x大廈管理中心日常管理內(nèi)容
正熙大廈管理中心日常管理內(nèi)容
管理中心概況
正熙大廈管理中心共有員工65人,其中管理人員17人,工程維修15人,保安33人,持證上崗率達(dá)100%。大廈的保潔及綠化工作分別外包于專業(yè)的成都**商業(yè)清潔有限公司及**植物公司。20**年5月項(xiàng)目管理中心成立了創(chuàng)市優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組,明確職責(zé)及創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃,開(kāi)始創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。
一、目標(biāo)明確,思路清晰
(一)立足項(xiàng)目實(shí)際,日常管理目標(biāo)明確。
為適應(yīng)物業(yè)管理市場(chǎng)的發(fā)展需要,有效超越、突破提高整體管理服務(wù)水平,讓業(yè)戶真正滿意,管理中心從接管 正熙大廈開(kāi)始就以業(yè)戶滿意為管理目標(biāo),立足項(xiàng)目特點(diǎn),制定下列目標(biāo),并按照目標(biāo)開(kāi)展了各項(xiàng)日常工作。
(二)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu),全面提升項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)。
為推動(dòng)項(xiàng)目物業(yè)管理工作的快速健康發(fā)展,提升服務(wù)品質(zhì)。公司高度重視創(chuàng)優(yōu)工作,把正熙大廈創(chuàng)建成'成都市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈',并爭(zhēng)創(chuàng)'四川省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈'作為我管理中心的管理目標(biāo)。為此,公司將創(chuàng)優(yōu)工作作為專項(xiàng)工作來(lái)抓,把創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一工作節(jié)點(diǎn)、每一工作崗位上,同時(shí)項(xiàng)目管理中心還結(jié)合創(chuàng)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)從檔案資料整理,房屋本體、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理,消防管理、培訓(xùn)、教育,保潔綠化管理等方面進(jìn)行規(guī)范,保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開(kāi)展。
二、推行精細(xì)化管理,保證日常服務(wù)質(zhì)量并持續(xù)改進(jìn)
(一)客戶服務(wù)-----我們認(rèn)為,要很好落實(shí)客戶服務(wù)工作,也就是要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的核心理念,
注重工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié),通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)使客戶滿意。為此,我們首先應(yīng)充分理解和識(shí)別客戶需求,設(shè)立了24小時(shí)管理服務(wù)熱線,由專人負(fù)責(zé)客戶需求、投訴和
建議的受理,接聽(tīng)電話時(shí)按標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、禮貌用語(yǔ)來(lái)應(yīng)答,以客戶服務(wù)部為窗口隨時(shí)隨地了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作提出的意見(jiàn)和建議,為公司和客戶之間的溝通搭建了一個(gè)快捷、方便的平臺(tái),從而增進(jìn)了管理中心與客戶之間的溝通與交流。
在商務(wù)服務(wù)工作中,我們根據(jù)大廈的業(yè)態(tài)特性,在大堂設(shè)立了商務(wù)中心,為大廈客戶提供便利的商務(wù)服務(wù)。目前,管理中心開(kāi)展了(1)打字、復(fù)印、裝訂及傳真;(2)郵政快遞服務(wù);(3)廢品處理服務(wù);(4)代訂報(bào)刊服務(wù);(5)飲用水配送服務(wù);(6)室內(nèi)插花及花卉養(yǎng)護(hù)服務(wù);(7)植物租用服務(wù);(8)室內(nèi)有償維修服務(wù);(9)室內(nèi)常規(guī)清潔服務(wù);(10)酒店、客房、旅游預(yù)訂服務(wù);(11)代訂票務(wù)服務(wù);(12)代訂午餐服務(wù)等多項(xiàng)便民服務(wù)措施,極大地方便了廣大業(yè)戶,得到了廣大業(yè)戶的認(rèn)可和好評(píng)。
(二)設(shè)施設(shè)備管理-----設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行是物業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。正熙大廈管理中心制定了崗位責(zé)任制、設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行、定期巡回檢查、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度,建立了設(shè)施設(shè)備總賬和臺(tái)帳,所有設(shè)備都明確了責(zé)任人,并制定了設(shè)備標(biāo)牌,所有人員均持證上崗。
在日常管理中,正熙大廈管理中心重點(diǎn)開(kāi)展了以下兩方面的工作:
(1)對(duì)于國(guó)家強(qiáng)制性外包維修養(yǎng)護(hù)的設(shè)備,通過(guò)多方調(diào)查了解引進(jìn)了專業(yè)的維保公司,并適時(shí)對(duì)維保單位的工作進(jìn)行了監(jiān)督。
(2)對(duì)于項(xiàng)目自行維護(hù)的設(shè)備、設(shè)施嚴(yán)格按照工程管理部工作運(yùn)行手冊(cè)進(jìn)行管理,同時(shí)制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施。
這樣有效避免了在物業(yè)管理過(guò)程由于部分項(xiàng)目外包而出現(xiàn)管理失控的情況,由于人員到位、管理措施得力,到目前為止所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常,未出現(xiàn)任何事故。
(三)治安消防管理----大廈實(shí)行半封閉式管理,并配置監(jiān)控系統(tǒng)現(xiàn)代化智能設(shè)備,在管理中管理中心充分運(yùn)用了這些設(shè)備,采用了多層安全防范網(wǎng)絡(luò)。
1、各出入崗實(shí)行崗位管理制度,有效的防范、控制措施,24小時(shí)巡邏制度。
2、在大廈的安全管理中,
建立消防責(zé)任制,管理中心相關(guān)單位均簽訂了消防責(zé)任書(shū),并定期進(jìn)行消防檢查,為了提高全員安全防范意識(shí),除學(xué)習(xí)消防知識(shí)、消防法規(guī)外,還組織員工進(jìn)行消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),做到預(yù)防為主,培訓(xùn)先行。
3、管理中心還與轄區(qū)派出所即相鄰單位建立'治消友好合作戰(zhàn)線',實(shí)現(xiàn)群防群治。由于措施得力,正熙自接管至今從未發(fā)生重大治安消防事件。
(四)環(huán)境維護(hù)管理-----環(huán)境衛(wèi)生是物業(yè)的門面,其好壞直接關(guān)系到物業(yè)的整體想象。
在保潔管理中,管理中心把保潔工作外包給知名的專業(yè)保潔公司,并要求保潔公司做到'定人、定崗、定區(qū)域、定質(zhì)量、定責(zé)任'對(duì)保潔區(qū)域進(jìn)行了明確劃分,核定了工作量,明確了每個(gè)工作區(qū)域的責(zé)任人,針對(duì)每一區(qū)域制定了保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),安排專人不間斷檢查,發(fā)現(xiàn)不足點(diǎn)立即糾正,并給予責(zé)任人相應(yīng)處罰。同時(shí),還對(duì)垃圾筒、衛(wèi)生間等進(jìn)行定期消殺,并請(qǐng)專業(yè)滅鼠單位定期進(jìn)行滅鼠。通過(guò)這些有力的管理措施,保證了公共區(qū)域的整潔。
綠化雖然已外包專業(yè)綠化公司進(jìn)行租擺及維護(hù),但管理中心高度重視,除在綠化維保合同中對(duì)維保公司的行為進(jìn)行約定外,還由管理中心安排專人負(fù)責(zé)綠化外包監(jiān)管工作,對(duì)綠化苗木及租擺植物進(jìn)行定期修剪及調(diào)整,每日對(duì)所有綠化進(jìn)行了覆蓋檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求維護(hù)單位整改。
(五)效益管理----優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了業(yè)主的認(rèn)可和良好的回報(bào),嚴(yán)格按物業(yè)管理財(cái)務(wù)制度的要求,每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)用收支情況,接受全體業(yè)主的監(jiān)督。
