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第1篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理手冊(cè)前言
《房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理手冊(cè)》前言
不依規(guī)矩,難成方圓
1.《銷(xiāo)售管理手冊(cè)》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求,吸收企業(yè)文化之精髓,以公司《員工手冊(cè)》為基礎(chǔ),適應(yīng)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范,是銷(xiāo)售公司員工工作的依據(jù)。
2.本方案宗旨在科學(xué)、規(guī)范地建立銷(xiāo)售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng),提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力。
3.《銷(xiāo)售管理手冊(cè)》包含銷(xiāo)售公司人員分工,崗位職責(zé)要求,部門(mén)各種業(yè)務(wù)制度,流程,現(xiàn)場(chǎng)管理制度及實(shí)施細(xì)則,駐外管理制度及實(shí)施細(xì)則,員工行為規(guī)范要求,監(jiān)督措施,獎(jiǎng)金提成規(guī)定等等。
4.《銷(xiāo)售管理手冊(cè)》既是銷(xiāo)售公司的操作系統(tǒng),又是銷(xiāo)售公司的培訓(xùn)手冊(cè),銷(xiāo)售公司全體人員必須閱讀此手冊(cè),如有任何意見(jiàn)和建議可以向銷(xiāo)售公司總經(jīng)理提出,所有人員必須按照相關(guān)條款遵照?qǐng)?zhí)行。
5.本手冊(cè)是第一期版本,隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善,陸續(xù)推出新版本。
第2篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售管理系統(tǒng)操作要求
地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售管理系統(tǒng)操作要求
1.代理公司相關(guān)權(quán)限及要求
1)操作權(quán)限
a.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)模塊中現(xiàn)場(chǎng)收款中的查詢(xún)和誠(chéng)意認(rèn)購(gòu)的錄入、認(rèn)購(gòu)書(shū)打印操作;
b.樓盤(pán)發(fā)布顯示中的查詢(xún)操作;
c.客戶(hù)自助查詢(xún)中的查詢(xún)操作;
d.認(rèn)購(gòu)登記中的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》錄入和查詢(xún)操作;
e.決策分析模塊中統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售報(bào)表查詢(xún)操作。
2)代理公司操作要求
a.指定專(zhuān)職人員進(jìn)行銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的操作,其銷(xiāo)售主管對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和確認(rèn);
b.當(dāng)日開(kāi)具的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)當(dāng)日內(nèi)錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng),因特殊原因當(dāng)日內(nèi)不能錄入的,在報(bào)經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場(chǎng)主管同意后,在第2個(gè)工作日10點(diǎn)鐘前完成數(shù)據(jù)錄入操作。
2.開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)管理人員權(quán)限及要求
1)操作權(quán)限
a.樓盤(pán)發(fā)布顯示中的查詢(xún)操作;
b.樓盤(pán)發(fā)布設(shè)置中的增加、修改、刪除和查詢(xún)操作;
c.客戶(hù)自助查詢(xún)中的查詢(xún)操作;
d.開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)控中的查詢(xún)、銷(xiāo)控設(shè)置操作;銷(xiāo)售控制中的保留、鎖定,查詢(xún)換退房、更名、變更操作;
e.認(rèn)購(gòu)登記中的認(rèn)購(gòu)資料查詢(xún)、《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》撻定、修改認(rèn)購(gòu)資料和審核鎖定操作;
f.項(xiàng)目查詢(xún)中的預(yù)留登記、取消預(yù)留、已售房間信息查詢(xún)操作;
g.客戶(hù)管理中的查詢(xún)客戶(hù)資料和增加、修改客戶(hù)資料以及增加跟進(jìn)資料操作;
h.銷(xiāo)售后臺(tái)模塊中的簽約管理中的查詢(xún)業(yè)務(wù)狀態(tài)操作;
i.項(xiàng)目初始化模塊中簽約管理中的查詢(xún)業(yè)務(wù)狀態(tài)操作;
j.系統(tǒng)管理模塊中的工作臺(tái)設(shè)置的查詢(xún)和修改操作;
k.決策分析模塊中統(tǒng)計(jì)報(bào)表相應(yīng)報(bào)表查詢(xún)。
2)操作要求
a.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員對(duì)銷(xiāo)售代理公司在系統(tǒng)中錄入的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》內(nèi)容的對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核,審核無(wú)誤后對(duì)相應(yīng)的房屋認(rèn)購(gòu)登記進(jìn)行鎖定操作;
b.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員對(duì)已認(rèn)購(gòu)未簽約階段的退定、塌定和換房等變更進(jìn)行操作處理。必須保證其前后變更情況數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中的真實(shí)和完整記錄;
c.公司派駐現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員的《房屋認(rèn)購(gòu)書(shū)》的審核和鎖定操作必須在代理公司人員錄入后的最遲第2個(gè)工作日下班前完成;
d.鎖定是指現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理人員在系統(tǒng)中對(duì)某單元的認(rèn)購(gòu)資料審核無(wú)誤后,操作鎖定程序,一經(jīng)鎖定,代理公司人員則不能在系統(tǒng)中對(duì)該單元認(rèn)購(gòu)資料進(jìn)行刪除或更改。
3.部門(mén)后臺(tái)管理和統(tǒng)計(jì)管理
a.管理營(yíng)銷(xiāo)部所轄操作權(quán)限。結(jié)合工作流程,嚴(yán)格防止權(quán)限漏洞,對(duì)操作人員權(quán)限分配設(shè)定;
b.對(duì)銷(xiāo)售價(jià)目表資料錄入、修改、調(diào)整和審核,須在項(xiàng)目策劃人員提交日起的1個(gè)工作日內(nèi)完成;
c.在銷(xiāo)售前臺(tái)模塊中的換退房、撻定、更名操作,此類(lèi)操作必須是依據(jù)申辦部門(mén)提交的經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示同意的變更處理表;
d.對(duì)代理公司銷(xiāo)售提成數(shù)據(jù)的錄入和審核;
e.對(duì)操作人員在實(shí)際操作發(fā)生的并以書(shū)面形式反饋的問(wèn)題進(jìn)行處理;
f.協(xié)同系統(tǒng)權(quán)限總控人員對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部轄內(nèi)終端機(jī)管理系統(tǒng)的維護(hù)和對(duì)操作人員的指導(dǎo)。對(duì)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)的提取和審核;
g.協(xié)助監(jiān)控營(yíng)銷(xiāo)部轄內(nèi)業(yè)務(wù)辦理情況在銷(xiāo)售管理系統(tǒng)中的操作執(zhí)行情況。
4.各類(lèi)操作人員的統(tǒng)一要求
a.現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除必要辦公程序外不允許裝其它程序及軟件;
b.現(xiàn)場(chǎng)簽約電腦除代理公司經(jīng)理、認(rèn)購(gòu)管理員、簽約管理員外不允許其它無(wú)關(guān)人員進(jìn)行操作;
c.操作人員對(duì)使用銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的電腦進(jìn)行物理格式化或是其他可能導(dǎo)致系統(tǒng)不能正常運(yùn)行的電腦操作前,必須以書(shū)面形式表述相應(yīng)事由并提交系統(tǒng)管理人員確認(rèn)同意后方可實(shí)施;
d.操作人員在本管理規(guī)定的權(quán)限范圍進(jìn)行系統(tǒng)操作,不得使用任何其他手段跨越系統(tǒng)指定權(quán)限范圍的行為;
e.以上各類(lèi)操作人員在售樓管理系統(tǒng)中所有錄入、修改操作均應(yīng)有相應(yīng)書(shū)面資料為依據(jù),并定期歸檔備查;
f.確保錄入銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)及時(shí)和完整,對(duì)經(jīng)辦的數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。
5.處罰措施
a.代理公司操作人員錄入數(shù)據(jù)錯(cuò)誤、遺漏,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每處每次扣罰50元;
b.代理公司未能按上述規(guī)定時(shí)限錄入數(shù)據(jù),扣罰50元;
c.客戶(hù)發(fā)生補(bǔ)款(補(bǔ)首付款或貸款改一次性等情況)代理公司沒(méi)有書(shū)面通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)、明源系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)更新每次扣罰50元;
d.代理公司人員發(fā)生向外界泄露銷(xiāo)售管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的,經(jīng)查實(shí),報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部依情節(jié)嚴(yán)重程度采取處罰措施;
e.操作人員未經(jīng)系統(tǒng)管理人員書(shū)面許可,擅自對(duì)操作銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的電腦安裝有危害系統(tǒng)正常使用的軟件產(chǎn)品的,扣罰50元;
f.操作人員有盜用或借用他人權(quán)限密碼操作銷(xiāo)售管理系統(tǒng)的行為,或是將本人操作權(quán)限密碼轉(zhuǎn)借他人使用行為的,視情節(jié)嚴(yán)重程度,報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部處理;
g.代理公司文員上崗前必須進(jìn)行專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、考核,合格后方可上崗。代理公司文員若發(fā)生(離職、休假等)變動(dòng)且未提前告知開(kāi)發(fā)商,將對(duì)該代理公司扣罰2000元;
第3篇 崗位說(shuō)明書(shū)范本：房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理專(zhuān)員
房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理專(zhuān)員崗位說(shuō)明書(shū)范本
崗位名稱(chēng)房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理
直屬上級(jí)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理所屬部門(mén)房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部
崗位目的負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售管理;
工作內(nèi)容:
1.負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中預(yù)售證、按揭、房產(chǎn)證等相關(guān)手續(xù)的辦理及銷(xiāo)售合同的管理及負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的統(tǒng)計(jì)工作;
2.與相關(guān)部門(mén)密切配合,積極建立起客戶(hù)與公司的信息交流的橋梁;
3.與客戶(hù)進(jìn)行良好地互動(dòng)
4.搜集業(yè)內(nèi)成功的銷(xiāo)售案例和領(lǐng)先的銷(xiāo)售理念與方法;
5.負(fù)責(zé)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售策略、媒體策略和理念;
6.配合辦理物業(yè)管理委托工作;
7.配合物業(yè)部門(mén)做好房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的交房等售后服務(wù)工作
8.完成上級(jí)交辦的其他工作。
工作職責(zé):
1.對(duì)提交方案的合理性、完整性、準(zhǔn)確性、可操作性負(fù)責(zé);
2.對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷(xiāo)售及配合售后服務(wù)等工作負(fù)責(zé);
與上級(jí)的溝通方式:接受房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃部經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作安排;
同級(jí)溝通:對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、合作伙伴進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;
崗位資格要求:
性別:女性
教育背景:大專(zhuān)學(xué)歷,廣告、美術(shù)、中文等相關(guān)專(zhuān)業(yè);
經(jīng)驗(yàn):3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷;
崗位技能要求:
專(zhuān)業(yè)知識(shí):熟知廣告制作,了解媒體運(yùn)作;
能力與技能:具有較強(qiáng)的分析判斷能力、溝通協(xié)調(diào)能力和良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力
第4篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心管理規(guī)則
房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售中心管理規(guī)則
一、銷(xiāo)售主管的職責(zé)
1、輪流接待客戶(hù),管理銷(xiāo)售人員的接待工作,防止無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象發(fā)生。
2、協(xié)調(diào)好各個(gè)銷(xiāo)售部的工作關(guān)系,安排做好接待工作。
3、處理好客戶(hù)臨時(shí)問(wèn)題。
4、做好《電話(huà)接聽(tīng)記錄表》和《來(lái)訪(fǎng)登記表》的填寫(xiě),并在每個(gè)工作日后存檔。
5、填寫(xiě)當(dāng)日《售樓中心業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表》,進(jìn)行匯總分析。
6、維護(hù)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售環(huán)境和氛圍。
7、如有客戶(hù)預(yù)約或老客戶(hù)上門(mén),負(fù)責(zé)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員或安排其他銷(xiāo)售人員接待。
8、督銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為,若發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售人員違反下列二項(xiàng)之一的,及時(shí)制止。
1)違反銷(xiāo)售人員行為規(guī)范的。
2)接待過(guò)程中有不利于銷(xiāo)售和合作行為的。
二、監(jiān)控人員崗位職責(zé)
1、銷(xiāo)售主管每天安排一名監(jiān)控人員,主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控工作。
2、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)安排前臺(tái)接待四人,保持坐姿端正,面帶笑容。監(jiān)控人員負(fù)責(zé)資料架上各種資料擺放整齊,并保持前臺(tái)衛(wèi)生清潔。
3、監(jiān)控人員負(fù)責(zé)確認(rèn)到訪(fǎng)是否新客戶(hù),如是老客戶(hù)應(yīng)及時(shí)通知其本人,在置業(yè)顧問(wèn)其本人到達(dá)之前或忙不過(guò)來(lái)的情況下負(fù)責(zé)代接該客戶(hù)。
4、負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電咨詢(xún),并做好詳細(xì)記錄,每次接聽(tīng)時(shí)間不能超過(guò)3分鐘,如有置業(yè)顧問(wèn)打私人電話(huà)聊天,監(jiān)控人員有權(quán)制止,并報(bào)告主管,扣發(fā)其10元違章金。
5、主動(dòng)幫助其他置業(yè)顧問(wèn)的客戶(hù)倒水
6、認(rèn)真填寫(xiě)每日接待安排表,并做好每日工作記錄,并督促本班置業(yè)顧問(wèn)填寫(xiě)當(dāng)天來(lái)訪(fǎng)記錄,監(jiān)控人員在下班前10分鐘把當(dāng)班的工作總結(jié)呈報(bào)銷(xiāo)售主管。
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督置業(yè)顧問(wèn)每天的儀容儀表,要求行為規(guī)范,微笑待客,違紀(jì)人員提出警告并開(kāi)具《違紀(jì)通知書(shū)》,呈報(bào)銷(xiāo)售主管,扣發(fā)本人10元,如監(jiān)控人員不及時(shí)管理,扣發(fā)監(jiān)控人員10元。
附:如監(jiān)控人員有老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng),監(jiān)控人員安排最后1名置業(yè)顧問(wèn)暫時(shí)來(lái)監(jiān)控,管理。
三、銷(xiāo)售中心人員組成及上班時(shí)間
1、銷(xiāo)售人員實(shí)行全班制。逢特殊推盤(pán)時(shí)間,具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
2、休息安排原則上采用輪休制,每周每人休息一天,逢特殊推盤(pán)時(shí)間,具體上班人員由銷(xiāo)售主管統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。
3、非當(dāng)班人員不得在售樓中心滯留接待新客戶(hù)。
4、非當(dāng)班人員如有客戶(hù)預(yù)約或老客戶(hù)上門(mén),由銷(xiāo)售主管安排相關(guān)銷(xiāo)售人員接待。
5、銷(xiāo)售中心由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)管理,銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售中心進(jìn)行日常監(jiān)控管理。
6、上班時(shí)間:早9:00--晚20:00(假日照常上班)
四、考勤制度
1、銷(xiāo)售人員必須在每天上班時(shí)準(zhǔn)時(shí)銷(xiāo)售中心簽到。
2、銷(xiāo)售人員若因故請(qǐng)假,需提前向銷(xiāo)售主管提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假,否則按曠工處理。
3、銷(xiāo)售人員遲到、早退一次罰款10元;曠工一次罰款20元(特殊情況除外),以上均屢次成倍遞增(按月累計(jì)),無(wú)故曠工3次以上除名處理。
4、銷(xiāo)售人員請(qǐng)事假一天扣款20元;病假一天扣當(dāng)天工資,但必須有正規(guī)醫(yī)院出示的批假條,如沒(méi)有,按事假處理。
5、每日現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員由銷(xiāo)售主管安排,要求現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班人員不低于2人。
6、若特殊原因要求加班的,銷(xiāo)售人員必須絕對(duì)服從銷(xiāo)售主管的安排。
五、業(yè)務(wù)行為規(guī)范
1、客戶(hù)接待及電話(huà)接聽(tīng)工作,均在銷(xiāo)售主管安排下依順序進(jìn)行,并認(rèn)真做好記錄。
2、不準(zhǔn)當(dāng)著客戶(hù)的發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或表現(xiàn)不滿(mǎn)情緒。
3、嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶(hù),對(duì)于一起來(lái)的客戶(hù)或一家人,原則由同一售樓人員接待。如有爭(zhēng)議,留待事后解決,嚴(yán)禁在客戶(hù)面前有任何表露。
4、非當(dāng)班人員須在售樓中心樣板房接待客戶(hù)的,需與銷(xiāo)售主管預(yù)約,非預(yù)約客戶(hù)時(shí)間不得在銷(xiāo)售中心接待客戶(hù)。
5、非當(dāng)班人員嚴(yán)禁以任何形式在現(xiàn)場(chǎng)外圍攔截客戶(hù)或偷竊他人客戶(hù)。
6、銷(xiāo)售人員對(duì)于任何來(lái)電來(lái)訪(fǎng)人員都必須熱情友好,即使是接待到不是自己而是其他售樓人員的客戶(hù)時(shí)也應(yīng)如此。
7、對(duì)于事前已預(yù)約好相關(guān)銷(xiāo)售人員的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)或客戶(hù)提到原接待過(guò)他的置業(yè)顧問(wèn)的名字,當(dāng)班人員必須及時(shí)通知相關(guān)銷(xiāo)售人員前來(lái)接待,在相關(guān)銷(xiāo)售人員不能到場(chǎng)的情況下,值班人員負(fù)有責(zé)任熱情接待客戶(hù)。
8、對(duì)于第一次到銷(xiāo)售中心的來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),由當(dāng)班銷(xiāo)售人員接待。
9、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)作出的承諾必須在公司允許的范圍內(nèi),不得任意夸大。
10、售人員不得以任何形式炒樓。
11、銷(xiāo)售人員不得制造虛假業(yè)績(jī)。
12、在任何情況下,銷(xiāo)售人員都要維護(hù)公司的利益,與公司政策保持一致。
以上11條規(guī)定對(duì)于規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)行為,在公司內(nèi)部創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,有著重要的意義,如違反前7條者,將立即罰款100元,并視情節(jié)輕重再予于警告、嚴(yán)厲處罰,停止接待、辭退、停發(fā)提成待處分,若違反8~11條,則屬于嚴(yán)重失職行為,公司將立即停發(fā)其提成,并視其嚴(yán)重程度作進(jìn)一步處理。
六、銷(xiāo)售人員行為規(guī)范
為保證銷(xiāo)售中心高效,有序的工作,保持良好的精神風(fēng)貌,特制定本行為規(guī)范:
1、著裝,儀表
1)統(tǒng)一穿職業(yè)裝,配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領(lǐng)帶,女裝為職業(yè)套裝。不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)。
2)保持服裝整潔、干凈,搭配合理,穿著顏色不宜差別太大。
3)女士須化淡妝,不允許穿超短裙。絲襪的顏色應(yīng)以接近膚色為準(zhǔn)。不允許配戴過(guò)多飾品。
2、站姿與坐姿
1)自然抬頭,兩眼平視,雙肩放松,腰伸直。
2)手靠在身體的兩側(cè)自然下垂或雙手交叉于體前,腳跟靠攏,切忌站八字步。
3)坐姿端正,不可東倒西歪。
3、電話(huà)接聽(tīng)禮儀
1)接聽(tīng)電話(huà)要有禮貌,且聲音熱情、爽朗有活力。
2)必須使用禮貌用語(yǔ):'您好!×××(樓盤(pán)名稱(chēng))'
3)接聽(tīng)電話(huà)必須做好詳細(xì)記錄,必須認(rèn)真仔細(xì)地回答客戶(hù)提出的每一個(gè)問(wèn)題,做到不厭其煩,不可應(yīng)付了事。
4)結(jié)束接聽(tīng),須確認(rèn)對(duì)方掛斷電話(huà)之后,才能將話(huà)筒放下。
4、接待規(guī)范用語(yǔ)
1)迎接顧客時(shí)您好!歡迎光臨
2)回答顧客時(shí)好、是/好的、是的
3)有事要暫時(shí)離開(kāi)顧客時(shí)對(duì)不起,請(qǐng)稍等
4)被顧客催促時(shí)對(duì)不
起,馬上就好,請(qǐng)?jiān)俚纫幌?/p>
5)詢(xún)問(wèn)顧客時(shí)對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您……
6)向顧客道歉時(shí)對(duì)不起/實(shí)在不好意思/很抱歉
7)被顧客問(wèn)住時(shí)我去確定一下,讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
對(duì)不起,讓我問(wèn)問(wèn)經(jīng)理
8)聽(tīng)顧客訴說(shuō)不滿(mǎn)時(shí)是/對(duì)/您說(shuō)得對(duì)
對(duì)不起,我給您添麻煩了
我?guī)湍橐徊?請(qǐng)稍等
七、銷(xiāo)售中心大廳行為準(zhǔn)則
1、不遲到、早退,工作時(shí)間不得擅自外出
2、工作主動(dòng)熱情,精神飽滿(mǎn)
3、不準(zhǔn)在大廳高聲談笑、打鬧或爭(zhēng)論與工作無(wú)關(guān)的事情,不得扎堆閑談
4、不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃東西,看報(bào)及與專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的書(shū)
5、工作時(shí)間不打私人電話(huà)
6、保持大廳整潔,客戶(hù)離開(kāi)后,要及時(shí)整理桌椅板凳,清潔臺(tái)面衛(wèi)生
7、養(yǎng)成每日按時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表格的習(xí)慣
8、未經(jīng)公司許可,不得私自代已購(gòu)客戶(hù)轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)
9、不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)
10、對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶(hù)之要求
11、未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款
12、員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的,公司有權(quán)要求賠償,公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn),在離退職時(shí)應(yīng)交還公司
13、在辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,保持清新的工作環(huán)境
八、保密規(guī)范
1、銷(xiāo)售人員對(duì)外公開(kāi)的資料必須得到銷(xiāo)售主管的核準(zhǔn),對(duì)于未確定對(duì)外的資料,不得對(duì)外公開(kāi)。
第5篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理規(guī)程
房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心銷(xiāo)售流程管理
1.考勤制度
各組銷(xiāo)售主管做好銷(xiāo)售員的日常工作安排,每周末向銷(xiāo)售后勤提供各組銷(xiāo)售人員下一周排班表,以便做好考勤記錄。
全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度,不允許代打,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理,下班未打卡按早退處理,上、下班均未打卡按曠工處理。
全體員工不得遲到、早退、曠工。銷(xiāo)售人員早班(夏、冬季)以8:30分為準(zhǔn);晚班(夏季)以9:00,(冬季)以9:30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元,二次罰款20元,三次黃牌警告并處罰30元;無(wú)故曠工一次罰款50元,二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷(xiāo)售后勤。
如有事假應(yīng)提前一天向銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示,得到同意方可離開(kāi),強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者,而應(yīng)事先通知銷(xiāo)售助理,并扣除當(dāng)日工資(一至二個(gè)小時(shí)10元,半天20元,一天30元)。如因病假無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到崗者,需出示醫(yī)院當(dāng)天開(kāi)出的病假條并扣除相應(yīng)工資(一至二小時(shí)10元,半天15元,一天20元),如無(wú)病假條則視作事假處理。
如一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假兩次以上或連續(xù)超過(guò)兩天以上的,銷(xiāo)售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。
銷(xiāo)售主管每周要保證6個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上9:00到崗),當(dāng)天接客戶(hù)、熱線(xiàn)組的銷(xiāo)售主管必須早九點(diǎn)到崗。對(duì)主管一周進(jìn)行一次考核,如有遲到、早退、曠工情況,一律與上條處罰相同。
2. 新來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)
為加強(qiáng)銷(xiāo)售管理,提高工作效率,本著公平合理的原則就前臺(tái)電話(huà)和客戶(hù)做如下規(guī)定:
銷(xiāo)售員要明確客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)目的,有無(wú)聯(lián)系過(guò)的銷(xiāo)售人員,只要客戶(hù)表明是購(gòu)房(非市調(diào)類(lèi))且沒(méi)有明確銷(xiāo)售人員則一律視為準(zhǔn)客戶(hù),按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待,事后上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管共同商議決定;明確市調(diào)客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷(xiāo)售員在前臺(tái)互相推讓或爭(zhēng)搶客戶(hù),發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。
注:違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款,銷(xiāo)售主管100-200元/次,銷(xiāo)售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。
3. 成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
銷(xiāo)售部保護(hù)銷(xiāo)售員工的辛勤勞動(dòng),但同時(shí)提出'獎(jiǎng)勤罰懶,多勞多得'原則?？蛻?hù)確認(rèn)制度,采用'公平競(jìng)爭(zhēng)原則' 、'友好協(xié)商原則'來(lái)處理各種'撞單'情況。
■公平競(jìng)爭(zhēng)原則:
1.從客戶(hù)打來(lái)第一個(gè)熱線(xiàn)電話(huà),第一次走進(jìn)銷(xiāo)售部大門(mén),銷(xiāo)售員按順序依次接待客戶(hù),應(yīng)給予最熱情周到的全程銷(xiāo)售服務(wù),同時(shí)做好來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記。此客戶(hù)為該銷(xiāo)售員的客戶(hù),直到最終成交。該銷(xiāo)售員享受全部業(yè)績(jī)和傭金。
2. 老客戶(hù)(無(wú)論是否成交客戶(hù))介紹新客戶(hù),新客戶(hù)未明確指定銷(xiāo)售人員的,則按銷(xiāo)售部新客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)接待;若指定原銷(xiāo)售員接待則視為原銷(xiāo)售員的老客戶(hù)。
3. 老客戶(hù)(無(wú)論是否成交客戶(hù))介紹新客戶(hù),新客戶(hù)與老客戶(hù)同來(lái)的,則無(wú)須再明確銷(xiāo)售人員,由原銷(xiāo)售員接待。
■友好協(xié)商原則:
銷(xiāo)售員發(fā)現(xiàn)撞單后,應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商,成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單,公司鼓勵(lì)銷(xiāo)售員的友好合作精神。
■友好合作原則:
銷(xiāo)售小組、銷(xiāo)售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作,互相幫助,共同提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧,不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神,禁止銷(xiāo)售員為私人利益,說(shuō)有損整體團(tuán)結(jié)的話(huà)和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事。
■客戶(hù)選擇原則:
如客戶(hù)投訴,視情節(jié)輕重將給予銷(xiāo)售員黃牌及開(kāi)除處理。此客戶(hù)由銷(xiāo)售經(jīng)理重新分配銷(xiāo)售員接待,原銷(xiāo)售員不得與客戶(hù)聯(lián)系。
⑵ 嚴(yán)禁銷(xiāo)售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng),具體處理原則如下:
■禁止銷(xiāo)售員協(xié)助客戶(hù)以各種名義,各種目的的抄房行為。
■銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶(hù)提出的任何違反《銷(xiāo)售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。
■有關(guān)兩個(gè)銷(xiāo)售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶(hù),其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶(hù),暗示'可以拿到優(yōu)惠',如客戶(hù)直接投訴,將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元,如果銷(xiāo)售員投訴,將給予乙警告一次;
■甲深度接觸客戶(hù),乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如甲在深度接觸客戶(hù),乙在知情的情況下以高折扣成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
⑶銷(xiāo)售員撞單處理:
●如客戶(hù)已經(jīng)委托甲購(gòu)買(mǎi)(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行),但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶(hù)需求的房號(hào),乙在不知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%,乙得40%;如前題同上,乙在知情的情況下推薦客戶(hù)其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶(hù)改變購(gòu)買(mǎi)意象)成交,則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲,并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●無(wú)論在乙是否知情的情況下,客戶(hù)已在甲處正式成交
第6篇 房地產(chǎn)銷(xiāo)售合同管理規(guī)則
房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售合同管理規(guī)則
一、“銷(xiāo)售合同”為公司經(jīng)營(yíng)樓宇銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中由有關(guān)業(yè)務(wù)人員與購(gòu)樓客戶(hù)雙方簽訂的買(mǎi)賣(mài),內(nèi)容包括雙方名稱(chēng)地址、執(zhí)照及身份證號(hào)碼、物業(yè)情況、戶(hù)型、樓號(hào)、價(jià)格條件、付款方式、違約罰則等內(nèi)容,具有雙方遵照?qǐng)?zhí)行的經(jīng)濟(jì)約束力及發(fā)生買(mǎi)賣(mài)糾紛時(shí)的法律依據(jù)作用,應(yīng)予嚴(yán)格管理與執(zhí)行。
二、“銷(xiāo)售合同”的形式各銷(xiāo)售項(xiàng)目中使用的“樓號(hào)確認(rèn)書(shū)”、“樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)”、“樓宇預(yù)定書(shū)”及可經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”等。其中“確認(rèn)書(shū)”、“認(rèn)購(gòu)書(shū)”或“預(yù)定書(shū)”的形式及條款可根據(jù)各銷(xiāo)售項(xiàng)目的實(shí)際情況由公司銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定,并報(bào)經(jīng)公司主管總經(jīng)理審批實(shí)施?！吧唐贩抠I(mǎi)賣(mài)合同”應(yīng)使用政府統(tǒng)一制作的標(biāo)準(zhǔn)版本。
三、各銷(xiāo)售項(xiàng)目中使用的“樓號(hào)確認(rèn)書(shū)”、“樓宇認(rèn)購(gòu)書(shū)”等自雙方簽署,并經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理核驗(yàn)無(wú)誤加蓋合同章后生效。此類(lèi)“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)在客戶(hù)履行部分(如按期支付首期樓款〔或全部〕并按期付清購(gòu)樓全款)義務(wù)后。由買(mǎi)賣(mài)雙方改簽“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”并按需要公證手續(xù),“認(rèn)購(gòu)書(shū)”同時(shí)失效。失效的“認(rèn)購(gòu)書(shū)”應(yīng)予保存于“購(gòu)樓客戶(hù)檔案”中備考,直至客戶(hù)獲得房產(chǎn)證書(shū)。 經(jīng)市公證機(jī)關(guān)公證后的“商品房買(mǎi)賣(mài)合同書(shū)”由公司保存的文本應(yīng)予長(zhǎng)期妥善保存。
四、公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在其主理的銷(xiāo)售項(xiàng)目確定后,嚴(yán)格執(zhí)行并督促客戶(hù)執(zhí)行有關(guān)的“銷(xiāo)售合同”。
嚴(yán)格按照各項(xiàng)目既定的價(jià)格條件、付款方式、交樓時(shí)間等與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同,不得擅自加以修改;
銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)在核定銷(xiāo)售合同有關(guān)條款無(wú)誤并確認(rèn)收到預(yù)付定金后方可加蓋合同章;
項(xiàng)目主理銷(xiāo)售人員應(yīng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)“××樓宇銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況表”如實(shí)反映各項(xiàng)收款情況,并將每筆收款向財(cái)務(wù)部核實(shí)、記錄;
各項(xiàng)銷(xiāo)售合同執(zhí)行中發(fā)生客戶(hù)拖欠交付樓款情況,有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員有責(zé)任進(jìn)行催款,直至收齊全部樓款;
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極配合財(cái)務(wù)部、合同審算部對(duì)銷(xiāo)售合同執(zhí)行情況的審查。
五、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員在簽署和執(zhí)行銷(xiāo)售合同過(guò)程中,如發(fā)生下述情況應(yīng)及時(shí)向銷(xiāo)售經(jīng)理反映,銷(xiāo)售經(jīng)理如不能即時(shí)解決,應(yīng)報(bào)告主管總經(jīng)理審批處理:
客戶(hù)以任何理由要求修改價(jià)格條件或付款方式;
客戶(hù)因任何理由而拖欠不交付樓款的;
因任何理由要求改變買(mǎi)主姓名、換樓或中止合同的;
客戶(hù)以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款而其兌換率不能確定的;
客房要求改變所購(gòu)樓宇的建筑格局、裝修條件的;
其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)糾紛的情況。
上述情況的處理結(jié)果應(yīng)記錄于“客戶(hù)購(gòu)樓檔案”中備查。
六、上述第五條情況發(fā)生,經(jīng)審批程序認(rèn)可,其處理辦法規(guī)定如下:
客戶(hù)因故拖欠樓款,須按應(yīng)付期至實(shí)付期收取所拖欠款的利息:
每期拖欠一個(gè)月內(nèi)的收取月息‰
每期拖欠三個(gè)月內(nèi)的收取月息‰
每期拖欠六個(gè)月內(nèi)的收取月息‰
(上述罰息可參照當(dāng)時(shí)國(guó)家銀行公布的貸款情況處理,即予收回樓盤(pán),沒(méi)收定金,該樓盤(pán)另行發(fā)售,該客戶(hù)已支付的部分樓款,應(yīng)從中扣除拖欠總額的%月息后,余款退還客戶(hù):如客戶(hù)在交付定金后,首期款或全款拖欠超過(guò)二個(gè)月,則予沒(méi)收定金,收回樓盤(pán);
客戶(hù)在未辦銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之前更改買(mǎi)主姓名,收取更名費(fèi)樓款總價(jià)的%;此種更改如屬夫妻、父子等直系親屬關(guān)系,在客戶(hù)提交有效證明文件(復(fù)印件)及更名報(bào)告后,經(jīng)銷(xiāo)售部經(jīng)理簽署認(rèn)可,可免收更名費(fèi);
客戶(hù)在未辦理銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之前更換樓號(hào),收取更換樓號(hào)費(fèi)樓款總價(jià)的1%;客戶(hù)以任何自身理由退樓,按上述第1款中“拒不交付樓款”相同辦法處理,應(yīng)退樓款需在該樓宇另行售出并收到樓款后才可退還客戶(hù);
客戶(hù)在辦理銷(xiāo)售合同公證手續(xù)之后,公司不再接受改變買(mǎi)主姓名、更換樓號(hào)及退樓事宜。
客戶(hù)以非標(biāo)價(jià)幣種支付樓款的貨幣兌換率,參考當(dāng)日市外匯調(diào)劑中心成交價(jià)或當(dāng)?shù)亍痢零y行的匯率計(jì)算,其數(shù)據(jù)由公司財(cái)務(wù)部提供;
客戶(hù)要求修改所購(gòu)樓宇的格局、裝修條件,經(jīng)公司設(shè)計(jì)、工程部書(shū)面認(rèn)可后,應(yīng)按修改施工報(bào)價(jià)向客戶(hù)收取費(fèi)用;
客戶(hù)購(gòu)樓時(shí)間如晚于原定分期付款期限,在公司認(rèn)可的情況,業(yè)務(wù)人員可按其實(shí)際購(gòu)樓時(shí)間順延分期期限,但交樓前必須收回全款。
如確因公司方面原因、不可抗力因素、市場(chǎng)的變化等客房拖欠、拒交樓款、要求換樓或退樓等情況,其處理辦法由公司即時(shí)另行確定。
七、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)在項(xiàng)目竣工交付使用時(shí)為正常履約的客戶(hù)辦理房產(chǎn)證書(shū)。如客戶(hù)在此前因任何理由未全部履行銷(xiāo)售合同規(guī)定的有關(guān)義務(wù),公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員應(yīng)交樓及停辦房產(chǎn)證書(shū),直到客戶(hù)交清購(gòu)樓全款及按第六條有關(guān)規(guī)定支付欠款利息后才可為其完成全部購(gòu)樓程序。
八、客戶(hù)在付清購(gòu)樓全款時(shí),由財(cái)務(wù)部開(kāi)具正式發(fā)票;樓宇竣工后以公司名義向客戶(hù)發(fā)出“入伙通知書(shū)”,該類(lèi)發(fā)票與通知書(shū)應(yīng)由人員在客戶(hù)檔案內(nèi)記錄。
九、包含上述各類(lèi)銷(xiāo)售合同及有關(guān)文件的客戶(hù)檔案屬保密性質(zhì),業(yè)務(wù)人員不得擅自向無(wú)關(guān)人員出示或作其他用途;如有公安、司法機(jī)關(guān)人員因辦案需查閱、復(fù)印客戶(hù)檔案,應(yīng)要求提供有關(guān)機(jī)構(gòu)的介紹信及出示來(lái)訪(fǎng)人員的身份證明文件并予記錄。
十、本規(guī)則經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,公布之日起啟用,本部各銷(xiāo)售管理、業(yè)務(wù)人員應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行,并充分利用電腦方式進(jìn)行記錄與操作。如有違反,將按公司有關(guān)條例處理。
