第1篇 酒店物管理暗訪報告
暗訪報告
10月19日14：30分到次日早9：00暗訪情況如下：
一、公關(guān)銷售部、收銀部：
好的方面：
14點50分到總臺登記，一位男接待員禮貌問好，語言規(guī)范，介紹詳細。
存在問題：
1、14點30分，兩個門童站在臺階處嘮嗑（大概是談股票）約半小時，無視客人出入，更無法問好、打招呼。
2、14點50分到總臺登記入住，四個服務(wù)員（三女一男）沒有起立迎候客人，只有一名男服務(wù)員問好，其他人沒有感覺，面無表情，靠門一側(cè)的兩個服務(wù)員（收銀員）在說與服務(wù)無關(guān)的話（昨晚沒睡好覺…）。
3、18點22分到商務(wù)中心詢問上網(wǎng)事情，服務(wù)員禮貌問好但沒有起立，只是坐著同客人交談。
4、20日早8點，總臺內(nèi)4名服務(wù)員（2名接待員2名收銀員）在一起聊天，當(dāng)時大堂有10多位客人。
5、20日早8點40分，總臺外一名短發(fā)著西服工裝人員在靠大門一側(cè)臺子外面雙手抱胸趴在臺子上與收銀員說話時間約10分鐘。
二、餐飲部：
好的方面：
1、自助餐廳晚餐菜品補充及時，菜的味道好，服務(wù)員清理餐桌較迅速。
2、20日早餐為客人服務(wù)的明檔廚師（年齡稍長的）主動問好，服務(wù)熱情。
存在問題：
1、17點05分找餐廳就餐，來到惠風(fēng)廳，大門緊關(guān)，進餐廳里有多名服務(wù)員無人理會，轉(zhuǎn)一圈才有一名服務(wù)員問有什么事，沒有問候，語言不規(guī)范?？腿讼胍酝聿停?wù)員說只有會議集餐和自助餐。
2、17點07分到自助餐廳同樣沒有人理會，客人要求用餐，服務(wù)員才說還沒到就餐時間，17點30分開始。
3、17點35分到自助餐廳就餐，明檔里的四位廚師（二男二女），不為客人服務(wù)時便聚在一起嘮嗑。
4、一位胳膊上標有32數(shù)字的廚師，在餐廳里邊打手機邊與一位客人說話。
5、晚餐時自助餐廳接待員當(dāng)著客人的面摳手（大約40秒）。
6、晚餐時讓服務(wù)員幫助要一份麻辣燙，服務(wù)員只是幫助要，卻沒有意識為客人送過來，服務(wù)意識差些。
三、客務(wù)部：
好的方面：
1、16點30分致電房務(wù)中心，因房間電視打不開，要求幫助解決，服務(wù)員禮貌問候，很快解決問題。
2、19點要求服務(wù)員送一個剃須刀，服務(wù)員馬上送到。
3、夜床服務(wù)較好。
4、公共區(qū)域衛(wèi)生干凈（走廊、樓梯、理石面等），清理到位。
存在問題：
規(guī)范服務(wù)：
1、14點36分進入1號樓，三個女服務(wù)員沒有問候，其中一人還穿著紅棉襖，當(dāng)客人想要看一下能容納100人左右的會議室時，一名服務(wù)員用手一指前面說電梯下面的會議室能容納300人，你去看一下，客人說沒人引領(lǐng)嗎？服務(wù)員說不用，你自己看吧，就在下面。
2、14點55分在15號樓二樓走廊里遇到PA沒有問候。
3、15點10分，遇到一名女服務(wù)員沒有問候，面無表情。
4、1556房間衛(wèi)生間浴巾疊的不整齊、不規(guī)范。
5、1554房間有一個床裝飾床蓋整理不規(guī)范（有一角掖進去）。
6、1554房間的服務(wù)指南里少放一只油筆。
7、18點50分打房務(wù)中心1500、1588電話沒有人接。
8、20日早9點05客人沒說要退房，服務(wù)員按退房打掃。
9、20日10點50分，一名服務(wù)員（實習(xí)生）到房間送果盤無問候語，將其它三個果盤放在門口地毯上。
衛(wèi)生方面：
1554房間
1、房間地面有紙屑。
2、鏡框、裝卸畫框上有灰。
3、衛(wèi)生間浴缸、墻上、地上有頭發(fā)。
4、房間衣柜禮品袋上有頭發(fā)。
5、房間垃圾桶外側(cè)有污漬。
6、茶杯有茶漬。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
1556房間
1、房間窗臺下地毯有雜物，四周地角線有灰。
2、衣柜門百葉上有灰，地上有死蒼蠅沒有清理。
3、放寄存箱的木臺有一處掉漆成粉末狀沒有清理。
4、房間梳妝鏡框、裝飾畫框有灰。
5、茶杯蓋上有污漬（其中一個）。
6、備品柜里有灰。
7、房間窗臺及窗合里有灰。
8、衛(wèi)生間浴桿上面有灰。
9、浴缸上、人體稱上有頭發(fā)。
10、水池下地面有頭發(fā)和水銹痕跡。
11、放洗漱用品的白盤內(nèi)有污漬。
12、衛(wèi)生間門后有幾塊瓷磚上有污漬。
13、衛(wèi)生間插座和吹風(fēng)機機座上有灰。
14、洗漱杯上有水漬，沒有擦凈。
設(shè)備設(shè)施：
1、1556房間夜燈不亮。
2、1556房間的寄存箱門鎖支出。
3、1554房間的煙缸壞了一個支點。
4、1554房間的手盆下方漏水。
5、1554房間的右側(cè)床頭燈壞了。
四、友誼宮：
1、13點30分電話詢問訂餐事宜，大堂副理語氣熱情，介紹詳細。
2、17點20分到友誼宮東大堂咨詢娛樂項目，友誼宮主管主動問候，介紹詳細，語言規(guī)范。
五、動力工程部：
19點05分電工師傅來維修床頭燈時能禮貌問好。
六、建議方面：
1、茶杯、洗漱杯、毛巾、礦泉水應(yīng)該區(qū)分開來，便于房間住兩個客人時能區(qū)分開。
2、衛(wèi)生間的防滑墊陳舊、老化，應(yīng)更換。
第2篇 酒店物業(yè)材料物資管理操作程序
酒店物業(yè)項目材料物資管理操作程序
收貨工作操作程序
(1)負責(zé)公司內(nèi)除商品外所有物資(食品、酒水、物料用品及工程材料等)進店時的收訖驗查工作。
(2)上崗后做好收貨前準備工作。檢查核準磅稱的準確性。
(3)收貨時嚴把檢驗關(guān),杜絕一切不符合衛(wèi)生標準及使用標準的貨物進店。
a、認真核準數(shù)量。凡能稱重量的必須過磅。
b、核準入貨的品種、規(guī)格及型號
c、嚴把質(zhì)量關(guān),對購入貨品要核查是否屬于'三無'(既無商標、無生產(chǎn)廠家、無生產(chǎn)日期),核查是否在保質(zhì)期內(nèi)。尤其是食品,更要查有無變質(zhì)現(xiàn)象,瓜果是否新鮮等等。
(4)核查購入物品是否已列入'月度申購計劃表'內(nèi),是否屬于經(jīng)批準的訂貨單內(nèi)容的。如不符合手續(xù)的要查明原因后再收貨。對未完成的訂單要在上面注明已到貨數(shù)量金額及到貨日期,并加以保存好。
(5)及時辦理收貨手續(xù)。
a、根據(jù)發(fā)票編制收貨日報表。對無發(fā)票的要辦理無發(fā)票收貨單并列入收貨日報表內(nèi)。
b、嚴格簽收手續(xù),做到貨票相符、發(fā)票與日報表相符、發(fā)票與日報表相符、日報表與實物相符。
(6)收貨后及時通知申購部門前來領(lǐng)貨。經(jīng)驗查確認后,領(lǐng)貨人在發(fā)票或收貨日報上簽收。
(7)對應(yīng)該入庫的貨品,及時通知倉庫來人驗收領(lǐng)取。
(8)編制的收貨日報表一式四份,一份交成本控制部,一份交領(lǐng)取的部門,一份交采購部,另一份自存?zhèn)洳椤?/p>
(9)月末,協(xié)助成本、倉庫、財務(wù)部門做好盤點及核對帳目工作。
(10)同采購員、倉庫保管員及成本控制員保持密切工作聯(lián)系,互通情況,及時解決工作中發(fā)生的問題。
倉庫保管操作程序
(1)負責(zé)公司入庫貨物的驗收、保管及發(fā)放工作。
(2)貨物入庫。
a、認真驗收、查核貨物的數(shù)量、質(zhì)量、保存有效期等,符合要求的方能入庫。
b、開出入庫驗收單,填清貨物的品名、規(guī)格、型號及數(shù)量等。
c、貨物裝卸輕拿輕放,分類碼放整齊,留出消防通道。
d、及時登記帳卡,每天結(jié)出數(shù)量合計數(shù)。
e、合理利用倉庫條件,分門別類保管好各類貨品。
f、做好清潔衛(wèi)生工作,保持庫房整潔。
g、嚴格按消防有關(guān)規(guī)定擺放各類貨品。
h、經(jīng)常檢查各類貨品,防止變質(zhì)損耗。發(fā)現(xiàn)霉變情況,及時采取措施處理解決。
(4)發(fā)貨出庫
a、嚴格按發(fā)貨規(guī)章制度辦事。領(lǐng)貨必須憑主管人員簽過字的領(lǐng)料單。如有特殊原因,需得到庫房主任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后方可出庫。
b、認真核點出庫貨物。驗收無誤后,發(fā)、領(lǐng)雙方在領(lǐng)料單上簽字。三聯(lián)領(lǐng)料單,一聯(lián)交領(lǐng)用部門,一聯(lián)倉庫留存,一聯(lián)交財務(wù)部記帳。
c、發(fā)貨后及時登記有關(guān)帳卡。
(5)采用科學(xué)合理的方法管理庫房。根據(jù)各部門使用情況,制定各類貨物的最高限量和最低儲量。
(6)掌握各類貨物的庫存量,每月按時制定補充庫存量的申購計劃表,報財務(wù)成本控制部。
(7)積極配合成本控制部做好每月的盤點工作,做到物卡相符、帳卡相符、帳帳相符。
(8)每天下班時要檢查庫房有無隱患。關(guān)閉電源,鎖好庫門,將庫房鑰匙交到前臺,辦完手續(xù)后方可離庫。
物資財產(chǎn)核算操作程序
1、物資財產(chǎn)核算主要工作
(1)負責(zé)公司內(nèi)各類物資財產(chǎn)(食品原料、酒水、物料用品、工作材料、固定資產(chǎn)和低值易耗品)的帳務(wù)科目設(shè)置、記帳核算工作。
(2)根據(jù)各類物資財產(chǎn)收料單登記分類及明細金額數(shù)量帳。
(3)分別對各類物資財產(chǎn)帳進行核算,每日結(jié)出各帳務(wù)科目的借貸方發(fā)生額及余額。
(4)參與月末、年末的倉庫盤點工作。
(5)參與月末、年末的物資財產(chǎn)申購計劃工作。
(6)運用核算后所得的各項數(shù)量,參與對成本費用控制的工作。
2、食品、酒水帳務(wù)核算
(1)根據(jù)食品原料倉庫收貨單,審核原始發(fā)票的品種、數(shù)量及金額。核對無誤后,分食品大類開出明細進貨清單交財務(wù)出納付款。
(2)根據(jù)倉庫收發(fā)料單,按品種分別登記明細帳和分類帳。
3、物料用品帳務(wù)核算
(1)根據(jù)倉庫保管員轉(zhuǎn)來的各類物品的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)根據(jù)各類物品的每月發(fā)料進行統(tǒng)計、核價、計算,并按品種、部門編制月領(lǐng)用明細表。
(3)月末編制各類物品收發(fā)存月報表。
(4)配合有關(guān)部門制定各物品的消耗定額,參與費用定額管理工作。
(5)每月同物品倉庫保管核對實物帳卡,做到帳帳相符。
4、工程材料帳務(wù)核算
(1)根據(jù)各類工程材料的收發(fā)料單,登記分類明細金額數(shù)量帳。
(2)登記工程部個人領(lǐng)用工具的輔助帳。當(dāng)領(lǐng)用人員發(fā)生變動時,及時變動人員姓名、或轉(zhuǎn)移注銷其名單、工具名稱。
(3)根據(jù)月發(fā)料單進行統(tǒng)計、核價、計算,并按材料品種及部門編制月領(lǐng)用明細表。
(4)月末編制工程材料的收發(fā)存月報。
(5)每月同工程材料管理員核對實物帳,做到帳帳相符。
(6)熟悉了解各種工程材料的使用、消耗情況,對非正常的或報損的材料要協(xié)助查明原因并寫報告上報部門主管。
簽署人:物業(yè)管理有限公司
第3篇 酒店物業(yè)管理晨會制度
晨會制度
一、周一至周五早9：00時在辦公樓會議室召開晨會。
二、由副總經(jīng)理主持，參加人員為副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及昨日賓館總值班（周一包括周五、六、日總值班）。
三、會議內(nèi)容：
1、總值班報告昨日值班情況。
2、財務(wù)部經(jīng)理報告昨日賓館收入情況。
3、動力工程部經(jīng)理報告昨日賓館費用情況。
4、公關(guān)銷售部經(jīng)理報告昨日賓館住客率，通報當(dāng)日、次日重要接待任務(wù)、大型會議及賓館住客情況。
5、相關(guān)部門匯報前一日值班經(jīng)理提出問題的整改落實情況。
6、各部門提出需要協(xié)調(diào)、配合的問題。
7、主持人匯總情況，通報重要問題，提出指導(dǎo)性意見，明確各部門應(yīng)采取的措施。布置其他事宜。
遼寧友誼賓館會議紀律管理規(guī)定
為保證賓館各項會議的紀律性、嚴肅性，對參加會議人員做如下管理規(guī)定：
一、保證會議時間，準時出席，不準遲到、早退。
二、嚴格請假程序，如不能出席，必須事先向會議召集人請假。由召集人決定是否準假或委派相關(guān)人員參加會議。
三、嚴肅會場紀律，會議期間除總經(jīng)理保持通訊暢通外，參加會議人員必須關(guān)閉手機、BP機。
四、保證會場秩序，會議召開期間不準隨意出入會場，不準交頭接耳，不準睡覺。
五、如有需要在會議中通報的事宜，必須在會前向召集人提出，由召集人統(tǒng)一安排會議內(nèi)容，掌握會議時間，保證會議的計劃性。
六、按照會議要求，認真做好記錄。會議內(nèi)容需要傳達的要認真貫徹落實，及時準確傳達；需要保密的要嚴守秘密，不得外傳。
上述規(guī)定，如有違反，每項扣罰責(zé)任人30元；如發(fā)生三次以上，扣罰責(zé)任人崗位工資的20％，同時對管理人員的考核分數(shù)進行相應(yīng)扣分。
遼寧友誼賓館
