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第1篇 別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)規(guī)范
別墅項(xiàng)目物業(yè)管理要點(diǎn)
針對(duì)zz別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素,我們展開(kāi)了項(xiàng)目調(diào)研,通過(guò)項(xiàng)目的深入理解,深層挖掘設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路的基礎(chǔ)上,在做銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)中對(duì)業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu),服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上,仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn),以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn),確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體'。
一種模式:
根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購(gòu)買(mǎi)人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng),個(gè)性服務(wù)需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為:
*一個(gè)目標(biāo): 服務(wù)滿意;
*二個(gè)理念: 全程跟蹤、24小時(shí)360°值班服務(wù);
*三個(gè)干凈: 環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈;
*四個(gè)不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個(gè)良好:設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶(hù)反映良好。
三大重點(diǎn):
重點(diǎn)一: 管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)(管家式服務(wù))不能與單純一對(duì)一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。
首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù),具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù),所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過(guò)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶(hù)群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。
重點(diǎn)二:酒店式禮儀帶來(lái)尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務(wù)角度看,要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去,其首要的是在基本服務(wù)(如保安、前臺(tái)接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn),應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無(wú)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn),尚處于摸索階段,本人認(rèn)為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù),便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來(lái)訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點(diǎn)三:營(yíng)造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前,管家就開(kāi)始將熨過(guò)的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌,同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務(wù),要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來(lái)休息的時(shí)候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車(chē)上班,提前將其停在車(chē)棚的自行車(chē)調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車(chē)把和車(chē)座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無(wú)論是戶(hù)內(nèi)還是戶(hù)外都能感受到原來(lái)生活是如此的簡(jiǎn)單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級(jí)的享受(這2個(gè)例如雖有些夸張,但并非不切合實(shí)際)。
3.一個(gè)整體,多個(gè)獨(dú)體,宏觀把控管理:個(gè)體互相協(xié)作,優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。
三個(gè)措施:
措施一: 24小時(shí)不間斷全方位、一站式'管家'服務(wù)。
與一般項(xiàng)目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專(zhuān)屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會(huì)到順馳獨(dú)特超前'管家'服務(wù)。
利用辦理入住的良好時(shí)機(jī),充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致,通過(guò)準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專(zhuān)業(yè)的介紹;簡(jiǎn)潔、精致的入住材料(含《'管家'服務(wù)卡》,對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹);及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車(chē)位的細(xì)致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。
設(shè)立臨時(shí)'管家',24小時(shí)不間斷電話,所有服務(wù)人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類(lèi)問(wèn)題,所有工作都講求時(shí)效性(各類(lèi)投訴回復(fù)不超過(guò)24小時(shí),生活咨詢(xún)回復(fù)不超過(guò)12小時(shí)),在業(yè)主心中樹(shù)立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴(lài)感。
全方位的生活咨詢(xún),大到房屋裝修小到生活竅門(mén),'管家'都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類(lèi)服務(wù)委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過(guò)程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。
a)利用高素質(zhì)的個(gè)體,展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務(wù)。
措施三: 完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。
a)通過(guò)各種途徑,聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司,提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來(lái)源,為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。
d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源,第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。
第2篇 頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)規(guī)范
頂級(jí)別墅項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)
根據(jù)項(xiàng)目定位和業(yè)主的實(shí)際成分及功能需求分析,該項(xiàng)目的業(yè)主/使用人主要為社會(huì)中高產(chǎn)階層,需求導(dǎo)向以自住休閑、投資和商務(wù)接待為主,籍此,制定相應(yīng)的管理目標(biāo)如下:
(一)總體管理目標(biāo):
(1)總體目標(biāo):
導(dǎo)入實(shí)施'貼心管家'管理模式。
以'業(yè)主滿意'為核心,提供五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),推行人性化、專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)理念;關(guān)注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶(hù))多層次的個(gè)性化需求與期望; 運(yùn)用現(xiàn)代管理手段,建立科學(xué)有效的組織管理系統(tǒng)和保障實(shí)施機(jī)制;實(shí)現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
在2023年底,全面導(dǎo)入iso9000質(zhì)量體系,并組織實(shí)施。
財(cái)務(wù)收支平衡,力爭(zhēng)略有贏利。
在徽州華府項(xiàng)目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立的情況下,兩年內(nèi)達(dá)到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)。
(2)其他指標(biāo):
1、客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)
居民對(duì)物業(yè)管理滿意率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)95%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度較高
測(cè)定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶(hù)數(shù)×100%≥95%
質(zhì)量保證措施1、實(shí)行開(kāi)放管理,使物業(yè)管理服務(wù)工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)工作,對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行整改及預(yù)防,確保管理服務(wù)質(zhì)量。
3、組織專(zhuān)門(mén)的小組負(fù)責(zé)提升業(yè)主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進(jìn)行服務(wù)跟蹤。
4、加強(qiáng)雙方的溝通了解,建立和諧的友好關(guān)系。
住戶(hù)年有效投訴率
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)5‰
測(cè)定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶(hù)數(shù)×1000‰≤5‰
質(zhì)量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí),將'業(yè)主滿意'的核心價(jià)值觀念納入到每個(gè)員工的價(jià)值觀念中。
2、保持業(yè)主與管理服務(wù)中心之間溝通渠道的暢通,設(shè)立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務(wù),及時(shí)改進(jìn)管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題及不足。
有效投訴處理率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作舒心滿意
測(cè)定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)處理,填寫(xiě)處理記錄。
3、及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪,相關(guān)結(jié)果納入部門(mén)及個(gè)人工作考核體系。
4、組織人員進(jìn)行投訴分析,找到投訴源頭,并及時(shí)進(jìn)行整改,以從根本上減少或消除相關(guān)投訴。
維修服務(wù)回訪率
國(guó)家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回訪,責(zé)任到人。
測(cè)定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周不定期對(duì)維修申報(bào)業(yè)主進(jìn)行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。
3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關(guān)系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。
違章發(fā)生率
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)1%
測(cè)定依據(jù)違章次數(shù)/總戶(hù)數(shù)×100%≤1%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)公眾理念。
2、及時(shí)巡視檢查,做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。
3、制度合理方案,解決業(yè)主實(shí)際問(wèn)題。
違章處理率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)100%
測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳。
2、采用情理、經(jīng)濟(jì)、法律手段及時(shí)處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)
房屋及配套設(shè)施完好率
國(guó)家指標(biāo)98%
承諾指標(biāo)98%以上
承諾標(biāo)準(zhǔn)房屋外觀完好,立面潔凈,無(wú)改變使用功能,無(wú)亂搭亂建,公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用、各類(lèi)物業(yè)標(biāo)識(shí)齊全明顯等。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到責(zé)任人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設(shè)施設(shè)備零修、急修及時(shí)率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)急修在接到通知5分鐘內(nèi)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),零修及時(shí)完成,急修控制在8小時(shí)內(nèi)完成。
測(cè)定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立嚴(yán)格的維修制度,實(shí)行24小時(shí)值班(設(shè)立專(zhuān)線電話)。
2、實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制,對(duì)維修需求實(shí)施全流程跟蹤服務(wù)。
3、維修人員在接到維修通知后嚴(yán)格按照規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),并完成維修任務(wù)。
4、根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況,合理儲(chǔ)備必備的維修材料,以備急用。
5、對(duì)維修情況進(jìn)行及時(shí)跟蹤處理,進(jìn)行服務(wù)統(tǒng)計(jì)及考核。
維修工程質(zhì)量合格率
國(guó)家指標(biāo)100%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),無(wú)返修。
測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)對(duì)維修人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),相關(guān)人員全部實(shí)行持證上崗,嚴(yán)格按照維修規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。
2、實(shí)行業(yè)主質(zhì)量簽收制度。
3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制,確保質(zhì)量,提供維修服務(wù)前由業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)。
4、較為復(fù)雜的維修工程,事先制訂相應(yīng)的工作專(zhuān)案,作業(yè)時(shí)維修主管到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及驗(yàn)收。
排水管、明暗溝完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)排水管道及明暗溝無(wú)
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率
國(guó)家指標(biāo)85%
承諾指標(biāo)95%
承諾標(biāo)準(zhǔn)照明系統(tǒng)完好無(wú)損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時(shí)。
測(cè)定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)備,及時(shí)進(jìn)行維修更換,確保系統(tǒng)正常工作。
3、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)社區(qū)居民自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共照明設(shè)施。
停車(chē)場(chǎng)完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)道路暢通無(wú)阻,地面平坦整潔,排水流暢,無(wú)隨意占道或改變使用功能,車(chē)位線外無(wú)隨意停放。
測(cè)定依據(jù)停車(chē)場(chǎng)完好面積/總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制定詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、設(shè)置車(chē)輛疏導(dǎo)崗位,在高峰期間及時(shí)疏導(dǎo),避免交通堵塞及意外破壞。
3、對(duì)損壞部分進(jìn)行及時(shí)修補(bǔ)。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國(guó)家指標(biāo)90%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)井蓋完好,無(wú)損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內(nèi)無(wú)雜物。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實(shí)到人,及時(shí)清掏。
3、日常維護(hù)檢查與定期維修相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
消防設(shè)施設(shè)備完好率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行正常,反應(yīng)靈敏,無(wú)事故隱患。
測(cè)定依據(jù)完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)損壞,表面或外觀整潔干凈
測(cè)定依據(jù)完好、基本文體設(shè)施面積/配套設(shè)施總面積×100%=99%
質(zhì)量保證措施1、制訂詳細(xì)的維修保養(yǎng)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、將配套設(shè)施的保養(yǎng)、巡視頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結(jié)合,確保良好狀態(tài)。
4、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)培訓(xùn),提升維修保養(yǎng)水平。
3、環(huán)境管理目標(biāo)
綠化完好率
國(guó)家指標(biāo)95%
承諾指標(biāo)98%
承諾標(biāo)準(zhǔn)綠化長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪、更換及時(shí),園藝造型精巧別致。
測(cè)定依據(jù)綠化達(dá)標(biāo)面積/綠化總面積=98%
質(zhì)量保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡查,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。
3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳,增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的意識(shí)及自覺(jué)性。
清潔保潔、消殺達(dá)標(biāo)率
國(guó)家指標(biāo)99%
承諾指標(biāo)≥99%
承諾標(biāo)準(zhǔn)垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境整潔,地面基本無(wú)垃圾,社區(qū)無(wú)異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測(cè)定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99%
質(zhì)量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施,方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產(chǎn)日清,實(shí)施封閉轉(zhuǎn)運(yùn)及分類(lèi)處理,杜絕二次污染。
3、實(shí)施衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干,全天12小時(shí)保潔制。
4、建立嚴(yán)格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學(xué)手段。
5、加強(qiáng)宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識(shí)。
6、倡導(dǎo)'全員保潔,關(guān)愛(ài)家園'。
4、治安及消防目標(biāo)
治安與刑事案件發(fā)生率管理
國(guó)家指標(biāo)1%
承諾指標(biāo)≥1‰
承諾標(biāo)準(zhǔn)案件發(fā)生件數(shù)/總戶(hù)數(shù)×1000‰≤1‰
質(zhì)量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實(shí)施全方位24小時(shí)安全監(jiān)控及安全管理服務(wù),并采用巡邏方式進(jìn)行有效補(bǔ)充,'人、技'結(jié)合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應(yīng)、快速支持'安全應(yīng)急機(jī)制。
3、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)能力,滿足工作需要。
4、加強(qiáng)宣傳,倡導(dǎo)'全員防范、全員參與'安全防范意識(shí)。
5、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。
火災(zāi)發(fā)生率
國(guó)家指標(biāo)1‰
承諾指標(biāo)無(wú)
承諾標(biāo)準(zhǔn)無(wú)因管理原因?qū)е禄馂?zāi)發(fā)生。
測(cè)定依據(jù)管理期限內(nèi)無(wú)因管理原因造成火災(zāi)發(fā)生。
質(zhì)量保證措施1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,建立一支'消防快速應(yīng)急分隊(duì)'。
2、制訂嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的應(yīng)急方案,定期演習(xí)。
3、定期開(kāi)展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強(qiáng)業(yè)主的消防安全意識(shí)。
4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測(cè)服務(wù),消除消防隱患。
5、加強(qiáng)消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時(shí)處于良好狀態(tài)。
6、加強(qiáng)檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。
5、內(nèi)部管理目標(biāo)
管理服務(wù)人員培訓(xùn)合格率
國(guó)家指標(biāo)80%
承諾指標(biāo)100%
承諾標(biāo)準(zhǔn)定期培訓(xùn),考核合格后方可上崗。
測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格員工/員工總?cè)藬?shù)×100%=100%
質(zhì)量保證措施1、建立完善的培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。
2、結(jié)合現(xiàn)代培訓(xùn)課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓(xùn)方式,力求形式新穎實(shí)用,效果顯著。
3、制訂詳實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。
4、嚴(yán)格培訓(xùn)考核,考核成績(jī)達(dá)標(biāo)后方可上崗,并與崗位工資實(shí)行動(dòng)態(tài)結(jié)合。
檔案建立與完好率
國(guó)家指標(biāo)96%
承諾指標(biāo)96%
承諾標(biāo)準(zhǔn)檔案齊全,管理完善,簡(jiǎn)便易查。
測(cè)定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥96%
質(zhì)量保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度,配備專(zhuān)職人員管理,配置完善的保管設(shè)施及場(chǎng)所,加強(qiáng)檔案的收集、分類(lèi)和歸檔整理。
2、實(shí)行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標(biāo):
(1)近期(銷(xiāo)售階段)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、銷(xiāo)售配合目標(biāo)
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理:實(shí)現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專(zhuān)業(yè)的服務(wù)目標(biāo)。
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)配合:及時(shí)、圓滿完成臨時(shí)性、突發(fā)性工作。
銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造:營(yíng)造出舒適、高貴酒店特色服務(wù)氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。
b、物業(yè)管理服務(wù)展示目標(biāo)
讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時(shí)、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務(wù)。讓業(yè)主體驗(yàn)到尊重、歡迎、關(guān)注、友好,在心中認(rèn)可并愉快接受誠(chéng)和物業(yè)。
通過(guò)招聘、培訓(xùn),打造一支形象好、專(zhuān)業(yè)、訓(xùn)練有素、團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)的職業(yè)化隊(duì)伍。
c、前期介入目標(biāo)
從優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面提出建議。
從功能布局的實(shí)用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。
從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)成本控制等方面提出建議。
熟悉設(shè)施設(shè)備的安裝、調(diào)試,對(duì)隱蔽工程進(jìn)行了解。
d、入伙前準(zhǔn)備目標(biāo)
參與竣工驗(yàn)收,作好工程接管驗(yàn)收。
作好入伙資料準(zhǔn)備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進(jìn)行。
作好人員準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備。
(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會(huì))物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、入伙辦理目標(biāo)
進(jìn)行一對(duì)一服務(wù),讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過(guò)程中,讓每一個(gè)業(yè)主、客戶(hù)時(shí)刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務(wù)的實(shí)施目標(biāo)
具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務(wù)服務(wù)配套,依照五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作規(guī)范并付諸實(shí)施。
滿足業(yè)主提高生活質(zhì)量的個(gè)性化需要,營(yíng)造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會(huì)生活方式,送服務(wù)上門(mén),強(qiáng)化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務(wù)。
提供私人管家服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、個(gè)性化別墅清潔服務(wù)、禮賓等個(gè)性化服務(wù),實(shí)施'一站式服務(wù)'、'首問(wèn)責(zé)任制'、'三米微笑制'服務(wù)。
每年不定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng),搭建與業(yè)主的溝通的平臺(tái)。
每年進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查,綜合滿意度達(dá)到95%以上。
c、基礎(chǔ)服務(wù)目標(biāo)
導(dǎo)入iso9000質(zhì)量管理體系。
作好各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作。
嚴(yán)格控制成本,對(duì)用水用電情況進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動(dòng)采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi),推薦具有社會(huì)公德的人員進(jìn)入業(yè)主委員會(huì)。
(3)長(zhǎng)期(成立業(yè)主委員會(huì)后)物業(yè)服務(wù)目標(biāo):
a、愿景目標(biāo)
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)驗(yàn)積累,培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才,總結(jié)出一整套'五星級(jí)服務(wù)'及'帖心管家'完善的運(yùn)作體系和運(yùn)作模式,成為公司乃至行業(yè)的一個(gè)樣板。
通過(guò)打造'誠(chéng)和物業(yè)'服務(wù)品牌,進(jìn)行對(duì)外人員培訓(xùn)、外接顧問(wèn)項(xiàng)目、直至全面外接新的項(xiàng)目,進(jìn)行服務(wù)輸出和管理輸出,拓展新的市場(chǎng),為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
通過(guò)對(duì)會(huì)所、服務(wù)(商務(wù))中心等精心的經(jīng)營(yíng),提供物業(yè)管理增值服務(wù)項(xiàng)目,努力提高物業(yè)的附加價(jià)值。
b、創(chuàng)建目標(biāo)
按照iso9000質(zhì)量體系要求實(shí)施管理,按質(zhì)量目標(biāo)中所有分項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)作并持續(xù)改進(jìn)。
創(chuàng)建安全文明小區(qū)。
創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
