第1篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理
6.0 資源管理
6.1 資源的提供
6.1.1 為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,為實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程,達(dá)到顧客滿意,公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供充分的、相應(yīng)工作所必需的人力和設(shè)施、工作環(huán)境等資源。
6.2 人力資源
6.2.1 公司制定并執(zhí)行文件化程序《人力資源管理控制程序》,明確對(duì)各崗位員工培訓(xùn)、開發(fā)的控制要求,以確保各崗位委派能勝任的人員。
6.2.2 人力資源管理的職責(zé)
a)總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源的總體宏觀調(diào)配。
b)行政人事部負(fù)責(zé)員工的招聘錄用,對(duì)公司的整體培訓(xùn)負(fù)責(zé)。
c)各職能部門負(fù)責(zé)員工相關(guān)技能的二級(jí)培訓(xùn)。
d)管理處負(fù)責(zé)三級(jí)培訓(xùn)。
e)行政人事部負(fù)責(zé)員工的考核。
6.2.3 崗位資格要求
6.2.3.1 根據(jù)本企業(yè)要求,行政人事部在相關(guān)文件中明確規(guī)定相關(guān)崗位的資格要求,包括教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)必需要求,使他們能勝任本職工作,行政人事部保存這些記錄。
6.2.4 員工培訓(xùn)
6.2.4.1 行政人事部及相關(guān)部門應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求。
6.2.4.2 員工培訓(xùn)需要包括:
a)專業(yè)技能(管理技能)需求;
b)質(zhì)量意識(shí);
c)企業(yè)文化及規(guī)章的培訓(xùn)要求;
d)行業(yè)明確規(guī)定的培訓(xùn)要求;
e)特殊崗位的資格要求。
6.2.4.3員工培訓(xùn)的實(shí)施
a)各類培訓(xùn)應(yīng)按規(guī)定程序和計(jì)劃進(jìn)行,確保培訓(xùn)的效果,評(píng)價(jià)提供培訓(xùn)的有效性,并保持相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。
b)行政人事部按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)的檔案。
c)對(duì)員工的培訓(xùn)管理見《人力資源管理控制程序》。
6.2.5 工招聘
行政人事部明確規(guī)定各崗位員工錄用條件和資格要求,員工招聘按公司制度規(guī)定程序進(jìn)行,確保招聘人員符合崗位資格要求。
6.2.6 意識(shí)與參與
6.2.6.1總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量目標(biāo),管理者代表持續(xù)地傳達(dá)顧客要求,以增強(qiáng)員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、動(dòng)力和參與。
6.2.6.2這種宣傳包括:
a)宣傳質(zhì)量方針、目標(biāo);
b)宣傳顧客要求和滿意程度;
c)宣傳各崗位工作對(duì)質(zhì)量的影響。
6.2.7 支持性文件
《人力資源管理控制程序》
第2篇 人力資源管理員崗位責(zé)任制
一、根據(jù)上級(jí)有關(guān)政策,制訂礦員工甄選、錄用、調(diào)配等制度并貫徹執(zhí)行。
二、合理控制、招錄、配備、調(diào)整各部門人員,并分析結(jié)果提出相關(guān)建議。
三、根據(jù)礦生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際,擬定考核分配辦法,并及時(shí)作出合理調(diào)整。
四、根據(jù)各部門績(jī)效考核結(jié)果,合理使用分配工資總額。
五、定期分析人工成本變化情況,及時(shí)調(diào)整分配辦法。
六、負(fù)責(zé)管理員工勞動(dòng)防護(hù)用品。
七、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
第3篇 某物業(yè)公司人力資源調(diào)配管理程序
城市花園物業(yè)管理公司質(zhì)量體系
人力資源調(diào)配管理程序
1.目的
為了合理的使用人才,培養(yǎng)人才,提攜人才,以適應(yīng)公司經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)務(wù)發(fā)展需要。
2.范圍
適用于公司各部門人員調(diào)配。
3.職責(zé)
3.1 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)公司人力資源調(diào)配工作,審定各部門人員定崗、定編.
4.程序
4.1 公司內(nèi)部人員調(diào)職
4.1.1 部門主管及以上人員調(diào)動(dòng):按集團(tuán)人事要求辦理。
4.1.2 專業(yè)技術(shù)及管理人員調(diào)動(dòng)。
4.1.2.1 部門內(nèi)調(diào)動(dòng),由部門經(jīng)理將調(diào)動(dòng)情況呈報(bào)總經(jīng)理辦公室,待總經(jīng)理批準(zhǔn)后,在總經(jīng)理辦公室備案。
4.1.2.2 跨部門調(diào)動(dòng),由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)調(diào)配,待總經(jīng)理批準(zhǔn)后,填寫《調(diào)動(dòng)通知書》,并通知相關(guān)部門。
4.1.3 普通員工調(diào)動(dòng)。
4.1.3.1 部門內(nèi)調(diào)動(dòng),由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng),并及時(shí)送報(bào)總經(jīng)理辦公室。
4.1.3.2 跨部門調(diào)動(dòng),由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)調(diào)配,發(fā)《調(diào)動(dòng)通知書》,并通知相關(guān)部門。
4.2 部門主管級(jí)及以上人員升職
4.2.1 由總經(jīng)理辦公室根據(jù)工作需要及職位之空缺挑選合適人才,按集團(tuán)人事要求報(bào)批。
4.2.2 班長(zhǎng)升職
由部門經(jīng)理根據(jù)工作需要和職位空缺,在本部門選拔或由總經(jīng)理辦公室調(diào)配合適人員,由部門經(jīng)理安排其培訓(xùn)及考核,并填寫《員工升職評(píng)估表》報(bào)總經(jīng)理辦公室備案。
4.3 免職
4.3.1 各部門內(nèi)人員免職由各部門經(jīng)理呈報(bào)總經(jīng)理辦公室審核、備案,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn),批準(zhǔn)后下發(fā)《人事任(免)決定》.
4.3.2 部門主管級(jí)及以上人員免職按集團(tuán)要求辦理。
4.4 總經(jīng)理辦公室根據(jù)業(yè)務(wù)需要,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),可調(diào)動(dòng)員工的職位或服務(wù)地點(diǎn)被調(diào)動(dòng)的員工不得借故推諉。
4.5 員工接到《人事任(免)決定》后,應(yīng)于一日內(nèi)辦妥移交手續(xù),按時(shí)報(bào)到。
4.6 調(diào)離人員在新任者未到職前,其所遺職務(wù)由直屬上級(jí)暫為代理。
4.7 公司各部門人員配置:
4.7.1 各部門要根據(jù)'因事設(shè)人'的原則,對(duì)需配置的人員向總經(jīng)理辦公室提 出所需人員的資格要求,向總經(jīng)理提出報(bào)批,由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)招聘,用人部門考核.只有確認(rèn)其具備上崗技能要求后,方可上崗獨(dú)立工作.
5.監(jiān)督執(zhí)行
由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
6.質(zhì)量記錄及表格
**qs4.1-02-f1-01《職務(wù)任免審批表》
**qs4.1-02-f2-01《調(diào)動(dòng)通知書》
**qs4.1-02-f3-01《人事任免決定》
第4篇 人力資源管理師職業(yè)資格鑒定考試分析與試題
人力資源管理師職業(yè)資格鑒定考試
職業(yè)道德部分
一．公民道德建設(shè)的重要性
1、社會(huì)主義道德建設(shè)是發(fā)展先進(jìn)文化的重要內(nèi)容。
2、公民道德建設(shè)存在不少問(wèn)題：是非，善惡，美丑界限混淆，拜金主義，享樂主義，極端個(gè)人主義，見利忘義，損公肥私，不講信用，欺騙欺詐，腐化墮落等。
3、加強(qiáng)公民道德建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而緊迫的任務(wù)。
二．公民道德建設(shè)的指導(dǎo)思想和方針原則
1、指導(dǎo)思想：以馬列主義，*思想，***理論為指導(dǎo)，全面貫徹*同志“三個(gè)代表”重要思想，堅(jiān)持黨的基本路線，基本綱領(lǐng)，重在建設(shè)，以人為本，在全民族牢固樹立建設(shè)有中國(guó)特色社會(huì)主義的共同理想和正確世界觀，人生觀，價(jià)值觀，在全社會(huì)大力倡導(dǎo)“愛國(guó)守法，明禮誠(chéng)實(shí)，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范，努力提高公民道德素質(zhì)，促進(jìn)人的全面發(fā)展，培養(yǎng)一代又一代有思想，有道德，有文化，有紀(jì)律的社會(huì)主義公民。
2、堅(jiān)持社會(huì)主義道德建設(shè)與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)。
3、堅(jiān)持繼承優(yōu)良傳統(tǒng)與弘揚(yáng)時(shí)代精神相結(jié)合。
4、堅(jiān)持尊重個(gè)人合法權(quán)益與承擔(dān)社會(huì)責(zé)任相統(tǒng)一。
5、堅(jiān)持注重效率與維護(hù)社會(huì)公平相協(xié)調(diào)。
6、堅(jiān)持把先進(jìn)性要求與廣泛性要求結(jié)合起來(lái)。
7、堅(jiān)持道德教育與社會(huì)管理相配合。
三．公民道德建設(shè)的主要內(nèi)容
1、為人民服務(wù)是公民道德建設(shè)的核心。
2、集體主義是公民道德建設(shè)的原則。
3、愛祖國(guó)，愛人民，愛勞動(dòng)，愛科學(xué)，愛社會(huì)主義是公民道德建設(shè)的基本要求。
4、以社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭美德為著力點(diǎn)。
四．大力加強(qiáng)基層公民道德教育
1、提高公民道德素質(zhì)，教育是基礎(chǔ)。
2、家庭是接受道德教育最早的地方。
3、學(xué)校是進(jìn)行系統(tǒng)道德教育的重要陣地。
4、機(jī)關(guān)，企事業(yè)單位是對(duì)公民進(jìn)行道德教育的重要場(chǎng)所。
5、社會(huì)是進(jìn)行公民道德教育的大課堂。
緒論
1、道德是做人的基礎(chǔ)
一、道德的內(nèi)容：
道德是一定社會(huì)，一定階級(jí)向人們提出的處理人與人之間，個(gè)人和社會(huì)，個(gè)人與自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。
道德是講人的行為“應(yīng)該怎樣和不應(yīng)該怎樣”
例：社會(huì)主義社會(huì)在處理公共道德關(guān)系時(shí)，要求人們：
文明禮貌，助人為樂，愛護(hù)公物，遵紀(jì)守法，保護(hù)環(huán)境。
在處理家庭關(guān)系時(shí)，要求人們：
尊老愛幼，男女平等，夫妻和睦，勤儉持家，鄰里團(tuán)結(jié)。
二．道德是做人的根本
人生在世，最重要的有兩件事，一是學(xué)做人，二是學(xué)做事。
怎樣做人，最重要的是以德為先，做有德之人：道德是做人的根本。
成克杰，胡長(zhǎng)清事業(yè)有成，但不會(huì)做人，身敗名裂，成為歷史罪人。全國(guó)緝毒英雄周鯤淪為大毒梟，被自己的貪欲擊垮。全國(guó)勞模時(shí)傳祥，品德高尚，受到廣大人民的愛戴。雷鋒同志只活了22歲，但他的精神形象永遠(yuǎn)活在中國(guó)和世界人民心里。
2、法治與德治相結(jié)合是治國(guó)的重要方略
一、道德是調(diào)節(jié)社會(huì)關(guān)系的重要手段
人類社會(huì)要和諧有序向前發(fā)展，需要一定的規(guī)矩，一定的規(guī)則，一定的標(biāo)準(zhǔn)，如交通規(guī)則等。人類社會(huì)在長(zhǎng)期發(fā)展的過(guò)程中，逐步形成了兩大規(guī)范：道德規(guī)范和法律規(guī)范。道德規(guī)范是做人的準(zhǔn)則，規(guī)范個(gè)人行為應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。每個(gè)人都按道德規(guī)范去行事，就意味著人的道德品質(zhì)的高尚，人與人之間，人與社會(huì)之間就會(huì)非常和諧有序。相反，不按道德規(guī)范辦事，人的正常行為就會(huì)出偏差，會(huì)引發(fā)公民生活秩序和社會(huì)秩序的混亂，甚至滋生犯罪行為。當(dāng)有人沖破道德底線嚴(yán)重危害他人與社會(huì)，為了維護(hù)正常社會(huì)秩序和人的生命財(cái)產(chǎn)安全，動(dòng)用法律手段對(duì)其進(jìn)行制裁和懲罰。所以，法律手段是保障個(gè)人與社會(huì)正常秩序的第二道防線。
二、道德規(guī)范與法律規(guī)范的區(qū)別
1、道德比法律產(chǎn)生早，最終將替代法律，成為唯一行為規(guī)范。
2、法律是國(guó)家制定的，國(guó)家法制執(zhí)行由司法機(jī)關(guān)來(lái)完成。道德是依靠社會(huì)輿論的褒貶，人們良心，教育感化，典型示范，喚起人們的知恥心，由道德責(zé)任感，善惡判斷能力調(diào)控。
3、道德，法律作用范圍不同。法律是干涉人們的違法行為，范圍窄。道德對(duì)人的行
為干涉范圍廣而深。
三、道德與法律，以德治國(guó)與以法治國(guó)結(jié)合起來(lái)。
1、德治法治相輔相成，相互促進(jìn)。中國(guó)以德為主，西方則以法為主。
2、道德與法律內(nèi)容有相互重疊部分。
3、道德與法律相互轉(zhuǎn)換，相互作用。
3、中華民族是一個(gè)有傳統(tǒng)美德的民族
一、中華民族的傳統(tǒng)美德源遠(yuǎn)流長(zhǎng)5000年歷史長(zhǎng)河，56
個(gè)民族，相互學(xué)習(xí)，相互支持，團(tuán)結(jié)一致，共同抵御外來(lái)侵略，維護(hù)中華民族統(tǒng)一進(jìn)步。中華民族傳統(tǒng)美德源源流長(zhǎng)，倫理道德博大精深。這種美德對(duì)于振奮民族精神，增強(qiáng)民族自信心，自豪感和凝聚力，對(duì)于豐富社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭道德，促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)，弘揚(yáng)主旋律，培養(yǎng)有理想，有道德，有文化，有紀(jì)律的一代新人，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的歷史意義。
二、中華民族傳統(tǒng)道德的主要內(nèi)容：
父慈子善；尊老愛幼
；立志勤學(xué)；持之以恒；自強(qiáng)不息；勇于革新；仁以待人；以禮教人；誠(chéng)實(shí)守信；見利思義；公忠為國(guó)；反抗侵略；修身為本；嚴(yán)于律己
4、社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呼喚社會(huì)主義
職業(yè)道德職業(yè)道德有三方面的特征：
1、范圍上的有限性
2、內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性
3、形式上的多樣性市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德的負(fù)面影響：利己主義；拜金主義；淡漠精神價(jià)值；追求享樂主義。
加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)：
1、抓各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的職業(yè)道德建設(shè)
2、抓全社會(huì)各種企業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)
3、抓職業(yè)道德建設(shè)應(yīng)與個(gè)人利益掛鉤
4、站在社會(huì)主義精神文明建設(shè)高度抓職業(yè)道德建設(shè)
5、與建立完善職業(yè)道德監(jiān)督機(jī)制結(jié)合起來(lái)
第一章職業(yè)道德與企業(yè)發(fā)展
1、職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分
一、職業(yè)道德與企業(yè)文化
（一）企業(yè)文化：是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，企業(yè)精神，企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)目標(biāo)，企業(yè)作風(fēng)，企業(yè)禮俗，員工科學(xué)文化素質(zhì)，職業(yè)道德，企業(yè)環(huán)境，企業(yè)規(guī)章制度以及企業(yè)形象的總和。是在一定環(huán)境中，全體職工在長(zhǎng)期勞動(dòng)，生活過(guò)程中創(chuàng)造出來(lái)的物質(zhì)成果和精神成果的表現(xiàn)。
（二）企業(yè)文化主要內(nèi)容：
1、企業(yè)環(huán)境2、企業(yè)規(guī)章制度3、企業(yè)價(jià)值觀4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道
5、企業(yè)目標(biāo)6、企業(yè)作風(fēng)7、企業(yè)禮俗8、企業(yè)職工科學(xué)文化素質(zhì)和職業(yè)技能9、企業(yè)職工職業(yè)道德
10、企業(yè)形象
（三）企業(yè)文化功能與價(jià)值
1、自律功能2、導(dǎo)向功能3、整合功能4、激勵(lì)功能
案例（P31）:北京雪蓮羊絨有限公司由瀕于破產(chǎn)，到起死回生，再到榮獲“中國(guó)十大名牌服裝”的殊榮，靠的是企業(yè)文化，李元征上任后提出的“協(xié)調(diào)，拼搏，求實(shí)，開拓”八字企業(yè)文化精神。
二、職業(yè)道德在企業(yè)文化中占據(jù)重要地位
海爾公司成立于1984年，當(dāng)時(shí)是一個(gè)只有800人，虧損100多萬(wàn)元的集體企業(yè)。經(jīng)過(guò)十幾年，成為全國(guó)500強(qiáng)，名列30位，銷售收入162億元，利潤(rùn)4、3億元，品牌價(jià)值265億元的特大型企業(yè)。海爾總裁張瑞敏一語(yǔ)道破，企業(yè)要靠無(wú)形資產(chǎn)來(lái)盤活有形資產(chǎn)，只有先盤活人，才能盤活資產(chǎn)。盤活人的關(guān)鍵，是鑄造企業(yè)文化精神，提高職工的職業(yè)道德水平。
2、職業(yè)道德是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的手段
一、職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶
協(xié)調(diào)職工之間的關(guān)系必須遵守以下行為準(zhǔn)則…（.P36）
二、職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系
職工應(yīng)遵守以下行為準(zhǔn)則….(P38)
三、職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系（P40）
3、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力
一、職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量
二、職業(yè)道德可降低產(chǎn)品成本，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益
三、職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步
四、職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)
五、職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌
第二章職業(yè)道德與人自身的發(fā)展
1、人總是要在一定的職業(yè)中生活工作
一、職業(yè)是人謀生的手段
職業(yè)：指人們由于社會(huì)分工而從事具有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來(lái)源的工作。
二、從事一定的職業(yè)是人的需求
三、職業(yè)活動(dòng)是人的全面發(fā)展的最重要條件
1.職業(yè)活動(dòng)是人生歷程中的重要環(huán)節(jié)
2.職業(yè)活動(dòng)是使人獲得全面發(fā)展的重要途徑
2、職工道德是事業(yè)成功的保證
一、沒有職業(yè)道德的人干不好任何工作
企業(yè)家和職工不講職業(yè)道德，讓不道德的經(jīng)營(yíng)成風(fēng)，假冒偽劣充斥市場(chǎng)，買賣不講信用，合同難于履行，債務(wù)隨意拖欠，市場(chǎng)就只能是一個(gè)病態(tài)的市場(chǎng)，決不能形成真正的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。企業(yè)家對(duì)職工不講道德，以仆凌主，企業(yè)職工也不講道德，不忠于職守，又缺乏質(zhì)量意識(shí)，協(xié)作精神，那么就會(huì)造成企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的緊張，就會(huì)最終導(dǎo)致企業(yè)的瓦解，甚至破產(chǎn)倒閉
二、職業(yè)道德是人事業(yè)成功的重要條件
在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此越來(lái)越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會(huì)形象，開始注意提高單位職工的道德品質(zhì)。
卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：一個(gè)人事業(yè)的成功，只有
15%是由于他們的專業(yè)技術(shù)，另外的
85%靠人際關(guān)系及處世技能。這里的處世技能主要指的是與人溝通和交往能力，以及寬容心，進(jìn)取心，責(zé)任心和意志力等品質(zhì)。
案例：松下公司，松下幸之助的人才標(biāo)準(zhǔn)（P63）
三、每一個(gè)成功的人往往都有較高的職業(yè)道德
3、職業(yè)道德是人格的一面鏡子
一、人的職業(yè)道德品質(zhì)反映著人的整體道德素質(zhì)
二、人的職業(yè)道德的提高有利于人的思想道德素質(zhì)的全面提高
三、提高職業(yè)道德水平是人格升華最重要的途徑。
第三章文明禮貌
1、文明禮貌與職業(yè)道德
文明：指人類社會(huì)的進(jìn)步狀態(tài)，含物質(zhì)文明，精神文明兩方面。有時(shí)專指精神文明，思想，品德和情操，修養(yǎng)等。
禮貌：調(diào)節(jié)人與人之間關(guān)系不可缺少的道德規(guī)范，人與人平等友愛互相尊重的新型社會(huì)關(guān)系。文明禮貌：指人的行為和精神面貌符合先進(jìn)文化的要求
2、文明禮貌的具體要求
一、儀表端莊
儀表端莊的具體要求是：
（一）著裝樸素大方
（二）鞋襪搭配合理
（三）飾品和化裝要適當(dāng)
（四）面部，頭發(fā)和手指要整潔
（五）站姿端正
二、語(yǔ)言規(guī)范
（一）職業(yè)用語(yǔ)的基本要求
1、語(yǔ)感自然
2、語(yǔ)氣親切3、語(yǔ)調(diào)柔和
4、語(yǔ)速適中5、語(yǔ)言簡(jiǎn)練
6、語(yǔ)意明確
（二）要用尊稱敬語(yǔ)
（三）不用忌語(yǔ)
（四）說(shuō)好三聲
1、招呼聲2、詢問(wèn)聲3、道別聲
（五）講究語(yǔ)言技術(shù)
1、和婉2、讓步
3、幽默
（一）態(tài)度恭敬三、舉止得體
（二）表情從容（三）行為適度（四）形象莊重
四、待人熱情
（一）微笑迎客（二）親切友好（三）主動(dòng)熱情
第四章愛崗敬業(yè)
一、愛崗敬業(yè)的含義
愛崗：就是熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作。
敬業(yè)：就是要用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。敬業(yè)可分為兩個(gè)層次，即功利的層次和道德的層次。
二、如何做到愛崗敬業(yè)
（一）樹立職業(yè)理想（二）強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任（三）提高職業(yè)技能
第五章誠(chéng)實(shí)守信
一、誠(chéng)實(shí)的含義
誠(chéng)：真實(shí)不欺，尤其不自欺，主要是個(gè)人內(nèi)持品德。
信：真心實(shí)意遵守履行諾言，主要是處理人際交往關(guān)系的行為準(zhǔn)則
誠(chéng)實(shí)是守信的心理品質(zhì)基礎(chǔ)，也是守信表現(xiàn)的品質(zhì)。
守信是誠(chéng)實(shí)品格必然導(dǎo)致的行為，也是誠(chéng)實(shí)與否的判定依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)，也是道德經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)，離開道德信用，也就沒有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。
誠(chéng)實(shí)守信是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則，是企業(yè)的無(wú)形資本，守信可以降低生產(chǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。誠(chéng)實(shí)守信是立人之本，誠(chéng)實(shí)守信是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要前提條件。
二、怎樣才能做到誠(chéng)實(shí)守信。
1、忠誠(chéng)所屬企業(yè)：誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，關(guān)心企業(yè)發(fā)展，遵守合同和契約
2、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)：樹立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，要重視服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)意識(shí)
3、保守企業(yè)秘密
第六章辦事公道
一、含義：是指在辦事及處理問(wèn)題時(shí)要站在公正立場(chǎng)上對(duì)當(dāng)事人雙方公平合理，不騙
不倚，按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)辦事。
1、辦事公道是企業(yè)能夠正常運(yùn)行的基本保證
2、辦事公道是企業(yè)贏得市場(chǎng)，生存和發(fā)展的重要條件
3、辦事公道是抵制行業(yè)不正之風(fēng)的重要措施
4、辦事公道是職業(yè)勞動(dòng)者應(yīng)有的品質(zhì)
二、如何做到辦事公道。
1、堅(jiān)持真理2、公私分明3、公平公正4、光明磊落
第七章勤勞節(jié)儉
一、勤勞節(jié)儉是人生美德
1、勤勞：勤勞是人生存的必要條件，是人致富的鋪路石，是事業(yè)成功的重要保證，是千百年來(lái)中華民族崇高的道德規(guī)范
2、節(jié)儉：節(jié)儉是修身，持家，治國(guó)的法寶，是維持人類生存的需要，是持家和辦企業(yè)的根本，是安邦定國(guó)的法寶
二、勤勞促進(jìn)生產(chǎn)力的提高，節(jié)儉可以降低生產(chǎn)成本，勤勞節(jié)儉是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的精神動(dòng)力。
第八章遵紀(jì)守法
一、遵紀(jì)守法的含義：指的是每個(gè)從業(yè)人員都要遵守紀(jì)律和法律，尤其要遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)。
職業(yè)紀(jì)律是一種行為規(guī)范，它要求人們?cè)谏鐣?huì)生活中遵守秩序，執(zhí)行命令和履行自己的職責(zé)。它是調(diào)整個(gè)人和他人，個(gè)人和集體，個(gè)人和社會(huì)等關(guān)系的主要方式。
職業(yè)紀(jì)律的特點(diǎn)：1、具有明確的規(guī)定性2、具有一定的強(qiáng)制性
二、如何做到遵紀(jì)守法
（一）學(xué)法，知法，守法，用法
（二）遵守企業(yè)紀(jì)律和規(guī)范
1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律
2、遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律
3、遵守保密紀(jì)律
4、遵守組織紀(jì)律，其主要內(nèi)容是執(zhí)行民主集中制原則
5、遵守群眾紀(jì)律
第九章團(tuán)結(jié)互助
團(tuán)結(jié)互助：是指人與人之間的關(guān)系中，為了實(shí)現(xiàn)共同的利益和目標(biāo)，互相幫助，團(tuán)結(jié)
協(xié)作，共同發(fā)展。
一、團(tuán)結(jié)互助的作用
營(yíng)造人際和諧氛圍增強(qiáng)互助增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)聚力
二、團(tuán)結(jié)互助的基本要求
（一）平等尊重
1、上下級(jí)之間平等尊重
2、同事之間互相尊重
3、師徒之間互相尊重
4、尊重服務(wù)對(duì)象
（二）顧全大局（三）互相學(xué)習(xí)（四）加強(qiáng)協(xié)作
第十章開拓創(chuàng)新
一、開拓創(chuàng)新是時(shí)代的需要
1．創(chuàng)新含義：創(chuàng)新是人們?yōu)榱税l(fā)展的需要，運(yùn)用已知的信息，不斷突破常規(guī)，發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生某種新穎獨(dú)特的有社會(huì)價(jià)值或個(gè)人價(jià)值的新事物，新思想的活動(dòng)。
2．沒有創(chuàng)新的企業(yè)是沒有希望的企業(yè)。
二、如何創(chuàng)新
1、開拓創(chuàng)新要有創(chuàng)造意識(shí)和科學(xué)思維
2、學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)
3、創(chuàng)新需要與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合
第十一章職業(yè)道德修養(yǎng)
一、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性
1、是良好職業(yè)道德品質(zhì)的必要手段
2、是個(gè)人成才的重要條件
二、努力使自己成為一個(gè)有職業(yè)道德修養(yǎng)的人
三、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑
1、確定正確的人生觀是修養(yǎng)的前提
2、從培養(yǎng)良好的行為習(xí)慣著手
3、學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)良品質(zhì)
4、同舊思想，舊意識(shí)以及不良現(xiàn)象作斗爭(zhēng)
四、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的方法
1、學(xué)習(xí)職業(yè)道德規(guī)范，掌握職業(yè)道德知識(shí)
2、學(xué)習(xí)文化知識(shí)和專業(yè)技能，提高文化修養(yǎng)
3、經(jīng)常自我反思，增強(qiáng)自律性
4、提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”
典型試題與參考答案
一、單選題
1、以下關(guān)于道德規(guī)范的表述中，正確的是（）
A何道德規(guī)范都不是自發(fā)形成的
B與法律規(guī)范相比，道德規(guī)范缺乏嚴(yán)肅性
C道德規(guī)范純粹是人為的，自我束縛的結(jié)果
D有些道德規(guī)范同時(shí)也是法律規(guī)范
2、社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求是（）
A社會(huì)公德，職業(yè)道德，家庭美德
B愛國(guó)主義，集體主義和社會(huì)主義
C愛祖國(guó)，愛人民，愛勞動(dòng)，愛科學(xué)，愛社會(huì)主義
D有理想，有道德，有文化，有紀(jì)律
3、關(guān)于勞動(dòng)合同，正確的說(shuō)法是（）
A勞動(dòng)合同有利于員工忠誠(chéng)于企業(yè)
B遵守勞動(dòng)合同的前提是看是否對(duì)自己有利
C勞動(dòng)合同主要對(duì)企業(yè)主有利，對(duì)員工利益并無(wú)多大影響
D勞動(dòng)合同沒有真正的約束力
4、關(guān)于職業(yè)道德對(duì)企業(yè)發(fā)展的積極作用，你認(rèn)為正確的論述是（）
A職業(yè)道德是協(xié)調(diào)同事之間關(guān)系的法寶
B職業(yè)道德只能維系職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的表面關(guān)系
C與物質(zhì)刺激相比，職業(yè)道德的作用較弱
D遵守職業(yè)道德有助于提高服務(wù)水平，但對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用不明顯
5、下列說(shuō)法中，包含著創(chuàng)新思想的是（）
A與時(shí)俱進(jìn)B禮之用，和為貴
C民為邦本，本固邦寧D見利思義
6、下列關(guān)于企業(yè)文化的說(shuō)法，正確的是（）
A員工接受并履行企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的前提
B職業(yè)道德與企業(yè)文化沒有太多的關(guān)聯(lián)性
C員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無(wú)關(guān)
D企業(yè)禮儀是外在表象，與企業(yè)文化沒有內(nèi)在聯(lián)系
7、關(guān)于遵紀(jì)守法，你認(rèn)為正確的說(shuō)法是（）
A只要品德端正，學(xué)不學(xué)法無(wú)所謂
B金錢對(duì)人的誘惑力要大于法紀(jì)對(duì)人的約束力
C法律是由人執(zhí)行的，執(zhí)行時(shí)不能不考慮人情和權(quán)力等因素
D遵紀(jì)守法與職業(yè)道德要求具有一致性
8、*中央提出科學(xué)發(fā)展觀這一新理念，其含義是指（）
A以人為本，效率優(yōu)先，兼顧公平的發(fā)展
B以GDP為主，全面，快速，可持續(xù)的發(fā)展
C以企業(yè)為本，全面，健康，和諧的發(fā)展
D以人為本，全面，協(xié)調(diào)，可持續(xù)的發(fā)展
二、多選題
1、以下關(guān)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與職業(yè)道德的說(shuō)法中，正確的是（）
A促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展，應(yīng)多鼓勵(lì)消費(fèi)，少提倡節(jié)儉
B市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，講職業(yè)道德不利于營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氛圍
C市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德既有正面影響，又有負(fù)面影響
D市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求人們樹立義利并重的道德觀念
2、愛崗敬業(yè)的具體要求有（）
A樹立職業(yè)理想
B強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任
C提高職業(yè)技能D抓住擇業(yè)機(jī)遇
3、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)是勞動(dòng)者（）
A素質(zhì)高低的衡量尺度
B人生態(tài)度的反映
C實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的重要手段D立身處世的基點(diǎn)
4、節(jié)儉的價(jià)值在于它的（）
A安邦定國(guó)的法寶B誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)
C持家之本業(yè)D降低企成本的途徑之一
5、關(guān)于創(chuàng)新的表述中，正確的說(shuō)法是（）
A開辟一個(gè)新市場(chǎng)屬于創(chuàng)新B服務(wù)業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新
C創(chuàng)新的本質(zhì)是突破D實(shí)行一種新的企業(yè)組織形式屬于創(chuàng)新
6、關(guān)于誠(chéng)實(shí)守信的說(shuō)法中，你認(rèn)為正確的是（）
A誠(chéng)實(shí)守信是做人的根本
B誠(chéng)實(shí)守信是保障市場(chǎng)交易有序進(jìn)行的內(nèi)在要求
C堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信可能會(huì)帶來(lái)暫時(shí)的損失，但有利于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展
D誠(chéng)實(shí)守信原則要求人們相互信賴，相互尊重
7、加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑有（）
A凡事按領(lǐng)導(dǎo)的要求去做B學(xué)習(xí)職業(yè)道德知識(shí)
C學(xué)習(xí)先進(jìn)人物的優(yōu)秀品質(zhì)D“吾日三省吾身”
8、為維持員工之間的良好關(guān)系，職業(yè)道德要求員工做到（）
A尊重同事的隱私，不要過(guò)分干預(yù)他人的私生活
B對(duì)與自己感情上不和的同事，在工作上仍要積極配合
C對(duì)同事細(xì)小的幫助也要記在心上，并表示感謝
D對(duì)他人的惡意誹謗，為了不給領(lǐng)導(dǎo)增添麻煩，可采取非常規(guī)方式自行解決
9、對(duì)餐飲業(yè)的服務(wù)員來(lái)講，違背外在形象要求的是（）
A男性服務(wù)員蓄留有個(gè)性的胡子
B女性服務(wù)員濃裝艷抹
C男性服務(wù)員穿統(tǒng)一的職業(yè)裝從事服務(wù)活動(dòng)
D女性服務(wù)員留長(zhǎng)指甲，涂抹指甲油
10．在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該樹立的正確觀念是（）
A始終把企業(yè)的利益放在至高無(wú)上的地位
B協(xié)調(diào)企業(yè)發(fā)展與社會(huì)需求之間的關(guān)系
C盡力采取綠色環(huán)保工藝
D努力擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，以高投入實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出
參考答案
單選
1、D
2、C
3、A
4、A
5、A
6、A
7、D
8、D
多選
1、CD
2、ABC
3、ABC
4、ACD
5、ACD
6、ABCD
7、BC
8、ABC
9、ABD
10、AB
第5篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)之資源管理1
物業(yè)《質(zhì)量手冊(cè)》之資源管理(1)
1資源提供
1.1為實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性,通過(guò)持續(xù)滿足客戶要求以不斷增強(qiáng)客戶滿意,物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需資源。
1.2物業(yè)管理公司物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)提供資源的決策。并確保提供資源,以滿足物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的需要和為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)全體員工,為業(yè)主和客戶提供物業(yè)服務(wù)符合作業(yè)規(guī)范的需要。
1.3各部門負(fù)責(zé)本部門資源的管理,確保本部門使用的資源能力符合各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的要求。資源不足時(shí),及時(shí)維護(hù)保持其能力,必要時(shí)經(jīng)評(píng)審向物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)提出,調(diào)整或更新資源的需求,以確保本部門質(zhì)量體系和服務(wù)提供的符合性。
2 人力資源控制程序
1.0目的
為了加強(qiáng)物業(yè)管理公司人員管理和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,確保物業(yè)管理公司各崗位人員勝任本崗位能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足本程序。
2.0范圍
適用于物業(yè)管理公司所有員工的招聘、錄用、人事資料、檔案管理、勞動(dòng)合同、試用期、職位調(diào)動(dòng)、工作表現(xiàn)考核、身體檢查、合同的解除及離職程序等,均按本程序執(zhí)行。
3.0職責(zé)
3.1行政人事部
3.1.1負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理公司各部門的《崗位任職要求》。
3.1.2負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施。
3.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育。
3.1.4負(fù)責(zé)人員能力確認(rèn)及培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
3.2各部門
負(fù)責(zé)編制本部門員工的崗位技能培訓(xùn)需求申請(qǐng)。
3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
3.4物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理公司《崗位任職要求》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。
4.0程序流程圖
招聘/培訓(xùn)控制流程
責(zé)任人/支持文件質(zhì)量記錄
行政人事部培訓(xùn)需求申請(qǐng)培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)總經(jīng)理
行政人事部
相關(guān)各部門
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
相關(guān)各部門培訓(xùn)記錄表
行政人事部/檔案管理辦法
5.0控制要求
5.1招聘及培訓(xùn)的依據(jù)
5.1.1《崗位任職要求》作為各崗位員工招聘和培訓(xùn)的依據(jù)。
5.1.2《崗位任職要求》的內(nèi)容:
5.1.2.1崗位人員應(yīng)具有的資歷證書;
5.1.2.2崗位人員應(yīng)具有的專業(yè)知識(shí);
5.1.2.3崗位人員應(yīng)具有的操作技能;
5.1.2.4工作經(jīng)歷(經(jīng)驗(yàn))的要求。
5.1.3行政人事部負(fù)責(zé)人編制各類人員《崗位任職要求》,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.1.3.1部門負(fù)責(zé)人應(yīng)至少滿足下列條件之一:
a.具備相關(guān)專業(yè)的技術(shù)職稱;
b.大專以上學(xué)歷,并已工作3年以上
c.受過(guò)相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn);
d.具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。
5.1.4《崗位任職要求》經(jīng)審批后,作為行政人事部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
5.2招聘管理
5.2.1物業(yè)管理公司對(duì)所需人員均實(shí)行'聘用制'。各部門如需招聘人員須按《行政人事部政策與程序》中招聘程序執(zhí)行。
5.2.2部門經(jīng)理根據(jù)本部門的工作需要,提出招聘計(jì)劃,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.3總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部負(fù)責(zé)執(zhí)行。
5.3培訓(xùn)管理
5.3.1培訓(xùn)種類
5.3.1.1新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容:
a.公司基礎(chǔ)教育:包括公司簡(jiǎn)介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。由行政人事部組織進(jìn)行。
b.部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門作業(yè)指導(dǎo)書和主要內(nèi)容,由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行。
c.崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)作業(yè)指導(dǎo)書,掌握所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。
5.3.1.2在崗人員培訓(xùn)
培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
5.3.1.3特殊崗位人員培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容由各部門根據(jù)特殊崗位要求自行確定,報(bào)行政人事部備案。
a.認(rèn)真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實(shí)行崗位持證上崗制度管理辦法》,行政人事部會(huì)同相關(guān)部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》報(bào)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b.電工、電梯工、空調(diào)工、駕駛員等需取得國(guó)家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)合格證書。
c.管理體系內(nèi)審員應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核、持證上崗。
d.行政人事部按《特殊崗位人員名單》安排有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),合格后方可上崗。
e.行政人事部負(fù)責(zé)建立、保存員工《培訓(xùn)檔案》。
5.3.1.4轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)(同5.3.1,c)
5.4培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施
5.4.1每年11月份各部門上報(bào)財(cái)務(wù)部下年度《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,行政人事部匯總后編寫物業(yè)管理公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容),報(bào)管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實(shí)施。
5.4.2每次培訓(xùn)各相關(guān)部門應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》,記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容及考核成績(jī)等,培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交行政人事部存檔。
5.4.3各部門培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請(qǐng)》,報(bào)行政人事部審核,管理者代表批準(zhǔn),相關(guān)部門組織實(shí)施。
各部門外部培訓(xùn),應(yīng)填寫《外派培訓(xùn)協(xié)議書》,報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審核,總公司批準(zhǔn)后實(shí)施。
5.4.4通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工意識(shí)到:
5.4.4.1滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性。
5.4.4.2違反這些要求所造成的后果。
5.4.4.3自已從事的活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。
5.4.4.4公司鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。
5.5培訓(xùn)效果追蹤認(rèn)定
5.5.1通過(guò)理論考核、操作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法,評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性,評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備
了所需的能力。
5.5.2隨時(shí)對(duì)各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查,對(duì)不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時(shí)暫停工作,安排培訓(xùn)、考核、或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。
5.6員工考核
5.6.1員工考核按《員工手冊(cè)》執(zhí)行。
5.6.2對(duì)員工日?？己?包括:考勤、工作態(tài)度及質(zhì)量、行為規(guī)范、儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律等方面。
6.0相關(guān)文件
6.1《崗位任職要求》
6.2《行政人事部政策與程序》
7.0質(zhì)量記錄
7.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
7.2《培訓(xùn)需求計(jì)劃》
7.3《培訓(xùn)記錄表》
7.4《特殊崗位人員名單》
7.5《外派培訓(xùn)協(xié)議書》
第6篇 人力資源薪酬與福利管理模塊
人力資源管理六大模塊--薪酬與福利管理
薪酬管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)性和關(guān)鍵性工作,它對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一把“雙刃劍”,使用得當(dāng)可以在企業(yè)利益實(shí)現(xiàn)的同時(shí)做到對(duì)人才的積極有效的激勵(lì);使用不當(dāng)就有可能給企業(yè)帶來(lái)人員管理、生產(chǎn)效益乃至長(zhǎng)期發(fā)展的危機(jī)。因此,探索和建立全新的、科學(xué)的、系統(tǒng)的薪酬管理系統(tǒng),對(duì)于企業(yè)現(xiàn)時(shí)代獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)具有舉足輕重的作用。
傳統(tǒng)的薪酬管理模式越來(lái)越不能適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的生存和發(fā)展,尋找更加科學(xué)、更加合理的薪酬管理模式已成為我國(guó)企業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)。因此,形成科學(xué)的薪酬管理模式是我們要攻克的重要課題。筆者認(rèn)為,企業(yè)薪酬管理有以下三種模式值得探索與借鑒:
1、寬帶式薪酬的模式
寬帶薪酬就是對(duì)企業(yè)職位體系進(jìn)行評(píng)估和分類,將眾多的職位變成數(shù)量不多的職級(jí),增加每一職級(jí)的上下薪酬可變動(dòng)范圍(所謂寬帶),這樣在減少職務(wù)級(jí)別鏈的同時(shí),增加不同績(jī)效間的薪酬差別。這樣帶來(lái)的好處是員工現(xiàn)在不用過(guò)多地考慮是在什么樣的一個(gè)職位,而是著重要考慮他在公司所處的角色,角色實(shí)際上反映的是他對(duì)公司的貢獻(xiàn)大小。可以說(shuō)寬帶薪酬是帶有變革色彩的薪酬模式的設(shè)計(jì)思路,它能夠在企業(yè)中塑造一種績(jī)效和能力為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
寬帶薪酬管理模式基本條件:員工的直接上司有權(quán)并且愿意對(duì)薪酬進(jìn)行管理。由于在寬帶薪酬管理中,對(duì)員工薪酬水平的確定依據(jù)不僅是單一的工作崗位的評(píng)估,還需要考慮勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格、員工企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值等多方面的因素,更重要的是員工績(jī)效的評(píng)價(jià)是基于團(tuán)隊(duì)而不是個(gè)人,這就需要員工所在的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),通常是直接上司對(duì)薪酬管理負(fù)有更多的責(zé)任和重要的權(quán)利。
寬帶薪酬管理模式的重點(diǎn):重視員工績(jī)效。在寬帶薪酬中,員工職位的晉升與其報(bào)酬待遇沒有嚴(yán)格的對(duì)應(yīng)關(guān)系,這樣員工就不會(huì)把注意力過(guò)多地集中在職位的高低上,而是把更多的時(shí)間投入到如何提高工作的績(jī)效上,增強(qiáng)個(gè)人的能力和素質(zhì),同時(shí)帶來(lái)了企業(yè)績(jī)效的提升。
寬帶薪酬管理模式的作用:首先是為員工營(yíng)造公平的機(jī)會(huì)。由于寬帶薪酬帶來(lái)的員工浮動(dòng)范圍的擴(kuò)大,同時(shí)與績(jī)效掛鉤,使員工對(duì)工資可達(dá)到的期望值有所增加,內(nèi)部公平性問(wèn)題得到更大的解決。其次是提高了薪酬的靈活性,增強(qiáng)薪酬體系對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境變化的應(yīng)變能力。
2、全面薪酬的模式
“全面薪酬”是指企業(yè)給受聘者支付的薪酬分成“外在”和“內(nèi)在”兩大類,是“外在”和“內(nèi)在”薪酬的組合?！巴庠凇毙匠曛饕侵笧槭芷刚咛峁┑目闪炕呢泿判詢r(jià)值。比如:基本工資、獎(jiǎng)金、股票期權(quán)、退休金、住房津貼等?！皟?nèi)在”薪酬則是指那些給員工提供的不能以量化的貨幣形式表現(xiàn)的各種獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值。比如,對(duì)工作的滿意度,為完成工作而提供的各種順手的工具,培訓(xùn)的機(jī)會(huì),提高個(gè)人名望的機(jī)會(huì),吸引人的公司文化等等。對(duì)博現(xiàn)代銳企業(yè)管薪酬理管理在模式線的思考。
“外在”和“內(nèi)在”薪酬各自具有不同的激勵(lì)功能,它們相互補(bǔ)充,缺一不可。全面薪酬管理模式把“外在”和“內(nèi)在”兩種薪酬作用有效地結(jié)合起來(lái),能對(duì)員工起到很好的激勵(lì)作用。全面薪酬管理模式應(yīng)注意以下三點(diǎn):
a.全面薪酬管理模式的前提條件。就是企業(yè)要能適時(shí)地了解和掌握市場(chǎng)上本行業(yè)內(nèi)各種崗位的各種薪酬方式的平均水平,否則,把握和控制自己公司的薪酬待遇水平就失去了依據(jù)。全面薪酬的成功實(shí)施還要靠企業(yè)與受聘者之間相協(xié)商,達(dá)到雙方利益的平衡。
b.全面薪酬管理模式的重點(diǎn)。就是注重非現(xiàn)金薪酬。薪酬管理不僅僅局限于現(xiàn)金薪酬,員工對(duì)企業(yè)的薪酬滿意程度評(píng)價(jià)由非現(xiàn)金因素占有更大的比重。一般地說(shuō),外在激勵(lì)由于是可量化的,它們可以通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到一個(gè)平均的水平。內(nèi)在的激勵(lì)是非貨幣化并難以量化的,大部分內(nèi)容則完全要靠公司自身不斷地培育和積累,如公司文化、工作環(huán)境、公司對(duì)個(gè)人的名譽(yù)表彰等等。
c.全面薪酬管理模式的作用。將經(jīng)濟(jì)與非經(jīng)濟(jì)的薪酬緊密地聯(lián)系在一起,可以提高員工的工作熱情,推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展,在員工和企業(yè)之間營(yíng)造一種雙贏的工作環(huán)境。
3、自助式薪酬的模式
建立一種以員工的個(gè)人需求為中心,由員工根據(jù)個(gè)人需求選擇自己薪酬組合的薪酬管理方式――自助式薪酬管理方式。
采用自助式薪酬方案的企業(yè)將設(shè)計(jì)出一個(gè)薪酬菜單,員工可以在規(guī)定的薪酬形式范圍內(nèi)挑選出自己喜歡的薪酬組合。比如薪酬形式劃分為5組,10種類別,形成自助式薪酬=(基本工資+附加工資+福利工資)+(工作用品補(bǔ)貼+額外貼)+(晉升機(jī)會(huì)+發(fā)展機(jī)會(huì))+(心理收入+生活質(zhì)量)+私人因素,假如某個(gè)員工對(duì)額外津貼不感興趣,那么他就可以放棄額外津貼,選擇其他幾個(gè)他感興趣的部分。自助式薪酬管理模式應(yīng)把握好以下四點(diǎn):
a.自助式薪酬管理模式的前提條件:員工的參與。自助式薪酬管理模式是對(duì)傳統(tǒng)薪酬管理理念的挑戰(zhàn),也是對(duì)傳統(tǒng)薪酬管理理念的創(chuàng)新,它注重員工自己的薪酬形式意愿及其表達(dá)。
b.自助式薪酬管理模式的重點(diǎn):尊重員工。企業(yè)無(wú)論是在文化環(huán)境還是制度環(huán)境,崇尚尊重員工個(gè)人薪酬需求。企業(yè)提供的薪酬要為員工們所理解和接受,要真正符合他們的愿望和要求,否則再好的體系構(gòu)想也難以奏效。
c.自助式薪酬管理模式的作用:滿足員工的高層次需求。員工可以調(diào)整各自的薪酬方案,參與范圍可以超出工資以外的范疇,如晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)會(huì),這樣就能滿足員工的感情需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。
d.注意薪酬的對(duì)內(nèi)公平性。從企業(yè)內(nèi)部來(lái)看,員工關(guān)心薪酬差別的程度高于關(guān)心薪酬水平,然而員工個(gè)人能力、工作崗位和工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來(lái)個(gè)人薪酬的差別,如何使這種“差別”既能鼓勵(lì)先進(jìn)又能被大多數(shù)員工所接受,而且又體現(xiàn)公平,這對(duì)薪酬管理至關(guān)重要。企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)遵循“公平與公正”原則,特別是對(duì)內(nèi)公平,不同部門之間或同一個(gè)部門不同人之間,薪酬水平必須反映崗位職責(zé)、能力和績(jī)效的差異。要加強(qiáng)企業(yè)薪酬的對(duì)內(nèi)公平,就必須合理地確定企業(yè)內(nèi)部不同崗位的相對(duì)價(jià)值,有效做好企業(yè)內(nèi)部的崗位評(píng)價(jià)和績(jī)效考核,從根本上解決薪酬對(duì)內(nèi)不公平的問(wèn)題。
總之,現(xiàn)代化的企業(yè)薪酬模式必須符合企業(yè)的自身特點(diǎn),因?yàn)槠髽I(yè)的各個(gè)部門都有各自不同的特點(diǎn)。在管理實(shí)踐中,應(yīng)選取適合于相應(yīng)部門和人員的薪酬管理模式,并提高績(jī)效評(píng)價(jià)的公平和公開程度,這樣才能促進(jìn)薪酬模式設(shè)計(jì)的有效性,提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
第7篇 物業(yè)管理公司人力資源管理程序-7
物業(yè)管理公司人力資源管理程序(七)
1.目的
按崗位任職要求有效地招募優(yōu)秀員工,合理開發(fā)人才、使用人才,不斷激勵(lì)員工,提高人力資源管理水平,以適應(yīng)公司可持續(xù)發(fā)展的需要。
2.范圍
適用于公司人力資源的管理。
3.定義
無(wú)
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé) 總經(jīng)理對(duì)公司人力資源管理制度、人事管理措施與政策進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)
辦公室
負(fù)責(zé)公司人力資源管理工作,負(fù)責(zé)制訂相應(yīng)的管理措施與政策,不斷完善人力資源管理制度,并指導(dǎo)督促各部門按要求實(shí)施。
部門負(fù)責(zé)人
負(fù)責(zé)本部門主辦及以下人員的人事任免及調(diào)配工作;
負(fù)責(zé)審批本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃;
負(fù)責(zé)對(duì)下屬人員的季度及年度考核工作;
負(fù)責(zé)本部門員工關(guān)系管理,對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋至人力資源部。
人事管理員負(fù)責(zé)本部門人事政策與制度的落實(shí)工作。
5.方法及過(guò)程控制
5.1招聘與調(diào)配
5.1.1公司辦公室負(fù)責(zé)依據(jù)公司的崗位任職要求,不斷擴(kuò)大公司的招聘渠道,對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行筆試、面試、復(fù)試等科學(xué)有效測(cè)試,以確保招聘到符合公司要求的優(yōu)秀人才。
5.1.2公司辦公室按照公司職位空缺情況與公司發(fā)展需要,對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備,實(shí)現(xiàn)公司人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。管理處經(jīng)理按照所轄部門的職位空缺情況與發(fā)展需要,對(duì)人員進(jìn)行合理調(diào)配與儲(chǔ)備,實(shí)現(xiàn)管理處人力資源的動(dòng)態(tài)平衡。
5.2培訓(xùn)開發(fā)
5.2.1依據(jù)公司員工的崗位任職要求、顧客服務(wù)需要和公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃確定培訓(xùn)工作方向和目標(biāo)。
5.2.2設(shè)置有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容,包括:客戶服務(wù)技能、物業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理法規(guī)、設(shè)
備設(shè)施管理與維修、居家服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、服務(wù)禮儀、bi行為規(guī)范等影響到公司服務(wù)品質(zhì)和企業(yè)理念等相關(guān)內(nèi)容。
5.2.3采取形式多樣的培訓(xùn)方式,培訓(xùn)形式包括:常規(guī)培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、在職輔導(dǎo)、崗位輪換、雙向交流等內(nèi)、外部培訓(xùn),以上級(jí)的在職輔導(dǎo)形式為主。鼓勵(lì)員工為發(fā)展需要學(xué)習(xí)與工作崗位相關(guān)的內(nèi)容。
5.2.4根據(jù)培訓(xùn)的具體形式和方法,對(duì)其效果進(jìn)行評(píng)估,評(píng)估的方法可以包括:培訓(xùn)意見反饋評(píng)估、考核評(píng)估、行為評(píng)估、績(jī)效考核評(píng)估。
5.3 績(jī)效考核
5.3.1依據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo),年初公司與各部門簽訂《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》,各部門可以根據(jù)本部門的《經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任書》在部門內(nèi)部進(jìn)行指標(biāo)分解,落實(shí)到人。
5.3.2公司對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行周期性考核,考核的類型分為:職員工考核、等級(jí)考核、升職考核、年度部門(個(gè)人)評(píng)比、即時(shí)獎(jiǎng)懲,以有效地激勵(lì)員工。
5.3.3考核結(jié)果與晉升、晉級(jí)、獎(jiǎng)金等掛鉤。
5.3.4公司建立良好的溝通渠道,形成由直屬上級(jí)、主管、部門負(fù)責(zé)人、辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理組成的溝通網(wǎng)絡(luò),為建立公平公正的績(jī)效考核體系及實(shí)施提供有效保障。
5.4人力資源開發(fā)
公司對(duì)關(guān)鍵崗位人才進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃,為其創(chuàng)造良好的發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)會(huì)。包括:
主管(經(jīng)理)崗位資格競(jìng)聘、中(高)級(jí)安全(工程)人員晉升考核,為人才的發(fā)展提供在職培訓(xùn)、外派培訓(xùn)、崗位輪換和雙向交流等深造機(jī)會(huì)。對(duì)人力資源進(jìn)行合理開發(fā),以符合公司不斷發(fā)展的需要。
5.5員工關(guān)系
5.5.1公司實(shí)行透明化、扁平化的管理,制訂相關(guān)制度和措施,加強(qiáng)部門員工信息管理與反饋,建立良好的信息溝通渠道。
5.5.2公司提倡健康豐盛的人生,各部門應(yīng)不斷改善員工的工作生活環(huán)境,豐富員工業(yè)余文化生活。
6.支持性文件
tjzzwy6.2-z02《培訓(xùn)管理程序》
tjzzwy6.2-z01-01 《人員招聘作業(yè)指導(dǎo)書》
tjzzwy6.2-z01-02 《績(jī)效考核作業(yè)指導(dǎo)書》
7.質(zhì)量記錄表格
無(wú)
第8篇 物業(yè)公司人力資源管理程序怎么寫
物業(yè)公司人力資源管理程序
1.0 目的確保人力資源的招聘、配置、培訓(xùn)、考核工作處于受控狀態(tài)。
2. 0 適用范圍本程序適用于人力資源的管理和控制。
3. 0 職責(zé)由人力資源部負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、配置、培訓(xùn)、考核的組織及相關(guān)記錄的保存工作。
4.0 工作程序
4.1 人力資源的需求確定
4.1.1人力資源部每年12月根據(jù)公司次年度目標(biāo)、指標(biāo)及年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定年度人力資源計(jì)劃,報(bào)公司總經(jīng)理審批。
4.4.2 計(jì)劃外的人力資源需求由各部門負(fù)責(zé)人填寫《員工需求申請(qǐng)表》,經(jīng)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批后由人力資源部負(fù)責(zé)招聘。
4.2 任職資格確定人力資源部根據(jù)擬任職人員確定任職人員須具備的任職標(biāo)準(zhǔn)與資質(zhì),編制部門崗位職責(zé)及任職要求,包括適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)等。
4.3 人力資源的配備
4.3.1 外部招聘a. 人力資源部根據(jù)已確定需求人員任職條件選擇招聘渠道;
b. 人力資源部應(yīng)聘資料獲得與初步篩選;
c. 入選人員資料《求職申請(qǐng)表》由人力資源部分別呈送各需求部門。
一般員工由各用人部門負(fù)責(zé)人初審后確定試用,人力資源部審查上崗證、學(xué)歷證、身份證原件后通知其進(jìn)行見習(xí);
d. 管理崗、技術(shù)工種員工還需持上崗證、學(xué)歷證、職稱證、身份證等相關(guān)資質(zhì)資料參加由人力資源部和用人部門約定的面試,并填寫《面試評(píng)估表》;
e. 人力資源部主管根據(jù)《面試評(píng)估表》給出意見報(bào)分管副總經(jīng)理審核、并由總經(jīng)理審批是否錄用。
若擬錄用人員為部門副經(jīng)理及以上職務(wù)人員,須經(jīng)人力資源部主管審核后,再報(bào)分管副總審核、總經(jīng)理審批是否錄用;
f. 人力資源部通知被錄用者報(bào)到時(shí)間,并辦理入職手續(xù)。
4.3.2 內(nèi)部調(diào)配:a.人力資源部主管根據(jù)各部門工作及與各部門主管協(xié)商后擬定需調(diào)動(dòng)人員名單。
b.報(bào)總經(jīng)理審批后,由人力資源部發(fā)《人事調(diào)動(dòng)通知書》。
4.3.3 職務(wù)任免a. 人力資源部主管根據(jù)日常考核,征求各部門領(lǐng)導(dǎo)的意見,確定擬任免人員名單。
b. 經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由人力資源部主管擬定職務(wù)任免文。
c. 人力資源部按公司發(fā)文字號(hào)打印正式文件并負(fù)責(zé)下發(fā)各部門。
4.4 人員能力評(píng)價(jià)
4.4.1 試用期轉(zhuǎn)正考核a. 各部門主管通知本部門擬轉(zhuǎn)正員工填寫《轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表》;
b. 主管部門負(fù)責(zé)人對(duì)其綜合表現(xiàn)簽署評(píng)審意見后,交人力資源部主管簽署意見,再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.4.2 日常考核a. 人力資源部以不定期談話的方式考核員工對(duì)當(dāng)前工作任務(wù)的理解深度。
b. 不定期地檢查員工的工作狀況。
4.4.3 人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工能力評(píng)價(jià)建立相應(yīng)記錄。
4.5 培訓(xùn)
4.5.1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定和調(diào)整a. 每年年初由人力資源部召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議,討論本年度的培訓(xùn)需求,各部門提出本部門年度培訓(xùn)計(jì)劃,人力資源部按部門計(jì)劃制訂公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。
b. 由工作或其它重要原因引起培訓(xùn)變動(dòng),由人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再通知實(shí)施。
4.5.2 培訓(xùn)工作的組織和實(shí)施a. 人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)各相關(guān)部門開展培訓(xùn)工作。
b. 由人力資源部負(fù)責(zé)安排培訓(xùn)場(chǎng)地器材、選定執(zhí)教人員,并與各相關(guān)部門共同確定培訓(xùn)的具體時(shí)間,并公布相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容。
4.5.3 培訓(xùn)內(nèi)容a. 新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)的內(nèi)容包括:―― 公司概況、展望、規(guī)章制度、安全意識(shí)與對(duì)員工的期望;
―― 公司的組織結(jié)構(gòu)及各部門職能;
―― 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量方針目標(biāo);
―― 崗位培訓(xùn)。
b. 員工的再培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、質(zhì)量體系培訓(xùn)。
c. 各部門根據(jù)工作需要,可臨時(shí)確定培訓(xùn)內(nèi)容并進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5.4 培訓(xùn)方式a. 內(nèi)部培訓(xùn)由人力資源部指定執(zhí)教人員按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》規(guī)定的項(xiàng)目進(jìn)行培訓(xùn)。
b. 送外培訓(xùn)由人力資源部根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》規(guī)定項(xiàng)目,送至有關(guān)外部機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。
4.5.5 培訓(xùn)考核a. 崗前培訓(xùn)的考核:人力資源部培訓(xùn)管理人員根據(jù)排定的培訓(xùn)通知執(zhí)行,培訓(xùn)結(jié)束后,由執(zhí)教人員及人力資源部進(jìn)行考核簽認(rèn),考核結(jié)果記錄《培訓(xùn)記錄表》。
b. 崗位培訓(xùn),由人力資源部和所屬部門負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行考核,考核結(jié)果記入《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》。
c. 國(guó)家要求的特殊工種,須經(jīng)國(guó)家相關(guān)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格取得證書,持證上崗。
d. 送外培訓(xùn)取得合格證書需復(fù)印上交人力資源部存檔。
4.5.6 培訓(xùn)檔案管理人力資源部專人保管所有培訓(xùn)檔案,包括:《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》等。
5.0相關(guān)文件和記錄
5.1部門崗位職責(zé)及任職條件
5.2 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
5.3 《培訓(xùn)考試/考核評(píng)分(定)記錄》
5.4 《求職申請(qǐng)表》
5.5 《轉(zhuǎn)正/晉升/降級(jí)/調(diào)薪表》
5.6 《面試評(píng)估表》
第9篇 酒店人力資源迷失的管理藝術(shù)案例
酒店人力資源案例:迷失的管理藝術(shù)
我們常常都在強(qiáng)調(diào)管理人員執(zhí)行力,作為一個(gè)優(yōu)秀的管理人員不能有任何借口推卸自己的責(zé)任、放松對(duì)自己的要求,不管遇到什么樣的情況,都應(yīng)該將我們的制度不折不扣的落實(shí)下去,但是在履行管理職能時(shí),往往找不到更為理想的方法,從根本上去解決一些矛盾,無(wú)法將管理工作引入到一個(gè)良性發(fā)展方向。由于很多管理人員因缺乏靈活性和彈性化的管理方式,故而得不到員工的理解和尊重,導(dǎo)致一些簡(jiǎn)單的矛盾不斷惡化。
某日收到一張被拒簽的《獎(jiǎng)罰通知單》,該員工既沒有在獎(jiǎng)罰單上要求第二次申訴,也沒有簽名表示對(duì)部門的處罰結(jié)果認(rèn)可,取而代之的是一張充滿憤怒的書函。詳查,原來(lái)這個(gè)員工臨上班前,在沒有通知部門管理層的情況下,自行到醫(yī)院就醫(yī),事后回酒店才向部門申請(qǐng)休假,部門認(rèn)為該員工的行為過(guò)于散漫,缺乏組織紀(jì)律性,故按考勤管理制度,對(duì)該員工的行為以曠工性質(zhì)實(shí)施處罰。然而該員工認(rèn)為部門對(duì)員工的休假問(wèn)題過(guò)分苛刻,缺乏人性化,不能從員工的角度出發(fā),故不服從該部門的處罰結(jié)果,接下來(lái)的日子里,該員工以消極怠工的行為來(lái)發(fā)泄自己的憤懣。
在與一名營(yíng)業(yè)部門員工的面談過(guò)程中,她反復(fù)強(qiáng)調(diào)在該部門工作,感覺壓力很大,管理層對(duì)基層員工缺乏關(guān)愛,員工犯了一些小錯(cuò),便揪住不放,不管大會(huì)小會(huì)點(diǎn)名到姓批評(píng),置員工的自尊于不顧;員工不小心打碎了餐具,從來(lái)不問(wèn)員工是否有受傷,第一件事情就是開具破損報(bào)告,扣工資,以罰代教;部門管理層員工要求員工講究禮貌禮儀,但是基層員工在通道上向其問(wèn)好,卻不理不睬,由于在該部門員工感受不到一點(diǎn)溫情,企業(yè)文化與管理層的行為反差太大,令到員工難以面對(duì),故該員工不得不選擇離開。
我們的企業(yè)需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫热ゼs束員工的行為,也同樣需要高超的管理藝術(shù)作為管理過(guò)程中的潤(rùn)滑劑,受傳統(tǒng)觀念的影響,企業(yè)關(guān)注員工心理的意識(shí)還非常淡薄,然而就因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)這類問(wèn)題的忽視,往往會(huì)導(dǎo)致員工流失率、投訴率、缺勤率增加的種種惡果,這是管理過(guò)程中的致命傷。
點(diǎn)評(píng):古德有云'上好禮,則民莫敢不敬;上好義,則民莫敢不服;上好信,則民莫敢不用情 '
撰稿人:z 點(diǎn)評(píng):人力資源部
第10篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。
2人力資源
2.1總則
為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。
3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報(bào)告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
5)公司總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新;
6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。
7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià),確保培訓(xùn)的有效性,并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。
②對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。
2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào),編制《設(shè)備臺(tái)帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報(bào)廢)記入《設(shè)備臺(tái)帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第11篇 x物業(yè)管理公司人力資源管理指引
1總則
1.1為確保人力資源滿足經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,各物業(yè)分公司必須重視人力資源管理工作,遵照集團(tuán)和管理公司的制度規(guī)定,以崗位設(shè)置、薪酬體系、績(jī)效管理、員工教育培訓(xùn)為基礎(chǔ),逐步建立和完善本公司人力資源管理體系。
1.2人力資源管理應(yīng)堅(jiān)持公司業(yè)務(wù)需要與個(gè)人發(fā)展相結(jié)合的原則,將恰當(dāng)?shù)娜嗽谇‘?dāng)?shù)臅r(shí)間安排在恰當(dāng)?shù)奈恢?通過(guò)考試培訓(xùn)、激勵(lì)、考核等措施,不斷提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì),充分發(fā)揮人力資源效能。
2人事管理權(quán)限
2.1物業(yè)分公司(管理處)職位級(jí)別名稱包括:總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、部門經(jīng)理/主任、主管/隊(duì)長(zhǎng)、班長(zhǎng)/組長(zhǎng)、員工,共7個(gè)職位級(jí)別。
2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由項(xiàng)目公司提出申請(qǐng),管理公司、集團(tuán)人力資源部門和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
2.3物業(yè)分公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、物業(yè)管理處(園區(qū))主任、保安隊(duì)長(zhǎng)(主管)的招聘、薪酬、人事任免由項(xiàng)目所在公司申報(bào),經(jīng)管理公司審核,報(bào)集團(tuán)人力資源部審批。
2.4物業(yè)分公司部門經(jīng)理的招聘、薪酬、人事任免,按照集團(tuán)、管理公司相關(guān)規(guī)定,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,報(bào)項(xiàng)目所在公司和管理公司備案。
2.5物業(yè)分公司部門經(jīng)理以下人員的招聘、薪酬、人事任免,按照集團(tuán)、管理公司相關(guān)規(guī)定,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
2.6物業(yè)分公司財(cái)務(wù)人員接受項(xiàng)目所在公司財(cái)務(wù)部的垂直管理,同時(shí)對(duì)物業(yè)分公司的總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3人員聘用
3.1基本要求
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項(xiàng)目在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計(jì)開始前完成。物業(yè)分公司其他管理層成員的招聘時(shí)間應(yīng)納入項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃及物業(yè)分公司組建工作計(jì)劃。
3.1.2各物業(yè)分公司在確定人員需求時(shí),應(yīng)明確工作崗位的職責(zé)范圍和任職條件,并以《職務(wù)說(shuō)明書》的形式對(duì)工作崗位進(jìn)行全面描述。
3.1.3《職務(wù)說(shuō)明書》應(yīng)作為各物業(yè)分公司人力資源管理的基礎(chǔ)文件,人員招聘、
考核、培訓(xùn)、晉升、調(diào)動(dòng)或淘汰,以及申請(qǐng)新增或撤并工作崗位時(shí),均必須將《職務(wù)說(shuō)明書》作為呈報(bào)審批的必需附件。
3.2招聘篩選的一般程序
3.2.1初篩及面試初選工作由物業(yè)分公司行政人事部承擔(dān),根據(jù)不同職位標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)一般性詢問(wèn)和
觀察,了解應(yīng)聘者是否符合聘用基本條件。同時(shí)聯(lián)合相關(guān)部門人員對(duì)初篩合格的人員進(jìn)行面試(從人品及專業(yè)等幾個(gè)方面進(jìn)行),填寫《面試評(píng)估表》。
3.2.2技術(shù)考核在面試合格后需筆試或技術(shù)考核的人員,由物業(yè)分公司行政人事部與專業(yè)人士
共同確定考核內(nèi)容、方法,考核由行政人事部主持,一般采用書面試題和現(xiàn)場(chǎng)操作的考核方法,考核后由考核人給出評(píng)定意見。
3.2.3背景審核、調(diào)查行政人事部要有針對(duì)性地對(duì)部門經(jīng)理及其他特殊崗位的候選人員背景資料的真實(shí)性進(jìn)行審核調(diào)查。
3.2.4復(fù)審復(fù)審及主管領(lǐng)導(dǎo)最后約見由行政人事部組織實(shí)施。復(fù)審應(yīng)包括與用人部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)的面談。
3.2.5體檢由行政人事部組織擬聘用人員到公司指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。
3.3錄用審批
3.3.1經(jīng)上述篩選評(píng)估程序后,物業(yè)分公司行政人事部負(fù)責(zé)組織履行相關(guān)審批手續(xù),填寫《新員工聘用批準(zhǔn)匯簽單》,報(bào)送相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。錄用審批必須按上述第2條人事管理權(quán)限的規(guī)定執(zhí)行。
3.3.2經(jīng)審批錄用的招聘人員,由行政人事部門發(fā)出通知,并與其簽訂《新進(jìn)員工聘用確認(rèn)書》,明確報(bào)到日期、具體待遇及其他相關(guān)事宜。
3.4新員工入職
3.4.1在新員工正式報(bào)告前,行政人事部應(yīng)與用人部門共同做好以下準(zhǔn)備工作:
a)根據(jù)崗位需要安排工作區(qū)位及配置辦公用品、工作用具;
b)確定新員工入職引導(dǎo)人(由部門負(fù)責(zé)人或部門負(fù)責(zé)人指定的、已具備本公司相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上的人員承擔(dān))。
3.4.2新員工到行政人事部報(bào)到時(shí),行政人事部應(yīng)按以下程序辦理:
a)說(shuō)明入職注意事項(xiàng),及相關(guān)手續(xù)辦理程序;
b)如有需要時(shí)應(yīng)要求新員工在報(bào)到一周內(nèi)提供《就職擔(dān)保書》;
c)發(fā)放、指導(dǎo)填寫《員工自然情況登記》;
d)收集新員工個(gè)人登記照片;
e)介紹辦公用品配備標(biāo)準(zhǔn)和申領(lǐng)手續(xù),并約定領(lǐng)用時(shí)間;
f)介紹新員工入職引導(dǎo)人。
3.4.3用人部門入職引導(dǎo)人負(fù)責(zé)幫助新員工熟悉公司情況,介紹本職工作要求,指導(dǎo)申領(lǐng)辦公用品。
a)引領(lǐng)新員工至各部門進(jìn)行自我介紹;
b)協(xié)助申領(lǐng)辦公用品;
c)介紹崗位工作要求
3.4.4其它事項(xiàng)
a)人事部門在新員工按要求提供個(gè)人照片后,1個(gè)工作日內(nèi)做好新員工的工作牌、用餐卡(如有公司食堂)。
b)新員工必須嚴(yán)格按照要求填寫表格、提供相關(guān)資料原件和復(fù)印件,一周內(nèi)交回人事主管。
c)外地員工報(bào)到必須在報(bào)到當(dāng)日,安排好公司宿舍。特殊情況下,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),由公司安排暫住賓館(招待所)。
d)新員工報(bào)到后,公司應(yīng)在次月15日前辦理該員工社會(huì)保險(xiǎn)事宜。e)新員工報(bào)到后15日內(nèi),公司必須按規(guī)定與新員工簽署聘用合同。f)新員工報(bào)到后30日內(nèi),公司應(yīng)完成正式的新員工入職培訓(xùn)。
3.5新員工試用
3.5.1所有新進(jìn)員工均應(yīng)試用,行政人事部辦理新進(jìn)員工簽訂勞動(dòng)合的同時(shí)予以明確。新員工試用期一般為三到六個(gè)月。
3.5.2試用期間員工待遇按公司相關(guān)制度執(zhí)行。
3.6新員工轉(zhuǎn)正
3.6.1行政人事部在新員工試用期屆滿前5個(gè)工作日,將《員工轉(zhuǎn)正考核表》發(fā)至用人部門,由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)新員工的轉(zhuǎn)正考核。
3.6.2上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)收到《員工轉(zhuǎn)正考核表》應(yīng)完成的工作及要求:
a)與本部門其他員工溝通,征詢考核意見;
b)與入職引導(dǎo)人進(jìn)行溝通,就考核意見基本取得一致;
c)與新員工本人進(jìn)行面談;
d)填寫《員工轉(zhuǎn)正考核表》。
3.6.3新員工轉(zhuǎn)正考核意見以上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的意見為主,同時(shí)應(yīng)綜合考慮入職引導(dǎo)人和本部門其他人員意見。如果考核意見存在明顯分歧,應(yīng)將不同意見記錄在考核表中。
3.6.4就考核表中的每一評(píng)估項(xiàng)目,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)與入職引導(dǎo)人、本部門其他人員(至少1/3),以及新員工本人交換考核意見。
3.6.5被考核員工的上級(jí)填好《員工轉(zhuǎn)正考核表》后,交由人事主管組織公司領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)考核結(jié)果:業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核、總經(jīng)理審批。
3.6.6經(jīng)總經(jīng)理審批后,人事主管負(fù)責(zé)正式辦理該員工轉(zhuǎn)正或辭退事宜。
a)同意該員工轉(zhuǎn)正,則按規(guī)定辦理轉(zhuǎn)正手續(xù);
b)需延長(zhǎng)試用期的,則通知員工本人;
c)需辭退的,則按規(guī)定辦理辭退手續(xù)。
3.6.7辦理正式轉(zhuǎn)正手續(xù)的,由人事主管協(xié)助新員工填寫《員工轉(zhuǎn)正審批表》,并連同新員工試用期間培訓(xùn)記錄送呈用人部門經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理簽署審批意見。
3.6.8需延長(zhǎng)試用期的,在其本人同意后可繼續(xù)試用,重新試用期滿仍按上述轉(zhuǎn)正考核程序組織轉(zhuǎn)正考核,仍不合格的按辭退處理。
4員工離職
4.1各物業(yè)分公司員工離職的情形包括(不限于):
a)辭職:由員工本人提出,按離職程序辦理相關(guān)手續(xù)后視為辭職;
b)自動(dòng)離職:員工未以書面形式向公司提出辭職申請(qǐng),或申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)、未辦理完結(jié)離職手續(xù)的視為自動(dòng)離職。自動(dòng)離職視其本人放棄在本公司的一切權(quán)利,不給予工資結(jié)算及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
c)勸退:公司裁員或認(rèn)為某員工不適宜本職工作,可勸退。
d)辭退:員工在工作期間嚴(yán)重違反公司制度、或符合公司規(guī)定必須即時(shí)解雇的,依據(jù)有關(guān)規(guī)定處理后再按離職程序辦理相關(guān)手續(xù)。
e)除名:如員工觸犯法律,被依法追究刑事責(zé)任的給予除名,不給予結(jié)算工資
及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
f)合同期滿終止勞動(dòng)合同或雙方協(xié)商解除勞動(dòng)合同。
4.2離職申請(qǐng)與審批
4.2.1公司員工提出的辭職,由員工本人填寫《員工離職申報(bào)表》,送交直接上級(jí)或行政人事部。其它情況下,由擬離職員工的直接上級(jí)填寫《員工離職申報(bào)表》。
4.2.2物業(yè)分公司決定勸退、辭退、除名,以及合同期滿不再續(xù)簽或協(xié)商解除勞動(dòng)合同的,均必須按人事管理權(quán)限履行逐級(jí)審批手續(xù)。在完成內(nèi)部審批手續(xù)后,通知擬離職員工,并要求其在《員工離職申報(bào)表》上簽字
確認(rèn)。
4.2.3員工本人提出的辭職申請(qǐng),由其直接上級(jí)負(fù)責(zé)(或在本部門審批后轉(zhuǎn)交行政人事部)組織內(nèi)部審批手續(xù)。
4.2.4員工離職審批權(quán)限的特別規(guī)定:
a)物業(yè)分公司一般操作人員(不含專業(yè)技術(shù)〈工種〉人員)及辦公文員的離職,經(jīng)用人部門審批,報(bào)行政人事部備案,并辦理相關(guān)手續(xù);
b)基層主管以上級(jí)別人員及專業(yè)技術(shù)(工種)人員的離職,最后須報(bào)總經(jīng)理或分管副總審批。
4.3離職手續(xù)辦理
4.3.1員工離職申請(qǐng)批準(zhǔn)后,員工所在部門應(yīng)配合行政人事部督促離職員工辦理工作交接手續(xù),并完整填寫《離職工作交接表》。
4.3.2所有離職員工均應(yīng)根據(jù)辭退員工個(gè)人意愿,由公司行政人事部(或分管領(lǐng)導(dǎo))組織離職面談,并如實(shí)填寫《離職面談清單》。
4.3.3與離職員工相關(guān)的財(cái)務(wù)結(jié)算(包括離職補(bǔ)償),由財(cái)務(wù)部按集團(tuán)、管理公司及本公司財(cái)務(wù)制度的規(guī)定執(zhí)行。
4.3.4各物業(yè)分公司行政人事部負(fù)責(zé)收集、整理、歸檔員工離職的相關(guān)審批和移交手續(xù)記錄,屬集團(tuán)、管理公司人事權(quán)限范圍的應(yīng)將相關(guān)資料呈報(bào)集團(tuán)人力資源部或管理公司行政人事部。
5工作行為管理
5.1各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)以身作則,指導(dǎo)、監(jiān)督本公司員工遵循集團(tuán)和管理公司有關(guān)工作行為的規(guī)定,努力維護(hù)和改善日常工作秩序。
5.2各物業(yè)分公司應(yīng)在管理公司《物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的基礎(chǔ)上,結(jié)合各專業(yè)服務(wù)
的需要制訂有針對(duì)性的服務(wù)行為規(guī)范。
5.3各物業(yè)分公司行政人事部負(fù)責(zé)按集團(tuán)行政管理制度的規(guī)定,做好本公司員工的考勤工作。除國(guó)家法定公眾假期,由各物業(yè)分公司正式發(fā)布休假通知外,其它各類請(qǐng)、休假均必須辦理請(qǐng)假審批手續(xù),并確保正常業(yè)務(wù)工作不受影響。
5.4請(qǐng)、休假審批權(quán)限,以及員工休假權(quán)利,各物業(yè)分公司均必須按集團(tuán)公司《請(qǐng)休假管理規(guī)范》執(zhí)行,外派人員按集團(tuán)《外派員工探親假管理規(guī)定》執(zhí)行。
6員工關(guān)系管理
6.1管理公司鼓勵(lì)各物業(yè)分公司在控制成本的原則下,盡可能地開展員工集體活動(dòng)和員工關(guān)懷行動(dòng),不斷豐富員工工作和生活,促進(jìn)員工隊(duì)伍的溝通交流和集體認(rèn)同感。
6.2各物業(yè)分公司應(yīng)充分重視員工提案的管理工作,鼓勵(lì)員工提出合理化建議或意見,并積極、客觀、公正地進(jìn)行評(píng)價(jià)和利用。各物業(yè)分公司應(yīng)制訂本公司員工提案管理制度,對(duì)員工提案的收集、評(píng)價(jià)、實(shí)施及獎(jiǎng)勵(lì)做出明確規(guī)定。
6.3各物業(yè)分公司必須定期開展員工滿意調(diào)查活動(dòng),以全面了解和評(píng)估員工對(duì)公司的真實(shí)感受,為改進(jìn)公司內(nèi)部管理提供機(jī)會(huì),同時(shí)員工滿意程度也是各級(jí)管理人員目標(biāo)管理責(zé)任制的重要內(nèi)容之一。
6.4針對(duì)物業(yè)分公司進(jìn)行的員工滿意調(diào)查由項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施,管理公司物業(yè)管理部予以指導(dǎo)和監(jiān)督,。
6.5各物業(yè)分公司應(yīng)確?？陀^、公正、平等地對(duì)各級(jí)員工,根據(jù)個(gè)人工作表現(xiàn)做出的獎(jiǎng)罰決定必須符合《物業(yè)員工獎(jiǎng)罰管理規(guī)定》的要求,真正達(dá)到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的效果。
7薪酬管理
7.1各物業(yè)分公司員工的薪級(jí)設(shè)置、核定、調(diào)整必須按集團(tuán)公司《薪酬管理制度》的要求執(zhí)行,根據(jù)人事管理權(quán)限履行規(guī)定的審批手續(xù)。
7.2員工薪資必須與工作業(yè)績(jī)掛鉤,各物業(yè)分公司總經(jīng)理有權(quán)在本公司工資總額的范圍內(nèi),根據(jù)員工效果考核結(jié)果決定員工浮動(dòng)工資及年終資金的分配,但必須報(bào)項(xiàng)目所在公司審批。
7.3及時(shí)足額發(fā)放員工工資是公司誠(chéng)信的重要體現(xiàn),各物業(yè)分公司必須保證按時(shí)足額發(fā)放員工工資。
8人員績(jī)效考核
8.1基本要求
8.1.1根據(jù)集團(tuán)公司績(jī)效考核的相關(guān)制度規(guī)定,管理公司建立和實(shí)施物業(yè)員工個(gè)人績(jī)效考核體系,確?？己斯ぷ鞯墓?、公正、公開,并有利于促進(jìn)物業(yè)員工個(gè)人績(jī)效、物業(yè)分公司整體績(jī)效的持續(xù)提升。
8.1.2各物業(yè)分公司應(yīng)參照管理公司規(guī)定的考核標(biāo)準(zhǔn)、程序和要求,建立和健全本公司人員績(jī)效考核制度,考核結(jié)果與個(gè)人工資掛鉤的同時(shí),應(yīng)著重關(guān)注問(wèn)題改善,加強(qiáng)考核反饋和溝通工作。
9相關(guān)文件與記錄
9.1wdwy-wi-mm5101au*物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范
9.2wdwy-wi-mm5102物業(yè)員工獎(jiǎng)罰管理規(guī)定
9.3wdwy-fr-mm5101職務(wù)說(shuō)明書(范本)
9.4wdwy-fr-mm5102面試評(píng)估表
9.5wdwy-fr-mm5103新員工聘用批準(zhǔn)匯簽表
9.6wdwy-fr-mm5104新進(jìn)員工聘用確認(rèn)書
9.7wdwy-fr-mm5105就職擔(dān)保書
9.8wdwy-fr-mm5106員工自然情況登記表
9.9wdwy-fr-mm5107員工轉(zhuǎn)正考核表
9.10wdwy-fr-mm5108員工轉(zhuǎn)正審批表
9.11wdwy-fr-mm5109員工離職申報(bào)表
9.12wdwy-fr-mm5110離職工作交接表
9.13wdwy-fr-mm5111離職面談清單
9.14wdwy-fr-mm5112員工獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)表
9.15wdwy-fr-mm5113員工處罰單
第12篇 酒店人力資源管理作業(yè)程序2
酒店人力資源管理作業(yè)程序(二)
一、人力資源規(guī)劃
1、在經(jīng)營(yíng)年度結(jié)束前,根據(jù)酒店的人員定編定額計(jì)劃和下一年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及發(fā)展需要,人力資源部會(huì)同酒店總經(jīng)理和各部門負(fù)責(zé)人討論、確定下一年度的人員需求和招聘計(jì)劃,重點(diǎn)崗位、管理崗位人員的內(nèi)部培養(yǎng)計(jì)劃。
2、根據(jù)集團(tuán)公司的發(fā)展和本酒店的人員流失率,以及可能發(fā)生的人員調(diào)動(dòng)情況,做好人員儲(chǔ)備計(jì)劃。
3、根據(jù)集團(tuán)公司人力資源發(fā)展的要求和現(xiàn)狀,編制本酒店年度人力資源的重點(diǎn)工作,設(shè)計(jì)相應(yīng)的方案和詳細(xì)計(jì)劃。
4、人力資源相關(guān)管理事務(wù)的其它方面計(jì)劃。
二、編制職務(wù)說(shuō)明書
職務(wù)分析與職務(wù)說(shuō)明書是人力資源管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的管理工作。
職務(wù)分析也叫工作分析,它是對(duì)各種工作的性質(zhì)、責(zé)任、任務(wù)、相互關(guān)系以及任職工作人員的知識(shí)、技能條件進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)整和研究分析,以科學(xué)系統(tǒng)的描述并做出規(guī)范化記錄的過(guò)程。職務(wù)說(shuō)明書的內(nèi)容應(yīng)包括:崗位職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務(wù)目標(biāo)、崗位技能要求、任職資格等。
編制職務(wù)說(shuō)明書的方法如下:
1、確定需編制職務(wù)說(shuō)明書的崗位;
2、組織職務(wù)說(shuō)明書的分析、撰寫小組,應(yīng)包括各部門的主要負(fù)責(zé)人和各類專家或崗位骨干;
3、編制職務(wù)調(diào)查表,選擇部分人員進(jìn)行調(diào)查,其中可以有目的地選擇一些有代表性的人員進(jìn)行調(diào)查;
4、進(jìn)行職務(wù)分析,評(píng)定調(diào)查結(jié)果;
5、編制職務(wù)說(shuō)明書,其中應(yīng)包括崗位職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容、程序和方法、任務(wù)目標(biāo)、崗位技能要求、任職資格等;
6、職務(wù)說(shuō)明書的維護(hù)和修訂,根據(jù)社會(huì)發(fā)展和酒店崗位功能的變化,不斷調(diào)整相應(yīng)崗位的職務(wù)說(shuō)明書,使之符合實(shí)際的要求。
三、招聘和聘用
(一)招聘
1、根據(jù)年度人力資源規(guī)劃,酒店各部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)崗位定編制定部門的年度人員招收計(jì)劃,確定需要招收人員數(shù),報(bào)總經(jīng)理室經(jīng)同意后,由人力資源部制定統(tǒng)一的人員招聘計(jì)劃。
2、人員招聘應(yīng)遵循先內(nèi)后外的原則,即管理崗位、重要崗位先本酒店、集團(tuán)公司內(nèi)進(jìn)行競(jìng)聘,無(wú)法招到合適人選的情況下,從外部進(jìn)行招聘;一般的大中專畢業(yè)生和員工原則上成批從各類院校進(jìn)行招聘。
3、外部招聘的主要途徑是:
(1)參加人才招聘會(huì);
(2)報(bào)刊發(fā)布招聘信息;
(3)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布招聘信息;
(4)聯(lián)系學(xué)校進(jìn)行專場(chǎng)招聘;
(5)和外部院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué);
(6)企業(yè)內(nèi)員工推薦、委托獵頭公司等。
4、所有應(yīng)聘人員都要填寫應(yīng)聘人員登記表或者遞交應(yīng)聘簡(jiǎn)歷。
5、根據(jù)登記表和簡(jiǎn)歷由人力資源部組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行篩選,由人力資源部通知具體面試事宜。
6、甄選由人力資源部統(tǒng)一組織,由各酒店負(fù)責(zé)人和各部門負(fù)責(zé)人參與;人力資源部負(fù)責(zé)把關(guān),使招聘的人員符合職務(wù)說(shuō)明書的任職要求。
7、甄選主要采用面談和筆試的形式,面談?dòng)删频昊虿块T負(fù)責(zé)人和人力資源部同應(yīng)聘者進(jìn)行交流,并在相應(yīng)的面試表格中作記錄,負(fù)責(zé)人主要從以下幾方面對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行測(cè)評(píng):
(1)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn);
(2)專業(yè)技能;
(3)事業(yè)心;
(4)自信心;
(5)忠誠(chéng)度;
(6)反應(yīng)能力;
(7)表達(dá)能力等。
筆試包括專業(yè)測(cè)驗(yàn)(由申請(qǐng)部門擬定試題)、定向測(cè)驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)能力測(cè)驗(yàn)、智力測(cè)驗(yàn)等作為對(duì)面試的一種補(bǔ)充形式。
8、經(jīng)甄選合格,初步?jīng)Q定的人員,視情況做有效的背景調(diào)查。
9、招聘結(jié)束之后,所有人員的應(yīng)聘資料都應(yīng)存檔,對(duì)于被錄用人員,面試所形成的表單等都要完備的存檔;對(duì)于面試合格預(yù)聘用者,人力資源部在一周之內(nèi)給予通知,未錄取人員一周內(nèi)發(fā)出感謝函通知。
10、對(duì)同意錄用的應(yīng)屆大中專畢業(yè)生,酒店需與學(xué)生簽訂就業(yè)協(xié)議書
(二)聘用
1、人員前來(lái)報(bào)到時(shí),人力資源部負(fù)責(zé)收集相關(guān)的個(gè)人資料,包括:鑒定人員的學(xué)歷證書、職稱證書、履歷內(nèi)容等,留存各類報(bào)到通知書、介紹信等,留存身份證、學(xué)歷證書、職稱證書復(fù)印件等。
2、報(bào)到當(dāng)日填寫人事變動(dòng)與行動(dòng)表,人力資源部發(fā)給員工手冊(cè)、員工卡、工作服和工作用具等,并根據(jù)具體情況安排住宿。
3、人力資源部和各部門協(xié)商安排新員工進(jìn)入培訓(xùn)(實(shí)習(xí))崗位,并按工資制度發(fā)放培訓(xùn)(實(shí)習(xí))期間工資。
4、所有新員工上崗前均安排相應(yīng)的時(shí)間接受上崗前培訓(xùn)。
5、新員工進(jìn)入酒店有6個(gè)月以下的實(shí)習(xí)期,具體時(shí)間視情況而定,在經(jīng)過(guò)相關(guān)崗位的實(shí)習(xí)后經(jīng)考核合格者方可轉(zhuǎn)正,轉(zhuǎn)正后按酒店的工資制度定級(jí);不合格者可延長(zhǎng)實(shí)習(xí)時(shí)間或根據(jù)實(shí)際情況給予辭退并備案。
6、人力資源部根據(jù)員工報(bào)到的材料和工作資料,建立每位新員工的工作檔案。
7、關(guān)于聘用中其它細(xì)則問(wèn)題請(qǐng)參考酒店招聘管理程序。
四、晉升/任免/調(diào)動(dòng)/離職/獎(jiǎng)懲
(一)晉升、任免和調(diào)動(dòng)
1、酒店可根據(jù)工作需要調(diào)整員工的工作崗位,員工也可以根據(jù)本人意愿申請(qǐng)?jiān)诰频旮鞑块T之間流動(dòng)。員工的調(diào)動(dòng)分為酒店內(nèi)部調(diào)動(dòng)、集團(tuán)公司內(nèi)各酒店間調(diào)動(dòng)和跨產(chǎn)業(yè)調(diào)動(dòng)三種情況。員工的調(diào)動(dòng)依據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)部門的調(diào)令進(jìn)行。
2、晉升的方法:
公司內(nèi)部人員晉升采取競(jìng)聘或聘任的形式:
(1)對(duì)于晉升的人員要從工作技能、工作經(jīng)驗(yàn)、工作能力和工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核和民意測(cè)驗(yàn);
(2)晉升人員填寫選拔聘任經(jīng)營(yíng)管理者考察(推薦)材料表上交相關(guān)部門,經(jīng)批準(zhǔn)后方可晉升,材料表作為本人工作檔案,以作備案;
(3)在晉升過(guò)程中所形成的文件資料一律歸檔;
(4)競(jìng)聘過(guò)程中比較優(yōu)秀而沒有被錄用的人員歸入酒店的人才梯隊(duì)庫(kù)。
3、調(diào)動(dòng)的方法:
(1)人員的調(diào)動(dòng)應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的文件備案并在電腦人事系統(tǒng)中記錄;
(2)集團(tuán)公司所屬各酒店之間調(diào)動(dòng)的人員,除了備案文件之外應(yīng)包括:集團(tuán)公司內(nèi)工作檔案,工資轉(zhuǎn)移單,有關(guān)人事關(guān)系、勞動(dòng)保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移通知和單據(jù)。
4、調(diào)動(dòng)的具體細(xì)則參考酒店員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)程序。
(二)離職
1、員工要求提前解除勞動(dòng)關(guān)系
,應(yīng)提前三十天向該部門經(jīng)理提出書面解除勞動(dòng)關(guān)系申請(qǐng),在未得到批準(zhǔn)前,應(yīng)繼續(xù)工作,不得先行離職。
2、根據(jù)員工的表現(xiàn)或酒店用人結(jié)構(gòu)調(diào)整,需要解聘員工,應(yīng)提前三十天通知被解職的員工。
3、因違反了酒店規(guī)章制度或試用不合格而被解聘的,由所在部門主管填寫解聘申請(qǐng)報(bào)告,報(bào)人力資源部,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),由人力資源部通知被解聘人員辦理離職交接手續(xù)。
4、人力資源部負(fù)責(zé)的工作有:
(1)安排時(shí)間約見離職員工面談;
(2)促離職人員辦理相關(guān)離職手續(xù);
5、應(yīng)領(lǐng)取的工資等,應(yīng)于離職手續(xù)辦妥后再予發(fā)給。
(三)獎(jiǎng)懲
獎(jiǎng)懲的具體細(xì)則和操作方法參考酒店制定的員工手冊(cè)質(zhì)檢條例中有關(guān)獎(jiǎng)懲管理制度相關(guān)規(guī)定。
五、員工培訓(xùn)
員工培訓(xùn)的作業(yè)程序參考集團(tuán)公司及酒店制定的員工培訓(xùn)管理制度。
六、薪酬
1、集團(tuán)公司所屬各酒店根據(jù)各自酒店性質(zhì)實(shí)行不同的工資制度,對(duì)一些特殊的崗位和人員,經(jīng)批準(zhǔn)可實(shí)行一人一策制。
2、新增員工或員工工資變動(dòng)等,所在部門填寫員工人事變動(dòng)及行動(dòng)表,送報(bào)人力資源部和總經(jīng)理審批通過(guò)后,定級(jí)變動(dòng);特殊工資變動(dòng)須按制度規(guī)定逐級(jí)審批后實(shí)施。
3、工資中應(yīng)扣項(xiàng)目:各類假期的缺勤、應(yīng)扣所得稅、雜費(fèi)等由人力資源部根據(jù)員工的實(shí)際狀況給予相應(yīng)的扣繳。
4、確定所有的工資調(diào)整狀況后,勞資員編制《工資表》,交人力資源部經(jīng)理審核,并遞交總經(jīng)理審批,審批通過(guò)后送交財(cái)務(wù)部。
5、工資和的發(fā)放時(shí)間為每月25日之前,具體由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。
6、集團(tuán)人力資源部門要履行對(duì)下屬酒店薪酬制度執(zhí)行情況的監(jiān)控職能,每月對(duì)工資福利等薪酬發(fā)放狀況進(jìn)行審核。
7、其它事項(xiàng)參考酒店有關(guān)薪酬待遇和管理方面的制度與程序。
七、績(jī)效管理
1、績(jī)效管理的核心內(nèi)容是績(jī)效考核體系的建立和考核結(jié)果的科學(xué)運(yùn)用,是人力資源管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。根據(jù)考核的對(duì)象和時(shí)間的不同,績(jī)效考核可分為年度績(jī)效考核、月度績(jī)效考核、臨時(shí)績(jī)效考核;一般員工績(jī)效考核、管理人員績(jī)效考核、職稱認(rèn)定績(jī)效考核;部門績(jī)效考核、人員和崗位績(jī)效考核等。
2、績(jī)效考核體系的建立以目標(biāo)管理為核心,結(jié)合平?記分卡,對(duì)崗位、員工的工作內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化,設(shè)立科學(xué)有效的、量化的指標(biāo)。
3、在績(jī)效考核的前提下推行績(jī)效管理,績(jī)效考核的真正目的是為績(jī)效管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。運(yùn)用績(jī)效考核的結(jié)果,分析每個(gè)員工或部門的特點(diǎn),根據(jù)其特點(diǎn)出發(fā)設(shè)立相應(yīng)培訓(xùn)體系、薪酬和激勵(lì)體系以及個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等,有效地推動(dòng)個(gè)人和企業(yè)的共同成長(zhǎng)。
4、原則上酒店的各崗位都要進(jìn)行績(jī)效考核,考核的方法由人力資源部會(huì)同各部門制定,報(bào)總經(jīng)理審核確認(rèn)后予以實(shí)施。
八、勤務(wù)管理
1、對(duì)酒店員工的出勤按月度進(jìn)行統(tǒng)計(jì),核實(shí)每位員工的考勤情況,并登記入冊(cè)。
2、對(duì)員工的各類假期進(jìn)行審查、核實(shí)與管理統(tǒng)計(jì)。
3、對(duì)員工的加班加點(diǎn)進(jìn)行核實(shí)管理,具體加班工資的發(fā)放辦法參考酒店相關(guān)制度的規(guī)定。
4、對(duì)酒店人員因公出差進(jìn)行審核與管理,在員工出差完畢后,填寫差旅費(fèi)報(bào)告單連同各項(xiàng)單據(jù),一并呈報(bào)核銷。
5、對(duì)員工的日常行為舉止進(jìn)行管理,按照酒店的管理規(guī)范,訓(xùn)導(dǎo)員工的行為舉止。
6、對(duì)酒店的后勤設(shè)施、場(chǎng)地進(jìn)行管理,給員工工作之余的生活創(chuàng)造一個(gè)和諧的環(huán)境。
九、人事檔案資料管理
1、人事檔案管理是指各酒店建立本酒店員工工作檔案及電腦人事信息系統(tǒng)檔案,以及對(duì)月度、年度向各級(jí)管理部門上報(bào)的人力資源報(bào)表資料和相關(guān)的人力資源管理資料與數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和利用。
2、工作檔案是指員工進(jìn)入集團(tuán)各酒店工作之后,反映員工個(gè)人狀況、考核、晉升、榮譽(yù)、獎(jiǎng)懲等方面的資料。
3、員工在集團(tuán)公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)時(shí),調(diào)出酒店應(yīng)將其勞動(dòng)檔案和工作檔案移交調(diào)入酒店,雙方酒店在提交檔案時(shí)應(yīng)辦理移交手續(xù)。
5、合同工在終止或提前解除勞動(dòng)關(guān)系時(shí),離職員工的工作檔案仍由原酒店保管。
