第1篇 項目管理處主任管理員收費文員操作程序要求
項目管理處主任/管理員/收費文員操作程序(要求)
1、操作要求
(1)熟悉《小區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內容。
(2)與業(yè)主做好溝通工作,注意與業(yè)主建立良好關系。
(3)處理并跟進業(yè)主有關投訴或意見等,分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理,并跟進事情的發(fā)展,及時把投訴或意見的處理結果反饋給業(yè)主。
(4)提供業(yè)主相關的咨詢服務。
(5)建立和完善業(yè)主檔案,做好資料(鎖匙)收發(fā)、存檔及記錄工作。
(6)由填寫人將服務之完成情況記錄,并交收費文員存入業(yè)主檔案。
(7)應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當客人進入前臺區(qū)域時,應主動站起,并面帶微笑說'先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎'待客人座下后,工作人員方可座下。當客人欲離開時,應與客人同時站起,并說:'請慢行'。(以上語句僅作參考)。
(8)任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。
(9)接待業(yè)主時,必須要做到'主動熱情、耐心周到、百問不煩'。
(10)應有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。
(11)客戶提出之問題,必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進(此項工作需多次復查,確保無遺留項目)。
(12)對曾接觸過之客戶應切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。
(13)所有表格、協(xié)議應書寫好,必須按有關操作程序認真填寫,字跡工整清楚,有關內容表述清楚,不應有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。
(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執(zhí)行簽收制度,以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統(tǒng)一管理。
(15)所用資料文件的存放應固定合理,并準備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務形象。
(16)工作臺面應保持整潔,除相關工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。
(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。
(18)接聽語:'早晨,小區(qū)管理處'、'您好,小區(qū)管理處','有什么可以幫到你'。
(19)接聽要求:
①語調溫和,吐字清晰,禮貌委婉。
②語言應以來電人所講語言為準(必要時,以國語為準)。
③詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內容。
④應清楚了解來電內容或投訴項目并詳細記錄,必要時向客戶重復一遍來電內容,并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。
⑤當來電需要對方稍等時,需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機,但應避免對方久等。
2、操作程序:
(1)收樓的操作程序
①確認業(yè)主身份需帶備之有關資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人,代理人除必須攜帶收樓通知書、購房合同及有關發(fā)票收據外,還必須出具業(yè)主的授權書(律師簽證)、業(yè)主身份證明文件原件、代理人的身份證明文件。
②由業(yè)主填寫《商品房移交接收書》(附表1)及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》(附表2),《小區(qū)管理公約》(附表3),一式二份,一份交留業(yè)主,一份歸存業(yè)主檔案。
③由業(yè)主簽收《商品住宅質量保證書》、《商品房使用說明書》(附表4、附表5)、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》(附表6、附表7)等有關資料和房屋全套鎖匙(鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內注明)。
④業(yè)主填寫《住戶卡申請表》(附表8)申領'業(yè)主卡',若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》(附表9)。
⑤交納業(yè)主(住戶)卡工本費20元,及室內/室外摩托車/小汽車車位月租(由駐前臺收費文員收取)。
⑥由業(yè)主簽署《業(yè)主委托農業(yè)銀行代繳費用委托書》(附表10)。
⑦通知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗樓,驗樓完畢后,業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項目登記表》(附表11),并由業(yè)主確認。管理處在填寫《工作單》(附表12)后歸存業(yè)主檔案。
⑧將以上有關資料分類整理,然后裝入文件盒并作準確清晰的標識存檔。
(1)辦理房屋裝修申請的操作程序
① 裝修單位需提供的有關資料:
1)裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、資質證明復印件各一份。如業(yè)主不能親臨時,必須由業(yè)主本人填寫委托書并簽名(業(yè)主委托施工單位施工之證明)。
2)房屋各層平面圖。
3)室內供電系統(tǒng)圖,給、排水管網圖。
② 填表:客戶于前臺索取《裝修申請表》(附表13)一式三份,填寫裝修項目等內容,附帶有關圖紙(如室內裝修布置圖、水電安裝圖等),由業(yè)主及施工單位負責人親筆簽署后交還管理處(對有關影響外觀及結構的項目將不予批準)。
注:各施工圖紙一定要正規(guī),具備尺寸、比例尺及圖例等;裝修如有涼亭、假山、水池(多層、高層不予批準),需標明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。
③ 申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。
④ 填寫《裝修承諾書》(附表14)一式三份,《裝修委托書》(附表15),由業(yè)主、裝修負責人簽署。
⑤ 審批:呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批(最長審批期限三個工作天,無特殊情況當天能批核)。
⑥ 通過審批后,由管理處整理分類有關資料,業(yè)主手持《裝修申請表》(副本)《裝修承諾書》(副本)各一份,裝修負責人手持《裝修承諾書》(副本)《裝修委托書》(副本)各一份,水電維修人員手持《裝修申請表》(副本)一份,其余資料(正本)由管理處統(tǒng)一歸存。
⑦ 收費:裝修單位需繳交費用。
1) 裝修押金:二期非復式800元,復式/商鋪2000元,其余各區(qū)800元。
2) 裝修期管理服務費每天每戶元(待定)。
3) 裝修工人出入證按金每個50元,工本費每個5元。
將新辦理裝修的單位名單(副本)交保安部一份!
⑧辦理裝修工人出入證:
1)必須核實該單位已辦理完有關的裝修報批手續(xù)。
2)必須由業(yè)
主或裝修負責人(持裝修委托書)親臨申辦。
3)必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復印件一份。
4)填寫《裝修工人出入證》應注明有效日期及辦證日期。
5)裝修負責人之出入證應于正面姓名后加以注明。
6)貼相、蓋章、收費。
7)裝修工人如需在區(qū)內加班的,業(yè)主或裝修負責人必須填寫《加班申請表》(附表16)。經審批通過后須復印一副本到保安部,以便其清場。(裝修工人一律不得留宿)。
8)如裝修工人于區(qū)內有違規(guī)現(xiàn)象(在裝修人員出入證背面已注明相應違規(guī)項目)發(fā)生,管理處人員/保安人員有權沒收其出入證。嚴重者除需承擔一切后果及罰款外,今后將不得再進入區(qū)內。
⑨辦理裝修退場手續(xù):
1)在綜合驗收后三個月(鋪位另計),業(yè)主可能管理處辦理裝修退場手續(xù)。
2)將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。
3)工作證押金需憑證及發(fā)票退回(缺一不可),工本費不可退還。
4)由收費文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》(附表18)一式二份,交審批。審批后,一份歸存各戶檔案,一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據。
(2)水電維修的處理操作程序
①適用項目:室內設施損壞之維修或更換(如:水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設施等)。
②接到業(yè)主的水電維修要求后,在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預約登記表》(附表19)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,并據收費標準收取有關費用。
③填寫《工作單》(附表12)。
④填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交水電維修組,第一聯(lián)本部留底。
⑤ 通知水電維修組派員簽單。
⑥跟進:工程完工期到后,跟進人員憑水電維修組反饋之維修單核對完工情況(必要時致電業(yè)主征詢意見)。當超出約定時間(以一天為準)仍未完工時,跟進人員須向水電維修組詳細了解原因并應立即向業(yè)主進行解釋,解釋應得到業(yè)主的認同。如業(yè)主不能認同的,應立即向主任匯報。主任接到匯報后,應立即與水電維修組主管溝通協(xié)調,商定解決措施,并親自向客戶進行解釋。
⑦ 資料記錄存檔:由跟進人員負責對有關部門的維修反饋單進行核銷,本部留存的維修單交收費文員存入業(yè)主檔案。
(3)工程維修的處理操作程序
①適用項目:房屋基建或配套工程問題的檢修(如:地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖,更換座廁等)。
②接到業(yè)主的工程維修要求后,在《投訴處理記錄表》(附表17)上作詳細記錄,查實需維修項目已否過保修期,若已過保修期,則需即時與業(yè)主說明有關事宜,對于個別未能即時報價維修的項目,需另作處理。并立即填寫《工作單》。
③填單要求:
1)注明出單日期、填寫人姓名。
2)注明業(yè)主可否留家或已否留匙。
3)注明需維修項目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。
4)本單一式二份,第二聯(lián)交工程維修部,第一聯(lián)本部留底。
④通知土建給排水維修組派員簽單。必要時,應立即由跟進人員親自將單送往土建給排水維修組。
⑤跟進:參照上一程序
第2篇 物業(yè)公司項目管理處主任崗位職務說明書
物業(yè)公司項目管理處主任崗位職務說明書
崗位名稱:管理處主任所屬部門:管理處
職務等級:直接主管:物業(yè)公司經理
1、抽查所轄片區(qū)的清潔、保安、工程維修、綠化、客戶服務等工作,提出改進建議并組織實施,必要時將處理意見和結果提交公司備案
2、組織協(xié)調影響管理處發(fā)展和服務的對內、對外關系
3、制訂管理處對所轄項目的前期介入計劃報批后組織實施
4、編制該管理處所轄物業(yè)的交房接管方案及交房接管計劃并組織實施
5、編制管理處年度工作計劃并組織實施
6、參與物業(yè)公司與管理處有關事宜的決策
7、組織處理管理處的重大投訴,并將處理意見和結果提交公司備案
8、協(xié)助組織和籌建管理處并報經理審批執(zhí)行
9、對管理處的成本管理定期提出改進方案,提交公司批準后執(zhí)行
10、擬訂管理處年度培訓計劃,指導各部門助理實施并定期改進報行政部備案
11、協(xié)助經營部對該管理區(qū)域商業(yè)部分方面的管理
12、協(xié)助行政部對骨干員工的甑選、培養(yǎng)。
職權:1、批準公司授權限額以內的各項費用支出,審核超出授權限額以外的費用支出和借款
2、批準各部門的材料物資采購計劃
3、批準管理處各部門年度工作計劃及月部門工作計劃
4、審核管理處員工辭職申請
5、審核管理處各部門月度資金計劃
6、審核各部門助理職權范圍以外的其他事宜
7、審核員工獎懲公告
8、審核權限范圍內的各類合同
9、審核管理處員工配置合理性
10、審核管理處架構搭建與骨干人員配置
資格要求:
1、教育要求:大專以上學歷,物業(yè)管理、酒店專業(yè)優(yōu)先
2、資格要求:熟知物業(yè)管理行業(yè),從事本行業(yè)或相關行業(yè)管理工作二年以上經驗,對相關法律、法規(guī)熟悉并有一定研究
3、技能要求:熟悉電腦辦公軟件操作,組織、溝通、協(xié)調能力強
4、工作經驗要求:三年以上行業(yè)或相關行業(yè)工作經驗
5、健康要求:身體健康,無瑕疵
實施者簽字:日期:
第3篇 某物業(yè)項目管理處主任崗位說明書
物業(yè)項目管理處主任崗位說明書
崗位名稱:管理處主任年齡:25-45歲
崗位條件
基本條件理想條件
文化程度大專文化程度本科以上學歷,中級以上職業(yè)技術資格
資歷三年以上物業(yè)管理經驗從事相似工作二年以上
個人素質責任心強,管理、組織、溝通與協(xié)調能力較強,持有物業(yè)管理部門經理上崗證。有豐富的物業(yè)管理、工程管理工作的實踐經驗,文字處理能力強。精通一門外語
健康情況良好,能正常工作精力充沛,能適應超時工作
崗位職責
1、對管理處日常事務工作有決策權和指導權,領導員工完成公司下達的責任目標;
2、執(zhí)行國家、地方政府有關物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求,協(xié)調好與政府相關職能部門的公共關系;
3、執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度,負責管理處工作計劃制定并上報公司核準。按照物業(yè)管理委托合同的要求開展工作;
4、以身作則,關心員工,獎罰分明,提高自身素質和修養(yǎng),使管理處具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和調動全體員工的工作熱情和責任感
5、負責所轄物業(yè)的裝修審批,違章和投訴的處理工作;
6、對管理處所管小區(qū)的整體服務質量情況負責;
7、對管理處所屬小區(qū)的財務情況有監(jiān)督職責;
8、對管理處部門主管級員工使用有人事建議權,對主管以下員工使用有人事決策權;
9、完成總經理交辦的其它工作。
領導職責
對管理處工作負領導責任
工作關系
直接上級總經理直接下級客服部主管、工程部主管、安保隊長
權力范圍對管理處所屬各部門員工的考核、依據制度進行獎懲
