第1篇 大廈物業(yè)管理整體設想及策劃
zz大廈物業(yè)管理整體設想及策劃
1.1[zz大廈]物業(yè)特點
地理位置優(yōu)越:本物業(yè)位于下城區(qū)鳳起路和建國北路交界,總31層,其中地下三層,地面28層,裙房5層,總面積2.8萬方,業(yè)主391戶。優(yōu)越的地理位置,小戶型的結(jié)構(gòu)是zz大廈的最大特色
商業(yè)價值巨大: 由于本大樓建設時按“單身公寓”概念規(guī)劃,因此比較符合現(xiàn)代soho式的工作方式,物業(yè)的升值潛力巨大。
設施配套完善:大廈配置了完善的智能化系統(tǒng):有攝像閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng),消防自動報警系統(tǒng),并設有通風系統(tǒng),強弱電子系統(tǒng),給排水系統(tǒng),24小時熱水,為居家生活和工作帶來極大的方便。
開放式管理:zz大廈是開放式管理的商住大廈,四周無圍墻,外部環(huán)境復雜,因此對安全防護的要求極高。
1.2管理要求
管理好設施、設備的要求:[zz大廈]配備完善的智能化設施,中央空調(diào),24小時熱水供應,因此要求管理者做到維護好設施設備的正常運做,定期對設施、設備進行檢修。zz大廈的設備已投入使用近4年,按設備保養(yǎng)標準,三年應進行一次大檢修,2005年是zz大廈設備維修投入大量資金的一年。設備保養(yǎng)及時與專業(yè)將有助延長使用年限,有效降低能耗。
滿足業(yè)主獨特的需求:根據(jù)[zz大廈]的特點,業(yè)主分為兩類,一類是物業(yè)的所有人,一類是物業(yè)的使用人。對物業(yè)的所有人他們希望物業(yè)能增值而使利益最大化,而對物業(yè)的使用人,需要提升物業(yè)的品質(zhì),滿足他們對工作環(huán)境和工作效率的要求,提供專業(yè)、高效和人性化的物業(yè)服務,。
1.3證大物業(yè)管理優(yōu)勢
品牌優(yōu)勢:證大物業(yè)是杭州知名的物業(yè)管理公司,其品牌具有一定的感召力,在上海也具有一定的影響力。證大物業(yè)的品牌將給所管理的樓盤帶來一定的聲譽和增值潛力。
經(jīng)驗優(yōu)勢:證大物業(yè)目前管理的樓盤有[湖畔花園]、[湖畔蓮花港家園]、[湖畔大廈]等,形成了住宅與寫字樓、中檔住宅與高檔住宅、純多層小區(qū)與綜合小區(qū)多元結(jié)構(gòu)的立體管理系統(tǒng),從中積累了多方面的管理經(jīng)驗,使證大物業(yè)能在短時間內(nèi)對新樓盤進行管理定位和管理操作。
文化優(yōu)勢:證大物業(yè)的文化優(yōu)勢主要體現(xiàn)在社區(qū)人文式管理中,實行人性化、情感式服務,為業(yè)主營造了一種更具精神品質(zhì)的生活方式。
技術優(yōu)勢:證大物業(yè)已經(jīng)連續(xù)四年采用思源物業(yè)管理軟件進行管理,并擁有“車輛刷卡管理系統(tǒng)、消防控制中心、監(jiān)控報警中心、紅外線報警系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、變頻水泵系統(tǒng)、電梯管理、”的實踐管理經(jīng)驗。
人才優(yōu)勢:證大物業(yè)經(jīng)過多年的管理與積累,已培養(yǎng)了物業(yè)管理中各個環(huán)節(jié)的專業(yè)型人士,并且與百年名校--浙江大學合作,是浙大房地產(chǎn)投資研究所物業(yè)管理教學研究基地。該基地為證大物業(yè)的市場拓展和業(yè)務開展提供了強大的技術支持和人才供給。
制度優(yōu)勢:證大物業(yè)為省內(nèi)首家通過iso9000國際國內(nèi)質(zhì)量標準認證的物業(yè)企業(yè),并在實行中不斷適應與修正。同時又不斷接受新型管理模式的洗禮,形成了完善的物業(yè)管理制度體系。
成本優(yōu)勢:物業(yè)管理的環(huán)節(jié)眾多,成本管理和成本控制的潛力很大。證大物業(yè)利用規(guī)模效益,在管理上實行成本領先策略,把成本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶利益。
1.4管理的總體設想
(1)、為[zz大廈]提供個性化星級服務的策劃:
a、本公司將提供高品質(zhì)的物業(yè)服務。并精心考慮及設計完善的管理方案。本公司將根據(jù)[zz大廈]業(yè)主的層次,度身定制一套服務模式,為能達到標準,我們已利用“世邦.魏理世”作為本司物業(yè)顧問的資源,加之本物業(yè)對住宅、辦公樓物業(yè)管理多年來所積累的經(jīng)驗,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有效的培訓提高服務水平及素質(zhì),使業(yè)主享受舒適、自然、周到、熱情的服務。
b、服務個性多樣化,由于[zz大廈]商務型業(yè)主居多,為給業(yè)主創(chuàng)造整潔、舒適的辦公環(huán)境,我公司將提供室內(nèi)保潔、綠化養(yǎng)護,客戶熱線,代洗燙衣物服務,代訂報刊雜志,24小時醫(yī)療急救服務,24小時緊急援助服務,代辦保險,代辦訂花、訂水、訂餐、訂票服務,失物招領等內(nèi)容。
(2)為地下車庫提供服務的策劃
管理處著重考慮如何延長公共設施壽命和節(jié)約費用,同時地下車庫由于建筑死角較多,如何加強安全防范是管理的重點。
a照明和通風系統(tǒng):建議電源接入上分為常規(guī)和應急兩部分,在車輛通行稀疏的時間段只開常規(guī)部分,以節(jié)約電費和延長設施設備壽命。
b 安全防范:利用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)結(jié)合巡邏保安不定期巡邏來加強安全防范。
c警示系統(tǒng):在汽車泊車位上設立一些提醒標識,來提醒業(yè)主鎖好車門,車輛辦理保險。在轉(zhuǎn)角處設立明顯標識,提醒駕駛員不要跟撞。
d消防系統(tǒng):定期測試煙感探頭、火災探測頭的靈敏度,緊急按紐功能是否完好。檢查隔火門封閉是否完好。確保發(fā)生火災時,設施設備能投入正常使用。
(3)為環(huán)境保潔提供服務的策劃
a環(huán)境保潔管理
為提高大廈品味,保潔質(zhì)量要求高,如大廈的大廳是進入大廈的第一形象應時時保持整潔,由專人每隔半小時清潔大廳與電梯間。
由于大廈臨近馬路,灰塵較大,外墻應定期清洗,我們將請專業(yè)清潔公司進行清潔,使用專門的清潔機器、清潔工具和清潔物料,按照科學的方法進行清掃和護理,應期清洗外墻可保證物業(yè)的價值。
對外包的清潔工作,由外包清潔公司制定清潔保養(yǎng)工作計劃、工作程序(包括日常日班、日常夜班、定期工作計劃),編制班組人員表,工作實施記錄,管理公司人員對其進行檢查監(jiān)督,確保清潔工作的貫徹落實。
b綠化管理
為提升大廈檔次,創(chuàng)造優(yōu)美的環(huán)境,由管理處將利用公司的網(wǎng)絡資源,由公司綠化保潔服務中心進行統(tǒng)一管理。
第2篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領導確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第3篇 區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
區(qū)政府大廈物業(yè)管理人力規(guī)劃
管理處組織架構(gòu)
一、管理處組織架構(gòu)描述:
1、**區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設置原則是精簡高效、一專多能,采用管理處主任負責制,簽訂經(jīng)營責任書,由**物業(yè)公司全權(quán)領導。
2、管理處各崗位所需人力資源配置實行**物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇,以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。
3、管理處內(nèi)部采用直線職能制,盡量減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率和保證信息渠道的暢通。
二、管理體系及組織架構(gòu)
物料管理
一個企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低,主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制,在加強人員組織架構(gòu)設計,分工合理的基礎上,加強物料耗材的采購、領用、報廢等各環(huán)節(jié)控制,嚴格按照iso9001(2000)工作標準,制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進行層層把關,分級量化管理,對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗,確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬,是實現(xiàn)物業(yè)管理服務目標的基礎工作。
物料采購流程圖:(略)
第4篇 迪賽大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序
賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗控制程序
1.目的
規(guī)范服務過程和服務結(jié)果的檢驗,確保公司所提供服務的質(zhì)量能夠符合要求。
2.范圍
適用于項目執(zhí)行部對服務質(zhì)量的管理和控制。
3.職責
3.1公司質(zhì)量保證部負責按《質(zhì)量檢驗程序》規(guī)定,對全公司的服務質(zhì)量進行管理和控制。
3.2項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負責對項目執(zhí)行部各部服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查。
3.3項目執(zhí)行部所屬各對客服務部門和人員,負有服務質(zhì)量的直接責任,必須認真自檢。
3.4項目執(zhí)行部各級管理人員負責職權(quán)內(nèi)日常服務過程的檢查和有效控制。
3.5各部門質(zhì)量檢驗員負責本部門提供服務過程及服務質(zhì)量進行監(jiān)督和檢查,并及時對不合格項采取的糾正措施進行跟蹤驗證。
4.程序
4.1直接為用戶提供服務的部門/人員,必須在提供服務的過程中進行自檢,及時糾正不合格項。
4.2各部門管理人員負責對所轄范圍內(nèi)服務質(zhì)量的日檢和周檢,對發(fā)現(xiàn)的不合格項執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時對不合格項進行糾正和記錄。
4.2.1各部門主管級人員,每天不少于一次對所管轄范圍內(nèi)作業(yè)人員的服務質(zhì)量及服務過程和物業(yè)維護情況進行監(jiān)督、檢查。
4.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進行抽查,每次抽查內(nèi)容不少于總工作量的20%或每周不少于一次對本部門工作的全面檢查。
4.2.3項目執(zhí)行部總經(jīng)理每周不少于一次對服務工作進行抽查。
4.2.4各部門質(zhì)量檢驗員負責本部門服務質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對發(fā)生的不合格項采取的糾正措施進行跟蹤檢查和驗證,并負責本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計工作,并將《月質(zhì)量檢查統(tǒng)計表》報質(zhì)量控制部。
4.3項目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負責對項目執(zhí)行部的各部門進行一次服務質(zhì)量抽查,并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結(jié)果進行匯總,并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報公司質(zhì)量保證部。
4.4公司質(zhì)量保證部負責公司《質(zhì)量檢驗程序》的實施和控制,每月對公司各級部門的質(zhì)量檢驗結(jié)果進行抽查和驗證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進行評價分析,及時對存在的不合格項采取糾正措施和預防措施。
4.5為用戶提供的特殊服務應由用戶在服務記錄上簽字確認或簽署意見,以此作為服務質(zhì)量的驗證依據(jù)。
5.監(jiān)督執(zhí)行
各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。
6.支持性和相關性文件
jc/c*4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》
第5篇 z大廈物業(yè)管理防火組織
大廈物業(yè)管理防火組織
根據(jù)公安部第61號令及中華人民共和國消防法有關規(guī)定,本大廈實行逐級防火責任制,由各級部門職員負責實施,并以此制定大廈的防火組織架構(gòu),各部門應把預防火災作為日常管理工作的一個重要部分,使防火工作經(jīng)?；?、制度化,以確保本大廈內(nèi)人員的生命和財產(chǎn)安全。
本大廈設四級防火組織,任命三級防火責任人及消防安全管理人,成立義務消防隊。(具體人員名單以當時在職名冊為準)
一級防火責任人:總經(jīng)理
二級防火責任人:由公司副總、各部門經(jīng)理、副經(jīng)理、主管擔任
三級防火責任人:各部門班長、副班長擔任
四級防火責任人:各在崗員工
消防安全管理人:秩序維護部經(jīng)理
義務消防隊隊長:秩序維護部經(jīng)理
各級防火責任人及安全管理人、義務消防隊長職責
一級防火責任人職責:( 1人)
總經(jīng)理:z
一.貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障大廈消防安全符合規(guī)定,掌握本大廈的消防安全情況;
二.確定逐級消防安全責任,批準實施消防安全制度及保障消防安全的操作規(guī)程;
三.組織防火檢查,督促落實火災隱患整改,及時處理涉及消防安全的重大問題;
四.建立義務消防隊;
五.組織制定符合本大廈實際的滅火和應急疏散預案,并實施演練;
六.批準年度消防工作計劃及有關經(jīng)費。
二級防火責任人職責:(14人)
部門經(jīng)理、主管:*****、(保潔公司駐場經(jīng)理)
一.認真執(zhí)行消防法規(guī),對本部門的消防安全管理工作負責,組織實施部門防火責任制和崗位防火責任制;
二.立足自防自救,對部門員工進行經(jīng)常性防火安全教育;
三.布置、組織、檢查、總結(jié)本部門消防安全工作,定期向上級報告工作情況;
四.組織領導本部門的人員補救火災事故,保護火災現(xiàn)場,追查處理火警事故,協(xié)助調(diào)查火災原因。
三級防火責任人職責:( 人)
領班、副班長:*****
一.組織實施崗位防火責任制;
二.積極參加消防培訓及執(zhí)行義務消防員職責;
三.協(xié)助部門經(jīng)理做好消防管理工作;
四.每天檢查崗位消防安全工作。
四級防火責任人職責:(人)
各部門員工:
財務部:
客戶中心:
行政人事部:
工程部:工程部全體員工
秩序維護部:******
一、學習及掌握消防科學知識,嚴格遵守消防法規(guī),熟悉消防設備使用;
二、落實崗位防火責任制,積極主動地做好消防安全工作;
三、積極參加消防培訓及執(zhí)行義務消防員職責。
消防安全管理人職責:(1人)
秩序維護部經(jīng)理:
一.擬定年度消防計劃,組織實施日常消防安全管理工作;
二.擬定消防安全工作的資金投入和組織保障方案;
三.在員工中開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓,組織滅火和應急疏散預案的實施及演練;
四.協(xié)助一級防火責任人做好其他消防管理工作。
義務消防隊隊長職責:(1人)
秩序維護部經(jīng)理:
一.組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程并檢查督促其落實;
二.組織實施消防檢查和火災隱患整改工作;
三.組織實施對本單位消防設施滅火器和消防器材安全標志的維護保養(yǎng),確保其完好有效,確保疏散通道和安全出口暢通;
四.組織管理義務消防隊;
五.協(xié)助一級防火責任人做好其他消防管理工作。
防火架構(gòu)圖(略)
第6篇 某大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
大廈物業(yè)客服部日常管理內(nèi)容
1.0計劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標,客服部需定期制定出各種配套計劃,使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計劃有:
1.2.1編制和控制本部門的各項預算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。
1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。
1.2.4制定好本部門物資設備的采購計劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構(gòu)和崗位設置,明確各種崗位的職責和任職要求,并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實到部門領導)
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過培訓使他們掌握高水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術,并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時,通過有效的獎懲與激勵管理制度,使員工能始終積極、主動地進行工作。
4.0物資設備管理(落實到部門文員)
制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合,做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作,以減少資金的耗費與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實到物業(yè)客服)
培訓員工樹立質(zhì)量意識,實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進,再制定、實施、檢查,使之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程,不斷提高客服部的服務質(zhì)量。
6.0預算管理(落實到部門經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項預算。同時,在審批部門要求采購的物資時,努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關系。如保安、工程、財務及行政人事部的關系,及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關系,以取得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。
第7篇 某大廈物業(yè)管理公司員工守則
大廈物業(yè)管理公司員工守則
(一)管理人員必須保持服裝整潔,儀表端莊、精神飽滿。
(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。
(三)必須嚴格遵守公司輪值時間,按時上下、班(交接班),不得無故遲到、早退。
(四)管理人員不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責范圍以外及對私人服務的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事物,若業(yè)主、住戶提出要求,應請其直接向公司咨詢。
(六)大廈負責人應該執(zhí)行公司之各項指標,并定期召開該大廈各級員工的會議,向公司做定期工作匯報。大廈員工應服從大廈負責人之工作調(diào)配及崗位編排。
(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽或利益之行為。
(九)不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務有關的任何人收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財務,對各公物如有損壞,須負責賠償。
(十一)雨雪天氣,各員工必須依時當值,監(jiān)守崗位,并按照公司所頒布之指示進行防風防雨工作。
(十二)必須尊守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第8篇 大廈物業(yè)管理處培訓方式
zz大廈管理處培訓方式
1培訓的意義
對員工進行不同階段的培訓,是圓滿完成委托管理目標的保證。
2培訓的目標
培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高,改進員工的行為和表現(xiàn),培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
通過系統(tǒng)的培訓,加強員工對管理服務的認識,改進工作態(tài)度,做到“服務第一,質(zhì)量取勝”。特別是針對涉外公寓,要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。
3培訓的方式
[zz大廈]管理處員工培訓分三步進行,管理處將根據(jù)不同時期,不同情況制定有針對性的培訓計劃。
崗前培訓:上崗前安排訓練課程,以便在最短時間內(nèi),熟悉物業(yè),了解物業(yè)管理制度、進行職業(yè)道德和公司規(guī)章制度培訓。令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍,同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。
在職培訓:完成上崗培訓課程后,安排到各崗位,加強崗位專業(yè)知識和技能的培訓,令物業(yè)管理工作能夠全面開展,為業(yè)主及時提供高水準的服務。
提高培訓:進入公司工作滿一定時期,安排更新培訓,務使員工服務的素質(zhì),保持公司所要求的標準。
8.4培訓課程:
管理處專業(yè)培訓:確保管理處正常及有效地運作。
(1)、基本物業(yè)管理概況
(2)、管理處的具體運作
客戶服務培訓:掌握與客戶溝通的技巧、水平達至星級酒店服務的標準。
(1)、客戶服務準則
(2)、電話用語、禮貌培訓
(3)、客戶接待禮儀
(4)、客戶投訴
(5)、客戶管理制度:包括郵件、寵物、保姆、酒店式公寓設施(曬衣架、防盜門)、停水、停電等。
工程培訓:根據(jù)現(xiàn)場實際情況、安排具有針對性的培訓
(1)、物業(yè)交接驗收
(2)、二次裝修程序控制
(3)、設備維修和保養(yǎng)
保安培訓:加強物業(yè)保安服務意識
保安準則及工作綱要
儀表、行為及紀律
裝備及使用
巡邏目的及注意事項
處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度
交接班制度
處理緊急情況
火災緊急處理辦法
車輛出入控制
保安人員組織架構(gòu)
事故記錄
另:隊列操練(每周兩次,每次一小時)
清潔綠化培訓:掌握清潔綠化標準和檢查方法
清潔流程和標準
清潔器材和物料
檢查標準
外包合同的管理
綠色植物的管理
第9篇 大廈物業(yè)管理費收取催繳程序
大廈物業(yè)管理費的收取及催繳程序
有關滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準)業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日
1.1預繳半年管理費
1.1.1物業(yè)公司財務部將于每年6月1日及12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。
1.1.2每年的1月1日及7月1日起,財務部對尚未交納本年度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.1.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從1月1日或7月1日欠款的第一天起算)。
1.1.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.1.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.2預繳三個月管理費
1.2.1物業(yè)公司財務部將于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。
1.2.2每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起,財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.2.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當季度欠款的第一天起算)。
1.2.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.2.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
1.3預繳一個月管理費
1.3.1物業(yè)公司財務部將于每月15日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉,詳列應交款明細,規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。
1.3.2每月的1日起,財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》,列明欠款明細項目,通知其在收到〈催款通知書〉7日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款,管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。
1.3.3《催款通知書》發(fā)出后,業(yè)主逾期未清繳欠款的,管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》,通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清,并對所欠款項收取每日3‰的滯納金(從當月欠款的第一天起算)。
1.3.4在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的,管理公司將按《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動,及對欠款者提出法律訴訟。
1.3.5《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制,統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。
第10篇 商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備培訓與管理
商業(yè)大廈物業(yè)管理人員配備、培訓與管理
1 管理人員的配備
**整體管理方案確定之后,管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。**擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后,形成主任目標管理責任制為基礎的,物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。
1.1 管理處人員配置
管理處擬配備各類人員53人。
注:清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司,故人員未計入。
圖1 管理處人員配置
1.2 各部門人員素質(zhì)要求
崗位編制與素質(zhì)要求表1
部門編制崗位素質(zhì)要求
管理處
2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗,物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。
客戶服務中心4人部長1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
助理1人大專以上,三年工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉各部門運作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。
綜合部
6人部長1人本科,六年行政管理經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫作、協(xié)調(diào)能力強,有良好服務意識,英語熟練。
財務1人本科,會計師職稱,三年財務管理經(jīng)驗,持有會計上崗證,熟練會計電算化操作,業(yè)務能力強,英語四級。
文秘1人大專,一年經(jīng)驗,電腦熟練,業(yè)務能力強。
后勤2人本科,二年采購工作經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務能力強。
工程部18人部長1人本科,黨員,五年經(jīng)驗,中級職稱,持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力
工程師2人本科,中級以上職稱,五年經(jīng)驗,持物業(yè)管理上崗證,可獨立完成項目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作,一門以上外語熟練。
運行班10人中技,二年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,動手能力強,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系
維護班5人中技,三年經(jīng)驗,相關專業(yè)上崗證,專業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動手及協(xié)調(diào)能力強
管理部23人部長1人本科,五年經(jīng)驗,中級職稱,物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語四級。
物業(yè)助理2人大專,三年經(jīng)驗,持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費,電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關能力強,有良好服務意識,英語熟練。
安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風過硬,相貌端正,工人責任心強。
合計53人
2 管理人員的培訓
持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作,是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。
**高度重視員工培訓工作,把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作,每年安排周密的員工培訓、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。
2.1 培訓體系
圖2 **培訓體系
2.1.1 體系描述:
a. 貫徹員工培訓原因,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;
b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓經(jīng)驗的專業(yè)人員負責培訓工作;
c. 通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;
d. 注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓深度和特色問題;
c. 加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。
2.2 培訓原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。
2.3 培訓目標:品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位
2.4培訓內(nèi)容:
2.4.1 觀念培訓(針對全體人員)
服務觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及**企業(yè)文化體系。
2.4.2 管理培訓(針對各級骨干)
員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。
2.4.3 崗位技術培訓(針對操作層)
基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎。
2.4.4 基礎培訓(針對新入職員工)
行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。
2.5 年度培訓計劃
**擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發(fā)潛能,啟導信心,配合業(yè)務考核與業(yè)績評估,鞏固培訓效果。;
**物業(yè)管理處員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。
年度培訓計劃表表2
培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時
基礎培訓管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4
**概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4
管理制度及行為規(guī)范新員工授課4
崗位職責全體員工自學4
現(xiàn)場勘察相關人員研討32
服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4
物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10
突發(fā)事件處理新員工授課、示范4
消防治安教育新員工錄相3
培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時
系統(tǒng)培訓iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10
物業(yè)管理概論全體員工授課30
管理費收支概算管理人員研討3
成本控制全體員工講座4
房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4
計算機應用全體員工授課、實操20
專業(yè)培訓高層樓宇主要設備管理相關人員授課8
應急事件處理相關人員授課10
給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20
樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20
樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20
電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20
房屋維修管理相關人員授課6
保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10
消防設備、設施管理相關人員授課20
資質(zhì)培訓物業(yè)管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓
2.6 培訓方式
2.7 培訓效果:通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果
培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對員工工作為績進行跟蹤評估。
3 管理人員的管理
3.1 嚴格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人
把好進人關,選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅決不進。在公司里,經(jīng)營和管理骨干是人才,為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學歷而不唯學歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。
注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓需求,主動'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊,實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。
3.2 競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵人
員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。
堅持各級領導崗位在公司內(nèi)部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。
3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人
第11篇 大廈物業(yè)管理中心管理流程
物業(yè)管理中心管理流程
1、目的
明確中心與公司聯(lián)系和內(nèi)部管理流程。
2、范圍
本程序規(guī)定了中心經(jīng)理、經(jīng)理助理、各職能部門負責人、各管理處主任在內(nèi)部管理中的分工。
3、職責
3.1中心經(jīng)理負責與公司的聯(lián)系、溝通。
3.2各職能部門負責人在中心經(jīng)理安排下,與公司職能部門進行聯(lián)系、溝通,并通過管理處主任對口指導管理處相關職能工作。
3.3中心經(jīng)理下達工作任務給各職能部門負責人和管理處主任。
3.4各職能部門就相關工作任務進行聯(lián)系溝通。
4、與公司職能部門間的溝通
4.1**管理中心與公司的溝通流程圖
下達
檢查、指導 反饋、溝通
匯報 溝通
下達
反饋
反饋
協(xié)調(diào)
溝通
4.2**管理中心與公司的溝通流程
4.2.1中心經(jīng)理負責與公司的反饋聯(lián)系工作,在中心經(jīng)理安排下,各職能部門負責人就相關事宜與公司職能部門進行溝通聯(lián)系。
4.2.2中心經(jīng)理接受公司領導的指示。
4.2.3中心經(jīng)理接受公司各職能部門的對口檢查、指導,中心經(jīng)理安排進行配合,接受指導,中心經(jīng)理并將情況反饋,給公司相關職能部門。
4.2.4中心經(jīng)理將相關工作任務安排給經(jīng)理助理和中心各職能部門負責人,各職能部門按要求進行反饋。
4.2.5中心各職能部門對口指導各管理處相關職能事宜。
5、中心內(nèi)部的管理流程
5.1**管理中心內(nèi)部管理流程圖
下達
下達 反饋
反饋
反饋反饋、溝通
協(xié)調(diào)
溝通檢查、監(jiān)督、指導
下達反饋
5.2**管理中心內(nèi)部管理流程
5.2.1中心經(jīng)理下達工作任務給經(jīng)理助理、各職能部門負責人和各管理處主任,經(jīng)理助理、各職能部門負責人和各管理處主任按要求及時完成交辦的工作任務,并盡快給予反饋。
5.2.2各職能部門負責人之間就相關工作進行互相溝通,協(xié)調(diào)、溝通相關事務。
5.2.3各職能部門負責人通過各管理處主任對口指導相關管理處職能范圍內(nèi)的工作。
5.2.3.1綜合管理部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處客服、保潔方面的工作。
5.2.3.2安管部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處安管方面的工作。
5.2.3.3工程部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處工程管理方面的工作。
5.2.3.4品質(zhì)培訓部對口檢查、監(jiān)督、指導各管理處品質(zhì)方面的工作。
第12篇 寫字樓大廈物業(yè)管理財務核算
寫字樓、大廈物業(yè)管理財務核算
財務核算是企業(yè)經(jīng)濟核算的重要內(nèi)容。它是反映和監(jiān)督企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部各核算單位生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用及其經(jīng)濟效果的方法。財務核算是根據(jù)審核后的原始憑證,運用會計科目,填制記帳憑證,登記會計帳簿,以貨幣為計算尺度,連續(xù)、系統(tǒng)、全面地記錄、計算各核算項目的經(jīng)濟活動過程。
1)主要作用如下:
a)為考核和評定企業(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位經(jīng)營管理成果提供西、完整的資料。
b)通過財務核算程序?qū)ζ髽I(yè)及企業(yè)內(nèi)部各核算單位的生產(chǎn)經(jīng)營過程的活勞動消耗、物資消耗和資金占用實施有效的監(jiān)督。
2)會計核算
a)核算時間月度從上月26日至本月25日為當月核算期,年度從上月12日26日至本年12月25日為年度核算期。
b)會計帳務以人民幣為記帳單位,有外幣計算的經(jīng)濟業(yè)務,應當折合人民幣記帳,同時登記外國貨幣金額和折合率,規(guī)定以季初一日的匯率作為記帳率。當季末掉正其發(fā)生的差額作為外幣兌換損益處理。
c)公司采用借貸復式記帳法。
d)會計科目使用和核算以財政廳制定的《企業(yè)會計制度》為主,結(jié)合公司的實際,設置總帳、銀行現(xiàn)金日記帳,各類債權(quán)債務往來和費用的二級科目明細帳等,進行會計核算。
e)原始憑證是記帳的依據(jù),要求一切原始憑證具有手續(xù)完備、完整、合法、內(nèi)容真實、數(shù)字準確、清楚、日期和印章齊全,大、小寫相符等的法定憑證,不得用白條子報帳。
3)會計憑證和會計帳冊
a)公司的會計憑證、帳冊、報表等會計記錄資料,必須根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務進行登記,做到手續(xù)齊全、內(nèi)容真實,準確完整、及時完善,并符合會計制度的規(guī)定。
b)財務會計人員必須認真審核各種原始憑證,遇有偽造或涂改情況,虛報冒領款等行為,應拒絕受理,并及時向主管領導報告,對內(nèi)容不全、手續(xù)不齊、數(shù)字有差錯的憑證,應予退回、補填或更正,一切原始憑證經(jīng)審核無誤后,方能填寫記帳憑證以記帳。
c)收款憑證、付款憑證,必須按照發(fā)生事項內(nèi)容填制清楚,并經(jīng)出納人員簽章后方能生效。轉(zhuǎn)帳憑證要經(jīng)管會計填制,并健全會計核算,一切記帳憑證必須經(jīng)指定的審核人員審定簽章后,方可記帳。
d)公司及其下屬的主管會計,應對一切原始憑證記帳帳冊負責,指定專人列冊登記,妥善保管,絕不丟失。有關會計報表帳冊和會計憑證的保存年限,均按上級規(guī)定辦理。
e)一切未使用的重要空白憑證,如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)應指定專人保管,啟用時由領用人辦理領取手續(xù),每年終了后的第一個月內(nèi)由主管會計清查、核實,上報有關部門。
f)工程部、綜合部所承接的工程項目必須按正常的手續(xù)程序辦理工程預付款,進度款和結(jié)算。
第13篇 交通中心大廈物業(yè)資料檔案管理
交通指揮中心大廈物業(yè)資料檔案管理
檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分,科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為交通指揮中心大廈及公用設施的使用、維修、改建和各項管理服務工作提供有效的質(zhì)量記錄。本公司自成立以來,一貫重視檔案資料的建立與管理工作。針對交通指揮中心的物業(yè)管理形式,我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的管理手段,配備專職檔案管理人員,建章建制,對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。
一、需建立的檔安、資料分類檢索
需交通指揮中心提供的資料
1.產(chǎn)權(quán)資料
a.項目批準文件
b.用地批準文件
c.建筑執(zhí)照
d.拆遷安置資料
2.技術資料
a.規(guī)劃圖
b.竣工圖
◆總平面圖
◆單體建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖
◆消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
c.地質(zhì)勘測報告
d.開、竣工報告
e.圖紙會審記錄
f.工程設計變更通知及技術核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
g.隱蔽工程驗收簽證
h.沉降觀察記錄
i.竣工驗收證明書
j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
l.水電、衛(wèi)生器具、電梯等設備的檢驗合格證書
m.砂漿、混凝土試塊試壓報告
n.供水的試壓報告
o.綠化工程竣工圖紙及相關資料
p.其他技術資料
管理處需建立的資料
1.物業(yè)資料
a.大廈基本資料
b.大廈功能分區(qū)資料
c.大廈設備資料
2.業(yè)主資料
a.業(yè)主公約
b.內(nèi)部辦公人員名冊
c.內(nèi)部各科室設置及分布資料
3.日常管理資料
a.保潔管理記錄
◆日常巡查記錄
◆綠化消殺記錄
◆水箱清洗記錄
◆二次供水化驗單
b.保安管理記錄
◆日常巡查記錄
◆交接班記錄
◆值班記錄
◆物資搬運放行記錄
◆緊急事件處理記錄
◆車輛管理記錄
◆夜間查崗記錄
◆閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
c.車輛管理檔案
◆車輛詳細資料
◆地下車庫使用公約
◆車輛出入及停放記錄
d.裝修管理檔案
◆裝修通知書(附圖紙)
◆裝修工程隊安全責任書
◆臨時施工人員登記表
◆施工單位營業(yè)執(zhí)照
e.維修服務檔案
◆維修服務登記表
◆內(nèi)部服務協(xié)議書
◆維修服務回訪記錄
f.收費管理檔案
◆月收費明細表及匯總表
◆每季度管理費收支公布單
◆委托銀行代收款協(xié)議書
◆管理處與外單位簽訂的各類合同
g.設備管理檔案
◆各類公用設施保養(yǎng)維修記錄
◆各項機電設備保養(yǎng)維修及運行記錄
◆設備分承包方維修保養(yǎng)記錄
◆設備檢查記錄
h.社區(qū)文化檔案
◆各項活動計劃及實施記錄
◆圖片及錄像
◆新聞媒介報道剪集
◆業(yè)主反饋意見及各項建議
i.顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄
j.服務質(zhì)量回訪記錄
k.顧客投訴及處理記錄
l.員工管理檔案
◆員工個人詳細資料
◆員工業(yè)績考核記錄
◆員工內(nèi)務管理檢查記錄
m.培訓檔案
◆各項培訓計劃及實施記錄
◆培訓結(jié)果考核及跟查記錄
◆軍事訓練及消防演習記錄
n.行政文件
◆政府部門文件
◆物業(yè)公司及集團公司文件
◆管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件
◆管理處獲得的榮譽
o.業(yè)主管理委員會文件
◆籌備期間文件:如通知、選票、選舉結(jié)果等
◆成立后運作文件:如會議通知、歷次會議紀要等
二、檔案、資料管理辦法
檔案、資料建立及管理運作流程示意圖
圖九檔案資料管理運作流程圖
檔案資料收、發(fā)管理程序
*管理處重要資料(如交通指揮中心提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負責人驗收,完善交接手續(xù)后方能分卷立檔。
*管理處日常管理文件(如管理處通知、通報等)按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收手續(xù),并分卷立檔。
檔案資料管理要求
*采用多種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應的保管、儲存方法。
*盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存,便于查找和利用。
*電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類文件管理,并定期清除過期效文件。
*原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類,并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時,應及時調(diào)整目錄的有關數(shù)據(jù),以保證查閱者及時找到有效的文件。
*檔案的鑒定必須由管理處經(jīng)理或其指定人員負責,對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
*檔案組卷按不同業(yè)務性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,并按不同業(yè)務部門分柜保存。
*專人負責檔案保管,做到檔案標識清晰,分類明確,易于查找;檔案出室必須由具備資格的人員經(jīng)過登記后方可惜出
。檔案管理人員需按時檢查檔案借閱情況,以便及時收回在外文件,防止因管理疏忽所導致的文件流失。
*檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等要求,配置有效的滅火器材,并放置適當?shù)母稍飫┯靡苑莱?檔案管理人員需及時進行檢查和清理,保證文檔保管條件符合公司文件管理要求。
*針對交通指揮中心物業(yè)檔案資料特點,制定嚴格的檔案保密制度,對檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負責。
第14篇 商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標承諾
商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結(jié)合的管理方式。
1、管理目標
1.1服務第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓,加強員工對管理服務之認識,改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號
我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國際品質(zhì)iso9000
目前我司已經(jīng)獲取iso9002國際質(zhì)量認證,我們將根據(jù)相關檢驗、考核、調(diào)整的要素,通過iso9000體系的運行,保證服務質(zhì)量、服務水平長期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項目標
1.設備完好率98%
1.1房屋設施完好率98%(故障排除時間不超過48小時)
1.2運行設備完好率99%(故障排除時間不超過4小時)
1.3公共設施完好率96%(故障排除時間不超過24小時)
1.4設備、備件資料完整率100%(查看實物及臺帳)
2.維護保養(yǎng)率100%
2.1自修設備按計劃完成保養(yǎng)率100%(按計劃、預算、完成記錄檢查)
2.2外包設備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗收記錄檢查)
2.3房屋設施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)
2.4業(yè)主報修上門維修率100%(按報修記錄,業(yè)主驗收記錄檢查)
3.管理費收繳率98%以上
3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計,財務結(jié)算考核)
3.2解決拖欠管理費90%以上(按月統(tǒng)計,財務結(jié)算考核)
4.業(yè)主滿意率95%以上
4.1接待服務滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.2維修服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.4保安服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
5.員工培訓合格率100%
5.1崗位職責培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.2消防安全培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.3崗位工作技能培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
6.無重大事故隱患
6.1無重大設備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.2無消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.3無治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.4無員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
7.管理費收支平衡
7.1當月收費入帳率100%(根據(jù)財務結(jié)算報告)
7.2維修費支出不超支(根據(jù)財務結(jié)算報告)
7.3清潔費支出不超支(根據(jù)財務結(jié)算報告)
7.4保安費支出不超支(根據(jù)財務結(jié)算報告)
7.5辦公費支出不超支(根據(jù)財務結(jié)算報告)
7.6其他支出不超支(根據(jù)財務結(jié)算報告)
第15篇 機關大廈物業(yè)管理模式
政法機關大廈物業(yè)管理模式
一、物業(yè)管理的性質(zhì)、目的和意義
物業(yè)經(jīng)營管理按社會產(chǎn)業(yè)劃分是第三產(chǎn)業(yè),是服務性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)營管理首先是對'人'的服務,其次才是對'物'的經(jīng)營管理。以對'人'的服務為核心,由專門的物業(yè)管理機構(gòu)與經(jīng)過專業(yè)培訓的物業(yè)經(jīng)營管理人員,運用現(xiàn)代科學技術手段,對受托經(jīng)營管理的物業(yè)進行代租代售,對其房屋建筑、專用設備、附屬設施、場地及區(qū)域內(nèi)保安消防、衛(wèi)生保潔、綠化租擺、管網(wǎng)、車輛、道路養(yǎng)護等進行專業(yè)化管理和維護。
其目的是為用戶創(chuàng)造與提供安全舒適、環(huán)境優(yōu)美、清潔衛(wèi)生、溫馨方便的工作場所和生活環(huán)境。同時通過良好的經(jīng)營管理:一為業(yè)主創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益;二使業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長使用壽命,達到保值增值之目的。同時也要為物業(yè)公司股東創(chuàng)造理想的經(jīng)濟效益。
二、我國目前的物業(yè)管理模式
目前我國物業(yè)經(jīng)營管理中,主要有三種模式:
(一)自建自管
即房地產(chǎn)開發(fā)商(或建設單位)將自己開發(fā)建設的物業(yè)設立一個附屬部門,分離出一部分多余人員,進行物業(yè)管理,由于物業(yè)管理是附屬部門,產(chǎn)權(quán)不清晰,管理者沒有實踐經(jīng)驗,員工未經(jīng)過專業(yè)培訓,業(yè)務生疏。所以很難進行良好的物業(yè)管理,更難以達到國家規(guī)定標準。因此采用自建自管方式的越來越少,并且隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,必然會逐步消亡。
(二)合資或合作管理
1、合資管理,即房地產(chǎn)開發(fā)商作為股東,與經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,共同出資注冊登記成立具有獨立法人資格的物業(yè)管理公司,來經(jīng)營管理其新開發(fā)的物業(yè)。
這一模式符合國家'社會化、專業(yè)化、產(chǎn)權(quán)清晰、兩權(quán)分離'的規(guī)范要求和發(fā)展方向;合作中一方面能利用開發(fā)商參與物業(yè)管理的技術人員對物業(yè)工程的熟知情況,進行及時的維修維護,以利于提高工作效率,減少人力、物力、財力的浪費;另一方面有利于物業(yè)管理公司通過豐富的實踐經(jīng)驗順利地進行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化的物業(yè)管理。以達到客戶滿意,物業(yè)保值、增值,提高經(jīng)濟效益之目的。所以目前采用這一模式的越來越多。
2、合作管理,即開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)權(quán)單位,選擇一家經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位為主,共同成立物業(yè)管理委員會,領導和決策其物業(yè)管理的大政方針;由經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司派專業(yè)隊伍進行該物業(yè)的日常經(jīng)營管理。這一模式的優(yōu)點是房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位有主動權(quán),經(jīng)驗豐富的專業(yè)化物業(yè)管理公司有經(jīng)營管理自主權(quán),這樣優(yōu)勢互補,更有利于物業(yè)管理公司的良好運轉(zhuǎn)。
(三)委托管理
物業(yè)采用委托管理模式,是與國際規(guī)范管理模式接軌的一種模式。目前有相當一部分高檔公寓、寫字樓、高檔綜合商廈等采用這一模式。
物業(yè)管理采用委托專業(yè)化物業(yè)管理公司進行經(jīng)營管理,真正實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的兩權(quán)分離,做到了產(chǎn)權(quán)清晰,權(quán)責明確。業(yè)主和用戶(通過業(yè)主委員會)有更大的監(jiān)督權(quán)、物業(yè)所有權(quán)和使用權(quán);物業(yè)公司有更多的經(jīng)營管理自主權(quán),有利于物業(yè)的經(jīng)營管理。但是由于目前尚認識不足,了解不夠,往往存在怕收費高、怕管不好、怕關系不好處、怕物業(yè)公司把錢拿走等顧慮,還有開發(fā)商考慮富余人員安置等因素。目前委托管理模式采用還不廣泛,然而隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展,委托管理模式一定會成為我國物業(yè)管理的主要模式。
三、成都**大廈擬定的物業(yè)管理模式
通過以上的介紹和分析,同時經(jīng)雙方領導協(xié)商,成都**大廈擬采用合作管理模式,即成都市中級法院(甲方)與--投資管理有限公司(乙方)共同合作,成立成都**大廈管理委員會(以下簡稱管委會),進行決策領導,乙方設立'北京永莊投資管理有限公司成都分公司'進行成都**大廈的日常物業(yè)管理和服務工作。
本物業(yè)管理方案即是按此模式進行編制的。
