地產(chǎn)顧問(wèn)項(xiàng)目管理溝通及其他事項(xiàng)
地產(chǎn)顧問(wèn)項(xiàng)目管理中的溝通及其他事項(xiàng)
一、建立有效的項(xiàng)目經(jīng)理溝通體系
項(xiàng)目管理就是指把各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起,在規(guī)定的時(shí)間、預(yù)算和質(zhì)量目標(biāo)范圍內(nèi)完成項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。項(xiàng)目管理的內(nèi)容涉及到諸多方面,而在這些過(guò)程當(dāng)中,溝通是貫穿始終,必不可少的一個(gè)工作,是項(xiàng)目經(jīng)理日常工作的一個(gè)重要組成部分,這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過(guò)程控制和最終的項(xiàng)目質(zhì)量。
良好的交流才能獲取足夠的信息、發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題、控制好項(xiàng)目的各個(gè)方面,這項(xiàng)工作的好與壞直接影響項(xiàng)目的過(guò)程控制和最終的項(xiàng)目完成質(zhì)量。
1、溝通管理體系
一個(gè)比較完整的溝通管理體系,應(yīng)該包含以下幾方面的內(nèi)容:溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和管理收尾。
項(xiàng)目溝通計(jì)劃是項(xiàng)目整體計(jì)劃中的一部分,容易被忽視。沒(méi)有完整的溝通計(jì)劃,導(dǎo)致溝通非常混亂。
以前在項(xiàng)目管理中,有的項(xiàng)目溝通也有效,但完全依靠客戶(hù)關(guān)系或以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn),或者說(shuō)完全靠公司領(lǐng)導(dǎo)或項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人能力的高低。然而,嚴(yán)格說(shuō)來(lái),一種高效的體系不應(yīng)該只在大腦中存在,也不應(yīng)該僅僅依靠口頭傳授,必須要落實(shí)到規(guī)范的計(jì)劃編制中。
在編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃時(shí),最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響,因此他們的需求必須予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶(hù),而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目干系人。所有這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否相同信息傳遞的方式上有什么偏好……都要進(jìn)行仔細(xì)地分析,各種情形都要考慮到,分析后的結(jié)果要在溝通計(jì)劃中體現(xiàn)并能滿(mǎn)足不同人員的信息需求,這樣建立起來(lái)的溝通體系才會(huì)全面、有效。
2、建立積極有效的溝通
溝通管理的目的就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確的提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置,保證項(xiàng)目組內(nèi)部的信息暢通。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)無(wú)旁貸的成為信息傳輸?shù)闹行暮椭修D(zhuǎn)站,同時(shí)又要避免成為信息流通的瓶頸。項(xiàng)目經(jīng)理的溝通主要包括與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通、與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通、項(xiàng)目組內(nèi)成員之間的溝通、與外聯(lián)公司的溝通和與其他兄弟部門(mén)之間的溝通等等。
(1) 、與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通
與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通一般從項(xiàng)目前期階段就開(kāi)始了,在這工作當(dāng)中,有以下幾點(diǎn)需要注意:
①、充分分析業(yè)務(wù)部門(mén)的需求,以及需求的重點(diǎn)部分,溝通做到有的放矢;
②、讓對(duì)方在一定程度上了解項(xiàng)目的現(xiàn)實(shí)情況,有困難一定先提出來(lái),增進(jìn)雙方的相互理解;
③、在需求溝通中,業(yè)務(wù)的專(zhuān)家地位可能不很明顯,項(xiàng)目組在有條件的前提下可以深入的參與業(yè)務(wù)需求討論,甚至引導(dǎo)需求,即技術(shù)引導(dǎo)業(yè)務(wù);
④、在項(xiàng)目過(guò)程中形成前期積極進(jìn)行需求挖掘、中期合理安排客戶(hù)體驗(yàn)、后期協(xié)調(diào)驗(yàn)證測(cè)試的良性循環(huán);
⑤、如果溝通效果不理想,要及時(shí)上升問(wèn)題的高度,尋求各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)的協(xié)助,合理的借用外部力量達(dá)到項(xiàng)目的既定目標(biāo)。
(2)、與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通
由于職能部門(mén)的權(quán)限要大于項(xiàng)目經(jīng)理的權(quán)限,所以項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理中一定會(huì)不斷的和各職能部門(mén)打交道,同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理還要定期的向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目情況,尋求項(xiàng)目支持。與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通有以下幾點(diǎn)需要注意:
①、尋求支持的郵件一定要簡(jiǎn)練的描述問(wèn)題的關(guān)鍵所在,需要領(lǐng)導(dǎo)哪方面的具體支持,最好根據(jù)具體問(wèn)題給領(lǐng)導(dǎo)1-3個(gè)選擇,并指出項(xiàng)目組傾向于哪個(gè)選擇,原因是什么,而不是把問(wèn)題直接扔給領(lǐng)導(dǎo);
②、一定要清楚各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)限和角色,解決問(wèn)題時(shí)一定是要找到關(guān)鍵路徑上的關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo),避免信息同時(shí)發(fā)布多個(gè)領(lǐng)導(dǎo),造成領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通成本加大,影響問(wèn)題的解決效率,增加領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的難度;
③、對(duì)于有些問(wèn)題,不要一味的向領(lǐng)導(dǎo)妥協(xié),不要一味的承諾實(shí)際不可能完成的項(xiàng)目工作,這既是對(duì)工作的負(fù)責(zé),也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)項(xiàng)目組的負(fù)責(zé)。
(3)、與項(xiàng)目組成員之間的溝通
對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō),規(guī)模較大的項(xiàng)目主要是與各應(yīng)用的專(zhuān)業(yè)經(jīng)理以及架構(gòu)師之間的溝通。
項(xiàng)目經(jīng)理在溝通過(guò)程中,無(wú)論在接收何種方面信息,要對(duì)信息進(jìn)行有效的確認(rèn)。同時(shí)在溝通過(guò)程中項(xiàng)目經(jīng)理要做到立場(chǎng)的合理切換,有時(shí)候要站在項(xiàng)目的立場(chǎng)上、有時(shí)候站在專(zhuān)業(yè)經(jīng)理的立場(chǎng)上。最重要的是要堅(jiān)持項(xiàng)目管理過(guò)程中的公正、公平原則,對(duì)項(xiàng)目所涉及應(yīng)用不偏不倚,只談問(wèn)題的解決不談個(gè)人問(wèn)題。
3、有效的溝通方法
為增加溝通成功的可能性,使項(xiàng)目工作能按計(jì)劃正常的開(kāi)展,必須注意使用有效的溝通方法。溝通方法分為以下幾種:
①、書(shū)面、口頭;
②、會(huì)議、郵件、視頻、電話;
③、正式、非正式。
書(shū)面溝通一般在以下情況使用:項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄,或者對(duì)客戶(hù)和非公司成員使用報(bào)告的方式,如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書(shū)面溝通大多用來(lái)進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動(dòng),一般在描述清楚的前提下盡可能簡(jiǎn)潔,以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式。
口頭溝通包括會(huì)議、評(píng)審、私人接觸、自由討論等。這一方式簡(jiǎn)單有效,更容易被大多數(shù)人接受,但是不像書(shū)面形式那樣'白紙黑字'留下記錄,因此不適用于類(lèi)似確認(rèn)這樣的溝通。
在實(shí)際操作當(dāng)中,沒(méi)有一定之規(guī),項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該根據(jù)具體情況,采取不同的方式。從目前使用頻率最高的會(huì)議、郵件、視頻和電話幾種溝通方式來(lái)講,如果問(wèn)題緊急,那么視頻或者直接面對(duì)面溝通是最有效的。
4、有效溝通原則
(1)盡早溝通、主動(dòng)溝通
在項(xiàng)目管理中,都知道溝通的重要性,但效果卻不明顯,似乎總是不到位,由此引起的問(wèn)題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效溝通關(guān)鍵是盡早溝通、主動(dòng)溝通。
盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性,定期和項(xiàng)目成員溝通,不僅容易發(fā)現(xiàn)當(dāng)前存在的問(wèn)題,很多潛在問(wèn)題也能暴露出來(lái)。在項(xiàng)目中出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕,可怕的是問(wèn)題沒(méi)被發(fā)現(xiàn)。溝通得越晚,暴露得越遲,帶來(lái)的損失越大。
二、與客戶(hù)溝通的注意事項(xiàng)
善于溝通的人,一言明百理;不善于溝通的人,百言不明一理。與客戶(hù)的溝通,不是指善于說(shuō)話,善于高談闊論就能夠解決問(wèn)題,更為關(guān)鍵的是要采取正確的方式,解決問(wèn)題。
為更好的與客戶(hù)打交道,要求公司相關(guān)員工在溝通過(guò)程中要注意以下事項(xiàng):
1、 宜謙虛禮讓,忌'據(jù)理力爭(zhēng)'
公司員工尤其是銷(xiāo)售人員、項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶(hù)溝通時(shí),需要有良好的態(tài)度和謙虛的心態(tài),溝通時(shí)語(yǔ)氣要禮貌柔和,讓客戶(hù)感覺(jué)到您不但是一位了不起的專(zhuān)家而且是一位修養(yǎng)高尚的人,這樣更容易贏得客戶(hù)的配合和理解。
銷(xiāo)售人員、策劃人員、項(xiàng)目經(jīng)理在與客戶(hù)溝通時(shí),不能以自己是專(zhuān)家、技術(shù)能手自居,認(rèn)為自己的見(jiàn)解或做法比客戶(hù)高明而喜歡和客戶(hù)辯論或'據(jù)理力爭(zhēng)',這是要嚴(yán)格禁止的。我們始終要明白,我們是去解決問(wèn)題、去發(fā)展客戶(hù)、去把項(xiàng)目做好,而不是去和客戶(hù)比能力、比見(jiàn)識(shí),如果執(zhí)意'據(jù)理力爭(zhēng)',很可能讓客戶(hù)反感,最終影響公司的業(yè)務(wù)、影響項(xiàng)目的成功。
當(dāng)然,忌'據(jù)理力爭(zhēng)',并不是說(shuō)我們不需要向客戶(hù)表達(dá)我們的看法和觀點(diǎn),只是需要我們注意表達(dá)的方式和方法。
2、 宜換位思考,忌刻意說(shuō)服
在項(xiàng)目的銷(xiāo)售和建設(shè)過(guò)程中,經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)提出新的要求、新的需求,為了盡量避免新的要求導(dǎo)致新的變更,我們往往急于從'自身'的利益出發(fā),想方設(shè)法去說(shuō)服客戶(hù),這種做法其實(shí)不可取。
對(duì)客戶(hù)提出的需求,當(dāng)我們難以理解或接受時(shí),不妨先換位思考,從客戶(hù)的角度去體會(huì)和分析客戶(hù)如此期望的理由,這樣更容易理解客戶(hù)提出的需求是否合理。如果分析的結(jié)果標(biāo)明客戶(hù)提出的需求是不需要的,我們大可以從項(xiàng)目對(duì)客戶(hù)的價(jià)值的角度去引導(dǎo)客戶(hù)并最終讓客戶(hù)放棄;如果客戶(hù)提出的需求確實(shí)是需要的,我們則可以通過(guò)執(zhí)行需求變更流程的方式去影響這些變更。
作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,真正站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題,客戶(hù)是能感覺(jué)得出來(lái)的,并能最終贏得客戶(hù)的認(rèn)同。如果為了一己之私利總想試圖去說(shuō)服客戶(hù),則必將被客戶(hù)所疏遠(yuǎn),最終得不償失。
3、 宜留有緩沖,忌當(dāng)場(chǎng)回絕
在與客戶(hù)溝通時(shí),一般不要當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)一個(gè)'是'或'否'的結(jié)論,特別是當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù)則更不可取。因?yàn)檫@樣做,一方面可能會(huì)出現(xiàn)回復(fù)給客戶(hù)的結(jié)論不當(dāng),另一方面也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到您不是在用心對(duì)待他們的需求。
當(dāng)客戶(hù)提出要求特別是一些我們認(rèn)為比較棘手的要求時(shí),我們定不可當(dāng)場(chǎng)回絕客戶(hù),正確的做法應(yīng)該是先把問(wèn)題記錄下來(lái),等進(jìn)行評(píng)估或報(bào)告上級(jí)批準(zhǔn)后再答復(fù)客戶(hù),甚至可以請(qǐng)自己的上司與客戶(hù)溝通。這樣做既會(huì)讓這件事情得到一個(gè)比較妥善的解決,同時(shí)也會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到您是一個(gè)做事穩(wěn)健的人、一個(gè)思維嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?、一個(gè)對(duì)事負(fù)責(zé)的人,從而為以后的合作打好基礎(chǔ)。
4、 宜主題明確,忌海闊天空
在需要和客戶(hù)溝通一些項(xiàng)目方面的問(wèn)題或向客戶(hù)介紹、匯報(bào)項(xiàng)目情況,這時(shí)需要主題鮮明言簡(jiǎn)意賅地把主題講清楚就可以了,而不要去滔滔不絕談一些與主題無(wú)關(guān)的話題。因?yàn)檫@樣做一方面浪費(fèi)自己和客戶(hù)的時(shí)間,另一方面也可能導(dǎo)致該說(shuō)的事情沒(méi)有說(shuō)清楚。
記住,我們與客戶(hù)是溝通而不是演講,目的是為建設(shè)好項(xiàng)目服務(wù),而不是去展示自己的'口才'有多棒、見(jiàn)識(shí)有多廣。
5、 宜當(dāng)面溝通,忌背后議論
在和客戶(hù)的溝通交往中,難免會(huì)出現(xiàn)一些彼此誤會(huì)甚至產(chǎn)生些許沖突的情況。如何處理這些問(wèn)題有些礙于客戶(hù)是甲方因而不敢或不愿和他們當(dāng)面溝通,選擇了背后發(fā)牢騷或與朋友'傾訴'的方式。實(shí)際上,這種方式與事無(wú)益甚至?xí)?dǎo)致誤解加深或關(guān)系惡化,因?yàn)楸澈笞h論別人是對(duì)別人最大的不尊重,況且您的背后牢騷很可能會(huì)不脛而走傳到客戶(hù)的耳中。
良好的做法是,在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下采用適當(dāng)?shù)姆绞脚c客戶(hù)當(dāng)面坦誠(chéng)溝通,因?yàn)檫@樣做至少可以讓客戶(hù)清楚您對(duì)他的'不滿(mǎn)',并且您很愿意去正面化解彼此之間存在的'不快'。這樣會(huì)使彼此之間的關(guān)系良性化并最終解決問(wèn)題。
實(shí)踐表明,采用如上的一些原則和方法與客戶(hù)溝通,我們付出的代價(jià)會(huì)更小,而獲得的客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)更高。
三、項(xiàng)目管理中的員工激勵(lì)
項(xiàng)目經(jīng)理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中,激勵(lì)自己的員工非常重要,因此需要做到以下幾點(diǎn):
1、每個(gè)星期都肯定你的團(tuán)隊(duì)所作出的貢獻(xiàn):
每周進(jìn)行一次的會(huì)議和報(bào)告可以讓任務(wù)有效完成,并讓項(xiàng)目組能夠按照計(jì)劃運(yùn)行。聰明的項(xiàng)目經(jīng)理都知道,通過(guò)當(dāng)面肯定團(tuán)隊(duì)成員所作的貢獻(xiàn)能夠有效地鼓舞他們的士氣。每周的會(huì)議所包括的內(nèi)容有:肯定他們所取得的成功、克服的障礙或是學(xué)習(xí)到的新技能。
有些人不太喜歡在大家面前接受表?yè)P(yáng),但是如果周?chē)耐聜儧](méi)這問(wèn)題,那么他們?cè)跁?huì)上也能放得開(kāi)一些。交流的方式有許多種,各個(gè)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)投票決定在哪里接受獎(jiǎng)賞,比如在會(huì)議上,聚餐時(shí)或是在電子郵件中。
為了有效地激勵(lì)員工,可以給員工們發(fā)放便利貼,讓他們?cè)谏厦鎸?xiě)上自己的成績(jī)和他們所觀察到的每個(gè)同事的成績(jī),(所有人使用的筆的顏色都是相同,從而可以避免暴露自己的身份)然后,這些便利貼會(huì)被收集起來(lái),整理好后團(tuán)隊(duì)成員們會(huì)把上面的內(nèi)容放聲念出來(lái),這是一種特別有效的鼓舞方法。
2、做一個(gè)好榜樣 :
如果要求別人按時(shí)完成任務(wù),結(jié)果自己卻沒(méi)有完成,這絕對(duì)是讓團(tuán)隊(duì)成員們泄氣的一件事情。項(xiàng)目經(jīng)理需要在各個(gè)方面以身作則,比如按時(shí)完成任務(wù)、準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議、言出必行、一絲不茍,以及在項(xiàng)目需要的時(shí)候加班,這一點(diǎn)在很多時(shí)候是最重要的。
3、確定項(xiàng)目的價(jià)值:
競(jìng)爭(zhēng)加劇、經(jīng)濟(jì)的不確定性以及經(jīng)費(fèi)的削減是企業(yè)面前的三座大山。在現(xiàn)在這種新情況下,管理人員必須得重新審視項(xiàng)目的每個(gè)步驟和過(guò)程。為高層確認(rèn)項(xiàng)目的價(jià)值是項(xiàng)目經(jīng)理們必不可少的工作。
但是,什么是'價(jià)值' 最簡(jiǎn)單的答案是'更大的銷(xiāo)量',但有些項(xiàng)目并不直接與銷(xiāo)量掛鉤。實(shí)際上,對(duì)于業(yè)務(wù)中哪一塊是最有價(jià)值的這個(gè)問(wèn)題,各個(gè)公司給出的答案都不相同,甚至年年都不同。
