第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧1
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(上)
【本講重點(diǎn)】
理解客戶的循環(huán)圖
傾聽(tīng)的技巧
理解客戶的三大技巧
當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后,接下來(lái)要做的就是了解客戶有什么樣的需求,客戶希望服務(wù)代表為他做什么,這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的一個(gè)前題。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的服務(wù)代表需要具備三大技巧,那就是聽(tīng)、問(wèn)和復(fù)述。
◆聽(tīng)。服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽(tīng)。對(duì)對(duì)方所說(shuō)的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng),或點(diǎn)頭,或微笑。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。
◆問(wèn)。服務(wù)代表應(yīng)善長(zhǎng)于運(yùn)用提問(wèn)的技巧,準(zhǔn)確地提出問(wèn)題,迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。
◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過(guò)程,對(duì)客戶談到的問(wèn)題做個(gè)復(fù)述,以確認(rèn)是否明白了客戶的需求,以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
【案例】
'技術(shù)難題'的情感理解
在辦公室里,趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話:'聽(tīng)著,你們上次來(lái)修電腦時(shí),是修好了,可是你們一走,系統(tǒng)就不行了。'
'怎么會(huì)這樣呢對(duì)不起,您先別著急,我馬上幫您解決。'
'我不能整天沒(méi)事干,光是陪著你們修這臺(tái)該死的電腦,你知道嗎,我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了,就因?yàn)槟阗u(mài)給我們的這臺(tái)破電腦,害得我丟了所有的文件,你知道這些被刪掉的文件對(duì)我有多重要嗎我至少也需要用 3個(gè)月的時(shí)間才能恢復(fù)。這個(gè)損失誰(shuí)來(lái)賠我! '
'我能夠想像那些文件對(duì)您有多重要,我也非常想幫助您,我想,現(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題。'
'我現(xiàn)在就是想不明白,我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水,我怎么就買(mǎi)了你們的破電腦呢'
'我知道您現(xiàn)在很生氣,請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。'
'你們的售后服務(wù),對(duì),你們是有 8小時(shí)的服務(wù)承諾,你們也按時(shí)來(lái)修了,可是你們已修了多少次,最后修好了嗎8小時(shí)服務(wù)承諾,你就是1小時(shí)的服務(wù)承諾對(duì)我來(lái)說(shuō)又有什么意義呢 '
'您說(shuō)的情況是個(gè)事實(shí),我也很抱歉,我們會(huì)盡力地解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)相信我。'
'現(xiàn)在我們同事都笑話我買(mǎi)的這臺(tái)害人的破電腦,有人還說(shuō)我是不是吃了回扣了,你知道嗎就那臺(tái)電腦,比你們公司賣(mài)的便宜的滿街都是!
你拍拍良心,我拿了你們一分錢(qián)回扣嗎'
'這一點(diǎn)您盡可放心,誰(shuí)不知道您是位很正直的人,如果需要的話,我和我們公司都可以為您證明。'
'這事如果被我們經(jīng)理知道了,還不知道會(huì)有怎樣的后果呢,鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。'
'我理解您的處境,您不要太擔(dān)心,我會(huì)盡快地幫助您解決這個(gè)問(wèn)題,請(qǐng)您放心!'
案例點(diǎn)評(píng)
在案例中,威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功,他成功地站在客戶的角度上思考問(wèn)題,一步接一步地去平息趙軍的怒火,將客戶拉到了妥善解決問(wèn)題的軌道上來(lái)。
傾聽(tīng)的技巧
1.傾聽(tīng)的定義
傾聽(tīng)是一種情感的活動(dòng),它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情,肢體的語(yǔ)言,還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方,傳遞給對(duì)方一種你很想聽(tīng)他說(shuō)話的感覺(jué),因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng),在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。
【案例】
傾聽(tīng)的'聽(tīng)'字在繁體中文是聽(tīng)字里有一個(gè)'耳'字,說(shuō)明聽(tīng)字是表示用耳朵去聽(tīng)的;聽(tīng)字的下面還有一個(gè)'心'字,說(shuō)明傾聽(tīng)時(shí)要用'心'去聽(tīng);聽(tīng)字里還有一個(gè)'目'字,說(shuō)明你聽(tīng)時(shí)應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng);在'耳'的旁邊還有一個(gè)'王'字,'王'字代表把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。
從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出,傾聽(tīng)時(shí)不僅要用'耳朵',還要用'心',用'眼睛',更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王,充分地去尊重他。
2.聽(tīng)事實(shí)和情感
傾聽(tīng)不但要聽(tīng)清楚別人在講什么,而且要給予別人好的感覺(jué),那么聽(tīng)時(shí)服務(wù)代表都在聽(tīng)什么呢對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō),需要聽(tīng)兩點(diǎn):
◆聽(tīng)事實(shí)
傾聽(tīng)事實(shí)意味著需要能聽(tīng)清楚對(duì)方說(shuō)什么。要做到這一點(diǎn),就要求服務(wù)代表必須有良好的聽(tīng)力。
◆聽(tīng)情感
與聽(tīng)事實(shí)相比,更重要的是聽(tīng)情感。服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí),還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么,需不需要給予回應(yīng)。
【案例】
a對(duì)b說(shuō):'我昨天看中一套房子,決定把它買(mǎi)下來(lái)。'b說(shuō):'哦,是嗎在哪兒呢恭喜你呀。'a看中了房子,想買(mǎi)下來(lái),這是一個(gè)事實(shí),b問(wèn)房子在那,這是對(duì)事實(shí)的關(guān)注,'恭喜你'就是對(duì)a的情感關(guān)注。
a把事實(shí)告訴b,是因?yàn)樗释鸼與他共同分享他的喜悅和歡樂(lè),而作為b,應(yīng)對(duì)這種情感去加以肯定。對(duì)于服務(wù)代表而言,就是運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧,通過(guò)你的面部表情,肢體語(yǔ)言,給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō):'現(xiàn)在你就是這方面的專(zhuān)家,你真的是很內(nèi)行。'這就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前,服務(wù)代表在聽(tīng)到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分,哪些是事實(shí)的部分。
3.提升傾聽(tīng)能力的技巧
◆永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話
可以這樣說(shuō),在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話,很多時(shí)候一些人的傾聽(tīng)能力是很差的,他們都不是無(wú)意打斷,而是有意識(shí)地打斷對(duì)方的談話。
無(wú)意識(shí)的打斷是可以接受的,有意識(shí)的打斷卻是絕對(duì)不允許的。無(wú)意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的,但也應(yīng)該盡量避免;有意識(shí)地打斷別人的談話,對(duì)于客戶來(lái)講是非常不禮貌的。當(dāng)你有意識(shí)地打斷一個(gè)人說(shuō)話以后,你會(huì)發(fā)現(xiàn),你就好像挑起來(lái)了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng),你的對(duì)手會(huì)以同樣的方式來(lái)回應(yīng)你,最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識(shí)的打斷是絕對(duì)不允許的。
◆清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí),如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思,你一定會(huì)很高興。至少他知道你成功地完成了我們上邊所說(shuō)的'聽(tīng)事實(shí)'的層面。
能清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn),也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法,特別是在不滿,受情緒的影響的時(shí)候,經(jīng)常會(huì)有類(lèi)似于'語(yǔ)無(wú)倫次'的情況出現(xiàn)。而且,除了排除外界的干擾,專(zhuān)心致志地傾聽(tīng)以外,你還要排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾,不要只把注意力放在說(shuō)話人的咬舌、口吃、地方口音、語(yǔ)法錯(cuò)誤或'嗯'、'啊'等習(xí)慣用語(yǔ)上面。
◆適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
談話必須有來(lái)有往,所以要在不打斷對(duì)方談話的原則下,也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn),這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對(duì)方感受到,你始終都在注意地聽(tīng),而且聽(tīng)明白了。還有一個(gè)效果就是可
以避免你走神或疲憊。
◆肯定對(duì)方的談話價(jià)值
在談話時(shí),即使是一個(gè)小小的價(jià)值,如果能得到肯定,講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的,同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此,在談話中,一定要用心地去找對(duì)方的價(jià)值,并加以積極的肯定和贊美,這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。比如對(duì)方說(shuō):'我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙',你可以回答:'您坐在這樣的領(lǐng)導(dǎo)位子上,肯定很辛苦。'
◆配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
當(dāng)你與人交談時(shí),對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上,所以,你無(wú)異于是他的一面鏡子。
光用嘴說(shuō)話還難以造成氣勢(shì),所以必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?用嘴、手、眼、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。但要牢記切不可過(guò)度地賣(mài)弄,如過(guò)于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
◆避免虛假的反應(yīng)
在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前,不要做出比如'好!我知道了'、'我明白了'、'我清楚了'等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。
在客戶看來(lái),這種反應(yīng)等于在說(shuō)'行了,別再羅嗦了'。如果你恰好在他要表達(dá)關(guān)鍵意思前打斷了他,被惹惱了的客戶可能會(huì)大聲反抗:'你知道什么'那就很不愉快了。
【自檢】
以下是關(guān)于傾聽(tīng)技巧的一些看法,請(qǐng)你判斷出它們各自的對(duì)錯(cuò),并在題號(hào)前的□內(nèi)劃'√'或'×'。
□ 1.我們自然而然地學(xué)習(xí)傾聽(tīng);訓(xùn)練沒(méi)有必要。
□ 2.有效的傾聽(tīng)是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)的能力。
□ 3.傾聽(tīng)的能力取決于智力。
□ 4.智力與傾聽(tīng)技巧之間沒(méi)有聯(lián)系。
□ 5.傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力密切相關(guān)。
□ 6.聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象,它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上,聽(tīng)力下降的人卻能常常成為非常有效的傾聽(tīng)者。
□ 7.一般來(lái)說(shuō),大多數(shù)的人都能邊聽(tīng)邊閱讀。
□ 8.邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。
□ 9.在大多數(shù)情況下,我們都能善于傾聽(tīng)。
□ 10.大多數(shù)人都需要提高傾聽(tīng)技巧。
□ 11.所聽(tīng)即所言。
□ 12.所聽(tīng)經(jīng)常非所言。
□ 13.傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為。
□ 14.傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中。
□ 15.性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)有影響。
□ 16.性格對(duì)傾聽(tīng)能力有重要的影響。
□ 17.傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵來(lái)完成的。
□ 18.有效地傾聽(tīng)是通過(guò)整個(gè)身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。
□ 19.傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一、感情第二。
□ 20.感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情,它們常常是更真實(shí)的信息。
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【本講小結(jié)】
理解往往是客戶服務(wù)循環(huán)中最困難的階段,它要求您能全身心地集中注意聽(tīng)客戶在說(shuō)什么,在聽(tīng)的同時(shí)還要注意善于運(yùn)用聽(tīng)、問(wèn)、復(fù)述的技巧來(lái)更好地為你的客戶服務(wù)。
第2篇 物業(yè)管理培訓(xùn)講義：理解客戶的技巧2
物業(yè)管理培訓(xùn)講義:理解客戶的技巧(下)
【本講重點(diǎn)】
提問(wèn)的技巧
復(fù)述的技巧
在理解客戶的過(guò)程中,只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須適當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢鰡?wèn)題,以真正了解客戶的需求。
提問(wèn)的技巧
1.提問(wèn)的目的
◆僅善于聽(tīng)是不夠的
現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)面臨著一個(gè)同樣的困擾,那就是每一名服務(wù)代表在一線的服務(wù)崗位上都在進(jìn)行著一種超負(fù)荷的工作,人們承受的工作壓力都是非常大的。這在前面已經(jīng)講過(guò)。
【案例】
像中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通這樣的巨型企業(yè),它們客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表每天接聽(tīng)電話的數(shù)量都會(huì)超過(guò) 260個(gè)。每天去接這樣大量的電話,員工勢(shì)必會(huì)非常疲憊,這樣就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降。這些企業(yè)的客戶服務(wù)部門(mén)對(duì)員工都有一個(gè)接通率的要求。如果服務(wù)代表只是讓客戶講,他聽(tīng),而且還表現(xiàn)出很有興趣聽(tīng)的樣子,那么一碰到滔滔不絕的人,把他所有的遭遇沒(méi)完沒(méi)了講給你聽(tīng),那么這名服務(wù)代表就很難完成接通率的任務(wù)了,而且別的客戶的電話必然打不進(jìn)來(lái),同樣會(huì)導(dǎo)致整家企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的下降。
在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)代表只善于傾聽(tīng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的,還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。
◆提問(wèn)的目的
服務(wù)代表在傾聽(tīng)的過(guò)程中,應(yīng)該迅速地把客戶的需求找出來(lái)。如果客戶的需求不明確,服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求,通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的,所以說(shuō)提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當(dāng)然,服務(wù)代表提出的問(wèn)題都應(yīng)該是有針對(duì)性的,然后幫助客戶來(lái)作出相應(yīng)地判斷:他的需求是什么。一些優(yōu)秀的服務(wù)代表往往通過(guò)幾個(gè)問(wèn)題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪里。
2.開(kāi)放式問(wèn)題的使用技巧
開(kāi)放式問(wèn)題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái)。這種提問(wèn)的方式可以幫助服務(wù)代表去了解一些情況和事實(shí)。比如當(dāng)你去醫(yī)院看病時(shí),醫(yī)生問(wèn)你哪里不舒服,這就是一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題。開(kāi)放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求,問(wèn)題出在哪里。
一般來(lái)說(shuō),在服務(wù)一開(kāi)始時(shí),服務(wù)代表使用的都是開(kāi)放式的提問(wèn)。但由于開(kāi)放式的問(wèn)題,客戶的回答也可能是開(kāi)放的,很多時(shí)候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時(shí)間的作用,因此,在很多時(shí)候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)。
3.封閉式問(wèn)題的使用技巧
封閉式問(wèn)題的使用是完全幫助客戶來(lái)進(jìn)行判斷,客戶面對(duì)你的問(wèn)題時(shí)只需要回答是或者不是。封閉式的提問(wèn)需要服務(wù)代表本身有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。大量地使用封閉式問(wèn)題還有一個(gè)前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的,那么你的客戶就會(huì)覺(jué)得你真的很職業(yè),因?yàn)槟阌蟹浅?zhǔn)確的判斷能力。服務(wù)代表能正確地、大量地使用封閉式的提問(wèn),能充分地體現(xiàn)這名服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)。
【案例】
小王自己不懂車(chē),他感覺(jué)到車(chē)的發(fā)動(dòng)機(jī)在帶速時(shí),會(huì)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響,覺(jué)得響得很討厭。然后就把車(chē)開(kāi)到了修理廠。一個(gè)小伙子接待了他,問(wèn)車(chē)怎么了。小王就說(shuō)發(fā)動(dòng)機(jī)有問(wèn)題了,當(dāng)當(dāng)當(dāng)響;接著又問(wèn),哪兒響小王就說(shuō)不清具體是那兒響,反正就這一塊;是嗎,什么時(shí)候開(kāi)始的小王說(shuō)大概有一星期了。
小伙子在車(chē)上東看看西看看,也找不到問(wèn)題究竟出在那里。過(guò)一會(huì)他把他師傅找過(guò)來(lái)了,他師傅過(guò)來(lái)以后,提問(wèn)的方式就馬上轉(zhuǎn)變了,第一個(gè)問(wèn)題是發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油換沒(méi)換,小王說(shuō)好像是一個(gè)月之前換的。接著師傅又問(wèn),你這兩天車(chē)是不是經(jīng)常點(diǎn)著然后不走,小王回答說(shuō)是有這種情況。然后師傅又問(wèn)化油器清洗過(guò)嗎,小王說(shuō)前段時(shí)間洗的。這時(shí)師傅說(shuō)可能毛病出在化油器上,一看果然如此,化油器堵住了。
小伙子提出的一些開(kāi)放式問(wèn)題沒(méi)有起到作用,他的師傅一用封閉式的問(wèn)題提問(wèn),就馬上找到了汽車(chē)“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響的原因所在。這就說(shuō)明小伙子的師傅有很豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和非常準(zhǔn)確的判斷能力。
4.如何使用提問(wèn)技巧來(lái)妥善地解決客戶的需求
在提問(wèn)技巧中開(kāi)放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要,一般情況下如何使用呢通常都是先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題,有什么需要我?guī)兔Φ膯崛缓篑R上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題,兩種提問(wèn)的技巧交互使用,迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。當(dāng)然如果服務(wù)代表能夠很成功地運(yùn)用封閉式的問(wèn)題,馬上就把客戶的問(wèn)題找到,那么說(shuō)明他的經(jīng)驗(yàn)非常豐富,因?yàn)槎鄶?shù)服務(wù)代表在提封閉式問(wèn)題的時(shí)候都是運(yùn)用個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)做出判斷,這是提問(wèn)的技巧。
【自檢】
下面是中國(guó)國(guó)際航空公司針對(duì)他們的服務(wù)而對(duì)乘客提出的問(wèn)題,請(qǐng)你判斷下列提問(wèn)哪些是開(kāi)放式的問(wèn)題,哪些是封閉式的問(wèn)題。
你對(duì)國(guó)航有什么意見(jiàn)
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
安排本次航程時(shí),是你親自與國(guó)航聯(lián)系的嗎
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
選擇航空公司時(shí)你最主要的考慮因素是什么
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
本次旅行中你和誰(shuí)結(jié)伴
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
小航空公司提供的服務(wù)一般比大航空公司好嗎
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
飛機(jī)上的食品服務(wù)對(duì)你而言是否重要
□開(kāi)放式問(wèn)題 □封閉式問(wèn)題
復(fù)述的技巧
復(fù)述技巧包括兩個(gè)方面:一方面是復(fù)述事實(shí),另一方面是復(fù)述情感,這與傾聽(tīng)的內(nèi)容是相同的,因?yàn)閺?fù)述也就是把你所聽(tīng)到的內(nèi)容重新敘述出來(lái)。
圖 7-1 復(fù)述的技巧
1.復(fù)述事實(shí)
◆復(fù)述事實(shí)的目的
復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任,服務(wù)代表先向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否正確,如果客戶說(shuō)對(duì)了,那以后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在服務(wù)代表身上了。
◆復(fù)述事實(shí)的好處
①分清責(zé)任
服務(wù)人員通過(guò)復(fù)述,向客戶進(jìn)行確認(rèn),印證所聽(tīng)到的內(nèi)容,如果客戶沒(méi)有提出異議,那么再有問(wèn)題,責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。
②提醒作用
復(fù)述事實(shí)還有一個(gè)好處就是可以提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容,是不是還有其它問(wèn)題需要一起解決。這是針對(duì)那些客戶自己也搞不明白自己究竟需要什么東西時(shí)而采取的,當(dāng)你重復(fù)完,可以問(wèn)問(wèn)客戶還有沒(méi)有什么要補(bǔ)充的,如果客戶說(shuō)沒(méi)有了,就可以進(jìn)入解決問(wèn)題的階段了。
③體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)
復(fù)述事實(shí)還可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),更重要的是讓客戶感覺(jué)到對(duì)方是在為自己服務(wù),自己是被服務(wù)的客戶,這種感覺(jué)是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。
2.復(fù)述情
感的技巧
