第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點(diǎn)】
提問的技巧
復(fù)述的技巧
在理解客戶的過程中,只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡栴},以真正了解客戶的需求。
提問的技巧
1.提問的目的
◆僅善于聽是不夠的
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過。
【案例】
像中國移動(dòng)和中國聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽電話的數(shù)量都會超過 260個(gè)。每天去接這樣大量的電話,員工勢必會非常疲憊,這樣就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門對員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講,他聽,而且還表現(xiàn)出很有興趣聽的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽,那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來,同樣會導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。
在服務(wù)過程中,服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。
◆提問的目的
服務(wù)代表在傾聽的過程中,應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的,所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問題都應(yīng)該是有針對性的,然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過幾個(gè)問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí),醫(yī)生問你哪里不舒服,這就是一個(gè)開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求,問題出在哪里。
一般來說,在服務(wù)一開始時(shí),服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題,客戶的回答也可能是開放的,很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用,因此,在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。
3.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷,客戶面對你的問題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會覺得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問,能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。
【案例】
小王自己不懂車,他感覺到車的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí),會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他,問車怎么了。小王就說發(fā)動(dòng)機(jī)有問題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問,哪兒響小王就說不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時(shí)候開始的小王說大概有一星期了。
小伙子在車上東看看西看看,也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了,他師傅過來以后,提問的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個(gè)問題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒換,小王說好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問,你這兩天車是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎,小王說前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開放式問題沒有起到作用,他的師傅一用封閉式的問題提問,就馬上找到了汽車“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說明小伙子的師傅有很豐富的專業(yè)知識和非常準(zhǔn)確的判斷能力。
4.如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個(gè)開放式的問題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題,兩種提問的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問題,馬上就把客戶的問題找到,那么說明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來做出判斷,這是提問的技巧。
【自檢】
下面是中國國際航空公司針對他們的服務(wù)而對乘客提出的問題,請你判斷下列提問哪些是開放式的問題,哪些是封閉式的問題。
你對國航有什么意見
□開放式問題 □封閉式問題
安排本次航程時(shí),是你親自與國航聯(lián)系的嗎
□開放式問題 □封閉式問題
選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么
□開放式問題 □封閉式問題
本次旅行中你和誰結(jié)伴
□開放式問題 □封閉式問題
小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎
□開放式問題 □封閉式問題
飛機(jī)上的食品服務(wù)對你而言是否重要
□開放式問題 □封閉式問題
復(fù)述的技巧
復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。
圖 7-1 復(fù)述的技巧
1.復(fù)述事實(shí)
◆復(fù)述事實(shí)的目的
復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽到的是否正確,如果客戶說對了,那以后出現(xiàn)問題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。
◆復(fù)述事實(shí)的好處
①分清責(zé)任
服務(wù)人員通過復(fù)述,向客戶進(jìn)行確認(rèn),印證所聽到的內(nèi)容,如果客戶沒有提出異議,那么再有問題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。
②提醒作用
復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問題需要一起解決。這是針對那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的,如果客戶說沒有了,就可以進(jìn)入解決問題的階段了。
③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)
復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶,這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復(fù)述情
感的技巧
第2篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧1
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)
【本講重點(diǎn)】
理解客戶的循環(huán)圖
傾聽的技巧
理解客戶的三大技巧
當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來說在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽、問和復(fù)述。
◆聽。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng),或點(diǎn)頭,或微笑。必要時(shí)還要對客戶在談話過程中提到的問題做個(gè)記錄。
◆問。服務(wù)代表應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧,準(zhǔn)確地提出問題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程,對客戶談到的問題做個(gè)復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【案例】
'技術(shù)難題'的情感理解
在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽著,你們上次來修電腦時(shí),是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'
'怎么會這樣呢對不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'
'我不能整天沒事干,光是陪著你們修這臺該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎我至少也需要用 3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰來賠我! '
'我能夠想像那些文件對您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。'
'我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買了你們的破電腦呢'
'我知道您現(xiàn)在很生氣,請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'
'你們的售后服務(wù),對,你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾,你們也按時(shí)來修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時(shí)服務(wù)承諾,你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對我來說又有什么意義呢 '
'您說的情況是個(gè)事實(shí),我也很抱歉,我們會盡力地解決這個(gè)問題,請相信我。'
'現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦,有人還說我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺電腦,比你們公司賣的便宜的滿街都是!
你拍拍良心,我拿了你們一分錢回扣嗎'
'這一點(diǎn)您盡可放心,誰不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'
'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會盡快地幫助您解決這個(gè)問題,請您放心!'
案例點(diǎn)評
在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。
傾聽的技巧
1.傾聽的定義
傾聽是一種情感的活動(dòng),它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情,肢體的語言,還有用語言來回應(yīng)對方,傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺,因此我們說傾聽是一種情感活動(dòng),在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
【案例】
傾聽的'聽'字在繁體中文是聽字里有一個(gè)'耳'字,說明聽字是表示用耳朵去聽的;聽字的下面還有一個(gè)'心'字,說明傾聽時(shí)要用'心'去聽;聽字里還有一個(gè)'目'字,說明你聽時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽;在'耳'的旁邊還有一個(gè)'王'字,'王'字代表把說話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來對待。
從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽時(shí)不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。
2.聽事實(shí)和情感
傾聽不但要聽清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺,那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢對服務(wù)代表來說,需要聽兩點(diǎn):
◆聽事實(shí)
傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對方說什么。要做到這一點(diǎn),就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。
◆聽情感
與聽事實(shí)相比,更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方說事實(shí)時(shí),還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
【案例】
a對b說:'我昨天看中一套房子,決定把它買下來。'b說:'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買下來,這是一個(gè)事實(shí),b問房子在那,這是對事實(shí)的關(guān)注,'恭喜你'就是對a的情感關(guān)注。
a把事實(shí)告訴b,是因?yàn)樗释鸼與他共同分享他的喜悅和歡樂,而作為b,應(yīng)對這種情感去加以肯定。對于服務(wù)代表而言,就是運(yùn)用傾聽的技巧,通過你的面部表情,肢體語言,給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對客戶說:'現(xiàn)在你就是這方面的專家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。
3.提升傾聽能力的技巧
◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
可以這樣說,在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人說我喜歡或習(xí)慣打斷過別人的談話,很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的,他們都不是無意打斷,而是有意識地打斷對方的談話。
無意識的打斷是可以接受的,有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識地打斷別人的談話,對于客戶來講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個(gè)人說話以后,你會發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來了一場戰(zhàn)爭,你的對手會以同樣的方式來回應(yīng)你,最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不允許的。
◆清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)
當(dāng)你與對方談話時(shí),如果對方正確地理解了你談話中的意思,你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說的'聽事實(shí)'的層面。
能清楚地聽出對方的談話重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時(shí)候,經(jīng)常會有類似于'語無倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專心致志地傾聽以外,你還要排除對方的說話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯(cuò)誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語上面。
◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見
談話必須有來有往,所以要在不打斷對方談話的原則下,也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見,這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到,你始終都在注意地聽,而且聽明白了。還有一個(gè)效果就是可
以避免你走神或疲憊。
◆肯定對方的談話價(jià)值
在談話時(shí),即使是一個(gè)小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會很高興的,同時(shí)對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對方的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說:'我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言
當(dāng)你與人交談時(shí),對對方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無異于是他的一面鏡子。
光用嘴說話還難以造成氣勢,所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說話。但要牢記切不可過度地賣弄,如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虛假的反應(yīng)
在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。
在客戶看來,這種反應(yīng)等于在說'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自檢】
以下是關(guān)于傾聽技巧的一些看法,請你判斷出它們各自的對錯(cuò),并在題號前的□內(nèi)劃'√'或'×'。
□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽;訓(xùn)練沒有必要。
□ 2.有效的傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽的能力。
□ 3.傾聽的能力取決于智力。
□ 4.智力與傾聽技巧之間沒有聯(lián)系。
□ 5.傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。
□ 6.聽力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上,聽力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽者。
□ 7.一般來說,大多數(shù)的人都能邊聽邊閱讀。
□ 8.邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。
□ 9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽。
□ 10.大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。
□ 11.所聽即所言。
□ 12.所聽經(jīng)常非所言。
□ 13.傾聽是一種被動(dòng)行為。
□ 14.傾聽是一種主動(dòng)行為。傾聽需要我們參與和投入其中。
□ 15.性格對傾聽能力基本沒有影響。
□ 16.性格對傾聽能力有重要的影響。
□ 17.傾聽是通過耳朵來完成的。
□ 18.有效地傾聽是通過整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。
□ 19.傾聽注重內(nèi)容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實(shí)的信息。
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【本講小結(jié)】
理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽客戶在說什么,在聽的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽、問、復(fù)述的技巧來更好地為你的客戶服務(wù)。
