第1篇 別墅項目物業(yè)管理要點
別墅項目的物業(yè)管理要點
針對zz別墅物業(yè)管理的各個要素,我們展開了項目調(diào)研,通過項目的深入理解,深層挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上,在做銷售物業(yè)服務中對業(yè)主進行人員消費結(jié)構,服務需求等分析的基礎上,仔細剖析了小區(qū)所具備的各項特點,以及物業(yè)管理服務中將面臨的難點、重點,確立了此物業(yè)管理方案。
我們的整體管理方案可以概括為:'一種模式、三大重點、一個整體'。
一種模式:
根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性(綜合素質(zhì)較高、生活私密性強,個性服務需求突出等)全方面綜合考慮,最終將zz別墅項目別墅群的管理模式定位為:
*一個目標: 服務滿意;
*二個理念: 全程跟蹤、24小時360°值班服務;
*三個干凈: 環(huán)境干凈、機房干凈、設備干凈;
*四個不漏: 不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油;
*五個良好:設備運行與維護良好、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護良好、保安禮儀與安全管理良好、管理服務質(zhì)量與態(tài)度良好、客戶反映良好。
三大重點:
重點一: 管家式服務項目的多樣化
zz別墅所承諾提供的物業(yè)服務(管家式服務)不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度,給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。
首先管家式服務的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務,具有屬于管家應具備的服務項目。由于物業(yè)管理費中包括基礎性、公眾性服務,所以從管家服務項目中篩選出適用于或通過改進轉(zhuǎn)化為公眾性服務項目?？紤]到物業(yè)服務的成本與物業(yè)費掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費意愿和對生活方式、生活理想的差異性,在次篩選出即能達到營利目的,又能滿足廣大業(yè)主需求,且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務。
重點二:酒店式禮儀帶來尊貴的享受
管家需要極高的自身素質(zhì),擁有豐富的生活經(jīng)驗與專業(yè)素養(yǎng):熟知各種禮儀,佳肴名菜、名酒古董的鑒賞,水晶銀器的保養(yǎng)等等…從物業(yè)管理服務角度看,要把管家特征容入到管家式服務中去,其首要的是在基本服務(如保安、前臺接待、'管家'、保潔、維修)中體現(xiàn)管家服務的特點,應達到管家應具備的基本素質(zhì)--禮儀
管家式服務在全國物業(yè)管理服務中卻無規(guī)范性標準,尚處于摸索階段,本人認為:從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的'虛榮心',如果得到五星級酒店式的禮儀服務,便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇(體現(xiàn)優(yōu)越感),更能在其親友來訪時受到的禮儀服務中滿足業(yè)主的'虛榮心'。
重點三:營造一種'便捷、和諧、優(yōu)越'的社區(qū)人文環(huán)境。
管家不單單是指購物、準備早點、送孩子上學、洗衣物、招待客人。熨報紙是一項歷史最為悠久的管家服務。很早以前,管家就開始將熨過的報紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報紙可以殺滅報紙上面的病菌,同時可以讓紙張里的油墨充分干透,以防主人讀報時油墨污手。熨報紙除要熨封面和封底的版面之外,還要熨主人?？吹陌婷?比如男主人的財經(jīng)版和女主人的購物版。這項服務并不是為了夸張管家的工作,而是體現(xiàn)了管家服務的另一特征----貼心
作為物業(yè)管理的管家'式'服務,要把貼心容入到公眾服務當中去,就能得到很大程度上業(yè)主的認可。正如熨報紙一樣,在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務 。從最小的細節(jié)做起(例如:業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時候,立即把附近的椅子擦干凈。);挖掘、熟悉業(yè)主的生活習慣(例如:熟悉業(yè)主每天早晨要幾點騎車上班,提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài),并擦拭車把和車座)。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi),無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單,再次體現(xiàn)生活在zz別墅貴賓級的享受(這2個例如雖有些夸張,但并非不切合實際)。
3.一個整體,多個獨體,宏觀把控管理:個體互相協(xié)作,優(yōu)勢互補,形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控,各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。
三個措施:
措施一: 24小時不間斷全方位、一站式'管家'服務。
與一般項目不同,從物業(yè)接管期起,既要求專屬'管家'與業(yè)主建立良好的溝通,介紹物業(yè)的超前服務項目,使業(yè)主在入住前既感到'管家'的作用,體會到順馳獨特超前'管家'服務。
利用辦理入住的良好時機,充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細致,通過準時、高效的辦理入住流程;'管家'詳盡、專業(yè)的介紹;簡潔、精致的入住材料(含《'管家'服務卡》,對管家情況、范圍進行介紹);及為辦理入住業(yè)主預留車位的細致工作,將為居住zz別墅業(yè)主留下完美的第一印象。
要求'管家'使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務。
設立臨時'管家',24小時不間斷電話,所有服務人員隨叫隨到。
所有'管家'必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題,所有工作都講求時效性(各類投訴回復不超過24小時,生活咨詢回復不超過12小時),在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象,使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。
全方位的生活咨詢,大到房屋裝修小到生活竅門,'管家'都能指導業(yè)主找到正確的答案。
接受業(yè)主的各類服務委托,做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程,讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。
措施二: 高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。
a)利用高素質(zhì)的個體,展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。
b)職能多面手,形成優(yōu)勢互補,利用有限的人力資源,100%完成管家下派的任務。
措施三: 完善服務信息協(xié)調(diào)網(wǎng),提供全方位服務項目支撐。
a)通過各種途徑,聯(lián)絡各服務公司提供有效的服務項目支撐。
b)協(xié)調(diào)各服務公司,提供快速高效便捷的服務質(zhì)量,滿足業(yè)主的需求。
c)尋求廣泛有效便捷的信息來源,為業(yè)主提供全方位信息服務。
d)全方位儲備人力服務資源,第一時間滿足業(yè)主人力需求。
第2篇 別墅項目物業(yè)管理人員配置培訓
別墅項目物業(yè)管理人員配置與培訓
人員配置:
1. 項目經(jīng)理:1人,本科以上學歷,年齡35歲以下,具有15萬平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
2.項目助理: 2人,?？埔陨蠈W歷,年齡24--30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強。具有強烈的服務意識,和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。
3. 保安員: 16人,男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
4. 維修員(水、電、智能化):4人,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
5. 保潔員:4人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。能,品貌端正,責任心強,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
(架構圖 共計27人)
部門崗位人數(shù)職責專業(yè)素質(zhì)
服務中心項目經(jīng)理 1人 全面負責悅
