第1篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)管理投訴處理時(shí)間規(guī)定
(1)值班人員接到業(yè)戶口頭/書面投訴后,若能立刻回復(fù)業(yè)戶則應(yīng)立刻回復(fù),并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。
(2)訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,分析判斷投訴是否有效。若投訴有效,投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施,在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。
(3)對(duì)于業(yè)戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的,投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客:
a. 嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù),對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù);
b. 若投訴無(wú)效,投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi),將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。
c.對(duì)于無(wú)效的投訴,對(duì)業(yè)戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。
第2篇 某接管項(xiàng)目物業(yè)維修基金管理規(guī)定
接管項(xiàng)目物業(yè)維修基金管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范物業(yè)維修基金的管理工作,確保物業(yè)維修基金得到合理有效的使用。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)維修基金的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1出納員負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的收取工作。
3.2行政/財(cái)務(wù)組相關(guān)人員負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的催繳工作。
3.3財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)維修基金的使用核算及管理、核算工作。
3.4財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修基金管理工作的監(jiān)督。
3.5公司總經(jīng)理及業(yè)主管理委員會(huì)主任負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金使用的審批。
4.0程序要點(diǎn)
4.1物業(yè)維修基金的分類:
4.1.1公用設(shè)施維修基金,用于購(gòu)買管理用房、墊支購(gòu)買部分商業(yè)用房和住宅共用設(shè)施的重大維修工程。
4.1.2房屋本體維修基金。用于房屋本體共用部分的維修養(yǎng)護(hù)。
4.2物業(yè)維修基金的使用范圍
4.2.1公用設(shè)施維修基金的使用范圍:
a)小區(qū)內(nèi)的道路;
b)小區(qū)內(nèi)的路燈;
c)小區(qū)內(nèi)園林綠化地;
d)小區(qū)內(nèi)的地下排水;
e)小區(qū)內(nèi)的文化體育場(chǎng)所;
f)小區(qū)內(nèi)的停車場(chǎng);
g)其他公用設(shè)施。
4.2.2房屋本體維修基金的使用范圍:
a)房屋的承重墻的結(jié)構(gòu)部位;
b)抗震結(jié)構(gòu)部位;
c)外墻面;
d)樓梯間;
e)公共通道;
f)門廳;
g)公共屋面;
h)電梯;
i)機(jī)電設(shè)備;
j)本體消防設(shè)施;
k)公共天線;
l)本體上下水共用管道;
m)共用離盜監(jiān)控設(shè)施;
n)其他房屋本體共用部分。
4.3物業(yè)維修基金的收取標(biāo)準(zhǔn)
4.3.1配備電梯的住宅:
a)發(fā)展商按每年平方米建筑面積成本價(jià)的4%交納;
b)購(gòu)房人按照每平方米建筑面積成本價(jià)的3%交納。
4.3.2不配備電梯的住宅
a)發(fā)展商按照每平方米建筑面積成本價(jià)的3%交納;
b)購(gòu)房人按照每平方米建筑面積成本價(jià)的2%交納。
4.4物業(yè)維修基金的收取程序
新建內(nèi)銷商品住宅的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和購(gòu)房人應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定的時(shí)限交納首期維修基金:
4.4.1房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在辦理新建商品住宅所有機(jī)初始登記前按本規(guī)定3.1. a)和4.3.2. a)的規(guī)定,將該新建商品住宅的維修基金存入專戶銀行。
4.4.2購(gòu)房人應(yīng)當(dāng)在辦理房地產(chǎn)權(quán)變更登記前,按本規(guī)定4.3.1. b)和4.3.2. b)的規(guī)定,將所購(gòu)商品住宅的維修基金存入專戶銀行。
4.4.3業(yè)主委員會(huì)成立時(shí)尚未出售的商品住宅,房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在業(yè)主委員會(huì)成立之日起15日內(nèi),按本規(guī)定4.3.2.a)的規(guī)定交納維修基金,存入專戶銀行。
4.5物業(yè)維修基金的使用程序:
4.5.1管理公司根據(jù)實(shí)際情況需要使用物業(yè)維修基金時(shí),應(yīng)向小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)提供以下材料:
a)公司總經(jīng)理簽字并加蓋管理公司或項(xiàng)目處章的使用申請(qǐng);
b)相關(guān)項(xiàng)目的有關(guān)圖紙、預(yù)算資料;
c)施工承接單位或人員資質(zhì)資料。
4.5.2小區(qū)業(yè)主管理委員會(huì)在接到物業(yè)維修基金的使用申請(qǐng)后14日內(nèi)召集業(yè)主大會(huì)審議:
a)同意使用的,向區(qū)住宅管理部門報(bào)送由業(yè)主管理委員會(huì)主任和公司總經(jīng)理或項(xiàng)目處經(jīng)理共同簽字的《物業(yè)維修基金命名用申請(qǐng)表》,區(qū)住宅管理部門應(yīng)在接到申請(qǐng)表后的14日內(nèi)完成審批,并將款項(xiàng)劃撥到公司帳戶。
b)不同意使用的,業(yè)主管理委員會(huì)應(yīng)將不同意見(jiàn)書通知管理公司。
4.5.3業(yè)主大會(huì)不同意使用維修基金,而管理公司認(rèn)為有充足理由的,應(yīng)向區(qū)住宅上級(jí)主管部門申請(qǐng)復(fù)議,經(jīng)復(fù)議同意管理公司申請(qǐng),業(yè)主管理委員會(huì)必須執(zhí)行;
4.5.4業(yè)主管理委員會(huì)可以對(duì)使用維修基金工程項(xiàng)目的施工質(zhì)量及材料消耗等進(jìn)行監(jiān)督,并按工程要求進(jìn)行驗(yàn)收;
4.5.5維修基金帳目,應(yīng)由下列單位每3個(gè)月張榜公布一次:
a)業(yè)主管理委員會(huì);
b)管理公司或項(xiàng)目處。
4.6維修基金的管理程序:
4.6.1維修基金由小區(qū)住宅管理部門設(shè)立專門賬戶管理,小區(qū)管理部門不得干涉業(yè)主管理委員會(huì)對(duì)基金的正常使用,但應(yīng)嚴(yán)格按使用審批程序?qū)彶闊o(wú)誤后支出。
4.6.2小區(qū)財(cái)務(wù)根據(jù)維修基金的收支單據(jù)編制記賬憑證、登記帳簿,按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行獨(dú)立的帳務(wù)處理;
4.6.3小區(qū)業(yè)主或其他相關(guān)人員及單位,如對(duì)維修基金的收支帳目有疑問(wèn),可向下列單位提出質(zhì)詢:
a)業(yè)主管理委員會(huì);
b)管理公司或項(xiàng)目處。
4.6.4管理公司或項(xiàng)目處接到質(zhì)詢后:
a)原則上應(yīng)在7日內(nèi)予以答復(fù);
b)特殊情況另行處理。
4.7維修基金資料的保管:
4.7.1財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)在每月31日將本月維修基金的發(fā)生憑據(jù)匯總、記帳并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行帳務(wù)處理。
4.7.2財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)維修基金的財(cái)務(wù)資料審核無(wú)誤后,加密在財(cái)務(wù)部長(zhǎng)期保存。
4.8維修基金的管理核算情況,作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《物業(yè)維修基金使用申請(qǐng)表》mps-a2-06
5.2《物業(yè)維修基金使用情況公布表》mps-a2-07
第3篇 a項(xiàng)目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)管理中心值班管理規(guī)定
1項(xiàng)目中心實(shí)行全天候值班,24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。各主管、水電維修工中午和夜間在管理中心輪流值班。
2中午值班時(shí)間為11:30-14:00,由一名主管及兩名水電維修工負(fù)責(zé)。
3夜間值班一名水電維修工負(fù)責(zé)。
4值班主管負(fù)責(zé)夜間和中午事務(wù)的全面管理,并做好值班記錄,填寫《主管值班日記》;事務(wù)助理在值班期間負(fù)責(zé)接聽電話和填寫《夜間(中午)值班登記表》;水電維修工負(fù)責(zé)水電維修。
5夜間值班期間,值班主管負(fù)責(zé)對(duì)夜間各值班崗位的檢查與監(jiān)督,每晚于21:00、1:00、4:00開始對(duì)各崗位檢查三次,并填寫《值班主管夜間查崗記錄表》。
6夜間(中午)值班期間如遇不能及時(shí)處理的投訴、委托、維修問(wèn)題(非應(yīng)急情況),則應(yīng)在第二天8:30-14:30由事務(wù)助理根據(jù)《管理中心夜間(中午)值班登記表》所登記的情況,填寫《夜間(中午)遺留問(wèn)題登記表》,并交相應(yīng)責(zé)任部門處理,具體操作可參照《管理中心工作手冊(cè)》中的'夜間(中午)遺留問(wèn)題處理規(guī)程'執(zhí)行。
第4篇 z項(xiàng)目物業(yè)工程設(shè)備管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)工程設(shè)備管理規(guī)定
一、工程設(shè)備管理
1.0目的
為逐步建立**物業(yè)工程設(shè)備規(guī)范化管理,特制定本工程設(shè)備管理規(guī)定。
2.0適用范圍
2.1本管理規(guī)定適用于:**物業(yè)的商業(yè)類及住宅類項(xiàng)目物業(yè)工程設(shè)備總體管理。
2.2由于住宅類項(xiàng)目技術(shù)含量和管理技能要求相對(duì)較低,依據(jù)體系適用范圍的可裁剪原則,住宅類物業(yè)工程可按各自項(xiàng)目情況參照設(shè)備臺(tái)帳匯總冊(cè)的內(nèi)容對(duì)表單等進(jìn)行裁剪。
3.0管理職責(zé)
**物業(yè)工程部員工負(fù)責(zé)具體操作,領(lǐng)班以上管理人員負(fù)責(zé)操作協(xié)調(diào)管理,工程部主管(物業(yè)項(xiàng)目的工程最高負(fù)責(zé)人)負(fù)責(zé)總體監(jiān)督管理,對(duì)所管工程目標(biāo)管理的達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)。
4.0基礎(chǔ)設(shè)備管理
4.1**物業(yè)工程部在設(shè)備資料和設(shè)備基本完成驗(yàn)收接管后,工程部主管負(fù)責(zé)安排對(duì)所接管的公共設(shè)施設(shè)備,按工程設(shè)備臺(tái)帳編號(hào)管理規(guī)定統(tǒng)一進(jìn)行設(shè)備編號(hào)。
4.2工程檔案資料交接上分類登記,商業(yè)項(xiàng)目填寫《圖紙資料驗(yàn)收交接匯總表》。
4.2工程部主管負(fù)責(zé)對(duì)所接管的工程設(shè)備,安排建立和不斷完善《設(shè)備臺(tái)帳匯總冊(cè)》和《設(shè)備臺(tái)帳登記卡》的項(xiàng)目?jī)?nèi)容記錄。
4.4按所制定的設(shè)備運(yùn)行操作及操作規(guī)程、巡視管理規(guī)定進(jìn)行工作。
4.5按制定的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度進(jìn)行設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作,對(duì)外包維保項(xiàng)目按外包合同和相關(guān)工程管理規(guī)范進(jìn)行監(jiān)管。
5.0特種設(shè)備管理
5.1變配電設(shè)備及其高低壓配電房安全用具、電梯設(shè)備、擦窗機(jī)、鍋爐設(shè)備、壓力容器、避雷裝置等國(guó)家技監(jiān)部門規(guī)定的特種設(shè)備,按技術(shù)監(jiān)督管理部門規(guī)定的期限及要求進(jìn)行定期檢測(cè),特種設(shè)備定期安全檢測(cè)的合格憑證(如:電梯年檢合格證等)按規(guī)定掛放標(biāo)示。
5.2特種設(shè)備定期安全檢測(cè)的合格憑證,均須按檢測(cè)合格憑證在《特種設(shè)備定期檢測(cè)一覽表》登記存檔備查。
6.0外包設(shè)備維保監(jiān)督管理
6.1工程設(shè)備維保外包合同/協(xié)議應(yīng)明確約定:維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和范圍內(nèi)容;報(bào)修及時(shí)
率、維修合格率、故障的有效控制率;對(duì)無(wú)法按時(shí)修復(fù)設(shè)備的應(yīng)急處置保障措施;
主要零配件更換;外包維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及實(shí)施評(píng)估考核等合同要素條款。
6.2外包設(shè)備的維修和維護(hù)保養(yǎng)范圍、內(nèi)容的工作質(zhì)量,工程部主管(物業(yè)項(xiàng)目工程最高負(fù)責(zé)人)應(yīng)安排相關(guān)專業(yè)的技工跟進(jìn)協(xié)調(diào)監(jiān)督過(guò)程與結(jié)果。
6.3參與跟進(jìn)外包設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)工作協(xié)調(diào)監(jiān)督管理的員工,除需具備專業(yè)工程知識(shí)技能和工程規(guī)范外,還應(yīng)了解熟悉所跟進(jìn)的工程外包合同/協(xié)議技術(shù)條款和維修維保工作內(nèi)容等。
6.4外包設(shè)備的維修、維護(hù)保養(yǎng)工作重點(diǎn)從:外包設(shè)備的安全運(yùn)行角度,報(bào)修的及時(shí)率、維修的合格率、故障的有效控制率、維護(hù)保養(yǎng)的到位率等綜合方面對(duì)外包維保商的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。
7.0設(shè)備操作規(guī)程管理
7.1設(shè)備操作規(guī)程具有很強(qiáng)操作的專業(yè)針對(duì)性、操作的程序性和個(gè)案特性,除通用常規(guī)設(shè)備(如:供配電的倒閘操作票、常規(guī)水泵操作規(guī)程等)可采用通用性的操作規(guī)程及操作票。
7.2高壓供配電、各類中央空調(diào)機(jī)組、消防系統(tǒng)等主要系統(tǒng)設(shè)備的操作規(guī)程,各物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)按設(shè)備操作使用維護(hù)說(shuō)明書,可按供配電倒閘操作操作規(guī)程格式編制相關(guān)的設(shè)備操作規(guī)程,并按操作規(guī)程進(jìn)行操作。
8.0相關(guān)記錄
8.1設(shè)備資料驗(yàn)收交接匯總表(適用于商業(yè)類項(xiàng)目)
8.2設(shè)備臺(tái)帳匯總冊(cè)
8.3設(shè)備登記卡
8.4特種設(shè)備定期檢測(cè)一覽表
8.5倒閘操作票
二、設(shè)施設(shè)備資料管理內(nèi)容
1.0物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備交接驗(yàn)收類檔案資料
1.1物業(yè)建筑結(jié)構(gòu)平面圖、設(shè)備系統(tǒng)竣工圖紙資料。
1.2物業(yè)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)監(jiān)、消防、技防、等政府管理部門的驗(yàn)收合格文件報(bào)告。
1.5物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備操作、維護(hù)手冊(cè)等技術(shù)資料移交記錄。
1.6物業(yè)公共區(qū)域及公共設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收移交記錄
2.0物業(yè)設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)類資料
2.1變配電的電氣測(cè)試報(bào)告
2.2電梯的檢測(cè)報(bào)告及年檢合格證
2.3生活水箱的定期清洗消毒、水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告。
2.4樓宇避雷系統(tǒng)的定期檢測(cè)報(bào)告
2.6消防系統(tǒng)設(shè)備試機(jī)檢測(cè)記錄,煙感、溫感等探頭定期測(cè)試記錄。
2.7監(jiān)視和測(cè)量裝置校準(zhǔn)記錄與特種設(shè)備檢測(cè)記錄
3.0設(shè)備類維修保養(yǎng)外包合約/協(xié)議
4.0設(shè)備維修、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施類資料
4.1設(shè)備操作運(yùn)行的工作日志(主要操作、巡視、機(jī)房進(jìn)出等)記錄表單
4.2各類設(shè)施設(shè)備的維修維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃與實(shí)施情況記錄
4.3報(bào)修及維修回訪記錄
5.0工程設(shè)備應(yīng)急處理記錄
6.0工程專業(yè)培訓(xùn)與考核記錄
7.0商業(yè)項(xiàng)目ba系統(tǒng)中關(guān)鍵軟件運(yùn)行程序與數(shù)據(jù)的備份
三、工程資料建檔參考標(biāo)準(zhǔn)要求
工程設(shè)施設(shè)備圖紙及其資料應(yīng)分類建檔,要求有目錄索引有目錄查詢清單,有
柜、有卷、有袋、有文件夾存放,并應(yīng)及時(shí)不斷補(bǔ)充完善,做到完整、準(zhǔn)確。序號(hào)檔案文件資料內(nèi)容文件夾名稱目錄索引建檔要求主管部門建筑結(jié)構(gòu)及設(shè)備竣工圖紙資料按圖紙名稱采用圖紙檔案盒
1物業(yè)工程部
系統(tǒng)竣工圖資料[按系統(tǒng)分類]設(shè)目錄索引按系統(tǒng)分類建檔
質(zhì)檢、消防、技竣工驗(yàn)收文件按設(shè)備單項(xiàng)黑色a4文件夾
2物業(yè)工程部
防等驗(yàn)收文件[01]設(shè)目錄索引分類分本建檔
設(shè)施設(shè)備各設(shè)施檢測(cè)報(bào)告按職能部門黑色a4文件
3物業(yè)工程部
類檢測(cè)記錄[02]設(shè)目錄索引夾分類建檔
公共設(shè)施設(shè)設(shè)備移交記錄按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾
4物業(yè)工程部
備移交記錄[03]名稱設(shè)索引分類分本建檔
設(shè)施設(shè)備操作設(shè)備操作手冊(cè)按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾
5物業(yè)工程部
與維護(hù)說(shuō)明書[04]名稱設(shè)索引分類分本建檔
工程設(shè)備維維保合同協(xié)議按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件
6物業(yè)工程部
護(hù)保養(yǎng)合約[05]設(shè)目錄索引夾分類建檔
工程管理文工程管理文件按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件
7物業(yè)工程部
件表單匯編[06]設(shè)目錄索引夾分類建檔
公司/部門會(huì)議記要按部門日期黑色a4文件夾
8物業(yè)工程部
會(huì)議記要[07]設(shè)目錄索引分類分本建檔
工程管理報(bào)告包工程管理月報(bào)按部門日期黑色a4文件夾
9物業(yè)工程部
含節(jié)能降耗記錄[08]設(shè)目錄索引分類分本建檔
維保計(jì)劃與實(shí)際維保計(jì)劃與實(shí)施按設(shè)施設(shè)備黑色a4文件夾
10物業(yè)工程部
執(zhí)行情況記錄[09]設(shè)目錄索引分類分本建檔
工程設(shè)備主要設(shè)備巡視記錄按設(shè)備系統(tǒng)黑色a4文件
11物業(yè)工程部
操作巡視記錄[10]設(shè)目錄索引夾分類建檔
業(yè)戶報(bào)修及報(bào)修/回訪記錄按日期設(shè)黑色a4文件夾
12物業(yè)工程部
其回訪記錄[11]目錄索引分類分本歸檔
裝修審圖/施工二次裝修管理按區(qū)域單元黑色a4文件
13監(jiān)督檢查記錄[12]設(shè)目錄索引夾分類建檔相關(guān)職能部門
工程管理各工程突發(fā)事件按職能部門黑色a4文件
14物業(yè)工程部
類突發(fā)事件[13]設(shè)目錄索引夾分類建檔
按職能部門黑色a4文件
15其他文件資料其他文件資料物業(yè)工程部
設(shè)目錄索引夾分類建檔
四、設(shè)備編號(hào)管理規(guī)定
1、為統(tǒng)一規(guī)范**物業(yè)所管轄的工程設(shè)備編號(hào),特制定本工程設(shè)備編號(hào)管理規(guī)定。
2、設(shè)備編號(hào)按設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行分類編號(hào),以設(shè)備機(jī)組整體為對(duì)象進(jìn)行編號(hào)管理。
3、設(shè)備編號(hào)按三組(四二四)編號(hào)方式
※※※※--※※--※※※※
設(shè)備順序號(hào)
設(shè)備系統(tǒng)代碼
物業(yè)樓盤代碼
如:cssj―fs―0125表示:常熟世紀(jì)中心―消防設(shè)備―第125號(hào)
4、設(shè)備所屬系統(tǒng)代號(hào)(如:el表示電氣設(shè)備)
el:電氣設(shè)備包括:高低壓配電柜、發(fā)電機(jī)、避雷裝置等各類電器設(shè)備等。
ac:空調(diào)設(shè)備包括:冷凍機(jī)組、熱泵機(jī)組、鍋爐、換熱器、水泵風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、
變風(fēng)量機(jī)組、空調(diào)箱、單體空調(diào)機(jī)等。
sd:給排水設(shè)備包括:水泵、減壓閥、氣壓罐、水箱、游泳池設(shè)備、熱水器、污水
處理設(shè)備等。
le:電梯設(shè)備包括:升降梯、雜貨梯、自動(dòng)扶梯、擦窗機(jī)、吊籃等。
fs:消防設(shè)備包括:消防報(bào)警主機(jī)、消防/噴淋泵、消防卷簾、正壓/排煙風(fēng)機(jī)等。
sa:保安設(shè)備包括:閉路監(jiān)控設(shè)備、巡更、門禁、防盜報(bào)警設(shè)備等。
cb:通訊廣播包括:交換機(jī)、音響設(shè)備、放大器、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。
oa:辦公設(shè)備包括:辦公電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)等。
ba:樓宇自控包括:自控電腦、控制設(shè)備、ddc箱、執(zhí)行機(jī)構(gòu)等。
pa:車庫(kù)設(shè)備包括:車庫(kù)控制電腦、閘機(jī)、出入票機(jī)等。
tl:工具包括電動(dòng)工具、測(cè)量?jī)x器、專用工具、通用工具。
tv:有線電視與衛(wèi)星電視包括:接收機(jī)、錄像機(jī)、影碟機(jī)、監(jiān)視器等。
qt:其他設(shè)備:以上分類未納入的設(shè)備
5、設(shè)備順序號(hào)
按設(shè)備系統(tǒng)按順序編號(hào),如:供配電設(shè)備屬el系統(tǒng),從0001號(hào)起逐個(gè)編號(hào)至最后一臺(tái)設(shè)備為止,依此類推。
五、設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定
1.0目的
為保證**物業(yè)工程部所管轄的機(jī)房設(shè)備正常安全運(yùn)作,特制定本設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定。(本管理規(guī)定作為工程部的內(nèi)部上墻管理制度)
2.0適用范圍
本設(shè)備機(jī)房安全管理規(guī)定適用于:**物業(yè)工程部所管轄的變/配電房、發(fā)電機(jī)房、消防泵房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、電話機(jī)房、衛(wèi)星電視及管道井等設(shè)備機(jī)房的安全管理。
3.0管理職責(zé)
本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)工種員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,落實(shí)到人,工程部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
4.0設(shè)備機(jī)房安全環(huán)境管理
4.1設(shè)備機(jī)房的安全及環(huán)境管理按:設(shè)備操作、巡視、維修、維保的責(zé)任劃分落實(shí)到
人,責(zé)任人應(yīng)定期安排保潔、除塵、油漆和粉刷工作。設(shè)備機(jī)房總體應(yīng)保持通風(fēng)、干燥、整潔的環(huán)境。當(dāng)值責(zé)任人有責(zé)任對(duì)機(jī)房的設(shè)施設(shè)備缺陷提供書面報(bào)告。
4.2設(shè)備機(jī)房設(shè)施,a.門窗無(wú)破損,無(wú)人工作時(shí)門上鎖;b.天花:無(wú)裂痕無(wú)起殼、脫殼現(xiàn)象,無(wú)滲漏、無(wú)蜘網(wǎng);c.墻面、地坪:整潔、無(wú)裂痕、無(wú)破損;d.照明燈具功能完好。
4.3機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)保持整潔無(wú)垃圾,無(wú)亂堆亂放物品。設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)禁止帶入任何食品,特別是變配電房等重要電氣機(jī)房。
4.4設(shè)備機(jī)房?jī)?nèi)必要的工具/物品應(yīng)設(shè)立標(biāo)識(shí)區(qū)與標(biāo)識(shí)線整齊存放,無(wú)關(guān)物品一般不應(yīng)存放機(jī)房?jī)?nèi)。
4.5變/配電房應(yīng)保證“四防一通”的電氣規(guī)范要求。機(jī)房?jī)?nèi)的建筑孔洞必須封堵完好。變/配電房應(yīng)注意防水高門檻的設(shè)置。水泵及空調(diào)等有水機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)注意地漏、排水的設(shè)置,并保持暢通,地坪保持無(wú)積水。
4.6按消防安全管理規(guī)定,機(jī)房?jī)?nèi)合理配妥消防滅火器材。機(jī)房?jī)?nèi)電氣控制箱及熱源燈具周圍必須保證安全距離,除危險(xiǎn)品庫(kù)外嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。
5.0機(jī)房設(shè)備管理
5.1按工程上墻制度要求懸掛相應(yīng)的上墻制度,按設(shè)備標(biāo)識(shí)規(guī)范配置相應(yīng)的標(biāo)識(shí),設(shè)備名牌應(yīng)保持完整,有必要的安全運(yùn)行的開/關(guān)等狀態(tài)標(biāo)識(shí)。各類管道色標(biāo)應(yīng)符合規(guī)范。
5.2機(jī)房設(shè)備外觀應(yīng)保持干凈整潔,設(shè)備功能及運(yùn)行正常,設(shè)備及其配電箱/柜等應(yīng)保持完好無(wú)損。
6.0機(jī)房設(shè)備操作、檢修、維保管理
6.1機(jī)房設(shè)備及重要設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)、動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備的、涉及系統(tǒng)的、軟件程序變更的等重要操作均實(shí)行工作申請(qǐng)單審批制。
6.2機(jī)房設(shè)備的操作按相關(guān)設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行。機(jī)房設(shè)備的檢修維護(hù)保養(yǎng)按相關(guān)機(jī)電設(shè)備維修維護(hù)管理規(guī)定執(zhí)行。
6.3因季節(jié)性長(zhǎng)期不用的、設(shè)備或管道/管線作斷點(diǎn)維修時(shí),在關(guān)閉設(shè)備電源或管路管閥時(shí),須掛警示標(biāo)識(shí)牌,實(shí)行誰(shuí)掛牌誰(shuí)摘牌。當(dāng)掛牌人不在時(shí),摘牌人須復(fù)核確認(rèn)后及時(shí)摘牌,及時(shí)恢復(fù)該管路閥門、線路開關(guān)的正常狀態(tài)。
6.4凡維修影響業(yè)戶正常使用時(shí),事先通過(guò)客服向有關(guān)業(yè)戶發(fā)出通告后方可進(jìn)行。上述操作過(guò)程與工作結(jié)果,各部門當(dāng)值人員均需及時(shí)記錄在相關(guān)工作日志中。
7.0設(shè)備機(jī)房進(jìn)/出管理
7.1進(jìn)/出設(shè)備機(jī)房,當(dāng)值人員應(yīng)隨手關(guān)門、人離鎖門。
7.2外部門工作人員及外包維保單位工作人員因工作需要進(jìn)入設(shè)備機(jī)房的,應(yīng)憑工作單操作,當(dāng)值人員須負(fù)責(zé)督促并辦理設(shè)備機(jī)房進(jìn)/出登記手續(xù)。
7.3凡外單位人員參觀需要進(jìn)入設(shè)備機(jī)房的,應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)同意,并有相關(guān)部門人員陪同,當(dāng)值人員負(fù)責(zé)辦理進(jìn)/出登記手續(xù)。
7.4凡與工作的無(wú)關(guān)人員,當(dāng)值人員有責(zé)任禁止其隨意進(jìn)入,凡發(fā)現(xiàn)有違規(guī)進(jìn)入的,當(dāng)值人員將承擔(dān)責(zé)任。
8.0相關(guān)記錄
8.1設(shè)備機(jī)房操作巡查記錄表
8.2設(shè)備機(jī)房外來(lái)人員進(jìn)出登記表
六、消防設(shè)備安全管理規(guī)定
1.目的
為保證消防設(shè)備正常運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)消防安全無(wú)火災(zāi)的質(zhì)量管理目標(biāo),特制訂本管理規(guī)定,本管理規(guī)定作為物業(yè)管理的內(nèi)部上墻管理制度。
2.適用范圍
本管理規(guī)定適用于:消防系統(tǒng)設(shè)備的操作、巡查、檢修、維護(hù)保養(yǎng)過(guò)程。
3.管理職責(zé)
本管理規(guī)定由工程部各專業(yè)員工和保安部相關(guān)員工負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,領(lǐng)班負(fù)責(zé)抽查監(jiān)管,工程部主管及相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
4.工作職責(zé)
4.1保安部相關(guān)當(dāng)值員工,負(fù)責(zé)監(jiān)控中心消防設(shè)備日常操作及轄區(qū)消火栓箱、消防接合器、滅火器材、防火卷簾門等巡查操作管理。
4.2工程部當(dāng)值員工負(fù)責(zé)消防機(jī)房設(shè)備、消防風(fēng)機(jī)消防設(shè)備巡查維護(hù)管理。
4.3工程部專業(yè)人員在檢修消防設(shè)備時(shí),若造成消防報(bào)警系統(tǒng)、消防風(fēng)系統(tǒng)、防火卷簾、應(yīng)急廣播等設(shè)備全部或部分停止時(shí),必須事先填寫檢修通知單。檢修維護(hù)工作應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成。
4.5工程部專業(yè)人員負(fù)責(zé)檢查消防水系統(tǒng)管網(wǎng)閥門除放水閥常關(guān)閉,其余閥門應(yīng)保證常開(包括消防水泵接合器水閥門),須保證物業(yè)轄區(qū)消防管網(wǎng)中始終有壓力水,消防控制應(yīng)設(shè)置在:“自動(dòng)”狀態(tài)。
5.相關(guān)記錄
5.1保安部消火栓箱及滅火器巡檢表(保安部)
5.2工程部相關(guān)值班日志
七、倒閘操作規(guī)程
為保證**物業(yè)項(xiàng)目的供電系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行和人身安全,防止憑想象、憑記憶進(jìn)行變配電設(shè)備的操作,強(qiáng)電專業(yè)員工必須按本《倒閘操作規(guī)程》執(zhí)行操作,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。
1.0倒閘操作前的準(zhǔn)備工作
1.1強(qiáng)電專業(yè)員工根據(jù)變配電操作任務(wù),填寫《倒閘操作票》,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)審核
作內(nèi)容和倒閘操作順序是否符合規(guī)程,在監(jiān)護(hù)人欄簽名確認(rèn)。
1.2強(qiáng)電專業(yè)員工負(fù)責(zé)操作前的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備檢查,強(qiáng)電領(lǐng)班負(fù)責(zé)復(fù)查,確保不會(huì)帶負(fù)荷、不帶接地線的誤操作。
1.3模擬預(yù)演―倒閘操作人與監(jiān)護(hù)人應(yīng)事先在模擬屏上根據(jù)倒閘操作順序預(yù)演。
1.4安全措施―在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下,操作人戴好絕緣手套及穿上高壓絕緣靴,帶上安全操作用具。
1.5核對(duì)銘牌―監(jiān)護(hù)人按操作項(xiàng)目核對(duì)操作設(shè)備銘牌是否正確。
2.0倒閘操作步驟
2.1監(jiān)護(hù)人記下操作開始時(shí)間,發(fā)布允許操作令。
2.2監(jiān)護(hù)人根據(jù)《倒閘操作票》操作順序唱票,每項(xiàng)只允許唱讀一次。
2.3倒閘操作人根據(jù)監(jiān)護(hù)人唱票內(nèi)容高聲復(fù)票,并按令進(jìn)行操作。
2.4倒閘操作人每進(jìn)行一步操作,監(jiān)護(hù)人應(yīng)檢查操作人每步操作是否準(zhǔn)確,由監(jiān)護(hù)
人在《倒閘操作票》上打一次“√”。
2.5倒閘操作完畢后,由監(jiān)護(hù)人記下操作結(jié)束時(shí)間進(jìn)行最后復(fù)查,并做好各項(xiàng)操作記錄,向工程部經(jīng)理匯報(bào)完成情況。
3.0倒閘操作結(jié)束后的工作
3.1工程部經(jīng)理按排各專業(yè)員工對(duì)相關(guān)的系統(tǒng)設(shè)備,如:電梯、自控設(shè)備、給/排水設(shè)備作一次檢查。
3.2在緊急情況下,如:發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)、地震等白然災(zāi)害、人身傷害等突發(fā)事故,可先進(jìn)行倒閘操作,但事后應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理匯報(bào)和補(bǔ)填《倒閘操作票》。
4.0相關(guān)記錄
倒閘操作票
八、常規(guī)水泵操作規(guī)程
1.0開泵前準(zhǔn)備工作
1.1檢查水泵的進(jìn)/出閥門是否打開。
1.2檢查閥門是否有滴水等異?，F(xiàn)象。
1.3檢查水泵的進(jìn)出口壓力表讀數(shù)是否正常。
1.4檢查電控柜電源指示燈和電壓是否正常。
1.5檢查蓄水池水位是否正常。
2.0開泵運(yùn)行
2.1定時(shí)巡視檢查每班次不少于2次,并做好記錄。
2.2檢查控制柜電壓、電流是否正常。
2.3檢查有無(wú)異常聲響、振動(dòng)。
2.4檢查水泵電機(jī)外殼溫度是否正常。
3.0開泵注意事項(xiàng)
3.1初次開泵或停泵時(shí)間較長(zhǎng),開泵前應(yīng)用手,盤動(dòng)一下聯(lián)軸器。
3.2發(fā)現(xiàn)電流、壓力過(guò)大,先停泵,再分析檢查超壓、電流過(guò)大的原因,排除故障方可再試開泵。
3.3泵體或電機(jī)發(fā)生異常和異味,應(yīng)立即停泵檢修。
3.4泵的填料允許有少量滴水(10-20滴/分鐘),如出現(xiàn)大量滴水,應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。
3.5泵要輪換開啟運(yùn)行,基本保持相同的使用頻率。
3.6發(fā)生事故時(shí),應(yīng)沉著冷靜迅速判斷事故原因,做出相應(yīng)處理,及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo),事故未處理完畢,不得交接班。
第5篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)收繳管理規(guī)定
第一章 總 則
為了規(guī)范管理費(fèi)、代收水電費(fèi)的收繳程序,保證收費(fèi)工作的及時(shí)性和準(zhǔn)確性,保證物業(yè)公司正常的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,特制定本規(guī)定。
第一條 本規(guī)定適用于公司服務(wù)中心及工程部。
第二條 服務(wù)中心是公司管理費(fèi)代收水電費(fèi)收繳和管理的職能部門,負(fù)責(zé)相關(guān)制度的制定、水電表的抄錄、管理費(fèi)和代收水電費(fèi)的分?jǐn)?、收繳、核算、統(tǒng)計(jì)工作。
第三條 工程部負(fù)責(zé)每月水電表讀數(shù)的抽查復(fù)核以及園區(qū)水電表分布圖的更新完善工作及配合服務(wù)中心采取催繳措施。
第二章 管理費(fèi)單據(jù)的生成
第四條 新業(yè)主辦理完收樓手續(xù)后,同意接收房屋和領(lǐng)取房屋鑰匙的,自收樓當(dāng)日起開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。對(duì)于收樓時(shí)間不足一周的房號(hào)不予收取當(dāng)月管理費(fèi),對(duì)于拒收樓的業(yè)主,經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字確認(rèn)同意后,暫不收取管理費(fèi)。在保修工作完成后,通知業(yè)主驗(yàn)樓,業(yè)主同意收樓按新收樓業(yè)主同等對(duì)待,計(jì)收管理費(fèi)。
第五條 生成管理費(fèi)單據(jù)的時(shí)間為每月的24日。在生成當(dāng)月管理費(fèi)單據(jù)之前,收費(fèi)管理員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)新生成費(fèi)用的房號(hào)及其面積等數(shù)據(jù)。
第六條 對(duì)于原集團(tuán)規(guī)定因介紹買房而優(yōu)惠減免管理費(fèi)的業(yè)主,收費(fèi)管理員應(yīng)根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)文件上提供的房號(hào)給予減免,其他任何人不得私自減免。對(duì)于因其他原因,如投訴、維修等經(jīng)證實(shí)屬實(shí)確需減免管理費(fèi)、滯納金的,應(yīng)由該棟樓宇物業(yè)助理以專題報(bào)告的形式經(jīng)逐級(jí)審批,減免滯納金須報(bào)服務(wù)中心主管副總經(jīng)理(或總經(jīng)理助理)核準(zhǔn),減免管理費(fèi)須報(bào)公司總經(jīng)理核準(zhǔn)同意后方可減免。相關(guān)報(bào)告與文件必須一式兩份,收費(fèi)管理員和物業(yè)助理各執(zhí)一份,各自須做好存檔和統(tǒng)計(jì)工作。
第七條 對(duì)于退房、換房和轉(zhuǎn)讓的業(yè)主,收費(fèi)管理員須憑經(jīng)營(yíng)部的《二手樓交易登記表》,查清是否欠交管理費(fèi)、水電費(fèi)等其他費(fèi)用后方可簽字,然后辦理其它相關(guān)手續(xù)。在收到集團(tuán)銷售部關(guān)于退房的《業(yè)務(wù)聯(lián)系通知單》后,從次月開始按空置房或新收樓計(jì)收該房間的管理費(fèi)。
第八條 管理費(fèi)單據(jù)的生成應(yīng)與住宅的房號(hào)或商鋪的鋪號(hào)一一對(duì)應(yīng)。
第三章 水電表的抄錄
第九條 物業(yè)助理每月17-20號(hào)完成抄錄分管樓宇的水表讀數(shù)及暫未實(shí)施永久用電工程樓宇的電表和商鋪的水、電表讀數(shù)工作,并將水表讀數(shù)登錄在《 號(hào)樓水電表抄表記錄》(見(jiàn)附表1),并于每月30號(hào)以前登陸在自來(lái)水公司專用的賬冊(cè)上。商鋪的電表讀數(shù)登錄在《 號(hào)樓水電表抄表記錄》和《 期商鋪水電表抄表記錄》(見(jiàn)附表2)上,并注明抄表人和抄表時(shí)間。首期無(wú)法入戶抄錄的,應(yīng)根據(jù)業(yè)主入住情況及入住人員予以估收,估收戶數(shù)不得超過(guò)首期總戶數(shù)的20%。估收的房號(hào)要在《 號(hào)樓水電表抄表記錄》、帳冊(cè)及收費(fèi)單上予以特別注明。
第十條 物業(yè)助理在讀取水電表讀數(shù)過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)異常,首先應(yīng)對(duì)照上月讀數(shù)進(jìn)行復(fù)核。如讀數(shù)確定無(wú)誤,應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主(住戶)。如不能確定異常原因,當(dāng)月可按前三個(gè)月平均數(shù)收取水、電費(fèi)。對(duì)于不能確定原因的,待觀察一個(gè)月時(shí)間后,視具體情況報(bào)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后予以處理,并將相關(guān)情況及時(shí)知會(huì)收費(fèi)管理員。
第十一條 水電表抄錄必須及時(shí)、準(zhǔn)確,抄表差錯(cuò)率為0。物業(yè)助理抄表時(shí)如發(fā)現(xiàn)表不轉(zhuǎn)、快轉(zhuǎn)、慢轉(zhuǎn)、自轉(zhuǎn)或倒轉(zhuǎn)等異常現(xiàn)象的,應(yīng)立即通知維修中心或業(yè)主(住戶)予以換表,并向業(yè)主說(shuō)明換表情況,當(dāng)月水、電用量按該業(yè)主(住戶)前三個(gè)月的平均數(shù),經(jīng)業(yè)主確認(rèn)同意后收取水、電費(fèi),并在《 號(hào)樓水電表抄表記錄》或帳冊(cè)備注欄予以說(shuō)明。業(yè)主更換水表或者電表,物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),抄錄換表底數(shù)和新表起數(shù)、倍率等數(shù)據(jù),并登記在《水(電)表更換記錄表》(見(jiàn)附表3),將換表情況書面通知收費(fèi)管理員。
第十二條 物業(yè)助理應(yīng)關(guān)閉園區(qū)空置房水、電表,如抄表時(shí)發(fā)現(xiàn)空置房有用水、用電情況,應(yīng)查明原因并上報(bào)空置房當(dāng)月水、電用量報(bào)部門經(jīng)理予以處理。
第十三條 園區(qū)公用水電表的抄錄工作由服務(wù)中心咨詢中心指定專人負(fù)責(zé),并在每月的22日以前完成。25-30日對(duì)外單位和物業(yè)公司的水電費(fèi)進(jìn)行核算和催收,核算結(jié)果經(jīng)部門經(jīng)理審核后,上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。電費(fèi)公攤按照'誰(shuí)受益,誰(shuí)分?jǐn)?的原則進(jìn)行,具體按《廣州市居民住宅公共用電電量攤分辦法》、關(guān)于實(shí)施《委托查抄用戶水表的協(xié)議》的操作程序等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十四條 對(duì)于因保修工作而借用的空置房,物業(yè)助理須抄錄空置房及維修房的水電表起止讀數(shù),核算其水電費(fèi)?？罩梅康乃㈦娰M(fèi)由物業(yè)公司墊付,維修房的水電費(fèi)由業(yè)主自己繳交。如該維修房水電費(fèi)多于空置房水電費(fèi),由物業(yè)公司補(bǔ)足差額給業(yè)主;如少于空置房水電費(fèi),由業(yè)主補(bǔ)足差額交回物業(yè)公司。維修房的水電費(fèi)由工程部計(jì)入該房工程維修款,將以《工程項(xiàng)目鑒證單》形式轉(zhuǎn)扣回物業(yè)公司。
第十五條 工程部每月21日現(xiàn)場(chǎng)抽查物業(yè)助理10%的抄表數(shù)據(jù),并詳細(xì)填寫《水(電)表抄表記錄抽查表》(附表8),記錄表上須有具體的抽查人姓名和抽查時(shí)間等記錄,抽查時(shí)間要求精確到小時(shí)。每月的22日需將其抽查結(jié)果填寫到抽樣檢查記錄報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理。
第十六條 物業(yè)助理和負(fù)責(zé)抄錄公用水電表的專人須在每月的22日前將《 號(hào)樓水電表抄表記錄》、《 期商鋪水電表抄表記錄》交于收費(fèi)管理員錄入電腦。
第十七條 工程部在每次新交完樓后一個(gè)月須出稿一份《園區(qū)水(電)表分布圖》資料一份,如遇更改,須及時(shí)知會(huì)服務(wù)中心,每半年更新一次,所有資料服務(wù)中心須存檔。
第四章 收費(fèi)單據(jù)生成及派單
第十八條 收費(fèi)管理員每月20-23日將水電表讀數(shù)錄入電腦,采取一人報(bào)讀,一人錄入的方式,數(shù)據(jù)錄入差錯(cuò)率保證在0.5‰以下。
第十九條 收費(fèi)管理員每月26日前打印完收費(fèi)單并分派給各物業(yè)助理。
第二十條 物業(yè)助理應(yīng)在兩天內(nèi)對(duì)收費(fèi)單按房號(hào)及時(shí)地進(jìn)行撕分。在撕分過(guò)程中,須每棟抽樣10戶核查單據(jù)上的水電費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用有無(wú)明顯錯(cuò)誤,并填制《管理費(fèi)單據(jù)抽樣情況表》(見(jiàn)附表4)。如有明顯錯(cuò)誤,應(yīng)及時(shí)知會(huì)并確認(rèn)收費(fèi)管理員進(jìn)行復(fù)查和更改。
第二十一條 物業(yè)助理撕分完收費(fèi)單據(jù)后,應(yīng)在每月28日前將分管樓宇所有業(yè)主的收費(fèi)單據(jù)派發(fā)至該戶的信箱中。
第五章 銀行劃賬
第二十二條 收費(fèi)管理員在每月劃帳前將新登錄的中行賬號(hào)輸入電腦,帳號(hào)的輸入正確率為100%,確保新登錄賬號(hào)與所登記房號(hào)一致,確保當(dāng)月劃賬工作順利進(jìn)行。
第二十三條 收費(fèi)管理員每月2日前將中行和農(nóng)行劃賬軟盤制作完畢,經(jīng)收費(fèi)主管審核無(wú)誤后,并于3日前送達(dá)銀行進(jìn)行當(dāng)月的劃賬工作。如遇節(jié)假日,順延至假后第一個(gè)工作日。
第二十四條 銀行劃賬前,收費(fèi)管理員須檢查上月的《現(xiàn)金收費(fèi)臺(tái)帳》(附表5),核查欠費(fèi)房間是否有已交費(fèi)而未錄入電腦的情況,并生成各欠費(fèi)房間的滯納金。
第二十五條 收費(fèi)管理員每月4日填制《銀行進(jìn)賬單》,根據(jù)銀行返回的劃
賬情況進(jìn)行當(dāng)月的費(fèi)用明細(xì)分解工作,制作《銀行劃帳分解表》,交部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)一分部審核,然后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第六章 欠費(fèi)催繳
第二十六條 收費(fèi)管理員每月8日前打印出各樓宇、商鋪的欠費(fèi)臺(tái)帳。
第二十七條 物業(yè)助理按打印出來(lái)的欠費(fèi)臺(tái)帳,兩天內(nèi)填寫《欠費(fèi)情況明細(xì)表》(見(jiàn)附表6),統(tǒng)計(jì)分管樓宇業(yè)主(住戶)的欠費(fèi)情況。欠費(fèi)臺(tái)帳上如有金額不清楚者,須及時(shí)與收費(fèi)管理員進(jìn)行核對(duì)。
第二十八條 物業(yè)助理統(tǒng)計(jì)完欠費(fèi)房號(hào)及其金額后,填寫欠費(fèi)條,并核實(shí)欠費(fèi)金額與欠費(fèi)時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤后,將欠費(fèi)條派發(fā)至業(yè)主信箱中。物業(yè)助理派發(fā)欠費(fèi)條前,應(yīng)詳細(xì)查閱現(xiàn)金臺(tái)帳,對(duì)劃賬前后已經(jīng)繳交現(xiàn)金的業(yè)主(住戶),不得再派發(fā)欠費(fèi)條,以免引起業(yè)主投訴。
第二十九條 對(duì)于欠費(fèi)的業(yè)主(住戶),物業(yè)助理必須首先上門或打電話進(jìn)行回訪,摸清欠費(fèi)原因,督促業(yè)主盡快繳納現(xiàn)金。在進(jìn)行上述催繳措施一個(gè)星期后,對(duì)于已入住戶,欠費(fèi)時(shí)間超過(guò)三個(gè)月或者欠費(fèi)金額在400元以上的業(yè)主(住戶),經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批同意,可分批采取非常措施,非常措施由相關(guān)部門執(zhí)行。
第三十條 收費(fèi)管理員每天須登記《欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表》(見(jiàn)附表7),一式兩份,經(jīng)收費(fèi)主管審核無(wú)誤后,其中一份在每天下班前上報(bào)財(cái)務(wù)一分部,另一份自留底存檔。
第三十一條 對(duì)于未入住的欠費(fèi)大戶,物業(yè)助理應(yīng)想辦法與業(yè)主取得聯(lián)系,動(dòng)員業(yè)主抽時(shí)間到物業(yè)公司開單繳納現(xiàn)金。對(duì)于無(wú)法催繳的情況,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,填寫《欠費(fèi)情況明細(xì)表之未繳大戶名單》,由收費(fèi)主管匯總并于每月25日上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。欠費(fèi)累計(jì)三個(gè)月以上或累計(jì)金額達(dá)800元的欠費(fèi)戶,由部門經(jīng)理親自負(fù)責(zé)跟進(jìn);欠費(fèi)累計(jì)四個(gè)月或累計(jì)金額滿1000元的欠費(fèi)戶,部門經(jīng)理必須上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)要查清欠費(fèi)原因,并做出合理的解釋。
第三十二條 收費(fèi)主管每月10日統(tǒng)計(jì)《欠費(fèi)大戶名單》和《集團(tuán)公司員工欠費(fèi)情況表》,呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)閱示。
第三十三條 業(yè)主(住戶)交費(fèi)時(shí),部門經(jīng)理及以下職務(wù)人員無(wú)權(quán)減免滯納金、水費(fèi)、電費(fèi)和住宅管理費(fèi)。根據(jù)實(shí)際情況,如確需減免管理費(fèi)的,按4.1.3條執(zhí)行。如減免滯納金的,由公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可減免。
第三十四條 業(yè)主在任何時(shí)間來(lái)繳納現(xiàn)金,收費(fèi)管理員都必須受理。收費(fèi)管理員每天必須在下班前登記完當(dāng)天的《現(xiàn)金收費(fèi)臺(tái)帳》,并且做好與銀行、財(cái)務(wù)及物業(yè)助理的核對(duì)工作,以便物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行催繳。
第三十五條 收費(fèi)工作必須嚴(yán)格按收費(fèi)程序進(jìn)行。嚴(yán)禁任何人情收費(fèi),欠費(fèi)金額超過(guò)400元,物業(yè)助理本人不催收、不知情、不上報(bào)者,個(gè)人承擔(dān)欠費(fèi)金額的10%,業(yè)主交90%。
第三十六條 收費(fèi)主管每月月底制作每棟樓宇的應(yīng)交費(fèi)金額、實(shí)收金額、欠費(fèi)金額統(tǒng)計(jì)表,并核算每棟樓宇、商鋪當(dāng)月的催繳率,報(bào)部門經(jīng)理審核后呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第三十七條 各樓宇、商鋪的催繳率規(guī)定按照《物業(yè)管理費(fèi)收繳率考核辦法》執(zhí)行。
第七章 水電費(fèi)收支平衡分析
第三十八條 服務(wù)中心應(yīng)每月做好水電費(fèi)收支情況的統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)催繳外單位的欠費(fèi),及時(shí)查找水電費(fèi)的漏洞和缺口,并向公司提出有關(guān)'節(jié)能降耗'的合理化建議。
第三十九條 收費(fèi)主管每月統(tǒng)計(jì)當(dāng)月住宅、商鋪用水、電總量及入住情況,以便進(jìn)行水電費(fèi)的平衡分析工作。
第四十條 服務(wù)中心于次月初制作《園區(qū)月度水電費(fèi)收支情況平衡分析表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。
第八章 附 則
第四十一條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。
第四十二條 本規(guī)定由公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
附表1:《住宅水電表讀數(shù)抄錄本》
附表2:《商鋪水電表讀數(shù)抄錄本》
附表3:《水(電)表更換記錄表》
附表4:《管理費(fèi)單據(jù)抽樣情況表》
附表5:《現(xiàn)金收費(fèi)臺(tái)帳》
附表6:《欠費(fèi)情況明細(xì)表》
附表7:《欠費(fèi)催交日?qǐng)?bào)表》
第6篇 s項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時(shí)填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
3.2《客服鑰匙使用登記表》
3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
第7篇 s項(xiàng)目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)值班經(jīng)理管理規(guī)定
1.0目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進(jìn)值班經(jīng)理熱線電話來(lái)電所反映的問(wèn)題,做好值班經(jīng)理熱線電話來(lái)電咨詢解答工作,指導(dǎo)和組織員工來(lái)電所匯報(bào)的問(wèn)題,暢通客戶反映問(wèn)題或?qū)で髱椭?使客戶和員工所提問(wèn)題能得到及時(shí)、有效的解決,促使做好項(xiàng)目客服和管理工作。
2.0適用范圍
**陽(yáng)光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項(xiàng)目。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》,并對(duì)制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
3.2值班經(jīng)理由項(xiàng)目部門主管級(jí)以上人員當(dāng)任,當(dāng)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)。
3.3當(dāng)任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時(shí)開機(jī)和通暢,及時(shí)接聽業(yè)主、住宅、員工的來(lái)電咨詢、求助、投訴和匯報(bào)等電話,并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來(lái)電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時(shí)在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。
3.5值班經(jīng)理作為受理來(lái)電內(nèi)容的首問(wèn)責(zé)任人,必須對(duì)來(lái)電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé),直至來(lái)電所提問(wèn)題得到解決。
3.6項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》,10天為一個(gè)輪值周期。
3.7每月25日,由當(dāng)值值班經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定上月25日至本月24日的值班經(jīng)理工作報(bào)告,總結(jié)并分析值班期間的問(wèn)題,為提升工作和服務(wù)質(zhì)量出謀劃策。
3.8項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》,及時(shí)掌握值班經(jīng)理熱線電話來(lái)電和首問(wèn)責(zé)任人跟進(jìn)處理情況,并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。
4.0概念
4.1值班經(jīng)理是指負(fù)責(zé)接聽值班經(jīng)理熱線電話,并對(duì)來(lái)電內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設(shè)置值班經(jīng)理熱線電話的項(xiàng)目要通過(guò)通告、設(shè)置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號(hào)碼。
5.2項(xiàng)目物業(yè)負(fù)責(zé)人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報(bào)公司總經(jīng)理審閱。
5.3值班經(jīng)理嚴(yán)格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》,禮貌接聽來(lái)電。
5.4當(dāng)值期間,對(duì)于來(lái)電內(nèi)容無(wú)法有效解決的事宜要及時(shí)向主管上級(jí)匯報(bào)尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級(jí),值班經(jīng)理有權(quán)越級(jí)請(qǐng)示。
5.5對(duì)值班經(jīng)理熱線來(lái)電內(nèi)容,值班經(jīng)理有權(quán)安排、詢問(wèn)、督促、檢查責(zé)任部門跟進(jìn)完成,責(zé)任部門對(duì)完成情況要及時(shí)向值班經(jīng)理反饋。
5.6對(duì)于'咨詢類'來(lái)電,不能及時(shí)給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導(dǎo)或錯(cuò)誤解答,并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。
5.7對(duì)于'投訴類'來(lái)電,按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理,處理結(jié)束后由首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)回訪。
5.8對(duì)于客戶'尋求幫助類'來(lái)電,值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務(wù)范疇,對(duì)于超出我司范疇的內(nèi)容,要主動(dòng)指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對(duì)于員工'工作匯報(bào)/請(qǐng)示類'來(lái)電,立即給予正確的指引或聯(lián)系相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)處理,并跟進(jìn)處理情況和結(jié)果。
5.10當(dāng)值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級(jí)審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù),并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項(xiàng),如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯(cuò)誤的,要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前,當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值,直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關(guān)支持文件
6.1《首問(wèn)責(zé)任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關(guān)質(zhì)量記錄
7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經(jīng)理工作報(bào)告wy/qr-wy-004
第8篇 某項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)部服務(wù)標(biāo)識(shí)管理規(guī)定
1.服務(wù)人員的標(biāo)識(shí):
a)物業(yè)部各類管理人員均著不同顏色、式樣統(tǒng)一的服裝(保安除外);
b)各類服務(wù)人員在當(dāng)值工作時(shí)必須戴統(tǒng)一的工號(hào)牌。工號(hào)牌應(yīng)明顯標(biāo)識(shí)出工作人員的編號(hào),便于用戶識(shí)別、記憶。工號(hào)牌應(yīng)掛在左胸前。
2.部門場(chǎng)所的標(biāo)識(shí):
公司各部標(biāo)識(shí)的房間門應(yīng)設(shè)置有醒目的門牌。門牌要求制作精美、標(biāo)識(shí)出公司或部門名稱,結(jié)實(shí)耐用。
3.各類服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí):
提供給用戶一本《用戶手冊(cè)》或其他公開文件。如通告、公告、通知應(yīng)明確標(biāo)識(shí)出發(fā)文部門、適用范圍和必要的溝通、服務(wù)電話。
4.所管理的各類物業(yè)標(biāo)識(shí):
a)房屋用樓號(hào)、樓層號(hào)、房間號(hào)標(biāo)牌予以識(shí)別:
b)各類設(shè)施房如變配電室、水泵房、停車庫(kù)等應(yīng)用標(biāo)識(shí)牌清晰標(biāo)識(shí)出名稱。
5.特殊場(chǎng)所、環(huán)境的標(biāo)識(shí):
a)消防箱、消防栓、消防管道用紅色標(biāo)識(shí),且在消防箱上噴有'119'報(bào)警電話提示;
b)緊急疏散通道用消防疏散照明指示燈標(biāo)識(shí)出通道位置及逃生方向;
c)重要設(shè)備如電梯用標(biāo)識(shí)出其位置及使用注意要點(diǎn);
6.設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí):
a)供配電室(高低壓)必須用標(biāo)牌標(biāo)識(shí),并注明'非工作人員非請(qǐng)勿入'的要求。高壓配電柜必須懸掛'高壓危險(xiǎn)'字樣;
b)中央空調(diào)機(jī)組、水泵房機(jī)組必須標(biāo)明機(jī)組機(jī)號(hào);
c)凡有使用范圍限制的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)采用標(biāo)識(shí)出限制使用范圍;
d)因?yàn)樵O(shè)備檢修而影響到用戶日常工作、生活時(shí),維修人員應(yīng)當(dāng)在工作現(xiàn)場(chǎng)明確標(biāo)識(shí)如'電梯維修'等警示。
7.停車場(chǎng)及車位和行駛限制速度,以標(biāo)識(shí)牌。車位線和禁止停車線予以標(biāo)識(shí)。有建筑高度限制車輛最大高度的,應(yīng)在建筑物車輛通過(guò)位置作限高的標(biāo)識(shí)。
8.標(biāo)識(shí)的設(shè)置要求
8.1便于觀察
8.2便于識(shí)別。用圖形和符號(hào)進(jìn)行的標(biāo)識(shí),圖形和符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或通用法則。
8.3便于實(shí)施。
8.4不易被人為因素變動(dòng)其標(biāo)識(shí)的內(nèi)容和位置。
8.5具有可追溯性:
a)追溯性需要進(jìn)行追溯性的標(biāo)識(shí)應(yīng)具有唯一性.如編碼、編號(hào)、日期、來(lái)源、相關(guān)人員簽名等;
b)有追溯性要求的標(biāo)識(shí)(如記錄、合同、單據(jù)、憑證)不允許有非授權(quán)的涂改。
9.標(biāo)識(shí)的設(shè)置制作程序
a)相關(guān)使用、責(zé)任部門提出設(shè)置申請(qǐng)。
b)管理部進(jìn)行審核。
c)審核后報(bào)總經(jīng)理審批。
d)批準(zhǔn)后由經(jīng)營(yíng)部對(duì)外聯(lián)系制作。
10.標(biāo)識(shí)的日常管理
管理處每月應(yīng)當(dāng)將公司所有標(biāo)識(shí)的使用情況進(jìn)行至少一次普查,并將結(jié)果記錄于管理處每月的工作小結(jié)中。
第9篇 項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定
項(xiàng)目物業(yè)客服中心鑰匙管理規(guī)定1.目的規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2. 業(yè)務(wù)范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3. 職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3. 2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3. 3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4. 工作程序
4.1業(yè)戶委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時(shí)填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。
由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。
業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。
非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。
丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
②未經(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫,以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。
進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
⑦對(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
②入住階段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫清楚。
如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄3.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》3.2《客服鑰匙使用登記表》3.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》3.4《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》
