物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十一章物業(yè)財(cái)務(wù)管理（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十一章物業(yè)財(cái)務(wù)管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十一章物業(yè)財(cái)務(wù)管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.商品房銷售時(shí),專項(xiàng)維修資金的繳納比例是()。

a購(gòu)房款的1%一2%

b購(gòu)房款的2%~3%

c,購(gòu)房款的3%~4%

d購(gòu)房款的4%~5%

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金有關(guān)規(guī)定的掌握程度。按照建設(shè)部、財(cái)政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號(hào))的規(guī)定,在銷售商品房時(shí),購(gòu)房

者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款2%~3%的比例向售房單位繳交維修資金。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第176頁(yè)。

2.在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時(shí),代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤辦理賬戶轉(zhuǎn)移后續(xù)后,自雙方簽字蓋章之日起()。

a 10日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

b 15日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

c 20日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

d 30日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時(shí),代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無(wú)誤后,應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第176頁(yè)。

3.在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余的維修資金()。

a結(jié)余部分退還

b結(jié)余部分不予退還

c結(jié)余部分退還新產(chǎn)權(quán)人補(bǔ)繳

d結(jié)余部分不予退還隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余維修資金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過(guò)戶。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第176頁(yè)。

4.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金()。

a按賬面余額按戶數(shù)退還業(yè)主

b按繳納數(shù)額扣除發(fā)生數(shù)額按面積退還業(yè)主

c按賬面余額按面積退還業(yè)主

d按賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳納比例退還業(yè)主

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第176頁(yè)。

5.物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時(shí)按年末應(yīng)收取賬款余額的()計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)入管理費(fèi)用。

au.r2u/0一u.1j’j/0

bo.3%~0.4%

c 0.3%~0.5%

do.4%~0.5%

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第169~170頁(yè)。

6.關(guān)于物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,說(shuō)法不正確的是()。

a分為獨(dú)立核算和非獨(dú)立核算兩種形式

b物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理是指在一個(gè)獨(dú)立行駛管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi),獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編輯、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)

c酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作

d物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理既具有一般會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)管理的形式、手段、方法的基本形態(tài),又具有與一般會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)管理和一般會(huì)計(jì)要素不同的特性

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的掌握程度。選項(xiàng)c“酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作’’應(yīng)為‘‘酬金制條件下業(yè)主有通過(guò)業(yè)主大會(huì)及其機(jī)構(gòu)監(jiān)督物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的權(quán)利,但又不能直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第170“ 171貞。

7.酬金制的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)提基數(shù)為()。

a預(yù)收服務(wù)資金

b實(shí)收服務(wù)資金

c預(yù)收服務(wù)資金和其他收入

d實(shí)收服務(wù)資金和其他收入

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的掌握程度。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第172頁(yè)。

8.酬金制的年末結(jié)余資金歸屬()。

a全體業(yè)主

b物業(yè)管理企業(yè)按比例提取后,剩余部分歸全體業(yè)主

c用于業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)

d計(jì)人物業(yè)管理的利潤(rùn)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的掌握程度。酬金制下,物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余的資金為全體業(yè)主所有。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第172頁(yè)。

9.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的是()。

a無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

b物業(yè)管理收人

c物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

d物業(yè)大修收人

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入。選項(xiàng)a“無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入”屬于其他業(yè)務(wù)收入。

故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第168~169頁(yè)。

10.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成的是:

a營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

b投資凈收益

c營(yíng)業(yè)稅及附加

d補(bǔ)貼收入

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。選項(xiàng)c“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第170頁(yè)。

11.以下不屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)的是()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

b營(yíng)業(yè)稅及附加

c物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

d辦公費(fèi)用

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;⑥辦公費(fèi)用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。選項(xiàng)b“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第173~174頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括()。

a成本和費(fèi)用管理b利潤(rùn)管理c專項(xiàng)維修資金的管理d稅金管理

e營(yíng)業(yè)收入管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營(yíng)業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第168頁(yè)。

2.主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入包括()。

a物業(yè)經(jīng)營(yíng)收人b物業(yè)大修收入c人戶維修收入d特約服務(wù)收入

e物業(yè)管理收入

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收人和物業(yè)大修收入。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第168~169貞。

3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)

b辦公費(fèi)用

c物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

d物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大中修費(fèi)用

e物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;⑥辦公費(fèi)用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。選項(xiàng)b“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第173~174頁(yè)“物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成”的內(nèi)容。

4.公房銷售時(shí),繳納維修資金的提取比例是()。

a多層住宅不低于售房款的20%

b多層住宅不低于售房款的25%

c多層住宅不低于售房款的30%

d高層住宅不低于售房款的25%

e高層住宅不低于售房款的30%

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金的掌握程度。按照建設(shè)部、財(cái)政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號(hào))的規(guī)定,在出售公房時(shí),售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%,該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第176頁(yè)。

5.下列屬于物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的是()。

a房屋出租收入

b會(huì)所收入

c廢品回收收入

d房屋中介代理收入

e材料物質(zhì)銷售收入

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的掌握程度。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收人,如房屋出租收入和經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)、游泳池、各類球場(chǎng)等共用設(shè)施所取得的收入。選項(xiàng)c“廢品回收收入”、選項(xiàng)d“房屋中介代理收入”和選項(xiàng)e“材料物質(zhì)銷售收入”都屬于“其他業(yè)務(wù)收入”。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第168~169頁(yè)。

6.企業(yè)發(fā)生壞賬損失時(shí),如何進(jìn)行處理()。

a企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準(zhǔn)備金

b收回已核銷的壞賬增加壞賬準(zhǔn)備金

c不計(jì)提取壞賬準(zhǔn)備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計(jì)入管理費(fèi)用

d收回已核銷的壞賬,增加管理費(fèi)用

e收回已核銷的壞賬,減少壞賬準(zhǔn)備金

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的管理的掌握程度。企業(yè)發(fā)生壞賬損失時(shí),要:企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準(zhǔn)備金;收回已核銷的壞賬,增加壞賬準(zhǔn)備金;不計(jì)提取壞賬準(zhǔn)備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計(jì)入管理費(fèi)用;收回已核銷的壞賬,沖減管理費(fèi)用。選項(xiàng)d“收回已核銷的壞賬,增加管理費(fèi)用”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,沖減管理費(fèi)用”;選項(xiàng)e“收回已核銷的壞賬,減少壞賬準(zhǔn)備”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,增加壞賬準(zhǔn)備金”。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第170頁(yè)。

7.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素有()。

a區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)

b根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算物業(yè)服務(wù)成本

c固定資產(chǎn)的折舊

d做到收支平衡略有結(jié)余

e物業(yè)管理人員素質(zhì)

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制的掌握程度。應(yīng)考慮的因素有:①物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià);②物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本;③物業(yè)管理企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊,這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中;④物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè),物業(yè)服務(wù)的測(cè)算和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余,在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下,獲取合理的利潤(rùn),使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第173頁(yè)。

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的編制依據(jù)有()。

a管理計(jì)劃

b實(shí)施計(jì)劃

c物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

d物業(yè)管理人員素質(zhì)

e收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)的掌握程度。收入的編制方式通常是依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積;支出的編制依據(jù)包括管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本和物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第174頁(yè)。

9.確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)有()。

a詳細(xì)b全面c測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確d平時(shí)注意收集數(shù)據(jù)e多用估值

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)的掌握程度。注意事項(xiàng)有:一是要求詳細(xì),把具體消耗或支出費(fèi)用分解得越具體,才越真實(shí);二是全面,不要漏項(xiàng);三是測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確,不用或少用估值。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第174貞。

10.以下關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)的說(shuō)法,正確的()。

a物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等

b物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加,收益環(huán)節(jié)的所得稅等

c物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%一5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用

d物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租等行為,不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅,但對(duì)

從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅e實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)管理企業(yè),可不設(shè)間接費(fèi)用,有關(guān)支出直接計(jì)人管理費(fèi)用

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用和稅費(fèi)的掌握程度。選項(xiàng)c“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%~5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)入管理費(fèi)用”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用”。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第169~170頁(yè)。

11.以下關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的說(shuō)法,不正確的是()。

a包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式

b酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中技約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來(lái)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)

c采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金

d采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)

e無(wú)論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目都是的會(huì)計(jì)主體

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的掌握程度。選項(xiàng)c“采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金”應(yīng)為“采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金”;選項(xiàng)d“采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”應(yīng)為“采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”;選項(xiàng)e“無(wú)論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目都會(huì)計(jì)主體”應(yīng)為“在酬金制下,物業(yè)管理項(xiàng)目是獨(dú)立的會(huì)計(jì)主體;在包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)管理企業(yè)”。故本題選c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第171―173頁(yè)。

12.以下關(guān)于專項(xiàng)維修資金的說(shuō)法,正確的是()。

a專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納,專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造

b專項(xiàng)維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)

c在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金

d專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ),?？顚Ｓ?不得用于任何投資

e業(yè)主大會(huì)成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金的掌握程度。選項(xiàng)b“專項(xiàng)維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”應(yīng)為“專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”;選項(xiàng)c“在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”應(yīng)為“在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由業(yè)主大會(huì)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第175~176頁(yè)。

三、案例題

1.請(qǐng)寫出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成,并對(duì)其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)。

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成:

①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

> ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

⑥辦公費(fèi)用;

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有:

①公共建筑及道路土建零修費(fèi);

②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用;

③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);

④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用;

⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)等。

2.說(shuō)明業(yè)主大會(huì)成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答案】在業(yè)主大會(huì)成立前,專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會(huì)成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施。

3.如果你是某物業(yè)公司的物業(yè)管理人員,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的內(nèi)容構(gòu)成

【答案】(1)管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);

(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

(8)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理包干制和酬金制的概念

【答案】包干制:指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來(lái)管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。

5.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。

第2篇 注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題

一、單項(xiàng)選擇題:

1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時(shí)率應(yīng)該分別達(dá)到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達(dá)到或超過(guò)有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時(shí)的設(shè)備維修與保安服務(wù),這樣的條件屬于( )。

a.甲級(jí)寫字樓

b.乙級(jí)寫字樓

c.丙級(jí)寫字樓

d.丁級(jí)寫字樓

3.商場(chǎng)要合理布局,精心策劃

b.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)單一

c.商務(wù)齊全,人員素質(zhì)雜

d.客流量大

4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。

a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒

b.硬化地面,減少塵土

c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機(jī)動(dòng)車尾氣

d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放

5.學(xué)生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。

a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。

b.要求學(xué)生按時(shí)就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請(qǐng)假。

c.學(xué)生不準(zhǔn)擅自調(diào)整寢室,如有需要,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定要求進(jìn)行調(diào)整。

d.對(duì)學(xué)生公寓進(jìn)出樓的來(lái)訪人員驗(yàn)證登記,推銷商品者登記進(jìn)入公寓。

6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。

a.以防為主,防治結(jié)合

b.一治為主,防治結(jié)合

c.以防為主,一治為輔

d.一治為主,以防為輔

7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。

a.形成

b.產(chǎn)生

c.利用

d.處理

8.水體污染防治的主要措施是嚴(yán)格控制工業(yè)和生活污水的( )。

a.排放

b.凈化

c.處理

d.利用

9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物業(yè)管理招標(biāo),是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì),在為其物業(yè)選擇管理者時(shí),通過(guò)制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件向社會(huì)公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)投,從中選擇最佳對(duì)象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過(guò)程。

a.物業(yè)使用人

b.物業(yè)所有權(quán)人

c.物業(yè)占有人

d.物業(yè)權(quán)利人

11.標(biāo)價(jià)評(píng)審主要評(píng)審內(nèi)容不包括( )。

a.標(biāo)價(jià)是否最低

b.投標(biāo)報(bào)價(jià)和標(biāo)底價(jià)是否接近

c.標(biāo)價(jià)的構(gòu)成是否合理可靠,

d.標(biāo)價(jià)是否能滿足管理服務(wù)需要

12.( )不屬于房屋租賃關(guān)系終止的情況。

a.房屋租賃期限屆滿

b.房屋拆遷

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一種由火災(zāi)探測(cè)器、自動(dòng)報(bào)警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成

,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點(diǎn)部位的上方位置設(shè)置。這種裝置為( )。

a.消防栓

b.消防水槍

c.火災(zāi)探測(cè)器

d.自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

14.消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負(fù)責(zé),專職管理員( )檢查消防設(shè)施的使用狀況,保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根據(jù)停車場(chǎng)的規(guī)劃,進(jìn)出停車場(chǎng)管理要嚴(yán)格。車輛進(jìn)入停車場(chǎng)要驗(yàn)證發(fā)牌、登記。駛離停車場(chǎng)時(shí)要( )。

a.驗(yàn)證

b.收牌

c.收牌登記

d.驗(yàn)證、收牌

16.( )是質(zhì)量手冊(cè)的基礎(chǔ),是質(zhì)量手冊(cè)的支持性文件。

a.工作手冊(cè)

b.質(zhì)量手冊(cè)

c.程序文件

d.工作規(guī)程文件

17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任的協(xié)議,即( )的契約。

a.以房屋為租賃標(biāo)的物

b.以房屋為交換對(duì)象

c.以房屋使用權(quán)為交換對(duì)象。

18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務(wù)對(duì)象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費(fèi)用應(yīng)由開發(fā)商承擔(dān)。

a.開發(fā)商

b.業(yè)主

c.建筑商

d.銷售商

19.衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室內(nèi)安裝燃?xì)鉄崴鞅仨毑捎脧?qiáng)排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點(diǎn)堆放;裝修材料要及時(shí)搬入室內(nèi),不得堆放在( )。

a.戶內(nèi)或陽(yáng)臺(tái)

b.戶門外或公共場(chǎng)所

c.廚房或衛(wèi)生間

d.戶門外或陽(yáng)臺(tái)

22.物業(yè)檔案是指關(guān)于物業(yè)項(xiàng)目所有的包括過(guò)去和現(xiàn)在的一切活動(dòng)中所形成的,具有參考價(jià)值,應(yīng)當(dāng)歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。

a.施工記錄

b.歷史記錄

c.登記記錄

d.審核記錄

23.嚴(yán)重?fù)p壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴(yán)重傾斜、開裂、變形或強(qiáng)度不足的現(xiàn)象。

a.結(jié)構(gòu)

b.承重

c.主體

d.輔助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.設(shè)施設(shè)備維修中修工程更換率為( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項(xiàng)目本身需要的配套服務(wù)內(nèi)容要求要多得多,所以對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會(huì)更高。

; a.小戶型

b.大戶型

c.經(jīng)濟(jì)適用房

d.廉租房

27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。

a.市政公用設(shè)施

b.行政管理

c.其他八類設(shè)施

d.公共服務(wù)設(shè)施

28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂(lè)、金融等經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的總和。

a.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)作

b.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目策劃

c.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

d.公共服務(wù)

29.全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬(wàn)平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.質(zhì)量手冊(cè)共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。

a.質(zhì)量手冊(cè)

b.程序文件

c.工作規(guī)程

d.質(zhì)量記錄

32.會(huì)議接待用熱水瓶應(yīng)表面清潔光亮,無(wú)水跡,水溫控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項(xiàng)目報(bào)修的,應(yīng)在( )小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),( )小時(shí)內(nèi)修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物業(yè)維修項(xiàng)目實(shí)行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個(gè)月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,客戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.編制預(yù)案,必須與( )充分溝通,達(dá)成共識(shí),以免預(yù)案無(wú)法落實(shí)。

a.主管部門

b.主管領(lǐng)導(dǎo)

c.管轄區(qū)業(yè)主

d.將來(lái)的實(shí)際操作者

37.重要投訴,接待后()小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.輕微投訴,不超過(guò)()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點(diǎn)工作是( )。

a.商業(yè)垃圾

b.醫(yī)療垃圾

c.裝修垃圾

d.業(yè)主和使用人生活垃圾

; 40.投訴的處理時(shí)效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn);重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn);重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多項(xiàng)選擇題(每小題2分,共20分)

1.建立商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的作用是( )。

a.引起消費(fèi)者注意

b.可以使顧客克服記憶困難

c.改善企業(yè)形象

d.是商場(chǎng)樓宇促銷的一項(xiàng)戰(zhàn)略性工程

2.工業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)是( )。

a.投資大,投資回收期長(zhǎng)

b.非流動(dòng)性

c.工業(yè)設(shè)備的功能不容易過(guò)時(shí)

d.對(duì)周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染

3.垃圾的處理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.無(wú)害化處理

4.住宅小區(qū)綠化的基本任務(wù)是( )。

a.開展綠化創(chuàng)收工作

b.推廣綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)

c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境

d.促進(jìn)居民的身心健康

5.物業(yè)專項(xiàng)分包的應(yīng)具備( )前提條件。

a.物業(yè)管理總包單位有相當(dāng)?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力

b.社會(huì)化、專業(yè)化達(dá)到一定程度,社會(huì)上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司

c.業(yè)主委員會(huì)成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會(huì)的認(rèn)可

d.中低物業(yè)檔次

6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。

a.建立機(jī)動(dòng)車通行證制度

b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁

c.限制車速

d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣

7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的評(píng)定工作

b.建立租金底賬

c.按時(shí)收取租金

d.堅(jiān)持?？顚Ｓ?/p>

8.立項(xiàng)決策階段的早期介入項(xiàng)目的市場(chǎng)定位內(nèi)容主要( )。

a.明確用途功能

b.確立消費(fèi)檔次

c.篩選目標(biāo)客戶

d.推出主打房型

e.選擇入市時(shí)機(jī)

f.消費(fèi)水平需求

9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。

a.分類科學(xué),組卷合理,排列有序

b.保管期限準(zhǔn)確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動(dòng)記錄)填制準(zhǔn)確

c.字跡工整,圖樣清晰

d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用

10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。

a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

b.混合結(jié)構(gòu)

c.磚木結(jié)構(gòu)

d.其他結(jié)構(gòu)

11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護(hù)工程項(xiàng)目信息,主要是通過(guò)( )渠道收集取得的。

a.走訪查房

b.電話

c.隨時(shí)報(bào)修

d.電子郵件

12.小修

工程的考核指標(biāo)主要有( )。

a.定額指標(biāo)

b.服務(wù)指標(biāo)

c.安全指標(biāo)

d.經(jīng)費(fèi)指標(biāo)

13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)應(yīng)遵守( )原則。

a.日常生活類項(xiàng)目?jī)?yōu)先

b.易損易耗品項(xiàng)目?jī)?yōu)先

c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢(shì)特色項(xiàng)目?jī)?yōu)先

d.中介服務(wù)項(xiàng)目?jī)?yōu)先

14.客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報(bào)修和投訴并進(jìn)行跟蹤、回訪的一個(gè)部門,具有( )等職能。

a.協(xié)調(diào)

b.溝通

c.公關(guān)

d.服務(wù)

15.重大投訴包括( )。

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責(zé)任給客戶成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d.因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯(cuò)誤的“×”填入括號(hào)中。)

1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風(fēng)和采光。(×)

2.招標(biāo)人認(rèn)為各投標(biāo)人標(biāo)價(jià)都過(guò)高和無(wú)法達(dá)到招標(biāo)文件所規(guī)定的服務(wù)要求,投標(biāo)作廢。(√)

3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃?xì)怏w火災(zāi)和帶電設(shè)備等電氣火災(zāi),使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒(méi)有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復(fù)燃的情況。所以,滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)

4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點(diǎn),所以編制突發(fā)事件處理預(yù)案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)

6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負(fù)責(zé)維修,也可采用其他補(bǔ)償形式。(√ )

7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)的使用功能,請(qǐng)勿將生活污水排入雨水管道。(√ )

8.計(jì)劃養(yǎng)護(hù)任務(wù)完成后,再安排報(bào)修任務(wù)。(×)

9.房屋維修管理是指對(duì)已建成的房屋進(jìn)行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護(hù)保養(yǎng)。(×)

10.修理項(xiàng)目竣工以業(yè)主驗(yàn)收簽字為準(zhǔn)。其中,疏通項(xiàng)目的修理竣工以流水暢通為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn),筑漏項(xiàng)目以下一次下雨不漏為驗(yàn)收合格標(biāo)準(zhǔn)。(√ )

四.簡(jiǎn)答題(每小題5分,共10分)

1.綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些

2.對(duì)裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些

五.案例分析題(每小題5分,共10分)

1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個(gè)住6樓,一個(gè)住5樓。去年10月21日上午9時(shí)許,物業(yè)管理公司開始給這個(gè)單元加壓供熱。當(dāng)時(shí),陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時(shí)許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無(wú)人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關(guān)閉。但這時(shí),劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動(dòng)漏水而淹了樓下。由于責(zé)任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價(jià)局價(jià)格認(rèn)證中心對(duì)劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ā?/p>

第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(),制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競(jìng)標(biāo),從中選擇最符合條件的競(jìng)標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。

a相關(guān)法規(guī)的要求

b物業(yè)管理費(fèi)的多少

c物業(yè)管理公司的實(shí)際能力

d物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)概念的理解。物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競(jìng)標(biāo),從中選擇最符合條件的競(jìng)標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第13頁(yè)。

2.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,()負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。

a建設(shè)單位b施工單位c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d監(jiān)理單位

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,由建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第13頁(yè)。

3.根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同,可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為()招標(biāo)等類型。

a整體物業(yè)管理項(xiàng)目、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、分階段項(xiàng)目

b單一招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分塊招標(biāo)

c專項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)

d專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第14頁(yè)。

4.物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo),按物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)方式可劃分為()。

a整體項(xiàng)目招標(biāo)、專項(xiàng)服務(wù)招標(biāo)

b全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)

c專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)

d單項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問(wèn)項(xiàng)目招標(biāo)等類型。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第14~15頁(yè)。

5.物業(yè)管理招標(biāo)方式分為()。

a公開招標(biāo)、議標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)、議標(biāo)c公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)d議標(biāo)、評(píng)標(biāo)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第16頁(yè)。

6.前期物業(yè)管理階段是指()。

a物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收

b從入住到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前

c從物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)到業(yè)主人住

d從竣工驗(yàn)收到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理階段是指從人住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第16頁(yè),第16頁(yè)的定義和第68頁(yè)的“前期物業(yè)管理”有些區(qū)別,請(qǐng)注意。

7.物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,應(yīng)在()的基礎(chǔ)上制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

a分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、周邊其他項(xiàng)目基本情況

b分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本

c分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、確定物業(yè)管理模式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的一般程序的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,、應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上,制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材40頁(yè)。

8.居住型物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)是()。

a基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)

b特約服務(wù)

c經(jīng)營(yíng)管理

d緊急事件的預(yù)防和處理

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。選項(xiàng)b“特約服務(wù)”屬于政府物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)c“經(jīng)營(yíng)管理’’屬于商用類型物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)d“緊急事件的預(yù)防

和處理”屬于公用事業(yè)類型物業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材43頁(yè)。

9.招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的()日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 7日b 10日c 15日d 30日

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的基本要求的掌握程度。招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的10日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故

本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材18頁(yè)。

10.按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,投標(biāo)人少于()或者住宅規(guī)模在()以下,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

a 2個(gè),2萬(wàn)平方米b 3個(gè),2萬(wàn)平方米c 3個(gè),3萬(wàn)平方米d 2個(gè),3萬(wàn)平方米

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材20頁(yè)。關(guān)于2萬(wàn)平方米的出處,可參見(jiàn)關(guān)于統(tǒng)一印發(fā)《北京市協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號(hào))。

11.招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的()。

a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第22頁(yè)。

12.物業(yè)招標(biāo)程序中緊接在公布招標(biāo)公告后的工作是()。

a編制招標(biāo)文件

b投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審

c發(fā)放招標(biāo)文件

d接受投標(biāo)文件

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的程序是:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③公布招標(biāo)公告;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第20~22頁(yè)。

13.物業(yè)管理招標(biāo)的程序有:①編制招標(biāo)文件;②接受投標(biāo)文件;③投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;⑥成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑦開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo);⑧公布招標(biāo)公告,

正確的順序是()。

a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦

c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第20―22頁(yè)。

14.物業(yè)管理投標(biāo)過(guò)程中,獲得了招標(biāo)信息之后應(yīng)進(jìn)行的工作是()。

a項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范b登記并取得招標(biāo)文件

c準(zhǔn)備投標(biāo)文件 d送交投標(biāo)文件

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的程序是:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接

受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第24~28頁(yè)。

15.必須通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目是()。

a新建的商場(chǎng)b新建的寫字樓

c新建的住宅d新建的醫(yī)院

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。必須通過(guò)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目,僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目,以及業(yè)主人住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下,既可采取招投標(biāo)方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第20頁(yè)。

16.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限()日前確定中標(biāo)人。

a 15b 20c 30d 7

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第23頁(yè)。

17.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起()日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 15b 7c 20d 30

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第23頁(yè)。

18.公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于()日。

a 20b 15c 30d 7

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第21~22頁(yè)。

19.采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,至少應(yīng)該邀請(qǐng)(

; )家物業(yè)管理企業(yè)。

a 5b 7c 4d 3

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)投標(biāo)邀請(qǐng)書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第21頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有()。

a公開招標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)c有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)d選擇性招標(biāo)e議標(biāo)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第16頁(yè)。

2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是()。

a物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施

b在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組織、開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律和招標(biāo)文件的要求,公正對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位

c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開

d在物業(yè)管理招標(biāo)過(guò)程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),實(shí)事求是,信守諾言

e對(duì)招投標(biāo)方的資格認(rèn)定須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本原則的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第19頁(yè)。

3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是()。

a參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方的活動(dòng)都應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī),即合法性

b在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中,雙方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素,即適應(yīng)性

c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開,即公開性

d招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求選擇物業(yè)管理企業(yè),投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求制定物業(yè)管理模式,即響應(yīng)性

e按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,即程序性

【答案】a b d e

【解析1本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等,都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中,無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第18頁(yè)。

4.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)法律依據(jù)是()。

a物業(yè)管理?xiàng)l例

b前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法

c中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法

d招標(biāo)方的有關(guān)規(guī)定

e物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第18頁(yè)。

5.物業(yè)管理方案中體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容有()。

a項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

b組織架構(gòu)與人員配置

c費(fèi)用測(cè)算與成本控制

d工作目標(biāo)和計(jì)劃

e服務(wù)承諾

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。關(guān)鍵性內(nèi)容包括:①項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思;②組織架構(gòu)與人員配置;③費(fèi)用測(cè)算與成本控制;④管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第41頁(yè)。

6.物業(yè)管理方案的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括()。

a服務(wù)承諾

b人員培訓(xùn)及管理

c早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d工作計(jì)劃

e管理制度的制定

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括:①人員的培訓(xùn)與管理;②管理指標(biāo);③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;⑥常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;⑦工作計(jì)劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第42頁(yè)。

7.物業(yè)管理服務(wù)模式包括()。

a組織架構(gòu)的設(shè)置

b客戶定位

c服務(wù)需求定位

d經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式確定

e物業(yè)的功能定位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)模式的掌握程度。確定招標(biāo)物業(yè)的管理服務(wù)模式,是在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下,結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求,確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施,包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第43頁(yè)。

8.商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)主要有()。

a經(jīng)營(yíng)b設(shè)施管理c安全d公用設(shè)施無(wú)故障的正常運(yùn)行e特殊服務(wù)需求服務(wù)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第43頁(yè)。

9.政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在()。

a維護(hù)政府的形象 b設(shè)備設(shè)施管理c會(huì)議接待d安全和保密管理e內(nèi)部特約服務(wù)

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第43頁(yè)。

10.物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容有()。

a物業(yè)管理企業(yè)

b物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

c物業(yè)管理費(fèi)用

d物業(yè)管理要點(diǎn)

e物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)投標(biāo)文件編寫的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第29頁(yè)。

11.物業(yè)管理招標(biāo)的主體主要有()。

a建設(shè)單位b業(yè)主大會(huì)c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d物業(yè)使用人e業(yè)主委員會(huì)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第13頁(yè)。

12.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有()。

a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn)的掌握程度。投標(biāo)方所提供的服務(wù)具有綜合性;投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采用有差異的方式和策略;物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第15頁(yè)。

13.下列屬于常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的有()。

a客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施

b精神文明建設(shè)

c物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)

d參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收

e財(cái)務(wù)管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有:①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立;②房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理,包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng);⑦財(cái)務(wù)管理,包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第17頁(yè)。

14.物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于哪些方面()。

a政府相關(guān)單位b招標(biāo)人c招標(biāo)物業(yè)d投標(biāo)人e競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第26頁(yè)。

15.物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有()。

a嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)

b對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估

c完善企業(yè)自身的管理

d選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)

e不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的具體措施有:嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng);對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估;完善企業(yè)自身的管理;選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè);慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求”與“慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第26~27頁(yè)。

三、案例題

1.你是一家物業(yè)公司的管理入員.由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。

請(qǐng)問(wèn):(1)你將按怎樣的程序開展投標(biāo)工作你的標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些(2)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原

則是什么(3)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中,對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的因素

【答案】

(1)投標(biāo)程序:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。

標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括:①公司簡(jiǎn)介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。

(2)基本要求:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中,無(wú)論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過(guò)程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。

基本原則:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過(guò)程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過(guò)程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

(3)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中,應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素:①投標(biāo)物業(yè)的基本情況;②招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位;③業(yè)主的需求;④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況;⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過(guò)程;⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;⑦企業(yè)自身?xiàng)l件的分析。

2.你是某物業(yè)公司的管理人員,由你負(fù)責(zé)制定某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容

第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)的說(shuō)法中不正確的是()。

a風(fēng)險(xiǎn)是因未來(lái)的不確定性帶來(lái)的可能損失

b風(fēng)險(xiǎn)是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性

c物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失

d物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型由前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)兩部分構(gòu)成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和el常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157頁(yè)。

2.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法中不正確的是()。

a《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘

c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)萬(wàn)回

d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”’應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。

3.以下對(duì)緊急事件的性質(zhì)說(shuō)法不正確的是()。

a緊急事件具有偶然性

b緊急事件具有隨機(jī)性

c緊急事件具有規(guī)律性

d緊急事件具有復(fù)雜性

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時(shí)何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預(yù)料的,具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162頁(yè)。

4.關(guān)于燃?xì)庑孤┨幚泶胧┎徽_的是()。

a抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機(jī)報(bào)警

b立即打開門窗、關(guān)閉燃?xì)忾y門

c情況嚴(yán)重時(shí),應(yīng)及時(shí)疏散人員

d如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)處理燃?xì)庑孤┦录恼莆粘潭?。?dāng)發(fā)生燃?xì)庑孤┖笠⒓赐ㄖ細(xì)夤?但是不能在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)報(bào)警,應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場(chǎng)使用手機(jī)可能會(huì)引起爆炸。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第164頁(yè)。

5.關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn),以下哪一說(shuō)法是不正確的()。

a會(huì)造成物業(yè)共用部位損壞

b會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本

c會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)一定的物業(yè)裝飾裝修管理責(zé)任

d會(huì)帶來(lái)安全隱患和鄰里糾紛

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)b“會(huì)降低物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”應(yīng)為“會(huì)增加物業(yè)管理的運(yùn)行、維修和維護(hù)成本”。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。

6.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)按類型分類不包括()風(fēng)險(xiǎn)

a早期介入

b前期物業(yè)管理

c日常管理

d能源調(diào)價(jià)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念的理解。物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)類型包括早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)和日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157頁(yè)。

7.發(fā)生電梯故障的處理程序有:①仔細(xì)觀察電梯情況,通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助;③督促電梯維保單位全面檢查;④詳細(xì)記錄備案;⑤須留意被困人員情況,必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。

a①②③④⑤

b②⑤①③④

c①②⑤⑧④

d②①⑤③④

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是:①仔細(xì)觀察電梯情況,通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢問(wèn)被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助;③留意被i~1)k

員情況,必要消防人員協(xié)助;④督促電梯維保單位全面檢查;⑤將此次事故做詳細(xì)記錄備案。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第164頁(yè)。

8.下列不屬于緊急事件的是()。

a火警

b噪音侵?jǐn)_

c高空墜物

d投訴

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。

9.下列不屬于緊急事件事先準(zhǔn)備工作的是()。

a成立緊急事件處理小組

b制定緊急事件備選方案

c制定緊急事件的溝通計(jì)劃

d負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理過(guò)程的掌握程度。緊急事件實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備包括:成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計(jì)劃。選項(xiàng)d“負(fù)責(zé)人迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。

10.下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(

)。

a通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

b利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場(chǎng)

c對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照

d檢查排水管道是否暢通,防止淤塞

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)浸水、漏水處理的掌握程度。當(dāng)發(fā)生浸水、漏水事件時(shí),應(yīng):①檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì),設(shè)法制止漏水;②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等,通知相關(guān)部門采取緊急措施;③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場(chǎng);④對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第165~166頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪幾個(gè)方面()。

a項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

b法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

c合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

d管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

e專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風(fēng)險(xiǎn)包括:項(xiàng)目接管的不確定性帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)b“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)”是日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn);選項(xiàng)c“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”是前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第157―160頁(yè)。

2.合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括以下哪幾個(gè)方面()。

a合同期限的風(fēng)險(xiǎn)

b合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

c合同仲裁的風(fēng)險(xiǎn)

d合同違約的風(fēng)險(xiǎn)

e合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括三個(gè)方面:合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。

3.物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括以下哪些方面()。

a高空拋物

b維修和維護(hù)成本

c堵塞消防通道

d損壞共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地

e改變物業(yè)使用功能

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)包括對(duì)物業(yè)使用出現(xiàn)不當(dāng)行為和不當(dāng)使用的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地等;還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當(dāng)事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。

4.緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成()。

a高層決策者

b各部門領(lǐng)導(dǎo)

c法律顧問(wèn)

d公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)

e普通管理人員

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者,公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。

5.以下哪些屬于物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件()。

a火警和電梯故障

b噪聲侵?jǐn)_和電力故障

c鄰里糾紛和寵物傷人

d浸水漏水和高空墜物

e刑事案件和臺(tái)風(fēng)

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。

6.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說(shuō)法中正確的是()。

a《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與

物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時(shí)有可能被業(yè)主大會(huì)解聘

c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時(shí),物業(yè)建設(shè)單位居于主導(dǎo)面

d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

e前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“《物業(yè)管理?xiàng)l例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止…應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。

7.前期物業(yè)管理的合同風(fēng)險(xiǎn)包括()。

a合同期限

b合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

c法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)

d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

e合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。合同風(fēng)險(xiǎn)具體包括3個(gè)方面:合同期限、合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)和合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)c“法律概念不清導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第158頁(yè)。

8.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。

a合同期限

b物業(yè)使用帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

c管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)

e高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風(fēng)險(xiǎn)

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。選項(xiàng)a“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn);選項(xiàng)c“管理費(fèi)收繳

風(fēng)險(xiǎn)”屬于日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)中日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn),而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。

9.物業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)包括()。

a替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)

b管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)

c合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)

d合i司執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)

e管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的掌握程度。物業(yè)日常運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)包括:管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)、替公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳存在的風(fēng)險(xiǎn)、管理項(xiàng)目外包存在的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工

服務(wù)存在的風(fēng)險(xiǎn)和公共媒體在宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)。選項(xiàng)c“合同訂立的風(fēng)險(xiǎn)”和選項(xiàng)d“合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)”屬于前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第159頁(yè)。

10.物業(yè)管理企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行()。

a學(xué)法、懂法和守法

b抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)

c妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系

d提高研究、控制和防范的能力

e提高管理費(fèi)的收取能力

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施有6個(gè)方面:①學(xué)法、懂法和守法;②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí);③妥善處理物業(yè)管理活

動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系;④重視企業(yè)宣傳,建立輿論平臺(tái);⑤引入風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制;⑥提高管理費(fèi)的收取能力。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第160~161頁(yè)。

11.緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。

a極大的偶然性

b復(fù)雜性

c事先預(yù)知性

d隨機(jī)性

e規(guī)律性

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時(shí)何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預(yù)料的,具有極大的偶然行和隨機(jī)性。這與選項(xiàng)c“事先預(yù)知性”和選項(xiàng)e“規(guī)律性”相矛盾。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162頁(yè)。

12.緊急事件的處理過(guò)程分為()階段。

a成立緊急事件處理小組

b制訂緊急事件備選方案

c制訂緊急事件溝通計(jì)劃

d制定專人向外界發(fā)布信息

e對(duì)事件責(zé)任人進(jìn)行處理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)緊急事件處理過(guò)程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個(gè)階段。選項(xiàng)a“成立緊急事件處理小組”j選項(xiàng)b“制訂緊急事件備選方案”、選項(xiàng)c“制

訂緊急事件溝通計(jì)劃”均屬于事先準(zhǔn)備的內(nèi)容;選項(xiàng)d“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163頁(yè)。

13.火警的處理處理步驟有()。

a了解和確認(rèn)起火的位置、范圍和程度

b組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救

c向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警

d清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)

e立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)火警處理過(guò)程的掌握程度。選項(xiàng)b“組織義務(wù)消防隊(duì)全力撲救”應(yīng)為“組織義務(wù)消防隊(duì),在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第163~164頁(yè)。

14.處理緊急事件的基本要求是()。

a成立緊急事件處理小組

b應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾及時(shí)處理

c根據(jù)變化有針對(duì)性提出有效的處理措施和方法

d緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部

門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加

e控制事態(tài)惡化和蔓延,把損失減少到最低限度,在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)處理緊急事件的要求的掌握程度。選項(xiàng)a“成立緊急事件處理小組”和選項(xiàng)d“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加”屬于緊急事件處理過(guò)程中的“事先準(zhǔn)備”的內(nèi)容,而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第162~163頁(yè)。

三、案例題

“1.某寫字樓由a物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水,接vi至業(yè)主房屋內(nèi),房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購(gòu)買和安裝。b公司是寫字樓的一租戶,因空調(diào)漏水,導(dǎo)致隔壁房屋內(nèi)進(jìn)水,c公司租用的是b公司隔壁的房間。屋內(nèi)進(jìn)水導(dǎo)致c公司的部分設(shè)備和貨物被損壞,造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。

事故發(fā)生后,a公司首先配合業(yè)主進(jìn)行事故現(xiàn)場(chǎng)處理,減少損失。同時(shí)向特種設(shè)備檢測(cè)所申請(qǐng)鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因b公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時(shí),螺絲松脫導(dǎo)致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r,c公司向b公司提出賠償,a公司作為中間人,進(jìn)行調(diào)解,最后簽訂了三方協(xié)議,由a公司和b公司共同對(duì)c公司的損失進(jìn)行賠償。

事后a公司認(rèn)為自己不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任而反悔,c公司起訴至法院。因a公司已簽訂協(xié)議愿意承擔(dān)賠償責(zé)任,依法應(yīng)作出賠償。請(qǐng)問(wèn)在上述事件的處理過(guò)程中,a公司的做法哪些是正確的在善后處理上,a公司應(yīng)注意什么

【答案】(1)當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí),首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場(chǎng)、減少損失,同時(shí)應(yīng)申請(qǐng)有關(guān)部門對(duì)事故發(fā)生的原因進(jìn)行鑒定,該鑒定結(jié)論將是以后認(rèn)定各方責(zé)任的依據(jù),也是法院在訴訟中認(rèn)定過(guò)錯(cuò)的根據(jù)。在本按案中,a公司的上述做法和處理措施是正確的。

(2)但當(dāng)b公司與c公司協(xié)商經(jīng)濟(jì)損失賠償過(guò)程中,未分清各方主體的法律地位,a公司承擔(dān)了不應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。b公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人,是該設(shè)備的管理責(zé)任人,也是此事故的直接責(zé)任

人,對(duì)因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責(zé)任在b公司,事實(shí)是清楚的,過(guò)錯(cuò)也是明確的。因a公司對(duì)法律的模糊導(dǎo)致了不應(yīng)有的損失。此外,a公司

應(yīng)為寫字樓購(gòu)買公眾

責(zé)任保險(xiǎn),以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失時(shí),由公司承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

2.某物業(yè)管理公司職工在進(jìn)行清潔內(nèi)墻的施工過(guò)程中,由于升降機(jī)運(yùn)動(dòng)時(shí)該職工未站穩(wěn),不幸墜落下來(lái),造成股骨骨折及腦震蕩,需要住院治療。住院期間,醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、停工收人損失,造成公司損失共計(jì)人民幣3萬(wàn)余元。請(qǐng)問(wèn)根據(jù)此情況,你認(rèn)為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風(fēng)險(xiǎn)

【答案】(i)在日常管理和服務(wù)過(guò)程中,物業(yè)管理公司必然要聘請(qǐng)一定數(shù)量的員工,而這些員工在工作過(guò)程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇

傭合同的約定,雇主需履行相應(yīng)的保障責(zé)任。所以發(fā)生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的責(zé)任。作為微利經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔(dān)如此大的風(fēng)險(xiǎn),要想避免這類風(fēng)險(xiǎn),就應(yīng)購(gòu)買雇主責(zé)任保險(xiǎn),將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁于保險(xiǎn)公司。

(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強(qiáng)安全管理方面的培訓(xùn)和安全操作培訓(xùn)。購(gòu)買保險(xiǎn),雖然能轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn),但傷者的痛苦和給公司的負(fù)面影響是無(wú)從轉(zhuǎn)嫁的。因此,從源頭管理也是非常重要的。

3.李小姐住在某小區(qū)五樓,六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日,李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水,而且墻壁也出現(xiàn)滲水,意識(shí)到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公

司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家,不能人室檢修。眼看情況越來(lái)越嚴(yán)重,非常著急,在萬(wàn)般無(wú)奈的情況下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下,物業(yè)公司強(qiáng)行進(jìn)入六樓房間,解決了六樓漏水的問(wèn)題。

但是事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束,五樓的李小姐責(zé)怪物業(yè)管理公司處理不及時(shí),造成她家受到財(cái)產(chǎn)損失,六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進(jìn)入他的房屋,物業(yè)公司夾在中間,顯得左右為難。

請(qǐng)問(wèn)在上述案例中,你認(rèn)為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的由于強(qiáng)行進(jìn)入王先生家,給其造成的損失誰(shuí)承擔(dān)給出你對(duì)物業(yè)公司在善后處理方面的意見(jiàn)。

【答案】(1)在一般情況下,物業(yè)公司確實(shí)無(wú)權(quán)強(qiáng)行進(jìn)入業(yè)主房屋,但如發(fā)生危急情況,為維護(hù)更大的利益或防止損失擴(kuò)大,物業(yè)公司可以實(shí)施緊急避險(xiǎn)行為。本案中,王先生家的漏水事實(shí)已經(jīng)

存在,也造成了李小姐家的財(cái)產(chǎn)損失,為了避免李小姐家損失的進(jìn)一步擴(kuò)大,物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進(jìn)入王先生家,解決漏水問(wèn)題,這是符合緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件的。同時(shí),物業(yè)公司應(yīng)及時(shí)與王先生取得聯(lián)系,告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險(xiǎn)、減少損失的情況下,消極不作為,是造成“夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定,如果六樓漏水是人為原因?qū)е?則由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償;如果是自然原因?qū)е?則李小姐作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人,應(yīng)當(dāng)對(duì)王先生的損失適當(dāng)賠償。同樣,

王先生自家的損失因?yàn)榍碎T減少了,李先生作為緊急避險(xiǎn)行為的受益人亦自行承擔(dān)撬門的損失。

(3)在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)注意的是:一、應(yīng)當(dāng)盡可能及時(shí)地把實(shí)際情況通知王先生;二、最好在有見(jiàn)證人(此案的派出所民警)在場(chǎng)的情況下進(jìn)入王先生家并通過(guò)圖片資料加以記錄;三、進(jìn)入王先生家后要注意加強(qiáng)對(duì)其家庭財(cái)產(chǎn)的保管,避免財(cái)產(chǎn)損失。

4.你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施,請(qǐng)說(shuō)明在制定物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施時(shí)應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么

【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)法、懂法和守法,物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性,合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡,避免歧義。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí),建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制,不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體間的關(guān)系。

5.作為物業(yè)公司的管理人員,你認(rèn)為緊急事件的處理要求是什么

【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。

(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待,應(yīng)主動(dòng)出擊,直面矛盾,及時(shí)處理。

(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化,對(duì)原訂的預(yù)防措施和應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。

(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”,造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。

6.你是某物業(yè)公司的管理人員,負(fù)責(zé)安全管理工作,請(qǐng)說(shuō)明發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)對(duì)措施是什么

【答案】應(yīng)對(duì)措施如下:

(1)了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。

(2)向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警。

(3)清理通道,準(zhǔn)備迎接消防車人場(chǎng)。

(4)立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

(5)組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng),用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)。

第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說(shuō)法是不準(zhǔn)確的()。

a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場(chǎng)地等

b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容

c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)

d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項(xiàng)d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說(shuō)法不對(duì),應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133頁(yè)。

2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c生物滅蠅

d藥殺

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。

3.對(duì)物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。

a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕等

b綠化管理是為了達(dá)到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果

c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)

d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項(xiàng)c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第139~140頁(yè)。

4.對(duì)酒店及會(huì)所綠化管理要求,說(shuō)法不正確的是()。

a酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝

b酒店及會(huì)所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高

c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行合理的工作范圍劃分

d為了不對(duì)客人的活動(dòng)造成影響,酒店及會(huì)所的綠化布置、養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)在客人到達(dá)前或休息時(shí)進(jìn)行

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)a“酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140~141頁(yè)。

5.對(duì)大型公共區(qū)域綠化,說(shuō)法不正確的是()。

a植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù),避免人為因素造成植物損壞

b在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種

c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

d不宜使用果樹或大花植物作綠化

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)b“在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140―142頁(yè)。

6.對(duì)灌木的綠化檢查重點(diǎn)不包括以下哪個(gè)方面()。

a蟲害、病害的情況

b有無(wú)枯黃枝及折斷枝

c植物修剪、造型狀況

d花苞及花果枝及時(shí)清除

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點(diǎn)內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無(wú)攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無(wú)枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;

植物生長(zhǎng)勢(shì);松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第142頁(yè)。

7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。

a環(huán)境治理

b挖剿法

c藥殺和誘殺法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第137頁(yè)。

8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化學(xué)滅鼠

b誘殺滅鼠

c器械滅鼠

d生物滅鼠

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。

9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。

a及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏

b加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

c保持植物的正常生長(zhǎng)

d人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。選項(xiàng)d“人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型”是綠化管理針對(duì)性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140~14i頁(yè)。

10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。

a全面清掃

b泳池循環(huán)過(guò)濾

c綠植修剪

d晶面處理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔基本方法的掌握程度。選項(xiàng)c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134頁(yè)。

11.關(guān)于綠化管理的方法,說(shuō)法不正確的是()。

a要建立健全綠化管理制度

b對(duì)于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物

c對(duì)于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理

d小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實(shí)用”

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的理解。選項(xiàng)d“小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實(shí)用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實(shí)用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)

內(nèi)容可參見(jiàn)教材第143頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說(shuō)法正確的是()。

a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂(lè)場(chǎng)等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等

b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等

c建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能要求較高

d建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)設(shè)備要求較高

e園區(qū)水池景觀、露天停車場(chǎng)不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對(duì)清潔專業(yè)知識(shí)、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒(méi)有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場(chǎng)均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133頁(yè)。

2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說(shuō)法正確的是()。

a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類

b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作

c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司

d外包管理的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對(duì)其進(jìn)行考核和管理

e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實(shí)施清潔服務(wù)相關(guān)工作

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項(xiàng)b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強(qiáng)化清潔服務(wù)工

作”;選項(xiàng)c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司”屬責(zé)任問(wèn)題,與方法無(wú)關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134頁(yè)。

3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。

a日檢查

b月檢查

c季度檢查

d半年檢查

e專項(xiàng)抽檢

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第135頁(yè)。

4。白蟻的防治方法有()。

a挖巢法

b藥殺法

c誘殺法

d捕殺法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第137頁(yè)“白蟻防治”的內(nèi)容。

5.綠化翻新改造包括()。

a草坪翻新與補(bǔ)植

b花木養(yǎng)護(hù)

c園林建筑小品翻新

d花壇植物更換

e林下綠地改造與綠籬翻新補(bǔ)植

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項(xiàng)b“花木養(yǎng)護(hù)”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140頁(yè)。

6.對(duì)草坪的管理主要包括()。

a雜草狀況及修剪是否及時(shí)

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情況

d表面平整度、禿斑及垃圾雜物

e病蟲害情況

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時(shí);施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第14頁(yè)。

7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。

a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔

b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)

c草坪修剪

d上門有償清潔服務(wù)、專項(xiàng)清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)

e外墻清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務(wù)和專項(xiàng)清潔服務(wù);選項(xiàng)c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第133―134頁(yè)。

8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。

a保持植物正常生長(zhǎng)

b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果

c及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對(duì)綠化的危害

d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

e加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長(zhǎng);加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使

用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第140―141頁(yè)。

9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。

a各崗位的崗位職責(zé)

b各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程

c各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制

d清潔衛(wèi)生操作的基本方法

e員工行為規(guī)范

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項(xiàng)d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第134―135頁(yè)。

10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c藥殺

d生物防治

e捕殺

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第138頁(yè)。

1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:

a對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫、防止蟑螂進(jìn)入

b嚴(yán)格控制食物和水源,及時(shí)清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度

d做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生

e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進(jìn)行化學(xué)防治

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)蟑螂防治方法的掌握程度。選項(xiàng)d“做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對(duì)蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第139頁(yè)。

三、案例題

“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極,廣場(chǎng)周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見(jiàn)。突然,一陣旋風(fēng)刮來(lái),枯枝紛紛墜落,來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過(guò)伸性損傷。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務(wù)對(duì)于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任

【答案】(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務(wù)。

居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。

(2)對(duì)于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如

修剪和放置警示標(biāo)志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)。

【答案】物業(yè)管理公司對(duì)其大堂具有管理職責(zé),應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實(shí)石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí),亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人,則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風(fēng)險(xiǎn)。

3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過(guò)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。

實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他

意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意

所為。

請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。

提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導(dǎo)、把亂貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育、對(duì)屢教不改者列“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。

說(shuō)服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來(lái),指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來(lái)接受教育,辦法巧

妙)。

對(duì)屢教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽(tīng)勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至其做出保證,并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。

【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項(xiàng)清潔工作。

第6篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下哪種不屬于溝通的方法()。

a傾聽(tīng)和交談

b寫作和閱讀

c非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))

d書面交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括:傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211頁(yè)。

2.以下哪種不屬于溝通的形式()。

a語(yǔ)言交流

b寫作和閱讀

c書面交流

d 網(wǎng)絡(luò)交流

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有:語(yǔ)言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽(tīng)、交談、寫作、閱讀和非語(yǔ)言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211頁(yè)。

3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。

a建立定期客戶溝通制度

b建立追蹤分析和會(huì)審制度

c解決問(wèn)題,客戶所提出的問(wèn)題或投訴要引起重視,盡快解決

d引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212~213頁(yè)。

4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。

a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題

b定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求

c與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作

d定期召開業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通在的管理的理解。選項(xiàng)a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213頁(yè)。

5.關(guān)于客戶滿意,以下說(shuō)法不正確的是()。

a客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平

b客戶滿意來(lái)源于服務(wù)的績(jī)效與客戶期望所進(jìn)行的比較

c績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿;績(jī)效超過(guò)期望則客戶十分滿意或喜悅

d客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶?shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第218頁(yè)。

6.客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問(wèn)題是()。

a調(diào)研的目標(biāo)是什么

b調(diào)查的結(jié)果將對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響

c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)

d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第220頁(yè)。

7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果,要作許多準(zhǔn)備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。

a要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

b擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析

c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況

d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212頁(yè)。

8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。

a投訴受理與處理反饋

b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理

d與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211~212頁(yè)。

9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。

a詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

b“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”

c必須滿足業(yè)主要求

d盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第216頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。

a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問(wèn)題的溝通交流

b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

d客戶所提的要求,無(wú)論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶

e與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流

【答案

】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第21 1~212頁(yè)。

d選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213―214頁(yè)。

2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。

a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求

c對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求

d擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過(guò)了解、調(diào)查和分析

e以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。d選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,e選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212頁(yè)。

3.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過(guò)程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。

a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面

b房屋質(zhì)量方面

c社區(qū)文化活動(dòng)組織方面

d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面

e市政設(shè)施配套方面

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰(shuí)是這兩項(xiàng)投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問(wèn)題投訴到物業(yè)公司的問(wèn)題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。

4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。

a在與客戶溝通的過(guò)程中,要形成完整的溝通記錄

b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案

c定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求

d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問(wèn)題

e實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213頁(yè)。

5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。

a信函郵寄、投送意見(jiàn)箱

b個(gè)人親臨、委托他人

c請(qǐng)媒體刊登

d通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴

e電話投訴

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到,但已是投訴嚴(yán)重升級(jí),不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。

6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。

a通過(guò)物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象

b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇

c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項(xiàng)目歸類存檔,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),可提高管理與服務(wù)

d如果對(duì)待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問(wèn)題,還可能將問(wèn)題擴(kuò)大化,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)

e投訴要“誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)處理好客戶投訴意義的理解。e選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215~216頁(yè)。

7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴,還應(yīng)包含()。

a真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理

b取得協(xié)議,監(jiān)督解決

c及時(shí)處理,注意質(zhì)量

d總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)

e耐心傾聽(tīng),不與爭(zhēng)辯

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第215頁(yè)。

8.測(cè)量客戶滿意的方法包括()。

a建立受理系統(tǒng)

b客戶滿意度調(diào)研

c失去客戶分析

d競(jìng)爭(zhēng)者分析

e建立“首問(wèn)責(zé)任制”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意測(cè)量方法的掌握程度。e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法,而不是測(cè)量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第219頁(yè)。

9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。

a回訪

b總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)

c調(diào)查分析原因

d及時(shí)處理注意質(zhì)量

e判定投訴性質(zhì)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第216~217頁(yè)。

10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶

c應(yīng)該由誰(shuí)執(zhí)行本過(guò)程

d決定答謝方式

e分析

結(jié)果

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。e選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第221~222頁(yè)。

11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。

a以合同準(zhǔn)備為核心

b明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)

c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置

d建立跟蹤分析和會(huì)審制度

e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。c選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,d選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容,e選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第212。213頁(yè)。

12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

b建立定期客戶溝通制度

c物業(yè)投訴的受理

d物業(yè)投訴處理的反饋

e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通內(nèi)容理解。b選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第211~213頁(yè)。

13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。

a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升

b如果客戶感到滿意,說(shuō)明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可

c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意

d倘若客戶的滿意度下降,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了

e因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要

【答案】a c

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第219頁(yè)。

三、案例題

1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年,物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)

查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查的實(shí)施步驟。

【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)――了解客戶期望――草擬問(wèn)卷――審核問(wèn)卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃――客戶滿意過(guò)程再評(píng)估

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第220頁(yè)“客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟”。

2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒(méi)繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí),陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問(wèn)陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請(qǐng)你給出處理這個(gè)問(wèn)題的步驟和具體解決的方法。

【答案】陶小姐的主張沒(méi)有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi),物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出,若超過(guò)保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無(wú)法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)修繕,則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒(méi)有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi),但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi),陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此,無(wú)論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說(shuō)明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi),并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

3.a物業(yè)公司負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來(lái)找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語(yǔ),因公司有一重要客戶要來(lái)公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問(wèn)趙主管的做法有無(wú)不妥你有什么建議

【答案】首先,要看該公司有無(wú)這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過(guò)這方面的培訓(xùn)。

趙主管的做法存在一點(diǎn)問(wèn)題,因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí),均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對(duì)部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營(yíng)利性的處置而無(wú)須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。

4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請(qǐng)說(shuō)明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。

【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注,沒(méi)有特別情況不去做其他與溝通交流無(wú)關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。

(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場(chǎng)白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取

相應(yīng)的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過(guò)程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第213―214頁(yè)。

5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴,請(qǐng)寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。

【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責(zé)任人――提出解決投訴的方案――答復(fù)業(yè)主――回訪――總結(jié)評(píng)價(jià)

第7篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試-第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.屬于內(nèi)行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a決定b報(bào)告c通知d通報(bào)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的掌握。“決定”是內(nèi)行文或下行文;“通知”是內(nèi)行文、下行文或前行文;“通報(bào)”是內(nèi)行文、下行文或后行文;“報(bào)告”是內(nèi)行文、上行文和后行文。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第231~232頁(yè)。

2.唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的行政公文是()。

a 函b意見(jiàn)c批復(fù)d會(huì)議紀(jì)要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解,特別是對(duì)會(huì)議紀(jì)要的掌握。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第233頁(yè)。

3. 在實(shí)際使用的各類文書中,規(guī)范性最強(qiáng)的是()。

a行政公文b事務(wù)文書c制度文書d禮儀文書

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第235頁(yè)。

4.以下哪種文書不是行政公文()。

a決定b通報(bào)c意見(jiàn)d守則

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握?！皼Q定”、“通報(bào)”和“意見(jiàn)”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第231和234頁(yè)。

5.會(huì)議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項(xiàng)內(nèi)容()。

a起止時(shí)間

b參加人員

c記錄人

d主要成果

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)會(huì)議紀(jì)要的寫法的掌握。會(huì)議紀(jì)要的“七要素”包括:起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,

有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第240頁(yè)。

6.以下不屬于物業(yè)管理事務(wù)公文的是哪一項(xiàng)()。

a計(jì)劃b總結(jié)c大事記d會(huì)議紀(jì)要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會(huì)議紀(jì)要是行政公文。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第233頁(yè)。

7.行政公文與其他文書最簡(jiǎn)單的區(qū)別辦法是()。

a從公文標(biāo)題上加以區(qū)分

b從公文內(nèi)容上加以區(qū)分

c從發(fā)文單位上加以區(qū)分

d從主送機(jī)關(guān)上加以區(qū)分

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第235~236頁(yè)。

8.以下那種說(shuō)法是物業(yè)管理制度文書的寫作要領(lǐng)()。

a一般由前言、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成

b一般由標(biāo)題、稱謂、正文、署名、時(shí)間等幾部分構(gòu)成

c一般由緣由、意義和事項(xiàng)三部分構(gòu)成

d一般由標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制度文書寫作要領(lǐng)的掌握。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成。故本題選擇d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第241頁(yè)。

9.屬于物業(yè)管理事務(wù)文書的類型是()。

a海報(bào)b收條c啟事d總結(jié)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)事務(wù)文書的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會(huì)議紀(jì)要是行政公文,啟示、海報(bào)屬于告啟類應(yīng)用文書,收條屬于條據(jù)類應(yīng)用文書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第233頁(yè)。

10.以下那種說(shuō)法屬于告啟類應(yīng)用文書()。

a邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬、感謝信和賀信等

b標(biāo)語(yǔ)、溫馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、詢問(wèn)函和答復(fù)函等

d通知、通報(bào)、報(bào)告和請(qǐng)示等

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)告啟類應(yīng)用文書的掌握。告啟類文書包括標(biāo)語(yǔ)(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報(bào)和好消息。故本題選擇b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第235頁(yè)。

11.關(guān)于應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則,說(shuō)法不正確的是()。

a文章大標(biāo)題居中排列,字號(hào)應(yīng)大

b署名一般放在文章的大標(biāo)題之上

c每個(gè)自然段的開頭要空兩個(gè)字的位詈

d較短的引文可夾在正文中

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。署名一般放在文章的大標(biāo)題之下才是正確的。故本題選擇b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第236~237頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.應(yīng)用文書在選用詞語(yǔ)上要注意哪些問(wèn)題()。

a所選用的詞語(yǔ)不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯(cuò)誤詞

b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)

c不能是不規(guī)范的方言詞、或舊詞語(yǔ)

d不能是濫用的簡(jiǎn)稱和生造詞

e不能引用外來(lái)詞

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。應(yīng)用文書在詞語(yǔ)的使用上應(yīng)力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、得當(dāng),e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第228頁(yè)。

2.屬于物業(yè)管理行政公文的是()。

a決定、通知和通報(bào)

b報(bào)告、請(qǐng)示和批復(fù)

c意見(jiàn)、函

d大事記和倡議書

e各類會(huì)議紀(jì)要

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第231頁(yè)。

3.通報(bào)大體上可分為哪幾類()。

a會(huì)議通報(bào)b批評(píng)性通報(bào)c情況通報(bào)d專題通報(bào)e表彰性通報(bào)

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解,特別是對(duì)通報(bào)的掌握。本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第232頁(yè)。

4.事務(wù)文書包括哪些類型()。

a計(jì)劃和總結(jié)

b邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、感謝信

c制度和辦法

d收條和欠條

e大事記和倡議書

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)事務(wù)文書的理解。本題選a、e.有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第233頁(yè)。

5.以下應(yīng)用文書標(biāo)題的寫法錯(cuò)誤的是()。

a《關(guān)于召開××?xí)h的通知》

b《關(guān)于更換對(duì)講機(jī)的請(qǐng)示報(bào)告》

c《××公司員工考勤管理辦法》

d《關(guān)于在a花園組織象棋比賽的報(bào)告》

e《關(guān)于2006年度培訓(xùn)計(jì)劃的請(qǐng)示》

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書標(biāo)題的制作的理解。本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第236頁(yè)。

6.會(huì)議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內(nèi)容()。

a起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人

b參加與列席人員

c記錄人

d會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果

e會(huì)議議題

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)會(huì)議紀(jì)要的寫法的掌握。會(huì)議紀(jì)要的“七要素”包括:起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第240頁(yè)。

7.制度文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾部分()。

a標(biāo)題b主送c正文d稱呼e簽署

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)制度文書寫作要領(lǐng)的掌握。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成。本題選擇a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第241頁(yè)。

8.行款格式是長(zhǎng)期的書面語(yǔ)表達(dá)中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項(xiàng)()。

a標(biāo)題、署名b引文、分段c子號(hào)d序碼e稱呼

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。行款格式是長(zhǎng)期的書面語(yǔ)表達(dá)中約定俗成的行列款式,包括:標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第236~237頁(yè)。

9-行政文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a署名b發(fā)文字號(hào)c印章d前言e文頭

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第235~236頁(yè)。

10. 事務(wù)文書是物業(yè)管理企業(yè)表述工作事務(wù)所有的書面文書。主要包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a總結(jié)b通知c計(jì)劃d大事記e倡議書

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第233頁(yè)。

11.禮儀文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a標(biāo)題、稱呼b正文c 時(shí)間d 印章e結(jié)語(yǔ)、簽署

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第242―243頁(yè)。

12.除了行政公文、事務(wù)文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a條據(jù)類文書

b告啟類文書

c守則類文書

d計(jì)劃類文書

e請(qǐng)示類文書

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書類型的理解和對(duì)其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第235頁(yè)。

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“1.請(qǐng)按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素,糾正以下通知中的錯(cuò)誤(3處):

日期:2004年7月8日星期四范圍:7號(hào)樓文件編號(hào):2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主:

由于7號(hào)樓6單元供水管道出現(xiàn)問(wèn)題,物業(yè)公司工程部決定臨時(shí)搶修下水管道,現(xiàn)對(duì)7號(hào)樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請(qǐng)您做好準(zhǔn)備。

在此給您的生活帶來(lái)不便,請(qǐng)諒解!

敬請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)周知!

北京××物業(yè)管理有限公司

×××管理部

(張貼期限:2004―7―81

【解析】(1)通知中說(shuō)上水管道有問(wèn)題,可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中沒(méi)有說(shuō)明具體的維修時(shí)間。

(3)通知中沒(méi)有留下咨詢聯(lián)系電話,客戶如果有問(wèn)題不知道找誰(shuí)聯(lián)系。

2. 你是某物業(yè)公司的員工,負(fù)責(zé)應(yīng)用文書的起草工作,請(qǐng)說(shuō)明通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型

【答案】可分為行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀文書、經(jīng)濟(jì)公文、其他el常文書和司法公文等八大類。

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型的掌握有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第231頁(yè)“物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型”。

3.你是某物業(yè)公司的員工,請(qǐng)說(shuō)明公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么

【答案】組成公文式標(biāo)題的要素包括單位、區(qū)域(范圍)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標(biāo)題的構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看,可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來(lái)做具體說(shuō)明。

第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十三章人力資源管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十三章人力資源管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.關(guān)于員工辭職,說(shuō)法不正確的是()。

a辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位,與企業(yè)解除勞動(dòng)合同,退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)

b員工不符合辭職條件的,人事管理部門不能同意其辭職

c員工辭職時(shí),人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個(gè)人財(cái)物清理

d物業(yè)管理企業(yè)在員工人職時(shí)即應(yīng)明確告知,員工辭職應(yīng)當(dāng)提前10日以書面形式通知企業(yè)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣。d選項(xiàng)應(yīng)是提前30日以書面形式通知企業(yè),其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第198頁(yè)。

2.關(guān)于員工的辭退說(shuō)法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

a員工的辭退就是廢除勞動(dòng)合同

b辭退員工必須慎重考慮,恰當(dāng)處理

c一般而言對(duì)無(wú)重大過(guò)失者,不要使用辭退的手段

d在試用期間被證明不符合錄用條件的應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工辭退的了解和掌握。a選項(xiàng)應(yīng)是終止勞動(dòng)合同而不是廢除,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第198頁(yè)。

3.關(guān)于入職培訓(xùn),說(shuō)法不正確的是()。

a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)

b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)

c試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi),在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)

d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容是人職培訓(xùn)中試用培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第199頁(yè)。

4.關(guān)于考核的原則,說(shuō)法不正確的是()。

a凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系

b考核的內(nèi)容必須與工作有關(guān),同時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解

c考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂與執(zhí)行會(huì)因個(gè)人因素而調(diào)整

d考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型員工,不能區(qū)別對(duì)待或經(jīng)常變動(dòng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)考核的原則的理解和掌握。c選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的,考核的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同類型的員工不能區(qū)別對(duì)待,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第207~208頁(yè)。

5.關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì),說(shuō)法不正確的是()。

a一般來(lái)說(shuō),對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種

b要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái),使兩者相輔相成

c員工作出了成績(jī),符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后,管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

d對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的,對(duì)不同的員工要采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第208~209頁(yè)。

6.某物業(yè)管理企業(yè)下屬項(xiàng)目較多,而且項(xiàng)目所在地比較分散且物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,該公司可采用的培訓(xùn)體系是()。

a一級(jí)培訓(xùn)體系

b二級(jí)培訓(xùn)體系

c一、二級(jí)混合培訓(xùn)體系

d以上都可以

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)建立培訓(xùn)體系的掌握。一級(jí)培訓(xùn)體系適合企業(yè)員工集中的企業(yè),二級(jí)培訓(xùn)體系適合項(xiàng)目分散、物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè),本書沒(méi)有講到有混合培訓(xùn)體系,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第199頁(yè)。

7.下列培訓(xùn)不是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)內(nèi)容()。

a物業(yè)管理制度的制定

b創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)能力

c制訂物業(yè)維修方案

d公共關(guān)系

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。d選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是能力培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第202頁(yè)。

8.企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃,下列哪一項(xiàng)不屬于年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容()。

a培訓(xùn)類型b培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)c培訓(xùn)目標(biāo)d效績(jī)考核結(jié)果

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃的掌握。年度培訓(xùn)計(jì)劃含有許多內(nèi)容:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等,但不含有效績(jī)考核結(jié)果。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第203頁(yè)。

9.物業(yè)管理企業(yè)的招牌應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素制訂招聘計(jì)劃,以下不屬于招聘計(jì)劃內(nèi)容的是()。

a人員的招聘條件b對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行審核

c招聘渠道 d招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂招聘計(jì)劃的掌握。b選項(xiàng)的內(nèi)容是招聘的組織實(shí)施中的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第195~196頁(yè)。

10.下列不屬于薪酬管理的主要內(nèi)容是()。

a確定薪酬管理目標(biāo)

b選擇薪酬政策

c制訂薪酬計(jì)劃

d薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工薪酬管理的主要內(nèi)容的掌握。

d選項(xiàng)的內(nèi)容是薪酬體系設(shè)計(jì)中薪酬體系設(shè)計(jì)基本步驟中第五步的

內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第204―206頁(yè)。

11.下列不屬于員工的解聘的是()。

a員工辭職b員工的辭退c員工的資遣d員工合同到期不再續(xù)簽

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣,d選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于員工的解聘,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第198頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮哪些因素()。

a企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

b管轄項(xiàng)目類型

c物業(yè)面積的大小和業(yè)主構(gòu)成情況

d項(xiàng)目所屬區(qū)域

e收入與消費(fèi)傾向、消費(fèi)特點(diǎn)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮的因素很多,但不包括d選項(xiàng)項(xiàng)目所屬區(qū)域。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第195頁(yè)。

2.物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應(yīng)聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應(yīng)聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法,常用的選拔方法有()。

a篩選b初審c心理測(cè)試d知識(shí)測(cè)驗(yàn)e勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的掌握程度。招聘實(shí)施有許多步驟,選拔方法也很多,主要包括:面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)和勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。a選項(xiàng)和b選項(xiàng)的內(nèi)容不包含在內(nèi),這兩個(gè)是對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第197頁(yè)。

3.關(guān)于培訓(xùn)體系的建立說(shuō)法正確的是()。

a一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源,有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求,有利于降低培訓(xùn)成本

b二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性,加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感

c如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散,所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,員工整體素質(zhì)較高,培訓(xùn)資源比較充裕,宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系

d如果企業(yè)員工集中,且培訓(xùn)資源較緊缺,則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系

e如果項(xiàng)目多且分散,則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)體系建立的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第199頁(yè)。

4.薪酬管理的目標(biāo)是()。

a吸引高素質(zhì)人才,穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍

b使員工安心本職工作,并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力

c薪酬管理的目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致

d努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)

e控制成本,防止虧損

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬管理目標(biāo)的理解和掌握。薪酬管理目標(biāo)有3項(xiàng)內(nèi)容,不包括c選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第204頁(yè)。

5.關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì),說(shuō)法正確的是()。

a一般來(lái)說(shuō),對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種

b要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來(lái),使兩者相輔相成

c培訓(xùn)是精神獎(jiǎng)勵(lì)

d員工作出了成績(jī),符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后,管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

e對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的理解和掌握。員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為員工的獎(jiǎng)勵(lì)形式和員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意等內(nèi)容,答案中只有e選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第208頁(yè)。

6.關(guān)于人職培訓(xùn),說(shuō)法正確的是()。

a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)

b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)

c試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi),在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)

d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求

e入職培訓(xùn)的目的是讓員工掌握基本的服務(wù)知識(shí)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)人職培訓(xùn)的理解和掌握。職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)的內(nèi)容是不一樣的,d選項(xiàng)的內(nèi)容是試用培tjli的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第199頁(yè)。

7.招聘組織實(shí)施的內(nèi)容有()。

a公布招聘信息

b設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表

c對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初審

d確定選拔方法

e實(shí)施考核

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在招聘的組織實(shí)施的內(nèi)容中,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第195―197頁(yè)。

8.對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)主要包括()。

a經(jīng)濟(jì)學(xué)

b物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

c物業(yè)管理方案的制定

d策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目

e公共關(guān)系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。c選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第202頁(yè)。

9.面試的程序主要包括()。

a準(zhǔn)備

b營(yíng)造和諧氣氛

c提問(wèn)

d心理測(cè)驗(yàn)

e知識(shí)測(cè)驗(yàn)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。d選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在面試的選拔方法中,心理測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)也是選拔方法,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第197頁(yè)。

10.應(yīng)聘申請(qǐng)表應(yīng)反映的信息包括()。

a應(yīng)聘者個(gè)人的基本信息

b應(yīng)聘者職業(yè)興趣

c應(yīng)聘者過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績(jī)

d應(yīng)聘者的個(gè)人嗜好

e應(yīng)聘者的能力特長(zhǎng)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于申請(qǐng)表的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第197.頁(yè)。

11.物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的方法有()。

a課堂教學(xué)法

b現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法

c師徒式培訓(xùn)法

d c方法最有效

e a、b法最有效

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)方法的運(yùn)用的理解和掌握。d選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在其中,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第203~204頁(yè)。

三、案例題

1.某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期,考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意,不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初,人員招聘困難,人事部欲與其簽訂3個(gè)月的用工合同,待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個(gè)月,公司人事部主管小苗將一份為期3個(gè)月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個(gè)月,小胡十分不滿,故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒(méi)有理睬。因工作較繁忙,小苗忘記催促小胡簽字。3個(gè)月后,公司招聘到了新員工,人事部王經(jīng)理找ntj,胡,告訴她新的合同期滿,公司不再與其簽訂合同,請(qǐng)其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒(méi)有在為期3個(gè)月的新合同上簽字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。請(qǐng)問(wèn)小胡的想法是否正確如果公司要解聘小胡,是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤

【答案】(1)不正確。在原勞動(dòng)合同期滿后,雙方形成的是事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系,雙方?jīng)]有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同,合同期限也不是原合同約定的一年期限。

(2)不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋,勞動(dòng)合同期滿后,勞動(dòng)者仍在原用人單位工作,用人單位未表示異議的,勞動(dòng)者和原用人單位之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系,而不等于

雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的,用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬,但無(wú)須支付賠償金。

(3)原合同到期后,未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同,引發(fā)了原可避免的糾紛。

2.劉某在a公司工作已3年,表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動(dòng)合同,同時(shí),送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與a公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由a公司支付,學(xué)習(xí)期間工資照發(fā),學(xué)習(xí)回公司后,至少要再為a公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回a公司工作至勞動(dòng)合同期滿,提前一個(gè)月,劉某提出辭職申請(qǐng)。一個(gè)月后,劉某到b公司工作并與b公司簽訂了為期二年的勞動(dòng)合同。請(qǐng)問(wèn)培訓(xùn)協(xié)議對(duì)劉某有沒(méi)有約束力依據(jù)是什么劉某是否需要賠償a公司的經(jīng)濟(jì)損失b公司在這種情況下與劉某簽訂勞動(dòng)合同是否恰當(dāng)為什么【答案】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動(dòng)者之間技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議,是雙方真實(shí)意思表示,具有法律約束力。

(2)應(yīng)予賠償。勞動(dòng)部[1995]223號(hào)《違反(勞動(dòng)法)有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定:勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同,對(duì)用人單位造成損失的,勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位的下列損失:1.用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用;2.用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用;3.給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;4.勞動(dòng)合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指單位有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用,包括培訓(xùn)期間的車旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

(3)不恰當(dāng),根據(jù)劉某與公司的合同約定,劉某的勞動(dòng)合同尚未解除,b公司不得聘用未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者,否則,給原用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的,該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任(《合同法》第99條)。

3.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負(fù)責(zé)人員招聘工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)計(jì)劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu),包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。

(4)招聘的渠道。

(5)招聘方法。

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第195頁(yè)。

4.作為物業(yè)公司人力資源部主管,負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作,請(qǐng)你說(shuō)明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)知識(shí)培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類和內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第202頁(yè)。

5.你是某物業(yè)公司人力資源部主管,負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作,請(qǐng)說(shuō)明年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些

【答案】年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第203頁(yè)。

6.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,請(qǐng)說(shuō)明薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟有哪些。

【答案】一般包括以下幾個(gè)步驟:職位分析――職位評(píng)價(jià)――薪酬調(diào)查――薪酬定位――薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)――薪酬體系的實(shí)施和修正。

【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬體系設(shè)計(jì)的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第205~206頁(yè)。

7.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負(fù)責(zé)員工的考核工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)員工的考核方法是什么。

【答案】物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系,通過(guò)對(duì)被考核人所管部門、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解,以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的,而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評(píng)定。

第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有1個(gè)符合題意)

1.以下關(guān)于檔案的說(shuō)法,不正確的是()。

a檔案是歷史的原始記錄

b檔案是該原始記錄的信息內(nèi)容

c檔案是經(jīng)過(guò)歸檔保存的原始記錄及其載體

d施工圖紙?jiān)诠こ炭⒐を?yàn)收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案定義的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

2.能夠較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類方法是()。

a月度分類法b年度分類法c事件分類法d組織機(jī)構(gòu)分類法

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)期的基礎(chǔ)資料檔案不包括以下哪項(xiàng)內(nèi)容()

a物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬文件

b物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)文件

c物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收文件

d日常物業(yè)管理文件

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

4.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說(shuō)法不正確的是()。

a某個(gè)單份檔案文件的價(jià)值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來(lái)綜合考慮檔案的保存價(jià)值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)檔案管理要求的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184―186頁(yè)。

5.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

b建設(shè)部負(fù)責(zé)全國(guó)一級(jí)和二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

c地方物業(yè)管理行政主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

d建設(shè)部信息中心負(fù)責(zé)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)管理工作

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第186~187頁(yè)。

6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容采集途徑的是()。

a通過(guò)政府部門、協(xié)會(huì)采集

b通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集

c通過(guò)中介機(jī)構(gòu)及社會(huì)公眾采集

d通過(guò)口頭方式采集

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集途徑的理解和掌握。d選項(xiàng)是采集方式,因此,是錯(cuò)誤的。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第192頁(yè)。

7.物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的索取對(duì)象是()。

a建設(shè)單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對(duì)象較單一,主要是建設(shè)單位。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。

a設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄

b設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)記錄

c工程竣工驗(yàn)收記錄

d物業(yè)服務(wù)記錄

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握?！肮こ炭⒐を?yàn)收記錄”是在“物業(yè)承接查驗(yàn)期”收集的檔案。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182頁(yè)。

9.關(guān)于物業(yè)檔案保存注意事項(xiàng)說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)承接查驗(yàn)期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測(cè)、檢修與運(yùn)行檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)明確規(guī)定

c設(shè)備檢修與運(yùn)行記錄檔案保存期限一般不低于該設(shè)備使用年限的2倍

d所有設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,教材講的是“小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案’’應(yīng)有銷毀的管理方案和程序。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。

a遺失

b榻壞

c被盜

d墨跡的自然消失

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第185~186頁(yè)。

11.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說(shuō)法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)公眾的網(wǎng)上投訴

b投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在20天內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋給信用檔案管理部門

c反饋意見(jiàn)應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章

d無(wú)正當(dāng)理由不按期反饋的,可作為不良記錄計(jì)人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人

員的信用檔案并進(jìn)行公示

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,教材講的是15天。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件

b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個(gè)人資料

c物業(yè)運(yùn)行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄

d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關(guān)合同資料

e國(guó)家及地方行政管理部門的相關(guān)規(guī)定

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理答檔案內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178頁(yè)。

2.物業(yè)管理常用的檔案分類方法有哪些()。

a月度分類法b季度分類法c年度分類法d事件分類法

e組織機(jī)構(gòu)分類法

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第178~179頁(yè)。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內(nèi)容()。

a權(quán)屬資料檔案

b技術(shù)資料檔案

c物業(yè)運(yùn)行記錄檔案

d驗(yàn)收文件檔案

e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180~181頁(yè)。

4.關(guān)于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說(shuō)法正確的是()。

a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān),須同步進(jìn)行

b應(yīng)設(shè)立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理

c專責(zé)工作小組應(yīng)按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個(gè)人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程

d將相關(guān)的權(quán)屬資料和個(gè)人資料的復(fù)印件作為檔案資料保管

e在檔案資料收集后,應(yīng)及時(shí)整理并歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項(xiàng)是不準(zhǔn)確的,應(yīng)為“與原件核對(duì)后的復(fù)印件”作為檔案資料保存。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182頁(yè)。

5.關(guān)于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說(shuō)法正確的是()。

a日常物業(yè)管理期檔案主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗(yàn)收文件檔案

b物業(yè)運(yùn)行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運(yùn)行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案

c物業(yè)維修維護(hù)記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護(hù)記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)記錄檔案

d手續(xù)辦理完畢的文件,應(yīng)由承辦單位或個(gè)人保存,一年后向檔案部門移交

e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第182~183頁(yè)。

6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有()。

a目錄式檢索工具

b簿式索引檢索工具

c電子目錄檢索工具

d卡片式檢索工具

e指南式檢索工具

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具沒(méi)有這一項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第183頁(yè)。

7.以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的方式的有()。

a檔案室閱讀

b外借光盤

c制作副本

d向查閱者提供檔案的專業(yè)知識(shí)

e向查閱者提供檔案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案中紙介質(zhì)檔案的檢索的理解和掌握。b選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,紙介質(zhì)檔案中不含有光盤。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第183―184頁(yè)。

8.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說(shuō)法正確的是()。

a某個(gè)單份檔案文件的價(jià)值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當(dāng)從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來(lái)綜合考慮檔案的保存價(jià)值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修與運(yùn)行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復(fù)制、查閱和傳播

e小型設(shè)備的運(yùn)行和維修記錄檔案應(yīng)長(zhǎng)期保存

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第184~185頁(yè)。

9.物業(yè)承接查驗(yàn)期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。

a權(quán)屬資料檔案

b建設(shè)單位的資料檔案

c驗(yàn)收文件檔案

d業(yè)主使用人檔案資料

e技術(shù)資料檔案

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第180頁(yè)。

三、案例題

1.張先生于2002年購(gòu)買了一套某花園式住宅的配套底商。人住時(shí),小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒(méi)有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對(duì)房屋

的使用中,張先生對(duì)房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時(shí)交了一年物業(yè)費(fèi)外,3年內(nèi)沒(méi)有向物業(yè)公司交過(guò)任何費(fèi)用。截止到2004年底,張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)20多萬(wàn)元。在多次催繳無(wú)效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過(guò)調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié),張先生對(duì)物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)沒(méi)有異議,但對(duì)水電費(fèi)不能認(rèn)同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認(rèn)的水電費(fèi)的起始數(shù)字依據(jù)。最終,物業(yè)公司損失了水電費(fèi)總額的20%。請(qǐng)問(wèn)法院這樣判決是否恰當(dāng)在此案例中,物業(yè)公司的錯(cuò)誤在哪里

【答案】(1)法院對(duì)此進(jìn)行的判決比較合理,因?yàn)槲飿I(yè)公司不能提供水電費(fèi)的起始表數(shù),按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時(shí)張先生也不能提供已交費(fèi)的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán),法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費(fèi)較為合理。

(2)物業(yè)公司為代收取水電費(fèi)的主體,應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。此案中物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)張先生所購(gòu)買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進(jìn)行書面確認(rèn)。為以后的收取工作留下隱患。

2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負(fù)責(zé)檔案的保存工作,請(qǐng)說(shuō)明檔案保存應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些

【答案】(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)、檢修和運(yùn)行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時(shí)起著十分關(guān)鍵性的作用,因此這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無(wú)謂占用。

3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標(biāo)和要求。

【答案】目標(biāo):以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過(guò)中國(guó)住宅與房

地產(chǎn)信息網(wǎng)實(shí)現(xiàn)各級(jí)物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

要求:(1)各級(jí)物業(yè)管理部門要提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),積極組織、指導(dǎo)和推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準(zhǔn)確。

(4)及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái),保證信息傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報(bào)送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請(qǐng)說(shuō)明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些。

第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第一章物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第一章物業(yè)管理企業(yè)

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項(xiàng)不是按投資主體經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司

d集體與個(gè)人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)分類按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分可劃分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)、其他物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1―2頁(yè)。

2.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分類方法有()。

a a、b、c、d四個(gè)等級(jí)

b高、中、低三個(gè)等級(jí)

c一、二、三級(jí)

d特級(jí)、一、二級(jí)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)為一、二、三級(jí)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第4~5頁(yè)。

3.一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司,其注冊(cè)資本可以是:

a 200萬(wàn)元

b 300萬(wàn)元

c 400萬(wàn)元

d 800萬(wàn)元

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)注冊(cè)資本為人民幣500萬(wàn)元以上。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第4~5頁(yè)。

4.二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理公司,專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于()人。

a 10b 20c 30d 40

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第4~5頁(yè)。

5.關(guān)于物業(yè)管理資質(zhì)的頒發(fā)機(jī)構(gòu),下面哪個(gè)說(shuō)法是正確的()。

a國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

b省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

c直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督

d直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書

的頒發(fā)和管理,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)三級(jí)物業(yè)管理企

業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第4頁(yè)。

6.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)以下資質(zhì)()。

a一級(jí)資質(zhì)b二級(jí)資質(zhì)c三級(jí)資質(zhì)d三級(jí)資質(zhì),并設(shè)一年的暫定期

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定,并設(shè)一年的暫定期,物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6頁(yè)。

7.物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的()。

a法人b經(jīng)濟(jì)實(shí)體c企業(yè)單位d以上說(shuō)法都不對(duì)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)概念的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。故本題選b,

有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第l頁(yè)。

8.下列選項(xiàng)中,不屬于物業(yè)管理企業(yè)特征的是()。

a是獨(dú)立的企業(yè)法人

b屬于服務(wù)性企業(yè)

c具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

d具有行政管理職能

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)特征可歸納為以下三點(diǎn):一是獨(dú)立的企業(yè)法人;二屬于服務(wù)性企業(yè);三具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1頁(yè)。

9.物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是()。

a服務(wù)b管理c服務(wù)與管理并存d以上說(shuō)法都不對(duì)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)本身不制造實(shí)物產(chǎn)品,它主要是常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)等項(xiàng)目,盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1頁(yè)。

10.物業(yè)管理有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為(&nbs

p; )萬(wàn)元。

a 10b 200c 300d 500

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)工商注冊(cè)登記的掌握程度?！豆痉ā芬?guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為10萬(wàn)元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定(若辦理資質(zhì),10萬(wàn)元的注冊(cè)資本是不行的)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第3頁(yè)。

11.()組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線制是最簡(jiǎn)單的企業(yè)管理組織形式,它的特點(diǎn)是:企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能,按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo),不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6~7頁(yè)。

12.()組織形式,其員工受雙重領(lǐng)導(dǎo)。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項(xiàng)目劃分而建立橫向領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng),縱橫交叉,構(gòu)成矩陣的形式。其特點(diǎn)是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門,又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo),既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo),又受項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第8~9頁(yè)。

13.規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司可以采用()組織形式。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品各類復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式。一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)各類繁多、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第8頁(yè)。

14.目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種組織形式是()。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線職能制以直線制為基礎(chǔ),在各級(jí)主管人員的領(lǐng)導(dǎo)下,按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門,實(shí)行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合的組織形式。其特點(diǎn)是各級(jí)主管人員直接指揮,職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示,只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第7~8頁(yè)。

15.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按()等級(jí)核定。

a最低b最高c適合的資質(zhì)等級(jí)d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按最低等級(jí)核定,并設(shè)一年的暫定期物管理企業(yè)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)資質(zhì)時(shí),應(yīng)持以下資料()。

a營(yíng)業(yè)執(zhí)照和企業(yè)章程

b驗(yàn)資證明

c物業(yè)管理企業(yè)組織架構(gòu)

d企業(yè)法定代表人的身份證明

e物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證明書和勞動(dòng)合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動(dòng)合同

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)資質(zhì)時(shí),應(yīng)持以下資料:營(yíng)業(yè)執(zhí)照;企業(yè)章程;驗(yàn)資證明;企業(yè)法定代表人的身份證明;物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)

資格證明書和勞動(dòng)合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動(dòng)合同。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6頁(yè)。

2.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立,以下說(shuō)法正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段

b 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記,是根據(jù)《公司法》的規(guī)定

c新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,要向當(dāng)?shù)毓ど讨鞴懿块T申請(qǐng)資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定

d《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為50萬(wàn)元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時(shí)可以辦理三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立程序的掌握程度。根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段;根據(jù)《公司法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記,在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后,方可開業(yè);新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),要向當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定;《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為10萬(wàn)元,物業(yè)管理企業(yè)作

為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時(shí),考慮到企業(yè)注冊(cè)后應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,因此,注冊(cè)資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)注冊(cè)資本的規(guī)定要求;物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第3~6頁(yè)。

3.以下哪幾種是物業(yè)管理企業(yè)的常見(jiàn)模式()。

a房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司

b民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)

c獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

d集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理集團(tuán)公司

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)常見(jiàn)模式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的常見(jiàn)模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司、獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理集團(tuán)公司。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第3―6頁(yè)。

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有()。

a直線制b直線職能制c矩陣制d直線矩陣制e事業(yè)部制

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第6頁(yè)。

5.以下對(duì)物業(yè)管理企業(yè)描述正確的有()。

a依法設(shè)立,以盈利為目的,承擔(dān)獨(dú)立責(zé)任的企業(yè)法人

b物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),屬于服務(wù)性企業(yè)

c其職能帶有公共管理的性質(zhì)

d具備專門資質(zhì),依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體

e物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時(shí)不承擔(dān)民事責(zé)任

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)概念和特征掌握程度。e“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時(shí)不承擔(dān)民事責(zé)任”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1頁(yè)。

6.關(guān)于事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式以下哪種說(shuō)法是正確的()。

a事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品種類復(fù)雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團(tuán)公司所采用的一種組織形式

b采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí),具備多方面的知識(shí)和技能

c其主要特點(diǎn):實(shí)行分權(quán)管理,將政策制定和行政管理分開;每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)利潤(rùn)中心,實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧

d其主要優(yōu)點(diǎn):強(qiáng)化了決策機(jī)制,使公司領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù);能調(diào)動(dòng)各事業(yè)部門的積極性;促進(jìn)了內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng);有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)

e主要缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理組織形式的掌握程度。選項(xiàng)b“采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識(shí),具備多方面的知識(shí)和技能”是直線制組織形式的特征;選項(xiàng)e“主要缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)”是矩陣制組織形式的缺點(diǎn)。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第8頁(yè)。

7.以下諸多因素,哪幾個(gè)因素影響物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置()。

a企業(yè)資質(zhì)b企業(yè)戰(zhàn)略c技術(shù)d組織規(guī)模e外部環(huán)境

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素的掌握程度。影響因素包括:企業(yè)戰(zhàn)略因素、外包環(huán)境因素、技術(shù)因素和組織規(guī)模及所處階段。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第9頁(yè)。

8.物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是()。

a按企業(yè)資質(zhì)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)

b按照企業(yè)規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

c按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理的原則設(shè)置

d按企業(yè)注冊(cè)資本設(shè)置組織機(jī)構(gòu)

e要充分體現(xiàn)各崗位、各部門之間的分工協(xié)作,同時(shí),要精干、高效、靈活

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要求的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求是:①按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置;②統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理;③分工協(xié)作;④精干、高效、靈活。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第10頁(yè)。

9.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項(xiàng)是按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營(yíng)的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司

d集體與個(gè)人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

e股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)分類的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)按投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來(lái)劃分,可分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè);集體所有制物業(yè)管理企業(yè);民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè);外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)。選項(xiàng)c“物業(yè)管理集團(tuán)公司下的子公司”屬于物業(yè)企業(yè)的模式;選項(xiàng)e“股份合作型物業(yè)管理企業(yè)”是按股東出資形式來(lái)劃分的。故本題選abd,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1―2頁(yè)。

10.物業(yè)管理企業(yè)的職能機(jī)構(gòu)主要包括人力資源部、行政管理部、品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括以下那幾個(gè)方面()

a客戶服務(wù)監(jiān)督管理

b制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

c維護(hù)企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行

d建立相關(guān)規(guī)章制度、管理目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)

e客戶管理關(guān)系,客戶投訴處理,客戶滿意度評(píng)價(jià)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)職責(zé)的掌握程度。品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù),各物

業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督,管理評(píng)審,

協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評(píng)價(jià)等。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第10~11頁(yè)。

三、案例題

1.你是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理,負(fù)責(zé)組建一個(gè)準(zhǔn)備接管兩個(gè)三十萬(wàn)建筑平方米的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)管理公司。按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求:成立之初的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求,要貫標(biāo)(is09001)。請(qǐng)問(wèn)(1)按直線職能制組織形式思路,設(shè)立公司的職能部門并確定各部門的職責(zé)。(2)說(shuō)明直線職能制的主要優(yōu)缺點(diǎn)。

【答案】(1)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責(zé)如下:

①總經(jīng)理室:由總經(jīng)理及若干副總經(jīng)理共同構(gòu)成公司的決策層,對(duì)企業(yè)的重大問(wèn)題作出決策。

②人力資源部:制訂企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度,編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置,設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理方案,完成人才招募、任免、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、解聘、辭退等工作。

③行政管理部:編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預(yù)算,建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn),完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對(duì)外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

④財(cái)務(wù)部:堅(jiān)持原則,遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,執(zhí)行財(cái)務(wù)規(guī)章制度;編制財(cái)務(wù)計(jì)劃,做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作;督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運(yùn)作,增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報(bào)財(cái)務(wù)收支情況。

⑤品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù),各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督,管理評(píng)審,協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評(píng)價(jià)等。

⑥市場(chǎng)拓展部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo),制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核等。

⑦經(jīng)營(yíng)管理部:物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查研究,物業(yè)管理市場(chǎng)拓展,物業(yè)項(xiàng)目可行性研究分析,制作標(biāo)書,投標(biāo)管理,新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào),顧問(wèn)項(xiàng)目管理與協(xié)調(diào)等。

⑧工程管理部:工程維修和運(yùn)行保障,合格工程維修分包商評(píng)審,各項(xiàng)維修保養(yǎng)工程和工程改造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作,為各物業(yè)項(xiàng)目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運(yùn)行和維修評(píng)審,支持新項(xiàng)目做好新接管物業(yè)的移交、驗(yàn)收和工程管理,負(fù)責(zé)或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑨安全管理部:各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審、新項(xiàng)目安全管理支持和協(xié)助、負(fù)責(zé)或參與有關(guān)標(biāo)書安全管理文件的編制等;具體負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作計(jì)劃的制度與實(shí)施,并監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和考核各項(xiàng)目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項(xiàng)目對(duì)重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

⑩環(huán)境管理部:負(fù)責(zé)清潔、綠化管理,保持環(huán)境衛(wèi)生,實(shí)施企業(yè)對(duì)清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目清潔綠化日常維護(hù)保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)對(duì)承包方的監(jiān)督檢查與考核;負(fù)責(zé)制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施,組織編制并實(shí)施項(xiàng)目清潔綠化的大、中型維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。

(2)優(yōu)點(diǎn):加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能,適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。缺點(diǎn):機(jī)構(gòu)人員較多,成本較高,橫向協(xié)調(diào)困難,容易造成扯皮,降低工作效率。

2.公司剛剛意向成立一個(gè)物業(yè)管理公司,你是行政經(jīng)理,請(qǐng)你寫出物業(yè)公司設(shè)立的程序。分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

【答案】

(1)工商注冊(cè)登記階段:企業(yè)名稱的預(yù)先審核、公司地址、注冊(cè)資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。

第11篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。

a磚木結(jié)構(gòu)

b混合結(jié)構(gòu)

c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

d墻承重結(jié)構(gòu)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項(xiàng)d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進(jìn)行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)是()。

a房屋完好率

b危房率

c維修率

d設(shè)施設(shè)備完好率

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第109頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

3.以下不屬于房屋組成部分的是()。

a非承重墻

b門窗

c電氣

d樹木

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項(xiàng)()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)

“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。

a計(jì)劃性預(yù)防維修

b緊急搶修

c狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修

d改善性的預(yù)防維修

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修養(yǎng)護(hù)方式和類別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項(xiàng)b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第1 12~1 13頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂”的內(nèi)容。

6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的是()。

a建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度

b保證簽約主體與實(shí)施主體一致

c明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方

d明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項(xiàng)a“建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問(wèn)題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第125~126頁(yè)“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。

7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說(shuō)法不正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員工作職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)后,在5個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第119頁(yè)“維修保養(yǎng)人員職責(zé)”的內(nèi)容。

8.以下各項(xiàng)不屬于排水系統(tǒng)的是()。

a污水系統(tǒng)

b雨水系統(tǒng)

c中水系統(tǒng)

d工業(yè)廢水系統(tǒng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項(xiàng)c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第127頁(yè)“給排水系統(tǒng)”的

內(nèi)容。

9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項(xiàng)中,不正確的是()。

a應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備

b雨水、污水合流排放

c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池

d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅(jiān)持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第128頁(yè)“給排水系統(tǒng)中的注意事項(xiàng)”

的內(nèi)容。

10.以下說(shuō)法中不正確的是()。

a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋

b危險(xiǎn)房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋

c嚴(yán)重?fù)p壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋

d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)完好房、危險(xiǎn)房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項(xiàng)a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對(duì)“基本完好房”

的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參

見(jiàn)教材第109~1 10頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的()。

a維護(hù)

b清潔及潤(rùn)滑

c故障維修

d狀況普查

e定期檢查

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑;損耗或故障時(shí)的維修;必要情況下的專業(yè)測(cè)試;無(wú)法修理或無(wú)修理價(jià)值時(shí)的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第111頁(yè)。

2.按房屋層次和高度可分為()。

a平層建筑

b低層建筑

c多層建筑

d高層建筑

e超高層建筑

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

e樓地面

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。

a水衛(wèi)

b電氣

c消防系統(tǒng)

d門窗

e非承重墻

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項(xiàng)目,選項(xiàng)d“門窗”屬于裝修部分,選項(xiàng)e“非

承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第108頁(yè)。

5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施中,應(yīng)注意控制的因素有()。

a質(zhì)量的控制

b進(jìn)度的控制

c成本的控制

d人員的控制

e緊急事件的控制

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施應(yīng)注意控制三個(gè)因素:質(zhì)量的控制、進(jìn)度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第116―117頁(yè)。

6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。

a設(shè)備的檢查

b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)

c定期預(yù)防性試驗(yàn)

d設(shè)備故障診斷技術(shù)

e節(jié)能管理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個(gè)方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)、定期預(yù)防性試驗(yàn)、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第122頁(yè)。

7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有()。

a在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致

b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方,以免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)產(chǎn)生糾紛

c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),并盡量采取量化形式,便于檢驗(yàn)

d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過(guò)程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過(guò)程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況

e建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項(xiàng)e“建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施”是外包管理合同“實(shí)施”應(yīng)注意的問(wèn)題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第125~126頁(yè)。

8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說(shuō)法正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

e按照計(jì)劃對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“在5個(gè)工作日內(nèi)”;選項(xiàng)c“對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第119―120頁(yè)。

9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說(shuō)法正確的是()。

a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電

b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電

c按備用電源情況分為無(wú)自備電源供電和有自備電源供電

d按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電

e按供電類型方式分為交流電和直流電

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項(xiàng)e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說(shuō)法是錯(cuò)誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第126頁(yè)。

10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理主要內(nèi)容的

是()。

a制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃

b外包的選擇

c節(jié)能管理

d配備合格的運(yùn)行管理人員

e建立健全必要的規(guī)章制度

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理包括:制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃、配備合格的運(yùn)行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項(xiàng)b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第121~124頁(yè)。

1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。

a加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識(shí)

b建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度

c對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造

d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用

e合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)節(jié)能管理的掌握程度。選項(xiàng)c“對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見(jiàn)教材第123~124頁(yè)。

三、案例題

1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房,但一直沒(méi)有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購(gòu)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為,自己并未人住所購(gòu)商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)公司認(rèn)為,業(yè)主購(gòu)買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請(qǐng)問(wèn)樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)

【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購(gòu)房已滿4年,則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

本案中的水表接頭處老化斷裂問(wèn)題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒(méi)有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢

查,在沒(méi)有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個(gè)人承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒(méi)有及時(shí)采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大,則物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò),可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下,(屬于緊急避險(xiǎn))可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險(xiǎn)是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn),不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。②業(yè)主無(wú)法及時(shí)趕到或無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時(shí)維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無(wú)法果斷采取行動(dòng)避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在

《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對(duì)在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險(xiǎn)行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。

2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí),桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事

后,王先生找到某物業(yè)公司,認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的,與物業(yè)公司的管理沒(méi)有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達(dá)90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時(shí)只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中,物業(yè)公司認(rèn)為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來(lái)攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時(shí)被砸傷的,是她自己的過(guò)錯(cuò)造成的,而王先生作為父親也沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此,物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問(wèn)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任

【答案】

(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故,物業(yè)公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,不是全部賠償責(zé)任,而是部分責(zé)任。

(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人,沒(méi)有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,也負(fù)有一定責(zé)任。

3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí),未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái),因該陽(yáng)臺(tái)排水izl已封死,積水無(wú)法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問(wèn)物業(yè)公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任

【答案】(1)根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治

安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和

疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽(yáng)臺(tái)和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財(cái)產(chǎn)損失,對(duì)此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死,使陽(yáng)臺(tái)的積水無(wú)法從排水管及時(shí)排出,加重了王某的財(cái)產(chǎn)損害。為此,華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺(tái)去收晾曬在外的衣物,當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí),樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷,完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費(fèi)并應(yīng)賠償自己的精神損失。請(qǐng)問(wèn)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任該物業(yè)公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償

【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。

物業(yè)管理是根據(jù)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒(méi)有及時(shí)對(duì)小區(qū)的樓道燈進(jìn)行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí),依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！惫?物業(yè)公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

5.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些

【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購(gòu)和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)

支持。

“6.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請(qǐng)說(shuō)明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題

【答案】應(yīng)注意以下問(wèn)題:

(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制,并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查,確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響,也有利于降

低成本。

第12篇 年注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)專項(xiàng)練習(xí)匯總一

1、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立的制度均是針對(duì)(b )的物業(yè)管理活動(dòng)而言

a、非住宅物業(yè)

b、居住物業(yè)

c、即包括居住物業(yè)也包括非住宅物業(yè)

d、以上答案都不對(duì)

2、 ( b )年,國(guó)家就開始逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革,開始實(shí)行向居民售房的試點(diǎn)。

a、1978

b、1979

c、1980

d、1981

3、 ( a)是我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件,是推動(dòng)我國(guó)全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石,對(duì)我國(guó)建立物業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。

a、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

b、《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

c、《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》

d、《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》

4、 (b )年,國(guó)家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》。該辦法對(duì)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的主管機(jī)關(guān)、收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循的原則、收費(fèi)價(jià)格形式、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成、代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi)管理,以及違反《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》應(yīng)當(dāng)給予的行政處罰,都做了明確規(guī)定。

a、1995

b、1996

c、1997

d、1998

5、 非市場(chǎng)性的房屋管理( b )物業(yè)管理。

a、屬于

b、不屬于

c、包括

d、不包括

1、 業(yè)主大會(huì)籌備組的工作內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開( c )日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、7

b、10

c、15

d、20

2、 業(yè)主大會(huì)作出的一般決定,實(shí)行簡(jiǎn)單多數(shù)表決原則,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)( b )以上通過(guò)

a、1/2

b、2/3

c、3/4

d、4/5

3、 經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者( b )%以上業(yè)主提議,認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會(huì)委員的,由業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出變更決定,并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、15

b、20

c、30

d、50

4、訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間的共同行為,通常情況下,業(yè)主公約由業(yè)主大會(huì)籌備組草擬,經(jīng)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議通過(guò),公約的修改權(quán)也屬于( a)。

a、業(yè)主大會(huì)

b、業(yè)主委員會(huì)

c、業(yè)主管委會(huì)

d、業(yè)主公約

5、 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是指業(yè)主或建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)投標(biāo)方式競(jìng)聘物業(yè)管理項(xiàng)目的活動(dòng)。其中,由建設(shè)單位通過(guò)招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,稱為( a )。

a、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

b、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

c、后期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

6、寫字樓市場(chǎng)比較理想的情況下,市場(chǎng)租金一般( )基礎(chǔ)租金。

a.等于

b.低于

c.高于

d.不確定

答案:c

解析:比較理想的情況下,市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金。否則市場(chǎng)租金低于基礎(chǔ)租金,業(yè)主就需要進(jìn)一步壓縮經(jīng)營(yíng)成本來(lái)降低基礎(chǔ)租金。

7、從管理的角度來(lái)講,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是( )

a.與客戶關(guān)系維護(hù)工作

b.與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作

c.與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作

d.房屋與設(shè)備維護(hù)工作

答案:d

解析:從管理的角度,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施,是做好房屋與設(shè)備維護(hù)工作。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個(gè)常觀目標(biāo)。

8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業(yè)管理的( )

a.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

b.服務(wù)目標(biāo)

c.管理目標(biāo)

d.微觀目標(biāo)

答案:a

解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業(yè)管理的第一個(gè)常規(guī)目標(biāo)。即其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

9、一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表包括( )組成

a.會(huì)計(jì)報(bào)表和文字報(bào)告

b.主表和附表

c.會(huì)計(jì)報(bào)表附注和財(cái)務(wù)情況說(shuō)明書

d.《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》規(guī)定的和企業(yè)內(nèi)部管理需要的報(bào)告。

答案:b

解析:詳見(jiàn)第三題解析。

10、( )是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理企業(yè)向信息使用者提供財(cái)務(wù)信息的基本形式

a.主表

b.附表

c.會(huì)計(jì)報(bào)表

d.文字報(bào)告

答案:c

解析:會(huì)計(jì)報(bào)表包含主表和附表,是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品。d也是提供給信息使用者的信息之一。

1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )

a.物業(yè)管理用房

b.租賃倉(cāng)庫(kù)

c.店鋪

d.停車場(chǎng)

e.設(shè)備機(jī)房

答案:b,c,d,

解析:ae為物業(yè)維持的必備條件,不屬于收益性部分。

2、向業(yè)主租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告的重點(diǎn)是( )

a.物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費(fèi)用值

b.物業(yè)管理費(fèi)用用在何處

c.物業(yè)管理企業(yè)未來(lái)的計(jì)劃

d.企業(yè)盈利

e.本期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)完成的情況

答案:a,b,c,

解析:與物業(yè)業(yè)主租戶相關(guān)的信息應(yīng)成為這類型報(bào)告的主要內(nèi)容,de兩項(xiàng)與業(yè)主不相關(guān)。

3、資金運(yùn)用包括( )

a.資金的投放

b.支付罰款

c.各項(xiàng)資產(chǎn)的使用

d.補(bǔ)償物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理耗費(fèi)

e.繳納

各種稅金

答案:a,c,

解析:資金運(yùn)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的過(guò)程,包括資金的投放于各項(xiàng)資產(chǎn)的使用。

4、按照不同的評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)工作的實(shí)施主體,物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的類型有( )

a.政府評(píng)價(jià)

b.新聞媒體評(píng)價(jià)

c.社會(huì)評(píng)價(jià)

d.企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部評(píng)價(jià)

e.企業(yè)自我診斷評(píng)價(jià)

答案:a,c,d,e,

解析:新聞媒體的主要作用是報(bào)道和宣傳,不作為績(jī)效評(píng)價(jià)的主體。

5、物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)以( )四個(gè)方面的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)。

a.物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力

b.資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平

c.償債能力

d.物業(yè)管理企業(yè)

e.后續(xù)發(fā)展能力

答案:a,b,c,e,

解析:d選項(xiàng)為績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象,其余為評(píng)價(jià)內(nèi)容。

6、屬于物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)過(guò)程中所訂立的合同是( )

a.建設(shè)施工合同

b.售房合同

c.收益性物業(yè)的租賃合同

d.水電供應(yīng)合同

e.專項(xiàng)維修工程合同

答案:a,b,d,

解析:a選項(xiàng)為建設(shè)單位的主要工作,因此正確?？梢栽陂_發(fā)過(guò)程中售房,因此正確;開發(fā)過(guò)程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發(fā)過(guò)程中的合同。

7、物業(yè)管理招標(biāo)方式有( )

a.公開招標(biāo)

b.有限競(jìng)爭(zhēng)公開招標(biāo)

c.邀請(qǐng)招標(biāo)

d.有限競(jìng)爭(zhēng)選擇招標(biāo)

e.議標(biāo)

答案:a,c,d,e,

解析:這里考察的是招標(biāo)方式,其中d選項(xiàng)為c選項(xiàng)的別稱,因此正確選項(xiàng)為acde

8、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同的差異包括( )

a.合同的客體

b.合同的主體

c.合同簽訂的日期

d.合同的有效期限

e.合同的委托事項(xiàng)

答案:b,c,d,

解析:合同的客體均是物業(yè)管理企業(yè),是相同的。但是主體分為建設(shè)單位與業(yè)主委員會(huì),也就是因?yàn)轫?xiàng)目所處的時(shí)間的不同的,因此正確選項(xiàng)為bcd。

9、物業(yè)服務(wù)合同包括( )

a.租賃合同

b.物業(yè)服務(wù)合同

c.前期物業(yè)服務(wù)合同

d.保管合同

e.裝修合同

答案:b,c,

解析:根據(jù)物業(yè)所處時(shí)間的不同,合同主體的不同,導(dǎo)致其分為bc兩類,但是客體都是物業(yè)管理企業(yè)。

10、下面屬于事先控制的有( )

a.前饋性控制

b.材料成本控制

c.管理費(fèi)用控制

d.簡(jiǎn)單控制

e.防護(hù)性控制

答案:a,e,

解析:前饋控制是發(fā)生在成本發(fā)生之前的,因此屬于事先控制;防護(hù)性控制也是發(fā)生在成本開支之前的,因此正確選項(xiàng)為ae。其他選項(xiàng)為按照控制對(duì)象不同而進(jìn)行的成本控制分類。

1、靜態(tài)運(yùn)算的優(yōu)點(diǎn)是( )

a.編制簡(jiǎn)單

b.具有挑戰(zhàn)性

c.可實(shí)現(xiàn)費(fèi)用等效益最大化

d.調(diào)動(dòng)員工控制費(fèi)用支出積極性

e.編制成本低

答案:a,e,

解析:靜態(tài)預(yù)算也是固定預(yù)算,是以過(guò)去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ)的,優(yōu)點(diǎn)在于簡(jiǎn)單、容易為各部門所接受。

2、宣傳廣告的費(fèi)用支出數(shù)量取決于( )

a.人平均工資水平

b.新舊程度

c.物業(yè)的質(zhì)量

d.市場(chǎng)的供求狀況

e.物業(yè)的空置水平

答案:b,d,e,

解析:宣傳廣告費(fèi)用支出的數(shù)量取決于物業(yè)的空置水平、新舊程度以及市場(chǎng)的供求狀況。因此正確選項(xiàng)為bde。

3、成本包括( )

a.物化勞動(dòng)的價(jià)值

b.工資

c.活勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值

d.福利費(fèi)

e.所有耗去的費(fèi)用

答案:a,c,

解析:成本是指全部生產(chǎn)費(fèi)用,包括物化勞動(dòng)和勞動(dòng)耗費(fèi)的價(jià)值。

4、租賃合同自然終止的情況包括( )

a.無(wú)正當(dāng)理由,拖欠房屋租金6個(gè)月以上的

b.租賃合同到期

c.符合法律規(guī)定或者合同約定的解除合同條款的

d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續(xù)履行的

e.當(dāng)事人協(xié)商一致的。

答案:b,c,d,e,

解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規(guī)定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續(xù)履行的、當(dāng)事人協(xié)商一致的。因此,正確選項(xiàng)為bcde

5、租賃方案與策略涉及的主要工作內(nèi)容有( )

a.確定可出租面積和租賃方式

b.編制租賃經(jīng)營(yíng)預(yù)算

c.定位目標(biāo)市場(chǎng)

d.確定租金方案

e.明確廣告策略

答案:a,b,c,d,