人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定八
人民醫(yī)院投訴管理規(guī)定(八)
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱(chēng)投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意,以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題,提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則,實(shí)行統(tǒng)一管理,分工負(fù)責(zé)的方法。
第二章 投訴管理機(jī)構(gòu)
第四條 醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作。醫(yī)患溝通辦公室設(shè)在醫(yī)院院區(qū)東北角二樓。
投訴電話:***
投訴信箱:**
第五條 醫(yī)患溝通辦公室設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)投訴接待工作。其主要職責(zé):
(一)統(tǒng)一受理投訴;
(二)調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見(jiàn),及時(shí)答復(fù)投訴人;
(三)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作;
(四)定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
第三章 投訴接待與處理程序
第六條 接待投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的,被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待,對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決;對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的,接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門(mén)投訴。
第七條 關(guān)于醫(yī)療收費(fèi)以及服務(wù)態(tài)度等行業(yè)作風(fēng)方面引起的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知行風(fēng)建設(shè)辦公室調(diào)查處理。
第八條 涉及對(duì)醫(yī)務(wù)人員違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)和投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知監(jiān)察審計(jì)處調(diào)查處理。
第九條 對(duì)于醫(yī)療方面的投訴,醫(yī)患溝通辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)認(rèn)真接待投訴患者,耐心聽(tīng)取患者投訴意見(jiàn),并做好詳細(xì)記錄,填寫(xiě)《患者投訴登記表》。
(二)對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,接待人員應(yīng)當(dāng)立即通知當(dāng)事科室和主管職能部門(mén),采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
(三)對(duì)患者投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí),詢(xún)問(wèn)當(dāng)事科室主任及醫(yī)務(wù)人員,查閱患者病歷等醫(yī)療文書(shū)。在查明基本事實(shí)的基礎(chǔ)上,組織當(dāng)事科室有關(guān)醫(yī)務(wù)人員討論,形成科室討論意見(jiàn)。
(四)將調(diào)查情況及科室意見(jiàn)向患者反饋,進(jìn)一步聽(tīng)取患者意見(jiàn)。一般投訴首次反饋原則上5個(gè)工作日內(nèi)完成。
(五)組織醫(yī)患雙方當(dāng)面溝通、對(duì)話,消除誤解,化解矛盾,解決爭(zhēng)議。
(六)按照石家莊市《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置暫行辦法》規(guī)定,患方索賠金額在2萬(wàn)元以上的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)由石家莊市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心調(diào)解。
(七)對(duì)于醫(yī)患雙方爭(zhēng)議較大、責(zé)任難以界定的復(fù)雜醫(yī)療糾紛,提交醫(yī)院醫(yī)療安全委員會(huì)討論,形成醫(yī)院專(zhuān)家意見(jiàn)。對(duì)于醫(yī)方有過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,積極妥善協(xié)商解決;對(duì)于醫(yī)方無(wú)過(guò)錯(cuò)的醫(yī)療糾紛,將醫(yī)院意見(jiàn)答復(fù)患者,并組織醫(yī)院有關(guān)醫(yī)務(wù)人員就有關(guān)醫(yī)療專(zhuān)業(yè)問(wèn)題進(jìn)行耐心解釋和說(shuō)明。
(八)經(jīng)上述程序仍不能消除爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛,建議醫(yī)患雙方按照相關(guān)法律法規(guī)的程序解決,詳細(xì)告知患者醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和法律訴訟有關(guān)程序和要求,并積極配合進(jìn)行鑒定和法律訴訟。
(九)對(duì)于死亡患者家屬投訴,應(yīng)當(dāng)告知尸檢有關(guān)事項(xiàng);對(duì)醫(yī)療過(guò)程有爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛,提醒患者有復(fù)印、封存病歷的權(quán)利;對(duì)于因輸液、輸血等引起的醫(yī)療投訴,及時(shí)提醒科室封存有關(guān)實(shí)物。
(十)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議涉及有關(guān)法律法規(guī)問(wèn)題時(shí),及時(shí)與醫(yī)院法律顧問(wèn)溝通,必要時(shí)通知法律顧問(wèn)到場(chǎng)協(xié)助解決。
(十一)患者投訴意見(jiàn)及時(shí)報(bào)告科主任和主管院領(lǐng)導(dǎo)。
第十條 對(duì)于行業(yè)作風(fēng)方面的投訴,行業(yè)作風(fēng)建設(shè)辦公室應(yīng)當(dāng)按照下列程序處理:
(一)投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn),核實(shí)相關(guān)情況,依照方便快捷、及時(shí)有效的原則,區(qū)別不同情況進(jìn)行處置,做到安撫投訴人情緒,協(xié)助醫(yī)患雙方溝通、解決問(wèn)題、化解矛盾,維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益。
(二)對(duì)于情況簡(jiǎn)單能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng),采取簡(jiǎn)易處置程序,由接待人員進(jìn)行溝通解釋,及時(shí)幫助投訴人解決問(wèn)題,化解矛盾,并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行登記。
(三)對(duì)于情況復(fù)雜或是涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的投訴事項(xiàng),應(yīng)填寫(xiě)《患者投訴登記表》如實(shí)記錄投訴人反映的情況,重大投訴事項(xiàng)經(jīng)投訴人簽字確認(rèn),轉(zhuǎn)由相關(guān)職能管理部門(mén)或責(zé)任科室進(jìn)行核實(shí)并5日內(nèi)處置完畢,做好與投訴人的溝通和反饋,妥善處理投訴事項(xiàng)。
(四)對(duì)采用簡(jiǎn)易處置程序解決并經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的投訴事項(xiàng),應(yīng)定期與責(zé)任科室(處長(zhǎng))主任或護(hù)士長(zhǎng)溝通信息。對(duì)多發(fā)性、系統(tǒng)性和影響局域運(yùn)行的投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)與責(zé)任科室及相關(guān)職能管理部門(mén)溝通及時(shí)改進(jìn)。行風(fēng)辦對(duì)電話回訪中收集的患者意見(jiàn)及建議進(jìn)行匯總、整理,由各黨總支會(huì)同責(zé)任科室核實(shí)并及時(shí)改進(jìn)。
(五)對(duì)被投訴的人員或科室區(qū)分不同情況進(jìn)行處置。對(duì)投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符或工作人員無(wú)過(guò)錯(cuò)的,予以澄清維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。對(duì)于輕微投訴或經(jīng)過(guò)與投訴人溝通積極采取補(bǔ)救措施妥善解決矛盾糾紛的,給予責(zé)任人或科室約談、警示,杜絕類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。對(duì)于屢次被投訴,工作改進(jìn)遲緩的在院內(nèi)通報(bào)批評(píng)責(zé)令限期整改,并記入本人醫(yī)德考評(píng)檔案,與評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉職晉級(jí)、崗位聘用及醫(yī)師考核和績(jī)效工資掛鉤,嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
第十一條 對(duì)于反映職工違規(guī)違紀(jì)方面的舉報(bào)、投訴,監(jiān)察審計(jì)處按下列程序處理:
(一)熱情接待。工作人員要熱情、文明地接待投訴者,傾聽(tīng)他們的投訴內(nèi)容,并將投訴內(nèi)容及投訴者的要求、身份、家庭住址、聯(lián)系方式等記錄在投訴登記本上。如為信訪投訴,要將投訴信件編號(hào)登記,妥善保存。
(二)初步了解。工作人員要初步了解核實(shí)投訴的內(nèi)容,對(duì)于簡(jiǎn)單事項(xiàng)可立即解決。對(duì)于復(fù)雜的、嚴(yán)重問(wèn)題的投訴,要向投訴者講明原因,進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)。
(三)調(diào)查核實(shí)。要對(duì)投訴者的投訴內(nèi)容作進(jìn)一步調(diào)查核實(shí),事實(shí)清楚后,由處領(lǐng)導(dǎo)按照有關(guān)規(guī)定組織制定解決方案。重要問(wèn)題的解決方案要報(bào)主管院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
(四)進(jìn)行處理。一般投訴經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院相關(guān)科室或者工作人員確有責(zé)任者,按醫(yī)院管理有關(guān)規(guī)定給予有關(guān)科室或者工作人員經(jīng)濟(jì)處罰。如投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查核實(shí),涉及到要對(duì)有關(guān)工作人員進(jìn)行行政處理時(shí),書(shū)寫(xiě)調(diào)查報(bào)告提出處理建議,上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定。經(jīng)調(diào)查核實(shí),我院工作人員涉嫌嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)者,立案查處。
(五)反饋信息。根據(jù)投訴問(wèn)題的性質(zhì)與程度,根據(jù)患者要求,向投訴者及時(shí)反饋醫(yī)院的解決方案,通報(bào)對(duì)有關(guān)部門(mén)、相關(guān)個(gè)人的處理結(jié)果。
第十二條 每季度投訴接待部門(mén)將受
理投訴情況梳理匯總,反饋至醫(yī)患溝通辦公室。定期總結(jié)、分析患者投訴患者投訴意見(jiàn),對(duì)于醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題和不足,及時(shí)反饋至有關(guān)科室和部門(mén),以便有針對(duì)性地加強(qiáng)管理,不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,最終減少投訴和糾紛。
