第1篇 房地產(chǎn)營銷部行政管理禮儀規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:禮儀規(guī)范
二、禮儀規(guī)范
1、工作時(shí)間必須著工裝,保持整潔、大方,并佩帶胸牌。違反者罰款20元。
2、女士每天需化淡妝,不得留長指甲,涂彩色指甲油;男士頭發(fā)不可過長,以不蓋過耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn),女士發(fā)式美觀大方,不可吹燙怪異發(fā)型,不得染發(fā)。違反者取消接待客戶資格。
3、上班前不得吃帶異味的食品,不用氣味過濃的香水。違反者取消接待客戶資格,罰款20元。
4、上、下班同事間要相互問候,例如:'早上好''再見''明天見'等。違反者罰款20元。
5、對待同行前來參觀的人員,要熱情接待,詳細(xì)介紹,但要保持一定的尺度,嚴(yán)守公司機(jī)密。
6、置業(yè)顧問在接聽電話(三聲之內(nèi)必須接聽)時(shí),必須使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言,如'您好,**'。違反者罰款20元。
7、客戶來訪時(shí),值班置業(yè)顧問應(yīng)主動(dòng)迎接,并致問候語,按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座,并主動(dòng)為客戶倒水。
8、客戶離開時(shí),置業(yè)顧問或接待員應(yīng)送至門口,代為開門(如客戶乘車,最好為其打開車門),并使用禮貌語言向客戶道別,如'謝謝您的光臨'、'再見'、'歡迎您下次再來'等。
9、對每一位看房客戶,置業(yè)顧問都必須熱情接待,詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況,做到有問必答,不得以衣帽取人,不得對不購房的客戶有任何輕視、慢待態(tài)度,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。
10.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶,必須側(cè)身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。
11、對尋人、問路等人員,應(yīng)熱情迎接,使用問候語'請問您有什么事情',主動(dòng)幫助、引導(dǎo)客戶,不得對來訪者視而不見。
12、、如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時(shí),應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度,先安定客戶情緒,然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通,了解情況,統(tǒng)一對外口徑,不得與客戶爭執(zhí),不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進(jìn)行任何不禮貌的評價(jià)和議論,違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
售樓員工作表現(xiàn)系數(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)(略)
第2篇 房地產(chǎn)營銷部行政會議管理規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:會議管理規(guī)范
三、會議管理規(guī)范
1.營銷部早會
(1)時(shí)間:每日上午8:30;
(2)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(3)內(nèi)容:
當(dāng)日工作的分派與布置
各環(huán)節(jié)工作問題的解決
批評、表揚(yáng)
預(yù)約情況的核對
價(jià)格、控盤調(diào)整
當(dāng)日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
銷售管理細(xì)則及銷售手冊修改
2.營銷部晚會(強(qiáng)銷期階段)
(1)時(shí)間:每日下午16:30;
(4)參加人員:營銷經(jīng)理、銷售主管、策劃主管、客服主管、銷售助理、全體置業(yè)顧問
(5)內(nèi)容:
*當(dāng)日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法
*次日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一說辭
*預(yù)約情況的核對
*價(jià)格、控盤調(diào)整
*今日回款確認(rèn)
*批評、表揚(yáng)
*銷售管理細(xì)則及銷售手冊修改
特別備注:
會議由銷售主管輪流主持,除上述議題外,其他問題(如個(gè)別案例)會下針對性解決。
(6)以會議紀(jì)要形式抄送有關(guān)人員及部門。
2.項(xiàng)目每周例會:
(1)時(shí)間:每周一下午16:30
(2)地點(diǎn):銷售接待中心
(3)參加人員:
(4)內(nèi)容:
*一周工作總結(jié):來電、來訪、成交、回款中的問題、與指標(biāo)的差距及對策、客戶分析、新(競爭)樓盤動(dòng)向的介紹。
*銷售策略調(diào)整方向--控盤、價(jià)格、推廣的介紹。
*客戶服務(wù)工作情況
*置業(yè)顧問體會--每次四人準(zhǔn)備,營銷經(jīng)理點(diǎn)評
(5)以會議紀(jì)要形式抄送與會人員。
3.月例會
(1)時(shí)間:
(2)地點(diǎn):銷售接待中心;
(3)參加人員:營銷經(jīng)理、策劃公司相關(guān)人員
(4)內(nèi)容:
*上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃
*客戶動(dòng)向、樓盤動(dòng)向、售后情況
*工作計(jì)劃調(diào)整和落實(shí)情況
(5)以會議紀(jì)要形式抄送總經(jīng)理和部門經(jīng)理。
4.業(yè)務(wù)專題會
(1)參加人員;營銷部相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員
(2)必須提前一天準(zhǔn)備好討論議題,并且及時(shí)通知相關(guān)人員。
(3)特點(diǎn):每個(gè)專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合,解決一個(gè)工作中的問題,并將定期檢查執(zhí)行情況。
(4)以會議紀(jì)要形式抄送與會人員、相關(guān)部門。
第3篇 房地產(chǎn)營銷部行政管理行為規(guī)范規(guī)范
房地產(chǎn)營銷部行政管理規(guī)范:行為規(guī)范
一、行為規(guī)范
(1)采用兩組接待制,一組當(dāng)日接來電,一組當(dāng)日接來訪,次日對換接待方式進(jìn)行工作。(周六和周日所有置業(yè)顧問正常工作,周一至周五輪休)
(2)賽維利大廈營銷中心
值班人員工作時(shí)間:8:00am--17:30pm
非值班人員工作時(shí)間:8:10am--17:00pm
所有在崗置業(yè)顧問按照排序負(fù)責(zé)接聽電話和接待來訪客戶(大循環(huán))
(3)所有置業(yè)顧問(含銷售主管)采用輪休制,每月的最后一周由銷售助理將下月排班表報(bào)營銷經(jīng)理審批(后附)。
(4)考勤由銷售助理管理、記錄,于每月末統(tǒng)計(jì)匯總考勤表,上報(bào)公司辦公室,據(jù)此核發(fā)當(dāng)月工資。
(5)本項(xiàng)目采用過失單制度,對在工作和紀(jì)律中出現(xiàn)嚴(yán)重問題(如客戶投訴、曠工等)的當(dāng)事人進(jìn)行處罰。第一章過失單由銷售主管報(bào)營銷經(jīng)理同意后開出并處以罰金。第二章過失單由營銷經(jīng)理直接開出,視情況決定是否辭退。過失單制度原則上無第三次機(jī)會。
(6)對取消接待客戶資格脫崗培訓(xùn)的置業(yè)顧問,累計(jì)脫崗三次者,給予辭退處理。
(7)置業(yè)顧問遲到第一次罰款20元,第二次罰款40元,第三次罰款80元。當(dāng)月累計(jì)超過3次且屢教不改者可給予辭退處理。
(8)置業(yè)顧問在上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)營銷經(jīng)理許可,不得擅自離開工作崗位,凡擅離崗位者以曠工一天論處,扣罰100元。
(9)置業(yè)顧問無論事假或病假,應(yīng)提前一天通知營銷經(jīng)理,否則以曠工處理。病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明,病事假扣除100%假期內(nèi)工資。凡經(jīng)常請病、事假者,因隊(duì)營銷部實(shí)際工作產(chǎn)生影響,營銷經(jīng)理有權(quán)給予辭退。
(10)如未經(jīng)營銷經(jīng)理同意而無故不來上班,或無正當(dāng)理由超假不上班,視為曠工,扣罰100元。
(11)日常業(yè)務(wù)考核采用抽查方式,對不合格者取消接待客戶資格。降為見習(xí)置業(yè)顧問。
(12)置業(yè)顧問在給客戶介紹情況時(shí),不得泄露公司經(jīng)營機(jī)密,不得將公司內(nèi)部文件外傳,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視情節(jié)給予罰款、過失單處罰或直接辭退。
(13)工作時(shí)間不得在辦公區(qū)域內(nèi)化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看無關(guān)書報(bào),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)即罰款20元。屢教不改者可給予過失單處罰。
(14)午飯用餐時(shí),接待中心各組應(yīng)至少留有三個(gè)人值班,值班人員提前用餐,在中午12:00以前完成。凡因值班人員脫崗造成的客戶流失,當(dāng)事人停止接待資格并給予過失單處罰。
(15)隨時(shí)保持接待臺及洽談區(qū)整潔,當(dāng)客戶離開后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定,當(dāng)即罰款20元。
(16)下班前,請自覺清理前臺及自己的辦公桌,將所有文件盡數(shù)歸檔,并收存好自己的辦公用品。
(17)不得擅自許諾,不得以口頭承諾或擅自修改書面合同(或協(xié)議),違反者給予辭退處理。
(18)置業(yè)顧問在銷售出房屋或退掉原定房時(shí)應(yīng)及時(shí)到客服主管和助理處報(bào)銷控,清對銷控表。如置業(yè)顧問未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)或助理人員未及時(shí)調(diào)整銷控造成'一屋二賣'、'押房'等問題,視情節(jié)輕重對當(dāng)事人分別處以200元罰款、過失單處罰或直接辭退處理。
(19)置業(yè)顧問在給客戶計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時(shí)必需仔細(xì)核對,如有不清楚的問題(面積、折扣等)應(yīng)及時(shí)詢問主管或經(jīng)理,不得擅做主張,如出現(xiàn)錯(cuò)誤,當(dāng)事人需負(fù)全責(zé)。
(20)晚班置業(yè)顧問下班前須檢查銷售現(xiàn)場,協(xié)助現(xiàn)場保安或值班人員填寫每日值班人員檢查登記表。
凡在工作、紀(jì)律方面被甲方管理人員提出批評者,視情節(jié)給予過失單處罰或直接辭退。
