物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)規(guī)范（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)規(guī)范

物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)

第一節(jié)物業(yè)和物業(yè)管理

1、物業(yè):指有價的土地及其之上的建筑物,主要有:商業(yè)大廈、寫字樓、住宅小區(qū)、廠房倉庫等。

2、物業(yè)管理:是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機構(gòu)和人員接受物業(yè)所有人的委托,根據(jù)國家有關(guān)法律,依照合同契約,運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)為附屬配套設(shè)施、場地及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護,為居民生活提供高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟、便捷的綜合性服務(wù)。

中國的物業(yè)管理是伴隨著市場經(jīng)濟及房地產(chǎn)綜合開發(fā)、住房商品化的發(fā)展的產(chǎn)生和發(fā)展的,中國物業(yè)管理的探索與嘗試始于80年代初期。

①.物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)。

②.物業(yè)管理的服務(wù)對象是人。

③.物業(yè)管理的屬性是經(jīng)營,視物業(yè)為一種特殊商品,物業(yè)管理所提供的是有償?shù)?、無形的商品--勞務(wù)。

3、物業(yè)的分類:

①居住物業(yè)。

②商業(yè)物業(yè)。

③工業(yè)物業(yè)。

④其它用途物業(yè)(如:火車站等)。

4、物業(yè)管理的原則:'以區(qū)養(yǎng)區(qū)、收支平衡、略有節(jié)余。'

5、物業(yè)管理的性質(zhì):按照社會產(chǎn)業(yè)部門劃分的標準,物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè),是一種服務(wù)性行業(yè)。

①.'物業(yè)管理'不同于工業(yè)和農(nóng)業(yè),它不直接生產(chǎn)有形的物質(zhì)產(chǎn)品。

②.'物業(yè)管理'從起源上看是房地產(chǎn)開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理領(lǐng)域的延伸,是以其專業(yè)性化、現(xiàn)代化、規(guī)范化的管理提供給住戶。

③.'物業(yè)管理'可以使物業(yè)保值、增值、能節(jié)約社會財富,是集管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體,并寓管理、經(jīng)營于服務(wù)之中。

'物業(yè)管理'是社會化、專業(yè)化、市場化、規(guī)范化的管理。

6、物業(yè)管理的目的:

①使建筑物的外觀更具吸引力;

②提高建筑物的聲望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家開業(yè);

⑤使物業(yè)保值、增值。

7、物業(yè)管理的作用:

通過管理,定期保養(yǎng)和維修建筑物,使之處于完美的工作狀態(tài),保證建筑物的結(jié)構(gòu)與外觀不因失修而殘破,建筑物內(nèi)部的給排水系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)都要運行良好,為居民提供一個安定、舒適的文明環(huán)境。

8、物業(yè)管理的特點:社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)營管理型。

9、物業(yè)管理公司的管理范圍:

①房屋的使用、維護、養(yǎng)護。

②消防、電梯、機電設(shè)備、路燈、走廊、園林綠化、溝、渠、池井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維護、養(yǎng)護和管理。

③清潔衛(wèi)生。

④車輛行駛與停泊。

⑤公共秩序。

⑥物業(yè)管理行業(yè)主管部門和委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。

10、物業(yè)管理費所包含的內(nèi)容:

①管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費;

②公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)費;

③綠化管理費;

④清潔衛(wèi)生費;

⑤保安費;

⑥辦公費;

⑦物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費;

⑧法定稅費。

11、物業(yè)管理的準則:1)權(quán)力界定的準則。

2)業(yè)主至上的準則。

3)管理統(tǒng)一的準則。

4)經(jīng)濟合理的準則。

5)責(zé)權(quán)明確的準則。

6)超前管理的準則。

7)專業(yè)化服務(wù)的準則。

8)公平競爭的準則。

12、《廣東省物業(yè)管理條例》于1998年10月1日起施行。

第二節(jié)物業(yè)管理的基本內(nèi)容與業(yè)務(wù)范圍

物業(yè)管理包括一系列豐富的內(nèi)容,既有前期的介入,又有后期的具體業(yè)務(wù)的管理。物業(yè)管理的目標是創(chuàng)造和諧的人居環(huán)境和辦公環(huán)境,并使物業(yè)充分發(fā)揮使用效應(yīng)和保值增值。行業(yè)管理的具體運作,必須按照合理化的流程來進行。

(一)物業(yè)管理的基本內(nèi)容

1、物業(yè)管理的超前介入,又稱物業(yè)管理的前期介入。即在物業(yè)項目規(guī)劃設(shè)計甚至在項目選址階段就介入,了解情況,提出建議,幫助發(fā)展商在設(shè)計和施工五一節(jié)上嚴格把關(guān)。減少物業(yè)因'先天不足'而為日后的管理帶來的麻煩和費用的增加,為物業(yè)投入使用創(chuàng)造良好條件。

2、組建物業(yè)管理公司。在項目進行過程中就著手組建物業(yè)管理公司,以便在項目建成和交付使用時,能及時接收和進行全面管理,比較快地進入角色,更好地協(xié)調(diào)與業(yè)主及發(fā)展商的各種關(guān)系。

3、物業(yè)管理人員培訓(xùn)。這是物業(yè)公司工作質(zhì)量和服務(wù)水平的保證。培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括四個方面:

(1)物業(yè)管理概念和本企業(yè)經(jīng)營理念的培訓(xùn);

(2)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)

(3)企業(yè)規(guī)章制度和相關(guān)法律法規(guī)知識;

(4)專業(yè)服務(wù)技能計較的培訓(xùn)。

(培訓(xùn)的方式應(yīng)分層次進行,并注意講授與現(xiàn)場觀摩相結(jié)合,其中現(xiàn)場觀摩的內(nèi)容≥40%。)

4、制定物業(yè)管理規(guī)章制度和物業(yè)管理公約。這是實施和規(guī)范物業(yè)管理行為重要條件。規(guī)章制度和物業(yè)管理公約的內(nèi)容,應(yīng)包括物業(yè)管理公司的崗位職責(zé)及業(yè)主(使用人)的權(quán)益、義務(wù)、責(zé)任等。

5、物業(yè)的驗收與接管。即按照有關(guān)部門頒布的工程驗收技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標準,對已建成的物業(yè)進行全面的驗收,妥善地處理施工中遺留的各種問題,將隱患消除在業(yè)主(使用人)進駐之前。也有利于日后物業(yè)的使用和保養(yǎng)。

6、迎接住戶入住。包括做好各項準備工作,對小區(qū)或樓宇進行全面的清潔、整治,提供衛(wèi)生、安全的居住和辦公環(huán)境。并準備好各項入住應(yīng)理的手續(xù),為業(yè)主(使用人)提供多種便利。

7、建立物業(yè)管理檔案。包括業(yè)主(使用人)的基本資料、物業(yè)構(gòu)成資料及周圍環(huán)境資料、設(shè)備圖紙說明等資料。

8、為業(yè)主(使用人)提供優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

(二)物業(yè)管理的業(yè)務(wù)范圍

1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù):包括房屋建筑物管理,機電設(shè)備、給水排水及公用設(shè)施的管理,使之處于良好的狀態(tài),能充分發(fā)揮其功能和效用。這些業(yè)務(wù)是靠維護保養(yǎng)和計劃修理等制度來加以保證的。

2、物業(yè)管理的專項業(yè)務(wù):包括大樓和小區(qū)內(nèi)電梯、交通和車輛管理,消防管理,安全管理,園林綠化管理,清潔管理等,還包括定期收取各項費用及專項基金管

理。

3、物業(yè)管理的特色業(yè)務(wù):主要是將物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)和管理相結(jié)合的服務(wù),包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。前著如提供房屋代管、家務(wù)服務(wù)、市內(nèi)清潔、加點維修、代繳各種費用、代訂報刊、代聘保姆和家庭護理等;后著如教育(幼兒園、托兒所)、衛(wèi)生保健(診療所、保健站)、文化娛樂(俱樂部、健身房、活動室、閱覽室等)、商業(yè)網(wǎng)點(商場、副食店、郵政所、儲蓄所)等。

第2篇 物業(yè)安全消防管理安全防火操作規(guī)范

物業(yè)安全消防管理操作規(guī)范--安全防火

物業(yè)安全防火管理操作規(guī)范

1.防火管理委員會

(1)組織加構(gòu)圖

防火管理委員會(各部門主管以上人員組成)

防火總指揮*(總經(jīng)理)

管理處主管經(jīng)理

消防管理中心主管

監(jiān)控組

巡檢組

(2)管理職責(zé)

①防火管理委員會

--防火管理委員會由公司各部門主管級以上(含主管)人員組成;

--貫徹執(zhí)行《中華人民共和國和國消防法》及其消防法規(guī);

--監(jiān)督檢查消防管理中心執(zhí)行防火管理工作的開展情況;

--組織消防安全大檢查,研究整改火險隱患,改善消防設(shè)施備條件。

--督促整改本部門存在的消防隱患,對本部門員工進行必要的消防安全教育;

--遇有火災(zāi)必須親臨火場組織指揮撲救。

②防火總指揮(總經(jīng)理)

--對外和公安消防局鑒定《小區(qū)防火安全責(zé)任書》

--領(lǐng)導(dǎo)消防管理中心工作;

--審批各種消防安裝工程經(jīng)費開支

③主管經(jīng)理

--督促落實消防管理中心各項工作的開展。

--審議消防管理中心各類消防安全工作計劃及防火安全管理制度;

--審核消防管理中心年度經(jīng)費預(yù)算,消防器材購置計劃,維修計劃和消防經(jīng)費開支。

--代表消防管理中心同分公司各部門簽訂《小區(qū)區(qū)域內(nèi)防火安全責(zé)任書》;

④消防管理中心主管

--向上級報告每月的消防安全情況,執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,組織監(jiān)督實施;

--做好消防管理中心業(yè)務(wù)建設(shè)及部門日常管理工作;

--指導(dǎo)導(dǎo)消防器材的配置、維修、保養(yǎng)和管理工作,負責(zé)對住宅小區(qū)重點防火部位的管理。

--制定住宅小區(qū)重點部位的滅火預(yù)案及應(yīng)急作戰(zhàn)方案;

--制定部門經(jīng)費預(yù)算及消防安裝工程預(yù)算;

--監(jiān)督火險隱患的整改,制止違章作業(yè);

--編制消防安全工作計劃,修訂消防安全管理制度或方法;

--及時完成經(jīng)常性的消防安全檢查和火險隱患、火災(zāi)事故統(tǒng)計匯總上報;

--同公安消防隊溝通與聯(lián)絡(luò)。

⑤消防管理中心班組長

--對消防中心值班監(jiān)控的管理和住宅小區(qū)防火巡檢;

--明確每個人的防火責(zé)任制,用責(zé)任制的形式確定職責(zé)和分工,便于執(zhí)行遵守;

--明確重點防火部位的危險點,控制點及其預(yù)防,控制措施;

--督促消防員嚴格遵守防火安制安全制度和安全操作規(guī)程,糾正和制止違章作業(yè)不安全行為;

--堅持巡回檢查制度,并將檢查結(jié)果記錄在《消防安全檢查記錄表》中;

--監(jiān)督危險作業(yè)的實施,及時發(fā)現(xiàn)和消除事故隱患;

--每月30日定時總結(jié)本班組的消防安全情況,做到有表揚、有批評,采納隊員合理建議,完善管理制度,以提高班組的防火安全素質(zhì)。

--合理配置滅火器材及保管;

--按本規(guī)程'巡檢內(nèi)容'的要點進行防火巡查。

⑥消防中心消防員:

按《消防系統(tǒng)運行管理標準作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)要點進行監(jiān)控管理。

2.防火基本原則

(1)'誰主管,誰負責(zé)'的原則。消防管理中心主管受公司中心是公司消防管理的專門機構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮防督導(dǎo)作用,走'群防群治'的消防路線。

(2)堅持'專門機關(guān)同群眾相結(jié)合'的原則。消防管理中心是公司消防管理的專門機構(gòu),在行使防火管理工作中具有最高權(quán)力,積極發(fā)揮消防督導(dǎo)作用,走'群防群治'的消防路線。

(3)'時效制'原則。對消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)定時檢查和維修保養(yǎng);對重點防火部位及有火險隱患的地位應(yīng)經(jīng)常檢查,及時整改;對了現(xiàn)的火警、火災(zāi)應(yīng)在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場處置。

(4)服從'統(tǒng)一指揮'的原則。消防管理中心對防火工作統(tǒng)一管理,統(tǒng)一指揮,各部門應(yīng)遵守和服從,積極配合、協(xié)同作戰(zhàn)。

(5)法制原則。防火管理應(yīng)堅持'依法治火,依法管火'的法制原則,建立完善各種防火管理規(guī)章制度。

3.防火業(yè)務(wù)建設(shè)

(1)貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消防法》及各類防火技術(shù)規(guī)范。

(2)堅持'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,做到防患于未然。

(3)建立以保安部全體保安員為主的義務(wù)消防隊,組織培訓(xùn)義務(wù)消防隊伍,健全義務(wù)消防隊管理制度。

(4)制定各種防火管理制度和各種防火安全管理計劃,完善消防培訓(xùn)制度,提高消防隊員業(yè)務(wù)技能素質(zhì)。

(5)制定一日防火檢查制度,不定期對消防系統(tǒng)設(shè)備進行維修,檢查和保養(yǎng),確保消防系統(tǒng)設(shè)備的運行管理落到實處。

(6)制定重點防火部位滅火預(yù)案,并進行定期演練,重點檢查和防范。

4.日常檢查

(1)巡檢內(nèi)容

①自動報警(滅火)系統(tǒng)的檢查

--打開消防主機門檢查線路,接口有無松勁、脫落,信號燈顯示是否正常;

--檢查消防聯(lián)動柜各類信號燈顯示是否正常,標識是否清楚,'試燈'時是否出現(xiàn)故障情況。

--巡視'1211'氣體系統(tǒng),查看接口和密封處是否密封,觀察壓力表指針讀數(shù)有無明顯減輕;

--火災(zāi)探測器探頭應(yīng)無灰塵,無污染,接收效果好,指示燈閃亮;

--緊急按鈕和啟動鍵完好無損。

①安全疏散出口的檢查

--樓梯間、消防走火通道、電梯前室、疏散出均應(yīng)保持暢通無阻,不得堆放任何雜物;

--疏散門應(yīng)向疏散方向開啟,自動啟閉的門應(yīng)有手動開啟裝置;

--當(dāng)門天啟后,門扇不應(yīng)影響疏散走道和平臺的寬度;

--砂平門應(yīng)為推閂式處開門;

--疏散出口應(yīng)設(shè)置明顯的消防安全標識;

③應(yīng)急照明與疏散指示標志的檢查

--疏散指示牌應(yīng)用不燃材料制作,或在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。

--應(yīng)急照明燈和燈光指示櫝志應(yīng)在其外面加設(shè)玻璃或其他不燃燒透明材料制成的保護罩。

--疏散通道中,疏散指示標志(包括燈光式)宜放在通道兩側(cè)及拐彎處的墻面上;

檢查出口指示燈玻璃有無劃傷或破裂現(xiàn)象,燈箱外表及面板應(yīng)擦干凈;

--檢查出口指示燈安裝是否牢固;

--遠離出口的地方,應(yīng)將'出口標志'與'疏散通道方向'的指示標志聯(lián)合設(shè)置,箭頭須指向通往出口的方向;

--疏散用應(yīng)急照明和疏散指示燈標志,可用蓄電池作用電源,且連續(xù)供電時間不應(yīng)少于20分鐘,檢查時撥掉插頭,如燈不亮,應(yīng)通知機電維修部及時維修;

--針對檢查出中現(xiàn)的缺陷取下來進行修復(fù),再裝回原位。

④室內(nèi)消防栓檢查

--在每層樓的疏散樓梯間均設(shè)有室內(nèi)消防栓箱,箱內(nèi)裝有水帶、水槍、消防軟管和滅火器;

--檢查時應(yīng)整理箱內(nèi)水帶、水槍、滅火器消防水喉是否齊全完好放置整齊,便于取用,無發(fā)霉,發(fā)黑和生銹、漏水,接口墊圈是否完整無缺;

--檢查箱上手動報警盒,彈片是否松動、損壞,測試時消防中心有無報警信號顯示。清潔箱內(nèi)器材時應(yīng)小心,不得碰動報警器,以免彈片松動報警,引起住客不安;

--檢查報警按鈕,指示燈及報警控制線路功能是否正常,無故障。

⑤滅火器配置檢查

--滅火器配置應(yīng)根據(jù)配置場所的火災(zāi)危險程度和《滅火器配置基準表》配置滅火器;

--滅火器設(shè)置應(yīng)便于取用,穩(wěn)固,不影響安全疏散,標簽明顯,放在顯眼的地方,銘牌朝外,防潮或防腐蝕;

--檢查發(fā)現(xiàn)重量減輕10%時,應(yīng)及時更換充氣。

⑥機房檢查

--對配電箱柜dj房、保齡球機室、變壓器室、配電室、高壓開關(guān)柜室,柴油機房、中央空調(diào)房、鍋爐房、水泵房、電梯機房等應(yīng)重點檢查;

--檢查機房內(nèi)有無任何易燃、易爆物品堆放,嚴禁煙火;

--檢查機房內(nèi)推車式'1211'滅火器的放置位置、重量以及保養(yǎng)情況。發(fā)現(xiàn)損壞,重量減輕漏氣應(yīng)及時更換充氣。

⑦廚房檢查

--廚房內(nèi)所用煤氣(液化石油氣)用后應(yīng)立即關(guān)閉,不得泄漏以免引起煤氣爆炸;

--燒烤、燒臘時所用明顯不得靠近墻壁,結(jié)束后關(guān)閉火源;

--廚房內(nèi)應(yīng)配置一定的滅火器,下班后自行關(guān)閉一切電源。

⑧樓層檢查

--嚴格清除死角內(nèi)堆放的一切易燃、易爆物品,物品存放不得靠近配電箱,不得靠近墻壁,應(yīng)保持一定的防火間距,放置整劑有序,分類、分垛存放。

--營業(yè)區(qū)在營業(yè)時間營業(yè)部門應(yīng)安排1人進行安全巡視,發(fā)現(xiàn)情況及時報告消防控制中心,營業(yè)停止后注意關(guān)閉一切電源和消除火種。

⑨電氣線路檢查

--檢查電氣線路,防止漏電、短路、過負荷、接觸電阻過大、電火花、電弧等引起火災(zāi)。

--檢查電氣線路應(yīng)防老化、破損、斷落、碰線等,發(fā)現(xiàn)及時通知電工維修;

--開關(guān)、插座之底盒應(yīng)為鐵盒或阻燃塑料盒,來線應(yīng)套蛇皮管或阻燃塑料管,接線頭外應(yīng)套黃臘管。

⑩防排煙系系統(tǒng)檢查:對于高層或超坑層建筑的防排煙系統(tǒng),定期清洗風(fēng)管道、排風(fēng)管道、排煙口、防火閥和正壓送風(fēng)口,避免煙氣堵塞或管道不通。

(2)巡檢要求

①消防員24小時分3班進行巡查,每班次按本規(guī)程4.4.1內(nèi)容至少巡查一次。

②消防管理中心班組長監(jiān)督巡查,每班次至少對《消防安全巡檢記錄表》簽到一次,督促消防員巡檢到位;

③每周由消防管理中心班組長組織對公共娛樂場所進行一次防火檢查。

④每季度由消防管理中心主管(班組長)組織對小區(qū)商鋪進行一次防火檢查。

⑤每月由消防班長組織對所有機房進行一次防火巡查;

⑥每兩個月由消防管理中心主管組織對高層、超高層建筑進行一次防火檢查。

(3)隱患與處置

①消防員在防火檢查中發(fā)現(xiàn)火隱患,應(yīng)及進消除,并把火險隱患情況報告消防管理中心主管,填寫(消防檢查整改通知書)給隱患部門,限期在7日內(nèi)整改完畢;

②小區(qū)內(nèi)或外來施工人員需要在機房、層進行動火施工的原子核則上報市公安消防局審批?？筛鶕?jù)小區(qū)實際情況,由消防管理中心派消防員到現(xiàn)場監(jiān)督施工,并采取必要的安全防火措施。動工施工前施工單位應(yīng)到消防管理中心辦理《臨時作業(yè)動火申請表》,報主管經(jīng)理審批后,方可施工;

③對違章施工人員違反操作安全規(guī)程的,應(yīng)立即令其停止施工。不辦證而擅自動火的,發(fā)現(xiàn)后除責(zé)成其補辦動火證外,并對施工單位負責(zé)人進行處理。

(4)復(fù)查

①消防管理中心班組長對查出的火險隱患,應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)進行復(fù)查,督促隱患部門切實整改,徹底消除隱患;

②對重點防火部位(會所、高層、機房、電房、配電箱柜)應(yīng)經(jīng)常復(fù)查,將復(fù)查結(jié)果進行整理歸檔,建立防火檔案

5.隊務(wù)工作。

(1)交接班

①消防管理中心實行24小時監(jiān)控。分早、中、晚3班值班,班組長跟班長值巡查;

②交拉時由班組和長整隊集合,并對值班情況進行講評;

③具體的交接班管理費《保安部交接班制度》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)地。

(2)排班

①每周星期五按時倒班(特殊情況除外);

②排班由消防管理中心主管負責(zé),根據(jù)每個消防控制中心的設(shè)備及監(jiān)控情況合理配置消防員值班。

(3)消防文書

①消防文書負責(zé)記載防火資料和辦公室軟件建設(shè),是一項復(fù)雜性工作,在防火管理中具有國強的嚴肅性。必須明確一個具備文字處理能力,并對消防業(yè)務(wù)熟悉的人員擔(dān)任;

②消防管理中心主管應(yīng)指定1名消防文書負責(zé)文件和資料的管理,對文件資料進行分類歸檔保存。

③各類記錄表歸檔管理的保存期為3年。

(4)隊務(wù)會議:消防管理中心主管每周星期二定時召開隊務(wù)會,總結(jié)每周消防員的值班防火檢查、日常工作等情況,并對值班過程中出現(xiàn)的違紀和存在的各種問題及時整改糾正。

(5)獎懲制度:消防管理中心每月應(yīng)進行評比,對工作表現(xiàn)突出,業(yè)務(wù)知識和技能熟練和消防員進行申報嘉獎,對違紀現(xiàn)象及工作較差的給予糾正,限期整改。不能改正的給予辭退處理。

6.動火安全管理

(1)在重點部位動火,必須由消防主管經(jīng)理會同消防管理中心主管會審,無異議才能動火,動火后要認真檢查現(xiàn)場,防止留下火種而引燃著火。

(2)動火前必須做到'八不,四要,一清'標準

①'八不'

--防火、滅火設(shè)施不落實不動火;

--周圍的易燃雜物未清除不動火;

--附近難以稱動的易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;

--附近難以移動易燃結(jié)構(gòu)未采取安全防范措施不動火;

--凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道、未經(jīng)洗刷干凈,排排除殘存的油質(zhì)不動火;

--凡盛裝過氣體熱膨脹有爆炸危險的容器和管道不動火。

--凡儲存有易燃、易燃物品的車內(nèi)、倉庫和場所,未經(jīng)排除易燃、易爆物品的不動火。

--在商空進行焊接或切割作業(yè)時,下面的可燃物品未清理或未采取安全護措施的不動火;

--未配備用相應(yīng)滅火器材料的不動火。

②'四要'

--動火前要指定現(xiàn)場安全負責(zé)人;

--現(xiàn)場安全負責(zé)人和動火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動火情況,發(fā)現(xiàn)不安苗頭時,要立即停止動火。

--發(fā)生火災(zāi)、燃炸事故時,要及時撲救;

--動火人員要嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程。

③'一清'

第3篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)

客戶服務(wù)人員

儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來訪

1.客戶來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點頭致意表示認真傾聽。

3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁

5.與客戶道別主動講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。

6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴

1.接受客戶投訴時,應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶約定好的服務(wù)事項,應(yīng)按時赴約,言行一致。

3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度,直到問題解決。

4.處理問題時,如客戶覺得不滿意,要及時道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時要配合適當(dāng)?shù)难a償行。

5.對客戶的表揚要婉言感謝。

辦理各類收費業(yè)務(wù)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認真細致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。

2.及時提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。

3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。

4.為客戶準備好筆和表格,耐心細致地引導(dǎo)客戶填寫表格。

5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。

6.請客戶交費,將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費的時間,并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門收費時,要尊重客戶的生活習(xí)慣和個人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時也不能對客戶家里有任何評價。

3.工作時精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動,盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時,予以記錄,并及時報告上一級領(lǐng)導(dǎo)。

5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。

6.客戶交費時,要及時出具相關(guān)費用明細表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶交費后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時微笑注視客戶,等客戶確認無誤后,向客戶表示感謝。

司機

儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時,按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。

2.儀表端莊,車容整潔。

對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點,一心一意為客戶服務(wù)。

2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.要做到有車必供,供車及時,照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。

4.按規(guī)定停車,及時報站。注意顧客上下車安全。

5.態(tài)度和藹,時時使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時尋找失主,物歸原主。

6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧

檢查車輛加強車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。

安全運行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。

2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。

3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

4.遵章守法:嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度,服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理

責(zé)任心1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽感和責(zé)任感。

2.對自己的工作高度負責(zé),盡可能避免或減少差錯,增強安全責(zé)任感,確保行車安全。

3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。

4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。

5.增強法制觀念,敢于和善于同違法亂紀的現(xiàn)象作斗爭。

6.服從管理,聽從指揮,照章收費,謝絕饋贈。

7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。

家政服務(wù)人員

儀表1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

3.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

4.提供飲食方面服務(wù)時,應(yīng)配帶口罩。

5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。

開始服務(wù)1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.開始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢

查一下。'

2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

家庭維修人員

儀容儀表1.工作時間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時統(tǒng)一用左手持對講機。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車行進1.上下車跨右腿從后上下。

2.行進時應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。

3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時,應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點頭致意,面帶微笑,然后進行交談。

敲門進入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動,態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。

進入客戶家中1.得到客戶確認后,主動說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。

2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進入客戶家中。

開始服務(wù)1.進入客戶家中后,主動詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項。

2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認為無誤后說:'謝謝,我會盡快做完'。

3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。

服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時介紹使用時應(yīng)注意事項。

2.客戶確認后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認一下。'請客戶簽單。

3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動道歉:'對不起,我馬上處理好。'

4.客戶簽完單后,主動說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。

告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動講'再見。'

2.拿起工具出門,關(guān)門時,應(yīng)面向客戶主動講:'打擾您了,再見!'并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量

1克絲鉗118電膠布1

2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

3活板手120三相插頭1

4尖嘴鉗121兩相插頭1

5扁口鉗122字工螺絲1

6試電筆123膠塞6分1

7萬用表124水閥4分1

8管鉗125軟管1

9大力鉗126花線1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129彎頭4分1

13毛刷230內(nèi)接4分1

14電烙鐵131燈泡1

15清潔毛巾132手套1

16一字螺絲刀大、小各133地墊1

17水膠布134鞋套2

會所服務(wù)

儀容儀表1.工作時間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。

迎接客人1.客戶進入會所,應(yīng)面帶微笑,主動問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。

2.主動引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'

點單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。

2.客人點完單后,確認定單,及時下單。

送客客戶離開會所時,應(yīng)主動為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。

解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時,應(yīng)起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。

收銀1.首先告之客人的消費金額。

2.收錢時,確認所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。

3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。

接受電話訂場1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。

4.向客人致謝。

維護前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。

2.客人較多需排隊時,應(yīng)不時向客人招呼以撫慰客人。

食堂人員

儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。

2.注意個人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。

3.佩帶口罩。

清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。

2.加工完畢后,及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。

3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。

4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈,無污跡。

5.在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

態(tài)度1.熱情周到,主動幫助別人,拾到東西主動尋找失主。

2.主

動詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時整改。

3.婉言拒絕外單位人員就餐。

4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。

5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。

及時1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

第4篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-1

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(1)

儀容儀表:

1.部位男性女性,整體自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,

充滿活力,整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩,如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。

2.面容臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝

3.身體注意個人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時不在工作場所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。

4.飾物領(lǐng)帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

衣服:

1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損。

2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

5.手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。

6.鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。

7.襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

8.工牌工作時間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。

行為舉止:

一、項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

1.整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

2.站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

3.坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

4.走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。

行走:

1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點頭微笑,主動讓路。

2.與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時,應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”,然后再加緊步伐超越。

會見客人:

1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。

2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

3.時刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。

4.自覺將手機撥到震動檔,使用手機應(yīng)注意回避。

5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時道歉,說“對不起”。

6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時,應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時,讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進門左側(cè)為上位。到達時請客戶先步出電梯。

指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。

進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時:敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時:敲門-自己先進-側(cè)身立于門旁-施禮。

接聽電話:

1.接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報單位名稱和自己的姓名,電話機旁準備好紙、筆進行記錄,確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時,主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。

2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時,與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

握手與人握手時,主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。

介紹:

1.做介紹時,受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。

2.自我介紹時要先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時,要面帶微笑、點頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好,*先生/小姐!”。

3.名片接受名片時,須起身雙手接受,認真閱看,不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方?；Q名片時,右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。

乘車:

1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋),到達目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請客戶下車。

2.乘坐前后兩排4個座位的小車時,司機后排右側(cè)的座位為上位,司機正后面的位

置次之,司機旁邊的位置為最低。上車時,應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機或火車,靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

3.女士上小車時,開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。下車時,身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時移出車門外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。

培訓(xùn)培訓(xùn)期間,主動與講師配合,積極思考,主動做好聽課筆記,主動提出問題,參與討論,解決問題,主動關(guān)閉手機等通訊工具或置于震機檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動運用到工作中。

語言態(tài)度:

問候:

1.在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動問候。

2.與同事首次見面應(yīng)主動問好。

稱呼注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如無法斷定對方婚否,則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

禮貌語言:

1.使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。

2.接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時致謝,因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距離較遠。

電話接聽接聽電話時,拿起話筒-“您好!**物業(yè)公司**管理處(部門)/姓名”-確認對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認重要內(nèi)容準確-“再見”,撥打電話時,接通電話-自報家門(“您好!我是物業(yè)公司(**管理處”)-確認電話對象(請問您是***)-講述電話內(nèi)容-“再見”。

面對客人:

1.面對客人發(fā)脾氣時,應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。

2.尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時,不予當(dāng)面爭論,更不應(yīng)說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭吵。

3.客人有過激行為時,工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力。

態(tài)度:

1.交談時,應(yīng)態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。

2.對客人的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

第5篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)

辦公室人員行為規(guī)范:

儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

行為舉止:

參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

工作場所

1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時,文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要歸位。

面對投訴

1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。

2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進,無論投訴跟進情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。

使用訂書機訂書機訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔

使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時,要小心處理,以免泄密,文件存檔時應(yīng)注意存放地點,并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認。

使用復(fù)印機使用前確認紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費紙張),復(fù)印后機器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。

語言態(tài)度

參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

對待同事

1.對待同事或下級的過錯,應(yīng)親切指正,嚴肅批評,不可責(zé)罵或刁難。

2.與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。

對待客人

1.接待客人時,應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。

2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

3.回答客人投訴時,態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

前臺接待人員

儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。

迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。

電話接聽

1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。

2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時應(yīng)說:'您好,總機,電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

3.接到長途呼叫要求,應(yīng)及時與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時,應(yīng)對被呼叫方說:'您好,這里是**長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時應(yīng)及時通知要求呼叫者。

訪客接待

1.當(dāng)有客人來訪時,應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'

2.與客戶溝通時,須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。

3.對客人的咨詢,應(yīng)細心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準確解答的應(yīng)表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'

訪客指引

1.有來訪客人時,要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。

2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'。或:'讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓',并以手勢示意方向。

3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意'對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。

4.如果被訪者要求等候時,應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。

送客服務(wù)

1.當(dāng)有訪客離去時,應(yīng)主動起立微笑示意,并說'請慢走'。

文件及資料的收發(fā)與傳遞

1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時,需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認,同時在作好相關(guān)登記工作。

2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。

3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。

第6篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范

行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色

(一)融合式管理服務(wù)--強調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系

物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機械的、被動反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計劃調(diào)整變動于不顧。

我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務(wù)計劃,動態(tài)地,合理地,進行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標的實現(xiàn)。

(二)彈性管理--強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化

彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。

彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運作上具有高度的機動性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計劃在進行適應(yīng)性變化時,服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。

(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)

強調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。

這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。

(四)充分準備、預(yù)先規(guī)劃--強調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗

中標后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進行實力補充及按既定的流程更進一步完成好項目的管理服務(wù)。

(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)

任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個方面,以及這些方面對管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。

以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運作情況進行優(yōu)化。

秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進,共同研討管理服務(wù)中的每一細節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務(wù)進行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。

研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務(wù)日臻完美

(六)強化管理知識、創(chuàng)建有效團隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力

vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進行管理機構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。

△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);

△完善的各級管理制度和行為制度;

△加強人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍,保障團隊的整體人員素質(zhì);

△完善團隊的考核與激勵機制,充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性;

△形成一致的管理目標與價值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。

(七)重道求理--強調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)

△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護等基本方面。

△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。

△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。

△加強業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達到預(yù)期的效果與目標。

(八)加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造

二十一世紀優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計,皆為靜態(tài)式的設(shè)計。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。

vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻認識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。

(九)強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂

項目管理機構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。

△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。

△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強調(diào)對各項工作進行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;

△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實施有效的遠程監(jiān)控。

(十)強化服務(wù)功能--強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注

vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。

服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機構(gòu)--客戶服務(wù)中心

△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實施的策劃、指揮、

調(diào)度中樞;

△專職組織各項服務(wù)的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;

△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,研究各項服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進服務(wù);

△研究業(yè)主潛在需求,推進服務(wù)功能的完善與提升,并通過對服務(wù)實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進與提高服務(wù)水平;

△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。

△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標準化等諸要素的融匯,強化服務(wù)意識, 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實際實施技能,不斷地向員工進行宣貫,減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。

(十一)強化物業(yè)規(guī)劃管理--強調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動力

vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);

△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。

第7篇 醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標規(guī)范

醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理技術(shù)指標

1、教學(xué)樓課室管理要確保滿足教學(xué)及正常使用需要,高效節(jié)約,避免浪費,開放課室的座位總體空置率不高于50%;

2、消防管理嚴格遵守有關(guān)消防規(guī)定,確保無消防事故,消防設(shè)備完好率100%;

3、安全防范方面確保無重大刑事、交通等安全事故;

4、衛(wèi)生、清潔實行動態(tài)保潔,滿意率在95%以上;

5、綠化養(yǎng)護良好,環(huán)境綠化達標率在95%以上;

6、除因基建質(zhì)量、設(shè)備在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外,房屋及設(shè)備、配套設(shè)施完好率100%;

7、房屋零星維修、急修(單項在5000元以內(nèi))及時率99%以上,返修率不超過1%;

8、管理服務(wù)人員必須持有相應(yīng)的上崗證、資格證,專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

9、師生員工對物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%以上,投訴處理率100%;

10、停車場、道路完好率100%;

11、化糞池、雨水井、污水井完好率100%;

12、排水管、明暗溝完好率100%;

13、照明設(shè)備、校園廣播設(shè)施完好率在95%以上;

14、違章處理率100%。

第8篇 文化館物業(yè)管理內(nèi)容規(guī)范

文化館物業(yè)管理內(nèi)容

(一)安全保衛(wèi)

1.范圍為**區(qū)文化館內(nèi)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控管理工作,包括公共廣場、停車場、建筑物等。

2.組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強的保安隊伍,有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員,執(zhí)行嚴格的紀律和崗位責(zé)任制以確保整個**區(qū)文化館的安全、有序。

3.由**區(qū)文化館分管部門與中標人共同確定值勤崗位、值勤時間、崗位職責(zé)等。

4.對一般外來的訪問、辦事人員,建立詢問登記制度。

5.辦公公共場所要控制噪音,制止喧鬧現(xiàn)象,無閑雜人員隨意流動。

6.重要出口24小時值班、24小時監(jiān)控。整個**區(qū)文化館做到24小時有安全護衛(wèi)人員巡查。

7.確保無重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。

8.對突發(fā)事件有應(yīng)急處理程序計劃和措施,必要時及時報告**區(qū)文化館分管部門,防止事態(tài)進一步惡化,協(xié)助保護現(xiàn)場。

9.其它與安全保衛(wèi)有關(guān)事項。

(二) 交通、車輛、停車場管理

1.交通、車輛、停車場管理要指定專人負責(zé),要制定可行的管理制度。

2.自行車、機動車等各種車輛停放有序,有專人指引按規(guī)定停放,做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。

3.車輛停放建立登記制度,嚴防被盜事件發(fā)生。

4.**區(qū)文化館內(nèi)車輛行駛有序,一律不準按鳴。

5.其它與交通、車輛、停車場有關(guān)的事項。

(三) 清潔衛(wèi)生

1.范圍包括整個**區(qū)文化館內(nèi)所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車場、電梯、通道、公共地方、衛(wèi)生間、建筑物外墻、門窗、**區(qū)文化館內(nèi)廣場、道路、紅線內(nèi)公共區(qū)域。

2.由**區(qū)文化館分管部門和中標人共同制訂工作制度和標準,以對工作質(zhì)量進行考核。

3.房屋立面、公共樓梯、**區(qū)文化館內(nèi)廣場、道路整潔,無堆放雜物現(xiàn)象。

4.中標人按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場所進行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標準全天候、全方位保潔,特別對衛(wèi)生間做到按標準定人定點定時管理、巡查、監(jiān)督。

5.中標人需負責(zé)垃圾的收集、清運,做到垃圾日產(chǎn)日清。

6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。

7.辦公體育館內(nèi)大堂、走道、公共場所地面定期打磨保養(yǎng)。

8.建筑物自來水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛(wèi)生標準,無二次污染及隱患。

9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。

10.中標人在清潔衛(wèi)生中消耗的物料工具等費用自負。

11.定期清洗外墻(每年2次)。

12.其它與清潔衛(wèi)生有關(guān)的事項。

(四)綠化管理

范圍包括**區(qū)文化館紅線范圍內(nèi)的綠化地保養(yǎng)維護。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表綠,地被植物生長旺盛,水、肥充足,無病蟲害。

②據(jù)草地品種、生長情況、氣候狀況等因素,一般生長季節(jié)每月除雜草2次,非生長季節(jié)每兩個月除雜草1次,要求連根系清除。

2、綠籬和灌木養(yǎng)護管理

①保持綠籬完整無缺口,植物生長良好,葉色正常。

②除雜草,發(fā)現(xiàn)寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養(yǎng)護面松土,無板結(jié),綠籬每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施復(fù)合肥4次,結(jié)合雨天進行,以撒施為主。

(五)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護和管理。

1.中標人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員對物業(yè)各項設(shè)施、設(shè)備進行維修、養(yǎng)護,配電房需24小時有人員值班。

2.電梯、中央空調(diào)(含水處理)、消防三項設(shè)施、設(shè)備,**區(qū)文化館分管部門已聘請專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護工作,中標人要制定措施指定專人做好與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)及監(jiān)理工作,明確責(zé)任。

3.中標人對專業(yè)公司承包、保養(yǎng)的電梯、中央空調(diào)設(shè)施設(shè)備,在日常使用過程中要制定使用運行制度,定人,定時開、關(guān)設(shè)備,及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用過程中的隱患并通知專業(yè)公司維修、保養(yǎng),杜絕安全事故發(fā)生。

4.對消防設(shè)施、設(shè)備物業(yè)管理人員要做到人人有消防知識,人人會基本操作,杜絕火災(zāi)事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。

5.中標人對設(shè)備設(shè)施進行日常維修保養(yǎng)管理,進行定期或臨時的保養(yǎng)和維修,以確保各項設(shè)施的完好和正常使用,維修保養(yǎng)工作要建立制度,強調(diào)時效性,必須做到當(dāng)日事當(dāng)日清,對無法解決的事故或較大型的保養(yǎng)和維修,及時報**區(qū)文化館分管部門處理。

6.中標人在維修保養(yǎng)項目中屬正常的維修、保養(yǎng)、更新或使用中的消耗,不屬中標人人為事故破壞,單價材料費用在商定限額人民幣叁佰元($300)內(nèi)的由中標人負責(zé),超出范圍的單項工程費用及元器件費用報**區(qū)文化館分管部門審批后,由**區(qū)文化館分管部門支付零部件、物料及工程費用。

7.其它與物業(yè)設(shè)施、設(shè)備使用、維護和管理有關(guān)的事項。

(六)公共設(shè)施維護和管理

1.建筑物本體、道路、場地(結(jié)構(gòu)、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道維護,地下管網(wǎng);

3.市政設(shè)施、沙井、雨水井、污水井;

4.物業(yè)裝修管理。

(七)檔案資料管理

1.中標人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、項目故障與維修、保養(yǎng)等登記制度。

(八)物業(yè)管理質(zhì)量指標要求

1.中標人必須參照國家及省、市對物業(yè)管理示范項目的有關(guān)規(guī)定、具體標準,結(jié)合中標人自身的管理服務(wù)水平制定相應(yīng)的質(zhì)量指標,中標人要具體承諾物業(yè)管理各項目要達到的指標,包括但不限于清潔保潔率;治安案件發(fā)生率;道路、停車場、路燈使用完好率;房屋及配套設(shè)施公用設(shè)施場所完好率;設(shè)備完好率;火災(zāi)、違章發(fā)生率;違章處理率;用戶投訴率;物業(yè)使用人對物業(yè)管理的滿意率等。

2.中標人為完成承諾指標采取的措施。

(九) 物業(yè)管理期限及管理服務(wù)費支付時間

1.物業(yè)委托管理期限為自合同簽訂起兩年。

2.中標人與采購人簽訂合同時,須向采購人交納人民幣2萬元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標人在簽訂合同后2個月內(nèi)未能成功取得由區(qū)級以上公安機關(guān)頒發(fā)的'內(nèi)部保安組織許可證',采購人有權(quán)終止合同,同時對中標人交納的履約保證金不予退還。若中標人沒有違約行為,履約保證金在合同有效期滿

后15個工作日內(nèi)由采購人無息退還中標人。

3.服務(wù)費按月結(jié)算,每月10日前支付上月服務(wù)費。中標人在每月底開具正式稅務(wù)發(fā)票原件交采購人,采購人在收到中標人發(fā)票的10個工作日內(nèi)辦理支付手續(xù)。如中標人提供的服務(wù)不足一個月時按日計算服務(wù)費。

(十)中標人責(zé)任

1.管理服務(wù)期內(nèi)由于中標人責(zé)任造成群眾、采購人人身傷亡和財產(chǎn)損失的,由中標人負責(zé)賠償。

第9篇 中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標規(guī)范

中醫(yī)藥大學(xué)物業(yè)管理商務(wù)指標

1、交貨地點:**市大學(xué)城**中醫(yī)藥大學(xué)一期各教學(xué)區(qū)、生活區(qū)

2、交貨時間:合同簽訂后15天內(nèi)

3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與付款條件:

3.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核標準參照《全國城市物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范大廈評分標準》和《全國物業(yè)管理(優(yōu)秀)示范住宅校區(qū)》執(zhí)行。

3.2中標單位在開展以上各類管理服務(wù)時,必須接受學(xué)校相關(guān)部門的管理、指導(dǎo)、監(jiān)督。

3.3中標單位必須支持和配合學(xué)校開展工作,保證學(xué)校各項工作的正常運行。

3.4學(xué)校將通過巡查、發(fā)放調(diào)查表等途徑跟蹤及了解中標單位的服務(wù)質(zhì)量。

3.5學(xué)校每年扣出年綜合管理費的5%作為服務(wù)質(zhì)量保證金,如果各項服務(wù)指標達到要求,學(xué)校師生對服務(wù)單位的滿意率達到90%,學(xué)校將扣下的服務(wù)質(zhì)量保證金全額支付給服務(wù)單位;滿意率高于95%的,學(xué)校另外支付年管理費用的0.5%作為獎勵;滿意率為85~90%的,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金20%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為80~85%,學(xué)?？巯路?wù)質(zhì)量保證金的50%,余下支付給服務(wù)單位;滿意率為75~80%學(xué)?？巯氯糠?wù)質(zhì)量保證金,同時給服務(wù)單位發(fā)出服務(wù)質(zhì)量黃牌警告;滿意率低于75%的,學(xué)?？巯氯康姆?wù)質(zhì)量保證金及押金的50%,同時與服務(wù)單位終止服務(wù)協(xié)議。

第10篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識成為物業(yè)管理處工作的一項重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時必須佩帶工作證。

2. 待人熱情、禮貌、莊嚴。

3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對方業(yè)戶的許可後方可進入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4. 進入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進入。

5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6. 物業(yè)助理/管理員因公進入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對可能有的不禮貌對待不強辯、不計較。

7. 物業(yè)助理/管理員進住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會。

第11篇 物業(yè)公司租售業(yè)務(wù)信息資料管理規(guī)范

1.目的

對租售信息的傳遞與更新過程,以及租售中心及各部門租售業(yè)務(wù)資料的管理進行規(guī)范。

2.范圍

適用于租售中心全體及各部門租售人員。

3.職責(zé)

3.1租售中心及各部門租售人員負責(zé)信息的收集、整理和傳遞;

3.2租售中心負責(zé)公司各類租售信息的匯總、分析和對外發(fā)布。

4.方法和過程控制

4.1租售信息報送

4.1.1管理處當(dāng)日所登記的委托、交易、撤單業(yè)務(wù),需及時記錄,并在一個工作日內(nèi)報送租售中心;如連續(xù)半個月都沒有任何業(yè)務(wù)發(fā)生,要在當(dāng)月15日、30日前發(fā)知會到租售中心。

4.1.2租售中心每半個月統(tǒng)計租售交易信息,并掛到內(nèi)部信息網(wǎng)上。

4.1.3租售中心每周將各管理處上報信息登記,有效信息在外部信息網(wǎng)上發(fā)布。

4.2租售資料保管

4.2.1管理處所填寫的初始租售資料,應(yīng)明確專人嚴格保管,除上級領(lǐng)導(dǎo)、財務(wù)管理部和租售中心工作人員外,不得提供他人使用或借閱。

4.2.2在進行委托登記時,租售人員必須注意登記資料的保管,避免客戶看到其它相關(guān)資料。租售人員應(yīng)熟記委托記錄,當(dāng)有業(yè)主或客戶前來咨詢時,要口述房屋委托情況,不可將重要資料出示給客戶。

4.2.3對已失效的租售資料,各部門需至少再保存二年。

4.3租售信息表格的填寫

4.3.1在填寫租售信息電子文檔時,填入的信息用宋體11號字,表格格式不得改動。

4.3.2表格內(nèi)的編號為八位:**aabccc-*為年度代碼;a為管理處代碼;b為表格代碼;c為業(yè)務(wù)發(fā)生的序號,初始序號為001。

4.3.3管理處代碼(同郵箱編碼):天景-01;威登-02;荔景-03;萬景-04;桂苑-05;城花-06;福景-07;俊園-08;彩園-09;花城-10;金色-11;溫馨-12。

4.3.4業(yè)務(wù)表格代碼:出租-1;轉(zhuǎn)讓-2;客戶委托-3;交易-4;撤單-5。

4.3.5日期填寫的格式:例如:2001年10月1日,寫為。

4.3.6戶型填寫的格式:幾房幾廳幾衛(wèi),復(fù)式戶型并需注明。

4.3.7附屬設(shè)施欄主要填寫室內(nèi)是否含裝修、家電、家私。

4.3.8各部門應(yīng)對所有租售合約統(tǒng)一編號保存,編號規(guī)則如下:部門簡稱+[年份]序號,例如:天景[2001]001。

4.3.9備注:物業(yè)類型(高層、多層、別墅等)、有無留鑰匙、另要補充的內(nèi)容。

4.3.10價格:售價和月租在登記時,要了解客戶的心理價位,如報最低價需注明。

4.3.11付清/供樓以及原價需填寫。

4.3.12房號:標明具體房號-*苑*幢*號。

4.3.13撤單表內(nèi)的撤單類別,分為業(yè)主撤單和客戶撤單兩類,根據(jù)撤單類別填寫其中一種。后面對應(yīng)的原編號,填寫相應(yīng)原表內(nèi)的編號。

4.3.14郵件發(fā)送業(yè)務(wù)表格時,要把所發(fā)內(nèi)容用顏色區(qū)分:新增或新更改的統(tǒng)一用紅色字體,對房源和客戶信息中非本期成交或撤單的統(tǒng)一用藍色字體,其它格式不變。但在更新信息傳遞時,要將相應(yīng)字體顏色調(diào)換。

4.4租售信息以年度為單位保存,在下年開始時,啟用新表格,相應(yīng)序號、合同號從001開始登記。對于跨年度仍然有效的委托,要順延至下一年度,但原編號不變。

4.5各部門租售人員崗位若發(fā)生變動,必須及時通知租售中心,并完善各項交接手續(xù)(須有租售中心人員監(jiān)督),前任租售人員應(yīng)對新租售人員進行必要的培訓(xùn),以保證租售工作的連續(xù)性。

4.6部門每季度應(yīng)對本部門租售業(yè)務(wù)工作情況進行分析總結(jié),并將分析報告報租售中心。

5.質(zhì)量記錄表格

vkwy7.5.1-g06-01-f1《房屋出租登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f2《房屋轉(zhuǎn)讓登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f3《客戶委托登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f4《房屋交易登記表》

vkwy7.5.1-g06-01-f5《撤單記錄表》

第12篇 高校會議場館物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)內(nèi)容及技術(shù)標準規(guī)范

(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設(shè)施、通訊設(shè)施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設(shè)施設(shè)備、會議網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(學(xué)校會務(wù)系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關(guān)專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的具體標準:

保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設(shè)施設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設(shè)備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關(guān)職能主管部門或相關(guān)維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關(guān)人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關(guān)部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關(guān)位置與自動位置,操作標志都應(yīng)簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉(zhuǎn),定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責(zé)維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結(jié)果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務(wù),做好相關(guān)記錄。

(2)按維保服務(wù)合同督促維保單位實施電梯及其安全設(shè)施檢查(標準按學(xué)校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設(shè)施完好、齊全,通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好。

(3)在電梯維修時應(yīng)配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應(yīng)盡快設(shè)法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設(shè)備故障。

(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應(yīng)提供工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務(wù)評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設(shè)備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應(yīng)及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴格按委托方有關(guān)空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

8、會議音響及會議網(wǎng)絡(luò)、多媒體設(shè)備的管理。

(1)須有專人對會場內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行日常維護、檢查。

(2)會議前期對所需用的設(shè)施設(shè)備進行檢查,會中應(yīng)對突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障進行排除,會后對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應(yīng)用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。

(4)對設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損壞,應(yīng)及進報告并分析原因,人為損壞應(yīng)照價賠償。

(5)對上述相應(yīng)工作好記錄,對設(shè)施設(shè)備數(shù)量進行登記。