國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想策劃
z國際商城位物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃
1.1項目分析
zz國際商城位于位于蕪湖市中心繁華地帶,緊鄰中山路步行街,周邊已有省內(nèi)聞名的鳳凰美食街和即將開業(yè)的沃爾瑪?shù)壬虡I(yè)配套設(shè)施,交通便捷。依據(jù)蕪湖市政府對該項目的規(guī)劃要求,我司擬在該地塊開發(fā)建設(shè)總建筑面積約19萬平方米,集商場、寫字樓、酒店、高檔住宅等多種功能有機結(jié)合并優(yōu)勢互補的商貿(mào)片區(qū)?？偨ㄖ娣e12萬m2、建筑高度120米的商業(yè)綜合樓,包括一座380間客房的五星級酒店,一個34000m2的大型購物中心和甲級寫字樓,將配套中餐、西餐、健身、娛樂等功能,與目前正進行開發(fā)建設(shè)的沃爾瑪項目和美食街以及擬改造的美食街二期工程,合力形成蕪湖市的新商業(yè)中心,提升原有商業(yè)服務(wù)能力和競爭水平。該商業(yè)區(qū)域?qū)⑴c步行街連成一條軸線,完善整個蕪湖市的商業(yè)功能布局,進一步強化中山路的商業(yè)功能,同時推動美食街三期以及赭山公園的開發(fā)改造。
1.1.2物業(yè)特點
zz國際商城樓宇及公共環(huán)境物業(yè)的特點為:
*商城占地面積小,可供業(yè)主與住戶活動的公共空間狹小
*商城公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差
*設(shè)備保養(yǎng)差,嚴(yán)重缺乏保養(yǎng)
*停車位少
zz國際商城樓宇及公共環(huán)境公用設(shè)施及公共場所介紹:
1、泊車位共32個
2、商鋪58.099平方米
3、化糞池1座
4、公共照明
5、消防監(jiān)控系統(tǒng)
6、zz國際商城電梯:東芝電梯2臺
7、zz國際商城蓄水池一個。
1.2管理定位
1.2.1管理服務(wù)對象分析
管理與服務(wù)的對象為:zz國際商城的性質(zhì)決定了我們?yōu)橹?wù)的群體是文化素質(zhì)高,有教養(yǎng)、有涵養(yǎng)的群體。這樣的一個群體對管理與服務(wù)的評價依據(jù)更為主觀、直接、不確定因素更多,對服務(wù)的要求也更深入、細致,對管理的人性化也要求很高。
物業(yè)管理基礎(chǔ):保障水、電正常供給,電梯、消防、監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的正常運作具有至關(guān)重要的作用。對各類設(shè)施設(shè)備進行及時有效的維護與保養(yǎng),是樓宇管理的基礎(chǔ),也是整個商城運作管理系統(tǒng)得以正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。
客戶服務(wù)原則:在zz國際商城管理中,把'客戶至上'服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心,做好服務(wù)方式、形態(tài)的細分,深化服務(wù)的內(nèi)涵,為滿足客戶個性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。
1.2.2根據(jù)項目分析,zz國際商城的管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面
*建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理體系
zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證zz國際商城設(shè)備系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會者。
充分發(fā)揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構(gòu)成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
*規(guī)范化管理
我們將對zz國際商城的質(zhì)量管理中導(dǎo)入iso9001:2000質(zhì)量管理體系,將zz國際商城管理處列入iso9001:2000質(zhì)量管理體系管理單位,各項操作嚴(yán)格按照質(zhì)量認證體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
1.3管理重點
1.3.1重點之一: 樹立zz國際商城物業(yè)整體形象
通過環(huán)境控制、機電設(shè)備控制、安全交通管理控制、提供人性化高質(zhì)量服務(wù)樹立zz國際商城整體物業(yè)形象。
我們將積極與zz國際商城的業(yè)主協(xié)商溝通,參與開展形式多樣、豐富多彩的文化活動。通過文化活動提升zz國際商城物業(yè)整體形象。
對于環(huán)境控制方面我們將提供'區(qū)域包干'、 '零干擾'服務(wù)。例如:我們將安排清潔人員在正式營業(yè)前將大堂及電梯清潔干凈;在業(yè)主下班后的中午或傍晚安排保潔人員對zz國際商城進行保潔。在業(yè)主上班的高峰時間,要求清潔人員在此時間暫停清潔,不影響業(yè)主的上班,實行'零干擾'服務(wù),悄然把商城及周邊環(huán)境清潔干凈。
1.3.2重點之三:機電設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng)
zz國際商城配備有給排水、配電、消防系統(tǒng)。若出現(xiàn)設(shè)備故障,將影響日常生活、造成混亂等嚴(yán)重后果,社會負面影響更大。
我們將充分發(fā)揮集團公司(本公司前身)機電設(shè)備管理與人才的優(yōu)勢,抽調(diào)高級工程技術(shù)人員。管理中我們以'預(yù)防為主、安全第一、科學(xué)管理'為原則,保障機電設(shè)施設(shè)備的正常運行。
1.3.3重點之四:安全管理服務(wù)
zz國際商城的周邊環(huán)境比較復(fù)雜,要求日常管理中注重防火、防盜工作,組建高素質(zhì)保安隊伍。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
1.4管理目標(biāo)
a、嚴(yán)格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開展工作,使物業(yè)各項工作有條不紊的開展。1年內(nèi)深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,提升物業(yè)管理形象。
b、嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及特區(qū)政府部門的各項管理規(guī)定?？茖W(xué)、規(guī)范管理,全面導(dǎo)入和推行iso9000質(zhì)量體系認證,服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。
c、 建立嚴(yán)格規(guī)范的物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全工作萬無一失。
d、服務(wù)細致、周到、真誠、規(guī)范,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使業(yè)主對物業(yè)管理滿意率達到95%以上。
e、加強與業(yè)主的溝通與協(xié)作,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,廣泛聽取、接受業(yè)主的建議和意見,了解和熟悉內(nèi)業(yè)主的業(yè)務(wù),在不損害業(yè)主利益的前提下,利用本物業(yè)的一切條件,支持和配合業(yè)主發(fā)展業(yè)務(wù)。
f、確保商城各類設(shè)備設(shè)施運行良好,維修正常,服務(wù)配套。為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。
g、進一步規(guī)范和完善24小時值班制度,對業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類情況進行反饋,并視輕重緩急及時處理,建立配套的回訪制度和記錄。
h、提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障,加大對清潔管理力度。確保zz國際商城衛(wèi)生狀況良好,垃圾日產(chǎn)日清,定期進行消殺,使zz國際商城保持潔凈、明亮、舒適。
i、進一步完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),建立嚴(yán)格的考核辦法,充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。進一步加強員工的服務(wù)
意識和責(zé)任心。
j、制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃,切實提高員工隊伍的整體素質(zhì),確保持證上崗率達100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保證管理流程的信息渠道暢通、設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)、完善的自我約束機制、激勵機制、經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制,從五大方面構(gòu)筑zz國際商城的物業(yè)管理模式。
1.5.1管理流程
在組織架構(gòu)上突出以'客戶服務(wù)為中心'的流程管理;在激勵方式上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制;在經(jīng)營運作上,嚴(yán)格抓成本管理,實現(xiàn)收支平衡。注重業(yè)主、客戶的信息反饋,保證信息渠道的暢通。具體流程如下:
管理流程示意圖:
業(yè)主(客戶)意見征詢
述職授權(quán)
考核考核
服務(wù)需求建議 信息
意見、投訴 指令
反饋、回防 信息指揮
反饋 協(xié)調(diào)
指令
反饋
1.5.2設(shè)置監(jiān)督機構(gòu)
建議zz國際商城業(yè)主成立業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)小組。通過行使以下權(quán)利,對我公司及管理處的管理進行監(jiān)督。
*審核管理處提交的年度管理計劃
*檢查管理工作的效果
*通過會議等其他形式評審管理狀況并交流意見
*投訴管理處工作中出現(xiàn)的問題
*評審管理處工作中的重大事件
*委托管理合同的權(quán)利和義務(wù)
1.5.3完善的自我約束機制
*管理處每年與公司簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書。
*管理處每季度開展一次業(yè)主問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果作為獎金、員工晉升的直接依據(jù)。
*公司質(zhì)管部每月組織一次月考核、每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核,確保管理運作按照iso9001質(zhì)量體系運作。對考核及審核中發(fā)現(xiàn)的問題要求及時整改及開出糾正措施。
*員工每月進行考核,考核成績結(jié)果直接與獎金、員工晉升掛鉤。
*管理處對操作層員工的工作檢查主要依靠操作層員工的每日自檢、項目主管每日的日檢及月檢來完成。
*服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程
輕微 嚴(yán)重
yesno
1.5.4激勵機制
如何正確激勵員工是企業(yè)管理中的主要課題,對處于勞動密集型的物業(yè)管理行業(yè)顯得尤其重要。我公司通過多年的探索,已經(jīng)形成了較為完善的激勵機制。
*采用經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制方式進行考核。
*獎懲體系堅持'獎懲分明'和'優(yōu)勝劣汰'的原則。依靠嚴(yán)密的規(guī)章制度,及時準(zhǔn)確實施獎懲。
*報酬體系主要通過員工直接分配所得來激勵員工,在成本控制前提下,盡量提高員工的收入,充分肯定努力工作所得的報酬,以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。
*對于要求上進、追求自我提升的員工,給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵方式。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置,并提供足夠的資金和物資裝備。盡可能挖掘有潛力的員工。
*企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉,是激勵機制的有效手段。我們通過開展形式多樣的集體活動,注重管理處社區(qū)文化的開展及管理處員工的活動開展,營造和諧的工作環(huán)境,不斷增強員工的凝聚力和向心力。
1.5.5經(jīng)營上采取經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制
公司每年與管理處簽定經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書,年終進行考核。
1.6管理特色
我們將對zz國際商城嚴(yán)格認真推行物業(yè)管理與服務(wù),達到細微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求,定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)問卷調(diào)查,對合理的建議及時整改,努力提高客戶滿意度,使用戶滿意率達到95%以上。并保證業(yè)主所居住環(huán)境的零干擾,即保證業(yè)主休息時是一個安靜的環(huán)境但又充滿活力和安全的寂靜。
1.6.1提供針對性服務(wù)
環(huán)境管理特色
*我們擬采用滾動式保潔方式對zz國際商城公共部位、樓梯間、天臺等進行保潔。并實行'區(qū)域包干'、'重點區(qū)域重點服務(wù)',每層樓都有專職清潔員。
*清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。
*安排兼職綠化人員對zz國際商城外圍綠化進行護理。
安全管理特色
*在zz國際商城設(shè)置多個保安崗位,對進出人員和車輛控制等事務(wù)。并加強巡邏崗。
*保障巡邏崗、門崗與消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。
*停車場保安崗位負責(zé)疏導(dǎo)車輛交通通暢,確保車輛進出有序。
客戶服務(wù)
*管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心,設(shè)立專職事務(wù)助理,接聽來電、處理投訴、進行回返,每季度發(fā)放問卷調(diào)查,經(jīng)常與業(yè)主溝通,處理反饋意見。
機電維修管理
zz國際商城的機電設(shè)備保養(yǎng)差,可以說幾乎沒有保養(yǎng)過。但兩商城的功能和環(huán)境要求我們對機電設(shè)備的管理必須做到萬無一失并提高其運作效率,降低運作成本。
*我公司的上級集團公司前身是機電設(shè)備安裝公司,有一批經(jīng)驗豐富的高級工程師及技術(shù)人員。具有機電設(shè)備人才管理優(yōu)勢和'一體化、專業(yè)化'的優(yōu)勢。為業(yè)主提供一流的專業(yè)服務(wù)。
*選派業(yè)務(wù)精、能力強的工程師、技術(shù)人員,管理操作電氣、消防、維修、智能化設(shè)備。
1.7管理措施
為了落實管理,我們制定了如下六項措施
a.精選骨干,組建服務(wù)團隊
選派的物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)的高低,是項目管理成功的關(guān)鍵。我公司將在公司內(nèi)部舉辦選派項目經(jīng)理的答辯會,選擇最有管理經(jīng)驗的項目經(jīng)理一名。我公司管理多個小區(qū)、商城物業(yè)的成功經(jīng)驗告訴我們,只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓業(yè)主滿意。zz國際商城性質(zhì)需要我們要提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù),其特殊性質(zhì)需要我們提供保證各項設(shè)施設(shè)備高效率、穩(wěn)定的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)立一個管理規(guī)范、服務(wù)到位、配套齊全、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)信息平臺。
b.規(guī)范管理,制度保障
規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機制的基礎(chǔ)支撐在于
嚴(yán)格細致的質(zhì)量保證制度。zz國際商城應(yīng)以iso9001:2000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo),結(jié)合國內(nèi)外物業(yè)管理的先進經(jīng)驗,制定一套符合自身管理和運作特點的質(zhì)量保證制度進行科學(xué)、規(guī)范管理,并全面導(dǎo)入和推行iso9001:2000質(zhì)量體系認證,做到服務(wù)熱情、周到,建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。
各個部門崗位、各工作流程、各個工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體,執(zhí)行得越得力,管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面,應(yīng)采用分析典型問題---形成培訓(xùn)案例---補充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立,就要堅持把權(quán)利交給制度,以制度約束人的原則,使員工在工作中的一舉一動、一言一行都有章可循。
在具體的工作中,管理人員還會有針對性的為客戶'度身定做'一些約定事項,在增強管理人性化的同時,也為自身的管理贏得更多的配合和支持。
c.建立充分發(fā)揮員工個體功能的運作管理措施
建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系,確保安全萬無一失。zz國際商城的運行維護不僅倚重于對各類問題、故障的及時處理解決、更要倚重于對各類問題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過程中能否及早發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,將問題消除在最初的萌芽階段,是保證整個zz國際商城系統(tǒng)正常運作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點出發(fā),zz國際商城的物業(yè)管理對員工個體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中,每一個員工都肩負著管理與服務(wù)的雙重職責(zé),既要是問題的解決者、服務(wù)的提供者,更要是問題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會者。
充分發(fā)揮多種功能的員工個體,不僅使問題解決的及時率和主動性提高,而且構(gòu)成了整個zz國際商城運作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。
日常維修維護與服務(wù)
發(fā)現(xiàn)問題
處理問題
反饋
需求與投訴
解決問題
d.保證設(shè)備安全正常運行
*我公司如能中標(biāo),將安排設(shè)備管理工程師進場,熟悉設(shè)備情況、參與驗收,保證設(shè)備運行萬無一失。
*進場一月內(nèi)完成設(shè)備資料收集整理,確保設(shè)備正常運行。
*正常運轉(zhuǎn)期間,嚴(yán)格按照iso9001:2000質(zhì)量管理體系設(shè)備操作規(guī)程,對設(shè)備進行維護、保養(yǎng)、操作。
e.提供配套服務(wù)及社區(qū)文化服務(wù)
*我公司如能中標(biāo),將按照工作計劃中社區(qū)文化計劃與策劃方案,對zz國際商城提供配套服務(wù)和社區(qū)文化服務(wù)。
f.嚴(yán)格控制財務(wù)成本
*物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè),要靠內(nèi)部管理、成本控制實現(xiàn)管理目標(biāo)。我公司有著豐富的政府機關(guān)部門和小區(qū)商城等的物業(yè)管理經(jīng)驗,如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗。每年與管理處簽定目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任書,制定年度預(yù)算。成本控制觀念深入每個員工心中,提倡節(jié)約從一點一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性問題分析解決
a、服務(wù)形象
zz國際商城經(jīng)過慎重的考慮并決定將商城后勤交由專業(yè)物業(yè)管理公司管理,說明zz國際商城的理智和敏銳的洞察力對服務(wù)的需求要求人性化和細致入微。而我們通過完善培訓(xùn)機制、內(nèi)部培訓(xùn)和嚴(yán)格的員工管理,建立一支精神飽滿,精神面貌良好,整潔親切,素質(zhì)好的員工隊伍來塑造zz國際商城的形象,并提供人性化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
b、環(huán)境形象
我們通過周密的管理措施,并結(jié)合巡視,提高保潔的頻率和效率,擬采用滾動式保潔方式對商城公共部位和樓道間等進行保潔。并實行'區(qū)域包干'、'重點區(qū)域重點服務(wù)',每層樓安排專職清潔員。對于酒店部分,清潔工作注重服務(wù)工作及時與隱性相結(jié)合的'零干擾'服務(wù)。嚴(yán)格培訓(xùn)服務(wù)人員、精心安排工作時間、科學(xué)配置服務(wù)裝備,確保服務(wù)對象需要我們時能及時出現(xiàn),快速、悄然滿足顧客的服務(wù)需求。使整個物業(yè)區(qū)域保持環(huán)境整潔,秩序有條不紊,營造一個舒適的環(huán)境,使zz國際商城能多方位的展示其親切和諧安靜的形象。
c、防火防盜。
zz國際商城的業(yè)主要求我們在做好管理工作的同時更著重做好注重防火、防盜工作,保障業(yè)主的財產(chǎn)生命安全,我們組建高素質(zhì)保安隊伍,在重點區(qū)域設(shè)置專職保安崗位,處理秩序、咨詢、對進出人員控制等事務(wù)。保障巡邏崗與樓宇監(jiān)控中心、消防指揮中心聯(lián)系通暢,確保zz國際商城治安安全。確保24小時治安消防安全,人流與車輛進出有序。
d、機電設(shè)備運作為商城運作之根本。
為保障zz國際商城機電設(shè)備的正常、有效運作,我們配備有專業(yè)性強的管理人員對設(shè)備進行管理和維護。
1.9我公司若管理zz國際商城物業(yè)管理的優(yōu)勢
a.公司的上級主管集團公司前身為機電設(shè)備安裝公司,在機電設(shè)備設(shè)施管理方面擁有雄厚的實力,我司在機電設(shè)備保養(yǎng)方面在同行業(yè)中已走在前列。
