第1篇 酒店員工管理手冊范本
以下是一份酒店員工管理手冊,僅供各位酒店管理人員參考,希望大家從中掌握如何進行員工管理。
一、 工作態(tài)度:
1、按酒店操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時,可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論, 解決不了的問題應(yīng)及時告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后,無公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙,不做與本職工作無關(guān)的
事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,員工一律不準在餐廳做客,各級管理人員不準利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、 制服及工作牌:
1、員工制服由酒店發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元,員工遺失或損壞工作牌需要補發(fā)者應(yīng)付人民幣10元。
3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。
三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿皮鞋,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿黒鞋,肉色統(tǒng)補襪其端不得露于裙外。
6、手指應(yīng)無煙熏色,女員工只能使用無色指甲油。
7、 只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。廚房員工上班時不得戴戒指。
8、 工作時間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙,打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、 工作時間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
四、 拾遺:
1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳主管作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領(lǐng),則由酒店最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
五、 酒店財產(chǎn):
酒店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為酒店財產(chǎn),無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,酒店將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、 出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除主管以上管理人員外,所有員工上、下班都要簽工卡。
3、員工上班下班忘記簽卡,但確實能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過當天50%工資。
4、嚴禁替他人簽卡,如有違反,代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。
5、員工如有急事不能按時上班,應(yīng)電話通知征得部門主管認可,補請假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、工卡遺失,立即報告人事部,經(jīng)部門主管批準后補發(fā)新卡。
7、員工在工作時間未經(jīng)批準不得離店。
第2篇 某酒店員工獎勵管理程序
酒店員工獎勵管理程序
增強與提高酒店員工的動力和士氣,是保持酒店企業(yè)生機和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一,也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。
1.激勵的方法
(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵員工,加強酒店對員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過酒店的口號、店歌、店徽、店服、員工活動、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑,建立起酒店經(jīng)營的精神支柱,形成酒店對員工的向心力與凝聚力。
(2)以目標和成就感激勵員工,激發(fā)員工奮發(fā)向上,勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中,可以提供挑戰(zhàn)性和競爭性的工作崗位來激勵那些成就感強烈的員工。
(3)以信任和尊重激勵員工,提高員工的自信心和責任意識。人資質(zhì)檢部要以人為中心進行人事管理,靠激發(fā)員工的能動作用來改善酒店的服務(wù)質(zhì)量,提高企業(yè)的管理水平與競爭能力。相信人、尊重人、尊重每個員工的人格,承認他們的工作成績和對酒店企業(yè)的貢獻,使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干,他們才會感到工作的意義和自我的價值,進而體驗到酒店企業(yè)的吸引力。
2.員工獎勵與晉升
員工獎勵一般可分為兩類:一類是嘉獎員工在日常工作崗位上,對加強酒店經(jīng)營管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績。另一類是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出,產(chǎn)生顯著社會效益。
酒店實施獎勵的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。一般可采取物質(zhì)獎賞與精神鼓勵相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎金是最普遍采用的物質(zhì)獎賞,其次以發(fā)放紀念獎品予以獎勵。酒店還可以對優(yōu)秀員工給予一定假期,組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等,作為調(diào)劑先進員工緊張的工作的獎勵方法效果也佳。
精神獎勵的方法,一般是頒發(fā)獎旗、獎狀,發(fā)布通知、宣傳報、書面表彰或召開員工大會通令嘉獎; 酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎勵少數(shù)特別優(yōu)秀員工,成為一種制度持續(xù)下去,作為員工激勵的最高獎勵。另外,酒店還可以不定期評選'禮貌大使'、'禮儀小姐'、'微笑模范'等。
晉升是員工獎勵的手段之一,對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,除了給予規(guī)定的獎勵外,晉升加薪也是必要的配套措施。對優(yōu)秀員工考慮予以晉升,必須按照晉升職位的崗位要求,對照晉升對象的近期考評結(jié)果,以能力條件為主全面?量、慎重決定受獎員工是否具備晉升資格,能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎勵員工所在部門主管的意見,經(jīng)過必要的審批手續(xù),才可決定是否對受獎勵員工予以晉級加薪的激勵,這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性,對酒店的經(jīng)營管理負責任。
關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中,人員的崗位空缺晉升的操作程序,應(yīng)嚴格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對象的業(yè)績考評情況,全面決定晉升實施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中,堅持組織原則和任人為賢的方針,抵制長官意志、任人為親及開后門等不正之風,確保酒店干部隊伍的素質(zhì)水平,為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。
第3篇 酒店員工考勤管理人事政策
酒店人事政策之員工考勤管理
a.考勤
1.酒店實行每天八小時,每周六個工作日制(膳食時間除外)。
2.酒店是特殊的服務(wù)性行業(yè),可根據(jù)工作性質(zhì)需要輪班、分隔班或通宵班工作。
3.操作部門應(yīng)根據(jù)部門需要進行排班。
4.因為職務(wù)要求,部分崗位可能要提前或延遲上下班。
5.考勤方式由考勤卡、簽到簽離表、考勤匯總表、排班表等幾個環(huán)節(jié)組成。
6.考勤周期是每月一日至月末最后一天。
b.考勤卡
1.員工辦理入職手續(xù)時,人力資源部發(fā)給員工考勤卡。
2.每天上下班時,員工必須打卡。
3.若因打卡機故障、考勤卡未帶、考勤卡辦理過程中等客觀原因無法打卡,可由部門負責人及當天保安部值班人員簽字證實即可。
4.嚴禁代人打卡或讓他人代打卡,違者按規(guī)定處理。
5.嚴禁藏匿或毀壞他人或自己的考勤卡,違者按規(guī)定處理。
6.員工應(yīng)合理按排工作時間,保證能及時換好制服或使用工作膳食后準時到達崗位。
7.打卡室保安員必須嚴格監(jiān)督員工執(zhí)行打卡制度,如發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊行為,將按《員工手冊》之規(guī)定嚴肅處理。
c.簽到簽離表
1.各部門需設(shè)簽到簽離表,員工應(yīng)主動進行簽到、簽離。此表為準確記錄員工到崗、退崗的原始憑證。
2.各部門須有專人(主管級以上)負責員工簽到簽離表的管理,確保員工所簽時間準確,嚴禁作弊。對于弄虛作假的行為,酒店將追究當事人和相關(guān)管理人員的責任,并按員工手冊之規(guī)定嚴肅處理。
3.人力資源部每月可隨時抽查各部門簽到表(本)的簽到情況,人力資源部核對后對于存在的問題有權(quán)提醒部門改進。
d.排班表
1.部門每月底事先排出次月員工當值計劃(班次/時間),報人力資源部存檔。
2.各部門員工必須按所排時間當值,未經(jīng)部門主管同意,不得擅自調(diào)換,違者將按照有關(guān)規(guī)定處理。
3.部門主管班前查看員工到職情況,并做出勤檢查記錄。
e.缺勤
1.遲到或早退
30分鐘以內(nèi)(含30分鐘)算作遲到或早退。
2.曠工
a.30分鐘以上,4小時以內(nèi)按照曠工半天計算,超過4小時按照曠工1天計算
b.凡沒有通知部門經(jīng)理/總監(jiān)或口頭口頭通知沒有得到批準,或特殊情況后24小時內(nèi)沒有補辦正規(guī)的請假手續(xù)的,均作為曠工。
c.請假未經(jīng)批準或休假期滿未歸而又無正當理由的,視為曠工。
d.若無充分原因,部門經(jīng)理/總監(jiān)將按實際情況,根據(jù)《員工手冊》相關(guān)條款作出處理。并于三天內(nèi)報人力資源部
f.各類考勤表的上交與存檔
《排班表》 每月最后一天17:00之前交人力資源部
《簽到簽離表》 次月1號17:00之前交人力資源部
《考勤匯總表》 次月1號17:00之前交人力資源部
上述各類考勤表格由人力資源部負責保存,保存期為1年。
第4篇 酒店員工績效工資管理體系文本
酒店(服務(wù)員級別)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別
薪資級別
標準工資
考核時間
月績效標準
考核內(nèi)容
工種類型
特級服務(wù)員
a
3個月
100
1、服務(wù)技能2、禮節(jié)(服務(wù)意識)3、業(yè)務(wù)知識4、管理服從5、出勤考核6、責任考核7、節(jié)能降耗8、工作態(tài)度
為一線基層服務(wù)工作人員如下:1、客房部樓層服務(wù)員2、桑拿部樓面服務(wù)員3、ktv部傳送員4、各部門衛(wèi)生工及pa員5、廚房幫工6、宿舍管理員
高級服務(wù)員
b
3個月
100
普通服務(wù)員
c
3個月
100
試用期服務(wù)員
d
1-2個月
無
1、本崗位為不脫崗管理職位2、工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
一般員工考核標準
服務(wù)技能
禮節(jié)(服務(wù)意識)
業(yè)務(wù)知識
管理服從(執(zhí)行力)
出勤考核
責任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當月的考核工資按實際的考核分數(shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分數(shù)將作為工資漲幅依據(jù);當月的考核及格分數(shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取;4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理?？己艘?guī)則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數(shù),通報批評一次扣20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 :審批總經(jīng)理:金柏酒店(技能崗位)員工績效工資管理體系計劃2008年9月1日開始執(zhí)行
職位級別
薪資級別
基本工資
考核時間
月績效標準
考核內(nèi)容
工種類型
行業(yè)專業(yè)工種
a
3個月
150
9、服務(wù)技能10、禮節(jié)(微笑服務(wù))11、 業(yè)務(wù)知識12、 管理服從13、出勤考核14、責任考核15、節(jié)能降耗16、工作態(tài)度
6、客房部前臺服務(wù)員、房務(wù)文員7、財務(wù)部收銀員、吧員、會計、審計算倉庫管理員、采購員8、工程人員、網(wǎng)絡(luò)管理員9、ktv音控、迎賓10、人事文員、行政秘書11、pa組長
b
3個月
150
c
3個月
150
d
1-2個月
無
3、本崗位為不脫崗管理職位4、工資計算為:標準工資(基本工資+其它項目補貼)+績效工資+其它福利+業(yè)績獎金+工齡
技能崗位員工考核標準
服務(wù)技能
禮節(jié)微笑服務(wù)
業(yè)務(wù)知識
管理服從
出勤考核
責任考核
節(jié)能降耗
工作態(tài)度
1、(15分)
2、(15分)
3、(10分)
4、(20分)
5、(10分)
7、(10分)
8、(10分)
9、(10分)
備注:部門必須細化考核標準的內(nèi)容,并以操作與理論相結(jié)合考核方式執(zhí)行;績效考核說明(當月不做績效考核表說明的員工,扣發(fā)當月績效工資):1、績效工資和基本工資統(tǒng)一為每月10日發(fā)放;(正常辦理手續(xù)的離職人員, 工資可在離職手續(xù)辦理完整后發(fā)放,績效工資根據(jù)實際情況要求,統(tǒng)一定在10日發(fā)放)2、當月的考核工資按實際的考核分數(shù)百分比給予,考核程序為員工自評、部門主管技能操作考核、部門經(jīng)理理論考核并給予考評、行政部審核、總經(jīng)理審批;3、每月的考核分數(shù)將作為工資漲幅依據(jù);當月的考核及格分數(shù)為60分,優(yōu)秀為85分,總分100分;85分以上可領(lǐng)全額考核金,85分以下按百分比領(lǐng)取; 4、員工的工資漲幅將按每月的考核分數(shù)(6個月統(tǒng)計一次),若其中有三個月連續(xù)平均分在95分以上的給升一級工資,平均分在60分以下的給降一級工資處理;5、在實行本工資體系期間;中途不管是何種原因凡是個人提出離職且不按正常離職時間辦理的,一律不給予績效工資發(fā)放6、原則上工資上漲最高標準不超過a級,若能持續(xù)一年的a級,可以考慮晉升為上一職能崗位的最低級別工資;7、運行過程中,員工工資若在d級持續(xù)6個月,將考慮給予辭退處理。考核規(guī)則:1、員工當月每被書面表揚通告一次,可增加10分的考核分數(shù),通報批評一次扣20分;2、當月請事假超過4天的,當月無績效工資(病假另定);制定部門:審核部門 : 審批總經(jīng) 項目考核內(nèi)容記分得分評分標準儀表儀容10分 1、工服、個人衛(wèi)生5(1)外表清潔整齊(2)著黑皮鞋、深色襪(3)女發(fā)不得過肩,不得染指甲,不化濃妝(4)男發(fā)不過耳2、綜合印象5(1)落落大方,干凈利落(2)整體感覺好,衣著合適(3)發(fā)式與著裝相適應(yīng)行為規(guī)范20分1、出勤率4(1)無遲到、早退、曠工現(xiàn)象(2)有事能夠按規(guī)定請假(3)請假次數(shù)相對較少2、站態(tài)、行姿3(1)挺胸收腹,兩眼目視前方(2)男兩手后備,兩腳成30℃分開與肩相平。(3)女兩手交叉腹前,兩腳成30℃站立姿勢。(2)行走目視前方,兩手自然下垂。3、勞動紀律6(1)用《員工手冊》來規(guī)范自己。(2)用規(guī)章制度來制約自己。(3)按規(guī)章制度辦事。4、工作態(tài)度4(1)認真、嚴謹、一絲不茍。(2)當日工作當日完成。(3)謙虛、謹慎、不驕不躁。 5、言談?wù)Z態(tài)3(1)禮貌待客,不罵人、不講臟話,文明禮貌。(2)同客人談話不急不躁、不卑不亢。(3)語氣適中,言談適度,講話不過火。業(yè)務(wù)技能50分 1、鋪臺布、折口布花5(1)鋪臺手法正確,臺布正面朝上。(2)臺布中心與餐桌中心正對,桌布四角下垂,中線吻合。(3)能折疊20種以上口布花,并掌握技巧。 2、中西餐擺臺5(1)擺臺規(guī)范、快速、準確(2)所用餐具正確、無破損、無污跡、手印。(3)各種餐具定位與規(guī)定相符。3、托盤5(1)五指自然分開,與托盤6點相接。(2)小臂與身體成90℃(3)右手自然擺動左手托盤可隨身體自然晃動。(4)兩眼目視前方。4、斟酒5(1)右腿在前,站立客人右側(cè)。(2)酒瓶標簽朝向客人(3)瓶口與杯口相距1cm,緩慢斟倒。(4)斟完酒后瓶口旋轉(zhuǎn)45度。(5)紅葡萄酒斟1/3,白葡萄酒斟2/3,啤酒斟8分滿。5、分菜5(1)站立于客人左側(cè),左腿在前,左手捧菜盤,右手執(zhí)刀叉。(2)按先女賓后男賓,先客人、后主人的順序,按順時針方向為客人分菜。(3)分菜盤與客人骨碟相接,避免湯汁落出。(4)分菜要求均勻,手法正確,動作迅速。 1、備餐準備情況5(1)個人儀表儀容。(2)按要求擺臺。(3)備好開餐所用物品。(4)備好所用的酒水飲料。(5)了解當日特色、品種、數(shù)量、價格風味。(6)做好所屬衛(wèi)生工作。 2、席間服務(wù)情況5(1)向客人微笑致意并問好。(2)拉椅讓座,送茶上毛巾。(3)站立一側(cè)為客人介紹菜品并為客人點菜。(4)席間酒水服務(wù),撤換煙缸服務(wù),蝦蟹服務(wù),上菜服務(wù),果盤服務(wù)。(5)結(jié)賬服務(wù)。(6)傳菜服務(wù)。(7)推銷服務(wù)。(8)拉椅送客服務(wù)。 3、餐后收拾情況5(1)餐桌、桌椅衛(wèi)生。(2)是否有客人遺留物品。(3)先收拾布草,后玻璃器皿、瓷器、銀器。(4)退還多余酒水。(5)清理地面衛(wèi)生。(6)按要求擺放桌椅及臺面。 4、點菜推銷技能 5(1)向客人問好。(2)介紹餐廳特色、風味特點。(3)了解客人需求(4)察言觀色,先介紹中檔菜,再根據(jù)客人談吐、表情介紹名貴菜。10、外語5(1)能簡單的用英文對話。(2)能夠聽懂客人意圖。(3)能夠簡單的向客人解釋。 團體協(xié)作能力10分1、尊重領(lǐng)導(dǎo)4(1)見領(lǐng)導(dǎo)主動微笑、打招呼、問好。(2)與領(lǐng)導(dǎo)對面相遇,主動為領(lǐng)導(dǎo)讓道。2、團結(jié)同事3(1)見同事能夠微笑、打招呼、問好。(2)和同事關(guān)系融洽。(3)和同事互幫互助。3、集體活動參加情況3(1)積極參加集體活動。(2)為集體活動獻計獻策。1、酒店及部門培訓(xùn)參加情況5(1)能按時參加酒店及部門組織的培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)之后能夠順利通過考核。2、評先進及受表揚情況5(1)被評為年度先進。(2)受賓客表揚。(3)由總辦下發(fā)的表揚及表彰。
