物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下哪種不屬于溝通的方法()。

a傾聽和交談

b寫作和閱讀

c非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))

d書面交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁(yè)。

2.以下哪種不屬于溝通的形式()。

a語言交流

b寫作和閱讀

c書面交流

d 網(wǎng)絡(luò)交流

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁(yè)。

3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。

a建立定期客戶溝通制度

b建立追蹤分析和會(huì)審制度

c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決

d引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212~213頁(yè)。

4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。

a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

b定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求

c與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作

d定期召開業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通在的管理的理解。選項(xiàng)a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁(yè)。

5.關(guān)于客戶滿意,以下說法不正確的是()。

a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平

b客戶滿意來源于服務(wù)的績(jī)效與客戶期望所進(jìn)行的比較

c績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿;績(jī)效超過期望則客戶十分滿意或喜悅

d客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶?shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁(yè)。

6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問題是()。

a調(diào)研的目標(biāo)是什么

b調(diào)查的結(jié)果將對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響

c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)

d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁(yè)。

7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果,要作許多準(zhǔn)備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。

a要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

b擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況

d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁(yè)。

8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。

a投訴受理與處理反饋

b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理

d與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~212頁(yè)。

9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。

a詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

b“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”

c必須滿足業(yè)主要求

d盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。

a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

d客戶所提的要求,無論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶

e與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流

【答案

】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁(yè)。

d選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁(yè)。

2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。

a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場(chǎng)地的功能、特點(diǎn)和要求

c對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求

d擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

e以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。d選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,e選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁(yè)。

3.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。

a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面

b房屋質(zhì)量方面

c社區(qū)文化活動(dòng)組織方面

d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面

e市政設(shè)施配套方面

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項(xiàng)投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。

4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。

a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄

b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案

c定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求

d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

e實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁(yè)。

5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。

a信函郵寄、投送意見箱

b個(gè)人親臨、委托他人

c請(qǐng)媒體刊登

d通過網(wǎng)絡(luò)投訴

e電話投訴

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到,但已是投訴嚴(yán)重升級(jí),不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。

6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。

a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象

b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇

c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項(xiàng)目歸類存檔,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng),可提高管理與服務(wù)

d如果對(duì)待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴(kuò)大化,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)

e投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)處理好客戶投訴意義的理解。e選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215~216頁(yè)。

7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴,還應(yīng)包含()。

a真誠(chéng)對(duì)待,冷靜處理

b取得協(xié)議,監(jiān)督解決

c及時(shí)處理,注意質(zhì)量

d總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)

e耐心傾聽,不與爭(zhēng)辯

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁(yè)。

8.測(cè)量客戶滿意的方法包括()。

a建立受理系統(tǒng)

b客戶滿意度調(diào)研

c失去客戶分析

d競(jìng)爭(zhēng)者分析

e建立“首問責(zé)任制”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意測(cè)量方法的掌握程度。e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法,而不是測(cè)量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁(yè)。

9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。

a回訪

b總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)

c調(diào)查分析原因

d及時(shí)處理注意質(zhì)量

e判定投訴性質(zhì)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216~217頁(yè)。

10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶

c應(yīng)該由誰執(zhí)行本過程

d決定答謝方式

e分析

結(jié)果

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。e選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221~222頁(yè)。

11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。

a以合同準(zhǔn)備為核心

b明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)

c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置

d建立跟蹤分析和會(huì)審制度

e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。c選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,d選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容,e選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁(yè)。

12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

b建立定期客戶溝通制度

c物業(yè)投訴的受理

d物業(yè)投訴處理的反饋

e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通內(nèi)容理解。b選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~213頁(yè)。

13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。

a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升

b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可

c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意

d倘若客戶的滿意度下降,和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了

e因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要

【答案】a c

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁(yè)。

三、案例題

1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年,物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)

查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。

【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃――客戶滿意過程再評(píng)估

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁(yè)“客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟”。

2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí),陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。

【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi),物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕,則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi),但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi),陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi),并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。

3.a物業(yè)公司負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問趙主管的做法有無不妥你有什么建議

【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)。

趙主管的做法存在一點(diǎn)問題,因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí),均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對(duì)部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營(yíng)利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。

4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請(qǐng)說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。

【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。

(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場(chǎng)白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取

相應(yīng)的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁(yè)。

5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴,請(qǐng)寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。

【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責(zé)任人――提出解決投訴的方案――答復(fù)業(yè)主――回訪――總結(jié)評(píng)價(jià)

第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試-第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.屬于內(nèi)行文、上行文和后行文的行政公文是()。

a決定b報(bào)告c通知d通報(bào)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的掌握?！皼Q定”是內(nèi)行文或下行文;“通知”是內(nèi)行文、下行文或前行文;“通報(bào)”是內(nèi)行文、下行文或后行文;“報(bào)告”是內(nèi)行文、上行文和后行文。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第231~232頁(yè)。

2.唯一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的行政公文是()。

a 函b意見c批復(fù)d會(huì)議紀(jì)要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解,特別是對(duì)會(huì)議紀(jì)要的掌握。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第233頁(yè)。

3. 在實(shí)際使用的各類文書中,規(guī)范性最強(qiáng)的是()。

a行政公文b事務(wù)文書c制度文書d禮儀文書

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第235頁(yè)。

4.以下哪種文書不是行政公文()。

a決定b通報(bào)c意見d守則

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握?！皼Q定”、“通報(bào)”和“意見”行政公文,“守則’’是制度文書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第231和234頁(yè)。

5.會(huì)議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素’’不包括以下哪一項(xiàng)內(nèi)容()。

a起止時(shí)間

b參加人員

c記錄人

d主要成果

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)會(huì)議紀(jì)要的寫法的掌握。會(huì)議紀(jì)要的“七要素”包括:起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果,不包括記錄人。故本題選c,

有關(guān)內(nèi)容可參見教材第240頁(yè)。

6.以下不屬于物業(yè)管理事務(wù)公文的是哪一項(xiàng)()。

a計(jì)劃b總結(jié)c大事記d會(huì)議紀(jì)要

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會(huì)議紀(jì)要是行政公文。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第233頁(yè)。

7.行政公文與其他文書最簡(jiǎn)單的區(qū)別辦法是()。

a從公文標(biāo)題上加以區(qū)分

b從公文內(nèi)容上加以區(qū)分

c從發(fā)文單位上加以區(qū)分

d從主送機(jī)關(guān)上加以區(qū)分

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文與其他文書的區(qū)別的掌握。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第235~236頁(yè)。

8.以下那種說法是物業(yè)管理制度文書的寫作要領(lǐng)()。

a一般由前言、主體和結(jié)尾三部分構(gòu)成

b一般由標(biāo)題、稱謂、正文、署名、時(shí)間等幾部分構(gòu)成

c一般由緣由、意義和事項(xiàng)三部分構(gòu)成

d一般由標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制度文書寫作要領(lǐng)的掌握。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成。故本題選擇d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第241頁(yè)。

9.屬于物業(yè)管理事務(wù)文書的類型是()。

a海報(bào)b收條c啟事d總結(jié)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)事務(wù)文書的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,會(huì)議紀(jì)要是行政公文,啟示、海報(bào)屬于告啟類應(yīng)用文書,收條屬于條據(jù)類應(yīng)用文書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第233頁(yè)。

10.以下那種說法屬于告啟類應(yīng)用文書()。

a邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬、感謝信和賀信等

b標(biāo)語、溫馨提示和好消息等

c告知函、商洽函、詢問函和答復(fù)函等

d通知、通報(bào)、報(bào)告和請(qǐng)示等

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)告啟類應(yīng)用文書的掌握。告啟類文書包括標(biāo)語(提示牌)、溫馨提示、啟示、海報(bào)和好消息。故本題選擇b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第235頁(yè)。

11.關(guān)于應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則,說法不正確的是()。

a文章大標(biāo)題居中排列,字號(hào)應(yīng)大

b署名一般放在文章的大標(biāo)題之上

c每個(gè)自然段的開頭要空兩個(gè)字的位詈

d較短的引文可夾在正文中

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。署名一般放在文章的大標(biāo)題之下才是正確的。故本題選擇b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第236~237頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.應(yīng)用文書在選用詞語上要注意哪些問題()。

a所選用的詞語不能是誤讀誤寫、以訛傳訛的錯(cuò)誤詞

b不能是被淘汰的等義詞(包括異體詞)

c不能是不規(guī)范的方言詞、或舊詞語

d不能是濫用的簡(jiǎn)稱和生造詞

e不能引用外來詞

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度。應(yīng)用文書在詞語的使用上應(yīng)力求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、得當(dāng),e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第228頁(yè)。

2.屬于物業(yè)管理行政公文的是()。

a決定、通知和通報(bào)

b報(bào)告、請(qǐng)示和批復(fù)

c意見、函

d大事記和倡議書

e各類會(huì)議紀(jì)要

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解。本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第231頁(yè)。

3.通報(bào)大體上可分為哪幾類()。

a會(huì)議通報(bào)b批評(píng)性通報(bào)c情況通報(bào)d專題通報(bào)e表彰性通報(bào)

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文的理解,特別是對(duì)通報(bào)的掌握。本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第232頁(yè)。

4.事務(wù)文書包括哪些類型()。

a計(jì)劃和總結(jié)

b邀請(qǐng)書、請(qǐng)柬、感謝信

c制度和辦法

d收條和欠條

e大事記和倡議書

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)事務(wù)文書的理解。本題選a、e.有關(guān)內(nèi)容可參見教材第233頁(yè)。

5.以下應(yīng)用文書標(biāo)題的寫法錯(cuò)誤的是()。

a《關(guān)于召開××?xí)h的通知》

b《關(guān)于更換對(duì)講機(jī)的請(qǐng)示報(bào)告》

c《××公司員工考勤管理辦法》

d《關(guān)于在a花園組織象棋比賽的報(bào)告》

e《關(guān)于2006年度培訓(xùn)計(jì)劃的請(qǐng)示》

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書標(biāo)題的制作的理解。本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第236頁(yè)。

6.會(huì)議紀(jì)要開頭不可缺少的“七要素”包括哪些內(nèi)容()。

a起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人

b參加與列席人員

c記錄人

d會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果

e會(huì)議議題

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)會(huì)議紀(jì)要的寫法的掌握。會(huì)議紀(jì)要的“七要素”包括:起止時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、參加與列席人員、議題、會(huì)議進(jìn)展情況、主要成果,不包括記錄人。本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第240頁(yè)。

7.制度文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾部分()。

a標(biāo)題b主送c正文d稱呼e簽署

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)制度文書寫作要領(lǐng)的掌握。制度的內(nèi)容一般分標(biāo)題、正文和簽署三部分構(gòu)成。本題選擇a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第241頁(yè)。

8.行款格式是長(zhǎng)期的書面語表達(dá)中約定俗成的行列款式,包括以下哪幾項(xiàng)()。

a標(biāo)題、署名b引文、分段c子號(hào)d序碼e稱呼

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則的掌握。行款格式是長(zhǎng)期的書面語表達(dá)中約定俗成的行列款式,包括:標(biāo)題、署名、分段、引文和序碼,故本題選擇a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第236~237頁(yè)。

9-行政文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a署名b發(fā)文字號(hào)c印章d前言e文頭

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政文書的掌握。本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第235~236頁(yè)。

10. 事務(wù)文書是物業(yè)管理企業(yè)表述工作事務(wù)所有的書面文書。主要包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a總結(jié)b通知c計(jì)劃d大事記e倡議書

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)行政公文和制度文書區(qū)別的掌握。事務(wù)文書包括計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書,通知是行政公文。本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第233頁(yè)。

11.禮儀文書的內(nèi)容一般包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a標(biāo)題、稱呼b正文c 時(shí)間d 印章e結(jié)語、簽署

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)禮儀文書的掌握程度。本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第242―243頁(yè)。

12.除了行政公文、事務(wù)文書、制度文書和禮儀文書等正式文書外,其他日常文書包括以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容()。

a條據(jù)類文書

b告啟類文書

c守則類文書

d計(jì)劃類文書

e請(qǐng)示類文書

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書類型的理解和對(duì)其他日常文書的掌握程度。本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第235頁(yè)。

>

“1.請(qǐng)按物業(yè)管理通知的常規(guī)要素,糾正以下通知中的錯(cuò)誤(3處):

日期:2004年7月8日星期四范圍:7號(hào)樓文件編號(hào):2004099

停水通知

尊敬的業(yè)主:

由于7號(hào)樓6單元供水管道出現(xiàn)問題,物業(yè)公司工程部決定臨時(shí)搶修下水管道,現(xiàn)對(duì)7號(hào)樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應(yīng)。請(qǐng)您做好準(zhǔn)備。

在此給您的生活帶來不便,請(qǐng)諒解!

敬請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)周知!

北京××物業(yè)管理有限公司

×××管理部

(張貼期限:2004―7―81

【解析】(1)通知中說上水管道有問題,可物業(yè)公司下一步的工作是修下水管道。

(2)在通知中沒有說明具體的維修時(shí)間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯(lián)系電話,客戶如果有問題不知道找誰聯(lián)系。

2. 你是某物業(yè)公司的員工,負(fù)責(zé)應(yīng)用文書的起草工作,請(qǐng)說明通用的應(yīng)用文書可分為哪些類型

【答案】可分為行政公文、事務(wù)公文、會(huì)議公文、制度公文、禮儀文書、經(jīng)濟(jì)公文、其他el常文書和司法公文等八大類。

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型的掌握有關(guān)內(nèi)容可參見教材第231頁(yè)“物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型”。

3.你是某物業(yè)公司的員工,請(qǐng)說明公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么

【答案】組成公文式標(biāo)題的要素包括單位、區(qū)域(范圍)、時(shí)間、事由(內(nèi)容)、性質(zhì)和文種等,其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標(biāo)題的構(gòu)成模式:從構(gòu)成形式看,可以有單標(biāo)題和雙標(biāo)題。主標(biāo)題一旦概括到某種程度,不能概括和反映需要傳達(dá)的含義就必須用副標(biāo)題來做具體說明。

第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準(zhǔn)確的()。

a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場(chǎng)地等

b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容

c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)

d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項(xiàng)d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說法不對(duì),應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁(yè)。

2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c生物滅蠅

d藥殺

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁(yè)。

3.對(duì)物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。

a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對(duì)綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理、保潔、更新、修繕等

b綠化管理是為了達(dá)到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果

c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)

d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項(xiàng)c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護(hù)、綠化標(biāo)識(shí)制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139~140頁(yè)。

4.對(duì)酒店及會(huì)所綠化管理要求,說法不正確的是()。

a酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝

b酒店及會(huì)所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高

c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長(zhǎng)進(jìn)行合理的工作范圍劃分

d為了不對(duì)客人的活動(dòng)造成影響,酒店及會(huì)所的綠化布置、養(yǎng)護(hù)工作應(yīng)在客人到達(dá)前或休息時(shí)進(jìn)行

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)a“酒店及會(huì)所綠化管理的重點(diǎn)是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~141頁(yè)。

5.對(duì)大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。

a植物養(yǎng)護(hù)應(yīng)注重對(duì)綠地的圍護(hù),避免人為因素造成植物損壞

b在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種

c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

d不宜使用果樹或大花植物作綠化

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的要求的掌握程度。選項(xiàng)b“在植物選用上必須選用生長(zhǎng)快、成活率高、抗性強(qiáng)的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―142頁(yè)。

6.對(duì)灌木的綠化檢查重點(diǎn)不包括以下哪個(gè)方面()。

a蟲害、病害的情況

b有無枯黃枝及折斷枝

c植物修剪、造型狀況

d花苞及花果枝及時(shí)清除

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點(diǎn)內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;

植物生長(zhǎng)勢(shì);松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第142頁(yè)。

7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。

a環(huán)境治理

b挖剿法

c藥殺和誘殺法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁(yè)。

8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化學(xué)滅鼠

b誘殺滅鼠

c器械滅鼠

d生物滅鼠

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進(jìn)行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁(yè)。

9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。

a及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏

b加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

c保持植物的正常生長(zhǎng)

d人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長(zhǎng);②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。選項(xiàng)d“人工實(shí)行精品式管理,對(duì)綠籬、灌木進(jìn)行人工造型”是綠化管理針對(duì)性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~14i頁(yè)。

10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。

a全面清掃

b泳池循環(huán)過濾

c綠植修剪

d晶面處理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔基本方法的掌握程度。選項(xiàng)c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁(yè)。

11.關(guān)于綠化管理的方法,說法不正確的是()。

a要建立健全綠化管理制度

b對(duì)于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物

c對(duì)于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理

d小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實(shí)用”

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理的理解。選項(xiàng)d“小區(qū)園林在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實(shí)用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實(shí)用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)

內(nèi)容可參見教材第143頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。

a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場(chǎng)等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等

b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等

c建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)專業(yè)知識(shí)和技能要求較高

d建筑物外公共區(qū)域的清潔對(duì)設(shè)備要求較高

e園區(qū)水池景觀、露天停車場(chǎng)不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對(duì)清潔專業(yè)知識(shí)、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場(chǎng)均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁(yè)。

2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說法正確的是()。

a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類

b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作

c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司

d外包管理的重點(diǎn)是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對(duì)其進(jìn)行考核和管理

e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實(shí)施清潔服務(wù)相關(guān)工作

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項(xiàng)b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強(qiáng)化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強(qiáng)化清潔服務(wù)工

作”;選項(xiàng)c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標(biāo)準(zhǔn),其責(zé)任在外包清潔服務(wù)公司”屬責(zé)任問題,與方法無關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁(yè)。

3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。

a日檢查

b月檢查

c季度檢查

d半年檢查

e專項(xiàng)抽檢

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第135頁(yè)。

4。白蟻的防治方法有()。

a挖巢法

b藥殺法

c誘殺法

d捕殺法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁(yè)“白蟻防治”的內(nèi)容。

5.綠化翻新改造包括()。

a草坪翻新與補(bǔ)植

b花木養(yǎng)護(hù)

c園林建筑小品翻新

d花壇植物更換

e林下綠地改造與綠籬翻新補(bǔ)植

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補(bǔ)植、綠籬翻新補(bǔ)植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項(xiàng)b“花木養(yǎng)護(hù)”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140頁(yè)。

6.對(duì)草坪的管理主要包括()。

a雜草狀況及修剪是否及時(shí)

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情況

d表面平整度、禿斑及垃圾雜物

e病蟲害情況

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時(shí);施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁(yè)。

7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。

a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔

b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)

c草坪修剪

d上門有償清潔服務(wù)、專項(xiàng)清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)

e外墻清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務(wù)和專項(xiàng)清潔服務(wù);選項(xiàng)c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133―134頁(yè)。

8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。

a保持植物正常生長(zhǎng)

b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果

c及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對(duì)綠化的危害

d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳

e加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長(zhǎng);加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使

用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造減少人為踐踏對(duì)綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―141頁(yè)。

9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。

a各崗位的崗位職責(zé)

b各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程

c各個(gè)崗位的操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制

d清潔衛(wèi)生操作的基本方法

e員工行為規(guī)范

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項(xiàng)d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134―135頁(yè)。

10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c藥殺

d生物防治

e捕殺

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁(yè)。

1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:

a對(duì)建筑物各種孔縫進(jìn)行堵眼、封縫、防止蟑螂進(jìn)入

b嚴(yán)格控制食物和水源,及時(shí)清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度

d做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生

e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進(jìn)行化學(xué)防治

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)蟑螂防治方法的掌握程度。選項(xiàng)d“做好個(gè)人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對(duì)蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139頁(yè)。

三、案例題

“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極,廣場(chǎng)周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風(fēng)刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞?dòng)嵹s來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請(qǐng)問物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務(wù)對(duì)于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任

【答案】(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務(wù)。

居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。

(2)對(duì)于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。

老楊樹上的枯枝被一陣風(fēng)吹過就會(huì)斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如

修剪和放置警示標(biāo)志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時(shí),因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個(gè)多月,花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?因此,物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)藥費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。請(qǐng)問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)的管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)。

【答案】物業(yè)管理公司對(duì)其大堂具有管理職責(zé),應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實(shí)石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí),亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人,則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風(fēng)險(xiǎn)。

3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。

實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準(zhǔn)人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他

意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意

所為。

請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。

提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導(dǎo)、把亂貼小廣告的人請(qǐng)來說服教育、對(duì)屢教不改者列“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。

說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧

妙)。

對(duì)屢教不改的強(qiáng)制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),直至其做出保證,并確實(shí)校正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請(qǐng)說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。

【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項(xiàng)清潔工作。

第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十一章物業(yè)財(cái)務(wù)管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十一章物業(yè)財(cái)務(wù)管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.商品房銷售時(shí),專項(xiàng)維修資金的繳納比例是()。

a購(gòu)房款的1%一2%

b購(gòu)房款的2%~3%

c,購(gòu)房款的3%~4%

d購(gòu)房款的4%~5%

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金有關(guān)規(guī)定的掌握程度。按照建設(shè)部、財(cái)政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號(hào))的規(guī)定,在銷售商品房時(shí),購(gòu)房

者應(yīng)當(dāng)按購(gòu)房款2%~3%的比例向售房單位繳交維修資金。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁(yè)。

2.在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時(shí),代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無誤辦理賬戶轉(zhuǎn)移后續(xù)后,自雙方簽字蓋章之日起()。

a 10日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

b 15日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

c 20日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

d 30日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時(shí),代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會(huì)審核無誤后,應(yīng)當(dāng)辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當(dāng)自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會(huì)備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁(yè)。

3.在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余的維修資金()。

a結(jié)余部分退還

b結(jié)余部分不予退還

c結(jié)余部分退還新產(chǎn)權(quán)人補(bǔ)繳

d結(jié)余部分不予退還隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí),結(jié)余維修資金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時(shí)過戶。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁(yè)。

4.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金()。

a按賬面余額按戶數(shù)退還業(yè)主

b按繳納數(shù)額扣除發(fā)生數(shù)額按面積退還業(yè)主

c按賬面余額按面積退還業(yè)主

d按賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳納比例退還業(yè)主

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)專項(xiàng)維修資金管理的掌握程度。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金代管單位應(yīng)當(dāng)將維修資金賬面余額按業(yè)主個(gè)人繳交比例退還給業(yè)主。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁(yè)。

5.物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時(shí)按年末應(yīng)收取賬款余額的()計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)入管理費(fèi)用。

au.r2u/0一u.1j’j/0

bo.3%~0.4%

c 0.3%~0.5%

do.4%~0.5%

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第169~170頁(yè)。

6.關(guān)于物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,說法不正確的是()。

a分為獨(dú)立核算和非獨(dú)立核算兩種形式

b物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理是指在一個(gè)獨(dú)立行駛管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi),獨(dú)立核算的財(cái)務(wù)主體所進(jìn)行的以物業(yè)服務(wù)費(fèi)為主要對(duì)象的費(fèi)用計(jì)劃、編輯、控制、使用及管理和分析的財(cái)務(wù)活動(dòng)

c酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作

d物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理既具有一般會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)管理的形式、手段、方法的基本形態(tài),又具有與一般會(huì)計(jì)主體財(cái)務(wù)管理和一般會(huì)計(jì)要素不同的特性

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的掌握程度。選項(xiàng)c“酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作’’應(yīng)為‘‘酬金制條件下業(yè)主有通過業(yè)主大會(huì)及其機(jī)構(gòu)監(jiān)督物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理的權(quán)利,但又不能直接干預(yù)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)工作”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170“ 171貞。

7.酬金制的物業(yè)服務(wù)費(fèi)計(jì)提基數(shù)為()。

a預(yù)收服務(wù)資金

b實(shí)收服務(wù)資金

c預(yù)收服務(wù)資金和其他收入

d實(shí)收服務(wù)資金和其他收入

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的掌握程度。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計(jì)提基數(shù)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第172頁(yè)。

8.酬金制的年末結(jié)余資金歸屬()。

a全體業(yè)主

b物業(yè)管理企業(yè)按比例提取后,剩余部分歸全體業(yè)主

c用于業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)

d計(jì)人物業(yè)管理的利潤(rùn)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的掌握程度。酬金制下,物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余的資金為全體業(yè)主所有。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第172頁(yè)。

9.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的是()。

a無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

b物業(yè)管理收人

c物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入

d物業(yè)大修收人

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入和物業(yè)大修收入。選項(xiàng)a“無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入”屬于其他業(yè)務(wù)收入。

故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169頁(yè)。

10.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)構(gòu)成的是:

a營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

b投資凈收益

c營(yíng)業(yè)稅及附加

d補(bǔ)貼收入

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)利潤(rùn)的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益、營(yíng)業(yè)外收支凈額以及補(bǔ)貼收入。選項(xiàng)c“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170頁(yè)。

11.以下不屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)的是()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

b營(yíng)業(yè)稅及附加

c物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用

d辦公費(fèi)用

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;⑥辦公費(fèi)用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。選項(xiàng)b“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173~174頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括()。

a成本和費(fèi)用管理b利潤(rùn)管理c專項(xiàng)維修資金的管理d稅金管理

e營(yíng)業(yè)收入管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括營(yíng)業(yè)收入管理、成本和費(fèi)用管理、利潤(rùn)管理以及專項(xiàng)維修資金的管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168頁(yè)。

2.主營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)收入包括()。

a物業(yè)經(jīng)營(yíng)收人b物業(yè)大修收入c人戶維修收入d特約服務(wù)收入

e物業(yè)管理收入

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營(yíng)收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收人和物業(yè)大修收入。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169貞。

3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用構(gòu)成包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)

b辦公費(fèi)用

c物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

d物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大中修費(fèi)用

e物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;⑥辦公費(fèi)用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。選項(xiàng)b“營(yíng)業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費(fèi)。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173~174頁(yè)“物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成”的內(nèi)容。

4.公房銷售時(shí),繳納維修資金的提取比例是()。

a多層住宅不低于售房款的20%

b多層住宅不低于售房款的25%

c多層住宅不低于售房款的30%

d高層住宅不低于售房款的25%

e高層住宅不低于售房款的30%

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金的掌握程度。按照建設(shè)部、財(cái)政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號(hào))的規(guī)定,在出售公房時(shí),售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%,該部分專項(xiàng)維修資金屬售房單位所有。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁(yè)。

5.下列屬于物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的是()。

a房屋出租收入

b會(huì)所收入

c廢品回收收入

d房屋中介代理收入

e材料物質(zhì)銷售收入

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的掌握程度。物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收人,如房屋出租收入和經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng)、游泳池、各類球場(chǎng)等共用設(shè)施所取得的收入。選項(xiàng)c“廢品回收收入”、選項(xiàng)d“房屋中介代理收入”和選項(xiàng)e“材料物質(zhì)銷售收入”都屬于“其他業(yè)務(wù)收入”。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169頁(yè)。

6.企業(yè)發(fā)生壞賬損失時(shí),如何進(jìn)行處理()。

a企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準(zhǔn)備金

b收回已核銷的壞賬增加壞賬準(zhǔn)備金

c不計(jì)提取壞賬準(zhǔn)備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計(jì)入管理費(fèi)用

d收回已核銷的壞賬,增加管理費(fèi)用

e收回已核銷的壞賬,減少壞賬準(zhǔn)備金

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用的管理的掌握程度。企業(yè)發(fā)生壞賬損失時(shí),要:企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準(zhǔn)備金;收回已核銷的壞賬,增加壞賬準(zhǔn)備金;不計(jì)提取壞賬準(zhǔn)備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計(jì)入管理費(fèi)用;收回已核銷的壞賬,沖減管理費(fèi)用。選項(xiàng)d“收回已核銷的壞賬,增加管理費(fèi)用”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,沖減管理費(fèi)用”;選項(xiàng)e“收回已核銷的壞賬,減少壞賬準(zhǔn)備”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,增加壞賬準(zhǔn)備金”。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170頁(yè)。

7.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮的因素有()。

a區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)

b根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算物業(yè)服務(wù)成本

c固定資產(chǎn)的折舊

d做到收支平衡略有結(jié)余

e物業(yè)管理人員素質(zhì)

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制的掌握程度。應(yīng)考慮的因素有:①物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià);②物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本;③物業(yè)管理企業(yè)為該項(xiàng)目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費(fèi)購(gòu)置的固定資產(chǎn)折舊,這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算中;④物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè),物業(yè)服務(wù)的測(cè)算和物業(yè)管理的運(yùn)作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余,在確保物業(yè)正常運(yùn)行維護(hù)和管理的前提下,獲取合理的利潤(rùn),使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173頁(yè)。

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的編制依據(jù)有()。

a管理計(jì)劃

b實(shí)施計(jì)劃

c物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

d物業(yè)管理人員素質(zhì)

e收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)的掌握程度。收入的編制方式通常是依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和可收費(fèi)的管理面積;支出的編制依據(jù)包括管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃所需物業(yè)服務(wù)成本和物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第174頁(yè)。

9.確定物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)有()。

a詳細(xì)b全面c測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確d平時(shí)注意收集數(shù)據(jù)e多用估值

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)確定服務(wù)費(fèi)成本構(gòu)成的注意事項(xiàng)的掌握程度。注意事項(xiàng)有:一是要求詳細(xì),把具體消耗或支出費(fèi)用分解得越具體,才越真實(shí);二是全面,不要漏項(xiàng);三是測(cè)算依據(jù)準(zhǔn)確,不用或少用估值。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第174貞。

10.以下關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)的說法,正確的()。

a物業(yè)管理企業(yè)營(yíng)業(yè)成本包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等

b物業(yè)管理的稅金和費(fèi)用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營(yíng)業(yè)稅及附加,收益環(huán)節(jié)的所得稅等

c物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%一5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用

d物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃(煤)氣費(fèi)、專項(xiàng)維修資金、房租等行為,不計(jì)征營(yíng)業(yè)稅,但對(duì)

從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營(yíng)業(yè)稅e實(shí)行一級(jí)成本核算的物業(yè)管理企業(yè),可不設(shè)間接費(fèi)用,有關(guān)支出直接計(jì)人管理費(fèi)用

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)成本費(fèi)用和稅費(fèi)的掌握程度。選項(xiàng)c“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%~5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)入管理費(fèi)用”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時(shí),按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計(jì)提壞賬準(zhǔn)備金,計(jì)人管理費(fèi)用”。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第169~170頁(yè)。

11.以下關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的說法,不正確的是()。

a包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式

b酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中技約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)

c采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金

d采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)

e無論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目都是的會(huì)計(jì)主體

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的掌握程度。選項(xiàng)c“采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金”應(yīng)為“采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項(xiàng)目的物業(yè)管理酬金”;選項(xiàng)d“采取酬金制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”應(yīng)為“采取包干制的物業(yè)管理項(xiàng)目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)費(fèi)”;選項(xiàng)e“無論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目都會(huì)計(jì)主體”應(yīng)為“在酬金制下,物業(yè)管理項(xiàng)目是獨(dú)立的會(huì)計(jì)主體;在包干制下,物業(yè)管理項(xiàng)目的會(huì)計(jì)主體是物業(yè)管理企業(yè)”。故本題選c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第171―173頁(yè)。

12.以下關(guān)于專項(xiàng)維修資金的說法,正確的是()。

a專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納,專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造

b專項(xiàng)維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)

c在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金

d專項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)在銀行專戶存儲(chǔ),?？顚Ｓ?不得用于任何投資

e業(yè)主大會(huì)成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金的掌握程度。選項(xiàng)b“專項(xiàng)維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”應(yīng)為“專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”;選項(xiàng)c“在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”應(yīng)為“在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí),由業(yè)主大會(huì)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第175~176頁(yè)。

三、案例題

1.請(qǐng)寫出物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成,并對(duì)其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用”的子項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)說明(至少5項(xiàng)以上內(nèi)容)。

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本(支出)構(gòu)成:

①管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

> ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

⑥辦公費(fèi)用;

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用含有:

①公共建筑及道路土建零修費(fèi);

②給排水設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用;

③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi);

④消防設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用;

⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行能源費(fèi)等。

2.說明業(yè)主大會(huì)成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答案】在業(yè)主大會(huì)成立前,專項(xiàng)維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計(jì)劃,經(jīng)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會(huì)成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計(jì)劃,經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定后實(shí)施。

3.如果你是某物業(yè)公司的物業(yè)管理人員,請(qǐng)說明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的內(nèi)容構(gòu)成

【答案】(1)管理服務(wù)人員工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);

(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用;

(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

(8)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用;

(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,請(qǐng)說明物業(yè)管理包干制和酬金制的概念

【答案】包干制:指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

酬金制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔(dān)。

5.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制工作,請(qǐng)說明物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)考慮哪些因素

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算編制應(yīng)當(dāng)區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn),并考慮其實(shí)行的是政府指導(dǎo)價(jià)還是市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

(2)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容和要求,科學(xué)測(cè)算確定物業(yè)服務(wù)成本。

第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十三章人力資源管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十三章人力資源管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.關(guān)于員工辭職,說法不正確的是()。

a辭職是指員工要求離開現(xiàn)任職位,與企業(yè)解除勞動(dòng)合同,退出企業(yè)工作的人事調(diào)整活動(dòng)

b員工不符合辭職條件的,人事管理部門不能同意其辭職

c員工辭職時(shí),人事管理部門和有關(guān)用人單位應(yīng)督促其辦好有關(guān)工作移交及個(gè)人財(cái)物清理

d物業(yè)管理企業(yè)在員工人職時(shí)即應(yīng)明確告知,員工辭職應(yīng)當(dāng)提前10日以書面形式通知企業(yè)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的解聘的了解和掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣。d選項(xiàng)應(yīng)是提前30日以書面形式通知企業(yè),其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。

2.關(guān)于員工的辭退說法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

a員工的辭退就是廢除勞動(dòng)合同

b辭退員工必須慎重考慮,恰當(dāng)處理

c一般而言對(duì)無重大過失者,不要使用辭退的手段

d在試用期間被證明不符合錄用條件的應(yīng)對(duì)當(dāng)事人予以辭退

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工辭退的了解和掌握。a選項(xiàng)應(yīng)是終止勞動(dòng)合同而不是廢除,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。

3.關(guān)于入職培訓(xùn),說法不正確的是()。

a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)

b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)

c試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi),在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)

d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容是人職培訓(xùn)中試用培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。

4.關(guān)于考核的原則,說法不正確的是()。

a凡是與績(jī)效有關(guān)的工作都要列入考核指標(biāo)體系

b考核的內(nèi)容必須與工作有關(guān),同時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)要便于衡量和理解

c考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂與執(zhí)行會(huì)因個(gè)人因素而調(diào)整

d考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適用于一切同類型員工,不能區(qū)別對(duì)待或經(jīng)常變動(dòng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)考核的原則的理解和掌握。c選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的,考核的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)同類型的員工不能區(qū)別對(duì)待,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第207~208頁(yè)。

5.關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì),說法不正確的是()。

a一般來說,對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種

b要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來,使兩者相輔相成

c員工作出了成績(jī),符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后,管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

d對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容是不對(duì)的,對(duì)不同的員工要采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式,其余是對(duì)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208~209頁(yè)。

6.某物業(yè)管理企業(yè)下屬項(xiàng)目較多,而且項(xiàng)目所在地比較分散且物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,該公司可采用的培訓(xùn)體系是()。

a一級(jí)培訓(xùn)體系

b二級(jí)培訓(xùn)體系

c一、二級(jí)混合培訓(xùn)體系

d以上都可以

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)建立培訓(xùn)體系的掌握。一級(jí)培訓(xùn)體系適合企業(yè)員工集中的企業(yè),二級(jí)培訓(xùn)體系適合項(xiàng)目分散、物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜的企業(yè),本書沒有講到有混合培訓(xùn)體系,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。

7.下列培訓(xùn)不是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)內(nèi)容()。

a物業(yè)管理制度的制定

b創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)能力

c制訂物業(yè)維修方案

d公共關(guān)系

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。d選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是能力培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。

8.企業(yè)要根據(jù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃,下列哪一項(xiàng)不屬于年度培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容()。

a培訓(xùn)類型b培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)c培訓(xùn)目標(biāo)d效績(jī)考核結(jié)果

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃的掌握。年度培訓(xùn)計(jì)劃含有許多內(nèi)容:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等,但不含有效績(jī)考核結(jié)果。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁(yè)。

9.物業(yè)管理企業(yè)的招牌應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素制訂招聘計(jì)劃,以下不屬于招聘計(jì)劃內(nèi)容的是()。

a人員的招聘條件b對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行審核

c招聘渠道 d招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂招聘計(jì)劃的掌握。b選項(xiàng)的內(nèi)容是招聘的組織實(shí)施中的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195~196頁(yè)。

10.下列不屬于薪酬管理的主要內(nèi)容是()。

a確定薪酬管理目標(biāo)

b選擇薪酬政策

c制訂薪酬計(jì)劃

d薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工薪酬管理的主要內(nèi)容的掌握。

d選項(xiàng)的內(nèi)容是薪酬體系設(shè)計(jì)中薪酬體系設(shè)計(jì)基本步驟中第五步的

內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204―206頁(yè)。

11.下列不屬于員工的解聘的是()。

a員工辭職b員工的辭退c員工的資遣d員工合同到期不再續(xù)簽

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工解聘的掌握。員工的解聘分為3種情況:辭職、辭退和資遣,d選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于員工的解聘,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第198頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮哪些因素()。

a企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

b管轄項(xiàng)目類型

c物業(yè)面積的大小和業(yè)主構(gòu)成情況

d項(xiàng)目所屬區(qū)域

e收入與消費(fèi)傾向、消費(fèi)特點(diǎn)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)制訂招聘計(jì)劃應(yīng)考慮的因素很多,但不包括d選項(xiàng)項(xiàng)目所屬區(qū)域。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁(yè)。

2.物業(yè)管理企業(yè)要根據(jù)應(yīng)聘崗位的特征、參加招聘人員的能力與素質(zhì)及應(yīng)聘者的數(shù)量和層次確定選拔方法,常用的選拔方法有()。

a篩選b初審c心理測(cè)試d知識(shí)測(cè)驗(yàn)e勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的掌握程度。招聘實(shí)施有許多步驟,選拔方法也很多,主要包括:面試、心理測(cè)驗(yàn)、知識(shí)測(cè)驗(yàn)和勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn)。a選項(xiàng)和b選項(xiàng)的內(nèi)容不包含在內(nèi),這兩個(gè)是對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁(yè)。

3.關(guān)于培訓(xùn)體系的建立說法正確的是()。

a一級(jí)培訓(xùn)體系有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源,有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求,有利于降低培訓(xùn)成本

b二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性,加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感

c如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散,所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜,員工整體素質(zhì)較高,培訓(xùn)資源比較充裕,宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系

d如果企業(yè)員工集中,且培訓(xùn)資源較緊缺,則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系

e如果項(xiàng)目多且分散,則宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)體系建立的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。

4.薪酬管理的目標(biāo)是()。

a吸引高素質(zhì)人才,穩(wěn)定現(xiàn)有員工隊(duì)伍

b使員工安心本職工作,并保持較高的工作業(yè)績(jī)和工作動(dòng)力

c薪酬管理的目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)一致

d努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào)

e控制成本,防止虧損

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬管理目標(biāo)的理解和掌握。薪酬管理目標(biāo)有3項(xiàng)內(nèi)容,不包括c選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第204頁(yè)。

5.關(guān)于員工的獎(jiǎng)勵(lì),說法正確的是()。

a一般來說,對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)可分為物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩種

b要把物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)有機(jī)結(jié)合起來,使兩者相輔相成

c培訓(xùn)是精神獎(jiǎng)勵(lì)

d員工作出了成績(jī),符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)以后,管理者應(yīng)該立即予以獎(jiǎng)勵(lì)

e對(duì)不同的員工要采用相同的獎(jiǎng)勵(lì)方式

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)的理解和掌握。員工的獎(jiǎng)勵(lì)分為員工的獎(jiǎng)勵(lì)形式和員工獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)注意等內(nèi)容,答案中只有e選項(xiàng)是錯(cuò)誤的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第208頁(yè)。

6.關(guān)于人職培訓(xùn),說法正確的是()。

a人職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)兩個(gè)環(huán)節(jié)

b職前培訓(xùn)是指在新員工上崗前,為其提供基本的培訓(xùn)知識(shí)

c試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi),在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)

d職前培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求

e入職培訓(xùn)的目的是讓員工掌握基本的服務(wù)知識(shí)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)人職培訓(xùn)的理解和掌握。職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)的內(nèi)容是不一樣的,d選項(xiàng)的內(nèi)容是試用培tjli的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第199頁(yè)。

7.招聘組織實(shí)施的內(nèi)容有()。

a公布招聘信息

b設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表

c對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初審

d確定選拔方法

e實(shí)施考核

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在招聘的組織實(shí)施的內(nèi)容中,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195―197頁(yè)。

8.對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的知識(shí)培訓(xùn)主要包括()。

a經(jīng)濟(jì)學(xué)

b物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

c物業(yè)管理方案的制定

d策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目

e公共關(guān)系

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)的理解和掌握。此培訓(xùn)分為知識(shí)培訓(xùn)和能力培訓(xùn)兩類。c選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是屬于對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的能力培訓(xùn)的內(nèi)容,其余是知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。

9.面試的程序主要包括()。

a準(zhǔn)備

b營(yíng)造和諧氣氛

c提問

d心理測(cè)驗(yàn)

e知識(shí)測(cè)驗(yàn)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘的組織實(shí)施的理解和掌握。d選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在面試的選拔方法中,心理測(cè)驗(yàn)和知識(shí)測(cè)驗(yàn)也是選拔方法,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197頁(yè)。

10.應(yīng)聘申請(qǐng)表應(yīng)反映的信息包括()。

a應(yīng)聘者個(gè)人的基本信息

b應(yīng)聘者職業(yè)興趣

c應(yīng)聘者過去的工作經(jīng)驗(yàn)與業(yè)績(jī)

d應(yīng)聘者的個(gè)人嗜好

e應(yīng)聘者的能力特長(zhǎng)

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請(qǐng)表的掌握。d選項(xiàng)的內(nèi)容不屬于申請(qǐng)表的內(nèi)容,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第197.頁(yè)。

11.物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)的方法有()。

a課堂教學(xué)法

b現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法

c師徒式培訓(xùn)法

d c方法最有效

e a、b法最有效

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)方法的運(yùn)用的理解和掌握。d選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容不包括在其中,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203~204頁(yè)。

三、案例題

1.某公司財(cái)務(wù)人員小胡的合同即將到期,考慮到公司對(duì)小胡的工作不太滿意,不準(zhǔn)備與其簽訂勞動(dòng)合同。時(shí)值歲末年初,人員招聘困難,人事部欲與其簽訂3個(gè)月的用工合同,待招聘到新員工后在辭退小胡。在小胡合同期滿前1個(gè)月,公司人事部主管小苗將一份為期3個(gè)月的合同交給了小胡。因合同期僅有3個(gè)月,小胡十分不滿,故將未簽字的合同至于抽屜內(nèi)沒有理睬。因工作較繁忙,小苗忘記催促小胡簽字。3個(gè)月后,公司招聘到了新員工,人事部王經(jīng)理找ntj,胡,告訴她新的合同期滿,公司不再與其簽訂合同,請(qǐng)其另謀職業(yè)。小胡認(rèn)為自己并沒有在為期3個(gè)月的新合同上簽字,自己的合同期限仍然是原合同的期限,即一年。請(qǐng)問小胡的想法是否正確如果公司要解聘小胡,是否要對(duì)其賠償經(jīng)濟(jì)損失人事部在處理此事時(shí)有什么錯(cuò)誤

【答案】(1)不正確。在原勞動(dòng)合同期滿后,雙方形成的是事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系,雙方?jīng)]有約定合同期限。事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系并非等同于續(xù)簽了原合同,合同期限也不是原合同約定的一年期限。

(2)不予賠償。根據(jù)最高人民法院的相關(guān)司法解釋,勞動(dòng)合同期滿后,勞動(dòng)者仍在原用人單位工作,用人單位未表示異議的,勞動(dòng)者和原用人單位之間存在的是一種事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系,而不等于

雙方按照原勞動(dòng)合同約定的期限續(xù)簽了一個(gè)新的勞動(dòng)合同。任何一方均有權(quán)隨時(shí)提出終止事實(shí)上的勞動(dòng)關(guān)系。終止事實(shí)勞動(dòng)關(guān)系的,用人單位應(yīng)支付欠付的工資、獎(jiǎng)金、保險(xiǎn)、福利等報(bào)酬,但無須支付賠償金。

(3)原合同到期后,未及時(shí)督促員工簽署新的勞動(dòng)合同,引發(fā)了原可避免的糾紛。

2.劉某在a公司工作已3年,表現(xiàn)優(yōu)秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動(dòng)合同,同時(shí),送劉某去參加一年的脫產(chǎn)學(xué)習(xí)弱電技術(shù)。劉某與a公司就學(xué)習(xí)一事簽訂了培訓(xùn)協(xié)議:劉某學(xué)習(xí)的費(fèi)用由a公司支付,學(xué)習(xí)期間工資照發(fā),學(xué)習(xí)回公司后,至少要再為a公司服役八年尚可調(diào)換工作。劉某學(xué)成后回a公司工作至勞動(dòng)合同期滿,提前一個(gè)月,劉某提出辭職申請(qǐng)。一個(gè)月后,劉某到b公司工作并與b公司簽訂了為期二年的勞動(dòng)合同。請(qǐng)問培訓(xùn)協(xié)議對(duì)劉某有沒有約束力依據(jù)是什么劉某是否需要賠償a公司的經(jīng)濟(jì)損失b公司在這種情況下與劉某簽訂勞動(dòng)合同是否恰當(dāng)為什么【答案】(1)有約束力。培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容是用人單位和勞動(dòng)者之間技術(shù)培訓(xùn)事宜達(dá)成的專項(xiàng)協(xié)議,是雙方真實(shí)意思表示,具有法律約束力。

(2)應(yīng)予賠償。勞動(dòng)部[1995]223號(hào)《違反(勞動(dòng)法)有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的補(bǔ)償辦法》第4條規(guī)定:勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同,對(duì)用人單位造成損失的,勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位的下列損失:1.用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用;2.用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用;3.給生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失;4.勞動(dòng)合同約定的其他費(fèi)用。這里的培訓(xùn)費(fèi)用是指單位有支付憑證的、與培訓(xùn)有直接關(guān)系的費(fèi)用,包括培訓(xùn)期間的車旅費(fèi)、住宿費(fèi)、培訓(xùn)課程費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。

(3)不恰當(dāng),根據(jù)劉某與公司的合同約定,劉某的勞動(dòng)合同尚未解除,b公司不得聘用未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者,否則,給原用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的,該用人單位應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任(《合同法》第99條)。

3.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負(fù)責(zé)人員招聘工作,請(qǐng)說明物業(yè)管理企業(yè)招聘計(jì)劃包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)計(jì)劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu),包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。

(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍。

(4)招聘的渠道。

(5)招聘方法。

【解析】本題考查的是考生對(duì)招聘計(jì)劃制訂的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第195頁(yè)。

4.作為物業(yè)公司人力資源部主管,負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作,請(qǐng)你說明項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn)一般包括哪些內(nèi)容。

【答案】(1)知識(shí)培訓(xùn)包括:經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)。

(2)能力培訓(xùn)包括:制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費(fèi)用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力。

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類和內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第202頁(yè)。

5.你是某物業(yè)公司人力資源部主管,負(fù)責(zé)人員培訓(xùn)工作,請(qǐng)說明年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪些

【答案】年度培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容包括:培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。

【解析】本題考查的是考生對(duì)培訓(xùn)的分類及內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第203頁(yè)。

6.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,請(qǐng)說明薪酬體系設(shè)計(jì)的基本步驟有哪些。

【答案】一般包括以下幾個(gè)步驟:職位分析――職位評(píng)價(jià)――薪酬調(diào)查――薪酬定位――薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)――薪酬體系的實(shí)施和修正。

【解析】本題考查的是考生對(duì)薪酬體系設(shè)計(jì)的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第205~206頁(yè)。

7.你是某物業(yè)公司人力資源部經(jīng)理,負(fù)責(zé)員工的考核工作,請(qǐng)說明物業(yè)管理企業(yè)員工的考核方法是什么。

【答案】物業(yè)管理企業(yè)員工考評(píng)通常采用定性考核法和定量考核法。定性考核法主要包括采用個(gè)人述職、群眾考評(píng)、組織談話、上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。一般從“德”、“能”、“勤”、“績(jī)”四個(gè)方面組織考核。

定量考核法主要包括設(shè)計(jì)相應(yīng)考核指標(biāo)體系,通過對(duì)被考核人所管部門、承擔(dān)職責(zé)、工作完成情況進(jìn)行指標(biāo)分解,以量化指標(biāo)進(jìn)行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的,而是應(yīng)相互結(jié)合綜合評(píng)定。

第6篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.物業(yè)的承接查驗(yàn)步驟有:(1)物業(yè)移交;(2)物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn);(3)對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理;(4)物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收。選擇正確的流程順序()。

a(1)、(2)、(3)、(4)

b(4)、(2)、(3)、(1)

c(4)、(1)、(2)、(3)

d(2)、(3)、(4)、(1)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的掌握程度。新建物業(yè)承接查驗(yàn)的流程是:①物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收;②物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn);③對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理;④物業(yè)稱交。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第78頁(yè)。

2.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容:

a物業(yè)資料

b居室戶門

c物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施

d園林綠化工程

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容是:物業(yè)資料、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第79頁(yè)。

3.對(duì)新建物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題,不屬于一般處理程序的是()。

a收集整理存在問題

b處理方法(由建設(shè)單位提出處理方法,物業(yè)管理企業(yè)可提出相應(yīng)整改意見)

c跟蹤驗(yàn)證

d負(fù)責(zé)監(jiān)控整改質(zhì)量

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。對(duì)于承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題,一般的處理程序有:收集整理存在問題、處理方法和跟蹤驗(yàn)證。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第81頁(yè)。

4.以下哪一項(xiàng)不屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。

a產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗(yàn)收資料

b業(yè)主資料

c設(shè)計(jì)、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機(jī)電設(shè)備資料

d房屋裝修資料

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項(xiàng)“房屋裝修資料”在新建物業(yè)管理移交時(shí)還不存在,屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第83頁(yè)。

5.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交工作應(yīng)注意的事項(xiàng)不包括()。

a明確交接主體和次序

b移交工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地

c確認(rèn)原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單

d對(duì)仍在保修期內(nèi)的項(xiàng)目要多方簽字,明確保修責(zé)任

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的注意事項(xiàng)有:明確交接主體和次序;移交工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)要想全;對(duì)仍在保修期內(nèi)的項(xiàng)目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責(zé)任。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第86頁(yè)。

6.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的準(zhǔn)備工作不包含哪一項(xiàng)內(nèi)容()。

a符合承接查驗(yàn)條件

b成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組

c準(zhǔn)備資料和工具

d環(huán)境準(zhǔn)備

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的掌握程度。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)準(zhǔn)備工作包括:符合承接查驗(yàn)條件、成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組和準(zhǔn)備資料和工具。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第82頁(yè)。

7.物業(yè)查驗(yàn)的相關(guān)資料由()提供。

a建設(shè)單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第80頁(yè)。

8.物業(yè)查驗(yàn)的相關(guān)資料,由()進(jìn)行必要的復(fù)核。

a建設(shè)單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)資料由建設(shè)單位提供,物業(yè)管理企業(yè)主要是進(jìn)行必要的復(fù)核。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第80頁(yè)。

9.物業(yè)承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題整理出來之后,由()提出處理方法。

a建設(shè)單位

b施工單位

c物業(yè)管理企業(yè)

d開發(fā)商

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題處理的掌握程度。在承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理方法中指出“工程質(zhì)量問題整理出來之后,由建設(shè)單位提出處理方法”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第81頁(yè)。

10.通過運(yùn)用儀器、儀表、工具等對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量,以監(jiān)測(cè)其是否符合質(zhì)量要求的檢查方法是()。

a觀感查驗(yàn)

b使用查驗(yàn)

c檢測(cè)查驗(yàn)

d試驗(yàn)查驗(yàn)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)方式的掌握程度。a選項(xiàng)“觀感查驗(yàn)”是對(duì)查驗(yàn)對(duì)象外觀的檢查;b選項(xiàng)“使用查驗(yàn)”是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對(duì)象;c選項(xiàng)“檢測(cè)查驗(yàn)”是通過運(yùn)用儀器、儀表、工具等對(duì)檢測(cè)對(duì)象進(jìn)行測(cè)量;d選項(xiàng)“試驗(yàn)查驗(yàn)”是通過必要的試驗(yàn)方式測(cè)試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第80~81頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.關(guān)于物業(yè)承接查驗(yàn)以下說法正確的是(&

nbsp; )。

a物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)公用部位、共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行承接查驗(yàn)

b物業(yè)的承接查驗(yàn)必須和建設(shè)工程竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行

c新建物業(yè)的承接查驗(yàn)發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中

d物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程中

e物業(yè)管理的承接查驗(yàn)的主要方式是核對(duì)

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的掌握程度。b選項(xiàng)“物業(yè)的承接查驗(yàn)必須和建設(shè)工程竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行”應(yīng)為“物業(yè)的承接查驗(yàn)可以和建設(shè)工程的竣工驗(yàn)收同步進(jìn)行”。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第78頁(yè)。

2.新建物業(yè)承接查驗(yàn)是技術(shù)難度高、專業(yè)性強(qiáng)、對(duì)el后影響大的工作,除人員準(zhǔn)備外還要作好以下哪幾方面的工作()。

a計(jì)劃準(zhǔn)備

b資料準(zhǔn)備

c查驗(yàn)的儀式策劃

d設(shè)備工具準(zhǔn)備

e符合承接查驗(yàn)條件

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)新建物業(yè)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作的掌握程度。準(zhǔn)備工作包括:人員準(zhǔn)備;計(jì)劃準(zhǔn)備;資料準(zhǔn)備;設(shè)備、工具準(zhǔn)備。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第78。79頁(yè)。

3.物業(yè)承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行,在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用()。

a觀感查驗(yàn)

b使用查驗(yàn)

c檢測(cè)查驗(yàn)

d試驗(yàn)查驗(yàn)

e感覺查驗(yàn)

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)方式的掌握程度。物業(yè)承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行,在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用感觀查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)、試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方式進(jìn)行檢查。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第80~81頁(yè)。

4.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)資料情況

b物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀

c各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況,項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況

d物業(yè)管理用房、產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主的設(shè)備、工具、材料及市政管理單位的供水、供電合同、協(xié)議等

e物業(yè)可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)查驗(yàn)內(nèi)容的掌握程度。e選項(xiàng)“物業(yè)可采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等”屬于物業(yè)查驗(yàn)的方式,而不是查驗(yàn)的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第82~83頁(yè)。

5.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí),新的物業(yè)管理企業(yè)必須滿足下列哪些條件下才可實(shí)施承接查驗(yàn)()。

a物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)管理服務(wù)合同

b物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同

c原物業(yè)管理企業(yè)已決定撤離

d物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿

e原物業(yè)管理企業(yè)已宣布破產(chǎn)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)準(zhǔn)備工作的掌握程度。在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)發(fā)生更迭時(shí),新的物業(yè)管理企業(yè)必須在下列條件均滿足的情況下實(shí)施承接查驗(yàn):①物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)管理服務(wù)合同;②物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第82頁(yè)。

6.以下哪些項(xiàng)屬于新建物業(yè)管理工作移交的內(nèi)容()。

a產(chǎn)權(quán)資料,竣工驗(yàn)收資料

b業(yè)主資料

c設(shè)計(jì)、施工資料,物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料,機(jī)電設(shè)備資料

d房屋裝修資料

e合同協(xié)議

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)新建物業(yè)移交的掌握程度。d選項(xiàng)“房屋裝修資料”和e選項(xiàng)“合同協(xié)議書”在新建物業(yè)管理移交時(shí)還不存在,屬于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交內(nèi)容。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第83~84頁(yè)。

7.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交工作應(yīng)注意的事項(xiàng)包括哪些()。

a明確交接主體和次序

b移交工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)要想全,簽合同、辦手續(xù)留有余地

c確認(rèn)原物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單

d業(yè)主人住、房屋裝修資料

e對(duì)仍在保修期內(nèi)的項(xiàng)目要多方簽字,明確保修責(zé)任

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作移交的掌握程度。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的注意事項(xiàng)有:明確交接主體和次序;移交工作的難點(diǎn)、重點(diǎn)要想全;對(duì)仍在保修期內(nèi)的項(xiàng)目要多方簽字;簽合同、辦手續(xù)留有余地,明確保修責(zé)任。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第86頁(yè)。

8.物業(yè)承接查驗(yàn)中出現(xiàn)的質(zhì)量問題主要原因有()。

a施工單位的不規(guī)范

b給排水系統(tǒng)

c設(shè)計(jì)不當(dāng)

d門窗、陽(yáng)臺(tái)等五金件

e原材料把關(guān)不嚴(yán)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因的掌握程度。發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個(gè)方面:設(shè)計(jì)方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計(jì)缺陷;施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料;驗(yàn)收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán);建材質(zhì)量不合格;建設(shè)單位管理不善;氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第81頁(yè)。

9.物業(yè)管理工作的移交是物業(yè)管理操作中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。移交工作分為哪幾種情況()。

a建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交

b業(yè)主大會(huì)向物業(yè)管理企業(yè)移交

c物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人移交

d物業(yè)管理企業(yè)向建設(shè)單位移交

e

原物業(yè)管理企業(yè)向準(zhǔn)備承接的物業(yè)管理企業(yè)移交

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理工作移交的掌握程度。移交工作分為3種情況:一是由建設(shè)單位將新建物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);二是在業(yè)主大會(huì)選聘新的物業(yè)管理企業(yè)并訂立物業(yè)服務(wù)合同后,由業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位將物業(yè)移交給物業(yè)管理企業(yè);三是在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位終止物業(yè)服務(wù)合同、退出物業(yè)管理項(xiàng)目的同時(shí),由物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交或交接物業(yè)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第83頁(yè)。

”10.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)辦理交接手續(xù)時(shí)的注意事項(xiàng)包括()。

a評(píng)價(jià)物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用狀況

b移交資產(chǎn)和費(fèi)用

c業(yè)主和裝修資料

d合同協(xié)議情況

e提出遺留問題的處理方案

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)辦理交接手續(xù)的掌握程度。在辦理交接手續(xù)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)主要方面:①對(duì)物業(yè)及共用配套設(shè)施設(shè)備的使用現(xiàn)狀作出評(píng)價(jià);②各類管理資產(chǎn)和各項(xiàng)費(fèi)用應(yīng)辦理移交;③確認(rèn)原有物業(yè)管理企業(yè)退出或留下人員名單;④提出遺留問題的處理方案。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第85―86頁(yè)。

三、案例題

”1.a公司建設(shè)了一座涉外商務(wù)大廈,由于當(dāng)時(shí)a公司自身并不具備直接管理大廈的經(jīng)驗(yàn)和能力,便招標(biāo)了f公司作為專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作。由于f公司是以低價(jià)中標(biāo),因而財(cái)務(wù)壓

力很大,在實(shí)際管理運(yùn)作中經(jīng)常偷工減料,對(duì)管理成本進(jìn)行非正常壓縮,造成客戶大量投訴,大廈形象受到影響。隨即a公司決定提前一年終止委托合同,自己組建機(jī)構(gòu)接管。項(xiàng)目交接時(shí)雙方分別就項(xiàng)目現(xiàn)狀進(jìn)行了逐項(xiàng)檢查和記錄,在檢查到空調(diào)機(jī)組時(shí),因正值冬季,環(huán)境溫度無法達(dá)到開機(jī)條件,在粗略看過機(jī)房后,接收人員便在“一切正?！钡淖謽酉潞灹嗣?。

春夏之交,在進(jìn)行空調(diào)運(yùn)行準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn),前管理公司對(duì)機(jī)組的維護(hù)保養(yǎng)工作做得很差,竟然在過去的一年里從未給機(jī)組加過油,有的機(jī)頭已不能啟動(dòng),需要更換部分零件。f公司要求a公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補(bǔ)償費(fèi)用,而a公司則認(rèn)為f公司在受委托期間未能正常履行其管理職責(zé),造成設(shè)備受損,補(bǔ)償費(fèi)用要扣除相當(dāng)部分。這時(shí)f公司的律師出場(chǎng)了,手里拿著有a公司工作人員“一切正?！焙炞值慕唤域?yàn)收記錄的復(fù)印件向a公司提出了法律交涉。請(qǐng)問a公司在這場(chǎng)“物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭”的移交工作中存在什么問題如何避免

【答案】(1)在物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭的移交工作中,各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的重點(diǎn)和難點(diǎn),承接單位應(yīng)盡量分

析全面,考慮周期,以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道,a公司在物業(yè)管理方面不具備很多經(jīng)驗(yàn)和能力,a公司的失誤在于空調(diào)機(jī)組驗(yàn)收時(shí)沒有進(jìn)行開機(jī)運(yùn)行,如果當(dāng)時(shí)不具備開機(jī)條件,則應(yīng)標(biāo)注存疑,而不能草率簽字。

(2)在這種情況下,a公司應(yīng)聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)＜襾碇笇?dǎo)移交文件的起草和指導(dǎo)移交工作的進(jìn)行。特別是移交合同,對(duì)雙方都十分重要,要謹(jǐn)慎簽署。對(duì)遺留問題要簽署“遺留問題備忘錄”,這時(shí)的簽字可能是“一字千金”的。

”2.說明新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)之區(qū)別。

【答案】物業(yè)承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn),前者發(fā)生在建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程,后者發(fā)生在業(yè)主大會(huì)或產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交的過程中。兩種承接查驗(yàn)的區(qū)別主要是:

(1)移交的主體不同:新建物業(yè)承接查驗(yàn)移交的主體是建設(shè)單位;物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭的是承接查驗(yàn)移交的主體是業(yè)主委員會(huì)及原物業(yè)管理企業(yè)。

(2)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)新的物業(yè)管理企業(yè)接管的前提是物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完全解除了物業(yè)服務(wù)合同;物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)合同。

3.如果你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員,公司委派你參加新建物業(yè)的承接查驗(yàn)工作,請(qǐng)說明新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方式。

【答案】?jī)?nèi)容包括:①物業(yè)資料;②物業(yè)共用部位;③共用設(shè)施設(shè)備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設(shè)施。

物業(yè)管理的承接查驗(yàn)主要以核對(duì)的方式進(jìn)行,在現(xiàn)場(chǎng)檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可以采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等具體方式進(jìn)行查驗(yàn)。

4.你是某物業(yè)公司的工作人員,公司委派你負(fù)責(zé)某項(xiàng)目的更迭物業(yè)承接查驗(yàn)工作,請(qǐng)說明物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容。

【答案】物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容包括:

(1)物業(yè)資料情況。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀。

(3)各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況,項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況。

第7篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第三章物業(yè)管理合同

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第三章物業(yè)管理合同

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.在()階段,由()制定業(yè)主臨時(shí)公約。

a物業(yè)銷售之前建設(shè)單位

b物業(yè)銷售之前物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)人住階段建設(shè)單位

d物業(yè)人住階段物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)業(yè)主公約的掌握程度。物業(yè)銷售之前,由建設(shè)單位制訂業(yè)主臨時(shí)公約。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第66頁(yè)。

2.下列屬于合同要約的是()。

a拍賣b廣告c標(biāo)價(jià)d投標(biāo)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)a“拍賣”選項(xiàng)b“廣告”選項(xiàng)c“標(biāo)價(jià)”屬于邀請(qǐng)要約。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁(yè)。

3.物業(yè)管理招標(biāo)是()。

a要約b承諾c邀請(qǐng)要約d反要約

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)要約的掌握程度。招標(biāo)是邀請(qǐng)要約,投標(biāo)是要約。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50一52頁(yè)。

4.前期物業(yè)服務(wù)應(yīng)達(dá)到()的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

a國(guó)家規(guī)定b省、市規(guī)定c合同約定d業(yè)主要求

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第56頁(yè)。

5.下列不屬于合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則是()。

a誠(chéng)實(shí)信用b權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等c業(yè)主占主導(dǎo)地位d合同自由

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項(xiàng)基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等;④誠(chéng)實(shí)信用;⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。故本

題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁(yè)。

6.承諾必須由()作出,才能產(chǎn)生法律效力。

a要約人b受要約人c第三方d要約人的代理人

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同的承諾的掌握程度。合同承諾必須由受要約人或其代理人作出。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第52頁(yè)。

7.物業(yè)管理服務(wù)合同一般采用()。

a書面合同b口頭合同c事實(shí)合同d以上都可以

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)合同的掌握程度。當(dāng)事人雙方協(xié)商成文后簽字或蓋章形成的合同書、協(xié)議書、契約書、公約等一般都屬于書面合同形式,如前期物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)

合同、業(yè)主公約等。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54頁(yè)。

8.前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將()。

a繼續(xù)生效b中止c終止d以上都不可以

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同區(qū)別的掌握程度。前期物業(yè)服務(wù)合同期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同開始生效,在此條件下,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁(yè)。

9.物業(yè)服務(wù)合同簽訂的過程中,某業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提出異議,該業(yè)主的反對(duì)()。

a成立b不成立c根據(jù)具體情況具體分析d該業(yè)主可拒絕履行合同義務(wù)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)合同的一方主體,一般不可能在選擇物業(yè)管理服務(wù)以及選擇物業(yè)管理企業(yè)方面形成一致的看法,其中的單個(gè)業(yè)主或部分業(yè)主,也不可能拒絕某種物業(yè)管理服務(wù)或某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁(yè)。

10.業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收屬于()之間的問題。

a業(yè)主與開發(fā)商b業(yè)主與物業(yè)公司c物業(yè)公司與開發(fā)商d業(yè)主與施工方

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的掌握程度。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接驗(yàn)收是前期物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié),而對(duì)業(yè)主自有物業(yè)專有部分的承接驗(yàn)收則屬于業(yè)主與發(fā)展商之間的問題,無需在合同中約定。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.合同要約構(gòu)成要件有()。

a要約必須是特定人的意思表示

b要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定

c要約發(fā)出就生效

d所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約

e要約不一定具有訂立合同的意圖

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約的構(gòu)成要件的掌握程度。要約的構(gòu)成要件包括:①要約必須是特定人的意思表示,必須具有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須

具體確定;③要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效。故本題選ab,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第51頁(yè)。

2.下列屬于邀請(qǐng)要約的有()。

a廣告b標(biāo)價(jià)c投標(biāo)d拍賣e招標(biāo)

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要約與邀請(qǐng)要約的掌握程度。選項(xiàng)c“投標(biāo)”是要約。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50~52頁(yè)。

3.合同要件應(yīng)當(dāng)具備的必要條件有()。

a當(dāng)事人的締約能力

b當(dāng)事人的真實(shí)意思表示

c合同的內(nèi)容的合法

d合同的形式合法

e合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同要件應(yīng)具備的必要條件的掌握程度。選項(xiàng)e“合同的權(quán)利與義務(wù)對(duì)等”屬于“合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第53頁(yè)。

4.合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則有()。

a當(dāng)事人的締約能力

b誠(chéng)實(shí)信用

c守法和維護(hù)社會(huì)公益

d合同自由

e主體平等

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則的掌握程度。合同簽訂應(yīng)遵循五項(xiàng)基本原則:①主體平等;②合同自由;③權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等;④誠(chéng)實(shí)信用;⑤守法和維護(hù)社會(huì)公益。故本

題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第54~55頁(yè)。

5.物業(yè)服務(wù)合同可因以下哪些原因終止()。

a物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同

b因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

c業(yè)主委員會(huì)選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)

d物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn)

e法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的掌握程度。物業(yè)服務(wù)合同可因下列原因終止:①物業(yè)服務(wù)合同約定的期限屆滿,雙方?jīng)]有續(xù)簽合同;②物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會(huì)雙方協(xié)商一致解除合同的;③因不可抗力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行;④物業(yè)管理企業(yè)被宣告破產(chǎn);⑤法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁(yè)。

6.物業(yè)服務(wù)過程中出現(xiàn)的爭(zhēng)議,可通過以下()方式解決。

a協(xié)商b仲裁c訴訟d行業(yè)主管部門裁定e以上都可以

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)爭(zhēng)議的解決方式的掌握程度。一般情況下,有爭(zhēng)議的合同應(yīng)該通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不成,則可依照合同中約定的仲裁條件請(qǐng)求仲裁委員會(huì)仲裁,或者向人民法院提起訴訟,故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第60頁(yè)“明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式”的內(nèi)容。

7.簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí),應(yīng)特別注意的條款有()。

a明確服務(wù)期限

b項(xiàng)目所包括的內(nèi)容具體、詳細(xì)

c明確項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

d明確相應(yīng)管理服務(wù)費(fèi)用

e逐項(xiàng)寫清管理服務(wù)項(xiàng)目

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的條款的掌握程度。要注意以下主要條款:①項(xiàng)目,及應(yīng)逐項(xiàng)寫清管理服務(wù)項(xiàng)目;②內(nèi)容。即各項(xiàng)目所包含的具體內(nèi)容越詳細(xì)越好;③標(biāo)準(zhǔn),即各項(xiàng)目具體內(nèi)容的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④費(fèi)用,即在前述的管理服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下應(yīng)收取的相應(yīng)費(fèi)用,故本題選b、c、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁(yè)“物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗”的內(nèi)容。

8.根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,常規(guī)物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包括()。

a業(yè)主人身保險(xiǎn)

b業(yè)主機(jī)動(dòng)車的保管

c使用人的人身保險(xiǎn)

d物業(yè)公共區(qū)域公眾責(zé)任險(xiǎn)

e業(yè)主財(cái)產(chǎn)保管費(fèi)用

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。在物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)明確約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)不包含業(yè)主與物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管等費(fèi)用,排除物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)、保管等義務(wù),故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59頁(yè)“對(duì)免責(zé)條款的約定”的內(nèi)容。

9.簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意()。

a合同雙方當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)

b免責(zé)條款的約定

c違約責(zé)任的約定

d物業(yè)服務(wù)合同條款宜粗不宜細(xì)

e以上都正確

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同注意事項(xiàng)的掌握程度。簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有:①明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù);②明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù);③對(duì)違約責(zé)任的約定;④對(duì)免責(zé)條款的約定;⑤物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細(xì)不宜粗;⑥合同的簽訂要實(shí)事求是;⑦明確違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第59~60頁(yè)“簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)”的內(nèi)容。

10.物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別體現(xiàn)在()。

a訂立合同的當(dāng)事人不同

b違約責(zé)任的約定不同

c服務(wù)內(nèi)容不同

d合同期限不同

e服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不同

【答案】a d

【解析】本題考查的

是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同,故本題選a、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁(yè)“物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別”的內(nèi)容。

11.簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是()。

a業(yè)主b業(yè)主委員會(huì)c建設(shè)單位d物業(yè)管理企業(yè)e物業(yè)使用人

【答案】c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第50頁(yè)。

12.物業(yè)服務(wù)合同的訂立期限與前期物業(yè)服務(wù)合同相比具有()特點(diǎn)。

a期限明確b期限不固定c期限不明確d穩(wěn)定性弱e穩(wěn)定性強(qiáng)

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別的掌握程度。兩者的主要差別在于:訂立合同的當(dāng)事人不同和合同期限不同。物業(yè)服務(wù)合同期限由訂立合同雙方約定,與前期物業(yè)服務(wù)合同相比,具有期限明確、穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn),故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第58頁(yè)。

13.前期物業(yè)合同中關(guān)于專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的()。

a續(xù)籌b管理c使用d繳存e保管

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容的掌握程度。專項(xiàng)維修資金的主要內(nèi)容包括這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57頁(yè)。

14.物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn)有()。

a一般權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同

b《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同的簽訂雙方主體資格作出了明確的規(guī)定,物業(yè)服務(wù)合同要向政府物業(yè)管理主管部門備案

c合同明確,業(yè)主或使用人要繳納物業(yè)管理過程中的相關(guān)費(fèi)用及物業(yè)管理企業(yè)還應(yīng)取得一定的酬金或利潤(rùn)

d合同期限不確定

e只要通過法定的多數(shù)投票權(quán)數(shù),所有業(yè)主都必須承擔(dān)相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同責(zé)任

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)服務(wù)合同特點(diǎn)的掌握程度。選項(xiàng)d“合同期限不確定”應(yīng)為“有明確期限”。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第57~58頁(yè)。

二、案例題

1. 某小區(qū)入住已五年,已經(jīng)成立了業(yè)主委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)a公司簽訂的物業(yè)管理合同已經(jīng)到期。業(yè)主委員會(huì)試圖通過招標(biāo)的方式重新選擇物業(yè)管理企業(yè),一直未能順利進(jìn)行,a物業(yè)公司仍按照原合同提供物業(yè)管理和服務(wù)。業(yè)主王先生以物業(yè)管理合同已經(jīng)到期為由不再繳付a物業(yè)管理公司的物業(yè)管理費(fèi)。a物業(yè)管理公司在多次催繳未果的情況下,將王先生告到法院。請(qǐng)問你認(rèn)為a物業(yè)管理公司能勝訴嗎為什么

【答案】能勝訴,應(yīng)判決王先生償付拖欠的物業(yè)管理費(fèi)。

合同的期限雖然已經(jīng)屆滿,但業(yè)主委員會(huì)沒有選出新的物業(yè)管理企業(yè),也沒有訂立新的物業(yè)服務(wù)合同,a物業(yè)管理公司作為小區(qū)的物業(yè)管理部門以原合同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理和提供服務(wù)。王先生作為該小區(qū)的業(yè)主,實(shí)際享受a物業(yè)公司提供的服務(wù),并未提出異議,理應(yīng)按約支付物業(yè)管理費(fèi)。

2.劉先生購(gòu)買了一套位于頂層的商品房,“人住時(shí)與物業(yè)公司簽訂的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》中都有明確的規(guī)定:為維護(hù)小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全,業(yè)主不得私自封閉觀景陽(yáng)臺(tái),不得在窗戶上加裝防護(hù)欄。”人住后,劉先生未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自封閉了觀景陽(yáng)臺(tái)并加裝了防護(hù)欄。物業(yè)公司發(fā)現(xiàn)后要求其拆除。劉先生認(rèn)為:這是自己的房子,自己有權(quán)利處理,拒不拆除。物業(yè)公司決定:對(duì)劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下,物業(yè)公司采取了斷水、斷電、停止服務(wù)等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳,物業(yè)公司因此把劉先生告上了法庭。

物業(yè)公司的訴訟請(qǐng)求是:劉先生拆除封閉陽(yáng)臺(tái)的材料及防護(hù)欄并交納罰款;劉先生承擔(dān)此案的訴訟費(fèi)。請(qǐng)問物業(yè)公司的各項(xiàng)訴訟請(qǐng)求能否得到法院的支持劉先生在此案中的不當(dāng)之處物業(yè)公司在操作中的錯(cuò)誤所在

【答案】

(1)a物業(yè)公司要求劉先生交納罰款的請(qǐng)求無法律依據(jù),應(yīng)予以駁回;

b訴劉先生拆除陽(yáng)臺(tái)及護(hù)欄的請(qǐng)求應(yīng)予支持;

c此案的訴訟費(fèi)應(yīng)由雙方分擔(dān)。

(2)業(yè)主應(yīng)合理使用房屋,不得損害他人權(quán)益和公共利益。劉先生致小區(qū)整體形象和相鄰住戶的安全于不顧,擅自封閉陽(yáng)臺(tái)和加裝護(hù)欄,不僅侵犯了其他相關(guān)業(yè)主的利益,而且違反了《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《業(yè)主公約》的約定,行為不當(dāng)。

(3)首先,作為物業(yè)公司不是行政管理部門也不是執(zhí)法單位,無權(quán)罰款;其次,物業(yè)公司應(yīng)依照合同約定,采取協(xié)商或司法途徑解決矛盾,無權(quán)采取停水、停電等方式處理糾紛。

3.a房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)的居住小區(qū)一期已經(jīng)人住,當(dāng)時(shí)的物業(yè)管理工作由a房地產(chǎn)開發(fā)商的物業(yè)部完成。隨著二期開發(fā)的繼續(xù)和人住的臨近,a開發(fā)商找到b物業(yè)管理公司并與之簽訂了為期十年

的物業(yè)管理合同,將該居住小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)承包給b物業(yè)管理公司。按合同約定,b物業(yè)公司要向a開發(fā)商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費(fèi)。請(qǐng)問a開發(fā)商與b物業(yè)管理公司簽訂為

期十年的物業(yè)管理合同效力如何a開發(fā)商要求.b公司交納履約保證金和承包費(fèi)的合同約定是否有效

【答案】(1)開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂的合同,屬前期物業(yè)服務(wù)合同。《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,但是,期限未滿,業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。故即便開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂為期十年的合同,但是在此期間,若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立并與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同之后,前期物業(yè)服務(wù)合同對(duì)小區(qū)業(yè)主就不再具有法律約束力了。

(2)開發(fā)商對(duì)其所出售的房屋僅具有臨時(shí)所有權(quán)人的身份,在房屋交付后物業(yè)管理合同的實(shí)際履約當(dāng)事人是各個(gè)業(yè)主和物業(yè)管理公司。對(duì)于代他人簽署的合同,開發(fā)商借機(jī)會(huì)收取履約保證金和承包金歸己所有,是侵犯實(shí)際履約人即業(yè)主合法權(quán)利的行為,該條款無效。

4.邵先生在某小區(qū)購(gòu)買一套住宅人住三年,每月按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)。一個(gè)冬天的夜晚,邵先生回家發(fā)現(xiàn),自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞,整個(gè)門毀壞變形,屋內(nèi)一片狼藉。邵先生立

即打電話給物業(yè)公司,同時(shí)報(bào)警。經(jīng)統(tǒng)計(jì),邵先生家中被盜金錢和物品損失共計(jì)8萬余元。邵先生認(rèn)為,自己繳納了物業(yè)管理費(fèi),物業(yè)公司的安全管理工作中有巡邏的職責(zé),家中被盜物業(yè)公司竟然毫無察覺,屬于管理疏漏,應(yīng)賠償自己的全部損失。在與物業(yè)公司多次交涉無結(jié)果的情況下,邵先生對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行起訴,要求物業(yè)公司賠償人民幣8萬元。請(qǐng)問法院是否會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求為什么

【答案】法院不會(huì)完全支持邵先生的訴訟請(qǐng)求,但會(huì)部分支持邵先生的訴訟請(qǐng)求。

失竊案件發(fā)生時(shí),犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門進(jìn)入室內(nèi)并盜竊的。這樣長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi),保安員未能巡邏發(fā)現(xiàn),存在疏漏,未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)、制止犯罪,對(duì)由此產(chǎn)生的損失負(fù)有一定

責(zé)任。但是,盜竊是發(fā)生在室內(nèi),發(fā)現(xiàn)起來有一定的難度,故物業(yè)公司無需承擔(dān)全部責(zé)任。

5.你是某公司的高級(jí)管理人員,公司委派你起草前期物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為前期物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容是什么物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別有哪些

【答案】前期物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容就是通過合同條款反映建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,包括主要部分為:一是合同的當(dāng)事人,二是物業(yè)基本情況,三是服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量,四是服務(wù)費(fèi)用,五是物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理,六是承接查驗(yàn)和使用維護(hù),七是專項(xiàng)維修資金,八是違約責(zé)任,九是其他事項(xiàng)。

物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別:

物業(yè)服務(wù)合同中關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的條款與前期物業(yè)服務(wù)合同基本相同,主要差別在于:一是訂立合同的當(dāng)事人不同,前期物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè);物業(yè)服務(wù)合同的當(dāng)事人是業(yè)主(或業(yè)主大會(huì))與物業(yè)管理企業(yè)。二是合同期限不同。前期物業(yè)服務(wù)合同的期限雖然可以約定,但期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同又開始生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同將會(huì)終止。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立合同雙方約定,具有期限明確,穩(wěn)定強(qiáng)等特點(diǎn)。

6.你是某物業(yè)公司的高級(jí)管理人員,公司委派你與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同,你認(rèn)為簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

第8篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.早期介入是指()建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。

a物業(yè)辦理入住前

b新建物業(yè)竣工之前

c新建物業(yè)竣工時(shí)

d物業(yè)辦理人住時(shí)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。

a物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止

c物業(yè)竣工驗(yàn)收開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

3.前期物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象是()。

a建設(shè)單位

b承建單位

c全體業(yè)主

d建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

4.早期介入分為以下哪幾個(gè)階段實(shí)施()。

a可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售、竣工驗(yàn)收階段

b可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售階段

c規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售、竣工驗(yàn)收階段

d可行陛研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、銷售、竣工驗(yàn)收、承接查驗(yàn)階段

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗(yàn)收階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

5.早期介入的服務(wù)對(duì)象是()。

a建設(shè)單位

b承建單位

c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

d全體業(yè)主

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入的掌握程度。早期介入服務(wù)的對(duì)象是建設(shè)單位,并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費(fèi)用。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的()活動(dòng)。

a服務(wù)b咨詢c管理d監(jiān)理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動(dòng)。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

7.前期物業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)是()。

a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營(yíng)收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c溝通與協(xié)調(diào)

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理特點(diǎn)的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁(yè)。

8.前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于()。

a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間

b早期介入與前期物業(yè)管理之間

c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間

d常規(guī)物業(yè)管理之后

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理特點(diǎn)的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁(yè)。

9.在整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施過程中,不屬于早期介入階段的是()。

a規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

b物業(yè)承接查驗(yàn)階段

c竣工驗(yàn)收階段

d銷售階段和建設(shè)階段

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗(yàn)收階段。選項(xiàng)b“物業(yè)承接查驗(yàn)階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁(yè)。

10.對(duì)早期介入的必要性說法不正確的是()。

a早期介入可以從源頭上堵住漏洞

b早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛

c早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題

d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入必要性的掌握程度。c選項(xiàng)“早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題”應(yīng)為“可以避免或減少建設(shè)銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69頁(yè)“早期介入的必要性”的內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.早期介入的作用有()。

a優(yōu)化設(shè)計(jì)

b有助于提高工程質(zhì)量

c制止售房時(shí)的不合理承諾

d為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備

e有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設(shè)計(jì);②有助于提高工程質(zhì)量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69~70頁(yè)“早期介入的作用”的內(nèi)容。

2.早期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要內(nèi)容有()。

a根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)的建議

c提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)建議

d根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

e就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入的內(nèi)容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的內(nèi)容有:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。選項(xiàng)a“根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容”和選項(xiàng)d“根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”屬于可行性研究階段的內(nèi)容,故本題選b、c、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7l~72頁(yè)“早期介入的內(nèi)容”的內(nèi)容。

3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn)

b為建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項(xiàng)目提供物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持

c裝修管理

d工程質(zhì)量保修處理

e業(yè)主人住

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn),業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁(yè)。

4.前期物業(yè)管理的特點(diǎn)有()。

a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營(yíng)收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時(shí)提出并落實(shí)整改方案

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

e從物業(yè)管理的角度對(duì)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目提出合理化意見和建議

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理特點(diǎn)的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點(diǎn)包括:①由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對(duì)常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務(wù)呈現(xiàn)波動(dòng)和不穩(wěn)定狀態(tài);④經(jīng)營(yíng)虧損,故本題選a、b、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76~77頁(yè)“前期物業(yè)管理的特點(diǎn)”的內(nèi)容。

5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收,主要作用和目的是()。

a掌握驗(yàn)收情況

b收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

c為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備

d參與驗(yàn)收結(jié)論

e派出工程技術(shù)人員,對(duì)工程進(jìn)行觀察、了解、記錄,并就有關(guān)問題提出意見和建議

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收,主要是為了掌握驗(yàn)收情況,收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備。在參與驗(yàn)收時(shí),應(yīng)隨同相關(guān)驗(yàn)收組觀看驗(yàn)收過程,了解驗(yàn)收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收結(jié)論。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁(yè)。

6.在物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)階段,物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容主要有()。

a與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時(shí)提出并落實(shí)整改方案

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議

c提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見

d配合設(shè)備安裝

e對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理早期介入內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)“就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議”和c選項(xiàng)“提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見”屬于早期

介入“規(guī)劃設(shè)計(jì)階段”的內(nèi)容,而不是早期介入“建設(shè)階段”的內(nèi)容。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第73頁(yè)。

7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù),除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務(wù),還包括()。

a物業(yè)公共部位承接查驗(yàn)

b物業(yè)公用設(shè)施的承接查驗(yàn)

c 業(yè)主入住

d業(yè)主專有部分的保修處理

e裝修管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動(dòng)和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗(yàn),業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的前期運(yùn)作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁(yè)。

8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)主要包括()。

a供水、供電部門

b政府主管部門

c社區(qū)居民委員會(huì)

d開發(fā)商

e規(guī)劃設(shè)計(jì)單位

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會(huì)、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)等;相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價(jià)等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁(yè)。

9.在整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施過程中,前期管理主要包括()。

a物業(yè)承接查驗(yàn)階段

b物業(yè)人住階段

c業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)階段

d建設(shè)階段

e竣工驗(yàn)收階段

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗(yàn)階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項(xiàng)“建設(shè)階段”和e“竣工驗(yàn)收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁(yè)。

10.在整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施過程中,早期介入主要包括()。

a規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

b物業(yè)承接查驗(yàn)階段

c竣工驗(yàn)收階段

d銷售階段

e建設(shè)階段

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗(yàn)收階段。b選項(xiàng)“物業(yè)承接查驗(yàn)階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁(yè)。

11.物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括()。

a管理制度的完善

b物資配備到位

c物業(yè)管理人員到位

d服務(wù)規(guī)范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作的掌握程度。物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本

題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁(yè)。

三、案例題

1.物業(yè)管理的早期介入對(duì)于優(yōu)化設(shè)計(jì)、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請(qǐng)問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對(duì)于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。

(各不少于兩個(gè)方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容

【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對(duì)開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好參謀,特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益,最大限度地促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個(gè)好幫手,特別需要有專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個(gè)事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。

物業(yè)管理的早期介入對(duì)物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場(chǎng),盡早地了解工程項(xiàng)目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設(shè)計(jì)施工中大量的不當(dāng)之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管

理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時(shí)做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準(zhǔn)備,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn),使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設(shè)計(jì)、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

(3)早期介入的內(nèi)容:

可行性研究階段:①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);⑤設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建設(shè);②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置、要求等提出意見。

建設(shè)階段:①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時(shí)提出并落實(shí)整改方案;②配合設(shè)備安裝,確保安裝質(zhì)量;③對(duì)內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;

④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況,特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法,必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù);④對(duì)銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn);⑤派出現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。

2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無償提供的方式(若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來的麻

煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據(jù)實(shí)收取戶內(nèi)維修費(fèi)用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請(qǐng)問如果你是該項(xiàng)目經(jīng)理,你準(zhǔn)備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。

(2)說明

了當(dāng)初無償提供戶內(nèi)維修的初衷,使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費(fèi),管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解,對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。

(3)針對(duì)個(gè)別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。

(4)要求維修人員上門維修時(shí)必須保證時(shí)效和質(zhì)量。

第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)考試

第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。

熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征

2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序

(1)工商注冊(cè)登記

(2)資質(zhì)管理

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素

(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求

(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)

第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。

熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。

了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)

2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求

3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施

4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型

5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式

6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序

8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件

9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序

10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧

11.制定物業(yè)管理方案

(1)制定物業(yè)管理方案的一般程序

(2)制定物業(yè)管理方案的要求

(3)物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

(4)制定物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法

第三章 物業(yè)管理合同

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。

熟悉:簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng),業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約的制訂與宣傳。

了解:合同要約與承諾,合同簽訂的基本原則,有效合同的構(gòu)成要件,其他物業(yè)管理合同。

(三)要點(diǎn)說明

1.合同的有關(guān)知識(shí)

2.前期物業(yè)服務(wù)合同

(1)前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容

(2)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項(xiàng)

3.物業(yè)服務(wù)合同

(1)物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

(2)物業(yè)服務(wù)合同的終止

.業(yè)主公約和臨時(shí)業(yè)主公約

5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同

第四章 早期介入與前期管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度和實(shí)踐操作的綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī),實(shí)踐運(yùn)作的主要內(nèi)容,早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。

熟悉:早期介入的作用,前期管理的特點(diǎn)。

了解:早期介入的必要性,早期介入各階段的介入方法和介入要點(diǎn)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)

2.物業(yè)管理早期介人

(1)早期介入的必要性

(2)早期介入的作用

(3)早期介入的內(nèi)容

3.物業(yè)管理前期管理

(1)物業(yè)項(xiàng)目前期管理運(yùn)作的主要內(nèi)容

(2)物業(yè)項(xiàng)目的工程質(zhì)量保修

(3)前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)

第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗(yàn)運(yùn)作內(nèi)容及方法等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法;新建物業(yè)承接查驗(yàn)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)承接查驗(yàn)的區(qū)別。

熟悉:物業(yè)移交的主要內(nèi)容,承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理,物業(yè)管理工作的移交。

了解:物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作,物業(yè)移交的注意事項(xiàng)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)承接查驗(yàn)的相關(guān)法規(guī)

2.新建物業(yè)的承接查驗(yàn)

(1)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作

(2)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容

(3)新建物業(yè)承接查驗(yàn)的方式

(4)物業(yè)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的處理

3.物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)

(1)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí),新的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)的前提條件

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作

(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)承接查驗(yàn)的基本內(nèi)容

4.物業(yè)管理工作的移交

(1)新建物業(yè)的移交

(2)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作的移交

(3)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)物業(yè)管理工作移交的注意事項(xiàng)

第六章 物業(yè)入住與裝修管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)人住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識(shí)的掌握程度,以及物業(yè)人住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實(shí)踐操作的綜合能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)人住與裝修的相關(guān)法規(guī);物業(yè)入住操作程序,物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容,物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。

熟悉:物業(yè)人住的準(zhǔn)備,物業(yè)裝飾裝修管理流程,物業(yè)裝飾裝修管理中應(yīng)注意的問題。

了解:物業(yè)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)入住的準(zhǔn)備

2.物業(yè)人住流程及手續(xù)、費(fèi)用交納、驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理

3.物業(yè)裝飾裝修管理流程

4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

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(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點(diǎn),相關(guān)計(jì)劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識(shí)及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點(diǎn),維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制定和實(shí)施,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的實(shí)施。

熟悉:房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用,制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的方法,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理的內(nèi)容和要求,相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行,外包控制,幾種典型設(shè)備的管理。

了解:房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo),設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理,房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。

(三)要點(diǎn)說明

1.房屋種類

2.房屋的組成部分

3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求

4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容

5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法

6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂

7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施

8.共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理

9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制

10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容

11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項(xiàng)

第八章 物業(yè)環(huán)境管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容,物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法,綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。

熟悉:清潔、綠化管理的基本制度和要求。

了解:物業(yè)清潔、綠化的基本方法,物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理

(1)物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容

(2)物業(yè)清潔的基本操作方法

(3)物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法

2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治

(1)白蟻防治的方法

(2)其他蟲害的防治

3.物業(yè)綠化管理

(1)物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容

(2)各類物業(yè)的綠化管理要求

(3)物業(yè)日常綠化管理的方法

第九章 公共秩序管理服務(wù)

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識(shí)和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求,治安防范注意事項(xiàng),消防檢查的內(nèi)容與方法,消防安全預(yù)案的制定,車輛管理的方法與要求。

熟悉:物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法,義務(wù)消防隊(duì)伍的建設(shè),動(dòng)火安全管理,車輛管理的注意事項(xiàng)。

了解:消防制度制定,消防器材的配備、使用與維護(hù),公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)

(1)物業(yè)管理安全防范內(nèi)容

(2)物業(yè)管理安全防范工作檢查方法

(3)物業(yè)管理治安防范注意事項(xiàng)

2.物業(yè)消防管理

3.物業(yè)車輛停放管理

(1)車輛管理方法與要求

(2)車輛管理注意事項(xiàng)

4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)

第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范

與緊急事件

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識(shí),以及物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī);物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容,典型緊急事件的處理。

熟悉:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施,處理緊急事件的要求,處理緊急事件的過程。

了解:物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn),緊急事件的類型。

(三)要點(diǎn)說明

1.風(fēng)險(xiǎn)和物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)

2.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容

(1)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)

(2)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

(3)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

3.物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施

4.物業(yè)管理緊急事件的界定

5.物業(yè)管理緊急事件的處理

6.火警、燃?xì)庑孤㈦娞莨收?、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺(tái)風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

第十一章 財(cái)務(wù)管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理,物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理,酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制,住宅專項(xiàng)維修資金以及相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用、稅費(fèi)和利潤(rùn),物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本

熟悉:物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理,酬金制與包干制的內(nèi)容,物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法,住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源及管理。

了解:酬金制和包干制的財(cái)務(wù)特征。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)管理

(1)物業(yè)管理企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入

(2)物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi)

(3)物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)

2.物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理

3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算編制

(1)酬金制與包干制的內(nèi)容和特點(diǎn)

(2)物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出

(3)物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制依據(jù)

(4)物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算方法

4.住宅專項(xiàng)維修資金的作用、來源和管理

第十二章 物業(yè)管理檔案管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢.索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù),以及物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容和管理等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用,物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。

熟悉:物業(yè)管理檔案的檢索與保存。

了解:物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識(shí)。

(三)要點(diǎn)說明

1.物業(yè)管理檔案的收集與整理

(1)物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案資料的收集與整理

(2)物業(yè)人住期檔案資料的收集與整理

(3)日常物業(yè)管理期檔案資料的收集與整理

2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存

(1)常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用

(2)電子媒體檔案的檢索與利用

(3)物業(yè)管理檔案的保存

3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

(1)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍

(2)建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)

&

nbsp;(3)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集

(4)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

第十三章 人力資源管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎(jiǎng)懲等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:員工招聘的組織與實(shí)施,培訓(xùn)管理的組織與實(shí)施。熟悉:員工招聘計(jì)劃的制定,員工的解聘,培訓(xùn)的分類及內(nèi)容,員工薪酬管理的內(nèi)容,員工的考核與獎(jiǎng)懲。

了解:員工年度培訓(xùn)計(jì)劃,員工薪酬管理的體系設(shè)計(jì)。

(三)要點(diǎn)說明

1.員工的招聘與解聘

(1)員工招聘計(jì)劃的制定

(2)員工招聘的組織實(shí)施

(3)員工的解聘

2.員工的培訓(xùn)及管理

(1)培訓(xùn)體系的建立

(2)培訓(xùn)的分類

(3)培訓(xùn)的內(nèi)容

(4)年度培訓(xùn)計(jì)劃

(5)培訓(xùn)的組織與實(shí)施

3.員工薪酬管理

4.員工的考核與獎(jiǎng)懲

第十四章 客戶管理

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:客戶溝通的方法與管理,投訴的處理程序與方法,客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。

熟悉:客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng),投訴處理的內(nèi)容與方式,客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

了解:客戶投訴的意義。

(三)要點(diǎn)說明

1.客戶溝通的內(nèi)容

(1)與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流

(2)與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流

(4)與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對(duì)有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

(5)與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

2.客戶溝通的方法

3.客戶溝通的管理

4.客戶投訴的處理

(1)客戶投訴的內(nèi)容

(2)客戶投訴的方式

(3)客戶投訴處理的程序

(4)客戶投訴處理的方法

5.客戶滿意度調(diào)查

(1)客戶滿意度與測(cè)量方法

(2)客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟

第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

(一)考試目的

本部分的考試目的是測(cè)試應(yīng)考人員對(duì)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

(二)考試基本要求

掌握:物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。

熟悉:物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

了解:應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí),物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用,物業(yè)管理活動(dòng)中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求,行政公文與其他文書的區(qū)別。

(三)要點(diǎn)說明

1.應(yīng)用文書的相關(guān)知識(shí)

2.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型

(1)行政公文

(2)事務(wù)文書

(3)制度文書

(4)禮儀文書

(5)其他日常文書

3.物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及寫作要領(lǐng)

(1)物業(yè)管理應(yīng)用文書標(biāo)題的制作

(2)物業(yè)管理應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則

第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(),制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競(jìng)標(biāo),從中選擇最符合條件的競(jìng)標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。

a相關(guān)法規(guī)的要求

b物業(yè)管理費(fèi)的多少

c物業(yè)管理公司的實(shí)際能力

d物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)概念的理解。物業(yè)管理招標(biāo),是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購(gòu)的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競(jìng)標(biāo),從中選擇最符合條件的競(jìng)標(biāo)者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁(yè)。

2.在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,()負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。

a建設(shè)單位b施工單位c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d監(jiān)理單位

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動(dòng)中,由建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理的招標(biāo)組織工作。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁(yè)。

3.根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同,可以將物業(yè)管理投標(biāo)分為()招標(biāo)等類型。

a整體物業(yè)管理項(xiàng)目、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、分階段項(xiàng)目

b單一招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分塊招標(biāo)

c專項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)

d專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)、分區(qū)招標(biāo)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁(yè)。

4.物業(yè)項(xiàng)目招標(biāo),按物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)方式可劃分為()。

a整體項(xiàng)目招標(biāo)、專項(xiàng)服務(wù)招標(biāo)

b全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)

c專業(yè)招標(biāo)、綜合招標(biāo)

d單項(xiàng)招標(biāo)、整體招標(biāo)

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標(biāo)可以分為全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)等類型。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求,可將物業(yè)管理投標(biāo)分為整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目的招標(biāo)等類型,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14~15頁(yè)。

5.物業(yè)管理招標(biāo)方式分為()。

a公開招標(biāo)、議標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)、議標(biāo)c公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)d議標(biāo)、評(píng)標(biāo)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁(yè)。

6.前期物業(yè)管理階段是指()。

a物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收

b從入住到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前

c從物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)到業(yè)主人住

d從竣工驗(yàn)收到業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理階段是指從人住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁(yè),第16頁(yè)的定義和第68頁(yè)的“前期物業(yè)管理”有些區(qū)別,請(qǐng)注意。

7.物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,應(yīng)在()的基礎(chǔ)上制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。

a分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、周邊其他項(xiàng)目基本情況

b分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本

c分析投標(biāo)項(xiàng)目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d分析投標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況、確定物業(yè)管理模式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的一般程序的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標(biāo)活動(dòng)后,、應(yīng)組織相關(guān)人員在對(duì)招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目基本情況進(jìn)行分析和對(duì)物業(yè)管理模式進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上,制訂切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材40頁(yè)。

8.居住型物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)是()。

a基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)

b特約服務(wù)

c經(jīng)營(yíng)管理

d緊急事件的預(yù)防和處理

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。選項(xiàng)b“特約服務(wù)”屬于政府物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)c“經(jīng)營(yíng)管理’’屬于商用類型物業(yè)服務(wù)重點(diǎn);選項(xiàng)d“緊急事件的預(yù)防

和處理”屬于公用事業(yè)類型物業(yè)的服務(wù)重點(diǎn)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材43頁(yè)。

9.招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的()日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 7日b 10日c 15日d 30日

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的基本要求的掌握程度。招標(biāo)人在發(fā)布招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函書的10日內(nèi)必須提交與招標(biāo)項(xiàng)目和招標(biāo)活動(dòng)有關(guān)的資料,向項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故

本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材18頁(yè)。

10.按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,投標(biāo)人少于()或者住宅規(guī)模在()以下,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

a 2個(gè),2萬平方米b 3個(gè),2萬平方米c 3個(gè),3萬平方米d 2個(gè),3萬平方米

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定,住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材20頁(yè)。關(guān)于2萬平方米的出處,可參見關(guān)于統(tǒng)一印發(fā)《北京市協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號(hào))。

11.招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的()。

a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人招標(biāo)代理負(fù)責(zé)組建評(píng)標(biāo)委員會(huì),評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第22頁(yè)。

12.物業(yè)招標(biāo)程序中緊接在公布招標(biāo)公告后的工作是()。

a編制招標(biāo)文件

b投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審

c發(fā)放招標(biāo)文件

d接受投標(biāo)文件

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的程序是:①成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;②編制招標(biāo)文件;③公布招標(biāo)公告;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;⑥接受投標(biāo)文件;⑦成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑧開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20~22頁(yè)。

13.物業(yè)管理招標(biāo)的程序有:①編制招標(biāo)文件;②接受投標(biāo)文件;③投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審;④發(fā)放招標(biāo)文件;⑤成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;⑥成立評(píng)標(biāo)委員會(huì);⑦開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、中標(biāo);⑧公布招標(biāo)公告,

正確的順序是()。

a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦

c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20―22頁(yè)。

14.物業(yè)管理投標(biāo)過程中,獲得了招標(biāo)信息之后應(yīng)進(jìn)行的工作是()。

a項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范b登記并取得招標(biāo)文件

c準(zhǔn)備投標(biāo)文件 d送交投標(biāo)文件

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投標(biāo)程序的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的程序是:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接

受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第24~28頁(yè)。

15.必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目是()。

a新建的商場(chǎng)b新建的寫字樓

c新建的住宅d新建的醫(yī)院

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)條件的掌握程度。必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目,僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項(xiàng)目,以及業(yè)主人住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下,既可采取招投標(biāo)方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20頁(yè)。

16.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限()日前確定中標(biāo)人。

a 15b 20c 30d 7

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁(yè)。

17.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起()日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 15b 7c 20d 30

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi),向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁(yè)。

18.公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于()日。

a 20b 15c 30d 7

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目,自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人提交投標(biāo)文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21~22頁(yè)。

19.采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,至少應(yīng)該邀請(qǐng)(

; )家物業(yè)管理企業(yè)。

a 5b 7c 4d 3

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)程序的掌握程度。招標(biāo)人采用邀請(qǐng)招標(biāo)方式的,應(yīng)當(dāng)向3個(gè)以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)投標(biāo)邀請(qǐng)書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21頁(yè)。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.物業(yè)管理招標(biāo)的方式有()。

a公開招標(biāo)b邀請(qǐng)招標(biāo)c有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)d選擇性招標(biāo)e議標(biāo)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標(biāo)方式分為:公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁(yè)。

2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是()。

a物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施

b在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組織、開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律和招標(biāo)文件的要求,公正對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位

c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開

d在物業(yè)管理招標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),實(shí)事求是,信守諾言

e對(duì)招投標(biāo)方的資格認(rèn)定須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本原則的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則是:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第19頁(yè)。

3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是()。

a參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方的活動(dòng)都應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī),即合法性

b在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,雙方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素,即適應(yīng)性

c招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開,即公開性

d招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求選擇物業(yè)管理企業(yè),投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主需求制定物業(yè)管理模式,即響應(yīng)性

e按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,即程序性

【答案】a b d e

【解析1本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求是:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等,都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁(yè)。

4.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)法律依據(jù)是()。

a物業(yè)管理?xiàng)l例

b前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法

c中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法

d招標(biāo)方的有關(guān)規(guī)定

e物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國(guó)招標(biāo)投標(biāo)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁(yè)。

5.物業(yè)管理方案中體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢(shì)和企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵內(nèi)容有()。

a項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思

b組織架構(gòu)與人員配置

c費(fèi)用測(cè)算與成本控制

d工作目標(biāo)和計(jì)劃

e服務(wù)承諾

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。關(guān)鍵性內(nèi)容包括:①項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思;②組織架構(gòu)與人員配置;③費(fèi)用測(cè)算與成本控制;④管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第41頁(yè)。

6.物業(yè)管理方案的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括()。

a服務(wù)承諾

b人員培訓(xùn)及管理

c早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d工作計(jì)劃

e管理制度的制定

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。實(shí)質(zhì)性內(nèi)容包括:①人員的培訓(xùn)與管理;②管理指標(biāo);③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;⑥常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;⑦工作計(jì)劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第42頁(yè)。

7.物業(yè)管理服務(wù)模式包括()。

a組織架構(gòu)的設(shè)置

b客戶定位

c服務(wù)需求定位

d經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式確定

e物業(yè)的功能定位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理服務(wù)模式的掌握程度。確定招標(biāo)物業(yè)的管理服務(wù)模式,是在對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入調(diào)查分析的前提下,結(jié)合招標(biāo)文件的具體要求,確定最符合物業(yè)實(shí)際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點(diǎn)和主要措施,包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁(yè)。

8.商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)主要有()。

a經(jīng)營(yíng)b設(shè)施管理c安全d公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行e特殊服務(wù)需求服務(wù)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要體現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)和設(shè)施設(shè)備管理等方面。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁(yè)。

9.政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在()。

a維護(hù)政府的形象 b設(shè)備設(shè)施管理c會(huì)議接待d安全和保密管理e內(nèi)部特約服務(wù)

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法的掌握程度。政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁(yè)。

10.物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容有()。

a物業(yè)管理企業(yè)

b物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

c物業(yè)管理費(fèi)用

d物業(yè)管理要點(diǎn)

e物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)投標(biāo)文件編寫的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標(biāo)文件外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點(diǎn)和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費(fèi)用。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第29頁(yè)。

11.物業(yè)管理招標(biāo)的主體主要有()。

a建設(shè)單位b業(yè)主大會(huì)c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d物業(yè)使用人e業(yè)主委員會(huì)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)主體的掌握程度。物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁(yè)。

12.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)主要有()。

a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn)的掌握程度。投標(biāo)方所提供的服務(wù)具有綜合性;投標(biāo)人在分析和策劃投標(biāo)活動(dòng)時(shí)應(yīng)該根據(jù)具體情況采用有差異的方式和策略;物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)具有一定的行業(yè)特殊性。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第15頁(yè)。

13.下列屬于常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的有()。

a客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施

b精神文明建設(shè)

c物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng)

d參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收

e財(cái)務(wù)管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容的掌握程度。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有:①項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立;②房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理,包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營(yíng);⑦財(cái)務(wù)管理,包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第17頁(yè)。

14.物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于哪些方面()。

a政府相關(guān)單位b招標(biāo)人c招標(biāo)物業(yè)d投標(biāo)人e競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理投標(biāo)的主要風(fēng)險(xiǎn)來自于招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)、投標(biāo)人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等三個(gè)方面。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26頁(yè)。

15.物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有()。

a嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng)

b對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估

c完善企業(yè)自身的管理

d選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)

e不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與控制的具體措施有:嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng);對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析、評(píng)估;完善企業(yè)自身的管理;選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè);慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標(biāo)方的特殊要求”與“慎重對(duì)待合同的附加條款和招標(biāo)方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26~27頁(yè)。

三、案例題

1.你是一家物業(yè)公司的管理入員.由你負(fù)責(zé)對(duì)一家正在公開招標(biāo)的住宅小區(qū)進(jìn)行投標(biāo)。

請(qǐng)問:(1)你將按怎樣的程序開展投標(biāo)工作你的標(biāo)書中的主要內(nèi)容有哪些(2)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和基本原

則是什么(3)在物業(yè)管理投標(biāo)活動(dòng)中,對(duì)投標(biāo)項(xiàng)目評(píng)估應(yīng)考慮哪幾個(gè)方面的因素

【答案】

(1)投標(biāo)程序:①獲取招標(biāo)信息;②項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范;③登記并取得招標(biāo)文件;④準(zhǔn)備投標(biāo)文件;⑤送交投標(biāo)文件;⑥接受招標(biāo)方的資格審查;⑦參加開標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯和評(píng)標(biāo);⑧簽約并執(zhí)行合同。

標(biāo)書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括:①公司簡(jiǎn)介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標(biāo)報(bào)價(jià)單及招標(biāo)文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標(biāo)方要求提供的其他技術(shù)性資料。

(2)基本要求:①參與招投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng),即對(duì)招標(biāo)投標(biāo)方的資格認(rèn)定以及招標(biāo)投標(biāo)的具體實(shí)施程序等都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,無論是招標(biāo)方還是投標(biāo)方都應(yīng)該充分考慮市場(chǎng)要素;③招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項(xiàng)目運(yùn)作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對(duì)投標(biāo)方而言,不僅要依據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項(xiàng)目要求的物業(yè)管理模式和運(yùn)作方案,還應(yīng)充分考慮項(xiàng)目運(yùn)作實(shí)施過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn),在投標(biāo)策略方面也應(yīng)該結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)與企業(yè)自身的條件組織投標(biāo)活動(dòng);④按照國(guó)際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和時(shí)間安排,確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。

基本原則:①物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施;②在評(píng)標(biāo)委員會(huì)的組成以及開標(biāo)、答辯、記分、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)等程序和方法上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標(biāo)文件的要求,公正的對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)單位,禁止任何人、任何單位在招標(biāo)投標(biāo)過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢(shì)獲得不正當(dāng)利益;③招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的,應(yīng)使投標(biāo)招標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標(biāo)招標(biāo)公平、公正的實(shí)施;④在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中,招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按照招標(biāo)投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

(3)在物業(yè)管理的投標(biāo)活動(dòng)中,應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素:①投標(biāo)物業(yè)的基本情況;②招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的定位;③業(yè)主的需求;④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況;⑤招標(biāo)條件和招標(biāo)過程;⑥競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;⑦企業(yè)自身?xiàng)l件的分析。

2.你是某物業(yè)公司的管理人員,由你負(fù)責(zé)制定某項(xiàng)目的物業(yè)管理方案。請(qǐng)問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容

第11篇 年注冊(cè)物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)專項(xiàng)練習(xí)匯總一

1、 《物業(yè)管理?xiàng)l例》設(shè)立的制度均是針對(duì)(b )的物業(yè)管理活動(dòng)而言

a、非住宅物業(yè)

b、居住物業(yè)

c、即包括居住物業(yè)也包括非住宅物業(yè)

d、以上答案都不對(duì)

2、 ( b )年,國(guó)家就開始逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革,開始實(shí)行向居民售房的試點(diǎn)。

a、1978

b、1979

c、1980

d、1981

3、 ( a)是我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件,是推動(dòng)我國(guó)全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石,對(duì)我國(guó)建立物業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。

a、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

b、《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

c、《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》

d、《關(guān)于實(shí)行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓(xùn)合格上崗制度的通知》

4、 (b )年,國(guó)家計(jì)委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》。該辦法對(duì)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的主管機(jī)關(guān)、收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循的原則、收費(fèi)價(jià)格形式、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成、代辦性質(zhì)的服務(wù)收費(fèi)管理,以及違反《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》應(yīng)當(dāng)給予的行政處罰,都做了明確規(guī)定。

a、1995

b、1996

c、1997

d、1998

5、 非市場(chǎng)性的房屋管理( b )物業(yè)管理。

a、屬于

b、不屬于

c、包括

d、不包括

1、 業(yè)主大會(huì)籌備組的工作內(nèi)容,應(yīng)當(dāng)在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開( c )日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、7

b、10

c、15

d、20

2、 業(yè)主大會(huì)作出的一般決定,實(shí)行簡(jiǎn)單多數(shù)表決原則,必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)( b )以上通過

a、1/2

b、2/3

c、3/4

d、4/5

3、 經(jīng)業(yè)主委員會(huì)或者( b )%以上業(yè)主提議,認(rèn)為有必要變更業(yè)主委員會(huì)委員的,由業(yè)主大會(huì)會(huì)議作出變更決定,并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、15

b、20

c、30

d、50

4、訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間的共同行為,通常情況下,業(yè)主公約由業(yè)主大會(huì)籌備組草擬,經(jīng)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議審議通過,公約的修改權(quán)也屬于( a)。

a、業(yè)主大會(huì)

b、業(yè)主委員會(huì)

c、業(yè)主管委會(huì)

d、業(yè)主公約

5、 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是指業(yè)主或建設(shè)單位通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過投標(biāo)方式競(jìng)聘物業(yè)管理項(xiàng)目的活動(dòng)。其中,由建設(shè)單位通過招標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,稱為( a )。

a、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

b、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

c、后期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

6、寫字樓市場(chǎng)比較理想的情況下,市場(chǎng)租金一般( )基礎(chǔ)租金。

a.等于

b.低于

c.高于

d.不確定

答案:c

解析:比較理想的情況下,市場(chǎng)租金一般高于基礎(chǔ)租金。否則市場(chǎng)租金低于基礎(chǔ)租金,業(yè)主就需要進(jìn)一步壓縮經(jīng)營(yíng)成本來降低基礎(chǔ)租金。

7、從管理的角度來講,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是( )

a.與客戶關(guān)系維護(hù)工作

b.與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作

c.與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作

d.房屋與設(shè)備維護(hù)工作

答案:d

解析:從管理的角度,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施,是做好房屋與設(shè)備維護(hù)工作。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個(gè)常觀目標(biāo)。

8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業(yè)管理的( )

a.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

b.服務(wù)目標(biāo)

c.管理目標(biāo)

d.微觀目標(biāo)

答案:a

解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業(yè)管理的第一個(gè)常規(guī)目標(biāo)。即其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

9、一套完整的會(huì)計(jì)報(bào)表包括( )組成

a.會(huì)計(jì)報(bào)表和文字報(bào)告

b.主表和附表

c.會(huì)計(jì)報(bào)表附注和財(cái)務(wù)情況說明書

d.《企業(yè)會(huì)計(jì)制度》規(guī)定的和企業(yè)內(nèi)部管理需要的報(bào)告。

答案:b

解析:詳見第三題解析。

10、( )是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理企業(yè)向信息使用者提供財(cái)務(wù)信息的基本形式

a.主表

b.附表

c.會(huì)計(jì)報(bào)表

d.文字報(bào)告

答案:c

解析:會(huì)計(jì)報(bào)表包含主表和附表,是會(huì)計(jì)核算的最終產(chǎn)品。d也是提供給信息使用者的信息之一。

1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )

a.物業(yè)管理用房

b.租賃倉(cāng)庫(kù)

c.店鋪

d.停車場(chǎng)

e.設(shè)備機(jī)房

答案:b,c,d,

解析:ae為物業(yè)維持的必備條件,不屬于收益性部分。

2、向業(yè)主租戶提交的物業(yè)管理報(bào)告的重點(diǎn)是( )

a.物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費(fèi)用值

b.物業(yè)管理費(fèi)用用在何處

c.物業(yè)管理企業(yè)未來的計(jì)劃

d.企業(yè)盈利

e.本期物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)完成的情況

答案:a,b,c,

解析:與物業(yè)業(yè)主租戶相關(guān)的信息應(yīng)成為這類型報(bào)告的主要內(nèi)容,de兩項(xiàng)與業(yè)主不相關(guān)。

3、資金運(yùn)用包括( )

a.資金的投放

b.支付罰款

c.各項(xiàng)資產(chǎn)的使用

d.補(bǔ)償物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理耗費(fèi)

e.繳納

各種稅金

答案:a,c,

解析:資金運(yùn)營(yíng)是物業(yè)管理企業(yè)將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的過程,包括資金的投放于各項(xiàng)資產(chǎn)的使用。

4、按照不同的評(píng)價(jià)目的和評(píng)價(jià)工作的實(shí)施主體,物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的類型有( )

a.政府評(píng)價(jià)

b.新聞媒體評(píng)價(jià)

c.社會(huì)評(píng)價(jià)

d.企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部評(píng)價(jià)

e.企業(yè)自我診斷評(píng)價(jià)

答案:a,c,d,e,

解析:新聞媒體的主要作用是報(bào)道和宣傳,不作為績(jī)效評(píng)價(jià)的主體。

5、物業(yè)管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)以( )四個(gè)方面的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)。

a.物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力

b.資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平

c.償債能力

d.物業(yè)管理企業(yè)

e.后續(xù)發(fā)展能力

答案:a,b,c,e,

解析:d選項(xiàng)為績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象,其余為評(píng)價(jià)內(nèi)容。

6、屬于物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)過程中所訂立的合同是( )

a.建設(shè)施工合同

b.售房合同

c.收益性物業(yè)的租賃合同

d.水電供應(yīng)合同

e.專項(xiàng)維修工程合同

答案:a,b,d,

解析:a選項(xiàng)為建設(shè)單位的主要工作,因此正確?？梢栽陂_發(fā)過程中售房,因此正確;開發(fā)過程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發(fā)過程中的合同。

7、物業(yè)管理招標(biāo)方式有( )

a.公開招標(biāo)

b.有限競(jìng)爭(zhēng)公開招標(biāo)

c.邀請(qǐng)招標(biāo)

d.有限競(jìng)爭(zhēng)選擇招標(biāo)

e.議標(biāo)

答案:a,c,d,e,

解析:這里考察的是招標(biāo)方式,其中d選項(xiàng)為c選項(xiàng)的別稱,因此正確選項(xiàng)為acde

8、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同的差異包括( )

a.合同的客體

b.合同的主體

c.合同簽訂的日期

d.合同的有效期限

e.合同的委托事項(xiàng)

答案:b,c,d,

解析:合同的客體均是物業(yè)管理企業(yè),是相同的。但是主體分為建設(shè)單位與業(yè)主委員會(huì),也就是因?yàn)轫?xiàng)目所處的時(shí)間的不同的,因此正確選項(xiàng)為bcd。

9、物業(yè)服務(wù)合同包括( )

a.租賃合同

b.物業(yè)服務(wù)合同

c.前期物業(yè)服務(wù)合同

d.保管合同

e.裝修合同

答案:b,c,

解析:根據(jù)物業(yè)所處時(shí)間的不同,合同主體的不同,導(dǎo)致其分為bc兩類,但是客體都是物業(yè)管理企業(yè)。

10、下面屬于事先控制的有( )

a.前饋性控制

b.材料成本控制

c.管理費(fèi)用控制

d.簡(jiǎn)單控制

e.防護(hù)性控制

答案:a,e,

解析:前饋控制是發(fā)生在成本發(fā)生之前的,因此屬于事先控制;防護(hù)性控制也是發(fā)生在成本開支之前的,因此正確選項(xiàng)為ae。其他選項(xiàng)為按照控制對(duì)象不同而進(jìn)行的成本控制分類。

1、靜態(tài)運(yùn)算的優(yōu)點(diǎn)是( )

a.編制簡(jiǎn)單

b.具有挑戰(zhàn)性

c.可實(shí)現(xiàn)費(fèi)用等效益最大化

d.調(diào)動(dòng)員工控制費(fèi)用支出積極性

e.編制成本低

答案:a,e,

解析:靜態(tài)預(yù)算也是固定預(yù)算,是以過去的實(shí)際費(fèi)用支出為基礎(chǔ)的,優(yōu)點(diǎn)在于簡(jiǎn)單、容易為各部門所接受。

2、宣傳廣告的費(fèi)用支出數(shù)量取決于( )

a.人平均工資水平

b.新舊程度

c.物業(yè)的質(zhì)量

d.市場(chǎng)的供求狀況

e.物業(yè)的空置水平

答案:b,d,e,

解析:宣傳廣告費(fèi)用支出的數(shù)量取決于物業(yè)的空置水平、新舊程度以及市場(chǎng)的供求狀況。因此正確選項(xiàng)為bde。

3、成本包括( )

a.物化勞動(dòng)的價(jià)值

b.工資

c.活勞動(dòng)創(chuàng)造的價(jià)值

d.福利費(fèi)

e.所有耗去的費(fèi)用

答案:a,c,

解析:成本是指全部生產(chǎn)費(fèi)用,包括物化勞動(dòng)和勞動(dòng)耗費(fèi)的價(jià)值。

4、租賃合同自然終止的情況包括( )

a.無正當(dāng)理由,拖欠房屋租金6個(gè)月以上的

b.租賃合同到期

c.符合法律規(guī)定或者合同約定的解除合同條款的

d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續(xù)履行的

e.當(dāng)事人協(xié)商一致的。

答案:b,c,d,e,

解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規(guī)定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續(xù)履行的、當(dāng)事人協(xié)商一致的。因此,正確選項(xiàng)為bcde

5、租賃方案與策略涉及的主要工作內(nèi)容有( )

a.確定可出租面積和租賃方式

b.編制租賃經(jīng)營(yíng)預(yù)算

c.定位目標(biāo)市場(chǎng)

d.確定租金方案

e.明確廣告策略

答案:a,b,c,d,

第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)

1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。

a磚木結(jié)構(gòu)

b混合結(jié)構(gòu)

c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

d墻承重結(jié)構(gòu)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項(xiàng)d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進(jìn)行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)是()。

a房屋完好率

b危房率

c維修率

d設(shè)施設(shè)備完好率

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評(píng)價(jià)參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第109頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

3.以下不屬于房屋組成部分的是()。

a非承重墻

b門窗

c電氣

d樹木

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項(xiàng)()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)

“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預(yù)防性維修方式的是()。

a計(jì)劃性預(yù)防維修

b緊急搶修

c狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修

d改善性的預(yù)防維修

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修養(yǎng)護(hù)方式和類別的掌握程度。預(yù)防性維修包括計(jì)劃性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測(cè)下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修3種方式。選項(xiàng)b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂”的內(nèi)容。

6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)的是()。

a建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度

b保證簽約主體與實(shí)施主體一致

c明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方

d明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項(xiàng)a“建立針對(duì)承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項(xiàng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁(yè)“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。

7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法不正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員工作職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進(jìn)人現(xiàn)場(chǎng)后,在5個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119頁(yè)“維修保養(yǎng)人員職責(zé)”的內(nèi)容。

8.以下各項(xiàng)不屬于排水系統(tǒng)的是()。

a污水系統(tǒng)

b雨水系統(tǒng)

c中水系統(tǒng)

d工業(yè)廢水系統(tǒng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項(xiàng)c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第127頁(yè)“給排水系統(tǒng)”的

內(nèi)容。

9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項(xiàng)中,不正確的是()。

a應(yīng)保證消防用水的基本儲(chǔ)備

b雨水、污水合流排放

c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池

d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對(duì)給排水系統(tǒng)注意事項(xiàng)的掌握程度。選項(xiàng)b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅(jiān)持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第128頁(yè)“給排水系統(tǒng)中的注意事項(xiàng)”

的內(nèi)容。

10.以下說法中不正確的是()。

a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋

b危險(xiǎn)房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋

c嚴(yán)重?fù)p壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進(jìn)行大修或翻修、改建的房屋

d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對(duì)完好房、危險(xiǎn)房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項(xiàng)a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對(duì)“基本完好房”

的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參

見教材第109~1 10頁(yè)“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的()。

a維護(hù)

b清潔及潤(rùn)滑

c故障維修

d狀況普查

e定期檢查

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對(duì)房屋和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的定期檢查、維護(hù)、清潔及潤(rùn)滑;損耗或故障時(shí)的維修;必要情況下的專業(yè)測(cè)試;無法修理或無修理價(jià)值時(shí)的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第111頁(yè)。

2.按房屋層次和高度可分為()。

a平層建筑

b低層建筑

c多層建筑

d高層建筑

e超高層建筑

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)。

3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

e樓地面

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項(xiàng)d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)。

4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。

a水衛(wèi)

b電氣

c消防系統(tǒng)

d門窗

e非承重墻

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項(xiàng)目,選項(xiàng)d“門窗”屬于裝修部分,選項(xiàng)e“非

承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁(yè)。

5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施中,應(yīng)注意控制的因素有()。

a質(zhì)量的控制

b進(jìn)度的控制

c成本的控制

d人員的控制

e緊急事件的控制

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃實(shí)施應(yīng)注意控制三個(gè)因素:質(zhì)量的控制、進(jìn)度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第116―117頁(yè)。

6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。

a設(shè)備的檢查

b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)

c定期預(yù)防性試驗(yàn)

d設(shè)備故障診斷技術(shù)

e節(jié)能管理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個(gè)方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測(cè)、定期預(yù)防性試驗(yàn)、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第122頁(yè)。

7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)有()。

a在簽訂合同時(shí)要注意保證簽約主體與實(shí)施主體一致

b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時(shí)的責(zé)任方,以免在出現(xiàn)問題時(shí)產(chǎn)生糾紛

c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),并盡量采取量化形式,便于檢驗(yàn)

d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況

e建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項(xiàng)e“建立針對(duì)承包方的檢查控制制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施”是外包管理合同“實(shí)施”應(yīng)注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁(yè)。

8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責(zé),以下說法正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員擔(dān)任

b維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告

c對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查

d實(shí)行24小時(shí)值班制度,對(duì)消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時(shí)修復(fù),保證其正常運(yùn)行

e按照計(jì)劃對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行定期檢查、維修和保養(yǎng)

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)維修保養(yǎng)人員職責(zé)的掌握程度。選項(xiàng)b“維修保養(yǎng)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)后,在7個(gè)工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報(bào)告”應(yīng)為“在5個(gè)工作日內(nèi)”;選項(xiàng)c“對(duì)維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運(yùn)行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場(chǎng)做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119―120頁(yè)。

9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。

a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電

b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電

c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電

d按供電性質(zhì)分為長(zhǎng)期供電和臨時(shí)供電

e按供電類型方式分為交流電和直流電

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對(duì)供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項(xiàng)e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯(cuò)誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第126頁(yè)。

10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理主要內(nèi)容的

是()。

a制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃

b外包的選擇

c節(jié)能管理

d配備合格的運(yùn)行管理人員

e建立健全必要的規(guī)章制度

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理包括:制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃、配備合格的運(yùn)行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項(xiàng)b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第121~124頁(yè)。

1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。

a加強(qiáng)宣傳和培訓(xùn),樹立節(jié)能意識(shí)

b建立能源消耗的計(jì)劃和考核制度

c對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造

d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用

e合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)(如空調(diào)溫控點(diǎn))

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對(duì)節(jié)能管理的掌握程度。選項(xiàng)c“對(duì)設(shè)備或工藝進(jìn)行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第123~124頁(yè)。

三、案例題

1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購(gòu)商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財(cái)物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認(rèn)為,自己并未人住所購(gòu)商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對(duì)漏水負(fù)全責(zé)。

物業(yè)公司認(rèn)為,業(yè)主購(gòu)買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

請(qǐng)問樓上業(yè)主長(zhǎng)期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進(jìn)入本案樓上業(yè)主家進(jìn)行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔(dān)

【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實(shí)行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對(duì)管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購(gòu)房已滿4年,則開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進(jìn)行檢

查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個(gè)人承擔(dān)。

但根據(jù)實(shí)際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時(shí)采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴(kuò)大,則物業(yè)公司存在過錯(cuò),可能也會(huì)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)責(zé)任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴(kuò)大的情形下,(屬于緊急避險(xiǎn))可以先行進(jìn)入樓上業(yè)主家進(jìn)行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責(zé)任應(yīng)由收益人承擔(dān)(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險(xiǎn)是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險(xiǎn),不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認(rèn)為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進(jìn)入樓上業(yè)主家中進(jìn)行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴(kuò)大。②業(yè)主無法及時(shí)趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進(jìn)入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時(shí)維修遭受的損失比物業(yè)公司進(jìn)入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動(dòng)避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責(zé)任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在

《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對(duì)在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險(xiǎn)行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進(jìn)行明確約定。

2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當(dāng)她爬上石桌時(shí),桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事

后,王先生找到某物業(yè)公司,認(rèn)為其應(yīng)就管理不善承擔(dān)責(zé)任。而物業(yè)公司則認(rèn)為這完全是王先生監(jiān)護(hù)不當(dāng)造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達(dá)90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個(gè)直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時(shí)只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中,物業(yè)公司認(rèn)為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時(shí)被砸傷的,是她自己的過錯(cuò)造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。因此,物業(yè)公司不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。請(qǐng)問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔(dān)賠償責(zé)任王先生是否也應(yīng)該承擔(dān)部分責(zé)任

【答案】

(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和管理。故,物業(yè)公司對(duì)石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔(dān)對(duì)管理不善造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。但是,不是全部賠償責(zé)任,而是部分責(zé)任。

(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護(hù)人,沒有盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任,也負(fù)有一定責(zé)任。

3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時(shí),未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽(yáng)臺(tái)處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號(hào)樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)口處按規(guī)范要求設(shè)置防護(hù)網(wǎng),被鳥鉆進(jìn)管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進(jìn)602室陽(yáng)臺(tái),因該陽(yáng)臺(tái)排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請(qǐng)問物業(yè)公司對(duì)502室王某的損失負(fù)有什么樣的責(zé)任602室的裝修人華某是否對(duì)502室王某室內(nèi)的損失負(fù)有責(zé)任

【答案】(1)根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治

安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對(duì)房屋樓頂平臺(tái)落水管道進(jìn)行定期檢查和

疏通,致使雨水受堵后溢進(jìn)華某的陽(yáng)臺(tái)和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財(cái)產(chǎn)損失,對(duì)此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽(yáng)臺(tái)排水管道口封死,使陽(yáng)臺(tái)的積水無法從排水管及時(shí)排出,加重了王某的財(cái)產(chǎn)損害。為此,華某對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損害也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺(tái)去收晾曬在外的衣物,當(dāng)從天臺(tái)下樓時(shí),樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認(rèn)為:自己之所以被嚴(yán)重摔傷,完全是因?yàn)闃堑罒舨涣猎斐傻?。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己全部的醫(yī)藥費(fèi)并應(yīng)賠償自己的精神損失。請(qǐng)問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對(duì)此負(fù)有責(zé)任該物業(yè)公司是否應(yīng)對(duì)張老太太進(jìn)行賠償

【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對(duì)張老太太的摔傷負(fù)有責(zé)任。

物業(yè)管理是根據(jù)合同進(jìn)行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒有及時(shí)對(duì)小區(qū)的樓道燈進(jìn)行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護(hù)義務(wù),最終導(dǎo)致張老太太身體嚴(yán)重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對(duì)此負(fù)有責(zé)任。

(2)同時(shí),依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！惫?物業(yè)公司應(yīng)對(duì)張老太太賠償醫(yī)療費(fèi)和精神損失費(fèi)。

5.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請(qǐng)說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些

【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購(gòu)和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)

支持。

“6.你是工程部管理人員,負(fù)責(zé)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請(qǐng)說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實(shí)施時(shí)應(yīng)注意哪些問題

【答案】應(yīng)注意以下問題:

(1)質(zhì)量的控制:對(duì)維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量有影響的要素進(jìn)行有效控制,并加強(qiáng)對(duì)工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查,確保維修養(yǎng)護(hù)工作能夠達(dá)到計(jì)劃的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(2)進(jìn)度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機(jī)維護(hù)一般都會(huì)給物業(yè)的使用造成不便。對(duì)維修養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)度進(jìn)行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護(hù)工作對(duì)物業(yè)使用的影響,也有利于降

低成本。