營銷部門管理手冊(cè)
營銷部門管理手冊(cè)
策劃小組成員一覽表
組長：田
組員：蔣
制作顧問：乜(重慶交通學(xué)院副教授)
序言
不依規(guī)矩，不成方圓
本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立M品牌銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，兩個(gè)方案系統(tǒng)地闡述了M品牌銷售部組織建設(shè)和生意發(fā)展的整體構(gòu)想與具體動(dòng)作，猶如兩條堅(jiān)實(shí)的路基支撐著銷售部的發(fā)展。
方案的適用對(duì)象為M品牌公司銷售部全體人員。
方案的編寫嘗試達(dá)到以下目標(biāo)：
既強(qiáng)調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性
既具嚴(yán)肅性的權(quán)威性，又兼顧生動(dòng)性和易讀性
既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊(cè)
本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內(nèi)容的提要和結(jié)構(gòu)簡圖，建議讀者先瀏覽各章首頁，以迅速對(duì)本方案有一個(gè)整體了解：
第一章首頁：P4第二章首頁：P12第三章首頁：P22第四章首頁：P39第五章首頁：P48銷售部全體人員必須閱讀此手冊(cè)，如有任何意見和建議可以向培訓(xùn)與發(fā)展部提供;所有人員必須按照相關(guān)條款遵照?qǐng)?zhí)行。
本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本。
M品牌銷售部
CATALOG目錄
OVERVIEW
銷售部整體概況(P4-11)RUAR-2(UpdateAccount/Receivable)---沖減應(yīng)收款記錄-27-1財(cái)務(wù)部在收到SSG送交的匯款單復(fù)印件后，應(yīng)立即沖減客戶應(yīng)收款并轉(zhuǎn)入在途科目;
7-2財(cái)務(wù)部應(yīng)將匯款單復(fù)印件交于會(huì)計(jì)保存，以便核對(duì)到賬款。
8RR(Renittance
Received)---匯款實(shí)際回籠
8-1財(cái)務(wù)部應(yīng)跟進(jìn)匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同SLT聯(lián)系;
8-2貨款到賬后，財(cái)務(wù)部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。
3-3節(jié)信用額管理制度
一信用額管理制度-CMR概述
信用額管理制度，以下簡稱CMR(Credit
Management
Regulations),旨在有效防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，確保生意健康動(dòng)作;CMR以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動(dòng)更新的運(yùn)作機(jī)制。
信用額定義：每個(gè)客戶在一段時(shí)期的最大欠款額度。
信用額確立原則：
以客戶歷史銷量為基礎(chǔ)，堅(jiān)固客戶信譽(yù)和增長潛力。
1客戶歷史銷量：一般以客戶過往三個(gè)月的平均銷量作計(jì)算依據(jù)。當(dāng)客戶過往三個(gè)月生意波動(dòng)很大時(shí)，也可能采取兩個(gè)月的平均銷量甚至一個(gè)月的銷量作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)
2客戶信譽(yù)：主要考慮客戶的資金實(shí)力和過往付賬記錄。
3增長潛力：主要是對(duì)未來三個(gè)月客戶的生意增長預(yù)測(cè)，考慮其銷售投入策略調(diào)整，及公司新產(chǎn)品推出和廣告促銷計(jì)劃的影響等。
信用額確立三原則
歷史銷量
客戶信譽(yù)
增長潛力
二信用額季度更新機(jī)制
客戶的生意在不斷的發(fā)展之中，所以有必要建立信用額季度更新機(jī)制，以使信用額的調(diào)整跟上生意發(fā)展的步伐。
信用額季度更新一般在每季度首月10日前完成，即時(shí)一效。
計(jì)算公式如下：
客戶信用額=(上季度發(fā)運(yùn)量/90)*(協(xié)議回款期+送貨時(shí)間)*下季度增長系數(shù)
信用額季度更新浪程
SLT確認(rèn)客戶下季度增系數(shù)
財(cái)務(wù)部根據(jù)公式計(jì)算客戶信用額
制成“食用額季度更新表”
SLT評(píng)估客戶信用狀況
人工調(diào)整和確立最終信用額
財(cái)務(wù)部打印最新信用額表
通知SSG和各銷售經(jīng)理
3-4節(jié)配額管理制度
一額管理制度概述
配額管理制度是指，當(dāng)某些產(chǎn)品規(guī)格供給量不能充分滿足需求時(shí)，對(duì)這些產(chǎn)品規(guī)格實(shí)施定量分配制度。
生意的發(fā)展不可能是一條平滑的曲線，有時(shí)需求會(huì)大超過預(yù)期水平，致使供給量相應(yīng)不足;或者有時(shí)會(huì)由于供給出現(xiàn)暫時(shí)問題，無法滿足正常需求。如果在上述現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)不進(jìn)行有效管理，則會(huì)引發(fā)市場(chǎng)混亂并打擊客戶積極性，使公司生意遭受嚴(yán)重?fù)p失。因此實(shí)施額管理制度具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。
二配額管理制度運(yùn)作細(xì)則
需要實(shí)施配額管理的產(chǎn)品規(guī)格由SLT確定，一供應(yīng)量只能滿足需求的80%以下時(shí)就要實(shí)施配額管理;
配額管理以周為單位，每個(gè)星期公布一次;
配額可以分配至大區(qū)，區(qū)域，甚至客戶，由SLT根據(jù)情況而定;
每個(gè)星期五下4:00，倉管員將實(shí)施配額管理產(chǎn)品的庫存報(bào)給SSG，然后SSG扣減掉當(dāng)日訂單量，得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量;
SSG將實(shí)際庫存加上下周生產(chǎn)量得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量;
SSG根據(jù)SLT安排分配比例，制定配額表;
SSG將配額在下班前通知有關(guān)FSF經(jīng)理;
8SSG在處理訂單時(shí)，需要對(duì)各區(qū)域的訂單進(jìn)行配額檢查，削減掉超額所下的訂單;
9SSG在每周四以后檢查各區(qū)域配額產(chǎn)品下單情況，如有區(qū)域配額未完成，在同其確認(rèn)后，可以將配額轉(zhuǎn)給其他區(qū)域;
3-5節(jié)POP管理制度
一POP管理制度概述
POP是指所有的助用品，包括海報(bào)、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊(cè)等輔助銷售的物品。
POP是銷售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費(fèi)。POP管理制度即是將POP實(shí)施定點(diǎn)，定量管理，并在配額管理的基礎(chǔ)上適當(dāng)靈活處理。所謂定點(diǎn)、定量管理，即是將各種POP按照每一個(gè)客戶的銷售情況，分配至每個(gè)客戶確定數(shù)量的配額。
二POP管理制度運(yùn)作細(xì)則
SLT講座確定POP制作的種類和總數(shù)量，并交付市場(chǎng)部具體設(shè)計(jì)和制作;
市場(chǎng)部在POP制作完成并交付儲(chǔ)運(yùn)部后，及時(shí)通知SLT;
SLT根據(jù)客戶銷量和區(qū)域重要程度，將POP的數(shù)量分配方案提供給SSG;
SSG根據(jù)SST提供的分配方案，制作POP分配表(OSB-010),并通知CSR和FSF經(jīng)理;
CSR在每個(gè)客戶最近一次定貨時(shí)，將POP發(fā)運(yùn)單聯(lián)同送貨單一起交付儲(chǔ)運(yùn)部，并在“POP分配表(OSB-010)上做好發(fā)運(yùn)記錄”;
儲(chǔ)運(yùn)部在收到銷售部POP發(fā)運(yùn)單后，隨同訂貨一起發(fā)運(yùn);
如銷售部認(rèn)為有必要，可要求儲(chǔ)運(yùn)部每周提供POP庫存記錄。
3-6節(jié)客戶信息維護(hù)制度
OSB。系統(tǒng)涉及到銷售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部三具部門的緊密合作，因此有關(guān)的客戶信息必須完備而且及時(shí)更新，并且為三個(gè)部門所共享。
整個(gè)客戶信息的維護(hù)工作由SSG每月定期更新，在一個(gè)月之內(nèi)如有信息變化，必須及時(shí)通知財(cái)務(wù)部和儲(chǔ)運(yùn)部。
客戶信息每月維護(hù)
財(cái)務(wù)部
SSG儲(chǔ)運(yùn)部
客戶信用等級(jí)一覽表
客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表
客戶信用等級(jí)一覽表：
包括原有客戶和新增客戶最新的信用額和回款期
客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表：
包括原有客戶和新增客戶最新的倉庫地址，聯(lián)系電話，指定托運(yùn)站等。
3-7節(jié)退貨管理制度
所有客戶的退貨遵循以下四個(gè)原則：
區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理先申請(qǐng)，SLT分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可退貨;
退貨的總金額不得超過該客戶年匯款額的5%;
退貨的運(yùn)費(fèi)由客戶支付;
每個(gè)客戶一年最多只能有兩次退貨，一次是春季，一次是秋季。
所有客戶的退貨遵循以下程序：
區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理填寫退貨申請(qǐng)，注明退貨原因和退貨數(shù)量及金額;
CSR核對(duì)單價(jià)，數(shù)量及金額，然后交SLT分管經(jīng)理簽名;
CSR通知客戶退貨;
倉管員收到實(shí)際退貨后，填寫沖減紅單，并交給CSR;
CSR核對(duì)沖減紅單之單價(jià)，數(shù)量和金額是否準(zhǔn)確無誤;
CSR將紅單傳真至客戶，以明確實(shí)收退貨數(shù)量和金額;
CSR留下沖減紅單的一聯(lián)備案，親交一聯(lián)至財(cái)務(wù)部;
8CSR和財(cái)務(wù)部同時(shí)沖減客戶應(yīng)收款。
3-8節(jié)
OSB每月例會(huì)制度
OSB系統(tǒng)是公司生意賴以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，涉及多個(gè)部門協(xié)同運(yùn)作。
SLT、SSG、財(cái)務(wù)部、儲(chǔ)運(yùn)部每月一次例會(huì)，檢計(jì)本月OSB運(yùn)作中的問題，以加強(qiáng)部門間溝通，提高OSB整體運(yùn)作效率。
會(huì)議時(shí)間：每月5日左右(由SSG通知)
會(huì)議地點(diǎn)：公司28樓會(huì)議室
會(huì)議內(nèi)容：
SSG回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;
財(cái)務(wù)部回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;
儲(chǔ)運(yùn)部回顧本月OSB運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作;
自由討論;
SLT總結(jié)，并落實(shí)每個(gè)問題解決方案和期限。
在OSB例會(huì)中，一切的討論和檢討務(wù)必以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不允許信口開河或夸張甚至歪曲事實(shí)。
第四章銷售部IES體系
內(nèi)容提要
結(jié)構(gòu)簡圖
銷售部IES體系就是銷售部的信息交流體系，包括SLT、SSG、FSF之間的信息交流和銷售部同其他部門的信息溝通。整個(gè)IES體系以SSG作為運(yùn)轉(zhuǎn)中樞。
銷售部IES體系分為周報(bào)，月報(bào)，季度報(bào)告。年度報(bào)告四種類型，
涵蓋了主要銷售數(shù)據(jù)和信息。
IES體系以月報(bào)為主，包括六種報(bào)表和報(bào)告。
FSF每月向SSG提供“銷售經(jīng)理月度報(bào)告”;
SLT每月發(fā)出“全國銷售每月工作重點(diǎn)”;
SSG在此基礎(chǔ)上編定“全國銷售月度報(bào)告”和“主要市場(chǎng)月度報(bào)告”，并向財(cái)務(wù)部提供最新的“全國客戶信息等級(jí)一覽表”，同時(shí)向儲(chǔ)運(yùn)部提供最新的“全國客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表”。
結(jié)構(gòu)簡圖
4-1節(jié)IES體系概述P41-421、IES簡介
2、IES主要內(nèi)容
第四章銷售部IES體系
4-2節(jié)IES周報(bào)
P434-3節(jié)IES月報(bào)
P44-4791、銷售經(jīng)理月度報(bào)告(IES-M01)
2、全國銷售月度報(bào)告(IES-M02)
3、主要市場(chǎng)月度報(bào)告(IES-M03)
4、全國客戶信用等級(jí)一覽表(IES-M04)
5、全國客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表(IES-M05)
6、全國銷售每月重點(diǎn)(IES-M06)
7、IES月報(bào)流程圖
4-1節(jié)IES體系概述
一IES簡介
IES(Information
E*change
System)意為銷售信息流通體系，是FSF、SSG、SLT三個(gè)組織之間信息交流，以及銷售部同相關(guān)部門信息溝通的規(guī)范體系。SSG在IES體系中居中樞地位，負(fù)責(zé)信息的收集加工和傳遞等一系列工作。
IES在時(shí)間長度上按每周/每月/每季度/每年度劃分，以每月為主;
IES在內(nèi)容廣度上涵蓋銷售部所有的信息交流工作，包括分地域和品類的銷量報(bào)告，應(yīng)收款報(bào)告，專欄報(bào)告，投入產(chǎn)出分析，銷售趨勢(shì);
IES在內(nèi)容深度上從全國一直跟進(jìn)到市場(chǎng)，直至重點(diǎn)客戶，從總量一直西粉到品類直至單個(gè)規(guī)格。
二IES主要內(nèi)容
銷售部周報(bào)
銷售部周報(bào)由SSG每周編定，呈報(bào)SLT，并備各級(jí)銷售經(jīng)理查詢;
“銷售部每周簡報(bào)”編號(hào)為IES-W01，包括上周及本月至今的銷售數(shù)據(jù);
整體一覽、品類發(fā)運(yùn)、市場(chǎng)特寫、專柜報(bào)告四個(gè)部分。
銷售部月報(bào)
銷售部月報(bào)包括三個(gè)部分：
1)FSF各級(jí)銷售經(jīng)理月度報(bào)告，編號(hào)為IES-M01送至SSG;
2)SSG編定的月報(bào)，包括：
A“全國銷售月度報(bào)告”—IES-M02送至SLT;
B“主要市場(chǎng)月度報(bào)告”--IES-M03，分送各市場(chǎng)經(jīng)理;
C“全國客戶信息等級(jí)一覽表”—IES-M04，送交財(cái)務(wù)部;
D“全國客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表”—IES-M05，送交儲(chǔ)運(yùn)部。
3)SLT發(fā)出的“全國銷售每月工作重點(diǎn)”，編號(hào)為IES-M06，分送SSG和各市場(chǎng)經(jīng)理。
銷售部季度報(bào)告
銷售部季度報(bào)告包括四個(gè)部分
1)FSF各級(jí)銷售經(jīng)理季度報(bào)告，編號(hào)為IES-Q01，交至SSG;
2)SSG編定的季度報(bào)告，包括：
A“全國銷售季度分析報(bào)告”—IES-Q02，送至SLT;
B“主要市場(chǎng)季度分析報(bào)告”—IES-Q03，分送SSG和各市場(chǎng)經(jīng)理;
3)SLT發(fā)出的“全國銷售季度計(jì)劃”，編號(hào)為IES-Q04，分送SSG和各市場(chǎng)經(jīng)理;
4)財(cái)務(wù)部發(fā)出的“全國銷售季度信用額更新表”，編號(hào)為IES-Q05，分送SLT、SSG和各市場(chǎng)經(jīng)理。
銷售部年度報(bào)告
銷售部年度報(bào)告包括三個(gè)部分：
1)FSF各級(jí)銷售經(jīng)理年度總結(jié)報(bào)告，編號(hào)為IES-Y01，交至SSG;
2)SSG編定的年度報(bào)告，包括：
A“全國銷售年度分析報(bào)告”—IES-Y02，送至SLT;
B“主要市場(chǎng)年度分析報(bào)告”—IES-Y03，分送各市場(chǎng)經(jīng)理;
C“全國客戶年度返利計(jì)算表”—IES-Y04，分送各市場(chǎng)經(jīng)理。
3)SLT發(fā)出的“全國銷售年度回顧與計(jì)劃”，編號(hào)為IES-Y05，分送SSG和各市場(chǎng)經(jīng)理。
4-2節(jié)IES周報(bào)
銷售部周報(bào)由SSG負(fù)責(zé)編定，全稱為“銷售部每周簡報(bào)”，編號(hào)IES-W01，每周星期二前完成，呈報(bào)SLT。包括以下四個(gè)部分;
整體一覽
1)本周全國總回款金額，總發(fā)運(yùn)量，總專柜銷量，以及本月至今進(jìn)累計(jì)額;
2)本周各市場(chǎng)回款金額，發(fā)運(yùn)量，專柜銷量，以及本月至今累計(jì)額。
品類發(fā)運(yùn)
本周各品類系列總發(fā)運(yùn)量，以及本月至今累計(jì)額。
市場(chǎng)特寫
1)本周重點(diǎn)市場(chǎng)各個(gè)客戶的回款金額，發(fā)運(yùn)量，以及本月到今累計(jì)額;
2)本周重點(diǎn)市場(chǎng)的市場(chǎng)經(jīng)理工作小結(jié)和下周計(jì)劃。
4專柜報(bào)告
1)全國各市場(chǎng)本周分品類專柜銷量，以及本月至今累計(jì)額;
2)廣州各專柜本周分品類銷量，以及本月至今累計(jì)額。
SLTSSG
每周二銷售部每周簡報(bào)(IES-W01)
4-3節(jié)IES月報(bào)
一銷售經(jīng)理月度報(bào)告(IES-M01)
銷售經(jīng)理月度報(bào)告由FSF各級(jí)經(jīng)理填寫，每月3日前傳真給其上級(jí)經(jīng)理和SSG。
1整體回顧
本月所轄地域生意和發(fā)展和組織建設(shè)總體情況。
2問題剖析
對(duì)于工作中存在的問題是分析和對(duì)策。
3所需支持
列舉工作中存在的問題的分析和對(duì)策。
4下月重點(diǎn)
列出下月工作的目標(biāo)和重點(diǎn)(一主兩次)，以及完成工作的分階段步驟和時(shí)間表。
二全國銷售月度報(bào)告(IES-M02)
全國銷售月度報(bào)告由SSG負(fù)責(zé)編寫，每月5日前完成并送呈SLT。
1全國生意整體回顧
1)重要數(shù)據(jù)一覽
包括本月總發(fā)運(yùn)量、總回款額、總專柜銷量、總銷售費(fèi)用，以及本年至今累計(jì)額;
2)全國生意總量趨勢(shì)分
