管理處溝通與投訴處理培訓

管理處溝通與投訴處理培訓

管理處關于溝通與投訴的處理培訓

投訴:是指顧客認為我們工作上的失職、失度、失誤、失控等原因傷害了他們的利益和自尊,而向相關人員和有關部門提出了口頭上或書面上的意見。

接到投訴的處理方法

1、應認真傾聽顧客的意見,表現(xiàn)出誠意,并對其表示感謝或道歉;

2、做好投訴內(nèi)容的記錄。應詳細記錄客人的姓名、電話、房號、投訴內(nèi)容;

3、能當場處理的應當場解決,如不能當場解決的要向上級有關領導反映,但事后一定要給顧客答復。

顧客投訴的心理分析

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補償?shù)男睦?/p>

4、逃避責任的心理

5、極端敵視的心理

對于以上幾種心理,應對癥下藥,了解他的需求,樹立服務意識,并且付諸行動。

處理投訴的技巧

1、對顧客的表揚要婉言謝絕;

2、對顧客提出的意見要虛心接受;

3、對合理要求或意見應盡快解決;

4、與自身業(yè)務無關的投訴,應盡量幫忙解決;

5、顧客有意見,不要隨便向上級推,更不要直接帶著顧客去找領導評理;

6、對的確由于我們本身服務不善,對顧客造成很大傷害的,要多做工作,表現(xiàn)誠意道歉;

7、滿足客人要求保密的要求;

8、不可隱瞞和扣留顧客的投訴意見;

9、面對暴跳如雷的顧客要保持冷靜、理智;

10、要盡量避免顧客在公共場所發(fā)作,應把顧客帶到較少人的地方,傾聽顧客的意見。

面對顧客的投訴,要做到不急、不燥、不怒、不怕、不卑、不亢。