長城物業(yè)管理處crm策略實施規(guī)范
長城物業(yè)項目管理處的crm策略實施
長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。
步入21世紀,全球經(jīng)濟增長趨緩,競爭加劇,顧客價值取向發(fā)生變化,我們面臨的挑戰(zhàn)是什么市場的爭奪,顧客的滿意,管理的規(guī)范。顧客牽動市場,管理影響客戶。人類經(jīng)歷了短缺時代、需求時代、質量時代,目前已經(jīng)邁入顧客滿意時代。世界營銷大師菲利蒲科特勒把營銷管理哲學從低級到高級分為:生產觀念、產品觀念、銷售觀念、營銷觀念和社會營銷觀念。社會營銷觀念現(xiàn)在較難達到,許多成功的著名跨國公司只達到或者說采用了營銷觀念。如p&g(寶潔)公司、disney(迪斯尼)樂園、walmart(沃爾瑪)公司和mcdonald's(麥當勞)都忠實地奉行這種觀念。營銷觀念的著眼點是生產顧客所需要的產品,通過滿足顧客的需要來獲得利潤。對于物業(yè)管理行業(yè)來說,我們的顧客就是業(yè)主和住(用)戶,我們的產品就是服務,我們的服務就是為了滿足業(yè)主的需求。因此,許多公司的運營戰(zhàn)略調整到滿足顧客需求方面。研究表明1個滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴3個人,而1個不滿意的顧客會把他的經(jīng)驗平均告訴10個人,真是'好事不出門,壞事傳千里'。哈佛大學商學院統(tǒng)計表明:企業(yè)80%的業(yè)績來自20%的回頭客。在此基礎上,crm(客戶關系管理)在現(xiàn)代管理中運用而生。
crm是customer relationship management的縮寫,中文意思是客戶關系管理。企業(yè)實施crm的主要領域:理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。其中,理念是crm成功的關鍵,是crm實施應用的基礎和土壤。crm的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。長城物業(yè)各管理處下設客戶服務中心就是實施crm策略。通過crm的實施,調整'以客戶為中心'的戰(zhàn)略,聯(lián)動管理處各項目組以客戶服務為第一,想業(yè)主之想,急業(yè)主之急,通過管理處客戶服務中心工作平臺,形成接受服務申請-實施服務-結果反饋的服務流程閉環(huán),不但提高管理處專業(yè)服務的感性認識,而且還促進管理處各項目組的相互協(xié)調配合,并通過客戶服務中心的監(jiān)督,結果驅動過程,改善提高工作服務效率,最終達到業(yè)主滿意的目標。世界制造輪胎的著名凡土通集團董事長兼首席執(zhí)行官約翰蘭普的商業(yè)哲學:把顧客照料好,別的就不用你操心了。著名的零售業(yè)巨子沃爾瑪集團的服務口號就是:顧客永遠是對的,如果不對,請參照上一條。難怪當今全球服務業(yè)提出的口號是:it is easy to say'no', try to say'yes'(意思是不要向顧客說'不')。因此,在顧客滿意時代,crm的實施是必要的、科學的。
惠普公司原來的組織結構設計和業(yè)務運作是以產品為中心,新任ceo卡莉菲奧里納就職后實施crm戰(zhàn)略,對原有的組織結構進行了重新設計,按顧客的性質劃分部門,分為全球客戶、大型客戶、中小客戶部門,研發(fā)部門分為計算設備、打印設備和終端設備三個部門。經(jīng)過管理變革和相應的信息系統(tǒng)的建設,惠普做到了單點接觸顧客?；萜誧rm戰(zhàn)略是否成功人們將留意其今后的業(yè)績表現(xiàn)。是不是所有企業(yè)實施crm都會成功不是的,據(jù)統(tǒng)計目前至少有70%的企業(yè)實施crm失敗了,要不就是沒有產生預期的投資回報與效果。
管理處客戶服務中心前臺的業(yè)務領域與后臺各項目組是分開進行的,這就要求各環(huán)節(jié)必須以合作的姿態(tài)對待客戶,否則就會失去效率與效果。怎樣發(fā)揮crm的巨大作用是目前跨入顧客滿意時代各企業(yè)面對現(xiàn)代管理的重要課題之一。crm的運用在國外企業(yè)已有20年歷史,而且不同的行業(yè)在運用crm上有所不同,但是都有一個最終目標即以客戶為中心進行生產服務,從過去的'產品主義'轉向'客戶主義',從'產品質量時代'轉向'顧客滿意時代'。其實,萬變不離其宗,根據(jù)crm的內涵實施有針對性策略,則一定可以取得相應效果。
在實施crm時,我們須做好以下幾件事情:
一、向全體員工,尤其是管理處員工培訓灌輸'業(yè)主(客戶)是企業(yè)最重要的資產'、'以客戶為中心'的理念,業(yè)主就是物業(yè)管理的衣食父母,市場是由業(yè)主決定。
這種意識理念結合工作心態(tài)不斷進行培訓貫徹,并通過企業(yè)文化進行滲透。
二、統(tǒng)一價值觀。
在管理處成立了客戶服務中心后,更須加強各項目組(工程組、環(huán)境組、行政組和護衛(wèi)組)的價值統(tǒng)一認識,每個項目組和每位員工都帶著自身的價值觀來工作,而這些價值觀決定了項目組和員工的理念、工作績效、團隊配合協(xié)作精神,同時也決定了項目組之間和員工之間的行為方式。如果員工、項目組、管理處的價值觀與物業(yè)公司的crm價值觀不符,整個crm實施將遇到困難,效果不佳,并且還會表現(xiàn)出員工、項目組、管理處的工作績效不佳,從而進一步導致與公司目標發(fā)展的不一致,出現(xiàn)方向偏差。所以,通過對管理處各項目組和員工的crm價值觀的系統(tǒng)培訓,讓每位員工認同crm價值觀,并在日常工作中,以此為中心,聯(lián)動各項目組工作,為業(yè)主服務,讓業(yè)主滿意。
三、建立使用crm軟件,調整營銷服務策略。
crm有助于物業(yè)管理公司削減成本,提高工作效率。通過對業(yè)主的電話請修、投訴、咨詢、書面建議以及面對面的溝通進行收集、建立、整理、分類客戶(業(yè)主)信息,運用大型數(shù)據(jù)庫對客戶(業(yè)主)信息進行電腦化管理,并定期進行技術分析,啟用數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)分析方法,分析業(yè)主眼前需求,跟蹤業(yè)主潛在需求,瞄準業(yè)主長遠需求,力所能及最大限度地滿足業(yè)主需要。對于達不到的要求,實施'一站式'服務,給予解決途徑;對于不合理的要求,給予解釋與說明。根據(jù)業(yè)主需求趨勢分析、調整與制定物業(yè)管理服務內涵延續(xù)的營銷計劃,挖掘內部潛能,實現(xiàn)新的利潤增長點。例如多數(shù)小區(qū)多數(shù)業(yè)主如果希望建立干洗店、小型書店、小型茶莊、寬帶網(wǎng)上點播等,那么可以根據(jù)管理面積規(guī)模的增大,建立長城物業(yè)干洗連鎖店、長城物業(yè)連鎖書店、長城物業(yè)連鎖茶莊、長城科技網(wǎng)通寬帶點播等,不但可以降低整體運營成本,而且可以服務與滿足業(yè)主的需要,從而也可為公司創(chuàng)收。同時,我們對服務的市場還須進行市場細分分析,根據(jù)業(yè)主的年齡、性別、職業(yè)背景、文化程度等實施共性服務與個性服務。例如某小區(qū)如果老人較多,可以利用這些資源,建立老人文藝活動隊,為其提供活動場地,配合其活動的開展,帶動整個社區(qū)文化活動的開展,營造出社區(qū)文化氛圍。個別業(yè)主由于工作的確繁忙,在某項服務,如繳費,管理處可以考慮提供上門收費的個性服務等等。綜觀上述,建立使用crm軟件,不但可以提高團隊
效率,而且可以調整服務營銷策略。
四、建立crm相應管理制度。
從產品導向轉為客戶服務導向,主要是以客戶為中心,一切工作活動圍繞客戶服務中心進行,那么管理處客戶服務中心層級也相應在管理處工程組、環(huán)境組、護衛(wèi)組和行政組之上,同時在為業(yè)主服務時,它具有優(yōu)先的調度分配權,因此這在實際工作中難免會與各項目組工作發(fā)生沖突,工作目標不一致,出現(xiàn)工作推委、消極怠工和責任轉移等等現(xiàn)象,那么如何處理解決此類問題解決辦法是建立并不斷調整完善crm相應管理制度,建立清晰明確的工作程序,合理簡捷的工作流程分清責任,落實到人。當出現(xiàn)交叉重復作業(yè)、項目組橫向聯(lián)合作業(yè)、工作流程阻斷與團隊績效受影響時,管理處經(jīng)理和客戶主任須進行協(xié)調與溝通,保證服務的連續(xù)性與一致性。在涉及到客戶服務中心客戶助理的各項管理,一定要不斷完善積累覆蓋到所有到達工作平臺的工作管理制度,從而保證crm真正發(fā)揮其應有的作用。
五、實施erm,培養(yǎng)合格員工。
erm是指員工關系管理(employee relationship management),當今全球現(xiàn)代管理提出的一個先進理念是企業(yè)員工是企業(yè)的第一顧客,內部顧客。內部顧客管理的好壞是成功實施crm的重要因素之一。通過企業(yè)的教育培訓,努力使員工認可這種'以客戶為中心'的組織管理模式,將'以客戶為中心'的理念固化到管理服務和員工考核工作中,通過訓練讓員工知道面對業(yè)主說什么,怎樣說合適等溝通交流技巧,同時讓員工積極自覺地具有服務的責任感,在自身責任能力范圍內,主動地最大限度地為業(yè)主服務,而不是在遇到分配工作時,盡力逃避推脫與上交任務,或者訴說不是困難的'困難',或者訴說本不該維護下屬卻又維護的理由,或者隨意地脫口而出'這事不關我的事'等等此類影響團隊業(yè)績的行為與語言。因此可以看出培養(yǎng)真正合格的員工是較難的但卻又很重要,這需要一個培訓調整的過程。當人和制度具備時,團隊的績效與目標就可以真正地統(tǒng)一。
