第1篇 物業(yè)管理崗位規(guī)范四字歌
物業(yè)管理崗位規(guī)范(四字歌)
1 管理員:敬業(yè)愛(ài)崗 熟悉業(yè)務(wù) 善于協(xié)調(diào) 管理有序
2 接待員:熱情主動(dòng) 登記準(zhǔn)確 處理及時(shí) 件件落實(shí)
3 維修員:約時(shí)不誤 便民利民 工完料清 住房簽收
4電梯工: 堅(jiān)守崗位 操作規(guī)范 電梯廂整潔 報(bào)修及時(shí)
5 保安員:舉止文明 熟悉環(huán)境 維護(hù)秩序 防范到位
6 保潔員: 按時(shí)保潔 日清垃圾 定期滅害 環(huán)境整潔
第2篇 物業(yè)租賃管理規(guī)范辦法
1.0 目的:規(guī)范物業(yè)租賃工作,維護(hù)公司與客戶利益。
2.0 范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部
3.0 職責(zé):客服部負(fù)責(zé)物業(yè)租賃的代辦理
4.0 程序:
4.1 物業(yè)的租賃委托及出租洽談:
4.1.1客戶若委托管理處出租房屋需到客服中心簽署《物業(yè)租賃委托書(shū)》;
4.1.2客服中心根據(jù)房屋委托的條件及數(shù)量進(jìn)行刊登招租廣告;
4.1.3客服中心根據(jù)委托房屋的條件與來(lái)訪的意向承租人洽談;
4.1.4盡量要求意向承租人留下聯(lián)系方式并作相關(guān)記錄,客服中心負(fù)責(zé)跟蹤直至租賃成功或取消意向租賃;
4.1.5意向承租人若要求現(xiàn)場(chǎng)看房客服中心需安排人員陪同看房;
4.1.6已委托租賃的房屋鎖匙需要作好標(biāo)識(shí)妥善保管。
4.2 達(dá)成協(xié)議
4.2.1客服中心根據(jù)與意向承租人洽談達(dá)成的條件擬定租賃合同;
4.2.2由房屋客戶與承租人簽訂租賃合同;
4.2.3承租人向客戶繳納相關(guān)費(fèi)用;
4.2.4管理處向客戶收取房屋租賃傭金。
4.3 出租房屋交付使用
4.3.1客服中心向承租人交付租賃房屋的鎖匙,租戶按入伙要求辦理有關(guān)登記備案手
續(xù);
4.3.2填寫(xiě)出租房屋驗(yàn)收交接單,并存檔保留。
4.4 合同的變更、終止
4.4.1合同的變更應(yīng)由承租人與客戶雙方協(xié)商,并將結(jié)果知會(huì)管理處;
4.4.2合同的終止應(yīng)按合同的具體條文進(jìn)行;租賃期滿后,承租人若想搬遷,應(yīng)要取
得客戶同意后,客服中心方可開(kāi)具《放行條》。
5.0參考資料:
5.1 kh-09-r01《意向承租人登記表》
5.2 kh-09-r02《放行條》
5.3 kh-09-r03《房屋租賃委托書(shū)》
5.4《租賃合同》
第3篇 物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范6
物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范(六)
為使保安員上崗時(shí)保持良好的形象,特對(duì)保安員儀容、儀表作如下規(guī)定:
1.上崗時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,系好領(lǐng)帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長(zhǎng)發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長(zhǎng)鬢角、長(zhǎng)指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時(shí)要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時(shí)二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書(shū)報(bào),不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個(gè)人衛(wèi)生。
第4篇 物業(yè)管理公司工資福利待遇規(guī)范
物業(yè)管理公司工資與福利待遇
一、法定節(jié)假日
1、國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定,所有員工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春節(jié)(三天)、五一(三天)、國(guó)慶節(jié)(三天)。員工若不能在法定假期當(dāng)日休假可給予員工補(bǔ)假或給予補(bǔ)嘗。
2、公司行政管理人員及維修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班長(zhǎng)或保安員或會(huì)所員工每月可享受四天休息;保潔員或綠化工每月可享受兩天休息。
3、工作滿一年者,享受帶薪年休假。休假時(shí)間按連續(xù)工齡計(jì)算:連續(xù)工齡滿一年未滿三年者3天;滿三年未滿五年者5天;滿五年未滿十年者10天;滿十年未滿十五年者15天,滿十五年以上者30天。凡在一年內(nèi)因事請(qǐng)假累計(jì)超過(guò)15天的,或者在一年內(nèi)請(qǐng)病假累計(jì)超過(guò)20天的,或者在一年內(nèi)病假、事假相加超過(guò)30天的當(dāng)年不再享受年休假待遇。如在當(dāng)年享受帶薪年休假后,再請(qǐng)病、事假超過(guò)以上規(guī)定的,則在下一年不再給予年休假。除總經(jīng)理批準(zhǔn)外,年假不能累積至下一年度。員工休年假須填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方能休假。
二、婚假
1、工作滿一年的員工,符合《婚姻法》規(guī)定登記結(jié)婚時(shí),可獲得三天有薪婚假,晚婚者(男年滿25周歲、女年滿23周歲)增加2天。但必須預(yù)先向所屬部門主管申請(qǐng),并向行政管理部提交有關(guān)證明,由物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、員工結(jié)婚雙方不在一地工作的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由員工自理。
三、產(chǎn)假
1、員工在公司服務(wù)滿一年者,符合計(jì)劃生育政策的員工可申請(qǐng)產(chǎn)假,并經(jīng)各物業(yè)的物業(yè)經(jīng)理同意,呈物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)方能生效。
2、女員工生育,產(chǎn)假90天,其中產(chǎn)前休假30天。
3、產(chǎn)假不發(fā)薪
四、喪事假
如員工遇有直系親屬(包括配偶、父母、岳父母、公婆、兒女)去世,可給予3天(有薪)喪假,并發(fā)給200元以上慰問(wèn)金。但須事后提交親屬死亡證明書(shū)方可生效。需外地料理喪事的,可根據(jù)路程遠(yuǎn)近給予路程假(按事假管理規(guī)定處理),途中費(fèi)用由職工自理。
五、法定假、年休假、婚假、喪假、產(chǎn)假的假期原則上應(yīng)一次性連續(xù)安排,假期內(nèi)遇公休假日的,均不另加假期天數(shù)。
六、出境探親
按國(guó)家規(guī)定可出國(guó)、出境探親的員工,其探親假待遇按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
七、保險(xiǎn)福利
參照勞動(dòng)法,公司為合同制員工購(gòu)買社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)。
八、培訓(xùn)
公司視工作需要和員工的工作表現(xiàn),提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)或報(bào)銷培訓(xùn)費(fèi)用(不含個(gè)人生活開(kāi)支費(fèi))。培訓(xùn)完領(lǐng)取有關(guān)證書(shū)后,必須為公司服務(wù)滿二年以上,服務(wù)未滿規(guī)定年限而離開(kāi)公司的,應(yīng)分?jǐn)偱嘤?xùn)費(fèi)。
九、醫(yī)療保障
公司將為水電工、保安購(gòu)買人身保險(xiǎn),若此類員工因工負(fù)傷,由保險(xiǎn)公司承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。在醫(yī)療期間,三個(gè)月內(nèi)發(fā)基本工資(不含獎(jiǎng)金)。三個(gè)月后發(fā)基本生活費(fèi)。傷愈出院后,如能承擔(dān)適當(dāng)工作,公司將給予適當(dāng)安排。
十、膳食安排
員工食堂一般僅供員工用膳之用,外來(lái)人員不得享用。如無(wú)員工食堂,公司將按有關(guān)規(guī)定,給予保安員每人每天發(fā)放7元作為伙食補(bǔ)貼,輪值班夜班(凌晨00:00---8:00)給予每人每晚發(fā)放3元的夜餐補(bǔ)助。
十一、薪金
1、員工工資由基本工資、工齡工資、崗位工資、獎(jiǎng)勵(lì)工資(獎(jiǎng)金)四大部分組成。
2、行政級(jí)別與工資待遇
編號(hào)
行政級(jí)別
工資待遇
備注
01
行政一級(jí)
4000元/月----6000元/月
02
行政二級(jí)
2200元/月----2500元/月
03
行政三級(jí)
1800元/月----2100元/月
04
行政四級(jí)
1600元/月----1700元/月
05
行政五級(jí)
1400元/月----1500元/月
06
行政六級(jí)
1200元/月----1300元/月
07
行政七級(jí)
1000元/月----1100元/月
08
員工一級(jí)
900元/月-----1000元/月
09
員工二級(jí)
700元/月-----800元/月
010
員工三級(jí)
500元/月-----600元/月
011
員工四級(jí)
500元/月以下
3、員工酬薪將每月發(fā)放一次,公司可視各員工工作表現(xiàn)、業(yè)績(jī)狀況及依據(jù)公司的效益,結(jié)合社會(huì)物價(jià)指數(shù)調(diào)整員工的薪金。
4、員工的薪金,原則上每三年調(diào)薪一次。但公司可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī),給予提前調(diào)薪獎(jiǎng)勵(lì)。
5、休息時(shí)間加班若不能安排補(bǔ)假則按:節(jié)假日加班的按標(biāo)準(zhǔn)工資的200%支付加班費(fèi),法定節(jié)假日加班按工資標(biāo)準(zhǔn)的300%支付加班費(fèi)。
十二、晉升
公司將依據(jù)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、品德、學(xué)識(shí)及工作業(yè)績(jī)晉升職位。試升滿兩個(gè)月后而工作表現(xiàn)合格,正式委任該職,并享有該職位的同等待遇。
第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達(dá)到 98%以上。 管理承諾要求達(dá)到的最終效果
序 號(hào) 指標(biāo)名稱 承諾指標(biāo) 完成承諾指標(biāo)的措施
1 房屋及配套 設(shè)施完好率 99%以上 采用分工負(fù)責(zé)制,責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時(shí)率 99%以上 維修人員24 小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò) 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔 工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核。
5 維修工程質(zhì) 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)公共照明等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視 檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實(shí)行24 小時(shí)監(jiān)察制度,明確保安員職責(zé),層層防衛(wèi)。 8 火災(zāi)發(fā)生率 168以下 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度, 由主任負(fù)責(zé)組織進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強(qiáng)與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),及時(shí)為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結(jié)果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對(duì)管理 服務(wù)滿意率 95%以上 實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)與客戶溝通,完 善社區(qū)服務(wù)。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見(jiàn)。
11 公共設(shè)施設(shè) 備完好率 99% 制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí) 行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
第6篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式
1、圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式
行政辦事管理中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求,無(wú)論是對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù),還是對(duì)環(huán)境及安全的管理維護(hù),都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè),以此為基礎(chǔ),為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù),以便更舒適方便地使用該物業(yè),獲得工作或生活所需的滿足。
vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈管理的是物和環(huán)境,服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè),服務(wù)的顧客群體則主要有二類:一類是內(nèi)部日常辦公的職工;一類是來(lái)此公干的來(lái)訪人員。二者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求具有一定的差異,因此,vk物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異,分別提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),即采用'差異化管理服務(wù)'。在機(jī)關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一指導(dǎo)原則下,對(duì)外來(lái)人員的行為進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo),對(duì)機(jī)關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。
2、物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式
安全保障是行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的'保安管理',而是廣義的服務(wù)安全保障措施,具體包括三個(gè)方面:
△治安安全--保障行政辦事中心及會(huì)議大廈日常運(yùn)作的正常秩序,控制外來(lái)人員進(jìn)出,妥善處理信訪事件,杜絕任何治安案件的發(fā)生。
△設(shè)備安全--保障行政辦事中心及會(huì)議大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),以預(yù)防為主,杜絕任何設(shè)備事故。
△機(jī)密安全--保證不接觸行政辦事中心及會(huì)議大廈的核心機(jī)密,不探聽(tīng)行政辦事中心及會(huì)議大廈保密信息,嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會(huì)議大廈機(jī)密。
(1)物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障
(2)物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障
3、物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)反應(yīng)模式
行政辦事中心及會(huì)議大廈作為zz市管理的中樞機(jī)構(gòu)所在地,其日常工作安排必定是緊張有序的,任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤,都有可能成為整體工作效果帶來(lái)負(fù)面影響。基于此,vk物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目上將實(shí)行'信息中心'與'客戶服務(wù)中心'相結(jié)合的'并軌式'服務(wù),最大限度的提高工作效率,避免由于物業(yè)管理服務(wù)給行政辦事中心及會(huì)議大廈的日常工作造成不良影響。
第7篇 文化館物業(yè)管理內(nèi)容規(guī)范
文化館物業(yè)管理內(nèi)容
(一)安全保衛(wèi)
1.范圍為**區(qū)文化館內(nèi)安全保衛(wèi)、消防、監(jiān)控管理工作,包括公共廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、建筑物等。
2.組織一支思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的保安隊(duì)伍,有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員,執(zhí)行嚴(yán)格的紀(jì)律和崗位責(zé)任制以確保整個(gè)**區(qū)文化館的安全、有序。
3.由**區(qū)文化館分管部門與中標(biāo)人共同確定值勤崗位、值勤時(shí)間、崗位職責(zé)等。
4.對(duì)一般外來(lái)的訪問(wèn)、辦事人員,建立詢問(wèn)登記制度。
5.辦公公共場(chǎng)所要控制噪音,制止喧鬧現(xiàn)象,無(wú)閑雜人員隨意流動(dòng)。
6.重要出口24小時(shí)值班、24小時(shí)監(jiān)控。整個(gè)**區(qū)文化館做到24小時(shí)有安全護(hù)衛(wèi)人員巡查。
7.確保無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生。
8.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急處理程序計(jì)劃和措施,必要時(shí)及時(shí)報(bào)告**區(qū)文化館分管部門,防止事態(tài)進(jìn)一步惡化,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
9.其它與安全保衛(wèi)有關(guān)事項(xiàng)。
(二) 交通、車輛、停車場(chǎng)管理
1.交通、車輛、停車場(chǎng)管理要指定專人負(fù)責(zé),要制定可行的管理制度。
2.自行車、機(jī)動(dòng)車等各種車輛停放有序,有專人指引按規(guī)定停放,做到車輛停放規(guī)范、整齊、分類、安全。
3.車輛停放建立登記制度,嚴(yán)防被盜事件發(fā)生。
4.**區(qū)文化館內(nèi)車輛行駛有序,一律不準(zhǔn)按鳴。
5.其它與交通、車輛、停車場(chǎng)有關(guān)的事項(xiàng)。
(三) 清潔衛(wèi)生
1.范圍包括整個(gè)**區(qū)文化館內(nèi)所有歌舞廳、舞蹈室、展廳、休息室、公共部分、停車場(chǎng)、電梯、通道、公共地方、衛(wèi)生間、建筑物外墻、門窗、**區(qū)文化館內(nèi)廣場(chǎng)、道路、紅線內(nèi)公共區(qū)域。
2.由**區(qū)文化館分管部門和中標(biāo)人共同制訂工作制度和標(biāo)準(zhǔn),以對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行考核。
3.房屋立面、公共樓梯、**區(qū)文化館內(nèi)廣場(chǎng)、道路整潔,無(wú)堆放雜物現(xiàn)象。
4.中標(biāo)人按工作程序?qū)Ψ秶鷥?nèi)的場(chǎng)所進(jìn)行日常定期清掃或不定期的清掃保潔,做到按制定標(biāo)準(zhǔn)全天候、全方位保潔,特別對(duì)衛(wèi)生間做到按標(biāo)準(zhǔn)定人定點(diǎn)定時(shí)管理、巡查、監(jiān)督。
5.中標(biāo)人需負(fù)責(zé)垃圾的收集、清運(yùn),做到垃圾日產(chǎn)日清。
6.定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無(wú)滋生源。
7.辦公體育館內(nèi)大堂、走道、公共場(chǎng)所地面定期打磨保養(yǎng)。
8.建筑物自來(lái)水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),無(wú)二次污染及隱患。
9.污水排放通暢,定期清理化糞池、垃圾箱。
10.中標(biāo)人在清潔衛(wèi)生中消耗的物料工具等費(fèi)用自負(fù)。
11.定期清洗外墻(每年2次)。
12.其它與清潔衛(wèi)生有關(guān)的事項(xiàng)。
(四)綠化管理
范圍包括**區(qū)文化館紅線范圍內(nèi)的綠化地保養(yǎng)維護(hù)。
1、草坪和地被管理
①草坪平整表綠,地被植物生長(zhǎng)旺盛,水、肥充足,無(wú)病蟲(chóng)害。
②據(jù)草地品種、生長(zhǎng)情況、氣候狀況等因素,一般生長(zhǎng)季節(jié)每月除雜草2次,非生長(zhǎng)季節(jié)每?jī)蓚€(gè)月除雜草1次,要求連根系清除。
2、綠籬和灌木養(yǎng)護(hù)管理
①保持綠籬完整無(wú)缺口,植物生長(zhǎng)良好,葉色正常。
②除雜草,發(fā)現(xiàn)寄生藤必須馬上清除,并入袋銷毀,養(yǎng)護(hù)面松土,無(wú)板結(jié),綠籬每年修剪整型12次以上。
③施肥:每年松土施復(fù)合肥4次,結(jié)合雨天進(jìn)行,以撒施為主。
(五)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)和管理。
1.中標(biāo)人要有熟練、專職、有上崗證及資格證的專業(yè)工程技術(shù)人員對(duì)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù),配電房需24小時(shí)有人員值班。
2.電梯、中央空調(diào)(含水處理)、消防三項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備,**區(qū)文化館分管部門已聘請(qǐng)專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)工作,中標(biāo)人要制定措施指定專人做好與專業(yè)公司的協(xié)調(diào)及監(jiān)理工作,明確責(zé)任。
3.中標(biāo)人對(duì)專業(yè)公司承包、保養(yǎng)的電梯、中央空調(diào)設(shè)施設(shè)備,在日常使用過(guò)程中要制定使用運(yùn)行制度,定人,定時(shí)開(kāi)、關(guān)設(shè)備,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用過(guò)程中的隱患并通知專業(yè)公司維修、保養(yǎng),杜絕安全事故發(fā)生。
4.對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備物業(yè)管理人員要做到人人有消防知識(shí),人人會(huì)基本操作,杜絕火災(zāi)事故。要做好巡視工作,制止破壞消防設(shè)施現(xiàn)象發(fā)生。
5.中標(biāo)人對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng)管理,進(jìn)行定期或臨時(shí)的保養(yǎng)和維修,以確保各項(xiàng)設(shè)施的完好和正常使用,維修保養(yǎng)工作要建立制度,強(qiáng)調(diào)時(shí)效性,必須做到當(dāng)日事當(dāng)日清,對(duì)無(wú)法解決的事故或較大型的保養(yǎng)和維修,及時(shí)報(bào)**區(qū)文化館分管部門處理。
6.中標(biāo)人在維修保養(yǎng)項(xiàng)目中屬正常的維修、保養(yǎng)、更新或使用中的消耗,不屬中標(biāo)人人為事故破壞,單價(jià)材料費(fèi)用在商定限額人民幣叁佰元($300)內(nèi)的由中標(biāo)人負(fù)責(zé),超出范圍的單項(xiàng)工程費(fèi)用及元器件費(fèi)用報(bào)**區(qū)文化館分管部門審批后,由**區(qū)文化館分管部門支付零部件、物料及工程費(fèi)用。
7.其它與物業(yè)設(shè)施、設(shè)備使用、維護(hù)和管理有關(guān)的事項(xiàng)。
(六)公共設(shè)施維護(hù)和管理
1.建筑物本體、道路、場(chǎng)地(結(jié)構(gòu)、防水、外立面除外);
2.室外排污、排雨水管道維護(hù),地下管網(wǎng);
3.市政設(shè)施、沙井、雨水井、污水井;
4.物業(yè)裝修管理。
(七)檔案資料管理
1.中標(biāo)人要建立資料的收集、分類整理、歸檔管理制度。
2.在日常管理中要建立交接班、項(xiàng)目故障與維修、保養(yǎng)等登記制度。
(八)物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)要求
1.中標(biāo)人必須參照國(guó)家及省、市對(duì)物業(yè)管理示范項(xiàng)目的有關(guān)規(guī)定、具體標(biāo)準(zhǔn),結(jié)合中標(biāo)人自身的管理服務(wù)水平制定相應(yīng)的質(zhì)量指標(biāo),中標(biāo)人要具體承諾物業(yè)管理各項(xiàng)目要達(dá)到的指標(biāo),包括但不限于清潔保潔率;治安案件發(fā)生率;道路、停車場(chǎng)、路燈使用完好率;房屋及配套設(shè)施公用設(shè)施場(chǎng)所完好率;設(shè)備完好率;火災(zāi)、違章發(fā)生率;違章處理率;用戶投訴率;物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理的滿意率等。
2.中標(biāo)人為完成承諾指標(biāo)采取的措施。
(九) 物業(yè)管理期限及管理服務(wù)費(fèi)支付時(shí)間
1.物業(yè)委托管理期限為自合同簽訂起兩年。
2.中標(biāo)人與采購(gòu)人簽訂合同時(shí),須向采購(gòu)人交納人民幣2萬(wàn)元($20,000.00元)作為履約保證金。若中標(biāo)人在簽訂合同后2個(gè)月內(nèi)未能成功取得由區(qū)級(jí)以上公安機(jī)關(guān)頒發(fā)的'內(nèi)部保安組織許可證',采購(gòu)人有權(quán)終止合同,同時(shí)對(duì)中標(biāo)人交納的履約保證金不予退還。若中標(biāo)人沒(méi)有違約行為,履約保證金在合同有效期滿
后15個(gè)工作日內(nèi)由采購(gòu)人無(wú)息退還中標(biāo)人。
3.服務(wù)費(fèi)按月結(jié)算,每月10日前支付上月服務(wù)費(fèi)。中標(biāo)人在每月底開(kāi)具正式稅務(wù)發(fā)票原件交采購(gòu)人,采購(gòu)人在收到中標(biāo)人發(fā)票的10個(gè)工作日內(nèi)辦理支付手續(xù)。如中標(biāo)人提供的服務(wù)不足一個(gè)月時(shí)按日計(jì)算服務(wù)費(fèi)。
(十)中標(biāo)人責(zé)任
1.管理服務(wù)期內(nèi)由于中標(biāo)人責(zé)任造成群眾、采購(gòu)人人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失的,由中標(biāo)人負(fù)責(zé)賠償。
第8篇 物業(yè)綠化機(jī)具的管理規(guī)范
一、園林綠化機(jī)具的操作
1.非機(jī)械類園林工具的操作
(1)水管車使用操作
①將水管車出不端的母接口與水槍公接口對(duì)接直到聽(tīng)到'嘀嗒'的聲音;
②將水管車入水端的母接口與水槍公接口對(duì)接直到聽(tīng)到'嘀嗒'的聲音;
③打開(kāi)馥郁來(lái)水開(kāi)關(guān),手拿水槍對(duì)準(zhǔn)植物淋灑;
④淋水完畢,先將自來(lái)水開(kāi)關(guān)關(guān)閉,再把水槍拔下,然后將入水口接口拔下;
⑤轉(zhuǎn)搖柄將水管收好,排出水管內(nèi)的水,然后將水管的出、入水口對(duì)接后收車。
(2)高枝剪及高枝鋸的使用
①使用高枝剪、高枝鋸時(shí),修剪桿與人體至少要成30度夾角,以免枝條掉下傷人;
②高枝剪修剪的剪口呈45度傾斜向分枝的外側(cè);
③使用高枝鋸鋸枝條時(shí),應(yīng)先從下向上鋸掉1/5以上,再?gòu)纳贤落?以免枝條斷下撕裂樹(shù)皮;
④若枝條太在,用高枝剪修剪困難時(shí),不應(yīng)強(qiáng)行修剪,應(yīng)用高枝鋸修剪;
⑤用完的高枝剪、高枝鋸應(yīng)做好刀口清潔衛(wèi)生后放入倉(cāng)庫(kù)保存好。
2.園林機(jī)器的使用操作
(1)旋刀剪草機(jī)及滾筒剪草機(jī)的操作要求
①檢查機(jī)油、汽沒(méi)是否正常,檢查刀盤等機(jī)器各部位是不是正常,不正常的應(yīng)處理正常后才能使用,并做好用前記錄;
②裝好草袋,依照不同機(jī)器的使用說(shuō)明調(diào)節(jié)機(jī)器剪草高度;
③清除剪草區(qū)域內(nèi)的石塊及雜物,將工作區(qū)域的無(wú)關(guān)人員勸離;
④冷機(jī)起動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,然后將油門加到低檔位,拉動(dòng)起動(dòng)繩起動(dòng)再的開(kāi)風(fēng)門;
⑤加油直到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)正常后合上自走離合開(kāi)始剪草;
⑥剪草結(jié)束后,先松開(kāi)離合,再將油門調(diào)至停止檔;
⑦待機(jī)器刀盤完全停止運(yùn)轉(zhuǎn)后,方可清理機(jī)身內(nèi)外草渣,用水將機(jī)器沖洗干凈;
⑧檢查清潔空氣濾清器及機(jī)油;
⑨機(jī)器使用完畢后入倉(cāng)保管,并填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》。
(2)汽墊剪草機(jī)使用操作要求:
①檢查燃料及機(jī)器各部分是否正常,做好用前記錄;
②按比例(機(jī)油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用油;
③清除剪草區(qū)域雜草雜物,將工作區(qū)域內(nèi)的無(wú)關(guān)人員勸離;
④冷機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)至低檔位后拉動(dòng)繩直動(dòng)機(jī)器;
⑤調(diào)好油門開(kāi)始剪草,注意斜坡剪草時(shí)操作人員應(yīng)站在機(jī)器的上方;
⑥剪草完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)草渣;
⑦清潔機(jī)械后入倉(cāng)保管,填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》。
(3)割灌機(jī)的使用操作要求
①檢查機(jī)器燃油量及刀盤、背帶等各部位是否正常,裝好刀、繩;
②按比例(機(jī)油與汽油之比為1:20至1:25)配好備用燃油,穿戴好鞋、褲等保護(hù)裝備;
③清理修剪區(qū)域內(nèi)石塊雜物,將工作區(qū)域內(nèi)無(wú)關(guān)人員勸離,工作點(diǎn)5米內(nèi)不準(zhǔn)有無(wú)關(guān)人員;
④冷機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到低檔位,拉動(dòng)啟動(dòng)繩啟動(dòng)后打開(kāi)風(fēng)門;
⑤背好機(jī)頭,左手緊握扶柄,右手握緊扶桿并用拇指將油門逐漸調(diào)大;
⑥機(jī)器轉(zhuǎn)速正常后,將刀盤稍微向左傾斜由右向左勻速修剪草坪及灌木;
⑦修剪完畢后,將油門調(diào)至最低點(diǎn),待刀盤停止運(yùn)轉(zhuǎn)后將機(jī)器輕放于地上,按停止健停機(jī);
⑧清理草渣及清潔刀盤,填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》。
(4)綠籬機(jī)的使用操作要求
①檢查機(jī)器燃油量、按比例(機(jī)油與汽油的比例一般為1:20至1:25)配好備用油;
②將機(jī)器放于地上,冷機(jī)啟動(dòng)先關(guān)閉風(fēng)門,將油門調(diào)到小檔,用手指泵三下油,左手握緊后把手,右手拉動(dòng)啟動(dòng)繩起動(dòng),啟動(dòng)后打開(kāi)風(fēng)門;
③右手握緊前把手,左手握緊后把后拿起機(jī)器,用左手拇指調(diào)大油門至剪刀運(yùn)轉(zhuǎn)正常后開(kāi)始修剪;
④修剪時(shí)注意橫平豎直的原則,機(jī)器刀口任何時(shí)候都不能朝向自己身體任何部位;
⑤因用綠籬機(jī)修剪綠籬時(shí)雙手羅易疲勞,操作員工應(yīng)將修剪與的掃剪下的枝葉兩項(xiàng)工作交替進(jìn)行,每15分鐘交換一次;
⑥修剪完畢,先用左手拇指將油門調(diào)至最低直至剪刀停止運(yùn)轉(zhuǎn)后將機(jī)器放于地上,再按下止動(dòng)按鈕停機(jī);
⑦清理檢查機(jī)器后入倉(cāng),填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》。
(5)高壓噴霧機(jī)的使用操作要求~
①檢查機(jī)器的油量、吸水頭、加壓器、水槍、噴管等是否正常,加足汽油,做好用前記錄;
②噴藥時(shí)戴好口罩、膠手套等保護(hù)用品;
③調(diào)配好肥料或農(nóng)藥,將工作區(qū)域內(nèi)的無(wú)關(guān)人員勸離;
④泠機(jī)啟動(dòng)時(shí)先關(guān)閉風(fēng)門,將開(kāi)關(guān)打向'on',將油門調(diào)好,加壓閥處于低壓檔,關(guān)閉噴槍;
⑤拉啟動(dòng)繩啟動(dòng)后打開(kāi)風(fēng)門,將噴槍拉到噴施點(diǎn),開(kāi)杰出人物噴藥或肥;
⑥噴藥時(shí)注意噴植物的葉前,噴藥或噴肥過(guò)程中有人走過(guò)時(shí)要將槍頭壓低,注意藥?kù)F不能飄到旁邊的植物上;
⑦噴完藥或肥后將開(kāi)關(guān)打向'off'親機(jī),收好高壓管,用清水洗干凈桶內(nèi)殘留的藥或肥,加入少量水再啟動(dòng)機(jī)器抽洗機(jī)器內(nèi)的藥或肥幾分鐘;
⑧抽洗完畢后再關(guān)機(jī),檢查機(jī)器后入倉(cāng),填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》;
⑨將手、臉洗干凈、漱口,更換衣服。
3.各類園林機(jī)具使用范圍
(1)水管車使用范圍
通常用于庭院植物淋水、洗葉、洗地、花專用花木淋水等。
(2)其他園林小工具使用范圍
①高枝剪:拉繩式高枝剪用于修剪直徑3cm以下訓(xùn)枝,傳動(dòng)式訓(xùn)枝剪用于修剪徑1cm以下高枝或遠(yuǎn)枝;
②高枝鋸用于修剪直徑5~10厘米的高枝;
③大力截枝剪用于修剪直徑2~5厘米的枝條;
④截鋸用于修剪直徑5厘米以上的枝條。
(3)旋刀剪草機(jī)用于修剪二級(jí)以上且坡度不在于是15度的草坪。
(4)滾筒剪草機(jī)用于修剪一級(jí)以上草坪。
(5)氣墊剪草機(jī)用于修剪45度以下坡地草坪或松軟地域的草坪。
(6)軟繩割灌機(jī)用于修剪草邊、坡地草坪及復(fù)雜地域草坪、小灌木;刀盤割灌機(jī)用于修剪山地草坪、灌木。
(7)綠籬機(jī)用于綠籬修剪及群植觀葉灌木的修剪。
(8)高壓噴霧機(jī)用于草坪施液肥或花木草坪噴藥,亦可用于噴除草劑,但噴除草劑后要將機(jī)器徹底清洗干凈并注意周圍花木安全。
4.綠化機(jī)具使用注意事項(xiàng)
(1)所有工具不允許超出其使用范圍去使用。
(2)各類機(jī)器使用前應(yīng)做好機(jī)器各方面的檢查,并做好有關(guān)記錄,使用后要做好檢查及清潔工作,并填寫(xiě)《機(jī)器使用登記表》。
(3)使用剪草機(jī)前應(yīng)首先徹底清理剪草區(qū)域內(nèi)的不等于愉雜物,并將工作區(qū)域內(nèi)的無(wú)關(guān)人員勸離。
(4)使用割灌機(jī)應(yīng)穿密封鞋襪、長(zhǎng)衣長(zhǎng)褲,剪割方向自右向左,起動(dòng)時(shí)應(yīng)將油門關(guān)到最小,工作時(shí)工作點(diǎn)周圍5米以內(nèi)不準(zhǔn)有其他人員。
(5)使用高壓噴霧機(jī)時(shí)操作人員應(yīng)站在上風(fēng)口,不能逆風(fēng)噴,有人走過(guò)時(shí)應(yīng)壓低槍口或暫時(shí)關(guān)閉噴槍,等人走過(guò)后再開(kāi)槍噴。
(6)用高壓噴霧機(jī)噴除草劑時(shí)應(yīng)全程使用低工壓,并壓低槍口,嚴(yán)防藥?kù)F飄到周圍其他植物上,用完后要求抽洗機(jī)器3次。
(7)噴藥時(shí)應(yīng)注意戴好手套、口罩等保護(hù)物品,噴完后要洗手、臉、漱口并更換衣服,以防中毒。
(8)禁止將手伸入任何剪草機(jī)刀盤區(qū)內(nèi)清除草渣雜物。
(9)草地未干應(yīng)禁止用機(jī)器剪草。
(10)綠籬機(jī)啟動(dòng)時(shí)剪口不能朝向人身體任何部位,油門要調(diào)到最小,不能用綠籬機(jī)修剪直徑1cm以上的枝條。
園林綠化主管不定期抽查員工機(jī)具使用操作的正確性,并將結(jié)果記錄于《綠化管理南量檢查表》內(nèi),存檔園林綠化部1年,作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。
二、園林綠化機(jī)具的維修保養(yǎng)
1.綠化機(jī)具維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
(1)日常小工具保養(yǎng)
①工具使用后應(yīng)清理干凈;
②各工具的轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活,金屬工具無(wú)生銹現(xiàn)象;
③刀具鋒利,彈簧彈力正常;
④各工具無(wú)殘損、折斷。
(2)汽油機(jī)保養(yǎng)
①油箱密封良好,油路暢愛(ài),混合油與比合理;
②每月檢1次空氣濾清器、火花塞、化油器等部件,保證無(wú)故障;
③機(jī)芯、燃燒室每半年清理1次,各零配件每月檢修1次,保證處于正常狀態(tài)。
(3)電機(jī)檢查:每次使用前檢查1次,保證線路完好,通電后負(fù)荷正常,高壓線圈無(wú)老化現(xiàn)象。
(4)刀具保養(yǎng):切割刀具刃口應(yīng)保持鋒利,無(wú)銹跡,變純刀具及時(shí)打磨,打磨后上潤(rùn)滑油,外形無(wú)缺損。
(5)機(jī)身養(yǎng)護(hù):機(jī)身表面應(yīng)富光澤而機(jī)械破損,生銹處應(yīng)除銹后上漆。
(6)噴淋設(shè)施保養(yǎng)
①噴淋設(shè)備啟動(dòng)正常,嘴無(wú)堵賽現(xiàn)象,水流暢通,噴射角度正常;
②各路開(kāi)關(guān)、管制關(guān)合緊密,沒(méi)有溢水滲漏;
③花罐無(wú)漏水現(xiàn)象;
④水管車水管無(wú)打折、松脫、漏水現(xiàn)象,車輪、車架無(wú)缺損,使用結(jié)應(yīng)將管內(nèi)的水排放干凈。
2.綠化機(jī)具維修保養(yǎng)
(1)維修保養(yǎng)的一般原則
①所有機(jī)械、工具使用前均應(yīng)檢查1次,檢查發(fā)現(xiàn)缺油、螺絲松動(dòng)等小問(wèn)題,應(yīng)自己解決并作好記錄,對(duì)于較大故障沅法自己解決的,報(bào)園林綠化主管;
②所有機(jī)械、工具人倉(cāng)前均應(yīng)做好機(jī)身內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作;
③機(jī)器技術(shù)員每年12月20號(hào)前將所有機(jī)器檢查1次,將下一年內(nèi)有可能損壞的部件列表給園林綠化主管,由主管審核預(yù)鳳相關(guān)配件;
④所有機(jī)械、工具均應(yīng)至少每月檢查保養(yǎng)1次,檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,屬于自己解決的小問(wèn)題的則自己解決,問(wèn)題較大或自己解決不了的,報(bào)主管;
⑤園林綠化主管接到員工關(guān)于機(jī)具故障的報(bào)告后,組織相關(guān)技術(shù)員進(jìn)行檢修必要時(shí)請(qǐng)機(jī)電維修部技術(shù)員一起檢修,屬于內(nèi)部可以解決的問(wèn)題自己解決,解決不了的,按照《對(duì)外委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行外委維修;
⑥機(jī)具的維修保養(yǎng)應(yīng)填寫(xiě)《機(jī)具維修保養(yǎng)登記錄》;
⑦非授權(quán)人員不允許擅自拆裝綠化機(jī)具。
(2)剪草機(jī)的維修保養(yǎng)
①剪草機(jī)使用前應(yīng)充分檢查刀盤、皮帶及其它螺絲是否松動(dòng),油管油箱有無(wú)漏油,響聲是否正常,確保機(jī)器良好方可使用;
②對(duì)變鈍或受損的刀片應(yīng)及時(shí)打磨或更換,其中滾筒剪草機(jī)刀片每工作50小時(shí)應(yīng)用獨(dú)立發(fā)動(dòng)機(jī)反向帶動(dòng),并加入磨刀砂磨刀;
③機(jī)器連續(xù)運(yùn)行90分鐘應(yīng)休息15分鐘;
④機(jī)器每工作50小時(shí)或機(jī)油發(fā)黑時(shí)應(yīng)更換機(jī)油;
⑤機(jī)器使用前應(yīng)將草坪上的石塊雜物徹底清理干凈,以防損壞機(jī)器;
⑥剪草機(jī)的發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)按汽油機(jī)維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定期檢修;
⑦機(jī)器鏈條、滾軸等轉(zhuǎn)動(dòng)部位應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月加一次潤(rùn)滑油。
(3)割灌機(jī)的維修保養(yǎng)
使用割灌機(jī)前充分檢查機(jī)器的刀盤、各連接點(diǎn)是否正常,確保機(jī)器良好才可使用;
使用前應(yīng)將工作區(qū)域所有石塊雜物清理干凈方可進(jìn)行操作;
工作完畢后應(yīng)將刀片固定座打開(kāi),將里面的劃渣清理干凈;并用干布將齒輪盒及操作桿擦干凈;
進(jìn)行修理、調(diào)整時(shí),應(yīng)關(guān)掉引擎,并將火花賽拔掉后方可進(jìn)行;
欲長(zhǎng)期放置時(shí),應(yīng)充分清潔各部位,金屬部分應(yīng)涂上一層薄潤(rùn)滑油。
(4)綠籬機(jī)維修保養(yǎng)
使用前充分檢查機(jī)器,確保機(jī)器忍受好方可使用確保燃料配制比例正確;
機(jī)頭及鏈條、刀片定期上潤(rùn)滑油;
較長(zhǎng)時(shí)間不使用的,應(yīng)每周啟動(dòng)1次,每次15分鐘;
機(jī)器每連續(xù)使用60分鐘應(yīng)停機(jī)10分鐘;
機(jī)器發(fā)動(dòng)機(jī)按汽油機(jī)維修保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢修;
機(jī)器每工作70個(gè)小時(shí)應(yīng)將剪刀拆下打磨1次或更換刀片。
(5)其它園林機(jī)器的維修保養(yǎng),按其相應(yīng)的維修保養(yǎng)說(shuō)明書(shū)進(jìn)行。
第9篇 大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范
z大廈物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目
(一) 公共服務(wù)項(xiàng)目(全體業(yè)主能夠享受的服務(wù),費(fèi)用納入物業(yè)管理費(fèi)):
1、 協(xié)助公安部門維護(hù)大廈內(nèi)的公共秩序,實(shí)行24小時(shí)保安值勤、消防和交通道路管理;
2、 公共場(chǎng)所保潔,辦公垃圾收集和清運(yùn);
3、 大廈共用部位和公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng);
4、 公共綠地園藝的培植和保養(yǎng);
5、 室內(nèi)公共場(chǎng)所綠化擺放養(yǎng)護(hù);
6、 對(duì)大廈的各類資料進(jìn)行管理;
7、 未裝修房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù);
8、 電話及訪客留言轉(zhuǎn)告;
9、 雨傘、雨衣臨時(shí)借用;
10、 節(jié)日環(huán)境布置;
11、 重要時(shí)刻提醒服務(wù);
12、 代訂報(bào)刊、信件收發(fā);
13、 代聘鐘點(diǎn)工服務(wù);
14、 代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、有線電視收視費(fèi)和衛(wèi)星電視收視費(fèi);
15、 代叫出租車;
16、 代辦保險(xiǎn);
17、 義務(wù)安全用電常識(shí)宣傳。
(二) 有償專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目(可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務(wù),具體價(jià)格在業(yè)主委員會(huì)成立前,由物管公司核定,報(bào)物價(jià)部門備案):
1、 大廈內(nèi)物品搬運(yùn);
2、 各項(xiàng)健身、娛樂(lè)活動(dòng)(視大廈配置而定);
3、 機(jī)動(dòng)車輛清洗:
4、 提供大廈報(bào)警室內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù);
5、 提供小型商務(wù)會(huì)議場(chǎng)所及服務(wù);
6、 商務(wù)中心服務(wù);
7、 辦公區(qū)域綠化供應(yīng)及代為養(yǎng)護(hù);
8、 辦公區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)及接警服務(wù);
9、 辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施上門維修安裝等;
10、 代訂車、船、機(jī)票;
11、 代訂代送飲用水。
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進(jìn)以下項(xiàng)目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收;
2、 物業(yè)的接管驗(yàn)收及問(wèn)題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù);
2、 對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1、公共性服務(wù)
公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù),是為了維護(hù)**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護(hù)管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護(hù)管理;
(5)水電管理;
(6)排污設(shè)施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動(dòng),協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(fèi)(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。
2、特約性服務(wù)
特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的,為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求,
受其委托而提供的服務(wù)
(1)日常家居設(shè)施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務(wù)
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務(wù)
包括:提供代客訂票、送餐服務(wù)、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務(wù)
包括:物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、物業(yè)估價(jià)等。
四、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達(dá)到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無(wú)改變
使用功能,無(wú)違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上,水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修,
房屋土建方面的問(wèn)題接報(bào)后三天內(nèi)完成,維修合格率達(dá)98%以上。
(3)代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi),收繳率達(dá)到90%以上。
2、設(shè)備管理
設(shè)備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時(shí)查閱,配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員,維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施,確保年無(wú)故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時(shí)正常運(yùn)行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時(shí),自備發(fā)電機(jī)
送電不超過(guò)15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)起用。
(2)訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序,設(shè)立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染隱患。
(2)設(shè)備閥門、管道無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無(wú)積水,樓內(nèi)、地下室及車庫(kù)
無(wú)積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修,無(wú)大面積跑水、泛水,
(5)無(wú)長(zhǎng)時(shí)間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設(shè)施管理
(1)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全。
(3)交通車輛管理運(yùn)行有序,無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù),無(wú)破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺(tái)等所有
公共場(chǎng)所保持清潔,無(wú)隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序,無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌,亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。
(2)無(wú)重大火災(zāi)、刑事和交通事故。
第11篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)
(一)中控室運(yùn)行管理
中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。
標(biāo)準(zhǔn):
1.24小時(shí)值班,值班人員必須持證上崗;
2.保證消防報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;
3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;
4.定期進(jìn)行消防普查;
5.設(shè)備機(jī)房整潔;
6.保證設(shè)備機(jī)房的安全。
(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修
房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用,進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。
(三)給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)
給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);
2.加強(qiáng)巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;
3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;
4.定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實(shí) 土地專題 。每3個(gè)月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運(yùn)行正常,每2小時(shí)巡查泵房1次
5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染;
6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;
7.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性故障排除不過(guò)夜。
8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時(shí)清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無(wú)積物浮于面上,池蓋無(wú)污漬、污物,清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng);
備注:(1)因?yàn)樾^(qū)靠水泵、水箱供水,重點(diǎn)需保證日常水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過(guò)程。
(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會(huì)積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時(shí)足量
(四)供電設(shè)備管理維護(hù)
供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;
2.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)要保證完好;
3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性維修不過(guò)夜;
4.供電設(shè)備定期維護(hù);
5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;
6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。
(五)電梯運(yùn)行維修
電梯運(yùn)行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。
標(biāo)準(zhǔn):
1.電梯采用無(wú)人駕駛,24小時(shí)運(yùn)行;
2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話保持正常工作狀態(tài);
3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;
4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;
5.轎箱、井道保持清潔;
(六)衛(wèi)生保潔
衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進(jìn)行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費(fèi)。
標(biāo)準(zhǔn):
1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無(wú)雜物;
2.電梯門、轎箱、顯示牌無(wú)塵土、印跡,表面光亮;
3.玻璃、門窗無(wú)污跡、裂痕;
4.庭院地面清潔無(wú)廢棄物;
5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;
6.掃雪及時(shí),地面無(wú)積雪,符合市掃雪辦要求。
7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;
8、及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價(jià)。應(yīng)及時(shí)擦洗干凈;每2個(gè)月打開(kāi)1次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作;
(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行管理
保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運(yùn)行,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn),做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車輛、道路及環(huán)境秩序管理等。
標(biāo)準(zhǔn):
1.對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入;
2、謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時(shí)應(yīng)由巡邏員負(fù)責(zé)陪送,大件物品搬出實(shí)行登記;實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。
3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車輛停放有序,人車分流;地下車庫(kù)照明通風(fēng)良好;
4.保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行;
5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效;
6、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止
7.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。
8、實(shí)行24小時(shí)日夜巡邏制度。白天時(shí)巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;
9、有較為完善的車輛管理制度與車輛出入證制度,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護(hù)小區(qū)正常秩序與美觀;
(八)綠化環(huán)境
對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)花草樹(shù)木要求認(rèn)真照看。定期修剪、除蟲(chóng),并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時(shí)補(bǔ)充。
(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測(cè)、普查的事項(xiàng)均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書(shū)中做出具體計(jì)劃。
三、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)管理要求
1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費(fèi)用不計(jì)入物業(yè)管理成本。大中修理費(fèi)用發(fā)生時(shí),按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。
2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。
3、小區(qū)水費(fèi)暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費(fèi)繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門的發(fā)票為證據(jù))
4.未達(dá)到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。
5.中標(biāo)企業(yè)要制定財(cái)務(wù)預(yù)算,年終要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算并在公布張貼年度財(cái)務(wù)收支情況。
四、對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求
1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書(shū)》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);
2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級(jí)以上,或三級(jí)資質(zhì)但業(yè)績(jī)突出者
2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;
3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn),享有較高的信譽(yù);
4.要求管理小區(qū)的主要負(fù)責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗(yàn);
5.在南京市已經(jīng)有運(yùn)做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)和可供考察的在管項(xiàng)目。
五、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)說(shuō)明的前提下,事實(shí)上廣州物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以內(nèi))
(一)公司情況
1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;
2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)的證書(shū)復(fù)印件。
(二)管理總體構(gòu)想
1.管理模式,各項(xiàng)管理規(guī)章制度、機(jī)制;
2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);
3.管理工作必需的物資裝備計(jì)劃情況;
4.采購(gòu)制度,成本控制目標(biāo)、方法;
5.外包工作選聘的原則、方法;
6.計(jì)算機(jī)在工作中的應(yīng)用。
(三)日常管理服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。
(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。
(五)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算
1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算明細(xì);
2、小區(qū)車位管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3、其他收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)
4.達(dá)不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟(jì)懲罰;
(六).小區(qū)的接管方案。
接管過(guò)程、時(shí)間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求
(七)重點(diǎn)問(wèn)題解決
1、小區(qū)水泵與水箱管理維護(hù)的設(shè)想
2、小區(qū)停車問(wèn)題的設(shè)想
3、小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)問(wèn)題設(shè)想
第12篇 物業(yè)公司管理服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
物業(yè)公司管理、服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范
*適用范圍:從事客戶(包括:業(yè)戶、合作企業(yè)、來(lái)訪參觀人員等)服務(wù)的所有管理人員和服務(wù)人員,維修人員和保安人員不在此適用范圍內(nèi)。
1. 儀容儀表基本規(guī)范要求
導(dǎo)言:儀容儀表是我們展現(xiàn)給業(yè)戶最有生氣的部分。儀表整潔是對(duì)顧客的尊重,是對(duì)公司忠誠(chéng)和對(duì)工作有信心的表現(xiàn)。步入崗位猶如走上舞臺(tái),人們都在注視著你,寄予希望,我們應(yīng)該將最完美的形象獻(xiàn)給大家。
1.1 基本儀容
1.1.1男士頭發(fā),后不可過(guò)領(lǐng),旁不可蓋耳,梳理整齊,不蓄胡須不留夸張發(fā)型,不可染自然發(fā)色以外的顏色,不剃光頭。
(給業(yè)戶清潔整齊、精神煥發(fā)的印象,會(huì)使業(yè)戶對(duì)我們的服務(wù)更有信心。男士要有男子漢的美,才會(huì)使業(yè)戶感到舒服。)
1.1.2女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束好,不可披頭散發(fā)。
(披肩長(zhǎng)發(fā)會(huì)給服務(wù)過(guò)程造成不便。)
1.1.3女士可保持淡雅清妝,不可濃妝艷抹,不可梳怪異發(fā)型,不可留夸張發(fā)型,不可染與自然發(fā)色對(duì)比強(qiáng)烈的顏色。
(淡雅清妝可掩飾人的缺點(diǎn),突出人的自然美,同時(shí)是對(duì)業(yè)戶重視、尊敬的一種表示。濃妝艷抹或怪異發(fā)型,會(huì)弄巧成拙,損害人的美好形象,同時(shí)給業(yè)戶一種不舒服的感覺(jué)。)
1.2 著裝儀表
1.2.1按公司規(guī)定著裝并保持整潔,不得有開(kāi)線和鈕扣脫落等現(xiàn)象。
(注意著裝細(xì)節(jié),本身就是在向業(yè)戶說(shuō)明工作人員對(duì)工作的責(zé)任感和自豪感,留給業(yè)戶一個(gè)良好的第一印象。)
1.2.2襯衫袖口應(yīng)扣上,下擺應(yīng)束在裙(褲)內(nèi),西裝口袋蓋應(yīng)反出口袋外。
(清潔與整齊劃一的美,不僅方便工作,而且給業(yè)戶以管理嚴(yán)密、員工訓(xùn)練有素的印象。)
1.2.3工作時(shí)間要按規(guī)定佩戴胸牌,便于業(yè)戶辨認(rèn)。
(工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)范的黑色工作皮鞋,不得有破損和污垢,應(yīng)保持清潔光亮。不得穿無(wú)后跟或幫的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4穿裙裝的員工應(yīng)著肉色絲襪,不得看到襪頭,不得有破洞、跳絲等現(xiàn)象。
(肉色絲襪顯得自然貼切,給顧客一種整潔、不浮夸的感覺(jué)。)
1.3 細(xì)節(jié)要求
1.3.1頭發(fā)應(yīng)勤洗,梳理整齊,無(wú)頭皮屑。
(服務(wù)業(yè)工作人員應(yīng)處處留意給業(yè)戶留下美好的印象,因此工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣,給業(yè)戶一種與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺(jué),令業(yè)戶產(chǎn)生壓抑感。)
1.3.2面部保持清潔,眼角不可留有分泌物。
1.3.3不涂有色指甲油,不用香味過(guò)濃的香水。
1.3.4不得佩帶夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、裝飾物和吉祥物,男士不得戴耳環(huán)。
1.3.5平視時(shí),鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡須。
1.3.6領(lǐng)帶打好后,其長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
1.3.7男士要系黑色皮帶,穿深色襪子。
1.3.8保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清新。
(香水、煙味、口氣等,會(huì)使工作場(chǎng)所增加異味,令業(yè)戶產(chǎn)生厭惡感。)
1.3.9工作期間用餐不吃刺激性強(qiáng)的食品,不飲酒或含有酒精的飲料。
2. 在崗期間的基本服務(wù)規(guī)范
2.1 微笑
2.1.1 親切微笑地與業(yè)戶寒暄問(wèn)候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 親切微笑地為業(yè)戶提供服務(wù)。
(微笑是熱情友好的表示。)
2.1.3 親切微笑地回答業(yè)戶詢問(wèn)。
(微笑是服務(wù)行業(yè)的陽(yáng)光。)
2.1.4 與業(yè)戶目光相遇,親切微笑致意。
2.2 接待咨詢
2.2.1 接待在一旁等候的業(yè)戶時(shí),要首先說(shuō)'對(duì)不起。'
(這樣可以緩和業(yè)戶因等待而造成的厭煩情緒。)
2.2.2 伸出右手示意業(yè)戶請(qǐng)坐,致問(wèn)候語(yǔ):'您好,請(qǐng)坐。'
2.2.3 查驗(yàn)證件時(shí),態(tài)度認(rèn)真,表情自然。
2.2.4 返還證件時(shí),應(yīng)將證件的正方朝向業(yè)戶,雙手遞還,并再次致謝。
(雙手接遞物品表示對(duì)他人的尊重。)
2.2.5 對(duì)業(yè)戶問(wèn)詢有問(wèn)必答,耐心解釋。
2.2.6 對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂,不推諉,應(yīng)婉言向客戶解釋,并請(qǐng)當(dāng)班同事幫助解答。
2.2.7 與客人交談的同時(shí),另一客人進(jìn)來(lái),必須用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。
2.3 站立
2.3.1 女員工雙手自然交疊放在身體前面或垂于身體兩旁,雙腿并攏站直,挺胸、收腹,目光注視前方。
(站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài),站立姿態(tài)端正、精神飽滿,就是在向業(yè)戶顯示'隨時(shí)愿為您提供服務(wù)'的信息。)
2.3.2 男員工雙手自然下垂,貼褲縫處,也可雙手背在身后,兩腳略分開(kāi),其余同上。
2.3.3 無(wú)論男女都應(yīng)精神飽滿,容光煥發(fā),一旦有業(yè)戶前來(lái),或有顧盼之色,應(yīng)立即趨前熱情招呼:'您好,請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么'。
(只有在業(yè)戶開(kāi)口前就能洞察業(yè)戶要求,主動(dòng)招呼,才能稱得上是'一流服務(wù)'。)
2.3.4 嚴(yán)禁出現(xiàn)依、靠、趴、勾、交手抱臂等現(xiàn)象。
2.4 行走
2.4.1 抬頭、挺胸、目視前方,并用余光注視周圍情況。如是巡視途中,應(yīng)注意觀察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況和公共區(qū)域各類情況,如室內(nèi)溫度、設(shè)備運(yùn)行情況等。
(時(shí)刻留意個(gè)人舉止,給客人以優(yōu)美、輕松的感覺(jué)。注意觀察,若發(fā)現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)整改。)
2.4.2 女員工步伐細(xì)密,不搖不晃,輕松自如;男員工步伐有節(jié)奏,不搖不晃。
(避免給業(yè)戶懶散、缺乏準(zhǔn)備,或訓(xùn)練不足的感覺(jué)。)
2.4.3 靠右行走,不可碰撞周圍設(shè)施。
(靠右邊行走,方便業(yè)戶,方便其它工作人員,秩序井然。)
2.4.4 非緊急情況,公共區(qū)域內(nèi)不得跑動(dòng)。
(在公共區(qū)域跑動(dòng),會(huì)讓不明就里的業(yè)戶產(chǎn)生恐慌心理,造成不必要的麻煩。)
2.4.5 不得在超出崗位范圍外隨意走動(dòng),或踱來(lái)踱去,或溜溜達(dá)達(dá),在崗位上要以正確走姿巡視,不得手插口袋。
(避免
給業(yè)戶煩躁、慌亂或不禮貌、工作無(wú)精打采、漫不經(jīng)心的印象。)
2.4.6 工作時(shí)間不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打鬧、大聲喧嘩。
2.4.7 行走速度要保持一種'工作速度',即快于一般行走速度。
2.5 路遇
2.5.1 行進(jìn)間目光與業(yè)戶相遇,應(yīng)自然點(diǎn)頭,親切微笑致意,讓業(yè)戶先行,不與業(yè)戶爭(zhēng)道。
(親切微笑致意,會(huì)使業(yè)戶感到處處充滿了陽(yáng)光。禮讓業(yè)戶,處處方便業(yè)戶,體現(xiàn)對(duì)業(yè)戶的尊重。)
2.5.2 讓道時(shí),不能背對(duì)業(yè)戶,要面對(duì)業(yè)戶,一只腳先后撤半步,退至方便業(yè)戶行進(jìn)處,切不可失去平衡,碰撞他人或周圍物品,更不能失態(tài)。
(得體的退讓,給業(yè)戶訓(xùn)練有素、良好文化修養(yǎng)的印象。這是最基本的國(guó)際禮儀。)
2.5.3 需要業(yè)戶讓路時(shí),千萬(wàn)不要喊:'哎。'應(yīng)講:'對(duì)不起,請(qǐng)您讓一下。',隨后還要向業(yè)戶道謝。
(業(yè)戶方便了我們的工作,應(yīng)該致謝。)
2.5.4 員工在電梯內(nèi)不可高談闊論,更不可在電梯內(nèi)討論公司內(nèi)部管理事宜。
(在電梯內(nèi)高談闊論會(huì)對(duì)其他業(yè)戶造成滋擾,同時(shí)亦對(duì)業(yè)戶造成不雅的感覺(jué)。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光親切注視著業(yè)戶,說(shuō):'您請(qǐng)。'或簡(jiǎn)要重復(fù)業(yè)戶的問(wèn)詢,例如:'管理處嗎請(qǐng)往那邊。'
(目光注視業(yè)戶,表示對(duì)其的尊重。)
2.6.2 手心朝上,大拇指自然張開(kāi),其余四指自然并攏,臂略彎,伸向指示方向,此時(shí)目光隨著手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合規(guī)范。用食指指示方向顯得態(tài)度浮躁。)
2.6.3 指示方向時(shí),在用右手不便的情況下,可用目光示意,切忌用手指對(duì)著業(yè)戶指指點(diǎn)點(diǎn)。
(用食指指點(diǎn)業(yè)戶,更是對(duì)業(yè)戶輕視的表現(xiàn)。)
2.6.4 一般可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往轉(zhuǎn)。'(您可以乘號(hào)電梯上樓)。
(使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ),可給業(yè)戶訓(xùn)練有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引領(lǐng)
2.7.1 引領(lǐng)業(yè)戶時(shí),位于業(yè)戶右前方,步速不能太快,與業(yè)戶保持三步應(yīng)有的距離,兩三步回顧一下,環(huán)境條件允許的情況下,應(yīng)盡可能避免背對(duì)業(yè)戶,而應(yīng)側(cè)身45度照顧著業(yè)戶,向前行進(jìn)。
(引領(lǐng)業(yè)戶要體現(xiàn)出對(duì)業(yè)戶關(guān)照的心情,時(shí)刻留意業(yè)戶是否跟上了,彎曲背對(duì)業(yè)戶是不禮貌的,應(yīng)盡量避免。)
2.7.2 在行進(jìn)過(guò)程中,可使用以下禮貌用語(yǔ):'先生/小姐,請(qǐng)往走。'
2.7.3 引領(lǐng)途中如果遇到門應(yīng)按以下方式處理:
2.7.3.1 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向一致時(shí),應(yīng)上前推開(kāi)門,進(jìn)入后側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,待業(yè)戶進(jìn)門后,輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.3.2 如果門開(kāi)的方向與行進(jìn)方向相反時(shí),應(yīng)上前拉開(kāi)門,用手按住,側(cè)身站在門旁,微微點(diǎn)頭,恭候業(yè)戶進(jìn)門后,自己再進(jìn)去,輕輕關(guān)上門,繼續(xù)引領(lǐng)。
2.7.4 引領(lǐng)途中遇到熟識(shí)的人,可頷首致意,而不能與其攀談。
(若與熟識(shí)的人攀談,易讓被引領(lǐng)的業(yè)戶產(chǎn)生被冷落的感覺(jué),也不禮貌。)
2.7.5 引領(lǐng)途中如果遇有電梯一般這樣處理:
2.7.5.1 上電梯,門開(kāi)之后示意業(yè)戶先上,并說(shuō):'您請(qǐng)。'
2.7.5.2 下電梯,門開(kāi)之后示意業(yè)戶先下,并說(shuō):'您請(qǐng)。'
2.7.5.3 如果為程控電梯,門很快就有可能關(guān)上的情況下,應(yīng)靈活地設(shè)法為業(yè)戶控制梯門,而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘電梯要先下后上,女士?jī)?yōu)先。
2.8 敲門
2.8.1 用手按門鈴一次,靜候反應(yīng),心中默數(shù)10秒,若無(wú)反應(yīng)可再重復(fù)一次或兩次,但
按鈴總數(shù)不能超過(guò)四次。
2.8.2 如沒(méi)有門鈴,則用手輕敲三下,靜候反應(yīng),心中默數(shù)1-10秒。
(用力敲門,咚咚作響,會(huì)使被訪人員感到不安。)
2.8.3 若無(wú)反應(yīng)可略高聲一點(diǎn)再輕敲三下,靜候。
(連續(xù)不停地敲門,無(wú)疑是沒(méi)有耐心的舉止。)
2.8.4 切勿用力敲門,更不能用器具(如鑰匙、螺絲刀)敲門。
(用器具敲門是很不禮貌的行為。)
2.8.5 敲門時(shí)第二聲和第三聲之間的間隔要略長(zhǎng)于第一聲和第二聲之間的間隔。
(這樣能在感覺(jué)上給被訪對(duì)象充裕的準(zhǔn)備時(shí)間。)
2.9 遞交物品
2.9.1 態(tài)度誠(chéng)懇,雙手遞到業(yè)戶面前或手中,切忌不到位時(shí)就隨手丟過(guò)去。
(如果不遞到業(yè)戶面前或手中,而是'扔'或'丟'過(guò)去,會(huì)給對(duì)方態(tài)度粗魯、舉止無(wú)禮的感覺(jué)。)
2.9.2 如果業(yè)戶坐在座位上要從業(yè)戶右側(cè)呈上,高度方便業(yè)戶接收,切忌越過(guò)業(yè)戶身
體遞交。
(越過(guò)業(yè)戶身體遞交物品,是對(duì)業(yè)戶極為輕視失禮的行為。)
2.10 交談
2.10.1 與業(yè)戶交談時(shí),應(yīng)保持一臂有余的距離,不能太近也不能太遠(yuǎn),不能左顧右盼、心不在焉,眼睛要注視業(yè)戶,目光親切自然。
(給業(yè)戶親切、有禮、負(fù)責(zé)、安全的印象。)
2.10.2 交談過(guò)程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事項(xiàng)
2.11.1 原則上不得在業(yè)戶面前整理服裝、頭發(fā)等儀容儀表不足之處。
(有礙雅觀。)
2.11.2 不得在業(yè)戶面前嬉笑喧嘩,更不得竊竊私語(yǔ)。
(扎堆閑聊會(huì)給業(yè)戶造成忽視業(yè)戶存在的感覺(jué),給人以松散、極不負(fù)責(zé)任的印象,有時(shí)甚至?xí)斐烧`解,讓人覺(jué)得在議論或嘲笑業(yè)戶。)
2.11.3 不可在廣場(chǎng)、大堂、走廊、管理處辦公室等公共地方大聲談話、打鬧,如必須在公共地方商量工作時(shí),應(yīng)到僻靜處小聲商討。
(在公共區(qū)域大聲談話、打鬧,會(huì)影響業(yè)戶正常作息和留下不好的印象。)
2.11.4 進(jìn)入設(shè)在業(yè)戶樓層的管理用房(如電豎井、電話豎井、風(fēng)機(jī)房)工作時(shí)應(yīng)隨手關(guān)門,切忌打開(kāi)門在室內(nèi)工作或打開(kāi)門后離去。
(打開(kāi)門會(huì)有礙觀瞻及影響走廊正常使用,可能使業(yè)戶不小心撞到。)
2.11.5 非交流時(shí),勿過(guò)分注視業(yè)戶。
(過(guò)分注視,會(huì)使業(yè)戶感到厭惡。)
2.11.6 不得在業(yè)戶面前打哈欠、伸懶腰等。
(給人懶散的印象。)
2.11.7 不得當(dāng)眾掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。
(給人以不衛(wèi)生、不愉快的感覺(jué)。)
2.11.8 工作場(chǎng)所勿將衣物亂搭亂放,要保持辦公室環(huán)境整潔。
2.11.9 不能對(duì)著他人咳嗽、打噴嚏,如不能抑制,應(yīng)該轉(zhuǎn)過(guò)身,避過(guò)對(duì)面的人并用手掩口鼻,隨即對(duì)他人致歉,'對(duì)不起。'
(這是國(guó)際上基本的衛(wèi)生和禮貌的規(guī)范。)
2.11.10 在路遇、接待時(shí),碰撞到業(yè)戶或因自己的突然出現(xiàn)而令業(yè)戶驚慌,應(yīng)當(dāng)即道歉:'對(duì)不起'。
(這是基本的文明禮儀。)
3. 特殊事項(xiàng)的基本服務(wù)規(guī)范
3.1 接待訪客
3.1.1 前臺(tái)接待人員在詢問(wèn)清楚來(lái)訪客人姓名、單位及被訪人后,即時(shí)通知被訪人,并指引客人在接待室或會(huì)議室等候。
(若被訪者無(wú)空閑,前臺(tái)人員應(yīng)及時(shí)告知來(lái)訪者,使對(duì)方可根據(jù)情況做出是否等候的選擇。這是最基本的辦公室禮貌。)
3.1.2 前臺(tái)接待人員對(duì)來(lái)訪客人要熱情、禮貌。
(我們的客戶不應(yīng)局限于業(yè)戶,其他業(yè)務(wù)聯(lián)系單位也是我們的潛在客戶。)
3.1.3 無(wú)特殊急須請(qǐng)示、報(bào)告事項(xiàng),不得打擾領(lǐng)導(dǎo)接待客人或其他同事。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)時(shí),若有急事應(yīng)寫(xiě)紙條傳遞。如確有需要應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,打擾一下。'
(在接待業(yè)戶或訪客時(shí)有其他電話打入,應(yīng)先向?qū)Ψ街虑?然后用較短時(shí)間結(jié)束電話通話。)
3.2 對(duì)業(yè)戶進(jìn)行勸阻
3.2.1 應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)睦碛?并使用規(guī)范語(yǔ)言。示例如下但并不限于此:
3.2.1.1 對(duì)不起,先生/小姐,我們的工作人員正在進(jìn)行維修,請(qǐng)您轉(zhuǎn)用好嗎
(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)
3.2.1.2 對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)您把車停到地下停車場(chǎng),以方便其它業(yè)戶的車輛出入,謝謝您的合作!
(不要讓業(yè)戶覺(jué)得受到不公平的待遇。)
3.2.1.3 對(duì)不起,先生/小姐,大廈公共地方不能吸煙。為了您及其它業(yè)戶的健康,請(qǐng)配合我們的工作,謝謝!
(也不要業(yè)戶覺(jué)得理由不成立而連帶對(duì)我們的其它服務(wù)提出質(zhì)疑,產(chǎn)生不信任感。)
3.2.1.4 對(duì)不起,先生/小姐,大廈范圍內(nèi)不能隨意張貼,謝謝您的合作!
(口徑一致,是為了讓業(yè)戶感到確實(shí)有章可循,并不是我們對(duì)其故意進(jìn)行刁難,避免加深我們和業(yè)戶之間的矛盾。)
3.2.1.5 對(duì)不起,這是根據(jù)政府規(guī)定。
3.3 遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人
3.3.1 如果業(yè)戶的要求與管理規(guī)定相悖,則要耐心解釋,如果屬無(wú)理取鬧,則應(yīng)婉言拒絕。
(遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客人時(shí),要利用換位思考法,盡量站在業(yè)戶的立場(chǎng)上認(rèn)真分析客人氣憤的原因,細(xì)心地聽(tīng)取客人講話,盡力幫助。此時(shí)化解矛盾的關(guān)鍵是,要讓客人感到被尊重,所提出的問(wèn)題得到重視。)
3.4 業(yè)戶大發(fā)牢騷
3.4.1如在大庭廣眾之中,應(yīng)立即請(qǐng)這位業(yè)戶到安靜、背離人群、舒適的地方坐下。
(尤其應(yīng)避免此種沖突暴露在其它業(yè)戶面前,造成業(yè)戶的不安。)
3.4.2安慰業(yè)戶、傾聽(tīng)業(yè)戶申訴。
(用心聆聽(tīng),有助于緩和業(yè)戶不滿情緒。)
3.4.3分析業(yè)戶的申訴,做出適當(dāng)?shù)慕忉?向業(yè)戶道歉,并感謝業(yè)戶提出的正確有益的意見(jiàn)。
(應(yīng)在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)進(jìn)行解釋,不可不知道而亂解釋,以免弄巧成拙。)
3.4.4向有關(guān)主管人員或部門匯報(bào),采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。
(避免今后再次因同一問(wèn)題遭到業(yè)戶投訴,提高服務(wù)工作水平。)
3.4.5提醒各班組或有關(guān)部門密切注意該業(yè)戶,以便提供更為周到、細(xì)致的服務(wù)。
(重新獲得業(yè)戶的認(rèn)可。)
3.5 業(yè)戶要求代辦事項(xiàng)
3.5.1 記下業(yè)戶的姓名、房號(hào)。
(記錄時(shí)應(yīng)和業(yè)戶重復(fù)確認(rèn),確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)
3.5.2 記下業(yè)戶所需代辦事項(xiàng)的內(nèi)容、要求。
3.5.3 向業(yè)戶說(shuō)明代辦過(guò)程中,必要的手續(xù)及業(yè)戶所需提供的證件。
(應(yīng)盡可能一次性說(shuō)明清楚,不要三番五次的打擾業(yè)戶。)
3.5.4 向業(yè)戶表示我們將盡力為他代辦。
(如果政策或條件不允許,則應(yīng)婉言拒絕,并介紹其它服務(wù)。)
3.5.5 及時(shí)向業(yè)戶通報(bào)進(jìn)展情況與結(jié)果。
4. 電話處理
現(xiàn)代社會(huì)溝通信息迅速,交流感情、聯(lián)系業(yè)務(wù)等運(yùn)用電話十分普遍。因此,電話的使用方法就顯得格外重要。電話使用得當(dāng),可以增進(jìn)彼此的理解,節(jié)省寶貴的時(shí)間;若不注意使用,將適得其反,招致誤會(huì)和麻煩,這無(wú)疑是個(gè)莫大的諷刺。在服務(wù)中使用電話,是提供工作效率、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、為業(yè)戶提供快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可少的,為此我們一定要懂得接聽(tīng)電話的禮儀。
4.1 接聽(tīng)電話的基本規(guī)范
4.1.1電話鈴響三聲以內(nèi),必須立即接電話。
(讓對(duì)方感到隨時(shí)在準(zhǔn)備提供服務(wù)。)
4.1.2 左手拿起聽(tīng)筒,簡(jiǎn)單問(wèn)候,迅速報(bào)出本部門名稱,有必要的時(shí)候可報(bào)出姓名。右手同時(shí)握筆,旁邊備紙,以備記錄。
(使對(duì)方感到禮貌親切,又可讓對(duì)方確認(rèn)是否撥錯(cuò)號(hào)。)
4.1.3 問(wèn)清對(duì)方姓名、事由。
4.1.4 嘴唇與話筒距離以自然距離為合適,自然發(fā)聲,說(shuō)話清晰、發(fā)音準(zhǔn)確。面帶微笑,讓對(duì)方從你的聲音中體會(huì)到你的親切。
(迅速弄清對(duì)方的意圖。)
4.1.5 以正確的姓名及頭銜稱呼對(duì)方,不時(shí)使用敬語(yǔ)。
(顯示你對(duì)對(duì)方的尊重及給對(duì)方積極的反饋。)
4.1.6 不打擾對(duì)方講話,仔細(xì)聆聽(tīng),不可因不專心而要求對(duì)方重講一次。
(顯示你的耐心和負(fù)責(zé)精神。)
4.1.7 準(zhǔn)確完整地記下通話要點(diǎn)。
(便于轉(zhuǎn)達(dá)和落實(shí)有關(guān)事項(xiàng)。)
4.1.8 簡(jiǎn)要復(fù)述備忘錄要點(diǎn)。
(確保準(zhǔn)確無(wú)誤。)
4.1.9 講完電話讓對(duì)方先掛斷,然后輕輕放下聽(tīng)筒。
(確保對(duì)方言盡,同時(shí)也表現(xiàn)了你的禮貌。)
4.1.10 對(duì)方詢問(wèn)客戶電話時(shí),應(yīng)婉拒并記下其電話號(hào)碼,然后通知客戶打其電話,不能告之客戶的電話號(hào)碼
。
4.1.11 禮貌用語(yǔ):
您好,管理處。
您好,我是××。
請(qǐng)問(wèn)我怎么稱呼您
請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙
我能為您做點(diǎn)什么嗎
謝謝。非常感謝。
對(duì)不起。
請(qǐng)?jiān)彙?/p>
請(qǐng)稍等。
對(duì)不起,請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。
對(duì)不起,請(qǐng)您再重復(fù)一遍。
請(qǐng)問(wèn)還有其他事情嗎
請(qǐng)您稍等,我記錄一下。謝謝您打來(lái)電話,再見(jiàn)。
謝謝您的好意。
如有任何疑問(wèn),請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。
請(qǐng)不必客氣。
沒(méi)關(guān)系。
我明白了。
這是我們應(yīng)該做的。
4.2 離開(kāi)情況處理
4.2.1 辦公時(shí)間內(nèi)前臺(tái)必須要有工作人員,如因有事外出須找其他工作人員頂替。
(必須保證電話有人接聽(tīng),避免使業(yè)戶產(chǎn)生得不到服務(wù)的感覺(jué)。)
4.2.2 值班期間如離開(kāi)辦公室應(yīng)將電話轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)牡胤?回到辦公室后應(yīng)將電話轉(zhuǎn)回,以便能及時(shí)接聽(tīng)業(yè)戶電話。
(有可能因沒(méi)有接聽(tīng)業(yè)戶打來(lái)的電話,遭到業(yè)戶投訴。這將直接影響業(yè)戶對(duì)管理處的整體印象。)
4.2.3 辦公室內(nèi)其他同事外出,電話響時(shí)辦公室內(nèi)人員要在電話鈴響三聲內(nèi)幫忙接聽(tīng)電話。
4.3 兩部電話同時(shí)響的情況
4.3.1 如果同時(shí)響起,先接聽(tīng)其中一個(gè),向?qū)Ψ街虑?請(qǐng)其稍等一下。
(讓對(duì)方理解并非有意怠慢他/她。)
4.3.2 如果正在接聽(tīng)一個(gè)電話,另一個(gè)響起,應(yīng)向通話對(duì)方致歉,迅速接聽(tīng)另一個(gè)電話,盡快結(jié)束通話后再接聽(tīng)回第一個(gè)電話。
(這樣只是讓每位業(yè)戶等待一次,而非讓其中一位等待兩次。)
4.3.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,請(qǐng)稍等,有另外一個(gè)電話需要接聽(tīng)一下。
對(duì)不起,讓您久等了。
對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙?/p>
4.4 需要對(duì)方等待
4.4.1 如果只是稍等一會(huì)兒,要說(shuō):'請(qǐng)稍等。'
(讓對(duì)方感到既有禮貌,又不覺(jué)受怠慢。)
4.4.2 如果需要對(duì)方等待較長(zhǎng)時(shí)間,應(yīng)明確告知對(duì)方需要等候的時(shí)限,并建議對(duì)方是稍等一會(huì)兒還是過(guò)后回電話給他。
(使對(duì)方思想有所準(zhǔn)備,根據(jù)情況作出是否等候的選擇。)
4.4.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,因?yàn)?可以請(qǐng)您等××分鐘嗎
對(duì)不起,等我了解清楚后再答復(fù)您好嗎請(qǐng)您稍等一下。
過(guò)幾分鐘后,我打電話給您好嗎
4.5 需要請(qǐng)人處理
4.5.1 告訴對(duì)方將會(huì)將此事轉(zhuǎn)告給適當(dāng)?shù)娜藖?lái)處理或讓處理該事的人打電話給他。
(讓對(duì)方感到你樂(lè)意幫助他。過(guò)后應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)事情落實(shí)情況直至完成,如有必要可提醒相關(guān)人員。)
4.5.2 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,這事由××同志專門負(fù)責(zé),如果需要的話,我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)好嗎(如果您愿意,我會(huì)轉(zhuǎn)告他們,讓他們給您回電。)
4.6 需要轉(zhuǎn)接電話
4.6.1 請(qǐng)對(duì)方稍等片刻,撥號(hào)、接通后告訴對(duì)方說(shuō):'電話已經(jīng)轉(zhuǎn)接,請(qǐng)說(shuō)話。'
(應(yīng)確保電話的轉(zhuǎn)接成功,如中途丟失轉(zhuǎn)接的電話,應(yīng)在被轉(zhuǎn)分機(jī)的人員回來(lái)后,及時(shí)告知電話情形。以便跟蹤服務(wù)。)
4.6.2 如果被轉(zhuǎn)的分機(jī)無(wú)人接聽(tīng)或轉(zhuǎn)不過(guò)去,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?并把有關(guān)方面的電話號(hào)碼提供給對(duì)方。
4.6.3 禮貌用語(yǔ):
對(duì)不起,對(duì)方電話占線。請(qǐng)您稍后再打好嗎
對(duì)不起,對(duì)方電話沒(méi)人接聽(tīng)。請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎
4.7 接到撥錯(cuò)的電話時(shí)
4.7.1 要婉轉(zhuǎn)對(duì)待,恭謙有禮貌地告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。
(不可流露出忿怒的聲調(diào)、抱怨的情緒。)
4.7.2 請(qǐng)對(duì)方查一查是否撥錯(cuò)了號(hào)碼
(不可突然冒出:'您撥錯(cuò)了。'亦不可立即掛斷。)
4.7.3 如果話筒內(nèi)無(wú)聲音,詢問(wèn)三次后可掛斷。
4.7.4 禮貌用語(yǔ):
這里是×××,我們這里沒(méi)有您要找的×××,您確認(rèn)您撥的號(hào)碼對(duì)嗎
請(qǐng)講。
在掛斷時(shí)可說(shuō):'對(duì)不起,若無(wú)人應(yīng)答,我們將掛斷電話。'
4.8 不能找到要找的人
4.8.1 告知對(duì)方要找的人正在接聽(tīng)另一部電話(剛離開(kāi)),問(wèn)對(duì)方是否要等候還是等要找的人過(guò)后回電,或是需要留言轉(zhuǎn)告。
(不失禮貌地讓對(duì)方了解情況,并提供選擇的方案,請(qǐng)對(duì)方?jīng)Q斷,令人感到我們服務(wù)周到。)
4.8.2 禮貌用語(yǔ):
請(qǐng)您先不要掛電話,我?guī)湍乙幌隆?/p>
對(duì)不起,他有事外出了,請(qǐng)問(wèn)您需要留下口訊嗎
很遺憾,沒(méi)能幫您的忙。
4.9 撥打電話的基本規(guī)范
4.9.1 要充分準(zhǔn)備好(紙、筆、要說(shuō)的要點(diǎn))。
(避免遺漏和浪費(fèi)時(shí)間。)
4.9.2 左手拿聽(tīng)筒,右手撥號(hào),撥號(hào)后稍等片刻,電話接通后,簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ搅⒓磮?bào)出本部名稱和自己姓名,如:'您好,我是××管理處×××。'
(判斷電話的進(jìn)展信號(hào),注意不要撥號(hào)太快,以免撥錯(cuò)。讓對(duì)方馬上知道電話來(lái)源,便于雙方順利通話。)
4.9.3 簡(jiǎn)潔、清楚地講出事情原委,重要的地方要重復(fù)一下。
(確保對(duì)方完全弄清你的意圖。)
4.9.4 打完電話后,要說(shuō):'再見(jiàn)。'并請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī),然后輕輕放下話筒。
(讓對(duì)方有充裕的時(shí)間答話,且避免遺漏。)
4.10 要找的人不在
4.10.1請(qǐng)對(duì)方留話,讓要找的人回來(lái)后回電話,告訴接電話人自己的姓名、關(guān)系、電話號(hào)碼。
(使對(duì)方能準(zhǔn)確無(wú)誤地轉(zhuǎn)達(dá)。)
4.11 撥錯(cuò)電話
4.11.1 如發(fā)現(xiàn)你撥通的電話,不是想要的號(hào)碼時(shí),馬上查問(wèn)號(hào)碼,詢問(wèn)不可粗暴簡(jiǎn)單。如:'對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是×××嗎'
(使您能夠得到正確的消息。)
4.11.2 發(fā)覺(jué)情況不對(duì),需表示抱歉:'對(duì)不起,打擾您了。' 而不可這樣問(wèn):'你的號(hào)碼是什么'或'你是誰(shuí)'
(讓對(duì)方感到粗暴無(wú)禮,自己得不到有效的幫助。)
4.12 不指定找某人
4.12.1 最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)出自己的愿望,如:'我希望了解有關(guān)的情況。'
(較易達(dá)到自己的目的。)
十項(xiàng)服務(wù)禁忌
1. 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
2. 嚴(yán)禁與業(yè)戶搶道通行。
3. 嚴(yán)禁打擊報(bào)復(fù)業(yè)戶。
4. 嚴(yán)禁用手指或物品指人。
5. 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩(包括大聲呼喊同事)、追逐嬉戲。
6. 嚴(yán)禁在崗位上及管理區(qū)域內(nèi)做出影響公司服務(wù)形象的行為。
7. 嚴(yán)禁串崗、脫崗或睡崗。
8. 嚴(yán)禁在上崗前喝酒或吃刺激性強(qiáng)的食物。
9. 嚴(yán)禁向業(yè)戶泄露公司沒(méi)有正式對(duì)外公布的管理事項(xiàng)。
10.嚴(yán)禁在任何業(yè)戶面前討論其他業(yè)戶。
高水平的服務(wù)來(lái)源于高素質(zhì)的人員,
