第1篇 助理物業(yè)管理師試卷:基礎(chǔ)知識(shí)
助理物業(yè)管理師試卷-基礎(chǔ)知識(shí)
第一部分職業(yè)道德(1~50題,共50道題)
一、職業(yè)道德理論知識(shí)部分
答題指導(dǎo):
◆該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)正確,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上選項(xiàng)正確.
◆請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆錯(cuò)選、少選、多選均不得分。
(一)單項(xiàng)選擇題(請(qǐng)?jiān)谙率雒款}的4個(gè)選項(xiàng)中,選擇1個(gè)選項(xiàng),并將答題卡相應(yīng)宇母涂黑)
l、你認(rèn)為沒(méi)有顧客時(shí),柜臺(tái)服務(wù)人員比較妥當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?)
(a)坐下來(lái)休息一下(b)與同事聊聊天 (c)整理一下貨架上的物品(d)看報(bào)紙
2、符合從業(yè)人員舉止得體要求的是()
(a)態(tài)度謙卑 (b)表情嚴(yán)肅(c)謹(jǐn)小慎微 (d)形象莊重
3、流傳于商界的諺語(yǔ)'悅來(lái)客店興旺,狗猛酒酸蕭條',說(shuō)明了()的重要性。
(a)愛(ài)崗敬業(yè) (b)團(tuán)結(jié)協(xié)作 (c)勤勞節(jié)儉 (d)文明禮貌
4、下列關(guān)于職業(yè)興趣的表述中.你認(rèn)為正確的是()。
(a)每個(gè)從業(yè)人員都可以完全依據(jù)自己的職業(yè)興趣選擇職業(yè)
(b)對(duì)不感興趣的崗位,從業(yè)人員有權(quán)不服從安排
(c)興趣和愛(ài)好是天生的.后天無(wú)法培養(yǎng)
(d)盡可能地把崗位需要與個(gè)人興趣結(jié)合起來(lái)
5、對(duì)于從業(yè)人員來(lái)說(shuō),關(guān)于學(xué)習(xí)的正確說(shuō)法是()。
(a)學(xué)習(xí)技能就夠了,沒(méi)有必要強(qiáng)調(diào)知識(shí)的學(xué)習(xí)
(b)既要向同行學(xué)習(xí),也要向行業(yè)以外的人學(xué)習(xí)
(c)學(xué)就學(xué)先進(jìn).比自己水平低、能力差的人不值得學(xué)習(xí)
(d)知識(shí)不都是有用的,不必學(xué)習(xí)與工作無(wú)關(guān)的知識(shí)
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第2篇 物業(yè)管理員基礎(chǔ)知識(shí)摸擬試題
一、單選
1、()是指可開(kāi)發(fā)的土地及其地上定著物、建筑物,包括物體實(shí)質(zhì)和依托于物體實(shí)質(zhì)上的權(quán)益。
a、物業(yè)管理 b、房地產(chǎn)c、不動(dòng)產(chǎn) d、單元性地產(chǎn)
2、“物業(yè)”是廣東、香港和澳門(mén)地區(qū)人們對(duì)( )房地產(chǎn)的稱(chēng)謂。
a、單元性 b、綜合性c、普通型 d、別墅性
3、因?yàn)槲飿I(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì),要考慮與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)一致。
a、穩(wěn)定性 b、固定性c、耐久性 d、多樣性
4、物業(yè)不僅有價(jià)值,而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多樣性 d、高值性
5、物業(yè)的法律屬性集中反映在( )的關(guān)系上。
a、管理 b、服務(wù)c、物權(quán) d、平等
6、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的( )。
a、德國(guó) b、美國(guó)c、英國(guó) d、法國(guó)
7、全國(guó)第一家物業(yè)管理公司在( )誕生。
a、北京 b、上海c、廣州 d、深圳
8、1994年3月,建設(shè)部以第33號(hào)令頒布的(),為我國(guó)住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。
a、城市新建住宅小區(qū)管理辦法b、全國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定
c、全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)d、全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)
9、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例自( )開(kāi)始實(shí)施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a、物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì) b、客戶(hù)管理服務(wù)c、安全服務(wù) d、環(huán)境保潔管理
11、綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的特約性服務(wù)是具有()性質(zhì)的服務(wù)方式。
a、管理和被管理 b、服務(wù)和被服務(wù)c、整體和局部 d、環(huán)境保潔管理
12、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢(qián)買(mǎi)方便時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足其要求,提供( )。
a、一般性服務(wù) b、特約性服務(wù)c、公共性服務(wù) d、公眾代辦性服務(wù)
13、在下列的闡述中,哪一項(xiàng)說(shuō)法是不正確的()。
a、早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b、前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ)
c、前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)d、后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)
14、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的權(quán)利與職責(zé)要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )。
a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責(zé)分明原則
c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則d、公平競(jìng)爭(zhēng)原則
15、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )。
a、權(quán)利機(jī)構(gòu)b、執(zhí)行機(jī)構(gòu) c、管理機(jī)構(gòu) d、附屬機(jī)構(gòu)
16、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a、權(quán)責(zé)分明b、業(yè)主主導(dǎo) c、統(tǒng)一管理 d、專(zhuān)業(yè)高效
17、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照“誰(shuí)享用,誰(shuí)受益,誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則,所收費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到( )
a、價(jià)格優(yōu)惠b、質(zhì)價(jià)相符
c、物美價(jià)廉 d、價(jià)格偏低
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18、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過(guò)( )的辦法,將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其它具有實(shí)力的專(zhuān)業(yè)公司。
a、承包b、簽定合同 c、雙方協(xié)商 d、中介
19、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到( )。
a、質(zhì)價(jià)相符b、能夠承受 c、價(jià)格優(yōu)惠 d、價(jià)格偏低
20、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問(wèn)題又十分復(fù)雜,在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)以()為依據(jù)。
a、企業(yè)的規(guī)章制度b、業(yè)主委員會(huì)章程
c、上級(jí)行政部門(mén)的指示d、法律、法規(guī)
21、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》不適用于( )。
a、高檔商品住宅b、普通商品住房 c、經(jīng)濟(jì)適用住房 d、集資建房
22、由海外投資者同國(guó)內(nèi)企業(yè)合資的物業(yè)管理企業(yè)屬于( )企業(yè)。
a、股份制b、聯(lián)營(yíng) c、民營(yíng) d、合資
23、注冊(cè)資本必須在1000萬(wàn)元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限責(zé)任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物業(yè)管理有限責(zé)任公司的( )是公司的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu)。
a、股東會(huì)b、董事會(huì) c、監(jiān)事會(huì) d、職代會(huì)
25、物業(yè)管理公司的()是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門(mén)。
a、工程部b、管理部 c、產(chǎn)業(yè)部&
nbsp;d、租賃部
26、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門(mén)是( )
a、管理部b、監(jiān)察部 c、客戶(hù)服務(wù)部 d、產(chǎn)業(yè)部
27、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進(jìn)行的b、通過(guò)房地產(chǎn)行政部門(mén)實(shí)現(xiàn)的
c、通過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的d、通過(guò)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)的
28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到( )以上后,可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。
a、滿(mǎn)一年b、滿(mǎn)兩年 c、一年以?xún)?nèi) d、兩年以?xún)?nèi)
31、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由( )組織召開(kāi)。
a、房地產(chǎn)行政管理部門(mén)b、房屋出售單位
c、業(yè)主委員會(huì)d、物業(yè)管理公司
32、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我國(guó)中型寫(xiě)
字樓的建筑面積一般在()。
a、1萬(wàn)平方米以下b、1-3萬(wàn)平方米c、3萬(wàn)平方米以上 d、5萬(wàn)平方米以上
34、我國(guó)寫(xiě)字樓按功能可以分為( )三種類(lèi)型。
a、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)b、甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)
c、大型、中型、小型d、單純型、綜合型、商住型
35、在寫(xiě)字樓的管理方式中,委托服務(wù)型與自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a、管理職能b、管理范圍c、產(chǎn)權(quán)狀況d、經(jīng)濟(jì)效益
36、寫(xiě)字樓的管理方式不包括()
a、委托服務(wù)型 b、自主經(jīng)營(yíng)型c、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司型 d、有關(guān)部門(mén)委派型
37、與物業(yè)管理公司簽訂寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是()
a、大廈業(yè)主委員會(huì) b、大廈承租人c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人
38、寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)中心是( )為了方便客人,滿(mǎn)足客人需要設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
a、寫(xiě)字樓業(yè)主 b、大廈承租人c、大廈業(yè)主委員會(huì) d、物業(yè)管理公司
39、寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是( )
a、物業(yè)的保值增值 b、物業(yè)的出租率c、資金的良性循環(huán) d、設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)
40、在工業(yè)廠房外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告,應(yīng)( )
a、 經(jīng)廠長(zhǎng)辦公會(huì)同意b、經(jīng)職工代表大會(huì)批準(zhǔn)
c、事先向管理者申請(qǐng)d、事先經(jīng)工商部門(mén)批準(zhǔn)
41、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車(chē)間應(yīng)按照樓層的承受負(fù)荷要求放置設(shè)備和貨物,不按要求造成的損失由( )
a、責(zé)任企業(yè)負(fù)責(zé) b、物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)c、由雙方負(fù)責(zé) d、施工單位負(fù)責(zé)
42、在物業(yè)管理法律關(guān)系中( )法律關(guān)系占大多數(shù)。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律關(guān)系的主要特點(diǎn)不包括( )。
a、主體法律地位平等b、大多由當(dāng)事人自愿設(shè)立
c、當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)對(duì)等d、主體之間有隸屬關(guān)系
44、法律規(guī)范的表達(dá)方式必須有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫿Y(jié)構(gòu),假定、處理、制裁在法學(xué)上稱(chēng)之為法律規(guī)范3要素。其中( )是物業(yè)管理法律規(guī)范的核心。
a、假定 b、處理c、制裁 d、處理和制裁
45、民事責(zé)任主要表現(xiàn)為一種( )。
a、財(cái)產(chǎn)責(zé)任 b、侵害責(zé)任c、財(cái)務(wù)糾紛 d、財(cái)務(wù)歸屬
46、為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng),維護(hù)( )的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理?xiàng)l例》。
a、業(yè)主 b、開(kāi)發(fā)商c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
47、物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。
a、物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定b、法律法規(guī)的規(guī)定
c、物業(yè)服務(wù)合同約定d、業(yè)主大會(huì)的決定
48、國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)公開(kāi)、公平、公正的()選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 b、民主法治機(jī)制c、法律法規(guī)意識(shí) d、開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)
49、業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益。
a、代表 b、維護(hù)
; c、代表和維護(hù) d、監(jiān)督和指導(dǎo)
50、召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開(kāi)()以前通知全體業(yè)主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( )。
a、權(quán)力機(jī)構(gòu)b、管理機(jī)構(gòu) c、執(zhí)行機(jī)構(gòu) d、附屬機(jī)構(gòu)
52、在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面的()。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同
c、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議d、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度
53、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷(xiāo)售物業(yè)之前,制定(),對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a、業(yè)主公約b、業(yè)主臨時(shí)公約 c、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議d、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度
54、建設(shè)單位與物業(yè)買(mǎi)受人簽訂買(mǎi)賣(mài)合同應(yīng)當(dāng)包含()。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度
c、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則d、前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
55、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照( )在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。
a、協(xié)議b、合同 c、調(diào)解d、規(guī)定
56、( )應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
a、施工單位b、建設(shè)單位 c、物業(yè)管理企業(yè)d、業(yè)主委員會(huì)
57、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)實(shí)行( )制度。
a、資質(zhì)管理b、合格證書(shū)&
nbsp;c、職業(yè)資格證d、自治管理
58、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書(shū)面的物業(yè)服務(wù)合同。
a、業(yè)主b、業(yè)主委員會(huì) c、業(yè)主大會(huì)d、建設(shè)單位
59、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )
a、業(yè)主b、業(yè)主委員會(huì) c、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位d、物業(yè)管理企業(yè)
60、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),由( )按照國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門(mén)制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a、業(yè)主b、物業(yè)管理企業(yè)
c、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)d、物價(jià)管理部門(mén)
二、多選題
61、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理
a、工業(yè)廠房b、生產(chǎn)車(chē)間 c、倉(cāng)庫(kù)d、住宅區(qū)
62、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因?yàn)? )
a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大d、維修保養(yǎng)費(fèi)用高
63、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類(lèi)型有( )
a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染d、電磁波污染
64、特種物業(yè)包括()
a、機(jī)場(chǎng)b、車(chē)站 c、劇場(chǎng)d、碼頭
65、在酒店鑰匙管理的具體要求有( )
a、客房門(mén)鑰匙由前廳總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)b、酒店員工臨時(shí)借用萬(wàn)能鑰匙須及時(shí)交回
c、萬(wàn)能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門(mén)保管d、保險(xiǎn)柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖
66、在學(xué)校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應(yīng)向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )
a、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)使用電爐&nbs
p; b、不準(zhǔn)在公寓內(nèi)亂拉各種線(xiàn)路
c、不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員d、不準(zhǔn)往窗外扔各種物品
67、學(xué)校物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )
a、管理對(duì)象復(fù)雜 b、管理時(shí)段性強(qiáng)c、對(duì)安全管理要求高d、管理具有互動(dòng)性
68、醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )
a、設(shè)備運(yùn)行具有連續(xù)性b、保潔工作具有專(zhuān)業(yè)性
c、安全保衛(wèi)工作具有特殊性d、物業(yè)管理具有時(shí)段性
69、物業(yè)管理違約責(zé)任是指一方不履行物業(yè)服務(wù)合同,依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)( )等民事責(zé)任。
a、繼續(xù)履行 b、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照c、采取補(bǔ)救措施d、賠償損失
70、民法是調(diào)整平等主體的( )的財(cái)產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系的法律規(guī)范的總稱(chēng)。
a、自然人之間 b、法人之間c、自然人與財(cái)產(chǎn)之間d、自然人與法人之間
71、民法對(duì)民事責(zé)任的規(guī)定主要包括( )
a、在什么情況下應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任b、在什么時(shí)候應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任
c、違反合同的民事責(zé)任的構(gòu)成d、承擔(dān)民事責(zé)任的方式
72、在我國(guó),法律和政策是互相聯(lián)系的,它們的聯(lián)系表現(xiàn)在( )
a、政策是法律的依據(jù)b、政策對(duì)法律起指導(dǎo)作用
c、法律對(duì)政策起制約作用d、法律是執(zhí)行政策的重要工具
73、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,履行的義務(wù)有( )
a、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則b、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán)
c、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作d、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
74、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a、業(yè)主和使用人的人數(shù)
b、物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備
c、建筑物規(guī)模d、社區(qū)建設(shè)
75、業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán),根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a、設(shè)施設(shè)備 b、建筑面積c、居住人數(shù) d、住宅套數(shù)
76、業(yè)主大會(huì)作出決定,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出()決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。
a、制定、修改業(yè)主公約b、制定、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則
c、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d、決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實(shí)施。
77、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)( )等事項(xiàng)依法作出約定。
a、有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理b、業(yè)主的共同利益
c、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)d、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任
78、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就( )等事項(xiàng)作出約定。
a、業(yè)主大會(huì)召開(kāi)的時(shí)間b、業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序
c、業(yè)主投票權(quán)確定辦法d、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期
79、遇有下列情況經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn),可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)( )
a、投標(biāo)人少于3個(gè) b、投標(biāo)人超過(guò)3個(gè) c、住宅規(guī)模較小的 d、具有非住宅物業(yè)的
80、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)( )等內(nèi)容進(jìn)行約定
a、物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用 b、雙方的權(quán)利義務(wù)
c、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用 d、物業(yè)管理用房
81、物業(yè)使用人違反( )的規(guī)定,有關(guān)
第3篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí),明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線(xiàn)和二線(xiàn)或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第4篇 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-5
物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(5)
什么是物業(yè)
所謂物業(yè),是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類(lèi)供居住和非居住的房屋,及與之相配套的設(shè)備,市政、公用設(shè)施,房屋所在的土地與附屬的場(chǎng)地、庭院等。
該詞譯自英語(yǔ)property或estate,由香港傳入沿海、內(nèi)地,其在國(guó)外,特別是在東南亞地區(qū)是作為房地產(chǎn)的別稱(chēng)或同義詞而使用的。
物業(yè)根據(jù)其用途可分為:住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、酒店旅館、工業(yè)廠房等等
誰(shuí)來(lái)行使物業(yè)管理權(quán)
住宅區(qū)的物業(yè)管理權(quán)由業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)及物業(yè)管理委員會(huì)行使而得以實(shí)現(xiàn)。
所謂業(yè)主,一般指住宅區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人,或商業(yè)大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)的所有權(quán)人。業(yè)主大會(huì)由本住宅區(qū)或物業(yè)的業(yè)主組成。住宅區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時(shí),區(qū)房地產(chǎn)管理部門(mén)應(yīng)會(huì)同開(kāi)發(fā)建設(shè)單位及時(shí)召集第一次業(yè)主大會(huì)。業(yè)主可委托代理人出席業(yè)主大會(huì),不滿(mǎn)18周歲的業(yè)主由其法定代理人出席。
業(yè)主大會(huì)有如下職權(quán):①選舉、罷免物業(yè)管理委員會(huì)的組成人員;②監(jiān)督管委會(huì)的工作; ③聽(tīng)取和審查管委會(huì)的工作報(bào)告;④決定住宅區(qū)(或其他物業(yè))內(nèi)關(guān)于業(yè)主利益的重大事項(xiàng);⑤修改業(yè)主公約;⑥改變和撤銷(xiāo)管委會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定;⑦批準(zhǔn)管委會(huì)章程。
物業(yè)管理如何服務(wù)
物業(yè)管理的根本宗旨,是為全體業(yè)主和用戶(hù)提供及保持良好的生活、工作環(huán)境,并盡可能滿(mǎn)足他們的合理要求。
在實(shí)際操作中,物業(yè)管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分,即交付使用前和交付使用后兩方面服務(wù)。
物業(yè)交付使用前,管理公司的服務(wù)對(duì)象主要是大業(yè)主,即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括:
1、從物業(yè)管理的角度,就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提出建議 ;
2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算機(jī)管理份額;
3、制定的物業(yè)管理組織架構(gòu);
4、制定物業(yè)管理工作程度并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃 ;
5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)物預(yù)算;
6、參與工程監(jiān)理 ;
7、參與設(shè)備購(gòu)置 ;
8、參與工程驗(yàn)收;
9、擬定物業(yè)管理文本 ;
交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象就是全體業(yè)主和用戶(hù),基本內(nèi)容通常包括以下幾個(gè)方面:
1、房屋及設(shè)備維修保養(yǎng);
2、房屋保險(xiǎn)事宜;
3、保安服務(wù);
4、清潔服務(wù) ;
5、綠化環(huán)境保養(yǎng) ;
6、緊急事故處理 ;
7、 處理業(yè)主投訴;
8、財(cái)務(wù)管理 。
根據(jù)業(yè)戶(hù)要求還可提供一些有償服務(wù),如:代理租售業(yè)務(wù)、戶(hù)內(nèi)維修、清潔服務(wù)、送餐郵遞及其他商務(wù)服務(wù)等等。
業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)
根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有下列權(quán)利:
(一)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù);
(二)提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議,并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議;
(三)提出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議;
(四)參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議,行使投票權(quán);
(五)選舉業(yè)主委員會(huì)委員,并享有被選舉權(quán);
(六)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作;
(七)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同;
(八)對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán);
(九)監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金(以下簡(jiǎn)稱(chēng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
同時(shí),業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)履行下列義務(wù):
(一)遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則;
(二)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
(三)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定;
(四)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專(zhuān)項(xiàng)維修資金;
(五)按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用;
(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
物業(yè)管理的常見(jiàn)糾紛
目前,物業(yè)管理中存在的問(wèn)題主要有以下表現(xiàn):
1、沒(méi)有成立正規(guī)的物業(yè)管理公司,造成物業(yè)管理水平低,服務(wù)質(zhì)量差;
2、公用設(shè)施專(zhuān)用基金不落實(shí),造成小區(qū)公用設(shè)施的維修、興 建、保養(yǎng)等問(wèn)題難以解決;
3、制度不健全,管理秩序混亂;
4、管理者與業(yè)主之間權(quán)責(zé)利不明確,影響小區(qū)物業(yè)管理的正常進(jìn)行;
5、亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。
財(cái)產(chǎn)受損應(yīng)由物業(yè)公司賠償嗎
目前,有些業(yè)主的家中財(cái)產(chǎn)被盜之后,要求物業(yè)管理公司進(jìn)行賠償。他們認(rèn)為,既然自己向物業(yè)管理公司交納了管理費(fèi),那么,財(cái)產(chǎn)一旦損失,物業(yè)管理公司就應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。這種理解是不正確的。
首先,物業(yè)管理公司收取的管理費(fèi)是為業(yè)主提供服務(wù)的成本報(bào)酬,既不是業(yè)主財(cái)產(chǎn)的保管費(fèi),也不是財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)費(fèi)。
其次,物業(yè)管理中的保安工作也只是配合居委會(huì)、公安機(jī)關(guān)搞好治安防范,其主要職責(zé)是維護(hù)區(qū)域的公共秩序,而不是為某單個(gè)業(yè)主看家守財(cái)。物業(yè)管理公司的保安能力是有限的,從客觀上并無(wú)法完全杜絕盜竊案件的發(fā)生?？梢哉f(shuō)小區(qū)保安人員的配備及其工作,已經(jīng)阻止或避免了許多案件的發(fā)生,把案件降到最低限度,作為服務(wù)對(duì)象的業(yè)主已從中受益。
只要物業(yè)管理公司履行了其應(yīng)盡的管理義務(wù),業(yè)主的賠償要求便與理相悖、于法無(wú)據(jù),理所當(dāng)然被物業(yè)管理公司拒絕。
當(dāng)然,若由于物業(yè)管理公司存在管理疏忽,而導(dǎo)致了盜竊案件的發(fā)生,則其應(yīng)當(dāng)根據(jù)過(guò)錯(cuò)程度,承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第5篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(二)
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確?！笆浙y處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線(xiàn)形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率。“時(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。
酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話(huà)等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線(xiàn)前廳內(nèi)要有適宜的光線(xiàn),要能使客人在良好的光線(xiàn)下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線(xiàn),同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線(xiàn)明亮處進(jìn)入到光線(xiàn)昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線(xiàn)明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線(xiàn)達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
④聲音>聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中,就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯(cuò),易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵,降低效率。因而在建造前廳時(shí),應(yīng)考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時(shí),聲音應(yīng)盡量輕些,有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言,代替說(shuō)話(huà)進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同
