容(如業(yè)主滿意、過程改進(jìn)、硬件設(shè)施設(shè)備環(huán)境等);
b.與服務(wù)要求有關(guān)的改進(jìn)。在服務(wù)的改進(jìn)方面,包括服務(wù)質(zhì)量特性、滿足市場需求的能力等。優(yōu)先考慮業(yè)主的要求以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)中的薄弱環(huán)節(jié);
c.確定和提供資源的措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化,確定資源需求,尤其對關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)鍵工序、特殊過程、測量設(shè)備、人員等方面的需求,予以確認(rèn)和配置,以適應(yīng)體系運(yùn)行的需要。
4.3管理評審的實(shí)施辦法
4.1總經(jīng)理辦公室向有關(guān)部門提出評審所需的資料清單。包括:
a.內(nèi)外部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告及不符合項(xiàng)實(shí)施糾正措施的有關(guān)材料;
b.本年度或某階段質(zhì)量目標(biāo)完成情況的材料;
c.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的分析材料;
d.業(yè)主滿意度調(diào)查信息和服務(wù)情況的匯總材料;
e.其他有關(guān)服務(wù)與體系運(yùn)行的情況資料、糾正和預(yù)防措施的有關(guān)資料;
f.物業(yè)管理方面的數(shù)據(jù)的趨勢分析、應(yīng)用效果以及持續(xù)改進(jìn)的相關(guān)數(shù)據(jù)、報(bào)表、材料等。
4.2總經(jīng)理辦公室將《管理評審?fù)ㄖ獑巍泛团鷾?zhǔn)的《評審計(jì)劃》下發(fā)各參加評審的部門,同時(shí)要求各參加部門作好會議的準(zhǔn)備工作,包括對本部門薄弱環(huán)節(jié)的分析、產(chǎn)生原因及改進(jìn)的設(shè)想。
4.3召開評審會議:
a.總經(jīng)理主持
會議,各部門經(jīng)理參加會議;
b.指定評審重點(diǎn)部門作主要發(fā)言;
c.參加會議人員進(jìn)行充分討論。
4.4評審報(bào)告
4.4.1根據(jù)總經(jīng)理對管理評審中相關(guān)問題的決定,總經(jīng)理辦公室形成文件,經(jīng)總經(jīng)理審核、批準(zhǔn)后,下發(fā)實(shí)施。
評審報(bào)告的內(nèi)容一般包括:評審時(shí)間;評審組成員姓名、部門、職務(wù);評審簡要過程及結(jié)論;不符合項(xiàng)的具體說明及改進(jìn)建議。
4.4.2對管理評審出現(xiàn)的不符合項(xiàng),由總經(jīng)理確定責(zé)任部門,總經(jīng)理辦公室進(jìn)行分解,下發(fā)各部門制訂糾正措施,予以實(shí)施。
4.4.3管理評審報(bào)告分發(fā)范圍:總經(jīng)理、總經(jīng)理辦公室、相關(guān)部門。
4.5糾正措施的跟蹤驗(yàn)證
4.5.1各相關(guān)部門收到評審報(bào)告后,應(yīng)立即分析原因,制訂糾正措施,并報(bào)告總經(jīng)理辦公室審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),然后組織實(shí)施。
4.5.2總經(jīng)理辦公室對實(shí)施情況跟蹤檢查,驗(yàn)證實(shí)施的有效性,并報(bào)總經(jīng)理。
4.6管理評審計(jì)劃、記錄、報(bào)告等相關(guān)資料應(yīng)由總經(jīng)理辦公室按照《文件控制程序》歸檔備查。
4.7管理評審結(jié)果引起文件更改時(shí),按fshtl-0301《文件控制程序》執(zhí)行。
5、記錄
管理評審計(jì)劃(見總辦手冊7.13)管理評審?fù)ㄖ獑?見總辦手冊7.14)
第2篇 物業(yè)顧問項(xiàng)目入伙工作管理程序
顧問項(xiàng)目入伙工作管理程序
為保證小區(qū)業(yè)主的順利入伙以及入伙后各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常開展,規(guī)范業(yè)主入伙時(shí)的各項(xiàng)手續(xù)辦理工作,防止因疏漏造成入伙時(shí)物業(yè)公司工作的被動,特制定此管理程序。
一、管理職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)的前期介入工作安排工作,并負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)入伙前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作及入伙時(shí)的各項(xiàng)工作安排。
2、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)入伙前相關(guān)資料的準(zhǔn)備和入伙手續(xù)的辦理工作,協(xié)助財(cái)務(wù)人員核定各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)批工作,并接待顧客,解答顧客問題,建立住戶檔案,并妥善保管。
二、入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作
1、在項(xiàng)目入伙前一個(gè)月,物業(yè)公司與地產(chǎn)公司營銷、設(shè)計(jì)、項(xiàng)目等部門成立入伙工作小組,定期通報(bào)工作進(jìn)展,相互配合,同時(shí)與營銷部門一起收集前期客戶反映的焦點(diǎn)問題,制定統(tǒng)一說辭或解決方案。
2、管理處經(jīng)理制定入伙前的各項(xiàng)工作計(jì)劃,包括:工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間。
3、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)管理處組織架構(gòu)、崗位職責(zé)的制定;確定辦公室、培訓(xùn)室、倉庫、宿舍、食堂等具體位置并安排人員進(jìn)行裝修工程施工的跟進(jìn)。
4、物資采購:由管理處經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)辦公用品、辦公及維修設(shè)備/工具、保潔/保安用品的購置計(jì)劃的制定、詢價(jià)、報(bào)批及采購工作。
1)辦公用品包括:家私、各類文具等。
2)辦公及維修設(shè)備/工具包括:電腦、打印機(jī)、電話、電工工具等。
3)保潔/保安用品包括:各類清潔工具、剪草機(jī)、對講機(jī)、警棍等
5、根據(jù)物業(yè)的實(shí)際狀況,完善閉路監(jiān)控、停車場設(shè)施、信箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公用設(shè)施。
6、管理處經(jīng)理指定專人記錄入伙前后發(fā)生的清潔、返修及配套設(shè)施完善工程等所產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用,以便與相關(guān)單位結(jié)算。
7、對外公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)
1)由經(jīng)理指定人員與政府相關(guān)部門建立公共關(guān)系,包括:燃?xì)?、水、電、有線電視、派出所、街道辦、居委會、工商、稅務(wù)、物價(jià)、房管等。
2)管理處各類工商證照和收費(fèi)許可證的辦理。
3)停車場的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證和收費(fèi)許可證的辦理。
4)配合發(fā)展商用水/用電指標(biāo)的申請、 電話、電視、燃?xì)?、郵政的開通手續(xù)。
8、入伙前一周應(yīng)準(zhǔn)備好所有相關(guān)資料,必備的有:
1)《入伙須知》
2)《業(yè)主臨時(shí)公約》
3)《委托銀行代收款協(xié)議書》
4)《房屋交付驗(yàn)收表》
5)《業(yè)主(住戶)資料卡》
6)《物品領(lǐng)用登記表》
7)《業(yè)戶手冊》
8)《停車場管理協(xié)議書》
9)《停車場車位租用協(xié)議書》
10)《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》
11)《裝修申報(bào)表》
12)《商戶管理協(xié)議書》
13)《商鋪消防管理責(zé)任書》
14)房間的建筑平面圖(備索)
15)其他與業(yè)主相關(guān)或需了解的資料
9、將《入伙須知》樣本于業(yè)主辦理入伙手續(xù)前遞交至發(fā)展商,以便發(fā)展商將其與《入伙通知書》一并發(fā)放給業(yè)主,告知業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)的應(yīng)知事項(xiàng)。
10、管理處管理人員、技術(shù)人員提前一個(gè)月到位,安全員、保潔員提前半個(gè)月到位,并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)員工作服的制作。
11、在入伙流程設(shè)計(jì)方面,以方便客戶為導(dǎo)向,組織參與入伙人員演練,制定項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會,培訓(xùn)到人。
三、入伙手續(xù)辦理程序
1、顧客(業(yè)主或住戶)按《入伙須知》中的規(guī)定,攜帶相應(yīng)的各種資料前往管理處辦理入伙手續(xù)。
2、入伙手續(xù)辦理
1)入伙引導(dǎo)、檢驗(yàn)《入伙通知書》
管理處指定專人引導(dǎo)業(yè)主到入伙手續(xù)辦理現(xiàn)場,由專人檢驗(yàn)業(yè)主的《入伙通知書》以及應(yīng)攜帶的相應(yīng)資料。
2)驗(yàn)房
由管理處技術(shù)員、發(fā)展商相關(guān)人員共同陪同業(yè)主驗(yàn)房,抄錄水、電、燃?xì)獗淼鬃x數(shù),并共同確認(rèn),在《房屋交付驗(yàn)收表》上記錄,驗(yàn)房后若顧客提出質(zhì)量問題,由管理處將《房屋交付驗(yàn)收表》復(fù)印件交發(fā)展商處理,發(fā)展商處理完畢后,交顧客簽字確認(rèn)存檔。
3)填寫資料
管理處經(jīng)理指定專人發(fā)放入伙手續(xù)的相關(guān)資料,工作人員指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主填寫各種相關(guān)資料。
4)驗(yàn)收資料
管理處經(jīng)理指定專人檢驗(yàn)并收回業(yè)主的《入伙通知書》及填寫好的各種相關(guān)資料。屬業(yè)主需帶走的資料交由業(yè)主帶回。
5)繳費(fèi)
管理處財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取入伙相關(guān)費(fèi)用并開具相應(yīng)的票據(jù)。
6)顧客憑入伙交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙等相關(guān)物品、禮品,并在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。
7)如需返修,管理處留存一把房間的入戶門鑰匙,以便返修施工。
3、入伙資料整理完畢后,由管理處資料員將住戶房屋、業(yè)主及常住人員的詳細(xì)資料錄入電腦中。
4、業(yè)主資料的管理:
1)管理處資料員負(fù)責(zé)保管業(yè)主(住戶)提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。
2)業(yè)主(住戶)的資料屬保密資料,管理處經(jīng)理以上人員或管理處經(jīng)理授權(quán)人員因工作需要辦理相關(guān)手續(xù)后方可查閱。
3)有關(guān)業(yè)主(住戶)持有ic卡的電腦資料等其他資料同屬保密資料,未經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn),保管人員不得隨意給人查閱。
四、入伙手續(xù)辦理流程圖
入伙引導(dǎo)、驗(yàn)《通知書》資料發(fā)放--驗(yàn)房--填寫資料--驗(yàn)收資料--繳費(fèi)辦ic卡--領(lǐng)鑰匙--領(lǐng)禮品--裝修辦理/完成入伙手續(xù)
第3篇 z醫(yī)院物業(yè)監(jiān)督管理辦公室工作人員職責(zé)
一、在物業(yè)監(jiān)管辦主任的領(lǐng)導(dǎo)下,做好對物業(yè)公司服務(wù)的監(jiān)督管理。
二、負(fù)責(zé)對物業(yè)公司的監(jiān)督、檢查與考核,督促物業(yè)服務(wù)公司認(rèn)真履行合同,貫徹執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度,確保服務(wù)質(zhì)量。
三、各負(fù)其責(zé),分工協(xié)作。對分管區(qū)域的物業(yè)保潔、外勤、門衛(wèi)等工作進(jìn)行定期巡查,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)反饋并督促改進(jìn)。必要時(shí)向物業(yè)監(jiān)管辦主任匯報(bào)。
四、協(xié)調(diào)科室與物業(yè)公司之間的關(guān)系,收集病人、陪人、醫(yī)院職工對物業(yè)服務(wù)的意見建議,督導(dǎo)物業(yè)公司不斷改進(jìn)服務(wù),必要時(shí)給予反饋。
五、廉潔奉公,盡職盡責(zé),熱情服務(wù),不拖拉,不推諉,主動認(rèn)真為臨床提供有力保障。
六、每月對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核評分,結(jié)合平時(shí)檢查整改情況,做出總結(jié)評價(jià),作為物業(yè)服務(wù)費(fèi)發(fā)放的依據(jù)。定期召開物業(yè)管理聯(lián)席會議。
七、配合臨床及醫(yī)院的應(yīng)急性工作,完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
八、認(rèn)真貫徹黨的路線、方針政策,遵紀(jì)守法,廉潔勤政。
第4篇 物業(yè)管理客服主管工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志,并跟進(jìn)處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào),審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià);
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負(fù)責(zé)對本部門員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報(bào)告;
五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單,并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。
六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報(bào)告
八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
十一、負(fù)責(zé)本部門員工的日常培訓(xùn)工作,制定培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)考試吧各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性。
職責(zé)二:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
客戶服務(wù)主管是在項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理的雙線管理下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的日常管理業(yè)務(wù),接待客戶來訪、住戶投訴等工作,其具體職責(zé)如下:
1.積極同公司客戶部及公司外部保持聯(lián)系,收集相關(guān)業(yè)務(wù)信息和資料,根據(jù)小區(qū)居民需要,不斷開發(fā)、完善小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目,不斷制定、完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。
2.加強(qiáng)內(nèi)部溝通和對所屬人員的管理,每天召開部門總結(jié)會議,解決工作難點(diǎn),協(xié)調(diào)工作關(guān)系,掌握各工作的開展情況,發(fā)現(xiàn)問題并指導(dǎo)工作,確保各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成。
3.嚴(yán)格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范操作,監(jiān)督客戶資料檔案及服務(wù)檔案的管理。
4.負(fù)責(zé)服務(wù)中心與住戶之間的溝通,接待住戶來訪,閱辦和處理住戶的信函,滿足住戶的各種合理要求,爭取住戶和公眾對服務(wù)中心工作的支持和理解。
5.負(fù)責(zé)處理住戶投訴,及時(shí)處理、反饋,定期安排上門征求住戶意見和建議,根據(jù)公司每半年下發(fā)《顧客意見調(diào)查表》反饋內(nèi)容安排回訪工作。
6.負(fù)責(zé)組織與業(yè)主及各客戶單位的溝通和聯(lián)系,積極收集顧客意見,受理顧客投訴,認(rèn)真解決客戶提出的合理要求,并定期組織召開懇談會。
7.加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí),不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意儀態(tài)、方式,維護(hù)公司形象。
8.協(xié)助其他部門完成有關(guān)返修、裝修、家政服務(wù)、安全防范的工作。
9.每月25日前編制下、月《工作計(jì)劃》報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理審核后實(shí)施。
10.對本業(yè)務(wù)塊產(chǎn)生的各種相關(guān)工作記錄和記錄負(fù)責(zé),根據(jù)要求及時(shí)匯總交資料員存檔。
11.每月底向項(xiàng)目經(jīng)理及公司客戶部經(jīng)理提交本月客戶服務(wù)方面的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
職責(zé)三:物業(yè)管理客服主管職責(zé)
1.熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,并能有效運(yùn)用。
2.對小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃積極提出意見和建議。
3.負(fù)責(zé)接待業(yè)主和來訪客人,對業(yè)主的投訴要耐心解釋,及時(shí)處理,投訴處理率達(dá)100%,投訴回訪率達(dá)100%。
4.建立與業(yè)主密切友好的關(guān)系,熟悉小區(qū)業(yè)主情況,積極與業(yè)主交流、溝通,定期訪問業(yè)主。
5.及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議,定期提交小區(qū)業(yè)主提案。
6.熟悉小區(qū)房屋及各類公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求,及時(shí)滿足業(yè)主合理要求。
7.做好業(yè)主(用戶)進(jìn)住工作,建立業(yè)主(用戶)檔案,簽署有關(guān)管理協(xié)議,配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管,裝修結(jié)束,組織驗(yàn)收,建立業(yè)主(用戶)工程檔案。
8.負(fù)責(zé)接聽業(yè)主報(bào)修電話,認(rèn)真做好記錄,迅速轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門,并及時(shí)對業(yè)主進(jìn)行回訪。
9.做好編制物管費(fèi)、公共分?jǐn)傎M(fèi)、特服費(fèi)用一覽表工作,做好收繳工作,妥當(dāng)解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。
10.做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第5篇 小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督組工作實(shí)施細(xì)則
小區(qū)物業(yè)管理工作監(jiān)督組工作實(shí)施細(xì)則
(20**年**月**日工作組成員全體會議通過)
根據(jù)監(jiān)督檢查工作組職責(zé)和**花園物業(yè)服務(wù)合同相關(guān)內(nèi)容,為了切實(shí)做好本小區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)督檢查工作,特制訂本工作實(shí)施細(xì)則。
一、人員組成。本工作組成員由業(yè)主代表和業(yè)委會成員產(chǎn)生,共13名,設(shè)組長一名、副組長三名。下設(shè)三個(gè)小組,分別為安保秩序監(jiān)督小組、綠化保潔監(jiān)督小組和公共設(shè)施監(jiān)督小組,每小組4人,各小組組長分別由本工作組副組長兼任。各小組監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)范圍見附表。
二、工作方式。采取現(xiàn)場監(jiān)督檢查、召開工作會議和撰寫督查報(bào)告等形式進(jìn)行。
三、工作時(shí)間。采取固定時(shí)間和不固定時(shí)間相結(jié)合。
1、原則上規(guī)定每月最后一周的周六為全組人員參加的監(jiān)督檢查固定工作日;各小組每月要自行安排1-2次的不固定工作時(shí)間,按照各自的工作內(nèi)容開展監(jiān)督檢查工作。
2、召開會議。
(1)每月召開一次本組與物業(yè)管理方聯(lián)席會議,時(shí)間安排在工作組固定工作日。會議由本工作組組長主持,會議議題:一工作組通報(bào)督查檢查情況,督促對方嚴(yán)格履行服務(wù)合同約定的義務(wù),按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)整改存在問題;二物業(yè)管理方匯報(bào)上月存在問題的整改結(jié)果;三、雙方共同商討解決熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。
(2)每月召開一次工作組例會,會議工作組組長或副組長主持,會議內(nèi)容主要是研究布置近期工作任務(wù)。會議時(shí)間另定。
四、督察報(bào)告。做到每月一報(bào)。每月3日前,各小組組長負(fù)責(zé)將上月的工作情況進(jìn)行小結(jié)并寫成書面報(bào)告;每月5日前,工作組長負(fù)責(zé)整理匯總各小組的報(bào)告,形成工作組督查月報(bào)送交業(yè)委會(建議業(yè)委會審核后抄送一份給物業(yè)管理服務(wù)中心)。
五、工作紀(jì)律和要求。工作組成員以自愿參加為原則,本著無私奉獻(xiàn),服務(wù)廣大業(yè)主的思想,義務(wù)做好物業(yè)管理的監(jiān)督檢查工作。每個(gè)成員在工作組期間,要認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會國家和區(qū)市有關(guān)物業(yè)管理的法律、法規(guī),熟悉本小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)真、客觀的履行職責(zé)。工作組組長要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)全組工作的責(zé)任,副組長協(xié)助組長工作,并負(fù)責(zé)通知本小組成員參加會議和工作時(shí)間,帶領(lǐng)小組成員開展監(jiān)督檢查工作。因事不能參加工作和會議的,組長要向其中一名副組長說明原因,并指定一名副組長主持本次的工作或會議;副組長要向組長請假;其他成員向本小組組長請假。全年不請假累計(jì)3次或因本人原因累計(jì)5次不參加本工作組的工作或會議,作自動放棄本工作組成員的身份。
各小組監(jiān)督檢查物業(yè)服務(wù)內(nèi)容范圍
安保秩序組
1、保安工作制度和崗位責(zé)任制是否建立健全。
2、保安人員是否按照規(guī)定的名額足額配備。
3、抽查保安人員是否堅(jiān)守崗位。
4、對小區(qū)發(fā)生的失竊案件督促物業(yè)管理方及時(shí)查找原因,落實(shí)整改措施,堵塞漏洞。
5、小區(qū)安防設(shè)施運(yùn)行保養(yǎng)狀況。
6、小區(qū)道路是否暢通,車輛是否按指定車位停放。
綠化保潔組
1、草坪、花卉、綠籬、數(shù)木是否定期修剪和養(yǎng)護(hù)。
2、定期清理綠地雜草、雜物。
3、園林建筑和輔助設(shè)施完好無損。
4、小區(qū)公共場所、電梯、樓道每日是否清掃1次,干凈與否。
5、生活垃圾每天清運(yùn)1次。
公共設(shè)施組
1、共用設(shè)施日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。
2、小區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施完好,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
3、消防設(shè)施設(shè)備保持完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通。
4、路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率80%以上。
5、核查小區(qū)水電公攤是否合理、準(zhǔn)確。
6、對小區(qū)公共部位收支情況進(jìn)行核查。
第6篇 凱新物業(yè)公共區(qū)域管理員崗位工作職責(zé)
新凱物業(yè)公共區(qū)域管理員崗位工作職責(zé)
1、在上級主管的領(lǐng)導(dǎo)下,做好帶頭工作,以身作則,保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作。
2、按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)與考核,做好質(zhì)量記錄。
3、對發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
4、每月收取、核審清潔、綠化公司的工作計(jì)劃,合理安排下一步工作計(jì)劃。
5、每月對公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化狀況等進(jìn)行評比、考核。
6、監(jiān)督除'四害'消殺工作的落實(shí)情況,并做好登記和向業(yè)戶的通知。
7、做好小區(qū)清潔、園林綠化、會所、泳池等的監(jiān)督管理工作。
8、合理安排時(shí)間,安排清潔公司清理化糞池,同時(shí)須做好業(yè)戶的通知工作。
9、與專業(yè)公司辦理結(jié)帳工作手續(xù)。
10、完成上級交給的其他工作。
第7篇 遠(yuǎn)華物業(yè)各項(xiàng)專業(yè)管理工作方案
一、公共設(shè)施設(shè)備管理工作方案
1.管理目標(biāo)
保證設(shè)備運(yùn)行正常,無重大管理責(zé)任事故。
2.管理措施
(1)制定設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期檢查維修保養(yǎng)運(yùn)行記錄、維修檔案等管理制度。
(2)配備所需專業(yè)技術(shù)人員,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,設(shè)備管理和維修人員持證上崗。
(3)設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵積垢,無鼠、蟲害發(fā)生,機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求。
(4)建立供電、供水的管理制度,供配電、供水系統(tǒng)配置人員24小時(shí)值班。
(5)監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行正常,有記錄并按規(guī)定定期保存。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障,保證系統(tǒng)工作正常。
(6)消防系統(tǒng)設(shè)施齊全,完好無損,確保隨時(shí)啟用。
(7)消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問題。
(8)制訂有突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急方案,設(shè)立消防疏散示意圖,照明設(shè)施,引路標(biāo)志完好,緊急疏散通道暢通,無火災(zāi)安全隱患。
(9)給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象,按規(guī)定時(shí)間對二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等證齊全。水池、水箱清潔衛(wèi)生無二次污染。水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施,水池、水箱周圍無污染隱患。排水系統(tǒng)通暢,汛期無泛水,地下室、設(shè)備房無積水浸泡發(fā)生。遇有事故,維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修,保證無大面積跑水、泛水,長時(shí)間停水現(xiàn)象。建立事故應(yīng)急處理方案。
(10)公共配套服務(wù)設(shè)施維護(hù)周到,公用管線統(tǒng)一下地或入公共管道,無架空管線,無礙觀瞻。道路、大堂等公共照明完好,大廈范圍內(nèi)的道路暢通,路面平坦。
二、安全管理工作方案
1.管理目標(biāo)
(1)確保大廈內(nèi)無因管理責(zé)任引發(fā)的重大火災(zāi)。
(2)維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序,控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象;控制小商小販進(jìn)入。
(3)有預(yù)見性地對任何可能危急業(yè)戶的安全情況,采取防范措施。
2.建立交互式聯(lián)動治安網(wǎng)絡(luò)
(1)在大廈設(shè)立流動崗哨,實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制。做到每兩小時(shí)巡視一遍,并記錄安全情況及消防設(shè)備、公共物品的完好情況。
(2)遇有緊急情況或其他治安需要,管理處通過對講機(jī)下達(dá)指令,巡邏人員可在1至3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行支援。
(3)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒕窆步P(guān)系,并商請其警官兼任管理處安全管理指導(dǎo)員,定期與管理處安全管理員分析治安形勢、特點(diǎn)以及防范的方法和技能。
3.緊急情況下的應(yīng)急處理措施
(1)發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí),管理處迅速調(diào)集巡邏安全管理員,以最快的速度趕到現(xiàn)場,控制局面,爭取主動。
(2)迅速調(diào)整人力、物力,以確保應(yīng)急工作的順利進(jìn)行。
(3)發(fā)生案件時(shí),立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場,協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。
(4)管理處主任應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,沉著、機(jī)智實(shí)施處理,并向上級進(jìn)行報(bào)告。
三、裝修管理工作方案
1.日常裝修管理
(1)管理處安排人員辦理裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)、驗(yàn)資、登記、審批和發(fā)放各類證件。
(2)跟蹤施工情況,管理處主任每日巡視,了解各施工點(diǎn)施工情況,安全管理主管每日三次不定時(shí)巡視,了解施工情況及糾察施工隊(duì)運(yùn)行情況。
(3)安全管理員24小時(shí)值班,控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。
(4
)裝修垃圾清運(yùn)。采取定時(shí)上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法,袋裝清運(yùn),日清日運(yùn),不堆積、不滯留,不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。
2.裝修安全管理
(1)安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。
(2)與業(yè)戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。
(3)裝修材料按指定時(shí)間進(jìn)入,安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁入內(nèi)。
(4)需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè),應(yīng)向管理處提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下,方可作業(yè)。
(5)安全管理員巡查時(shí),對裝修點(diǎn)的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)不安全隱患,及時(shí)處理報(bào)告。
(6)發(fā)生緊急事故時(shí),按緊急處理措施程序進(jìn)行。
四、消防管理工作方案
1.消防組織機(jī)構(gòu)的建立
(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防安全小組。
(2)管理處主任為消防安全負(fù)責(zé)人。
(3)管理處其他人員為義務(wù)消防員。
(4)安全管理主管為專職安全監(jiān)督員。
(5)日常巡視安全管理員為兼職消防巡視員。
(6)管理處負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。
2.建立各項(xiàng)消防制度
(1)消防檢查制度。
(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況,包括消防設(shè)備、動火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等,檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中,該記錄每周由管理處主任審核。
(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視,每兩小時(shí)巡視一遍,并填寫《消防安全檢查登記表》。
(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患,應(yīng)及時(shí)采取整改措施,做到隱患不過夜。
(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患,應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》,限期整改,并跟蹤驗(yàn)證。
(6)管理處制定《動火審批制度》,內(nèi)容包括動火申請和審批程序及違章處理方法。
3.防火措施
(1)貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,業(yè)戶要樹立防火意識,管理處每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員,全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。
(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路,電器線路需維修時(shí)請及時(shí)找管理處安排施工。
(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物,亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。
(4)不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道。
(5)不準(zhǔn)在樓道、過道設(shè)立倉庫,堆放雜物,阻礙通道。
(6)嚴(yán)格裝修審批手續(xù),動火審批手續(xù),保證每樓、每層有必要的消防設(shè)施。
(7)公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料,室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制,并加以處理。
(8)配備火警時(shí)刻的必須器材,如:應(yīng)急照明燈等。
4.消防知識培訓(xùn)
(1)對業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電),通過《業(yè)戶須知》、《管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶,并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料,用宣傳欄等消防宣傳途徑對業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。
(2)管理處內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間,學(xué)習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例,內(nèi)部的消防管理制度,設(shè)備設(shè)施的操作方法等,學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。
(3)管理處主任每月檢查一次安全活動記錄并簽字認(rèn)可。
(4)在安全消防活動日查出的安全、消防隱患,由各組自行在活動記錄中登記并整改。
(5)專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識和消防技能培訓(xùn),考試合格后方可任職,其資格每年確認(rèn)一次。
5.消防設(shè)備管理
(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。
(2)管理處對各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識進(jìn)行設(shè)計(jì),編制《消防設(shè)備標(biāo)識登記》。消防設(shè)備標(biāo)識由管理處主任指定人專實(shí)施,并在各項(xiàng)安全檢查中作為檢
查內(nèi)容。
(3)制定《設(shè)備管理制度》,對消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。
6.消防演習(xí)
(1)小區(qū)內(nèi)每年至少組織一到兩次消防演習(xí),具體辦法和內(nèi)容參見由管理處每次制定的《消防演習(xí)方案》并報(bào)政府消防部門。
(2)消防演習(xí)后,管理處主任編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。
五、車輛管理工作方案
1.小區(qū)停車場實(shí)行日夜24小時(shí)值班制度,由小區(qū)安全管理員負(fù)責(zé)管理,車輛可以隨時(shí)進(jìn)出、停放。
2.本小區(qū)停車場實(shí)行有償使用,車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡(月卡或一次性卡)進(jìn)入停車場。
3.車輛進(jìn)入:車輛進(jìn)入停車場應(yīng)一停二慢,必須服從管理員的指揮和安排,取得管理員同意后方可進(jìn)入。
4.車輛停放:車輛停放時(shí)必須服從管理員指揮,注意前后左右車輛的安全,在規(guī)定位置上停放,并與周圍車輛保持適當(dāng)距離,::不得對其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙,車主必須鎖好車門,調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài),車內(nèi)貴重物品須隨身帶走,車主停好車輛后須立即離開停車場,不得在他人車輛旁停留。管理員應(yīng)指揮車輛停放,查看車輛有無上鎖,有無外部破損,應(yīng)通知車主并登記,不服從指揮、亂停放車輛的按照交通亂停放車輛有關(guān)規(guī)定給予處罰。停車場車位分固定車位和非固定車位,車主按類使用車位。
5.駛離:車輛駛離停車場時(shí)應(yīng)注意周圍車輛的安全,緩慢駛離,并在出口處向管理員交回停車牌,管理員核對牌號相符,收回停車牌、收取停車費(fèi)后方可駛離。
6.管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),熱情服務(wù),不得會客、喝酒、睡覺,不得離開,不得讓親朋好友和其他無關(guān)人員進(jìn)入停車場,嚴(yán)格核對駛離車輛的牌號,對車主的合理要求應(yīng)給予滿足。管理員交接班時(shí)應(yīng)辦理交接手續(xù),核實(shí)停車場車輛內(nèi)登記記錄相符,并列簽字交接。
7.停車場內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛,禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。
六、清潔管理工作方案
1.人員配置及分工詳見崗位架構(gòu)圖(略)。
2.工作流程及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。
第8篇 物業(yè)管理專員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)
1.在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。
2.負(fù)責(zé)管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。
3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。
4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。
5.參加經(jīng)理主持的部門例會,總結(jié)當(dāng)月工作,制訂下月計(jì)劃。
6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目,進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證,處理業(yè)戶(業(yè)戶)投訴。
7.收集有價(jià)值的物業(yè)信息,為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8.完成經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
職責(zé)二:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)業(yè)主的回訪工作,積極收集業(yè)主的建議,分析業(yè)主需求,制訂改進(jìn)方案。
2、協(xié)調(diào)業(yè)主所有問題的解決和回訪工作。
3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)及管理各項(xiàng)費(fèi)用的收(崔)繳工作。
4、收集業(yè)主資料,配合管理處理建立詳細(xì)、完整的業(yè)主檔案。
5、負(fù)責(zé)對業(yè)主信息反饋的跟綜、回訪。
6、搜集業(yè)主需求信息進(jìn)行分類整理。
7、負(fù)責(zé)對業(yè)主進(jìn)行國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策的宣傳。
8、協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等相關(guān)手續(xù)。
9、熟悉、掌握客戶服務(wù)其他工作。
職責(zé)三:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)程;
2、熟悉小區(qū)結(jié)構(gòu)、戶數(shù)、面積以及業(yè)主家庭情況,掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及構(gòu)成和計(jì)算辦法等;
3、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、維修費(fèi)等各種費(fèi)用的核算與收繳,對各項(xiàng)收費(fèi)的原始記錄進(jìn)行登記和保管;
4、負(fù)責(zé)把各項(xiàng)費(fèi)用收繳信息及時(shí)輸入計(jì)算機(jī),并按規(guī)定時(shí)間及時(shí)編制報(bào)表;
5、掌握各業(yè)主應(yīng)付各項(xiàng)費(fèi)用的收繳、欠付情況,做好備查記錄工作;
6、負(fù)責(zé)接待工作,并合理解釋,及時(shí)解決業(yè)主提出的問題;
職責(zé)四:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)
1.負(fù)責(zé)實(shí)施場地租賃等場地資源管理相關(guān)工作;
2.負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用數(shù)據(jù)庫建立以及分析工作;
3.配合完成物業(yè)組建立、修訂完善物業(yè)管理制度、流程;
4.推動全地區(qū)物業(yè)場地安全管理工作、物業(yè)及附屬設(shè)施維保管理工作、物業(yè)場地環(huán)境管理工作、物業(yè)費(fèi)用管理工作、物業(yè)檔案管理工作、物業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錄入?yún)R總分析工作落實(shí);
5.對裝線、裝燈工程實(shí)施維護(hù)熟悉者佳。
職責(zé)五:物業(yè)管理專員崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)本區(qū)自建及租賃物業(yè)的日常管理工作,制定本區(qū)物業(yè)維保計(jì)劃;
2、負(fù)責(zé)本區(qū)水、電、消防管理,消除水電、消防管理存在的隱患;
3、建立物業(yè)管理臺賬,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,不斷提升本區(qū)物業(yè)管理水平;
4、定期完成物業(yè)檔案的收集、整理、歸檔工作;
5、負(fù)責(zé)本區(qū)物業(yè)費(fèi)用的申請、報(bào)銷等工作。
第9篇 物業(yè)公司工作服發(fā)放管理規(guī)定9
物業(yè)公司工作服發(fā)放管理規(guī)定(九)
第一條為統(tǒng)一公司的對外形象,體現(xiàn)員工良好的精神風(fēng)貌,保證公司工作服管理工作正常有序地開展,特制訂本規(guī)定。
第二條公司綜合部負(fù)責(zé)員工工作服的聯(lián)系制作、發(fā)放工作。
第三條工作服發(fā)放對象為公司在工作服發(fā)放之時(shí)在職員工,其中保安的工作服為保安服,工程維修人員工作服為工程裝,清潔工等為服務(wù)員服裝。
員工在集團(tuán)內(nèi)調(diào)入,已在原單位發(fā)放工作服的,不重復(fù)發(fā)放。
在工作服發(fā)放前后新進(jìn)員工原則上自備顏色、款式與工作服要求相似的服裝。
第四條工作服分夏季和冬季工作服。原則上每兩年發(fā)一次,逢雙年的五月和十月分別發(fā)放,每次各發(fā)兩套。工作服發(fā)放以后的新進(jìn)員工,在其進(jìn)公司日期離下次統(tǒng)一工作服發(fā)放時(shí)間有一年以上的,在進(jìn)公司半年內(nèi)給予發(fā)放工作服壹套。
第五條員工工作服費(fèi)用的收取。
員工工作服原則上不收費(fèi),但在工作服發(fā)放后一年之內(nèi),員工因非集團(tuán)內(nèi)正常調(diào)動,或辭職、辭退、開除等,綜合部財(cái)務(wù)收回工作服全額成本費(fèi)(扣除稅款)。
第六條員工在上班時(shí)間必須穿工作服,如有違反,按集團(tuán)公司有關(guān)條款處罰。
第七條本規(guī)定解釋權(quán)屬公司綜合部。
第10篇 物業(yè)區(qū)公共場地使用管理工作程序
物業(yè)轄區(qū)公共場地使用管理工作程序
1 目的
維護(hù)業(yè)戶/使用人利益,保障公共場地規(guī)范、合理使用。
2 適用范圍
適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。
3.2 客服助理、保安員負(fù)責(zé)對樓道、屋面、門崗、等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)
行巡查、糾正,并及時(shí)向客服部匯報(bào)。
3.3 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí),均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。
4 工作程序
4.1 客服部
4.1.1 客服部在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)戶/使用人有無未經(jīng)客服部批準(zhǔn)私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地及在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。
4.1.2 在業(yè)戶/使用人有特殊情況需占用或使用公共場地時(shí),客服部應(yīng)請業(yè)戶/使用人寫出書面申請,在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)'有償使用'的原則,對相應(yīng)公共場地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃,有償使用,同時(shí)在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。
4.1.3 對違反公共場地使用規(guī)定的,損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者,物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外,還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。
4.1.4 客服部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生,對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。
4.2保安員及管理公司其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。
5 流程圖(略)
第11篇 物業(yè)管理公司主要工作職能
物業(yè)管理公司主要職能
一、**物業(yè)管理公司主要功能:
1.作為mm房地產(chǎn)對外的主要窗口,也是業(yè)主與mm房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道;
2.協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系;
3.代表業(yè)主向公司反映意見,代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神;
4.為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù);
二、目的:
1.最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活要求,使業(yè)主或住戶住得放心;
2.解決業(yè)主日常生活及使用物業(yè)過程中遇到的問題;
3.通過對進(jìn)出小區(qū)人員及物品的管控,有效地降低小區(qū)罪案的發(fā)生;
4.通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理,能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值,從以達(dá)到物業(yè)管理的目的;
5.通過對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù),保證業(yè)主或住戶充分享用物業(yè)的最大功能。
三、職責(zé)范圍:
(一)辦公室
1.統(tǒng)籌計(jì)劃管理處各部門工作的分配安排;
2.負(fù)責(zé)與各公司(部門)的工作協(xié)調(diào)與溝通;
3.跟進(jìn)會所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù);
4.收發(fā)并整理管理處對外及外來文件;
5.每月匯總管理處各部門員工的考勤;
6.每月核對各部門領(lǐng)料記錄;
7.向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室匯報(bào)各部門情況;
8.整理收樓資料,建立及管理業(yè)主資料檔案;
(二)各區(qū)管理處
1.辦理業(yè)主收樓手續(xù);
2.辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報(bào)手續(xù);
3.辦理裝修申請及各類出入證手續(xù);
4.辦理業(yè)主日常項(xiàng)目申報(bào)等有關(guān)手續(xù);
5.有償服務(wù)的咨詢及辦理有關(guān)手續(xù)。
6.協(xié)助業(yè)主處理日常生活中遇到的問題。
7.接待來訪單位或個(gè)人及其來電(函);
8.接收及記錄業(yè)主報(bào)修工程項(xiàng)目,并落工程單到各有關(guān)部門;
9.監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的處理進(jìn)度及結(jié)果;
10.管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙;
11.接聽業(yè)主日常來電咨詢,并落工程單跟進(jìn);
12.協(xié)助財(cái)務(wù)部處理有關(guān)業(yè)主繳(欠)費(fèi)事宜;
(三)清潔綠化部
1.負(fù)責(zé)對小區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作;
2.對未收樓的單位進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)工作;
3.負(fù)責(zé)行政辦公樓的日常清潔;
4.看管樣板房,防止室內(nèi)飾物被竊或破壞;
5.負(fù)責(zé)清運(yùn)小區(qū)淤泥、垃圾;
6.為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)(暫未有);
7.服務(wù)過程中,聽取客人意見,及時(shí)向上級匯報(bào)并反饋有關(guān)部門;
8.定期對全區(qū)公共場所進(jìn)行滅'四害'工作;
9.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
(四)工程維修部
1)水電維修組
1.保持小區(qū)內(nèi)水、電等資源的供給與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修;
2.對小區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作;
3.負(fù)責(zé)協(xié)助小區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修;
4.對管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修;
5.與相關(guān)部門保持良好關(guān)系,及時(shí)處理相關(guān)問題;
6.定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)行情況,并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄;
7.每月抄錄住宅單位水電表,進(jìn)行月度水電耗用分析對比,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象;
8.保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等;
9.確保各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作有序開展,并在緊急情況下及時(shí)派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障;
10.遇到突然停電或其它突發(fā)性事故時(shí),迅速趕往現(xiàn)場,保持鎮(zhèn)定,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障或采取有效的應(yīng)急措施,及時(shí)處理問題;
11.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
2)土建給排水維修組
1.嚴(yán)格遵守公司(部門)規(guī)章制度,維護(hù)公司(部門)利益,工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求是地為業(yè)主解決問題;
2.在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作,協(xié)助各部門對社區(qū)的管理,使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行;
3.對小區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計(jì)劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督;
4.定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收交接工作,并對物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn);
5.負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的小區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程,組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時(shí)間;
6.定期組織相關(guān)部門對小區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工作;
7.跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系,及時(shí)反饋工程情況,從而降低投訴率;
8.積極、認(rèn)真地完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
第12篇 興泰酒店物業(yè)車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)
酒店物業(yè)車場管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1.0目的
明確車場工作規(guī)范,及時(shí)專業(yè)地提供服務(wù)。
2.0范圍
**酒店物業(yè)所有在管項(xiàng)目的停車場管理。
3.0職責(zé)
3.1車場管理員落實(shí)執(zhí)行車場管理各類操作要求。
3.2禮賓領(lǐng)班及主管進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3.3項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督。
3.4公司禮賓部進(jìn)行抽查監(jiān)管。
4.0方法與過程控制
4.1儀容儀表
4.1.1著裝整接,佩戴胸卡(左胸上衣口袋位置)。
4.1.2對車主的態(tài)度要親切禮貌,用語規(guī)范文明。
4.1.3工作時(shí),嚴(yán)禁喝酒、吃零食;禁止會客、看書報(bào),大聲喧嘩;禁止所有與職責(zé)不符的其他行為。
4.2接班要求
4.2.1提前15分鐘到崗,準(zhǔn)備交接班。
2.2交班人員須在交班前將崗位周邊環(huán)境的清潔搞好,再行交接。車場內(nèi)須保持無垃圾、雜物。
4.2.3 交班人員要將當(dāng)班停放車輛的數(shù)量、車況、車場設(shè)施狀況、注意事項(xiàng)等,向接班人員交代清楚,并將工作記錄本及臨時(shí)的保管費(fèi)移交接班人。
4.2.4 接班人員應(yīng)仔細(xì)檢查工作記錄本和車輛停放卡掛放牌,并清點(diǎn)車輛數(shù)量、檢查車況、車場設(shè)施狀況,如無異議,移交的臨時(shí)保管費(fèi)又相符,雙方簽名確認(rèn),責(zé)任隨之移交。如有異議,應(yīng)立即向當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)。上一班未完成的工作下一班須繼續(xù)跟進(jìn)。
4.2.5 臨時(shí)保管費(fèi)由班次收費(fèi)員每天交回服務(wù)中心財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)車輛日收費(fèi)情況登記表的數(shù)量核定應(yīng)收費(fèi)用,并簽名確認(rèn)。
4.3.工作服務(wù)要求
4.3.1車管員24小時(shí)分三班執(zhí)勤。
4.3.2車輛停放,車管員必須現(xiàn)場到位,按場內(nèi)交通標(biāo)志、標(biāo)線有序指揮停泊車輛停放。停定后檢查停放車輛車況,進(jìn)行車輛登記。
4.3.4車管員當(dāng)班期間,必須不間斷進(jìn)行巡邏、檢查,以防保管車輛被損、被盜。發(fā)現(xiàn)問題要立即通知當(dāng)班領(lǐng)班。在夜間,可立即召集禮賓員,進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)有人盜竊保管車輛
物件,盡可能追拿盜竊者。將發(fā)生的一切情況(包括時(shí)間、發(fā)生的問題、當(dāng)事人、處理情況等)記錄在案。并在第一時(shí)間向主管、服務(wù)中心經(jīng)理及公司職能部門報(bào)告,必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)。
4.3.5車況檢查內(nèi)容:
4.3.5.1漏水、漏油、易燃、易爆危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛不得進(jìn)場保管。
4.3.5.2提醒車主車內(nèi)不要放置貴重物品,須隨身攜帶。
4.3.5.3督促車主鎖好車門,打開防盜系統(tǒng)。機(jī)動車停車后要關(guān)閉發(fā)動機(jī)、大燈。
4.3.5.4檢查車輛有無備胎。車輛如有破損,須當(dāng)場指出,并請車主簽字確認(rèn)。
4.3.6阻止停放車輛在車場內(nèi)給車輛加油、加電池水、清洗和維修,禁止車場內(nèi)吸煙、動火和拋棄垃圾、雜物。
4.3.7阻止所有人員在停車場內(nèi)騎自行車,自行車一律下車推行。
4.3.8阻止小孩在停車場內(nèi)玩耍或玩滑板車等危險(xiǎn)行為,防止碰傷、摔傷等現(xiàn)象發(fā)生。
4.3.9做好崗位信息的反饋。
4.4車輛管理
4.4.1車輛管理服務(wù)登記
機(jī)動車輛需要辦理車輛車位使用卡時(shí),收費(fèi)人員應(yīng)通知車主到服務(wù)中心收以月、季、年為單位交納汽車車輛車位使用費(fèi)、領(lǐng)取車輛停車卡。領(lǐng)班根據(jù)繳費(fèi)情況填寫《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
4.4.2車輛停放管理
4.4.2.1汽車停放管理
◇為方便汽車停放管理,轄區(qū)內(nèi)設(shè)置車庫,臨時(shí)停車地點(diǎn)。非特殊情況,所有車輛應(yīng)入庫停放。
◇當(dāng)班人員管理車輛的進(jìn)入及停放,月?？ㄜ囕v由禮賓部執(zhí)勤人員及收費(fèi)員按《小區(qū)車輛進(jìn)出及停放管理辦法》執(zhí)行。
4.4.2.2車輛駛出小區(qū)停放區(qū)的管理
◇汽車駛出時(shí),持有ic卡的月保車輛,由車主刷卡放行;持有ic卡的臨保車輛,按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)費(fèi)用后,收回臨時(shí)使用的ic卡后放行;免費(fèi)車輛憑通用ic卡放行,并做好登記,填寫在《車輛進(jìn)出登記表》上。
4.5非常事故的處理
4.5.1對造成停車場設(shè)施、設(shè)備損毀的肇事者,應(yīng)當(dāng)面交涉,記錄在案,追討賠償。嚴(yán)重的應(yīng)立即通知服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.2 在車庫、露天車輛場所范圍內(nèi)發(fā)生交通事故,應(yīng)按政府有關(guān)交通事故的規(guī)定進(jìn)行處理。必要時(shí),撥打交通事故報(bào)警電話:122。
4.5.3 在車庫、露天車輛場所發(fā)生火災(zāi),消防專員應(yīng)立即攜帶滅火器材前往滅火。同時(shí),應(yīng)立即通知服務(wù)中心。事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即撥打火警電話:119,并協(xié)助事后事故的調(diào)查和處理。
4.5.4 露天車輛場所出現(xiàn)水浸情況,要積極做好排水處理工作。
4.5.5 保管車輛被損,要將肇事者姓名、工作單位、住址、身份證號碼等進(jìn)行登記,肇事者簽名確認(rèn)。應(yīng)與禮賓部負(fù)責(zé)人和車主一道商討賠償事宜。
4.4.6出現(xiàn)事故的現(xiàn)場及事后處理按《突發(fā)事件處理》方式進(jìn)行。
5.0記錄表格
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-09-f1 《車輛進(jìn)出登記表》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-07-f4 《車輛停放ic卡發(fā)放登記表》。
