第1篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系
1 總要求
zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:
1)管理職責(zé)
管理職責(zé)主要針對(duì)zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),在全體員工中牢固樹(shù)立'質(zhì)量第一、業(yè)戶(hù)至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門(mén)的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,定期主持管理評(píng)審會(huì)議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。
2)資源管理
zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門(mén)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
3)服務(wù)實(shí)現(xiàn)
zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶(hù)要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對(duì)向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法,對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí),對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。
4)檢查、分析和改進(jìn)
zz物業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門(mén)及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析,不符合要求時(shí),及時(shí)進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì),對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。
外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè)7.4中做出說(shuō)明。
2 文件要求
2.1 總則
本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個(gè)部分:質(zhì)量手冊(cè)(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊(cè)
本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》:
1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:
① 機(jī)構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶(hù)服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。
② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。
③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。
2) 與其它體系文件的關(guān)系:
本手冊(cè)包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn),具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。
3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制
為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。
1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。
2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。
3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí),便于識(shí)別,如文件名稱(chēng)、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。
4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。
5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時(shí),應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時(shí),要對(duì)該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識(shí),防止作廢文件被使用;無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷(xiāo)毀。
文件控制歸口管理部門(mén)是品質(zhì)管理部。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》。
2.4記錄的控制
記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。空白質(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的,體系運(yùn)行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。
記錄要按名稱(chēng)、編號(hào)分類(lèi)進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí),名稱(chēng)和編號(hào)不能改,但表內(nèi)欄目可變動(dòng),便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會(huì)丟失和損壞;對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷(xiāo)毀,對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄,要做出說(shuō)明并保存。
為確保記錄得到有效控制,對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。
第2篇 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：?jiǎn)T工錄用管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序
1.0目的
明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需要。
2.0適用范圍
適用于公司各部門(mén)、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行。
3.0定義
3.1操作層崗位類(lèi)別:a)操作層員工b)操作層臨時(shí)聘用工
3.2操作層員工:維修工、電梯工
3.3操作層臨時(shí)聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務(wù)員
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)及各類(lèi)人員轉(zhuǎn)正、聘用批準(zhǔn)。
4.2管理部負(fù)責(zé)除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。
4.3辦公室負(fù)責(zé)管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按**深圳(集團(tuán))公司規(guī)定執(zhí)行)。
4.4辦公室負(fù)責(zé)制定各類(lèi)人員崗位任職要求(部門(mén)經(jīng)理助理以上任職要求按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。
5.0工作程序
5.1申請(qǐng)
各部門(mén)、管理處出現(xiàn)空缺職位時(shí),由各部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報(bào)管理部或辦公室會(huì)簽意見(jiàn),總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)招聘。
5.2錄用
5.2.1求職員工需填寫(xiě)《面試考核表》,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)面試。
5.2.2面試合格者,需到區(qū)級(jí)以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項(xiàng)指標(biāo)合格后方可錄用,同時(shí)填寫(xiě)《員工入職登記表》。
5.2.3求職員工需提供資料:
a、身份證原件、復(fù)印件
b、計(jì)劃生育證明
c、深圳戶(hù)口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書(shū)
5.2.4辦公室對(duì)面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收部門(mén)或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。
5.3轉(zhuǎn)正
錄用后員工試用期一般為三個(gè)月至六個(gè)月,工作滿(mǎn)三個(gè)月后填寫(xiě)《試用(見(jiàn)習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》,經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)
7.0質(zhì)量記錄
7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)
7.2《面試考核表》(**(深圳)集團(tuán)公司統(tǒng)一版本)
7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)
7.4《試用(見(jiàn)習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級(jí)呈批表》(***-qp-02-4/a)
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理評(píng)審
5.5管理評(píng)審
5.5.1公司每年組織各部門(mén)、管理處進(jìn)行一次管理評(píng)審,以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化及其他情況時(shí),可適當(dāng)增加評(píng)審的次數(shù)。
5.5.2管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負(fù)責(zé)組織。
5.5.3管理評(píng)審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b)業(yè)主/住戶(hù)的要求;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進(jìn)的建議。
5.5.4 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。
b)與顧客(業(yè)主/住戶(hù))要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評(píng)審控制程序》,確保管理評(píng)審活動(dòng)正常進(jìn)行。
5.5.6 管理評(píng)審記錄按《管理評(píng)審控制程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評(píng)審控制程序》
第4篇 萬(wàn)達(dá)物業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)目錄
wd物業(yè)質(zhì)量管理手冊(cè)目錄
1 前言……………………………………………………………………………………1
1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4
1.2 手冊(cè)目錄……………………………………………………………………………5
1.3 術(shù)語(yǔ)和定義…………………………………………………………………………7
2 服務(wù)理念、方針和目標(biāo)………………………………………………………………9
3 管理組織………………………………………………………………………………11
3.1 管理公司……………………………………………………………………………12
3.2 項(xiàng)目所在公司………………………………………………………………………14
3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15
4 管理體系………………………………………………………………………………21
4.1 方案管理……………………………………………………………………………24
物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查指引…………………………………………………………29
顧客需求調(diào)查指引………………………………………………………………32
物業(yè)管理方案編制要點(diǎn)…………………………………………………………35
4.2 目標(biāo)管理 …………………………………………………………………………37
年度物業(yè)管理責(zé)任書(shū)……………………………………………………………41
整體(分期)物業(yè)管理責(zé)任書(shū)…………………………………………………47
管理處物業(yè)管理責(zé)任書(shū)…………………………………………………………52
wdwy-fr-mm4201 目標(biāo)(計(jì)劃)調(diào)整審批表………………………………………56
4.3 計(jì)劃管理……………………………………………………………………………57
wdwy-fr-mm4301 月份工作計(jì)劃及考核表………………………………………62
5 行政人事管理…………………………………………………………………………63
5.1 人力資源……………………………………………………………………………64
wd物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………71
物業(yè)員工獎(jiǎng)懲管理規(guī)定…………………………………………………………77
wdwy-fr-mm5101 職務(wù)說(shuō)明書(shū)……………………………………………………81
wdwy-fr-mm5102 面試評(píng)估表……………………………………………………83
wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準(zhǔn)匯簽單………………………………………84
wdwy-fr-mm5104 新進(jìn)員工聘用確認(rèn)書(shū)…………………………………………85
wdwy-fr-mm5105 就職擔(dān)保書(shū)……………………………………………………86
wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87
wdwy-fr-mm5107 員工轉(zhuǎn)正考核表………………………………………………88
wdwy-fr-mm5108 員工轉(zhuǎn)正審批表………………………………………………89
wdwy-fr-mm5109 員工離職申報(bào)表………………………………………………90
wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91
wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92
wdwy-fr-mm5112 員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表………………………………………………93
wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94
5.2 培訓(xùn)…………………………………………………………………………………95
wdwy-fr-mm5201 培訓(xùn)計(jì)劃表……………………………………………………101
wdwy-fr-mm5202 員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表…………………………………………102
wdwy-fr-mm5203 外出培訓(xùn)審批表………………………………………………103
wdwy-fr-mm5204 培訓(xùn)效果及意見(jiàn)征詢(xún)表………………………………………104
5.3 行政管理……………………………………………………………………………105
文件編號(hào)及標(biāo)識(shí)規(guī)定……………………………………………………………119
wdwy-fr-mm5301 會(huì)議(培訓(xùn))簽到表……………………………………………125
wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126
wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127
wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128
wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129
wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130
wdwy-fr-mm5307 外來(lái)文件清單…………………………………………………131
wdwy-fr-mm5308(對(duì)顧客)公開(kāi)文件清單………………………………………132
wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133
wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134
wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135
wdwy-fr-mm5312 過(guò)期工作記錄處置審批表……………………………………136
wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137
6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138
6.1 成本控制………………………………………………139
開(kāi)辦費(fèi)用測(cè)算指引………………………………………………………………144
日常運(yùn)作成本測(cè)算指引…………………………………………………………146
工程常用工具與備品清單………………………………………………………157
wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報(bào)警表…………………………………………160
wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標(biāo)成本調(diào)整申請(qǐng)表……………………………………161
6.2 采購(gòu)及分包…………………………………………………………………………162
wdwy-fr-mm6201 供方合格評(píng)定審批表…………………………………………172
wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174
wdwy-fr-mm6203 供方服務(wù)監(jiān)督評(píng)估表…………………………………………175
wdwy-fr-mm6204 招標(biāo)工作計(jì)劃…………………………………………………176
wdwy-fr-mm6205 招標(biāo)文件審批表………………………………………………177
wdwy-fr-mm6206 評(píng)標(biāo)定標(biāo)審批表………………………………………………178
wdwy-fr-mm6207 物資采購(gòu)計(jì)劃…………………………………………………179
wdwy-fr-mm6208 零星(應(yīng)急)物料采購(gòu)申請(qǐng)單…………………………………180
6.3 合同管理……………………………………………………………………………181
wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務(wù)合同審批表…………………………………185
wdwy-fr-mm6302 經(jīng)濟(jì)合同審批表………………………………………………186
wdwy-fr-mm6303 經(jīng)濟(jì)合同臺(tái)帳…………………
………………………………187
7 項(xiàng)目承接、策劃和準(zhǔn)備………………………………………………………………188
7.1 物業(yè)項(xiàng)目承接………………………………………………………………………189
7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194
7.3 項(xiàng)目前期介入………………………………………………………………………198
前期介入階段與工作內(nèi)容要點(diǎn)………………………………………………… 201
營(yíng)銷(xiāo)配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212
7.4 物業(yè)驗(yàn)收與接管……………………………………………………………………216
物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… 222
物業(yè)驗(yàn)收與移交資料清單……………………………………………………… 229
物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單………………………………………………………… 238
物業(yè)接管驗(yàn)收問(wèn)題處理單……………………………………………………… 239
7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240
入伙通知書(shū)……………………………………………………………………… 247
入伙須知………………………………………………………………………… 248
wdwy-fr-mm7501 出庫(kù)單…………………………………………………………250
wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認(rèn)單………………………………………………251
wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶(hù)情況登記表………………………………………………252
wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責(zé)任書(shū)………………………………………………253
wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認(rèn)單………………………………………………254
wdwy-fr-mm7506 整改項(xiàng)目報(bào)告…………………………………………………255
wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶(hù)入伙統(tǒng)計(jì)表………………………………………………256
7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257
wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259
wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260
7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261
wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶(hù)裝修施工申報(bào)審批表……………………………………265
wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267
wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268
wdwy-fr-mm7704 動(dòng)火許可證……………………………………………………269
wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270
wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書(shū)…………………………………………271
8 日常物業(yè)服務(wù)…………………………………………………………………………272
8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274
wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278
8.2 顧客特定服務(wù)………………………………………………………………………279
8.3 小區(qū)公共服務(wù)………………………………………………………………………283
8.4 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)………………………………………………………………………291
8.5 應(yīng)急管理……………………………………………………………………………299
8.6 物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識(shí)…………………………………………………………………303
9 監(jiān)督與改進(jìn)……………………………………………………………………………307
9.1 不合格控制及糾正、預(yù)防措施……………………………………………………308
wdwy-fr-mm9101 不合格評(píng)審報(bào)告………………………………………………315
wdwy-fr-mm9102 糾正及預(yù)防措施報(bào)告…………………………………………316
9.2 物業(yè)服務(wù)檢查………………………………………………………………………317
物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… 324
wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務(wù)檢查記錄表…………………………………………332
wdwy-fr-mm9202 月檢計(jì)劃測(cè)試表………………………………………………333
wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)表………………………………………………334
9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335
投訴分析指引…………………………………………………………………… 338
wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341
wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342
9.4 顧客滿(mǎn)意測(cè)量………………………………………………………………………343
wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷示范文本………………………………347
9.5 體系內(nèi)部審核………………………………………………………………………359
wdwy-fr-mm9501 管理體系內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃…………………………………364
wdwy-fr-mm9502 審核現(xiàn)場(chǎng)檢查表………………………………………………365
wdwy-fr-mm9503 首次/末次會(huì)議簽到表……………………………………… 366
wdwy-fr-mm9504 內(nèi)審不合格報(bào)告………………………………………………367
wdwy-fr-mm9505 體系審核總結(jié)報(bào)告……………………………………………368
9.6 管理評(píng)審……………………………………………………………………………370
wdwy-fr-mm9601 管理評(píng)審計(jì)劃…………………………………………………373
wdwy-fr-mm9602 管理評(píng)審報(bào)告…………………………………………………374
9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:
第5篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實(shí)際進(jìn)行實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:1) 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對(duì)zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實(shí)操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),在全體員工中牢固樹(shù)立'質(zhì)量第
一、業(yè)戶(hù)至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實(shí)、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實(shí)際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門(mén)的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實(shí)施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,定期主持管理評(píng)審會(huì)議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,進(jìn)行評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運(yùn)行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門(mén)和物業(yè)項(xiàng)目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶(hù)要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對(duì)向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)的活動(dòng)進(jìn)行了精心的策劃。這些活動(dòng)包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項(xiàng)服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)辦法,對(duì)服務(wù)提供過(guò)程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動(dòng)的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識(shí),對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)予以切實(shí)保護(hù)。對(duì)外包的各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)全部識(shí)別并加以控制。4) 檢查、分析和改進(jìn)zz物業(yè)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其各部門(mén)及時(shí)檢查管理服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)。對(duì)檢查的結(jié)果及時(shí)進(jìn)行分析,不符合要求時(shí),及時(shí)進(jìn)行糾正,必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開(kāi)管理評(píng)審會(huì),對(duì)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項(xiàng)目管理過(guò)程的控制在本手冊(cè)
7.4 中做出說(shuō)明。2 文件要求
2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個(gè)部分:質(zhì)量手冊(cè)(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過(guò)程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊(cè)本組織的《質(zhì)量手冊(cè)》:1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:① 機(jī)構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶(hù)服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營(yíng)部。② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車(chē)管、消防、業(yè)戶(hù)檔案、交收樓、租賃、裝修、收費(fèi)、接待、咨詢(xún)、報(bào)修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運(yùn)行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001: )標(biāo)準(zhǔn)(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系:本手冊(cè)包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點(diǎn),具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨(dú)立于質(zhì)量手冊(cè)之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊(cè)各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來(lái)文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評(píng)審活動(dòng)中進(jìn)行評(píng)審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識(shí),便于識(shí)別,如文件名稱(chēng)、編號(hào)、版本號(hào)、分發(fā)號(hào)、發(fā)布日期、實(shí)施日期、編寫(xiě)者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識(shí)別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時(shí),應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時(shí),要對(duì)該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識(shí),防止作廢文件被使用;無(wú)價(jià)值文件要予以定期銷(xiāo)毀。文件控制歸口管理部門(mén)是品質(zhì)管理部。文件使用過(guò)程的管理由各使用部門(mén)負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見(jiàn)《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分。空白質(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程是受到嚴(yán)格控制的,體系運(yùn)行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱(chēng)、編號(hào)分類(lèi)進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過(guò)程中需要更改時(shí),名稱(chēng)和編號(hào)不能改,但表內(nèi)欄目可變動(dòng),便于操作。記錄填寫(xiě)要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實(shí)、簽名完整、不漏項(xiàng)。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會(huì)丟失和損壞;對(duì)無(wú)價(jià)值的記錄要進(jìn)行銷(xiāo)毀,對(duì)超過(guò)保存期限但仍有使用價(jià)值的記錄,要做出說(shuō)明并保存。為確保記錄得到有效控制,對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、填寫(xiě)、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對(duì)需長(zhǎng)期保存或延長(zhǎng)保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評(píng)審決定。
第6篇 某物業(yè)質(zhì)量管理體系頒布令
本質(zhì)量手冊(cè)是根據(jù)gb/t19001-2000 idt iso9001:2000《質(zhì)量管理體系要求》制定的,手冊(cè)中各章節(jié)由管理者代表統(tǒng)一組織編制,經(jīng)討論會(huì)審后匯整成冊(cè),并提交總經(jīng)理批準(zhǔn),頒布實(shí)施,適用于本公司物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)運(yùn)作。
本質(zhì)量手冊(cè)對(duì)內(nèi)作為質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件,是全體員工質(zhì)量行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,是本公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的最低限度要求;::對(duì)外則闡明公司的質(zhì)量保證體系,是本公司質(zhì)量保證能力的證明及第三方質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù),一經(jīng)發(fā)布,全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí),嚴(yán)格遵守和認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)定和要求,不懈努力,以保證和提高服務(wù)質(zhì)量。
現(xiàn)予批準(zhǔn)頒發(fā),并予以實(shí)施。望公司各部門(mén)、各管理處全體員工遵照?qǐng)?zhí)行。
總經(jīng)理:
二oo二年三月一日
第7篇 小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針目標(biāo)管理方式
小區(qū)物業(yè)質(zhì)量管理方針、目標(biāo)及管理方式
(一)、質(zhì)量管理方針、目標(biāo)
本公司質(zhì)量管理的方針:
以一流的服務(wù)和一流的質(zhì)量面向顧客;以現(xiàn)代化的管理和良好的社會(huì)信譽(yù)面向國(guó)內(nèi)及國(guó)外市場(chǎng)。
質(zhì)量管理的總體目標(biāo):
物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目做到'家政勞動(dòng)社會(huì)化;安全管理、秩序維護(hù)系統(tǒng)化、文化娛樂(lè)活動(dòng)社區(qū)化、綜合服務(wù)能力專(zhuān)業(yè)化。
按照量化管理的要求,對(duì)照'國(guó)家級(jí)示范小區(qū)'項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn),保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標(biāo)進(jìn)行工作:
1.全年不發(fā)生重大安全責(zé)任事故
注:'重大安全事故'是指
--因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財(cái)產(chǎn)報(bào)廢、損毀事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi)事故;
--困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件;
--因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶(hù)重傷、死亡事件;
2.所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達(dá)到98%以上;
3.員工培訓(xùn)合格再上崗率達(dá)到100%;
4.員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上;
5.住戶(hù)對(duì)管理、服務(wù)工作的滿(mǎn)意率95%以上;
6.全年支出控制在預(yù)算范圍內(nèi);
7.業(yè)主違章有效處理率100%;
8.房屋完好率100%;
9.住戶(hù)維修及時(shí)率,合格率100%;
10.住戶(hù)有效投訴率3起/萬(wàn).平方米,有效投訴的處理合格率(以回訪結(jié)果為準(zhǔn))100%;
11.住戶(hù)求助處理率,滿(mǎn)意率100%;
12.有效回訪率達(dá)到100%;
13.培訓(xùn)計(jì)劃完成率100%;
14.員工績(jī)效考評(píng)有效率98%;
15.服務(wù)規(guī)范的出錯(cuò)率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))3%;
16.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴(yán)重不合格為零,輕微不合格3項(xiàng)以下,觀察項(xiàng)10項(xiàng)以下;
17.物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上;
18.社區(qū)文化活動(dòng)有效完成率100%;
19.業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的滿(mǎn)意率98%;
20.住戶(hù)對(duì)小區(qū)管理公司服務(wù)工作滿(mǎn)意率98%;
21.消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%;
22.普通治安案件的發(fā)生率0.1起/萬(wàn).平方米,有效處理率100%;
23.其他各類(lèi)突發(fā)事件的有效處理率100%;
24.滅火預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
25.治安預(yù)案演習(xí)達(dá)標(biāo)率100%;
26.訓(xùn)練考核達(dá)標(biāo)率100%;
27.車(chē)輛違章停放率5%;
28.住戶(hù)對(duì)秩序維護(hù)、消防工作的滿(mǎn)意率100%;
29.設(shè)備計(jì)劃保養(yǎng)完好率100%;
30.設(shè)備開(kāi)機(jī)完好率100%;
31.設(shè)施、設(shè)備大、中、小修計(jì)劃完成率100%;
32.設(shè)備運(yùn)行成本降到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最低;
33.設(shè)備臨時(shí)故障排除的及時(shí)率95%;
34.員工工傷事故發(fā)生率0;
35.值班記錄準(zhǔn)確合格率98%;
36.機(jī)房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100%;
37.住戶(hù)對(duì)維修保養(yǎng)工作的滿(mǎn)意率100%;
38.住戶(hù)對(duì)保潔工作的滿(mǎn)意率100%。
(二)采用的管理方式
1、在總體管理方式上擬采取'標(biāo)準(zhǔn)化'管理模式。
該管理模式特點(diǎn)有三:一是強(qiáng)調(diào)工作的'一次成功率'。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)'100-1=0'的服務(wù)行業(yè),一項(xiàng)工作如果不能在一次性把做其做好會(huì)使業(yè)主滿(mǎn)意率大幅度降低;二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的'穩(wěn)定性'。物業(yè)管理工作重復(fù)性高、單調(diào)、乏味,突出問(wèn)題是被動(dòng)工作及疲憊工作。制度、規(guī)程在執(zhí)行中'雷聲大,雨點(diǎn)小',建立制度時(shí)轟轟烈烈,不久就行同虛設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化管理很有效的解決了長(zhǎng)期、穩(wěn)定的保持工作質(zhì)量的問(wèn)題。三是強(qiáng)調(diào)'時(shí)效性',對(duì)不同的工作有不同的時(shí)效要求,能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問(wèn)題(詳見(jiàn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn))。
正因如此,本公司擬采取全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式,其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn),全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行,不得私自更改。通俗的講就是把人員當(dāng)作'量具模塊'來(lái)約束(通過(guò)對(duì)比不難體現(xiàn),其好處是大大降低了工作的失誤,提高一次成功率,降低管理成本,保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。變'人治'為'法制',本公司要求所有員工做到每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的,可大大提高服務(wù)水平和能力。
2、在安全管理上,擬采取全封閉的安全預(yù)案制。
由于本物業(yè)小區(qū)規(guī)模較大,人員成分復(fù)雜,安全死角多,加之安全問(wèn)題是業(yè)主永遠(yuǎn)最關(guān)心的問(wèn)題,故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是:公司先詳細(xì)了解安全死角(如讓秩序維護(hù)人員尋找周界圍墻的突破口),將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來(lái),制訂有針對(duì)性的預(yù)案措施,將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù),成為習(xí)慣性動(dòng)作后,將大大提高安全管理的實(shí)際水平。對(duì)人員、物品進(jìn)出擬進(jìn)行分類(lèi)控制。對(duì)業(yè)主采用'記憶+規(guī)范'的方法,,對(duì)住戶(hù)采用憑住戶(hù)證出入,對(duì)于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。在區(qū)域巡邏上擬采用多種方式,如'交叉巡邏出入法'、'循環(huán)式巡邏法'、'往返式巡邏法'等,結(jié)合監(jiān)控中心定位系統(tǒng),建立遠(yuǎn)紅外線及電子巡更網(wǎng)絡(luò),實(shí)行立體化管理。
3、在服務(wù)方式上,擬采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。
(1)'時(shí)效工作制':
本公司對(duì)業(yè)主關(guān)心的事項(xiàng)員工都要求按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效,否則就是無(wú)效勞動(dòng)。將各工作時(shí)效公示給業(yè)主監(jiān)督,對(duì)于無(wú)效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理,對(duì)責(zé)任人和責(zé)任部門(mén)實(shí)施處罰,這樣才能讓業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)效率感到滿(mǎn)意。比如:住戶(hù)投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢。回訪工作必須一周內(nèi)進(jìn)行。入伙手續(xù)辦理工作實(shí)行一站式服務(wù),全程完成時(shí)間必須控制在15分鐘內(nèi)(不包含業(yè)主驗(yàn)收房屋),秩序維護(hù)人員收發(fā)卡必須在45秒內(nèi)完成規(guī)定動(dòng)作等等。
(2)'不均衡管理制'
該項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)業(yè)主的生活特點(diǎn)和生活規(guī)律來(lái)編排工作。員工不是按部就班的上班,而是根據(jù)以上規(guī)律實(shí)施'靜音管理'、'無(wú)人化管理'和'零干擾服務(wù)'。比如:減少業(yè)主在活動(dòng)時(shí)進(jìn)行清潔帶來(lái)的尷尬。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點(diǎn)后進(jìn)行,以
免影響業(yè)主使用等等,讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務(wù)。
(3)'唱喏制':
'唱'是指用動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言將有關(guān)事項(xiàng)告之業(yè)主,讓業(yè)主成為'知情人',避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧;'諾'是指服務(wù)工作要'一諾千金',答應(yīng)業(yè)主的事情必須按承諾完成。比如:業(yè)主進(jìn)行裝修時(shí),將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題列出清單,站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主,業(yè)主感到的是'溫馨';管理人員在進(jìn)行收費(fèi)的時(shí)候,要'唱':您家的面積是…收您…找您…請(qǐng)收好…請(qǐng)慢走…,業(yè)主感到的是'認(rèn)真'。按法規(guī)要求,定期將財(cái)務(wù)報(bào)表公示給業(yè)主,讓業(yè)主'明明白白的消費(fèi)。
(4)'三米微笑制':
為住戶(hù)提供服務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主展示周到的微笑,不能等到業(yè)主到了面前也不理會(huì),雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù),但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對(duì)業(yè)主時(shí)應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶(hù)談話(huà)時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng),給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(5)'首問(wèn)責(zé)任制':
第8篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序
1 目的
對(duì)與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場(chǎng)所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。
3 職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。
3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的貫徹落實(shí)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。
3.4物業(yè)部是文件的主責(zé)部門(mén)并負(fù)責(zé)組織對(duì)現(xiàn)有體系文件的定期評(píng)審及修改和資源提供。
3.5各部門(mén)負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。
3.6各部門(mén)資料員負(fù)責(zé)本部門(mén)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類(lèi)及保管
4.1.1 質(zhì)量手冊(cè)和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級(jí)文件可分為兩類(lèi):
a)部門(mén)崗位職責(zé),由各相關(guān)部門(mén)自行保存并報(bào)綜合部備案存檔;
b)其他質(zhì)量文件:可以是針對(duì)特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門(mén)保存、使用。
4.1.3 公司級(jí)管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來(lái)的管理性文件,包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策,法規(guī)文件等及管理標(biāo)準(zhǔn)(部門(mén)管理制度等)部門(mén)質(zhì)量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、檢驗(yàn)規(guī)范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號(hào)
4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號(hào)
a)質(zhì)量手冊(cè):
質(zhì)量手冊(cè)縮寫(xiě)代號(hào):zlsc一版次,手冊(cè)中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質(zhì)量手冊(cè)20**年第a版。
b)程序文件縮寫(xiě)代號(hào): c*一版次,程序中各章以章節(jié)號(hào)區(qū)分。
例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個(gè)程序文件2001年第a版。
c)質(zhì)量記錄:主要使用部門(mén)代碼一質(zhì)量手冊(cè)中的文件章節(jié)號(hào)一記錄編號(hào)
例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評(píng)審控制程序》中的第1個(gè)質(zhì)量記錄文件。
c)各部門(mén)其他質(zhì)量文件:部門(mén)代碼-文件順序號(hào)-年號(hào)
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號(hào)文件。
4.2.2 各部門(mén)代號(hào)規(guī)定如下:
物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務(wù)中心:fw。
4.3 文件的編寫(xiě)、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放
文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的和充分的:
質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě),由管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
程序文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)組織編寫(xiě),由管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
各部門(mén)崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門(mén)經(jīng)理組織編寫(xiě)、匯總,由管理者代表審核,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;
應(yīng)確保文件使用的各場(chǎng)所都得到相應(yīng)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為'受控'和'非受拄'兩大類(lèi),凡與質(zhì)量體系運(yùn)行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件,由各主管部門(mén)按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號(hào)。
4.5文件的更改
a)質(zhì)量手冊(cè)由物業(yè)部組織更改,填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表審核,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)原審批部門(mén)審批,再由各相應(yīng)部門(mén)指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門(mén)審批時(shí),該部門(mén)應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門(mén)收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應(yīng)能識(shí)別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標(biāo)識(shí)的方式等。
4.6文件的領(lǐng)用
a)文件使用者應(yīng)填寫(xiě)《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應(yīng)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。
b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件,分發(fā)號(hào)不變,并收回相應(yīng)舊文件;因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件,應(yīng)給予新的分發(fā)號(hào),并注明已丟失的文件的分發(fā)號(hào)失效;發(fā)放部門(mén)作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷(xiāo)毀
4.7.1 文件的保存
a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識(shí)別、清晰可辯、分類(lèi)存放在干燥通風(fēng),安全的地方;
b)各部門(mén)文件由本部門(mén)資料員保管。綜合部每季度對(duì)各部門(mén)文件保管情況進(jìn)行檢查。
c)對(duì)受控文件,各部門(mén)資料員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)本部門(mén)使用文件的《部門(mén)受控文件清單》。每三個(gè)月應(yīng)將清單副本報(bào)綜合部備案,如內(nèi)容沒(méi)有變化,應(yīng)通知物業(yè)部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫(huà)改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識(shí)別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷(xiāo)毀
a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門(mén)資料員及時(shí)從所有發(fā)放或使用場(chǎng)所撤出,并標(biāo)注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預(yù)期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí);
c)對(duì)要銷(xiāo)毀的作廢文件,由相關(guān)部門(mén)填寫(xiě)《文件銷(xiāo)毀申請(qǐng)》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由物業(yè)部授權(quán)相關(guān)部門(mén)銷(xiāo)毀。
4.7.3文件的復(fù)制
復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件,由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號(hào)。
4.8 外來(lái)文件的控制
4.8.1 收到外來(lái)文件的部門(mén),需識(shí)別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。
4.8.2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國(guó)家、行業(yè)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號(hào)、加蓋受空印章,分發(fā)到相關(guān)部門(mén)使用,并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。
4.8.3 各部門(mén)要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來(lái)文件填入'部門(mén)受控文件清單',并報(bào)物業(yè)部備案。
4.9 每年半年由物業(yè)部組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評(píng)審,各部門(mén)結(jié)合平時(shí)使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審,必要時(shí)予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。
4.10 對(duì)承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。
5 相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。
6 質(zhì)量記錄
6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。
6.2《部門(mén)受控文件清單》。
6.3《文件更改申請(qǐng)》。
第9篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過(guò)持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求以不斷增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿(mǎn)足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶(hù)提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)資源的管理,確保本部門(mén)使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評(píng)審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門(mén)質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿(mǎn)足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門(mén)的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
3.2各部門(mén)
負(fù)責(zé)編制本部門(mén)員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請(qǐng)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門(mén)
相關(guān)各部門(mén)培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門(mén)培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書(shū);
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專(zhuān)業(yè)知識(shí);
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類(lèi)人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿(mǎn)足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)職稱(chēng);
b.大專(zhuān)以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對(duì)所需人員均實(shí)行'聘用制'。各部門(mén)如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門(mén)經(jīng)理根據(jù)本部門(mén)的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類(lèi)
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門(mén)基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門(mén)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和主要內(nèi)容,由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書(shū)面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門(mén)根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門(mén)根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門(mén)根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門(mén)相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書(shū)。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.4.1每年11月份各部門(mén)上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,行政人事部匯總后編寫(xiě)物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén),并監(jiān)督實(shí)施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門(mén)培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。
各部門(mén)外部培訓(xùn),應(yīng)填寫(xiě)《外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.4.4通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工意識(shí)到:
5.4.4.1滿(mǎn)足客戶(hù)和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
5.6.2對(duì)員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書(shū)》
第10篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司根據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,同時(shí)考慮本公司物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件,加以實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)。為實(shí)施質(zhì)量管理體系,確保滿(mǎn)足業(yè)主(住戶(hù))和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和管理。
4.1.1 公司對(duì)各職能部門(mén)、**花園管理處的物業(yè)管理服務(wù)和租賃服務(wù)的各項(xiàng)過(guò)程及影響各過(guò)程的內(nèi)部管理過(guò)程,進(jìn)行識(shí)別和策劃,以保證:
a)各部門(mén)、**花園管理處對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程及各項(xiàng)質(zhì)量管理過(guò)程加以識(shí)別、明確,并形成文件。
b)按規(guī)定的過(guò)程實(shí)施;
c)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到滿(mǎn)足業(yè)主(住戶(hù))和法律法規(guī)的要求。
4.1.2 建立書(shū)面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)各過(guò)程及影響該項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)部管理過(guò)程的順序和相互作用。
4.1.3確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。
4.1.4公司確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視。
4.1.5測(cè)量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過(guò)程,并實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
4.1.6公司針對(duì)大中設(shè)備維修外包服務(wù)等實(shí)施控制,對(duì)此類(lèi)外包服務(wù)的控制在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。
4.1.7 公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過(guò)程。
4.1.8 公司總經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持,公司各職能部門(mén)、**管理處按經(jīng)批準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系運(yùn)行,并將運(yùn)行結(jié)果進(jìn)行記錄。
4.1.9 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍:物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)。
4.1.10本公司的質(zhì)量管理體系分五部分:
a)質(zhì)量管理體系;
b)管理職責(zé);
c)資源管理;
d)半成品和服務(wù)實(shí)現(xiàn);
e)測(cè)量、分析和改進(jìn)。
4.1.11公司質(zhì)量管理體系剪裁細(xì)節(jié)及合同性說(shuō)明:
a)7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
本公司提供的是物業(yè)務(wù)管理服務(wù)和租賃服務(wù)產(chǎn)品,不存在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),故剪裁7.3要素;
b)7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程確認(rèn)
本公司提供的產(chǎn)品沒(méi)有特殊過(guò)程,故剪裁7.5.2。
第11篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序
e物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序
1目的
按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。
3職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。
4程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2質(zhì)管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a)評(píng)審時(shí)間;
b)評(píng)審目的;
c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d)參加評(píng)審部門(mén)(人員);
e)評(píng)審依據(jù);
f)評(píng)審內(nèi)容。
4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。
a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶(hù)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);
e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
4.2管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b)客戶(hù)的反饋,包括滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶(hù)溝通的結(jié)果等;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性,包括過(guò)程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果;
d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;
e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)等;
g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;
h)改進(jìn)的建議。
4.3評(píng)審準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,質(zhì)管部以書(shū)面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。
4.3.3質(zhì)管部向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評(píng)審計(jì)劃》和有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審輸出
4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);
b)與客戶(hù)要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評(píng)審計(jì)劃》、評(píng)審前各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。
5相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進(jìn)控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》。
6.2《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>
6.3《管理評(píng)審報(bào)告》。
6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。
第12篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)需要,增進(jìn)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意,最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。
2人力資源
2.1總則
為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門(mén)和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見(jiàn)《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件《部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。
2)各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書(shū)面形式編寫(xiě)下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。
3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書(shū)面培訓(xùn)需求報(bào)告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
5)公司總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿(mǎn)足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新;
6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)。
7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià),確保培訓(xùn)的有效性,并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。
②對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。
2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào),編制《設(shè)備臺(tái)帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱(chēng)、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報(bào)廢)記入《設(shè)備臺(tái)帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶(hù)辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
