第1篇 物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范
1、儀表:
1)工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結,穿西裝裙不能露出襪口,不能穿黑色襪子;不能穿高領內衣;不能將袖子卷起;工號牌佩帶在左胸前(男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊,女士參照同樣位置)。
2)儀容大方。不允許染發(fā),不留奇異的發(fā)型;女士上班要化淡妝,不披頭散發(fā),不戴夸張的頭飾,不留長指甲,不涂有色的指甲油;男士不留長發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領為宜,堅持每天刮胡子,鼻毛不準漏出鼻孔。
3)注意個人衛(wèi)生,上班前不許吃帶有異味的食品,飯后要漱口。(員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜)
2、表情:
1)要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷默,表情呆板。
2)要聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經心。
3)要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,面帶虛偽。
4)要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,毛毛躁躁。
5)要神色坦然、輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面。
6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給業(yè)主以不受尊重感。
3、儀態(tài):
1)站姿:柜臺內員工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙腿分開,腳跟分開距離限8厘米以內,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向業(yè)主提供服務的狀態(tài)。
2)坐姿:應坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上;雙肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上,目光平視,面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳,將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上;在業(yè)主面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;趴在工作臺上。
3)行態(tài):行走應輕而穩(wěn),昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食;不要左顧右盼;不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意:盡量靠右行,不走中間;與業(yè)主、上級相遇時,要點頭示禮致意;與業(yè)主、上級同行到門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕,讓他們先上或先下;引導業(yè)主時,讓業(yè)主在自己的右側;業(yè)主迎面走來或上下樓梯時,要主動為業(yè)主讓路。
4)手姿:在給業(yè)主指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,上身稍前傾,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;在介紹或指示方向時,切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。
5)點頭與鞠躬:當業(yè)主走到面前時,應主動起立點頭問好,點頭時目光要看著業(yè)主的面部;當業(yè)主離去時,應起立,身體要微微前傾(鞠躬狀),敬語道別。
4、舉止:
1)舉止要端莊,動作要文明,站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2)在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動,如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下,也應盡力采取措施掩飾或回避,并主動道歉示意。
3)應保證服務中心室內安靜,不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調,要做到說話輕、走路輕、操作動作輕,保持工作時的良好氣氛。
4)應保持服務臺面清潔,除接待標識牌和工作用品外,不能有任何雜物。煙灰盅放在服務臺下,當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。
5、基本禮貌用語:
1)常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2)稱呼語:小姐、先生、女士、太太。
3)問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
4)告別語:再見、晚安、明天見。
5)道歉語:對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
6)道謝語:謝謝、非常感謝。
7)應答語:是的、好的、我明白了、別客氣、沒關系、這是我應該做的。
8)征詢語:請問我能為您做什么嗎、請問您有什么事嗎、您還有什么事嗎您喜歡(需要、能夠…….)、請您…….好嗎
6、對客服務用語要求:
1)遇到業(yè)主要面帶微笑,站立服務。接待員應先開口,主動問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2)與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。
3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業(yè)主的面部(但不要死盯著業(yè)主),要等著業(yè)主把話說完,不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。
4)對業(yè)主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業(yè)主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。
5)說話時,特別是業(yè)主要求我們服務時,我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務,不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài),應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”
6)與業(yè)主對話時,如遇另一業(yè)主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業(yè)主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業(yè)主;同時盡快結束談話,招呼新來業(yè)主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。
7)與業(yè)主對話,態(tài)度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。
8)當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業(yè)主講清原因,并向業(yè)主表示歉意,同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。
9)在原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如
l詢問式:“請問……….”
l請求式:“請您協(xié)助我們………..”
l商量式:“………..您看這樣好不好”
l解釋式:“這種情況,有關規(guī)定是這樣的……….”
10)打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您
第2篇 某小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
小區(qū)物業(yè)管理員工作規(guī)范
一、每日工作
1、巡視所管理的宅區(qū),巡視內容為:
(1)、檢查住宅區(qū)是否有違章行為(有無亂搭、亂建、違章裝修、墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、有無亂擺攤販)
(2)、住宅區(qū)是否有不安全隱患(房屋是否出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、輸電線路是否完好、有無亂拉亂搭、有無可疑人員活動)
(3)、住宅區(qū)環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準(樹木花草有無損壞、房前屋后和公共場所有無亂仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有無亂停放車輛、亂晾曬衣物、有無影響正常休息的噪聲源)
(4)、基礎設施是否完整(道路有無損壞、室外上下水道是否暢通、有無滲漏、路口及其它實施有無損壞)
2、經營性房租、管理費、各項規(guī)費的收繳;
3、接待住戶、租戶來訪和處理有關房產的投訴;
4、編報和房屋保養(yǎng)、維修計劃工作,驗收修繕質量;
5、做好工作日記、整理內務。
二、一周工作
1、走訪租、住戶,了解情況、聽取意見、及時處理;
2、初審租、住戶裝修申請、并報上級審批;
3、檢查每棟樓宇及公共設施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題應及時上報并協(xié)助處理;
三、一月工作
1、執(zhí)行本月保養(yǎng)維修計劃,編報下月保養(yǎng)維修計劃;
2、編報房屋租金、管理費和各項規(guī)費收繳報表;
3、整理房屋管理資料、檔案,對發(fā)生異動的做出修改、
4、與有關單位聯(lián)系、交換情況,如有情況須用書面報告反映;
四、一季工作
1、檢查住宅區(qū)消防設施是否完整無缺、能否正常使用,發(fā)現(xiàn)問題及時處理及上報;
2、清理房租、管理費和各項規(guī)費收繳情況、并編報季度報表,清查是否有錯收、漏收,采取措施對拖欠費用進行追繳;
3、編報本季度維修保養(yǎng)報告及季度工作計劃;
五、一年工作
1、本年度所做工作進行自我總結并報主管經理考評;
2、編報年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告;
3、編報下年度維修保養(yǎng)計劃、制訂下年度工作計劃。
第3篇 物業(yè)的裝修管理規(guī)范
物業(yè)的裝修與管理
業(yè)主在收樓后有權對自己所購物業(yè)進行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內進行。其有關規(guī)定包括:國家建設部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進行申請登記,包括填寫業(yè)主裝修申請表、領取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經批準后方可動工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應組織驗收,合格后即退還裝修押金及保證金。
一、業(yè)主裝修申請表
業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請登記時,需如實填寫裝修施工內容,并注明委托施工單位及進場人數(shù),業(yè)主、施工隊及物業(yè)管理企業(yè)三方應在申請書上簽字蓋章。
二、裝修管理規(guī)定
根據(jù)政府有關法規(guī),為加強物業(yè)轄區(qū)管理,保證物業(yè)的完好和安全,保持物業(yè)轄區(qū)的整潔美觀,維護全體業(yè)主的合法權益,一般物業(yè)管理企業(yè)均對裝修制定如下規(guī)定:
(一)報批程序
(1)業(yè)主應提前5天向物業(yè)轄區(qū)管理處申報。
(2)詳細、如實地填寫《裝修申請表》。
(3)經管理處審核同意后、方可進行裝修施工。
(4)裝修施工隊應到管理處簽訂《裝修工程隊治安責任書》及《裝修施工保證書》。
(二)裝修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墻、柱、梁、樓板等主體結構部件。
(2)不得鑿穿地面和房頂?shù)乃鄬印?/p>
(3)不得封閉前陽臺,不得改動外門窗,保持房屋外觀的美觀、統(tǒng)一。
(4)裝修垃圾必須及時清運,傾倒到指定的地點。嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯、過道、天臺等公共場所拋撒堆放。
(5)嚴禁將垃圾倒入下水管道內或將生活污水由雨水管道排出。
(6)按照管理處的要求,空調器安裝在指定的位置,以保持外觀統(tǒng)一、協(xié)調?？照{出水必須接回陽臺內或室內。
(7)裝修施工應安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00時間內進行,以免影響他人休息。
(8)高層住戶裝修不得使用載人電梯裝運建材、木料、工具等物品。
(9)需封閉后陽臺的,須申報管理處同意方能施工。
(10)施工隊人員應到管理處辦理臨時出入證,將臨時出入證佩戴在前胸,并在指定的區(qū)域內活動。
(11)未經管理處同意,不得隨意改動水、電管線走向。
(12)底層住戶裝修,不得在前陽臺違章搭建。
(13)臨平臺的陽臺、窗戶不能改裝門。
(三)押金及保證金
(1)業(yè)主裝修前須向管理處交付一定的裝修保證金。
(2)裝修施工隊在辦理臨時出入證時,須向管理處交付一定的押金。
(3)裝修施工結束后,由管理處派人對裝修工程進行檢查,如無違反本規(guī)定及物業(yè)轄區(qū)其他管理規(guī)定的行為,沒有對他人財產和公共場地、設施、設備等造成損害的,管理處將如數(shù)退還押金和保證金。
(四)違規(guī)責任
(1)在裝修施工中有違反上述規(guī)定行為的,管理處有權視情節(jié)嚴重程度給予扣罰部分乃至全部押金和保證金的處罰。
(2)裝修施工中有意或無意損壞公共設施、設備和給他人財產、物品造成損害的,必須照價賠償。
(3)因裝修施工造成管道堵塞、漏水、停電、墜落等造成公共設施和他人利益損失的,裝修戶應負責修復(或承擔修復費用),并視情況給予受損害者必要的賠償。
(4)因裝修施工造成外墻破壞、污染的,由裝修戶負責修補。
(五)管理權限
(1)住戶裝修管理由所屬物業(yè)轄區(qū)管理處全權負責。
(2)住戶要求改動房內水、電管線走向的,須經物業(yè)管理企業(yè)工程部經理同意方能進行施工。
(3)住戶要求封閉后陽臺,須經管理處同意方能進行施工。
(4)因特殊情況需在戶內隔墻上開窗和開洞的,需經物業(yè)管理企業(yè)工程部經理批準。
(5)任何人均無權批準超過本規(guī)定的裝修行為。
(6)如施工隊違反本規(guī)定后,不聽從物業(yè)管理企業(yè)的勸阻和安排,物業(yè)管理企業(yè)有權責令其停止裝修行為。
第4篇 ss佳園物業(yè)管理具體操作規(guī)范
**佳園物業(yè)管理的具體操作
公司貫徹“以人為本、業(yè)主至上”的服務理念,從項目前期管理、入伙、二次裝修、房屋維修與養(yǎng)護、給排水及電氣設備管理、消防、安全、保潔、綠化以及便民服務,均實施全面的、標準化質量管理 。逐步建立完善的安全保衛(wèi)系統(tǒng)、設備設施維護系統(tǒng)、環(huán)境保結系統(tǒng)、綠化維護系統(tǒng)、共用設施管理系統(tǒng)、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)。
(一)前期準備
公司派出專業(yè)人員對待承接項目進行深入研究,了解項目規(guī)劃、物業(yè)特點以及周邊地區(qū)物業(yè)分布情況、安全狀況,結合本方案擬定特定物業(yè)項目的管理方案;進駐前二個月開始籌建物業(yè)管理隊伍,進行人員選拔、培訓,針對項目特點制定各項管理規(guī)定及工作流程,擬定用戶手冊、業(yè)主公約及前期物業(yè)管理協(xié)議;進駐前一星期必須安排好管理用房、員工宿舍及管理處相關辦公設備;物業(yè)接管必須進行驗收評估,妥善進行鑰匙、圖紙資料的交接。
1.內部機構的設置與擬定人員編制
2.物業(yè)管理人員的選聘和培訓
開展管理工作前3個月。培訓內容為:專業(yè)管理概念,緊急應變的處置,業(yè)主及用戶投訴的處理,特別電梯配電應取得上崗證方可上崗。
3.規(guī)章制度制定
1)、根據(jù)政府有關部門的法律、法令、文件和示范文體,編寫《業(yè)主公約》、《用戶手冊》并在入伙時發(fā)放。
2)、制定嚴謹、科學的管理文件(各項守則、管理規(guī)定,各級員工崗位職責及工作程序)并在入伙前完成。
(二)物業(yè)管理的啟動
1.物業(yè)的接管驗收
1)、產權資料(項目批準文件、用地批準文件、建筑執(zhí)照)。
2)、技術資料(竣工圖、設備的檢驗合格證書等)
2.入伙管理
1)、房屋驗收、交接執(zhí)行公司嚴謹、科學的“入伙管理系統(tǒng)”。發(fā)放入伙通知書、住戶手冊,明確入伙驗收手續(xù)、收費標準,簽署“業(yè)主公約”,禮貌、熱忱接待業(yè)主,主動解釋有關疑問;簽訂物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約;通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作;向用戶發(fā)放《用戶須知》、《用戶手冊》;配合用戶搬遷,應打掃好室內外衛(wèi)生、清掃進出道路、協(xié)助用戶搬遷以及交通指揮等;做好用戶搬遷階段的安全工作,合理協(xié)調保安人員值班、巡邏,適當增加保安力量。
2)、建立業(yè)主檔案和產權備案。在辦理移交手續(xù)中,系統(tǒng)了解業(yè)主相關資料,建立顧客檔案,界定每個產權人擁有產權的范圍和比例,建立產權備案制度,為今后順利管理打好基礎。
3.二次裝修施工全過程監(jiān)控
二次裝修管理攸關樓宇的建筑風格、品質,因此,為了保證樓房長期正常使用,公司將依《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、建設部第46號令《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》、《廈門市建筑外墻裝飾管理規(guī)定》、《家庭居室裝飾二次裝修管理試行辦法》、《廈門市物業(yè)管理服務收費辦法》等有關法規(guī)以及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《用戶手冊》、《業(yè)主公約》執(zhí)行管理。
作業(yè)現(xiàn)場管理時,管理處將采取必要的安全防護和消防措施,保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全,控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害,減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。
安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件,接受管理處管理,留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔保,防范治安事件發(fā)生;進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理,消除消防隱患;二次裝修與入住并存期間,加強安全防范重點宣傳,有針對性地采取措施,確保不遺留安全隱患。
環(huán)境衛(wèi)生管理。規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放,嚴禁投入下水道,確保樓宇內道路通暢及環(huán)境整潔;加強噪聲控制,限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離,最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響,控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。
共用設備設施管理。確保二次裝修中水電主干線、消防設施等戶內外設備設施不受破壞,嚴禁任意動用消防設施,使其正常運行。
外二次裝修管理。嚴禁破壞外墻整體美觀,不得在外墻鑿洞;禁止安裝雨陽蓬或作任何形式的封閉;窗戶、落地窗防護柵應設在窗扇內側;公共部位嚴禁安裝、架設私家物品及構筑物,尤其是私自在樓梯口加裝鐵門。
土建二次裝修管理。不得用重磅大錘進行野蠻施工,以防止破壞樓板結構;不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結構、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水;外墻體埋設管線,須進行防水處理,以防止外墻滲水;不得在無梁板上砌筑檣體。
水電設施二次裝修管理。嚴禁在結構樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設水管;廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死;二次裝修前堵塞好下水口,以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞;墻體及吊頂內埋設電線應使用套管;動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。
裝修工程完工后,由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收,出具竣工驗收單并辦理相關手續(xù)。
(三)完善的日常物業(yè)管理服務
a、安全保衛(wèi)系統(tǒng)
1、總體安全環(huán)境管理
在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口,電梯轎廂內設置閉路監(jiān)控系統(tǒng),建立24小時不間斷監(jiān)控資料;結合公安110報警系統(tǒng),對突發(fā)安全事件及時解決,依法辦事。
培訓專業(yè)保安巡查員隊伍,保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標志,文明值勤,言語規(guī)范,認真負責,對社區(qū)進行24小時值班及巡邏,制定詳盡巡邏路線及頻次;對危及人身安全處設有明顯標志和防范措施并及時消除安全隱患。
在出入口處對來訪客人進行登記,控制樓宇內流動人員數(shù)量,防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關人員流竄;建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng),遇有突發(fā)事態(tài),可以立即調配全公司人力和物力集中支援;制定應急準備和應急措施,如防臺風、防地震方案等。
2、對出租戶管理
租戶的社區(qū)角色不同,人員流動性大,社會背景、身份也極為復雜,因此,出租戶管理成為當今物業(yè)管理中較難處理的問題。我公司將從提倡親和社區(qū)文化入手,對租戶進行分類拜訪與重點關注;配合派出所、居委會對小區(qū)內租戶、流動人員的調查。確保樓宇內業(yè)主、租戶的生活安全與人際和諧。
3、車輛交通及道路管理
樓宇停車場有專人疏導,管理有序,排列整齊,機動車輛出入有登記;非機動車車輛按規(guī)定位置停放;每天巡查樓宇內道路,確保道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行及業(yè)主的日常生活。
4、科學管理
記錄全面的事件日志,針對事故多發(fā)地加強巡邏及監(jiān)控,消滅安全隱患。
b、設備設施維護系統(tǒng)
1.房屋管理與維修養(yǎng)護
主出入口設樓宇平面示意圖,幢、單元(門)、戶標號標志明顯;定期檢查
外墻,發(fā)現(xiàn)破損及時修補,確保房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡;空調安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集;設立小告示板,開展與業(yè)主交流,及時通報相關事項。
2.共用設備管理
本公司設備保養(yǎng)與維修,一是以預防為主,堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重,使設備始終處于良好狀態(tài);二是對房屋設備做到“三好”,“四會”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋設備?！八臅笔侵肝飿I(yè)維修人員對房屋設備要會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障。“五定”是對房屋主要設備的清潔、潤滑、檢修要做到定量、定人、定點、定時和定質;三是實行專業(yè)人員修理與使用操作人員修理相結合。以專業(yè)修理為主,同時設備的使用操作人員參加日常的維護保養(yǎng)和進行部分的小型維修。四是完善設備管理和定期維修制度。
制度科學的保養(yǎng)規(guī)程,完善設備資料和維修登記卡片管理,合理制定定期維修計劃。
1)給排水設備管理
管理目標:細心保養(yǎng),確保給排水設備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏,方便住用戶生活。
供水設備(包括蓄水池、供水泵、管網、屋頂水箱、水表、閥門等)。對生活水泵、給水管網定期檢修及防腐保養(yǎng),確保供水設備運行正常、設施完好、無滲漏、無污染;每天2次巡視水泵房、給水管網、屋頂水箱;水泵、水池、水箱有嚴格管理措施,無污染隱患;生活用水的水質符合衛(wèi)生標準;對二次供水蓄水池、屋頂水箱每半年清洗、消毒一次,無二次污染,保存二次供水衛(wèi)生許可證、水質化驗單;停水提前一天通知住用戶。
排水管理。每天巡視排水管道等設施,確保排水、排污管理通暢,無堵塞、外溢現(xiàn)象;汛期道路、車庫、設備房無積水、浸泡發(fā)生;每年一次清理化糞池、污水井;遇有事故,維修人員在規(guī)定時間內進行搶修,無大面積跑水、泛水、長時間停水現(xiàn)象。
2)供電設備管理
供電設備(變壓器、電表、供電線路、總開關、戶外型負荷開關、戶內型漏電保護自動開關、避雷針等)。建立24小時運行和維修值班制度,及時排除故障;每天檢查供電線路,確保正常供電,道路、樓道等公共照明完好;建立配電室巡查制度(每班巡查一次,每月細查一次,半年大檢修一次),并做好運行記錄;停電提前一天通知各用戶;臨時施工及住(用)戶裝修制定臨時用電管理措施;發(fā)生地震、火災、水災等情況及時切斷電源;備用應急發(fā)電機隨時起用。
配電房管理。由機電技術人員管理和值班,無關人員禁止入內;建立配電運行記錄,每班巡查1次,每月細查1次,半年大檢修1次,查出問題及時處理,并做好記錄;室內照明、通風保持良好;操作開頭的標志明顯,停電拉閘要掛標志牌,檢修停電,更應掛牌;操作及檢驗時,必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。
供電設備的正常維護和保養(yǎng)。觀察種類儀表、電壓是否正常,使用電流的變化情況,高峰用電時的電流數(shù)值,三相電流是否平衡,對照值班記錄檢查分析有關差異;核對各個支路的實際負荷是否與裝設的保護元件整定值相符合;配電箱固定是否牢固,箱內器件是否完好無損,各閘具的接頭有無松動,操作是否靈活,刀刃及接點有無燒傷,導線絕緣是否老化、變脆、熔斷器有無焦痕;導線絕緣是否良好,各類絕緣導線的絕緣是否老化,各接頭處無燒焦、變脆、絕緣包布有無失效,接頭之間有無腐蝕現(xiàn)象;金屬管連接的地線是否良好,有無虛脫或腐蝕,各種管路固定是否牢固。管子接頭有無脫扣拔節(jié)現(xiàn)象,管路有無塌腰變形;各用電器具是否牢固;各種地板的接地電阻是否符合規(guī)定。
3)弱電設備管理
每天對門禁對講系統(tǒng)進行維修保養(yǎng),確保故障能及時排除。
4)消防管理
消防控制中心24小時值班,消防系統(tǒng)設施設備齊全,完好無損,可隨時起用;制訂突發(fā)事件應急方案;消防管理員接受嚴格正規(guī)的培訓。
建立日常防火檢查制度,每周一次檢查消防系統(tǒng)設施設備,每月全部檢查一次,及時發(fā)現(xiàn)并消除火災安全隱患,確保消防設施齊全、完好,標識完整,可隨時起用;在明顯處設立消防疏散示意圖。照明設施、引路標志完好,緊急疏散通道暢通無阻;全體管理人員掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題;組織開展消防法規(guī)及消防知識的宣傳教育,明確各區(qū)域防火責任人;建立義務消防隊,制訂突發(fā)火災應急方案;每年舉行一次消防演習,增強應急技能、提高業(yè)主消防意識。
c、環(huán)境保結系統(tǒng)
環(huán)境衛(wèi)生管理的目的是凈化環(huán)境,給住用人提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境。我司對清潔衛(wèi)生工作將嚴格“五定”管理,即定人、定地點、定時間、定任務、定質量。
管理標準:垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設備完備;標準化保潔(專職人員及清潔衛(wèi)生責任制);垃圾日產日清,定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;房屋公共部門共用設施無蟻害;樓宇內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物;房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫;樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。
1、日常保潔
范圍 工 作 內 容 頻 次 標準 備注
樓道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 無遺留物、臭味
2 掃地板及樓梯 1次/天 無雜物,無積水
3 沖洗樓梯 1次/周 無雜物,無積水
4 擦公寓口信報箱 1次/天 無灰塵,無手印
5 擦電梯 2次/天 無灰塵,無手印
6 擦公共防盜門 1次/周 無灰塵
7 擦樓梯扶手 1次/周 無灰塵
8 擦公共天花板 1次/周 無灰塵、蜘蛛絲
9 擦消火栓 1次/月 無灰塵
10 擦窗戶 2次/月 無灰塵
道路 1 路面 循環(huán)清掃 無雜物
2 路邊綠地 2次/天 無雜物
3 水泵結合器 1次/周 無灰塵
4 路燈柱 1次/周 無灰塵
綠地清理 2次/天 無灰塵、枯葉
2、四害消滅
在樓道、道路、綠地等公共區(qū)域,每月定期一次采取措施消滅老鼠、蟑螂,二次消滅蚊子、蒼蠅,配合周圍區(qū)域對四害滋生地消毒處理。
d、綠化維護系統(tǒng)
制定綠化管理標準,定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作;對樓宇綠化進行改進、栽種;綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象;花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害,無折損、無斑禿;綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。
項 目 措 施 標 準
綠化澆水 澆水(依氣候變化) 澆足澆透
草皮 修剪(按季節(jié)進行) 草皮美觀平整
雜草 清除(每周一次) 確保基本無雜草
防蟲 病蟲害防治(一年2次) 無病蟲害
養(yǎng)護 施肥(一年4次) 綠化生長旺盛
喬灌木 修剪造型一年4次
e、共用設施管理系統(tǒng)
制定共用設施管理標準,對業(yè)主的共用設施:籃球場、網球場、羽毛球場等制定相應的管理辦法,定期對共用設施進行維護保養(yǎng);開發(fā)收益性服務項目,借助專業(yè)的物業(yè)管理服務對共用設施進行有效管理,并引入良好的運營機制充分發(fā)揮物業(yè)的使用價值,為業(yè)主及開發(fā)商獲取收益也為良好的物業(yè)管理注入動力。
f、社區(qū)文化活動組織系統(tǒng)
1、社區(qū)文化建設
創(chuàng)造一個和諧、文明、舒適的生活與工作環(huán)境是我公司與業(yè)主的共同愿望。在一年里,特別是節(jié)日,如春節(jié)、中秋節(jié)等,管理處騰出活動空間,與社區(qū)居委員會一道,組織社區(qū)居民參與開展各種積極向上的文藝活動,使住用戶擁有一份歸屬感;各項活動事先計劃,爭取政府有關部門支持,并發(fā)展與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會以及政府有關部門的良好合作關系;在樓宇告示欄上設立學習宣傳園地;配合、支持、參與社區(qū)文化建設,提倡高雅的社區(qū)文化。
2、便民服務
“不出社區(qū)門,照樣過日子”是本公司服務的一項重要目標,當住戶遇到生活上或工作上的多方面問題而難以應對時,全公司員工都能夠有求必應地提供服務,主動為住戶排憂解難,積極開展臨時性的、專項性的、業(yè)戶自愿選擇的特約服務方式。
1)、日常服務
設置業(yè)主聯(lián)絡處、服務專線,開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所,不但要接受住戶的質疑、問詢、投訴、求助、報修,還要求公司員工必須熱情相待,及時處理和反饋住戶的各種要求;建立回訪制度并記錄,定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務工作征求意見單,對合理化建議及時整改;每半年公開一次物業(yè)管理服務費用收支情況;代定報刊,郵件報刊代收代發(fā)。
2)、特約服務
第5篇 物業(yè)駐場保潔管理規(guī)范
物業(yè)項目駐場保潔管理規(guī)范
當值領班交接班制度
一、當值領班應提前10分鐘到崗,做好保潔員交接班前準備工作。
二、認真填寫交接班登記,填寫內容:
1、員工到崗情況:應到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因。
2、當班工作內容。
3、須交下班繼續(xù)完成的工作內容。
4、存在的問題。
三、仔細閱讀交接班記錄,并分類安排落實。
工具交接制度
一、保潔部工具的管理與發(fā)放,由倉管員登記造冊,統(tǒng)一管理。
二、各崗位工具由各崗位、領班負責,工具落實到人。
三、倉管員每周清點抽查一次各崗位工具。
四、丟失或使用不當造成工具損壞,由責任人照價賠償,查不出直接責任人由當值領班和倉管員承擔。
保潔物品申購領用、使用制度
一、倉管員每月制定出每月保潔物品消耗量,并上報部門主管審批,由部門送至行政人事部采購。
二、申購物品的時間為每月兩次,具體每月截止為:10號、25號。
三、領用物品時間為每周二、五,由倉管員填寫領料單,部門主管審核,行政人事部發(fā)放。
四、價值超過100元高值物品的領用(含租借)必須經過部門主管同意方可辦理。
五、在設備使用前,要了解設備的使用性能、特點。
六、操作前,先清理場地,防止接線板、電機進水或因電線卷入設備中而損壞設備。
七、高壓水槍不能在脫水的情況下操作。
八、使用設備時發(fā)生故障,不得強行繼續(xù)操作,違著罰款。
第6篇 x花園物業(yè)管理思路規(guī)范
畔島花園物業(yè)管理思路
根據(jù)畔島花園的特點和物業(yè)管理需求分析,我們提出以下管理思路:
一、高水平的管理和專業(yè)化的素質源于扎實的物業(yè)管理理論和豐富的物業(yè)管理經驗。順馳物業(yè)經過多年的工作探索,摸索出一條經驗,就是用心管理、貼心服務,管理重在執(zhí)行,服務到最小細節(jié)需要不折不扣的執(zhí)行。在畔島花園自然與文明結合的文化居住區(qū)內,我們將針對小區(qū)物業(yè)品質高、管理面積較大、停車場使用率高等特點,充分發(fā)揮公司自身優(yōu)勢,實行資源共享,全心全意為業(yè)主服務,努力鑄造成為高品質居住環(huán)境的典范。
二、根據(jù)畔島花園的特點、物業(yè)管理需求分析和我公司物業(yè)管理經驗,我們將畔島花園管理標準定位在專業(yè)物業(yè)管理服務標準上。通過高水平物業(yè)管理將畔島花園提到一個較高的層次上,實現(xiàn)高消費投資,高價值體現(xiàn),將畔島花園變成一個體現(xiàn)現(xiàn)代社會文明價值的綜合性社區(qū)。但是,根據(jù)畔島花園項目物業(yè)品質和武漢市消費水平,我們對物業(yè)管理價格定位進行了分析,并且針對不同的組團實行不同的收費標準。經過我公司的測算,我們認為,本方案中提供的物業(yè)服務收費標準,在一定階段內基本上滿足畔島花園日常管理的收支平衡。低廉的收費標準并不意味著降低物業(yè)服務標準,相反,我公司取得的眾多業(yè)績表明,物業(yè)管理質量的保證是靠公司建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系以及完善的規(guī)章制度。我們在綠化、保潔、維修、保安等方面都有規(guī)范的管理制度和措施,在畔島花園的物業(yè)管理中我們會提供高效、專業(yè)的管理和服務,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,讓業(yè)主真正受益。
三、充分重視前期介入的作用,我們將在畔島花園開盤之前選派具有豐富物業(yè)管理服務工作經驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括:工程技術、客服、行管、豐富物管經驗的項目經理,進行項目的前期介入。 根據(jù)畔島花園的開發(fā)進度,我們將適時調整介入方案,并配合畔島花園的開發(fā)進度分期實現(xiàn)正式接管。
四、畔島花園屬于東西湖區(qū)金銀湖區(qū)域內較大的社區(qū),政府基層組織工作尤為重要。我公司將和居委會、派出所等相關部門全力配合,共同維護業(yè)主的利益。
五、考慮到武漢物業(yè)管理普及情況,我們的服務對象多為對物業(yè)管理接觸較少的人士,對物業(yè)管理服務費和相關費用的交納存在一些欠、拖、拒交等現(xiàn)象。我公司針對此情況,除了在服務上加強外,同時大力宣傳物業(yè)管理和相關的法律法規(guī),讓眾多業(yè)主知曉,進而理解支持物業(yè)管理工作。
六、我公司在前期業(yè)主入住期間,通過各種渠道各種方式進行物業(yè)管理知識普及宣傳,制作業(yè)主入住手冊,業(yè)主臨時公約,裝飾裝修管理規(guī)定發(fā)放。并且按照規(guī)定對業(yè)主的房屋裝修提供相關管理服務。
七、針對畔島花園的具體情況,采取一體式的安全管理體系。各個組團分別設置監(jiān)控崗位,此外在園區(qū)公共道路和配套建筑上,設置巡邏崗。紅外安防、樓宇智能、區(qū)域監(jiān)控、可視對講等都是畔島花園智能化中使用的設施。我們深知,一個良好的居住環(huán)境,安全十分重要,基于開發(fā)商對項目的規(guī)劃設計,對智能化系統(tǒng),安防系統(tǒng)的配備和使用,我們將努力打造人防、技防有機結合的安全防范系統(tǒng)體系,為畔島花園業(yè)主提供和諧、安寧、優(yōu)美、和諧的居住環(huán)境。
八、在項目員工招聘上,采用有經驗的管理人員來管理,同時兼顧項目所在地東西湖區(qū)下崗失業(yè)人員多的實際情況,兼顧考慮個別崗位可安排畔島花園內的住戶,幫助解決一些困難戶的問題。
九、我公司將聯(lián)合武漢市和東西湖區(qū)有關部門,在畔島花園內大力開展各種有益的社區(qū)活動,推動精神文明的發(fā)展,形成良好的社區(qū)文化,并使之成為我們創(chuàng)造一流物業(yè)品牌的有力支撐點。
十、在管理團隊方面,本著'專家型團隊、學習型組織'的思路。我公司調派有豐富經驗的管理人員到畔島花園管理中心任職,定期安排畔島花園管理中心的員工參加培訓和學習,不斷提高管理處的管理水平。
第7篇 物業(yè)管理公司企業(yè)文化解讀規(guī)范
物業(yè)管理有限公司企業(yè)文化解讀
核心理念:超越平凡,打造一流
1)中航物業(yè)秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。
2)我們必須超越平凡,站在更高的層次,確立更高的目標,追求更大的發(fā)展,全面領先。
3)我們只有打造一流,把工作做精做優(yōu),把企業(yè)做大做強,才會有卓越的品牌,才會有良好的效益和回報,我們的企業(yè)才能長盛不衰。
企業(yè)使命:使物業(yè)更有價值,讓員工更有成就,回報股東,回報社會
1)我們的成長與國家、社會的發(fā)展息息相關;我們只有快速持續(xù)地發(fā)展,才能肩負起時代責任和使命,并真誠回報股東和社會。
2) 物業(yè)因我們更有價值、社區(qū)因我們更加溫馨、城市因我們更加文明、社會因我們更加和諧。
3) 我們將與員工共同分享發(fā)展和成功的果實,使每一位員工都會把在中航物業(yè)的職業(yè)經歷,作為自己一生中最有意義和最有價值的體驗。
企業(yè)愿景:打造中國最值得信賴和最值得尊重的物業(yè)管理服務集成商
1) 我們專注于物業(yè)管理。
2) 我們將持續(xù)推進知識和經驗等資源管理的應用和價值體現(xiàn),努力實現(xiàn)從勞動密集型向知識密集型的變革。
3) 我們將著力強化和提升資源配置能力和應用控制水平,建立有效的管理機制,實現(xiàn)由服務供應商向服務集成商的轉型。
4) 我們致力于中航物業(yè)品牌戰(zhàn)略的推進。通過客戶愉悅的服務體驗、業(yè)主的價值認同、員工和合作伙伴的共同成長經歷,建立相互間的信賴基礎并進而實現(xiàn)長遠的承諾。
5)我們致力于建設“法治化”的企業(yè),遵守行業(yè)規(guī)則和執(zhí)行國際標準,倡導企業(yè)行為的規(guī)范化。
核心價值觀:人本、進取、和諧
1、行為準則: 誠信、敬業(yè)、合作、創(chuàng)新
誠信:老實做人,踏實做事,守法經營,守信管理。
敬業(yè):熱愛本職,全情投入,任勞任怨,精益求精;追求卓越,無微不至,不斷學習,不斷進取。忠實履行職責,永葆創(chuàng)業(yè)激情。
合作:注重大局,協(xié)同配合,團隊運作,消除壁壘。
創(chuàng)新:不斷創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務,創(chuàng)新制度,把創(chuàng)新滲透到企業(yè)工作的方方面面。
2、服務理念:我們多努力,讓您更滿意
1) 我們致力為客戶提供愉悅的、更高價值的服務體驗,把目光放在客戶而不是競爭對手身上。我們認識到:如果在市場被淘汰出局,并非被競爭對手淘汰,而一定是被我們的客戶所拋棄。
2) 我們重視與客戶和諧溝通,傾聽客戶的聲音;我們視客戶為朋友,培育忠誠客戶。
3) 我們倡導對物業(yè)和客戶進行科學、細致、適應的定位、測量與分析,從而設計并實施適宜的個性化服務。
4) 客戶需求和期望的不斷增長是我們持續(xù)超越、快速成長的源泉。
3、經營理念:為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)創(chuàng)造利潤
1) 我們追求規(guī)模的適度發(fā)展,做大做強,確保在中國物業(yè)管理高端市場的優(yōu)勢地位。
2) 我們在經營活動中遵循誠信守法的原則,追求陽光下的利潤。
3) 我們努力發(fā)掘物業(yè)資源和客戶資源,通過管理服務的滲透和延伸,實現(xiàn)與業(yè)主的共同價值最大化。
4) 我們努力建立成本領先戰(zhàn)略,實行嚴格的成本管理與控制,但決不以侵害客戶利益和降低管理服務水平為代價。
5) 我們堅持專業(yè)化發(fā)展道路,著力提高核心業(yè)務能力,保持市場競爭和物業(yè)管理服務能力的領先水平。
6) 我們尋求在非核心業(yè)務領域建立與合作方的戰(zhàn)略合作關系,實現(xiàn)共同成長。
4、管理理念:
質量觀―――品質為我們贏得尊重
1) 質量是我們生存和發(fā)展的根本,質量代表我們的顏面。
2) 我們致力于建立、完善科學嚴謹?shù)墓芾頊y評與分析體系,“管到哪量到哪”、“用數(shù)據(jù)說話”。
3) 我們必須秉持客觀、坦誠、開放的心態(tài),實事求是,杜絕形式,確保信息及數(shù)據(jù)的真實。
4) 質量持續(xù)改進的路徑:“關注細節(jié)、優(yōu)化流程、塑造精品、提升品質。”
5) 質量管理的貢獻應最大程度地表現(xiàn)于客戶滿意的提升。
6) 質量管理應服務于企業(yè)經營,其投入應合理有效地轉化為經營效益的提高。
人才觀―――人人都能成才,付出就有回報
1) 我們關心員工,員工關心客戶,客戶才會對cpm忠誠。
2) “能力優(yōu)于學歷,業(yè)績優(yōu)于資歷”,擁有積極的心態(tài),熱忱投入,認真負責,出色完成本職工作的人就是公司最寶貴的人才。
3) “快樂工作、快樂學習、快樂生活”―――我們提倡“快樂人生”。我們鼓勵員工追求自我價值的實現(xiàn),我們與員工一起分享成長的果實。
4) 我們尊重每一位員工的個性,尊重員工的個人意愿,尊重員工的選擇權利;我們重視營造和諧的工作氛圍,倡導簡單、平等、真誠的人際關系。
學習觀―――知識成就你我
1) 我們建立和完善知識管理體系,鼓勵和強化內部信息的流通和資源的共享,共同學習,共同提高。
2) 我們將積極引進和應用先進成熟的管理思維和管理工具,廣泛汲取和應用外部成熟的知識和經驗。
3) 我們倡導積極主動的內部溝通和橫向協(xié)調,消除壁壘,保持高效、和諧、積極的合作精神。
4) 我們認為:學習不僅是提高個人才干的途徑,也是一種健康豐富的生活方式。
危機觀―――危機最終來自于我們自身
1) 我們必須永遠保持如履薄冰的心態(tài),居“?！彼嘉?。
2) 危機和困難伴隨著我們每時每刻。最大的風險不是危機和困難本身,而是我們對危機和困難缺乏足夠的敏感和有效的應對。
3) 百年基業(yè),一敗于揮霍、二潰于內訌、三毀于停滯。我們必須永遠保持創(chuàng)業(yè)進取的激情。
第8篇 水木清華物業(yè)管理處服務規(guī)范怎么寫
水木光華物業(yè)管理處服務規(guī)范
1、服務態(tài)度:文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。
2、服務用語:您好請進;
請坐;
請講;
對不起;
請稍等;
讓您久等了;
請慢走;
有事多聯(lián)系;
謝謝;
請留步;
再見;
請您消消氣,有話慢慢說;
歡迎您監(jiān)督幫助;
打攪了。
3、服務禮儀:著裝整齊干凈、佩戴服務標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。
4、服務、作業(yè)時儀表保持整潔,穿著干凈的工作服,佩戴服務胸卡;
不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務無關的裝飾品;
并給予來者以滿意或理解的答復。
接待辦事人員,熱情迎送,主動打招呼;
專心做好記錄,并給予來者以滿意或理解的答復。
5、入戶服務先按門鈴或輕敲門,征得同意再進門;
辦完事后禮貌地離去。
6、服務對象有意見、態(tài)度不好時,耐心解釋說明,以禮待人,不講傷感情和不文明語言。
7、職業(yè)紀律:遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務。
8、自覺執(zhí)行有關法律法規(guī),依法行政、依先法管理,不得擅自主張、各行其是。
9、愛崗敬業(yè)、提高辦事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。
10、堅持原則,秉公辦事,不得以職務之便謀取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。
11、多辦實事,為住戶排憂解難,不亂收費、不收饋贈,不向住戶提無理要求。
12、干活保障安全,不得損壞住戶物品;
文明施工不擾民,活完料凈腳下清。
第9篇 濱海小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念規(guī)范
濱海新城小區(qū)物業(yè)管理方式及服務理念
'**濱海新城'開發(fā)理念的定位,決定了客戶對高品質物業(yè)管理與服務的期望,服務的模式應從滿足精英階層'追求現(xiàn)代生活方式,享受高品質生活的需要'入手,超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護、保養(yǎng)的概念,結合我們自身的優(yōu)勢,引入'貼心式管家'的管理方式,并結合'一站式服務'的服務理念,為客戶量身定做,提供專業(yè)化的管理與個性化服務。本著'以客為尊'的原則,以高起點的管理定位、高標準的服務、高素質的人員,讓客戶充分享受到貼心的服務。
'貼心管家式'物業(yè)管理服務模式的運作要點有:
a.服務的內涵--'服務到家,感覺到家'。
b.服務的方式--'一對一服務'。
c.服務的時限--'24小時不間斷服務,將管家24小時的聯(lián)系方式向業(yè)主公布'。
d.服務的目的--'為業(yè)主創(chuàng)造一種全新的生活理念,使業(yè)主的生活品質得到進一步提升'。
e.服務的原則--'用心服務、關心業(yè)主',將'貼心、舒心、放心'帶給業(yè)主。
第10篇 z物業(yè)客戶服務部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第11篇 某某物業(yè)人員管理方式規(guī)范
某物業(yè)人員管理方式
一流的管理,一流的服務,需要一流的人才。公司在人才管理上將建立三個機制,做到公開、平等、競爭、擇優(yōu),通過嚴格的管理和培訓,充分展現(xiàn)員工的才能,發(fā)揮他們的潛力。
激勵機制
首先依據(jù)員工貢獻的大小進行收入分配,激勵員工取得更好的工作業(yè)績。其次在員工提升上不定框框,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良好的環(huán)境。再次,針對員工的不同狀況適時做好思想工作,增強企業(yè)的凝聚力和同心力。
考核機制
根據(jù)'zz'物業(yè)管理內容和人員現(xiàn)狀,制定員工考核標準?？己藘热萦泄ぷ髂芰?、工作業(yè)績、職業(yè)道德等方面?？己私Y果優(yōu)秀將有提升機會,不合格則被淘汰。
淘汰機制
在選聘員工中,考核、培訓、試用期不合格將被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',從而真正體現(xiàn)'能者上、平者讓、庸者下'的用人思想。
第12篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責,層層防衛(wèi)。 8 火災發(fā)生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養(yǎng)計劃。
