客房的動(dòng)態(tài)管理
客房的動(dòng)態(tài)管理
除了以上這些要素外,客房的動(dòng)態(tài)管理非常重要。這些動(dòng)態(tài)的因素包含:客房的微小環(huán)境,如客房的氣味、溫度、噪音、濕度、客房的水質(zhì)和水壓、客房的燈光等等,還有更重要的服務(wù)和清潔度。這些也容易被忽略,主要是動(dòng)態(tài)的管理要求更高,更嚴(yán)謹(jǐn)。
1.客房的氣味
因?yàn)榭头考仁强腿说乃饺丝臻g,又是客用公共場(chǎng)所,每天更換著不同的客人,而人體就會(huì)散發(fā)氣味,不同的人種有不同的體味;有的客人行李也會(huì)帶有不同的氣味;季節(jié)的不同也會(huì)使客房產(chǎn)生氣味,比如潮濕的梅雨季節(jié)會(huì)容易有霉味;客人抽煙、吃東西、客人的香水味、化妝品味、服務(wù)員的清潔劑味、清洗地毯后的氣味、客房衛(wèi)生間的地漏、下水管等等都會(huì)產(chǎn)生氣味,夾雜在一起會(huì)產(chǎn)生異味,所以對(duì)氣味的處理非常重要。除了客房必須要有充足的新風(fēng)來保持空氣暢通和新鮮外,除味措施也是非常重要的。開窗通風(fēng)是最簡(jiǎn)單也最有效的措施,但往往沒有被客房管理者高度重視。有一些氣體可以進(jìn)行化學(xué)反應(yīng)達(dá)到除味的效果,但一定要科學(xué)分析,防止這些化學(xué)氣體對(duì)人體有害。
客房里最容易留在客房里的是客人留下的煙味和地毯清洗后的味道,對(duì)于吸煙要分成吸煙和非吸煙樓層以便于控制。地毯清洗一定要選擇專業(yè)的清潔劑,像聯(lián)合利華的威士系列103和101抽洗和干洗劑除了對(duì)地毯還原能力強(qiáng),還不會(huì)留難聞的味道。氣味處理中,要切忌用一種味道去掩蓋另一種味道的做法,會(huì)產(chǎn)生更難聞的異味。處理衛(wèi)生間的異味要經(jīng)常檢查存水彎和地漏水封是否干枯無水,浴缸和洗臉臺(tái)的下水閥最好是拉上封住以免氣味,同時(shí)也預(yù)防小蟲的進(jìn)入。如果一個(gè)客房,散發(fā)著棉織品清洗后的自然香味,浴室干燥明亮,地毯也是干干凈凈的,新風(fēng)暢通,那么通常就不會(huì)有氣味問題了。
2.客房的溫度
客房的溫度相對(duì)簡(jiǎn)單多了,主要是空調(diào)控制的問題。通常人體對(duì)溫度的適宜度是21—24攝氏度,被稱之為舒適帶,因此飯店通常也將溫度控制在22—24攝氏度之間。不過其實(shí)人在夏天而夏天人們穿得少,客房溫度就不宜太低。有調(diào)查表明,夏天客房的舒適溫度在24—26攝氏度,而冬天客房的舒適溫度在16—20攝氏度,這是很有道理的?，F(xiàn)在提倡夏天溫度提高2度,冬天降低2度,這不僅節(jié)能,而且跟客人舒適度有關(guān)。
空調(diào)開啟時(shí),還要保證新風(fēng)的補(bǔ)充,這樣才會(huì)使人感覺舒適,否則會(huì)有憋悶的感覺?？头繙囟冗€牽涉到風(fēng)速的問題,如果空調(diào)出風(fēng)口正對(duì)著客人,可能會(huì)導(dǎo)致客人不舒服甚至感冒,這在客房設(shè)計(jì)中是要努力避免的。
3.客房的濕度 房間的舒適感還跟空氣的相對(duì)濕度聯(lián)系在一起,當(dāng)溫度在21—24攝氏度之間時(shí),人體最舒適的濕度要求在相對(duì)濕度40%一60%。濕度低于30%,人會(huì)產(chǎn)生口干舌燥的感覺,還會(huì)嗓子疼;而濕度高于70%時(shí),人會(huì)感覺氣悶難受。要注意的是江淮一帶梅雨季節(jié),盡量避免開窗,因?yàn)槊蘅椘泛偷靥憾紩?huì)吸收水份,濕度過大會(huì)產(chǎn)生霉昧;冬季的時(shí)候要注意,太干燥會(huì)引起靜電讓人不舒服,可以在冬季用噴水壺在地毯邊灑些水增加濕度或是擺放植物。過濕和過干除了人體會(huì)不舒服外,對(duì)客房家具的保養(yǎng)也不利。 4.客房的噪音問題 客房噪音是客人最反感的。如:空調(diào)風(fēng)機(jī)聲音、水流聲音、家具、電視機(jī)、窗戶玻璃受溫度影響引起的裂爆聲、隔音不到位引起的噪音、服務(wù)員操作引起的噪聲等。飯店在設(shè)計(jì)時(shí)就要努力避免這些問題,客房管理者也要通過與工程部的合作,努力避免這些噪聲。至于服務(wù)員的操作,當(dāng)然是管理問題了。 5.客房水質(zhì)和水壓 前面提到過,客房衛(wèi)生間要有一定的水壓保障,才會(huì)使客人享受沐浴的快樂;水質(zhì)也要關(guān)注的,水質(zhì)的軟硬度會(huì)影響身體的舒適性,尤其是洗澡時(shí)會(huì)有感覺,水質(zhì)較硬會(huì)使洗頭洗不干凈,硬水質(zhì)還會(huì)引起人體腸胃紊亂而造成水土不服。同時(shí)水質(zhì)還會(huì)影響棉織品的洗滌效果。一些特殊地理位置的飯店,要考慮水質(zhì)與客人舒適度的關(guān)系問題。
至于飲用水,我是贊成采用客房飲用水處理設(shè)備的。這是關(guān)心客人的體現(xiàn),也可以避免各地自來水水質(zhì)不同導(dǎo)致客人的水土不服?，F(xiàn)在通常采用末端處理的方法,投資不大,效果也好。 6.客房的燈光 合理的燈光能體現(xiàn)客房的溫馨和柔和,為客房營造氣氛,所以在設(shè)計(jì)時(shí)要從使用的功能性、舒適性和方便性出發(fā)。局部燈光照明和襯托作用都要考慮。國外的高檔酒店一般要求有頂燈,因?yàn)槠渌麩艄舛贾皇蔷植空彰?而頂燈能夠給整個(gè)房間帶來光明。臺(tái)燈、會(huì)客區(qū)域的燈光、衛(wèi)生間女性客人化妝需要的燈光都體現(xiàn)了功能性,又反映了人性化?？头恐羞€要考慮開關(guān)的方便,要使同住的客人互相不受影響,飯店的設(shè)計(jì)要?jiǎng)幼隳X筋,飯店的管理者也應(yīng)事前提出要求。 客房三要素是衛(wèi)生、清潔、安全,我想誰都明白,這也是最基礎(chǔ)的。客房服務(wù)的設(shè)計(jì)則是飯店管理者要充分考慮的,要從客人的角度來體驗(yàn)每一項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)的完美性。作為客房管理者,我們要考慮現(xiàn)代客人對(duì)飯店服務(wù)、對(duì)飯店品質(zhì)已經(jīng)提出了與以前不同的要求?？头慨a(chǎn)品的設(shè)計(jì)要注重細(xì)節(jié)和舒適性,服務(wù)更是關(guān)注客人的體驗(yàn)和感受,這才是真正的客房品質(zhì)管理。客房管理真正上升到了品質(zhì)的高度,那么飯店的市場(chǎng)營銷的就具有了基礎(chǔ),飯店的客房也就實(shí)現(xiàn)了贏利的最終目的。
