房地產(chǎn)項目銷售中心現(xiàn)場管理守則

房地產(chǎn)項目銷售中心現(xiàn)場管理守則

地產(chǎn)項目銷售中心現(xiàn)場管理守則

1.考勤管理

1)工作時間

a.銷售人員工作時間為:9:00-18:00,上班前十五分鐘到場做各項準備工作,下班時間以顧客全部離開銷售中心為原則;冬季、展銷會、節(jié)假日等特殊情況的上下班時間另行通知;

b.代理公司銷售現(xiàn)場主管與代理公司銷售現(xiàn)場代理主管的休息日需交錯執(zhí)行,確保日常事務的順利進行。

2)考勤制度

a.嚴格執(zhí)行班表安排(每周班表排好后,提交一份至開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理處備案),月底將根據(jù)現(xiàn)場考勤記錄進行核對;

b.如因特殊情況需要調(diào)休或補休,須征得代理公司當值主管以上同意并簽字,并提前一天提出申請;每月限定為一次,無法調(diào)休者做事假(或病假)處理,超過兩次做一日未到場(曠工)處理;

c.必須按時到崗,不得遲到早退,遲到或早退15分鐘以上做當日未到場(曠工)處理;因特殊情況不能到達銷售中心的,應于上班前通知所屬公司現(xiàn)場主管,如未能與所屬主管取得聯(lián)系取得同意簽字,則需向上一級人員提出申請,直至有上級人員批準后方可延遲到崗;

d.工作時間不得擅離崗位,禁止打瞌睡、睡覺或從事其它與工作無關(guān)的事情;若需外出應說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理同意,否則視情節(jié)輕重以事假或當日未到場(曠工)處理;所有培訓必須準時參加,請假做事假處理,無故缺席做當日未到場(曠工)處理;

e.銷售中心召開會議,全體人員必須提前5分鐘到達;

f.未經(jīng)所屬代理公司銷售經(jīng)理及上一級人員同意,不得擅自更改考勤表。

2.銷售人員行為規(guī)范

1)儀容、儀表要求

a.所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制工作裝、黑色皮鞋、上崗證明及工作卡;

b.所有銷售人員必須衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶,衣領袖口要干凈?？酆眉~扣、結(jié)正領帶,不可將袖口疊起,衣袋中不要有過多物品;衣服應熨平整,褲子應熨出褲線;皮鞋要保持干凈、光亮;

c.女員工切忌濃妝艷抹,可以化淡妝,使人感到自然、美麗、精神好;女員工不得涂有色指甲油,不得佩帶除手表、戒指之外的飾物;忌用過多的香水或使用刺激性氣味強的香水;穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋,不可穿反皮或涼鞋等,皮鞋應保持光亮適度;不能穿黑色或白色襪子;

d.上班前不得吃異味食物,保持口氣清新;

e.要勤洗手,勤剪指甲,指甲邊縫不得藏有贓物;

f.必須保持儀容整潔,避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象;

g.不可染較明顯夸張顏色的頭發(fā),要干凈得體;

h.在為客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。

2)售樓人員的工作態(tài)度

a.基本原則

a)服從上司:切實服從上司的工作安排和調(diào)配,按時完成任務,不得拖延、拒絕或終止工作;

b)嚴于職守:銷售人員必須按時上下班,不得遲到、早退或曠工,必須按編排表當值,不得擅離職守,個人調(diào)離、調(diào)換更值時需先征得主管同意;

c)正直誠實:必須如實向上級匯報工作,堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為;

d)勤勉負責:必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對自己從事的工作認真負責、精益求精。

b.售樓人員的服務態(tài)度

a)友善,以微笑來迎接客人、與同事和睦相處;

b)禮貌,任何時刻均應使用禮貌用語;

c)熱情,工作中應主動為客戶著想;

d)耐心,對客人的要求應認真、耐心聆聽,并耐心的介紹、解釋。

c.售樓人員的舉止

a)站姿:軀干站直,頭部端正,面露微笑,目視前方,兩臂自然下垂。

b)坐姿:輕輕落座,避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出響聲;接待客人時,落座在座椅的1/3到2/3之間,不得靠依椅背;落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;聽客人講話時,上身微微前傾,不可東張西望或顯得心不在焉;兩手平放腿上,不要插入兩腿間,也不要托腿或玩弄任何物品;兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,應兩腿并攏;工作時不得照鏡子,涂口紅等;不得將任何物件夾于腋下;不得隨地吐痰及亂丟雜物。

c)交談:與人交談時,必須保持衣著整潔;交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容;與人交談時,不可整理衣著、頭發(fā)、看表等;在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈;講話時,'請'、'您'、'謝謝'、'對不起'等禮貌用語要經(jīng)常使用,不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言;不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;稱呼客人時,要用'某先生'或'某小姐或女士',不知姓氏時要用'這位先生'或'這位小姐或女士';任何時候招呼他人均不能用'喂'。

d.行為規(guī)范

a)對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、 服飾取人;

b)在與客人談話時應注意站立姿勢端正,講究禮貌,用心聆聽,不搶話,爭辯;講話聲音適度,有分寸,語氣溫和、文雅,不大聲喧嘩,聽到客人的意見或批評時不應辯解,應冷靜對待,及時上報銷售經(jīng)理;

c)對待客人的詢問,做到有問必答,不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客;如果遇到特別重要的問題或困難,及時向銷售經(jīng)理請示解決,切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息;

d)如遇到客戶有特別要求,不得隨便承諾,例如:改變房屋結(jié)構(gòu)、推遲交款,要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題,一定要向經(jīng)理申請,如因銷售人員的原因造成的影響,由銷售人員負責;

e)銷售人員必須在每天上班時核對'銷控表',了解成交情況,向客戶推介時要先核實單位;

f)銷售人員不能在售樓部外任何地方接待客戶或遞卡片,不能與客戶在售樓部以外的任何地方面談或者找其他銷售人員幫該客戶介紹;凡在售樓部外咨詢樓盤情況的新舊客戶(如咨詢會所、停車場、樣板房、小區(qū)內(nèi)等),銷售人員只能指引客戶自行到售樓部咨詢;或者盡量解答,但不能直接接待客人、遞卡片或者找指定銷售人員幫客戶介紹;

g)不得在工作場所化妝、照鏡,做不雅觀的動作;

h)工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐,不能當著客人談及與工作無關(guān)的事情,不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手;發(fā)生爭客事件,不得在現(xiàn)場爭論,不能協(xié)商的可向銷售經(jīng)理報告,由銷售經(jīng)理協(xié)商解決,進行處理;

i)銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài),注意坐姿端正,不可東倒西歪,無精打采;

j)銷售人員必須服從代理公司現(xiàn)場經(jīng)理的工作安排

,經(jīng)理分配的工作必須按時完成;銷售人員對經(jīng)理所安排的工作有任何異議,對同事有任何意見,都不可當著客人的面爭論;

k)每日須由銷售人員輪流在銷售大廳門口站崗,站崗時要保持良好形象,不允許打電話,發(fā)信息、聊天;如有特殊情況,須交接好崗位后再離開;

l)售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方,在門口處注意慢行,在通道、門口談話時,盡量靠邊,不妨礙他人通行,嚴禁在門口處成群結(jié)隊,阻塞通道;

m)電話應先問好,隨后報出樓盤名稱(如:您好!**花園),接聽電話一定要注意禮貌,如遇到不會解答的問題,應找熟悉的同事解答;

n)上班時間不能用售樓部電話談私事,如因特殊情況需請示經(jīng)理,經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘;

o)銷售人員在工作時間應確保手機開機并隨身攜帶,銷售經(jīng)理全天不得關(guān)機;

p)不得隨意向外泄露發(fā)展商和銷售同事的聯(lián)絡電話;

q)早餐就餐時間為9:00之前,午餐時間為中午11:30至13:00,就餐地點為辦公室,就餐完畢,快餐盒等全部擲入戶外垃圾桶,不得放于辦公室內(nèi)。午餐時間應分批安排并做好登記,平日一般在30分鐘內(nèi),展銷會或節(jié)假日等客流多的特殊時期,盡量控制在15分鐘內(nèi)完成,用餐后要及時整理好儀容才可上崗;

r)嚴禁在工作臺前翻閱報紙,雜志,工作臺上只能擺放銷售資料、電話、電腦等工作物品,其他物品如水杯、報紙、雜物只可放在抽屜里,用完的物品應放回原處,離開座位應將椅子擺放好,保持工作場所整潔;

s)每天下班前各崗位必須整理好工作資料。

t)每次會后或接待完客戶后須及時將桌椅復位、收拾好水杯和工作資料;

u)每半月輪流由各組負責整理前臺和更衣室衛(wèi)生,并監(jiān)督其他組的組員做好保潔;

v)應積極主動承擔各類公益事務,并服從相關(guān)負責人及主管的安排和指示;

w)銷售前臺的衛(wèi)生由全體銷售人員負責,保持臺面的整潔。

違反以上規(guī)定程序者,經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認,視情況給予罰款50-100元。

3.聯(lián)合代理相關(guān)制度

1)接電

a.各代理公司分別負責一組電話,隔日輪換;

b.做好電話文本登記,作為來訪客戶歸屬查詢依據(jù);

c.每日及時錄入明源系統(tǒng)

2)詢客與接待

a.有客戶走進售樓部,站在第一位的銷售員首先要有禮貌地詢問客戶'您好,請問是第一次來訪嗎'如客戶表示未聯(lián)系過,則由站第一位的銷售人員負責跟進。如客戶表示曾經(jīng)聯(lián)系過則繼續(xù)詢問客戶:'請問是與哪位銷售人員聯(lián)系的'如客戶能清楚講出此前聯(lián)系過的銷售人員姓名,則由該銷售人員跟進。如客戶不能清楚講出此前是哪位銷售人員聯(lián)系過,即視為新客戶處理,由站在第一位的銷售人員跟進;

b.在a銷售人員接待到訪新客后,如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開售樓部進行參觀時,此時該客戶與之前曾跟進或曾相識的b銷售人員相認,b銷售人員則可無條件取回該客戶的權(quán)屬,而a銷售人員應無條件讓出該客戶,a銷售人員可站回頭位重新輪后接待;

c.當a銷售人員已經(jīng)和客戶在洽談桌洽談或已經(jīng)離開售樓部進行參觀后,此時客戶與之前曾跟進的或曾相識的b銷售人員相認(包括直系親屬),b銷售人員必須出示3天以內(nèi)有效的聯(lián)系記錄(明源系統(tǒng))且該客戶也承認是該人員聯(lián)系過。經(jīng)現(xiàn)場銷售經(jīng)理確認后,在3日內(nèi)(含3日)則可由原b銷售人員跟進,成交后業(yè)績及傭金歸原b銷售人員所有。如公共客戶接聽,接待聯(lián)系薄顯示在3日外,則由a銷售人員跟進;

d.客戶成交后在3日內(nèi)發(fā)現(xiàn)該業(yè)主及與其有夫妻及父子和母子關(guān)系之相同客戶,且客戶登記3日內(nèi)有效(含3日),成交后業(yè)績雙方公司對半。若成交超過3日才發(fā)現(xiàn)的,任何關(guān)系傭金均不作分成;

e.售樓部門口是客戶接待的起始點,在場外遇到新的客戶,應該引導來訪客戶到售樓部咨詢(在競爭樓盤周邊截客另當別論)。任何在售樓部外地方接待客戶、遞名片,或找其它銷售人員幫該客戶介紹的行為都被視為違規(guī)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實,將此客戶交予另一方代理公司銷售主管指定人員跟進;

f.如一位銷售人員正在與客戶洽談成交過程中,而另一位銷售人員此時發(fā)現(xiàn)該客戶是他的舊客戶,該銷售人員只能與客戶正常打招呼,但不得以任何理由或借口通過與該客戶交談,通電話,或者其它任何形式阻礙成交;

g.若因銷售人員服務態(tài)度不好造成客人投訴,同時如該客戶要求指定其它銷售人員進行跟進的,則該客戶的權(quán)屬轉(zhuǎn)交給指定銷售人員并由該銷售人員跟進。如果客戶未指定銷售人員,則由該代理公司銷售經(jīng)理指定銷售人員為其服務;

h.當接待參觀團客戶時,站第一位的銷售員位置不變,交由所屬代理公司經(jīng)理負責安排或親自接待;

i.雙方公司銷售人員均不能以任何方式私下聯(lián)絡對方的已接待客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實后,直接清除出場;

有關(guān)客戶的歸屬是現(xiàn)場的關(guān)鍵,出現(xiàn)糾紛在所難免,在客戶面前的爭吵是現(xiàn)場大忌,一旦出現(xiàn)造成不良影響者將直接清除出場。違反以上規(guī)定程序者,經(jīng)發(fā)展商現(xiàn)場主管確認,情節(jié)嚴重者直接清除出場,視情況給予罰款500-1000元。

3)舊業(yè)主或舊客戶介紹新客戶到場按以下幾種情況處理

a.當日業(yè)主或舊客戶介紹新客戶共同進入售樓部指定找某位銷售人員,則該兩類客戶均由該銷售人員跟進;

b.當日業(yè)主或舊客戶與新客戶共同進場,但業(yè)主或舊客戶并無指定銷售人員的情況下,則由站第一位的銷售人員接待;

c.當新客戶獨立進場,在指定銷售人員的情況下,由該銷售人員或代理公司指定銷售人員跟進;

d.當新客戶獨立進場,在無指名情況下,由站第一位的銷售人員接待;

e.當新客戶到場,無指定找哪一位銷售人員,則由站在第一位的銷售人員跟進。當已進入介紹過程中,并開始坐在洽談桌進行洽談或已離開售樓部到樣板間參觀,則無論舊業(yè)主或舊客戶到場后是否指定銷售人員跟進均由站在第一位的銷售人員跟進,但在介紹時尚未坐在洽談桌進行洽談或未離開售樓部到樣板間參觀,而業(yè)主或舊客戶到場,指定由某銷售人員跟進,則由該指定銷售人員跟進,原站第一位的銷售人員重新站回頭位。

4)辭退員工處理

對于雙方代理公司在所代理項目自動離職或被辭退的員工,對方公司于該代理項目不得再錄用此員工。

5)銷售控制登記本

銷售現(xiàn)場只能使用一本銷售控制登記本,由當天總值代理公司負責登記當天銷控,各代理公司不得自行設立銷售控制登記本,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按違規(guī)責任嚴肅處理。

6)關(guān)于保密

a.做好資料保密工作,銷售人員未經(jīng)開發(fā)商同意,不得隨意進入開發(fā)商辦公室,不得私自翻閱柜臺資料,不得私

自索取銷控資料、認購書資料、客戶資料、報表等;

b.銷售人員未經(jīng)對方公司同意,不得隨意進入對方辦公室,不得私自翻閱柜臺資料;

c.各銷售公司對己方明源系統(tǒng)的賬號與密碼嚴格保密;

d.銷售人員對來訪客戶資料、認購書資料必須妥善保管,嚴禁外泄;

e.嚴禁超權(quán)限承諾客戶,嚴格執(zhí)行公司簽發(fā)的統(tǒng)一口徑,不可超出此范圍允諾客戶,不知為不知;

f.公司內(nèi)部資料不得給客戶翻閱;

g.各類申請報告是公司的內(nèi)部文件,上級的批復意見不得給客戶查看。

以上處罰的同時,現(xiàn)場主管可以要求相關(guān)人員做出相關(guān)檢查和說明。

7)權(quán)屬與傭金分配

a.此條例只處理涉及兩家不同代理公司分傭的情況,而同一代理公司內(nèi)問題由代理公司內(nèi)自行協(xié)調(diào)解決;

b.只有認定為共同跟進和共同成交的情況,可以在成交后傭金各占50%;

c.客戶的定義以認購書或合同上所列認購人或購房人之姓名為準認購書與合同有差異的,以合同為準;

d.所有成交客戶從成交日起3日后,不接受拆傭申請;

e.共同跟進的確認依據(jù)上文中'詢客與接待'相關(guān)條款處理;

f.共同成交以認購書上確認的姓名為主,是認購書中認購方(之一)且客戶登記是在3天內(nèi)的,經(jīng)客戶及雙方主管確認后傭金各占50%;

g.如對客戶歸屬產(chǎn)生糾紛,不得在客戶面前出現(xiàn)任何爭吵及糾紛,待客戶離場/認購/簽約后可先與對方現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)商解決,如協(xié)商不成則向現(xiàn)場開發(fā)商經(jīng)理提交書面申請要求審議,并提交相關(guān)客戶接待證據(jù),開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理經(jīng)審議完畢后出具處理意見,若仍有爭議,則此客戶成交單位傭金沒收,算作開發(fā)商客戶。

4.處罰條例

1)初級處罰條例(首次口頭警告,二次罰款50元,三次加倍)

a.在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行、走,如上班時間雙手插衣服口袋站立等;

b.未按要求及時填寫并上交開發(fā)商所要求的各種表格;

c.上班時間及銷售中心內(nèi)及周邊都嚴禁吸煙;

d.賣場談客區(qū)內(nèi)嚼口香糖;

e.在工作期間不按規(guī)定穿著工裝;

f.不使用問候語言,不主動問候;

g.工作時間內(nèi)吵鬧,開玩笑、玩耍、鉤肩搭背、閱讀與工作無關(guān)的資料、書籍、報刊等;

h.上班時間說粗口,或聚集閑聊與工作無關(guān)的事;

i.前臺責任人擅自離開;

j.在銷售開放區(qū)域吃午飯;

k.每日未能收好前臺各類銷售資料;

l.于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設;

m.填寫認購書錯誤的;

n.明源錄入數(shù)據(jù)有誤。

2)中級處罰條例(首次罰款100元,二次罰款加倍并由做書面檢討)

a.工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未批準中午外出用餐;

b.工作時間內(nèi)利用銷售熱線撥打私人電話或電話閑談;

c.電話無人接聽。

d.違反操作規(guī)程造成不良影響;

e.工作期間,在銷售開放區(qū)域發(fā)生爭吵;

f.在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況,未發(fā)生嚴重后果的。

g.非特殊情況,銷售中心大堂出現(xiàn)無銷售人員站位的。

h.認購書當日未及時錄入明源的。

i.明源錄入數(shù)據(jù)有誤的,錯誤處在3處以上的。

3)高級處罰條例(首次罰款200元并做檢討,二次罰款加倍并由經(jīng)理做書面檢討)

a.在銷售開放區(qū)域睡覺者;

b.因服務態(tài)度被客戶投訴者,情況屬實的;

c.將項目的各項非公開數(shù)據(jù)對外界發(fā)布的;

d.在填寫銷售性文書的過程出現(xiàn)錯寫、漏寫等情況,導致嚴重后果的;

e.銷售人員內(nèi)部之間相互搶客,導致客戶不滿的;

f.擅自帶客戶到非開放區(qū)域參觀的。

4)終極處罰條例(書面向代理公司、地產(chǎn)公司通報并罰款1000元,代理公司經(jīng)理做書面檢查,相關(guān)銷售人員離場觀察)

a.利用工作之便進行'炒樓'行為(如賣籌、賣位、賣折扣等),或利用工作之便進行二手樓交易,以及采用不正當方式獲取其他非法收入;

b.在員工中制造消極情緒,四處散布謠言,組織員工聚眾鬧事,或打架斗毆,嚴重影響工作秩序和社會治安;

c.在銷售過程未經(jīng)開發(fā)商同意承諾擅自承諾客戶,并造成嚴重后果的;

d.擅自出售未推房源或出售因換房、退房、撻定、保留而未通知可從新推售的房源;

e.擅自出售未經(jīng)發(fā)展商調(diào)價的房源,新價格與實際成交價格的差額從代理費中扣除;

f.在銷售開放區(qū)域打架斗毆,影響工作秩序和社會秩序的;

g.在銷售過程中未經(jīng)公司同意擅自承諾客戶,未造成嚴重后果的。

5)處罰執(zhí)行流程

a.開發(fā)商現(xiàn)場主管確認處罰事項,并在處罰登記表上列明處罰時間、處罰事項、處罰金額等;

b.經(jīng)查實需要進行處罰的,代理公司現(xiàn)場主管在處罰登記表上進行確認。代理公司現(xiàn)場主管拒絕簽字確認的,由發(fā)展商營銷部主管人員進行確認,罰款金額雙倍計算,代理公司主管三次拒絕簽字確認的該主管作退場處理;

c.每月對處罰登記表進行匯總統(tǒng)計,交公司財務部一份存檔;

d.每次的銷售提成結(jié)算,將在上一次提成及本次提成時間段期間的處罰金額在代理費中扣除。

5.獎勵規(guī)定

1)服務之星(獎金300元)

本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次一名,參評者須符合以下條件:在工作中沒有出現(xiàn)過遲到早退現(xiàn)象;接電規(guī)范,客戶信息填寫完整;工作認真按時完成;對待客戶真誠熱情,沒有被客戶投訴過。

2)銷售之星(第一名獎金500元,第二名獎金300元)

本獎項視各銷售中心具體情況每月評選一次,參評者須符合以下條件:在工作中無遲到早退現(xiàn)象;無客戶投訴;銷售業(yè)績排名其所屬銷售中心的第一、二位;銷售業(yè)績排名以當月商品房買賣合同簽約金額為準。

3)進步之星(獎金100-500元)

本獎項在和理化建議被采納實施并出現(xiàn)效果后即予以獎勵,參評者須符合以下條件:在工作中善于思考,發(fā)現(xiàn)問題并提出合理化建議,經(jīng)實踐證明對于提高工作效率和工作質(zhì)量具有明顯的效果;

4)附則

a.評獎程序:由代理公司銷售經(jīng)理根據(jù)銷售人員

的工作情況,依據(jù)獎項規(guī)定的要求,進行申報,并提交相關(guān)材料;開發(fā)商現(xiàn)場經(jīng)理收集齊各項資料后,簽署個人意見,匯集到開發(fā)商營銷部;開發(fā)商營銷部依據(jù)提交上來的材料,結(jié)合平日掌握的工作情況,并經(jīng)現(xiàn)場考核,初步確定獲獎者名單,并進行張榜公布;

b.在對初定名單進行張榜公布時,如有異議,可以向開發(fā)商營銷部提出,并提交相應的證據(jù),經(jīng)調(diào)查情況屬實者,應予以修改;

c.所有獎項在無合適的人選時,均允許空缺;