提升酒店管理執(zhí)行力的四個方面
提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個方面
酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難,難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行;工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難,難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級管理人員。為提高執(zhí)行力,筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個方面:組織有方,督導(dǎo)有力,狠抓落實,關(guān)注細(xì)節(jié)。
一、組織有方
組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務(wù)的意義所在,講足講透;培訓(xùn),讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確,責(zé)任到人;而制度的貫徹則由簡人繁,由松到緊,循序漸進(jìn),配套進(jìn)行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時間和精力,認(rèn)真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕,事半而功倍。
某一商務(wù)酒店長期以來只是要求部門經(jīng)理每周參加一次例會,而且無須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準(zhǔn)備在部門經(jīng)理中推行一項新的制度:要求部門經(jīng)理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前,新任總經(jīng)理不遺余力地向部門經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處,同時不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(其中一次還作為一周的工作計劃會),日記寫多寫少、寫好寫差不予評說。執(zhí)行了一段時間,大家慢慢養(yǎng)成寫日記的習(xí)慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經(jīng)理可以對日記中反映的某些問題或在晨會前即作指示,或安排于晨會后另開專題會解決。這樣每一天晨會的內(nèi)容只涉及到三個必須:必須強(qiáng)調(diào)、必須通報和必須在會上協(xié)調(diào)的,大大縮短了晨會時間,還克服了過去那種會上每人輪流發(fā)言、大家陪聽甚至互相扯皮的現(xiàn)象。
在組織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價值觀和企業(yè)所推崇的精神理念,通過各種載體諸如制度、政策、口號(也包括總經(jīng)理在員工大會的發(fā)言)、主題活動等來引領(lǐng)員工的思想潮流和意識形態(tài)。在組織階段,大力宣揚“執(zhí)行文化”和“責(zé)任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行得力和努力完成的人,獎賞和信任工作踏實、認(rèn)真負(fù)責(zé)的人,反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風(fēng)。
二、督導(dǎo)有力
制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行,任務(wù)工作的布置開展,倘若放任自流,很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒有執(zhí)行,從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過程中,監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。
實踐表明,要求下級做到的上級首先必須做到;要求下級會的,上級本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會;要求下級努力完成任務(wù),上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。當(dāng)然,督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強(qiáng),越能獲得員工的信任和佩服,這些對督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會有極大的影響。
三、狠抓落實
制度規(guī)范實施乃至日常工作布置,其執(zhí)行結(jié)果如何效果是否達(dá)到預(yù)期需要抓落實。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋,沒有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”(主要表現(xiàn)為心累)這是因為很有可能:制度、程序都在執(zhí)行中,但執(zhí)行走樣;規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都已頒布,但執(zhí)行不嚴(yán);工作任務(wù)作了布置,但不是進(jìn)度達(dá)不到,就是脫節(jié)出紕漏。因此,許多管理人員下班時間已過,但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實在是因為酒店工作環(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多,只要一個環(huán)節(jié)松脫,一個員工馬虎,或出現(xiàn)一個突發(fā)事件,都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過,勤于走動檢查,一旦發(fā)現(xiàn)問題,立即追蹤整改,直至落實。
因不抓落實而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降甚至嚴(yán)重事故發(fā)生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度:“動火”制度建立了(如規(guī)定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓(xùn)演練制度也有了,然而實際執(zhí)行情況如何呢某日工程部對正在營業(yè)的客房電焊維修窗戶,沒有人落實“動火”制度,工程部沒按程序要求報保安部,保安部無人到場監(jiān)督指導(dǎo)。結(jié)果電焊火花飛濺引發(fā)火災(zāi)。還因為保安部對新員工消防培訓(xùn)演練制度沒有執(zhí)行落實,導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時,樓層服務(wù)員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時缺乏訓(xùn)練而不懂使用。
四、關(guān)注細(xì)節(jié)
如何衡量執(zhí)行力度主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差,出現(xiàn)的問題必然多。這里所說的問題往往還表現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度,最后還必須時常關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”,現(xiàn)實中不乏其例,尤其是在對客服務(wù)方面。對客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn),各家酒店不但都會向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí),甚至比追趕超,訂得既細(xì)又嚴(yán),但執(zhí)行者有時對關(guān)鍵細(xì)節(jié)就是不認(rèn)真執(zhí)行,導(dǎo)致一場接待或一次服務(wù)的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經(jīng)濟(jì)代價。例如,接待客人入住時,沒有請客人在“貴重物品和現(xiàn)金請寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門認(rèn)定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復(fù)述確認(rèn),致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由酒店承擔(dān),諸如此類,不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細(xì)節(jié)執(zhí)行疏漏。為此,各級管理人員在培訓(xùn)指導(dǎo)時要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),在監(jiān)督檢查時要落實細(xì)節(jié),唯有如此,才可能使得制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位,工作任務(wù)以及重大接待活動圓滿完成。
