第1篇 醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書編制說(shuō)明
醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書編制說(shuō)明
1、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目,按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營(yíng)范疇,本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)。
2、考慮項(xiàng)目所在地aa市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況,對(duì)其沒(méi)有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容,編制時(shí)參考了國(guó)家、廣東省aa市、深圳市和zz物業(yè)zz物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及zz物業(yè)zz物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。
3、本方案的主要編制依據(jù)如下:
a、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī);
b、aa市中心醫(yī)院現(xiàn)狀;
c、調(diào)研資料;
d、zz物業(yè)zz物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗(yàn);
(一)、aa市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目,其主項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性;其專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性,故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù),又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。
(二)、本方案編制時(shí)參考了國(guó)家、廣東省、aa市的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及依照zz物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。
(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下:
1、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》;
2、《aa市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則;
3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)(住宅組團(tuán))優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評(píng)的通知》;
4、深圳市《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》;
5、醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
6、《zz物業(yè)管理手冊(cè)》。
(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計(jì)劃,方案編制時(shí)在目前實(shí)際情況的基礎(chǔ)上,適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。
(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限,本方案僅為初步方案,疏漏之外,在所難免,請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。
第2篇 某醫(yī)院物業(yè)管理建議書
構(gòu)建“三化四定五制”的管理模式我們的管理模式是一個(gè)系統(tǒng)化的管理體系,其核心機(jī)制是三化,四定,五制.
一、 業(yè)化,標(biāo)準(zhǔn)化,制度化“三化”模式
員工隊(duì)伍的配置和服務(wù)工作,堅(jiān)持“三化”的管理標(biāo)準(zhǔn),據(jù)此形成管理機(jī)制。包括號(hào)對(duì)服務(wù)隊(duì)伍的配備和服務(wù)工作的實(shí)施,均按專業(yè)化的要求來(lái)考慮,保證人員,設(shè)備,作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準(zhǔn);對(duì)服務(wù)工作和管理實(shí)行程序規(guī)范化和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,使每個(gè)管理單位的管理服務(wù)都有明確,系統(tǒng),全面的質(zhì)量指標(biāo)體系和考核標(biāo)準(zhǔn);企業(yè)各級(jí)組織都必須規(guī)范管理,從各個(gè)層級(jí),各個(gè)方面建立健全規(guī)章制度,使管理活動(dòng)制度化。
二、任務(wù)
定人員,定成本,定獎(jiǎng)罰“四定”目標(biāo)管理
各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu),凡無(wú)特殊的,均應(yīng)實(shí)行“四定”目標(biāo)管理,由上級(jí)組織與下級(jí)組織商定其任務(wù)和具體目標(biāo),配置的崗位和人員數(shù)量,成本開(kāi)支定額和獎(jiǎng)罰的方式和標(biāo)準(zhǔn)?！八亩ā钡膬?nèi)容要求全面,具體,科學(xué)合理?！八亩ā蹦繕?biāo)管理責(zé)任書由公司總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負(fù)責(zé)人簽定,一經(jīng)生效,即以此為依據(jù)實(shí)施管理。三.1+3責(zé)任制,限時(shí)復(fù)命制,服務(wù)訪查制,考核監(jiān)督制,責(zé)任追究制“五制” ’
a) 為確保醫(yī)院后勤服務(wù)責(zé)任真正到位,各醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)每個(gè)員工實(shí)行一個(gè)主崗加三個(gè)輔助崗位的1+3責(zé)任制。即在崗位責(zé)任方面,每個(gè)員工配置ab崗責(zé)任,以a崗為主,協(xié)助b崗,a或b崗員工離崗時(shí)相互自然頂替;同時(shí),還有兩個(gè)責(zé)任區(qū),一是直接責(zé)任區(qū),每個(gè)員工在所在部門和班組的責(zé)任范圍和區(qū)域內(nèi),都有共同協(xié)助責(zé)任,不僅要協(xié)助部門班主的責(zé)任落實(shí),而對(duì)在責(zé)任活動(dòng)區(qū)內(nèi)屬于其他部門責(zé)任的事項(xiàng),負(fù)有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督,相互通報(bào)信息和有需要時(shí)主動(dòng)提供協(xié)助的責(zé)任。二是綜合責(zé)任區(qū),每個(gè)員工服務(wù)求助,均有責(zé)任立即予以幫助和協(xié)助處理,發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責(zé)任的漏項(xiàng)漏控情況和項(xiàng)目,均有責(zé)任立即協(xié)助處理。b) 限時(shí)復(fù)命制公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對(duì)服務(wù)工作的管理,除建立完善的制度體系外,必須實(shí)行限時(shí)復(fù)命制,即下級(jí)對(duì)上級(jí)交辦的任務(wù)和工作事項(xiàng),有時(shí)間要求,必須按時(shí)將完成情況向上級(jí)匯報(bào)。對(duì)沒(méi)有明確時(shí)間要求的任務(wù)和事項(xiàng),承辦人必須每隔四個(gè)小時(shí)向下達(dá)任務(wù)和事項(xiàng)的交辦人復(fù)命一次,報(bào)告任務(wù)和事項(xiàng)進(jìn)展情況。限時(shí)復(fù)命制的建立,用以強(qiáng)化管理和監(jiān)督機(jī)制,有利于上級(jí)及時(shí)掌握情況,有利于使事事落實(shí)和保持工作節(jié)奏的快捷。
c) 服務(wù)訪查制
醫(yī)院后勤服務(wù)實(shí)行定期訪查制度,公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進(jìn)行檢查,征詢意見(jiàn)外,一是實(shí)行每周一次的服務(wù)大巡查,由管理處主任率各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人,全方位巡查醫(yī)院的各個(gè)部門和服務(wù)區(qū)域及各個(gè)部位,對(duì)安全狀況,設(shè)備設(shè)施狀態(tài),工作態(tài)度,員工紀(jì)律作風(fēng)各方面進(jìn)行查訪和檢查。二是實(shí)行管理處每二個(gè)季度對(duì)下屬部門的服務(wù)滿意度,公司對(duì)管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進(jìn)行一次訪查,據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。
d) 考核監(jiān)督制 一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度,每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工,無(wú)論公共招聘還是推薦選職,必須經(jīng)過(guò)公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試,必須達(dá)到規(guī)定的條件,擇優(yōu)選用,并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評(píng)成績(jī)末位淘汰制。除對(duì)不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外,定期實(shí)施員工考評(píng),對(duì)成績(jī)處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)員工實(shí)行每月考核制度,考核成績(jī)逐級(jí)上報(bào)備案。
e) 責(zé)任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機(jī)構(gòu),實(shí)行責(zé)任追究制。通過(guò)制定出各個(gè)方面實(shí)行責(zé)任追究的事項(xiàng)和標(biāo)準(zhǔn),以及追究的方法措施,一旦發(fā)生屬責(zé)任追究范圍的事項(xiàng)和情形,必嚴(yán)格追究,按標(biāo)準(zhǔn)處理。
鎖定“六個(gè)一”服務(wù)目標(biāo)我們公司對(duì)擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院,力求通過(guò)運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn),按“六個(gè)一”的目標(biāo),構(gòu)造一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系,使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用,先進(jìn)而有效的服務(wù)。
一、設(shè)計(jì)一套無(wú)時(shí)無(wú)處不在的星級(jí)服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位,具有星級(jí)化水平,這是公司綜合經(jīng)營(yíng)每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo),這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個(gè)方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目在內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識(shí),延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍,并通過(guò)公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證,使員工對(duì)醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng),凡耳聞眼見(jiàn)即動(dòng),不分彼此,自覺(jué)進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個(gè)區(qū)域,每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間,無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利,保本或無(wú)償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準(zhǔn),使醫(yī)院職工和每個(gè)病人,顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。
二、 建一套一個(gè)電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會(huì),就能獲得落實(shí)解決
。這種“一個(gè)電話,一聲招呼ok”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”,賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會(huì)一聲,就能解決問(wèn)題,避免了有事不知打哪里,不知找誰(shuí),不知能不能放心和不按時(shí)間,要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象,既方便了服務(wù)對(duì)象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷,落實(shí)而高效。一個(gè)電話一個(gè)招呼就ok的便捷服務(wù)機(jī)構(gòu),是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。
三.入一套人性化,高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴(yán)肅,讓人備覺(jué)冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有“消費(fèi)者”的感覺(jué);讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩;少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情;少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信;少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。 四、 導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺(jué)與標(biāo)識(shí)系統(tǒng)醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標(biāo)志之一,是對(duì)醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護(hù)殘缺,水電和各類供給時(shí)好時(shí)斷,環(huán)境和服務(wù)不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營(yíng)效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系,無(wú)疑是醫(yī)院的一項(xiàng)重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來(lái)打造。除了通過(guò)嚴(yán)格有效的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn),生活保障服務(wù)到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來(lái)努力造就醫(yī)院視覺(jué)形象,重點(diǎn)是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導(dǎo)入一套完整,清晰,視覺(jué)效果好的識(shí)別系統(tǒng),使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、 建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機(jī)構(gòu)的物業(yè)管理相比,難度更高的一個(gè)重要點(diǎn),是醫(yī)院作為一個(gè)救死扶傷,事關(guān)人民安危的高強(qiáng)度運(yùn)轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所,它既對(duì)安全保障和應(yīng)變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的責(zé)任機(jī)構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)好突發(fā)事件,這是后勤服務(wù)的一個(gè)極重要的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),就是在這個(gè)方面以最大努力,按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn),充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運(yùn)作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預(yù)防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的運(yùn)作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。
六、 打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè),管理水平的重要標(biāo)志。
公司對(duì)醫(yī)院的后勤服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定后勤服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
管理人員“五訓(xùn)導(dǎo)”
各級(jí)管理人員對(duì)后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用,必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí),鉆研和總結(jié),勵(lì)精思想和工作方法,不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平,在日常工作中,應(yīng)學(xué)會(huì),掌握和運(yùn)用如下之行之有效的方法:
一、 斷擴(kuò)充所需信息
1, 深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運(yùn)作全況及特點(diǎn);
2, 充分了解各項(xiàng)后勤服務(wù)運(yùn)作情況
3, 掌握員工的個(gè)人情況,工作表現(xiàn)和思想動(dòng)態(tài);
4, 關(guān)注社會(huì)各方面的有關(guān)信息和方法;
5, 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn);
6, 經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。
二、 切入管理和追求完美
管理人員應(yīng)強(qiáng)化自我切入管理和追求完美的意識(shí),時(shí)時(shí)注意,提出和思考以下問(wèn)題:
a) 進(jìn)入醫(yī)院要注意到:在視線內(nèi)有無(wú)值得注意和重視的問(wèn)題;
b) 進(jìn)入單位要注意到:辦公場(chǎng)所是否具有影響企業(yè)形象的問(wèn)題;
c) 巡視每個(gè)
部位的服務(wù),要注意思量:員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài),質(zhì)量是否達(dá)到最佳水平,有無(wú)潛力可挖;
d) 一天工作下來(lái)要思想,今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方,明天應(yīng)如何改進(jìn);今天有哪些工作尚未落實(shí)和完成,明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作;
e) 要經(jīng)常思量:服務(wù)和管理措施上有哪點(diǎn)不妥或不完善,有無(wú)必要立即進(jìn);
f) 要經(jīng)常注意:在服務(wù)和員工隊(duì)伍中,有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚(yáng)或立即制止;
g) 每天都需注意到:今天有哪些信息值得關(guān)注,有無(wú)運(yùn)用的價(jià)值;
h) 每到一個(gè)地方,都要問(wèn)問(wèn),這個(gè)地方有無(wú)值得借鑒和吸取的經(jīng)驗(yàn),有無(wú)需要以注意防止的問(wèn)題;
i) 經(jīng)常思考:現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新醫(yī)院后勤服務(wù)要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么辦
三、 重視團(tuán)隊(duì)精神
a) 管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下骨干樹(shù)立始終以事業(yè)為重,相互間保持正常的溝通,議論問(wèn)題對(duì)事不對(duì)人,不相互猜疑;
b) 管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報(bào)情況,重要問(wèn)題共商決定,工作中相互維護(hù)和支持,絕不拆臺(tái)和相貶;
c) 管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作,與員工平等交談,關(guān)心員工,通過(guò)自己的親和力,而不是小意氣來(lái)凝聚骨干和員工的向心力;
d) 高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用,把抓服務(wù),抓業(yè)務(wù),抓管理與抓教育和開(kāi)展多種形式的企業(yè)文化活動(dòng)相結(jié)合;
e) 經(jīng)常注意團(tuán)體性的活動(dòng)和講評(píng),激勵(lì),促成團(tuán)體內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng),培養(yǎng)和激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神。
四、 充分注意公共關(guān)系
a) 重視公共活動(dòng),協(xié)調(diào)醫(yī)院服務(wù)管理處的內(nèi)外關(guān)系,樹(shù)立管理處和公司的良好形象;
b) 組織員工積極參與社會(huì)公益活動(dòng),經(jīng)常組織宣傳推廣工作,擴(kuò)大管理處和公司的知名度和社會(huì)影響;
c) 重視與客戶單位的相互溝通,積極,主動(dòng)地征詢各方意見(jiàn),通過(guò)接待,走訪,組織聯(lián)誼等活動(dòng),積極宣傳管理處服務(wù)內(nèi)容,為管理處經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)造友好氛圍;
d) 重視各種信息的搜集和分析,既善于用最佳時(shí)機(jī)宣傳自己,又能在不良事件發(fā)生時(shí)妥善處理,將不良后果及影響降至最低;
e) 經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會(huì)處理與顧客的關(guān)系和客戶單位保持溝通,讓服務(wù)對(duì)象感覺(jué)舒適,掌握贏取客戶好感的方法技巧,創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。
五、 以我為標(biāo)桿
a) 帶頭維護(hù)企業(yè)的風(fēng)氣,形象及企業(yè)內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團(tuán)結(jié);
b) 帶頭遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度;
c) 帶頭維護(hù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的威信;
d) 帶頭維護(hù)企業(yè)和服務(wù)單位的利益;
第3篇 泰達(dá)醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書
泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書
**國(guó)際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立
意,堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無(wú)論從
整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè),還是對(duì)物業(yè)管理的要求來(lái)看,**國(guó)際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型
醫(yī)院。
針對(duì)**國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的各個(gè)要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國(guó)際
醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營(yíng)思路
,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級(jí)酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式
天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的四星級(jí)酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項(xiàng)目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來(lái)看,都有
相似之處,同時(shí)又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級(jí)酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和建全完善的管理制度。經(jīng)
過(guò)調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級(jí)酒店的管理模式,針對(duì)醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是
泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。
**國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):
1.制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作
上,我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。一是對(duì)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人
員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物
業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)
合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動(dòng)崗相結(jié)
合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動(dòng)人的因素的
前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動(dòng),確保安全防范萬(wàn)無(wú)一失。
3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清
,樓道、公共區(qū)域無(wú)亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無(wú)滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項(xiàng)目
。
4.運(yùn)用合理手段對(duì)進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,
進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問(wèn)題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場(chǎng)派車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮疏導(dǎo),
對(duì)急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對(duì)**國(guó)際醫(yī)院對(duì)物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保
各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級(jí)酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范
組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵(lì)機(jī)制四部分。
1.組織機(jī)構(gòu)
(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國(guó)際醫(yī)院管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實(shí)行
物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項(xiàng)管理相結(jié)合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時(shí)值班,行使信息收集、
歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店
等的管理服務(wù),及對(duì)就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對(duì)專家門診展示公告牌及時(shí)更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安
、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)
。
2.整體運(yùn)作
(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗(yàn)收接管和常規(guī)管理幾個(gè)階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)
環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無(wú)盲點(diǎn)、無(wú)積淀。
(2)運(yùn)作流程堅(jiān)持全過(guò)程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營(yíng)資源,全面真實(shí)的反映**國(guó)際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和
服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對(duì)反饋信息的檢查核實(shí),我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、外部監(jiān)督等方式,對(duì)不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處
理措施。
4.激勵(lì)機(jī)制
(1)激勵(lì)是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個(gè)人權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會(huì)雙重效益是
考核的標(biāo)
準(zhǔn)。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動(dòng)員工積極性。
(3)在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎(jiǎng)懲分明,通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達(dá)國(guó)際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):
序號(hào)指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施
1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完
善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時(shí)率 99%100%建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘
內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),零修工程及時(shí)完成,急修工程不過(guò)夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小
時(shí)值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并
及時(shí)回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率100% 建立維修回訪制度,及時(shí)征求報(bào)修部門意見(jiàn),保證反饋渠道暢通,以確保
維修服務(wù)質(zhì)量。
4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實(shí)到人,進(jìn)行24小時(shí)保潔工作,巡查
制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實(shí)行10%淘汰制。
序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對(duì)院內(nèi)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視
檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實(shí),并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施
完好并正常使用。
停車場(chǎng)、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值
班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層
層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處
理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)
的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,
征求管理意見(jiàn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高員工素質(zhì),及時(shí)為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪
。
投訴處理率 95%以上100%
投訴回訪率95%以上 100%
11 院方對(duì)物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)
、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見(jiàn),加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院
方對(duì)物業(yè)管理工作的滿意。
1
2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到
人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞,無(wú)踐踏,無(wú)黃土裸露。
13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備
完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持
證上崗,實(shí)行24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時(shí)排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡(jiǎn)介
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)為重點(diǎn),以物業(yè)管
理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂(lè)、金融為一體,實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng),擁有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營(yíng)
管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項(xiàng)業(yè)務(wù),50余家控股
、參股及國(guó)內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬(wàn)元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)
的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)一級(jí)資質(zhì)和物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì),年開(kāi)發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬(wàn)平方米。
憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開(kāi)發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個(gè)
大型項(xiàng)目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北
洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會(huì)的高度評(píng)價(jià)。
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)在2002年全年完成營(yíng)業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過(guò)20%;實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3308萬(wàn)元
