中航物業(yè):管理現(xiàn)場(chǎng)守則培訓(xùn)
中航物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)守則培訓(xùn)
cpm 工作是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)為樓宇創(chuàng)造一個(gè)高雅、整潔、舒適的辦公環(huán)境,其任務(wù)是保證在樓宇里工作的人們享受到高檔次的物業(yè)管理服務(wù),我們應(yīng)有這樣的思想準(zhǔn)備。
為創(chuàng)造一個(gè)明朗、活躍的工作環(huán)境并能引導(dǎo)后來(lái)人繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去,我們也必須考慮一下我們應(yīng)該怎樣做!
1、提前上班
按規(guī)定提前 10 分鐘上班,著裝整齊以充沛的精力投入工作,而不應(yīng)是急趕慢趕,慌慌張張地更衣,又拖拉著鞋子去上班,這不可能做好工作。在著手工作之前要想到余些時(shí)間檢查一下周?chē)闆r。
2、著裝整齊
我們的工作要接觸很多人,要想博得人的好感,應(yīng)做到著裝整齊。服裝、鞋是否臟破,頭發(fā)是否干凈,若是留有亂蓬蓬不干凈的長(zhǎng)發(fā)是很不雅觀的。不要穿涼鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐們著濃妝也會(huì)給人們以不快的感覺(jué)。工作當(dāng)中不用說(shuō)了,上班時(shí)的服裝要力求整潔,這樣無(wú)論誰(shuí)看都不會(huì)感到難為情。但這并不是說(shuō)要穿得很華貴,好感覺(jué)的著裝只需整潔而又清爽。
3、問(wèn)候
如遇見(jiàn)客戶(hù)或客人時(shí),應(yīng)首先與客人打招呼,這個(gè)時(shí)候再忙也不要東張西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿勢(shì),目視對(duì)方輕聲問(wèn)候。上下班時(shí)間也要互致“早上好”、“再見(jiàn)”等問(wèn)候,以創(chuàng)造一個(gè)愉快、活躍的工作環(huán)境。
4、講話(huà)及態(tài)度
講的話(huà)盡管很小心,有時(shí)仍會(huì)覺(jué)得對(duì)方的態(tài)度有些瞧不起自己……,有這個(gè)體驗(yàn)吧,如果講的話(huà)與態(tài)度不一致就會(huì)給對(duì)方以壞印象,客戶(hù)方面不用說(shuō),對(duì)其他人也應(yīng)以虛心、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度來(lái)對(duì)待,如果你的普通話(huà)不標(biāo)準(zhǔn)或這講的是方言這也沒(méi)關(guān)系,只要不使用粗俗、下流的語(yǔ)言就可以與客人達(dá)到交流的目的。
5、講話(huà)時(shí)
1)說(shuō)的時(shí)候表達(dá)的好可以使人聽(tīng)的好,插話(huà)、獨(dú)自喋喋不休是不理解別人心情的。客戶(hù)一方面更不用說(shuō),同事之間也應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。
2)要注意當(dāng)談到不在場(chǎng)人的事情時(shí),不要以這個(gè)人的缺點(diǎn)為談話(huà)的話(huà)題。
3)聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)時(shí),沒(méi)禮貌地盯著對(duì)方看,或東張西望地左顧右盼都是失禮的行為。聽(tīng)人講話(huà)時(shí)應(yīng)以柔和的目光注視說(shuō)話(huà)人的眼睛至嘴之間。
同事之間交談目的是活躍氣氛,但很容易在不知不覺(jué)間轉(zhuǎn)向?qū)镜牟粷M(mǎn)或上司的指責(zé),走廊角落、電梯中、洗衣間里的悄悄話(huà)有時(shí)會(huì)傳到別人的耳朵里。傳入客人或用戶(hù)的耳中會(huì)產(chǎn)生意想不到的后果乃至誤解,這一點(diǎn)很值得注意,只要留心就不會(huì)出錯(cuò)。
6.工作態(tài)度
做一個(gè)表里如一的您,應(yīng)該是在大門(mén)口、大廳、走廊、休息室即便是誰(shuí)也不在的地方,也要想到總有雙眼睛在那里看著您。
看過(guò)您踏實(shí)工作的人一定會(huì)感動(dòng)的,因?yàn)槿藗儚哪ぷ鬟^(guò)的地方看到了人間真正的美。
7.互相讓路
我們的工作是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)高雅、舒適的環(huán)境,從事此工作的我們不應(yīng)給對(duì)方留下任何不愉快的感覺(jué),對(duì)來(lái)訪的客人要以親切的態(tài)度打招呼,對(duì)行人要讓路給對(duì)方,不要只想到自己的工作優(yōu)先而忽視您工 作的目的,互相謙讓以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已趕過(guò)客人時(shí),在客人前面走時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”,然后再過(guò)去。不要在走廊中間與同伴邊說(shuō)邊走。
8. 對(duì)所有人要親切
隨著高層樓宇的增加,街區(qū)的不斷拓展,來(lái)往人們的數(shù)量也在增多。遇到有問(wèn)路時(shí)要停下手親切地指點(diǎn)給對(duì)方,如果沒(méi)聽(tīng)懂就告訴對(duì)方接待員或告示板所在處,指示方向時(shí)應(yīng)五指并攏、掌心向上作出請(qǐng)的動(dòng)作,而不應(yīng)說(shuō)“那邊”,更不應(yīng)手拿東西指指點(diǎn)點(diǎn),那是很不禮貌的,親切的態(tài)度說(shuō)明了您的素質(zhì)和修養(yǎng)。
9. 進(jìn)入房間
當(dāng)會(huì)客室、會(huì)議室等房間并未明確表明正在“工作中”時(shí),入室一定要先敲門(mén)說(shuō)“打擾了” 然后再開(kāi)門(mén),必須進(jìn)入時(shí)要問(wèn)“可以嗎”之后方可進(jìn)入。工作時(shí)應(yīng)開(kāi)著房門(mén)工作。
10. 室內(nèi)工作
因工作需要進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)時(shí),即便遇到室內(nèi)有珍貴用具,也不要停下手里活盯著或用手觸摸,如隨隨便便使用電話(huà)、讀書(shū)桌上的書(shū)本等,如果這樣做往往會(huì)招來(lái)嫌疑,一定要避免這些事情的發(fā)生?！斑B紙簍里的紙屑都是顧客的”,一旦有了這樣的想法就不會(huì)出錯(cuò)了。絕對(duì)不可以將椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要損壞物品、書(shū)類(lèi)。至于從桌子下掃出的一本書(shū)有多重要我們是難以想象的,若有這種情況,我們應(yīng)將書(shū)放在桌子上。有客戶(hù)在室內(nèi)時(shí)一定要避免發(fā)出大的聲音,避免干擾客戶(hù)的活動(dòng),無(wú)法避免時(shí)要禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明原因,取得客戶(hù)的諒解。
11.無(wú)說(shuō)明書(shū)的操作
由客戶(hù)一方臨時(shí)發(fā)出緊急指示或維修要求怎么辦,這種時(shí)候看能否按正常時(shí)間處理或調(diào)整一下作業(yè)程序,要愉快的承擔(dān)下來(lái)。處理完了不要忘記向上級(jí)匯報(bào)情況。編造種種理由拒絕會(huì)影響到對(duì)方的感受,而且,說(shuō)些人手不足、酬金太低及管理中心內(nèi)部的事情是有損于整個(gè)管理中心信譽(yù)的,也會(huì)影響到服務(wù)合同的繼續(xù)實(shí)施。
我們工作講究信用第一,一定要注意不要因?yàn)閭€(gè)人的疏忽大意影響或有損于整個(gè)管理中心的信譽(yù)。
12.工作中的疏忽
物業(yè)管理,特別是對(duì)服務(wù)的要求十分重要,總是繁雜而瑣碎,但決不能怕麻煩。試想想:無(wú)心清洗過(guò)的便器、洗手池,那結(jié)果該會(huì)怎么樣一定馬上會(huì)有人皺起眉頭來(lái)“還不如不做的好”,說(shuō)出此話(huà)來(lái),即便是任何人也沒(méi)有聽(tīng)到,也畢竟是你遺留下來(lái)的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懶)也會(huì)在你心里留下抹不掉的痕跡。
13.顧客所用設(shè)施
將濕淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用電梯,會(huì)把客人擠到角落去,這種情況是不可以的。在與顧客設(shè)施共同使用時(shí)無(wú)論何時(shí)都是顧客優(yōu)先,這一點(diǎn)一定要切記!
14.遺失物的處理
工作中若撿到錢(qián)或物品時(shí)要及時(shí)送到主管那里,撿到的人不要認(rèn)為是無(wú)用的筆記本,說(shuō)不定對(duì)失主來(lái)說(shuō)是十分重要的東西。就有這樣的例子,本來(lái)想過(guò)后送還失主,但卻忘記在工作服的口袋里了,等失主來(lái)問(wèn)時(shí)方慌慌張張地拿出來(lái),這樣一來(lái)不就成了好事變壞事。其誠(chéng)意無(wú)形中也減少了一半。因此,失落物品要盡快歸還失主或迅速地加以處理。
15.離開(kāi)崗位
在不得不離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí),哪怕是時(shí)間很短也要將工具放在角落里,不要亂放,阻礙通行,那樣會(huì)使工作顯得粗枝大葉,也會(huì)體現(xiàn)出你的人品,同時(shí)亦會(huì)影響到管理中心形象,因此不應(yīng)疏忽。
16.休息時(shí)間要在休息室
休息時(shí)間去休息室,不要坐在樓梯附近或大廳、客戶(hù)房間的椅子上面。還有,休息時(shí)間想外出的要經(jīng)主管允許并讓他清楚的知道自己的去向。
在休息室里要特別注意火災(zāi)隱患,離開(kāi)房間時(shí)一定要熄滅火源,(注意煙頭是否已完全熄滅)確實(shí)后方可離去。
休息室是我們的根據(jù)地,應(yīng)當(dāng)動(dòng)些腦筋經(jīng)常進(jìn)行整理整頓,看鞋子是否擺放整齊,雜志、報(bào)紙、是否亂丟亂放,杯子、食物不可亂放。哪怕是舊桌
子、茶幾等也要稍加修理,盡量保持規(guī)整,一盆花可以使人心情愉快,也可以創(chuàng)造出愉快的工作氣氛。
17.關(guān)于吸煙
最容易引起火災(zāi)的原因之一就是香煙,工作時(shí)不應(yīng)將香煙放在休息室的柜子里。因?yàn)?將香煙放在休息室里就會(huì)常常想“抽一支吧”,這是絕對(duì)不行的。工作中不可以吸煙,也不可以偷偷躲著吸煙,任何小動(dòng)作都逃不過(guò)管理人員的眼睛。穿著工作服在休息室以外的場(chǎng)所吸煙是絕對(duì)禁止的,更不可在樓內(nèi)邊走邊吸煙。
18.開(kāi)水房
開(kāi)水房必須經(jīng)常保持清潔,不可在那兒洗臉、剃胡子,也不可以在規(guī)定洗臉的場(chǎng)所以外進(jìn)行洗漱。不用的照明用具要認(rèn)真檢查熄掉,水龍頭要擰緊不要漏水。
19.工作完了
一天的工作完了,要將用過(guò)的工具收拾好,穿的工作服、工作鞋要收好放入柜筒里,以整齊的著裝,麻利的動(dòng)作進(jìn)行工作,為以后進(jìn)來(lái)的員工樹(shù)立個(gè)好榜樣。
20.路過(guò)現(xiàn)場(chǎng)
現(xiàn)場(chǎng)是禁止喝酒的,工作完了喝酒后再轉(zhuǎn)回現(xiàn)場(chǎng)是絕對(duì)不允許的,這不僅懷疑你缺乏常識(shí),也會(huì)給同伴帶來(lái)麻煩。
21.欠勤時(shí)
欠勤時(shí)要提前申請(qǐng),按照作業(yè)規(guī)定,主管應(yīng)與客戶(hù)服務(wù)中心和行政部聯(lián)系,有時(shí)根據(jù)需要要求支援,你一起工作的同伴中的幾個(gè)必須分開(kāi)重新進(jìn)行分派,因病休息時(shí)切記不要忘記聯(lián)系。
22.健康管理
自己的健康要自己來(lái)保證,有一個(gè)好的身體,溫暖的家庭,然后才有條件創(chuàng)造開(kāi)心活躍的工作氣氛。生病會(huì)給公司、同伴、客戶(hù)和你的家人帶來(lái)麻煩,所以要注意過(guò)有規(guī)律的生活。
因睡眠不足或工作已習(xí)慣就不注意防止事故發(fā)生,是很多人易犯的毛病,很多事故只要稍加注意就可以防止,有了一個(gè)健康的身體才可能做好工作,這同時(shí)也是人生最大的樂(lè)事。
23.做樓宇管理的技術(shù)員
我們的工作,乍看易使人覺(jué)得很簡(jiǎn)單、單調(diào)。但是,最近隨著建筑方面新建筑材料的不斷出現(xiàn),現(xiàn)代化樓宇設(shè)備的不斷更新,需要我們不斷學(xué)習(xí)。駕馭新技術(shù)的你就是出色的技術(shù)人員。因此,要自信地努力地去掌握新技術(shù)。
小結(jié)
沒(méi)有現(xiàn)成的一整套模式可以永遠(yuǎn)滿(mǎn)足需要,方式、方法是隨著時(shí)間、場(chǎng)所及對(duì)象的變化而變化的,上面所說(shuō)的僅供參考,運(yùn)用時(shí)要靈活掌握。
