第1篇 別墅項目物業(yè)管理要點規(guī)范
別墅項目物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質,擁有豐富的生活經驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內,無論是戶內還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調網,提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調各服務公司,提供快速高效便捷的服務質量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第2篇 頂級別墅項目物業(yè)管理目標規(guī)范
頂級別墅項目物業(yè)管理目標
根據(jù)項目定位和業(yè)主的實際成分及功能需求分析,該項目的業(yè)主/使用人主要為社會中高產階層,需求導向以自住休閑、投資和商務接待為主,籍此,制定相應的管理目標如下:
(一)總體管理目標:
(1)總體目標:
導入實施'貼心管家'管理模式。
以'業(yè)主滿意'為核心,提供五星級標準服務,推行人性化、專業(yè)化物業(yè)管理服務理念;關注并滿足徽州華府業(yè)主(客戶)多層次的個性化需求與期望; 運用現(xiàn)代管理手段,建立科學有效的組織管理系統(tǒng)和保障實施機制;實現(xiàn)整潔有序、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。
在2023年底,全面導入iso9000質量體系,并組織實施。
財務收支平衡,力爭略有贏利。
在徽州華府項目全面竣工并交付使用后,在硬件符合創(chuàng)優(yōu)標準及小區(qū)業(yè)主委員會成立的情況下,兩年內達到合肥市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準,三年內達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準。
(2)其他指標:
1、客戶服務目標
居民對物業(yè)管理滿意率
國家指標95%
承諾指標95%以上
承諾標準業(yè)主滿意度較高
測定依據(jù)滿意業(yè)主/總戶數(shù)×100%≥95%
質量保證措施1、實行開放管理,使物業(yè)管理服務工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。
2、及時調整和改進管理服務工作,對不合格項目進行整改及預防,確保管理服務質量。
3、組織專門的小組負責提升業(yè)主滿意度的課題研究,找到投訴原因,提出解決方案,并進行服務跟蹤。
4、加強雙方的溝通了解,建立和諧的友好關系。
住戶年有效投訴率
國家指標1%
承諾指標5‰
測定依據(jù)投訴次數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤5‰
質量保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識,將'業(yè)主滿意'的核心價值觀念納入到每個員工的價值觀念中。
2、保持業(yè)主與管理服務中心之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和信箱,持續(xù)超越業(yè)主期望的服務,及時改進管理服務工作中存在的問題及不足。
有效投訴處理率
國家指標95%
承諾指標100%
承諾標準業(yè)主對管理服務工作舒心滿意
測定依據(jù)投訴處理次數(shù)/投訴總次數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立投訴處理流程及制度,并嚴格執(zhí)行。
2、對投訴進行及時處理,填寫處理記錄。
3、及時進行跟蹤回訪,相關結果納入部門及個人工作考核體系。
4、組織人員進行投訴分析,找到投訴源頭,并及時進行整改,以從根本上減少或消除相關投訴。
維修服務回訪率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準及時回訪,責任到人。
測定依據(jù)業(yè)主回訪數(shù)/總維修業(yè)主數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立完善回訪制度,并嚴格執(zhí)行。
2、每周不定期對維修申報業(yè)主進行回訪抽查及監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
3、把維修回訪作為建立良好業(yè)主關系的重要手段,使之成為溝通業(yè)主情感的重要渠道。
違章發(fā)生率
國家指標1%
承諾指標1%
測定依據(jù)違章次數(shù)/總戶數(shù)×100%≤1%
質量保證措施1、加強宣傳,倡導社區(qū)公眾理念。
2、及時巡視檢查,做到早發(fā)現(xiàn)及早處理。
3、制度合理方案,解決業(yè)主實際問題。
違章處理率
國家指標95%
承諾指標100%
測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、加強宣傳。
2、采用情理、經濟、法律手段及時處理。
3、建立違章跟蹤回訪制度。
2、房屋本體及設施設備管理目標
房屋及配套設施完好率
國家指標98%
承諾指標98%以上
承諾標準房屋外觀完好,立面潔凈,無改變使用功能,無亂搭亂建,公用設施及通道無隨意占用、各類物業(yè)標識齊全明顯等。
測定依據(jù)完好、基本完好房屋面積/總建筑面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的房屋及配套設施維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到責任人。
3、日常維護檢查與定期維修巡查相結合。
4、維修基金的妥善管理與使用。
房屋及配套設施設備零修、急修及時率
國家指標99%
承諾指標100%
承諾標準急修在接到通知5分鐘內迅速到達現(xiàn)場,零修及時完成,急修控制在8小時內完成。
測定依據(jù)已完成急修、零修數(shù)/總急修、零修數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立嚴格的維修制度,實行24小時值班(設立專線電話)。
2、實施首問責任制,對維修需求實施全流程跟蹤服務。
3、維修人員在接到維修通知后嚴格按照規(guī)定到達現(xiàn)場,并完成維修任務。
4、根據(jù)社區(qū)實際情況,合理儲備必備的維修材料,以備急用。
5、對維修情況進行及時跟蹤處理,進行服務統(tǒng)計及考核。
維修工程質量合格率
國家指標100%
承諾指標100%
承諾標準維修工程符合質量標準,無返修。
測定依據(jù)質量合格維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、加強對維修人員的專業(yè)培訓,相關人員全部實行持證上崗,嚴格按照維修規(guī)程進行作業(yè)。
2、實行業(yè)主質量簽收制度。
3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修服務前由業(yè)主進行驗收確認。
4、較為復雜的維修工程,事先制訂相應的工作專案,作業(yè)時維修主管到場進行指導、監(jiān)督及驗收。
排水管、明暗溝完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準排水管道及明暗溝無
滴、漏、跑、冒,明管表面干凈整潔。
測定依據(jù)完好、基本完好排水管、明暗溝面積/排水管、明暗溝總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、排水管、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人。
3、日常維護檢查與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
公共照明系統(tǒng)(路燈)完好率
國家指標85%
承諾指標95%
承諾標準照明系統(tǒng)完好無損,工作正常,表面整潔干凈,維修更換及時。
測定依據(jù)路燈完好數(shù)量/路燈總數(shù)量×100%=95%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、發(fā)現(xiàn)損壞的設備,及時進行維修更換,確保系統(tǒng)正常工作。
3、加強宣傳,倡導社區(qū)居民自覺愛護公共照明設施。
停車場完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準道路暢通無阻,地面平坦整潔,排水流暢,無隨意占道或改變使用功能,車位線外無隨意停放。
測定依據(jù)停車場完好面積/總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制定詳細的養(yǎng)護計劃,并定期組織巡視和保養(yǎng)。
2、設置車輛疏導崗位,在高峰期間及時疏導,避免交通堵塞及意外破壞。
3、對損壞部分進行及時修補。
化糞池、雨水井、污水井完好率
國家指標90%
承諾指標98%
承諾標準井蓋完好,無損壞、丟失、移位,蓋合良好,井內無雜物。
測定依據(jù)完好、基本完好化糞池、雨水井、污水井面積/化糞池、雨水井、污水井總面積×100%≥98%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、化糞池、雨水井、污水井的巡查落實到人,及時清掏。
3、日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態(tài)。
消防設施設備完好率
國家指標99%
承諾指標99%
承諾標準系統(tǒng)運行正常,反應靈敏,無事故隱患。
測定依據(jù)完好、基本完好消防設備設施數(shù)量/總數(shù)量×100%≥99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、將巡視、保養(yǎng)頻率及質量標準分解落實到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
公共文體設施、休息設施完好率
國家指標95%
承諾指標99%
承諾標準無損壞,表面或外觀整潔干凈
測定依據(jù)完好、基本文體設施面積/配套設施總面積×100%=99%
質量保證措施1、制訂詳細的維修保養(yǎng)計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、將配套設施的保養(yǎng)、巡視頻率及質量標準量化分解到人。
3、日常巡視與定期維修保養(yǎng)相結合,確保良好狀態(tài)。
4、加強專業(yè)素質培訓,提升維修保養(yǎng)水平。
3、環(huán)境管理目標
綠化完好率
國家指標95%
承諾指標98%
承諾標準綠化長勢良好,修剪、更換及時,園藝造型精巧別致。
測定依據(jù)綠化達標面積/綠化總面積=98%
質量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。
2、每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡查,及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。
3、定期開展環(huán)保宣傳,增強業(yè)主愛護綠化的意識及自覺性。
清潔保潔、消殺達標率
國家指標99%
承諾指標≥99%
承諾標準垃圾日產日清,環(huán)境整潔,地面基本無垃圾,社區(qū)無異味。
消殺措施得力,效果明顯。
測定依據(jù)衛(wèi)生、消殺達標面積/總衛(wèi)生、消殺面積×100%≥99%
質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業(yè)主使用。
2、垃圾日產日清,實施封閉轉運及分類處理,杜絕二次污染。
3、實施衛(wèi)生責任區(qū)包干,全天12小時保潔制。
4、建立嚴格的衛(wèi)生消殺制度,采用科學手段。
5、加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。
6、倡導'全員保潔,關愛家園'。
4、治安及消防目標
治安與刑事案件發(fā)生率管理
國家指標1%
承諾指標≥1‰
承諾標準案件發(fā)生件數(shù)/總戶數(shù)×1000‰≤1‰
質量保證措施1、發(fā)揮智能化安全防范立體交叉監(jiān)管體系作用,實施全方位24小時安全監(jiān)控及安全管理服務,并采用巡邏方式進行有效補充,'人、技'結合,建立完善的安全防范保障體系。
2、建立'快速反應、快速支持'安全應急機制。
3、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質、業(yè)務技能培訓,不斷提高業(yè)務能力,滿足工作需要。
4、加強宣傳,倡導'全員防范、全員參與'安全防范意識。
5、加強檢查監(jiān)督,杜絕重大事故隱患。
火災發(fā)生率
國家指標1‰
承諾指標無
承諾標準無因管理原因導致火災發(fā)生。
測定依據(jù)管理期限內無因管理原因造成火災發(fā)生。
質量保證措施1、實行全員義務消防員制度,建立一支'消防快速應急分隊'。
2、制訂嚴格的消防管理制度和詳細的應急方案,定期演習。
3、定期開展多種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,加強業(yè)主的消防安全意識。
4、定期為業(yè)主提供安全用電、用氣檢測服務,消除消防隱患。
5、加強消防系統(tǒng)的巡檢及保養(yǎng),確保其隨時處于良好狀態(tài)。
6、加強檢查監(jiān)督,杜絕事故隱患。
5、內部管理目標
管理服務人員培訓合格率
國家指標80%
承諾指標100%
承諾標準定期培訓,考核合格后方可上崗。
測定依據(jù)培訓合格員工/員工總人數(shù)×100%=100%
質量保證措施1、建立完善的培訓制度,并嚴格執(zhí)行。
2、結合現(xiàn)代培訓課程的最新成果,采取多
種多樣的培訓方式,力求形式新穎實用,效果顯著。
3、制訂詳實可行的培訓計劃。
4、嚴格培訓考核,考核成績達標后方可上崗,并與崗位工資實行動態(tài)結合。
檔案建立與完好率
國家指標96%
承諾指標96%
承諾標準檔案齊全,管理完善,簡便易查。
測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%≥96%
質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的保管設施及場所,加強檔案的收集、分類和歸檔整理。
2、實行原始資料與電腦存檔雙軌制,確保檔案資料的安全及使用方便。
3、重視檔案管理工作。
(二)階段管理目標:
(1)近期(銷售階段)物業(yè)服務目標:
a、銷售配合目標
銷售現(xiàn)場管理:實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。
銷售現(xiàn)場配合:及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。
銷售現(xiàn)場氣氛營造:營造出舒適、高貴酒店特色服務氛圍,讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。
b、物業(yè)管理服務展示目標
讓業(yè)主感受到徽州華府為業(yè)主提供的是最全面、最及時、最周到、最安全的、最優(yōu)秀的服務。讓業(yè)主體驗到尊重、歡迎、關注、友好,在心中認可并愉快接受誠和物業(yè)。
通過招聘、培訓,打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。
c、前期介入目標
從優(yōu)化設計、完善設計細節(jié)方面提出建議。
從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。
從設備建材選型、選材等方面提出建議。
從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。
熟悉設施設備的安裝、調試,對隱蔽工程進行了解。
d、入伙前準備目標
參與竣工驗收,作好工程接管驗收。
作好入伙資料準備。
建立入伙流程,確保入伙工作順利進行。
作好人員準備和物資準備。
(2)中期(業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會)物業(yè)服務目標:
a、入伙辦理目標
進行一對一服務,讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中,讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。
b、酒店式服務的實施目標
具有優(yōu)質、完善功能的商務服務配套,依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。
滿足業(yè)主提高生活質量的個性化需要,營造舒適、高貴、現(xiàn)代的上流社會生活方式,送服務上門,強化'情感化'、'方便化'、'私密性'服務。
提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務,實施'一站式服務'、'首問責任制'、'三米微笑制'服務。
每年不定期舉辦社區(qū)文化活動,搭建與業(yè)主的溝通的平臺。
每年進行業(yè)主滿意度調查,綜合滿意度達到95%以上。
c、基礎服務目標
導入iso9000質量管理體系。
作好各項費用收繳工作。
嚴格控制成本,對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管,堵塞管理漏洞,主動采取有效措施節(jié)能降耗,最大限度降低水電成本。
配合社區(qū),籌備第一次業(yè)主大會的召開,推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。
(3)長期(成立業(yè)主委員會后)物業(yè)服務目標:
a、愿景目標
不斷進行服務創(chuàng)新和經驗積累,培養(yǎng)專業(yè)人才,總結出一整套'五星級服務'及'帖心管家'完善的運作體系和運作模式,成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。
通過打造'誠和物業(yè)'服務品牌,進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目,進行服務輸出和管理輸出,拓展新的市場,為公司創(chuàng)造經濟效益。
通過對會所、服務(商務)中心等精心的經營,提供物業(yè)管理增值服務項目,努力提高物業(yè)的附加價值。
b、創(chuàng)建目標
按照iso9000質量體系要求實施管理,按質量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。
創(chuàng)建安全文明小區(qū)。
創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。
