第1篇 飯店管理基本方法
飯店管理的五種基本方法
如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法;如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八法……當(dāng)然,同行們最想知道你的“獨(dú)特”奏效法!
在一定條件下,飯店管理決定著經(jīng)營的成效。飯店要想生財(cái)有道,就必須有一套科學(xué)的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種:
●表單管理法
表單管理法,就是通過表單的設(shè)計(jì)制作和傳遞處理,來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的一種方法。表單管理法的關(guān)鍵是設(shè)計(jì)一套科學(xué)完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類:
第一類是上級(jí)部門向下級(jí)部門發(fā)布的各種業(yè)務(wù)指令;
第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務(wù)表單;
第三類是下級(jí)向上級(jí)部門呈遞的各種報(bào)表。
表單管理必須遵循實(shí)用性、準(zhǔn)確性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性的原則,并在以下五個(gè)方面做出具體規(guī)定:
一是表單的種類和數(shù)量,既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng),又要簡單明了,易于填報(bào)分析、
二是表單的性質(zhì),既屬于業(yè)務(wù)指令,又是工作報(bào)表、
三是傳遞的程序,即向哪些部門傳遞,怎樣傳遞。
四是時(shí)間要求,即規(guī)定什么時(shí)候傳遞,傳遞所需的時(shí)間,
五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者,必須學(xué)會(huì)利用表單來控制飯店的業(yè)務(wù)活動(dòng),如通過檢查、閱讀各種工作報(bào)表來掌握并督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業(yè)報(bào)表來了解并控制飯店的經(jīng)營活動(dòng)等,
●定量管理法
定量管理法,就是通過對(duì)管理對(duì)象數(shù)量關(guān)系的研究,遵循其量的規(guī)定性,利用數(shù)量關(guān)系進(jìn)行管理的方法飯店的經(jīng)營活動(dòng),要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),還是資金運(yùn)用、物資管理以及人員組織,均應(yīng)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)該說,運(yùn)用定量方法管理經(jīng)營活動(dòng),一般具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點(diǎn)。
●制度管理法
制度管理法,就是通過制度的制定和實(shí)施來控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的方法。要使制度管理真正切實(shí)可行,要注意以下三個(gè)問題:
一是制度的科學(xué)性,即飯店的制度必須符合飯店經(jīng)營管理的客觀規(guī)律,必須根據(jù)飯店經(jīng)營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時(shí)要注意制度條文的明確、具體、易于操作。
二是制度的嚴(yán)肅性,即維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。在制訂制度時(shí),必須要有科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度,訂什么制度,訂到什么程度,均應(yīng)認(rèn)真研究,仔細(xì)推敲。在執(zhí)行制度時(shí),要做到有制度必遵,違反制度必究,制度面前人人平等,不搞功過相抵,下不為例。在處理違章時(shí),要有嚴(yán)格的程序,要以事實(shí)為依據(jù),以制度為準(zhǔn)繩,注意處罰的準(zhǔn)確性。此外,還必須注意修訂制度的嚴(yán)肅性,既要在實(shí)踐過程中不斷完善制度,又要保持制度的連續(xù)性。
三是制度管理的藝術(shù)性,俗話說,制度無情人有情,一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事,另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來,注意批評(píng)和處罰的藝術(shù),同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來,
●“走動(dòng)管理”法
“走動(dòng)管理”法也叫現(xiàn)場管理法,要求管理者深入現(xiàn)場,加強(qiáng)巡視檢查,調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中各方面關(guān)系的方法。飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的特點(diǎn)之一,就是提供服務(wù)和消費(fèi)服務(wù)的同一性,要有效控制飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng),提高服務(wù)質(zhì)量,就必須深入服務(wù)第一線,以便了解情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題,糾正偏差,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系。同時(shí)也可以及時(shí)和下屬溝通思想,聯(lián)絡(luò)感情,實(shí)施現(xiàn)場激勵(lì),并發(fā)現(xiàn)人才。
●“感情管理”法
“感情管理”法,實(shí)際上就是對(duì)人的需要、動(dòng)機(jī)和行為進(jìn)行控制的方法。它是通過對(duì)員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會(huì)關(guān)系的研究并加以引導(dǎo),給予必要的滿足,以實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。
第2篇 飯店管理委員會(huì)章程模版
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(huì)(以下簡稱管委會(huì))是由******有限公司(以下簡稱公司)設(shè)立的一級(jí)管理機(jī)構(gòu),代表******有限公司董事會(huì)(以下簡稱公司董事會(huì))在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)飯店進(jìn)行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責(zé)。
二、管委會(huì)在授權(quán)范圍內(nèi)代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
三、管委會(huì)本著“指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)”的宗旨和“勤勉、盡責(zé)”,“確保飯店資產(chǎn)安全有效運(yùn)行、保值增值”,“不干預(yù)飯店正常的日常經(jīng)營管理”的原則開展工作。
第二章組織機(jī)構(gòu)
四、管委會(huì)設(shè)主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會(huì)成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會(huì)配備秘書一名,從事相關(guān)公文處理、文檔管理、會(huì)議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會(huì)的文秘工作,管委會(huì)秘書列席管委會(huì)會(huì)議。
六、對(duì)飯店的重大事項(xiàng),管委會(huì)以會(huì)議決議的形式做出。
第三章管委會(huì)職責(zé)
七、接受公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督;
八、執(zhí)行公司董事會(huì)決議;
九、決定飯店的經(jīng)營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應(yīng)提請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)),審議批準(zhǔn)飯店的經(jīng)營計(jì)劃、采購計(jì)劃;
十、審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理工作報(bào)告;
十一、審議批準(zhǔn)飯店的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
十二、審議批準(zhǔn)飯店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置;
十三、審議批準(zhǔn)飯店的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、操作流程;
十四、審議批準(zhǔn)飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn);
十六、審議飯店固定資產(chǎn)增減、處置方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十七、審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理代表飯店對(duì)外簽署的合同、文件,有必要時(shí)提請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十八、對(duì)飯店管理人員進(jìn)行考評(píng),并將考評(píng)過程及結(jié)果向公司董事會(huì)報(bào)告;
十九、定期向******酒店物業(yè)管理公司通報(bào)飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經(jīng)營管理過程中,飯店資金及其他資產(chǎn)的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監(jiān)督、檢查飯店的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)及經(jīng)營情況;對(duì)經(jīng)理和管理人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進(jìn)行監(jiān)督并適時(shí)制止,同時(shí)向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十二、協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調(diào)飯店與政府之間的關(guān)系,為飯店的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、當(dāng)管理人員的行為損害飯店和公司的利益時(shí),要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴(yán)重情況向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十四、將每次會(huì)議情況和形成的決議向公司董事會(huì)作專題報(bào)告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經(jīng)理的統(tǒng)一管理;
二十六、履行公司董事會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第四章日常工作方式
二十七、管委會(huì)主任代表管委會(huì)對(duì)飯店的管理行使管委會(huì)的職權(quán),主任不在飯店現(xiàn)場時(shí),由其授權(quán)的秘書長或副主任代為行使職權(quán)。
二十八、管委會(huì)成員在主任的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會(huì)主任履行管委會(huì)的職責(zé)。
二十九、管委會(huì)成員在管委會(huì)主任的授權(quán)下,可以對(duì)飯店日常經(jīng)營管理中是否存在違規(guī)違紀(jì)的情況進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果提交管委會(huì)。
三十、各單位向管委會(huì)呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會(huì)秘書收取、登記,然后送管委會(huì)秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、日常事項(xiàng)的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時(shí)間內(nèi)出具書面意見,管委會(huì)主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對(duì)需要開會(huì)討論的重大問題,由管委會(huì)主任或其授權(quán)成員召*議。會(huì)議由召集人主持,通過管委會(huì)會(huì)議形成決議。對(duì)于會(huì)議無法形成決議的情況,由管委會(huì)將會(huì)議議題提交公司董事會(huì)處理。
三十三、管委會(huì)成員應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)議形成的決議承擔(dān)責(zé)任。會(huì)議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對(duì)公司負(fù)賠償責(zé)任。但經(jīng)證明在表決時(shí)曾表明異議并記載于會(huì)議記錄的,該委員可以免除責(zé)任。
第五章管委會(huì)成員權(quán)利的限制
三十四、管委會(huì)成員應(yīng)嚴(yán)格遵守《公司法》等相關(guān)法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實(shí)履行職務(wù),維護(hù)飯店和公司的利益,嚴(yán)禁有下列行為發(fā)生(經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權(quán)為自己謀取私利。
(二)利用職權(quán)收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財(cái)產(chǎn),挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產(chǎn)以其個(gè)人名義或者以其他個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)。
(五)以飯店或公司的資產(chǎn)為他人作擔(dān)保。
(六)自營或者為他人經(jīng)營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動(dòng)。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進(jìn)行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權(quán)范圍,以管委會(huì)或管委會(huì)成員的名義進(jìn)行活動(dòng)。
(十)其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第3篇 飯店管理委員會(huì)章程范例
飯店管理委員會(huì)章程
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(huì)(以下簡稱管委會(huì))是由******有限公司(以下簡稱公司)設(shè)立的一級(jí)管理機(jī)構(gòu),代表******有限公司董事會(huì)(以下簡稱公司董事會(huì))在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)飯店進(jìn)行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責(zé)。
二、管委會(huì)在授權(quán)范圍內(nèi)代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
三、管委會(huì)本著“指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)”的宗旨和“勤勉、盡責(zé)”,“確保飯店資產(chǎn)安全有效運(yùn)行、保值增值”,“不干預(yù)飯店正常的日常經(jīng)營管理”的原則開展工作。
第二章組織機(jī)構(gòu)
四、管委會(huì)設(shè)主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會(huì)成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會(huì)配備秘書一名,從事相關(guān)公文處理、文檔管理、會(huì)議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會(huì)的文秘工作,管委會(huì)秘書列席管委會(huì)會(huì)議。
六、對(duì)飯店的重大事項(xiàng),管委會(huì)以會(huì)議決議的形式做出。
第三章管委會(huì)職責(zé)
七、接受公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督;
八、執(zhí)行公司董事會(huì)決議;
九、決定飯店的經(jīng)營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應(yīng)提請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)),審議批準(zhǔn)飯店的經(jīng)營計(jì)劃、采購計(jì)劃;
十、審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理工作報(bào)告;
十一、審議批準(zhǔn)飯店的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
十二、審議批準(zhǔn)飯店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置;
十三、審議批準(zhǔn)飯店的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、操作流程;
十四、審議批準(zhǔn)飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn);
十六、審議飯店固定資產(chǎn)增減、處置方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十七、審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理代表飯店對(duì)外簽署的合同、文件,有必要時(shí)提請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十八、對(duì)飯店管理人員進(jìn)行考評(píng),并將考評(píng)過程及結(jié)果向公司董事會(huì)報(bào)告;
十九、定期向******酒店物業(yè)管理公司通報(bào)飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經(jīng)營管理過程中,飯店資金及其他資產(chǎn)的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監(jiān)督、檢查飯店的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)及經(jīng)營情況;對(duì)經(jīng)理和管理人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進(jìn)行監(jiān)督并適時(shí)制止,同時(shí)向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十二、協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調(diào)飯店與政府之間的關(guān)系,為飯店的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、當(dāng)管理人員的行為損害飯店和公司的利益時(shí),要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴(yán)重情況向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十四、將每次會(huì)議情況和形成的決議向公司董事會(huì)作專題報(bào)告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經(jīng)理的統(tǒng)一管理;
二十六、履行公司董事會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第四章日常工作方式
二十七、管委會(huì)主任代表管委會(huì)對(duì)飯店的管理行使管委會(huì)的職權(quán),主任不在飯店現(xiàn)場時(shí),由其授權(quán)的秘書長或副主任代為行使職權(quán)。
二十八、管委會(huì)成員在主任的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會(huì)主任履行管委會(huì)的職責(zé)。
二十九、管委會(huì)成員在管委會(huì)主任的授權(quán)下,可以對(duì)飯店日常經(jīng)營管理中是否存在違規(guī)違紀(jì)的情況進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果提交管委會(huì)。
三十、各單位向管委會(huì)呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會(huì)秘書收取、登記,然后送管委會(huì)秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、日常事項(xiàng)的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時(shí)間內(nèi)出具書面意見,管委會(huì)主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對(duì)需要開會(huì)討論的重大問題,由管委會(huì)主任或其授權(quán)成員召*議。會(huì)議由召集人主持,通過管委會(huì)會(huì)議形成決議。對(duì)于會(huì)議無法形成決議的情況,由管委會(huì)將會(huì)議議題提交公司董事會(huì)處理。
三十三、管委會(huì)成員應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)議形成的決議承擔(dān)責(zé)任。會(huì)議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對(duì)公司負(fù)賠償責(zé)任。但經(jīng)證明在表決時(shí)曾表明異議并記載于會(huì)議記錄的,該委員可以免除責(zé)任。
第五章管委會(huì)成員權(quán)利的限制
三十四、管委會(huì)成員應(yīng)嚴(yán)格遵守《公司法》等相關(guān)法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實(shí)履行職務(wù),維護(hù)飯店和公司的利益,嚴(yán)禁有下列行為發(fā)生(經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權(quán)為自己謀取私利。
(二)利用職權(quán)收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財(cái)產(chǎn),挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產(chǎn)以其個(gè)人名義或者以其他個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)。
(五)以飯店或公司的資產(chǎn)為他人作擔(dān)保。
(六)自營或者為他人經(jīng)營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動(dòng)。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進(jìn)行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權(quán)范圍,以管委會(huì)或管委會(huì)成員的名義進(jìn)行活動(dòng)。
(十)其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第4篇 建立實(shí)施綠色飯店管理體系
酒店建立、實(shí)施綠色飯店管理體系
1、目的
說明對(duì)酒店建立、實(shí)施綠色飯店管理體系的總體要求及對(duì)質(zhì)量、環(huán)境與綠色飯店管理體系文件編制的總要求。
2、適用范圍
適用于對(duì)酒店綠色管理體系及體系文件的控制。
3、職責(zé)
(1)總經(jīng)理
a.負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)酒店建立、實(shí)施和保持環(huán)境與綠色飯店管理體系;
b.批準(zhǔn)管理體系手冊和發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境方針和目標(biāo)。
(2)創(chuàng)綠領(lǐng)導(dǎo)小組
a.在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保酒店質(zhì)量、環(huán)境與綠色飯店管理體系正常運(yùn)行;
b.確保環(huán)境與綠色飯店管理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持;向最高管理者報(bào)告綠色飯店管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;確保在整個(gè)酒店內(nèi)提高滿足賓客、環(huán)保要求意識(shí)的形成;代表酒店與綠色飯店管理體系有關(guān)的事宜對(duì)外進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
c.負(fù)責(zé)組織編制與環(huán)境方針和目標(biāo)相一致的環(huán)境與綠色飯店管理體系文件。
4、要求
(1)綠色飯店管理體系的總要求
酒店按照浙江省綠色飯店地方標(biāo)準(zhǔn)db/t--2001標(biāo)準(zhǔn)要求建立了綠色飯店管理體系,形成文件,加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:
a.酒店對(duì)綠色飯店管理體系所需要的過程進(jìn)行識(shí)別,這應(yīng)包括策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)等過程,并編制相應(yīng)的程序文件;應(yīng)根據(jù)這些過程對(duì)環(huán)境影響的大小及復(fù)雜程度進(jìn)行相應(yīng)的控制;
b.明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系;通過識(shí)別、確定、監(jiān)視、測量分析等對(duì)過程進(jìn)行管理;
c.對(duì)過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施綠色飯店管理體系,實(shí)現(xiàn)酒店的創(chuàng)建綠色飯店的方針和目標(biāo),達(dá)到持續(xù)改進(jìn);
d.根據(jù)酒店服務(wù)外包供方對(duì)酒店環(huán)境符合性影響的程度,在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中,本酒店確保對(duì)其實(shí)施必要的控制,執(zhí)行向關(guān)制度中的規(guī)定。
(2)環(huán)境與綠色飯店管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
a.按照綠色飯店管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求及酒店的實(shí)際情況,應(yīng)編制適宜的文件,以使綠色飯店管理體系有效運(yùn)行。
b.體系文件分為兩類:
①各部門工作手冊,作為各部門運(yùn)行綠色飯店管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等);工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制要求等);業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(國家有關(guān)的法律法規(guī)、環(huán)境控制規(guī)范等);部門質(zhì)量、環(huán)境記錄文件等。
②其他文件:可以是針對(duì)環(huán)境計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。
c.文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際動(dòng)作保持一致,隨著綠色飯店管理體系的變化及保護(hù)環(huán)境方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂,定期評(píng)審,確保有效性、充分性和適宜性。
d.文件的要求應(yīng)切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。
第5篇 飯店原料采購流程管理
原料采購是餐飲店最重要的環(huán)節(jié)之一,從源頭上做好成本把控,這樣才能在接下來的每一個(gè)流程里提升利潤空間,想管理好原料采供流程,可以從下面幾點(diǎn)來開展:
1、餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式
所有餐飲業(yè)務(wù)攤子較大、餐飲營業(yè)收入較多、餐飲部地位較重要的中資飯店。由于食品等采購由餐飲部自己管理,所以采購的及時(shí)性、靈活性和食品原料本身難以掌握,因此餐飲部的主管領(lǐng)導(dǎo)就應(yīng)訂閱相應(yīng)的規(guī)章制度,嚴(yán)把質(zhì)量和數(shù)量關(guān),使采購環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用降至最低。
另外,采購工作的好壞,采購人員的誠實(shí)、踏實(shí)與否,直接影響到餐飲成本率,這同樣是搞好餐飲成本控制的重要一環(huán)。合格的采購員是企業(yè)搞好采購工作的第二個(gè)前提(第一前提是“采購組織機(jī)制的確定”),國外一些小型飯店通常由業(yè)主或經(jīng)理親自兼任采購員,可見采購員的選擇對(duì)成本控制有著舉足輕重的影響。有的管理學(xué)家甚至認(rèn)為,一個(gè)好的、理想的采購員可以為餐飲企業(yè)節(jié)約5%的餐飲成本。
2、采購運(yùn)作程序的制定
采購程序是采購工作的核心之一。實(shí)施采購首先制定一個(gè)有效的工作程序,使從事采購的有關(guān)人員和管理人員都清楚應(yīng)該怎樣做、怎樣溝通,以形成一個(gè)正常的工作流程,也使管理者利于履行職能,知道怎樣去控制和管理。各飯店可根據(jù)自己的管理模式,制定符合本飯店的采購程序,但設(shè)計(jì)的目的和原理是相同的。
通常的餐飲原料采購程序:餐飲部所需要的食品應(yīng)向儲(chǔ)藏倉庫申請(qǐng),申領(lǐng)應(yīng)通過正式的申請(qǐng)手續(xù)——領(lǐng)料單,倉庫根據(jù)申領(lǐng)手續(xù)發(fā)放,所有食品原料都必須經(jīng)過這一手續(xù)獲得。發(fā)放的食物原料既可以是倉庫本身保管儲(chǔ)藏的,也可以是當(dāng)天經(jīng)驗(yàn)收合格的新鮮食品原料。
餐飲部和倉庫分別通過采購申請(qǐng)單向采購部門提出訂貨要求。餐飲部的訂貨品種是除倉庫之外的食品,通常為新鮮食品;而倉庫訂購的是種類需儲(chǔ)存保管的食品,當(dāng)庫存量低于規(guī)定的數(shù)量時(shí),就要提出申購,被足必要的庫存量。
當(dāng)采購部門接到訂貨申請(qǐng)之后,通過正式的訂購單手續(xù)向供應(yīng)單位訂貨,同時(shí)給驗(yàn)收部門一份訂購單,以備收貨時(shí)核對(duì)。
訂貨后,供應(yīng)單位或個(gè)體經(jīng)營者如送貨上門,則由驗(yàn)收部門驗(yàn)收合格后轉(zhuǎn)送入庫;如供應(yīng)單位不提供送貨服務(wù),則由采購部門承運(yùn)回來,交驗(yàn)收部門驗(yàn)收入庫。當(dāng)驗(yàn)收部門收到廚房訂購的新鮮食品時(shí),應(yīng)立即通知廚房通過申領(lǐng)手續(xù)及時(shí)領(lǐng)去。
對(duì)于單據(jù)的處理,應(yīng)使各部門明了:各項(xiàng)工作均應(yīng)以向生產(chǎn)部門及時(shí)提供適質(zhì)、適價(jià)、適量的食品為惟一目標(biāo),各部門在提供食品時(shí)都不得負(fù)有各自的責(zé)任,管理者應(yīng)嚴(yán)格按采購程序?qū)Σ少忂^程進(jìn)行督導(dǎo)和管理。
3、采購質(zhì)量的控制
要保證餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量始終如一,飯店使用的食品原料的質(zhì)量也應(yīng)該始終如一。食品原料的質(zhì)量是指食品原料是否適用。越適于使用,質(zhì)量就越高。
餐飲管理人員應(yīng)在確定本企業(yè)的目標(biāo)和編制有關(guān)計(jì)劃時(shí)規(guī)定食品原料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。采購部經(jīng)理或成本控制會(huì)計(jì)員應(yīng)當(dāng)在其他經(jīng)管人員的協(xié)助下,列出本企業(yè)常用的需采購的食品原料的目錄,并用采購規(guī)格書的形式,規(guī)定對(duì)各種食品原料的質(zhì)量要求。
第6篇 飯店酒店廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理計(jì)劃
飯(酒)店廚房產(chǎn)品質(zhì)量管理計(jì)劃
廚房為了向客人及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,保證滿足客人的一切需求,對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)理管理有不可避免的職責(zé)。對(duì)此,制訂本計(jì)劃:
一、據(jù)菜和產(chǎn)品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作,并對(duì)各自的烹調(diào)品種負(fù)責(zé),嚴(yán)格按照產(chǎn)品規(guī)格進(jìn)行加工,使產(chǎn)品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),保證質(zhì)量。
二、各班組必須服從領(lǐng)導(dǎo),按菜譜、菜單和特菜及預(yù)訂菜肴的切配烹調(diào)。上班后首先搞好案板、灶臺(tái)衛(wèi)生,準(zhǔn)備好各種調(diào)味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質(zhì)量。
三、加工原料堅(jiān)持先進(jìn)、先出的原則原料的領(lǐng)用、備貨、漲發(fā)必須認(rèn)真細(xì)致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進(jìn)行整理,防止食品變質(zhì),發(fā)現(xiàn)變質(zhì)食品不準(zhǔn)加工出售,應(yīng)報(bào)廚師長處理。
四、堅(jiān)持飯菜不合質(zhì)量不上,不合數(shù)量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認(rèn)真對(duì)待,不任意改變風(fēng)味特點(diǎn),嚴(yán)格按順序和賓客要求掌握出菜時(shí)間。
五、嚴(yán)格把好食品
衛(wèi)生關(guān),從進(jìn)貨、領(lǐng)料、烹調(diào)制作 都嚴(yán)格檢查,防止食物污染。嚴(yán)格按操作程序工作,對(duì)刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。
六、為杜絕菜品質(zhì)量不合格的問題,對(duì)廚師進(jìn)行編號(hào),署名制度,進(jìn)行跟蹤服務(wù),促使廚師在烹制中下足功夫確保產(chǎn)品質(zhì)量。
七、隨時(shí)根據(jù)市場需求的變化和顧客對(duì)菜品提出的要求,對(duì)菜品進(jìn)行局部的修整和完善,提高菜品的質(zhì)量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。
第7篇 飯店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
飯店財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
酒店財(cái)務(wù)管理的根本目標(biāo)是確保實(shí)現(xiàn)利潤最大化,確保資產(chǎn)保值與增值,確保所有者權(quán)益不受侵犯。酒店財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)必須建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度,做好財(cái)務(wù)管理工作,真實(shí)反映企業(yè)財(cái)務(wù)狀況,依法上繳各項(xiàng)稅、費(fèi)。
(一) 、建立一套財(cái)務(wù)決策分析系統(tǒng)
飯店的經(jīng)營決策(房價(jià)定位、餐飲成本率、八大費(fèi)用指標(biāo)、gop盈利目標(biāo)等制定),它牽涉到飯店的經(jīng)營管理能力和水平。財(cái)務(wù)部門應(yīng)對(duì)各項(xiàng)決策方案的可行性進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析,選擇最優(yōu)方案,供飯店總經(jīng)理作出經(jīng)營決策,保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提高決策經(jīng)濟(jì)效益。
(二) 、建立一套金蝶會(huì)計(jì)核算、pms前臺(tái)操作系統(tǒng)
財(cái)務(wù)核算軟件建議用金蝶k3;西軟pms前臺(tái)操作系統(tǒng)、其他interney系統(tǒng)等需要與業(yè)主溝通商量,要注意系統(tǒng)相互銜接。并在制定相應(yīng)p&p后,進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化。
(三) 、建立一套資金調(diào)度管理系統(tǒng)
財(cái)務(wù)部門設(shè)總出納,積極籌集資金,有計(jì)劃的調(diào)度資金,認(rèn)真做好流動(dòng)資金的統(tǒng)籌安排和平?調(diào)節(jié),加速流動(dòng)資金周轉(zhuǎn),以保證完成流動(dòng)資金定額和流動(dòng)資金計(jì)劃。如儲(chǔ)備資金歸口采購供應(yīng)部門管理,在用餐具歸口餐飲部門管理,在用棉織歸口洗衣房管理等。、從資金的數(shù)量上得時(shí)間上保證飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)的合現(xiàn)需要,經(jīng)常分析資金在經(jīng)營服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)階段上的占用情況,找出呆滯、積壓和浪費(fèi)等不合理的占用因素,加速資金周轉(zhuǎn),提高資金的利用效果;嚴(yán)格按照國家規(guī)定的成本開支范圍和費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn),正確計(jì)算成本費(fèi)用;及時(shí)上繳稅金。
(四) 、建立一套酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)
1、管理制度建設(shè)
2、會(huì)計(jì)報(bào)表編制
3、貨幣資金
4、應(yīng)收預(yù)付
5、采購與付款
6、存貨
7、固定資產(chǎn)
8、銷售和收款
9、成本費(fèi)用
10、流動(dòng)負(fù)債
11、工程項(xiàng)目管理
12、重要事項(xiàng)
(五) 、建立一套收入、成本、費(fèi)用預(yù)算指標(biāo)的歸口分級(jí)管理系統(tǒng)
1、開業(yè)期間各部門物品采購預(yù)算
2、開業(yè)期間各部門費(fèi)用開支預(yù)算
開業(yè)典禮費(fèi)用預(yù)算
培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算
人工成本預(yù)算
其他預(yù)算
3、09年經(jīng)營預(yù)算
建立一套收入成本費(fèi)用指標(biāo)的歸口分級(jí)管理系統(tǒng),收入指標(biāo)由銷售部負(fù)責(zé)管理,成本率指標(biāo)由總廚師長負(fù)責(zé)管理,工資總額由勞資部門管理,客房賓客用品消耗由客房部門負(fù)責(zé)管理,動(dòng)力用電、空調(diào)用電和煤(煤氣)由工程部門管理等等,建立健全飯店收入成本費(fèi)用管理制度保證該系統(tǒng)的正常運(yùn)行。
(六) 、建立一套固定資產(chǎn)的歸口分級(jí)管理系統(tǒng)
建立在套固定資產(chǎn)的歸口分級(jí)管理系統(tǒng),把固定資產(chǎn)日常管理的權(quán)限與責(zé)任落實(shí)到有關(guān)部門和使用單位,如將機(jī)器設(shè)備歸口給工程部門管理,客房家具、電器歸口給客房部門管理,餐廳桌椅歸口給餐飲部門管理等,并在此基礎(chǔ)上,按照固定資產(chǎn)的使用地點(diǎn),由各門負(fù)責(zé)進(jìn)一步落實(shí)到班組各個(gè)人,協(xié)助各歸口分管部門做好固定資產(chǎn)的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作,組織財(cái)產(chǎn)清查,正確核定固定資金的需要量,組織固定資金的核算和分析。
(七) 、建立一套物資供應(yīng)管理系統(tǒng)
建立一套適合本飯店和市場情況庫存模型,既要保證飯店經(jīng)營所需要的材料物資按時(shí)供應(yīng),以避免增加庫存費(fèi)用和積壓流動(dòng)資金。
(八) 、建立一套信用控制管理系統(tǒng)
按照**酒店管理公司模式
(九) 、建立一套稅收籌劃管理系統(tǒng)
稅收籌劃是納稅人在法律許可的范圍內(nèi),根據(jù)政府的稅收政策導(dǎo)向,通過經(jīng)營活動(dòng)的事先籌劃或安排進(jìn)行納稅方案的優(yōu)化選擇,以盡可能地減輕稅收負(fù)擔(dān),獲得“節(jié)稅”的稅收利益的合法行為。
1、凡稅法規(guī)定可列支的費(fèi)用、損失及扣除項(xiàng)目應(yīng)充分列扣;
2、是適當(dāng)縮短以后年度必須分?jǐn)偟馁M(fèi)用的期限;
3、是以公允的會(huì)計(jì)方法增加損失或費(fèi)用;
4、是改變支出方式以增加列支損失和費(fèi)用;
5、是增加或避免漏列可列支扣除項(xiàng)目;
6、充分計(jì)列原則所減輕的主要是企業(yè)所得稅;
7、利用各種稅收優(yōu)惠政策和減免規(guī)定進(jìn)行稅收籌劃。
第8篇 飯店酒店廚房管理計(jì)劃書
酒(飯)店廚房管理計(jì)劃書
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對(duì)于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠(yuǎn)發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對(duì)于廚房員工乃至整個(gè)餐飲部、酒店將倡導(dǎo)和崇尚的風(fēng)氣加以陳述。
一、倡親密風(fēng)尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團(tuán)結(jié)風(fēng)尚
所謂團(tuán)結(jié),即全體員工分工明確,又互相合作,是目標(biāo)一致下的團(tuán)結(jié)。這種團(tuán)結(jié)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自已目標(biāo)的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力,團(tuán)結(jié)才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風(fēng)尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關(guān)心互相愛護(hù)和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎(chǔ),只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴(yán)于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風(fēng)尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財(cái)富,而厲行節(jié)約,反對(duì)浪費(fèi),同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風(fēng)尚
所謂尊重,即是企業(yè)內(nèi)部盡管有職務(wù),工種之分,但企業(yè)的每個(gè)成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點(diǎn),多向別人學(xué)習(xí),能尊重別人的人格、知識(shí)、技術(shù)和勞動(dòng)乃至生活習(xí)慣。
七、提倡合作風(fēng)尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內(nèi)外的事才都能關(guān)心,盡心盡力地去做,主動(dòng)幫助別人。
八、提倡信任風(fēng)尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風(fēng)尚所涉及的方面很廣,它實(shí)際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風(fēng)氣。這種風(fēng)氣,做為廚房管理者將極力指導(dǎo),使整個(gè)廚房組成員都具有良好的風(fēng)尚和精神面貌,也相信整個(gè)酒店都表現(xiàn)出良好的風(fēng)氣,因?yàn)檫@些將是企業(yè)的巨大精神財(cái)富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內(nèi)工作,再加以管理必然會(huì)樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產(chǎn)品。擴(kuò)大影響和信譽(yù),制訂該系列管理計(jì)劃。
第9篇 飯店酒店廚房衛(wèi)生管理計(jì)劃
飯(酒)店廚房衛(wèi)生管理計(jì)劃
民以食為天,食以潔為本,衛(wèi)生管理是餐飲企業(yè)管理工作中一項(xiàng)經(jīng)常性的非抓不可的工作,對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和提高企業(yè)的信譽(yù)、知名度,有著不可低估的作用,為此,特制訂本計(jì)劃。
一、建立衛(wèi)生組織機(jī)構(gòu)。
酒店派出一名重要負(fù)責(zé)人主持、主管衛(wèi)生工作(建成立衛(wèi)生保潔部)并設(shè)置衛(wèi)生專干(兼)對(duì)衛(wèi)生工作實(shí)行全方位管理。每個(gè)部門推選幾名兼職衛(wèi)生監(jiān)督員。定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查。(生產(chǎn)制作間由主管每天安排清潔衛(wèi)生工作,并設(shè)立四名專職環(huán)境衛(wèi)生工作人員,負(fù)責(zé)隨時(shí)清掃制作間地面衛(wèi)生。兼職衛(wèi)生臨督員負(fù)責(zé)檢查,督促每天衛(wèi)生工作)。
二、層層簽訂衛(wèi)生工作責(zé)任狀。
衛(wèi)生工作實(shí)行目標(biāo)管理方式。每年年底,由主管領(lǐng)導(dǎo)與公司各部門主管與主管領(lǐng)導(dǎo)簽定第二年的衛(wèi)生工作責(zé)任狀,按責(zé)任狀的規(guī)定條款驗(yàn)收檢查,獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。突擊檢查及例行檢查中,如發(fā)現(xiàn)哪個(gè)環(huán)節(jié),哪個(gè)班組出了問題,直接追究當(dāng)事人的責(zé)任,由主管領(lǐng)導(dǎo)提出處理及整改意見,由班組主管執(zhí)行。
三、環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行'地域分工、包干負(fù)責(zé)、落實(shí)到人'的原則。
1、地面、天棚整潔、無垃圾、臟物。
2、墻壁潔凈,堅(jiān)持'五無'既無污物、無蛛網(wǎng)、無積塵、無亂張貼、無亂刻劃。
3、制作間各種主、配料陳列有序,不同的餐具有固定的擺放位置,制作人員不混用佐料、器具,顛三倒四影響衛(wèi)生。
4、墻角保持清潔,列雜物、無亂堆碼,對(duì)于臨時(shí)的堆放應(yīng)及時(shí)干凈地清掃。
5、垃圾應(yīng)倒在專用的垃圾箱(桶)內(nèi)。
6、為保證下水管道暢通,如遇堵塞應(yīng)立即通過主管部門和領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理。
四、食品衛(wèi)生嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》及衛(wèi)生'五四'制的要求執(zhí)行,杜絕中毒事故發(fā)生,對(duì)人們的身體健康負(fù)責(zé)。
1、嚴(yán)格堅(jiān)持'四隔離'制度,即生與熟,成品與半成品,食品與雜物,藥物,零售食品應(yīng)使用食品夾,嚴(yán)防中毒事件發(fā)生。
五、加強(qiáng)個(gè)人衛(wèi)生管理,督促員工搞好自身衛(wèi)生。
1、酒店生產(chǎn)經(jīng)營的第一線制作員和服務(wù)員須持證上崗,'健康證'、'衛(wèi)生培訓(xùn)證'并每年進(jìn)行休格檢查。
2、患有傳染性疾病者,須經(jīng)治療后持醫(yī)院及衛(wèi)生部門的健康證方能重新報(bào)到上班。
3、制作員必須穿戴好工作服(帽)上班,上崗操作過程中,不準(zhǔn)穿拖鞋、過高的高跟鞋,不準(zhǔn)穿短褲或超短裙,不準(zhǔn)穿背心或袒胸露背的衣服,不準(zhǔn)抽煙、嚼檳榔,吃瓜子等食品,不準(zhǔn)留長發(fā)或蓄胡須,不準(zhǔn)戴戒指或涂指甲油。
六、凡違反上述條款者,嚴(yán)格按照《員工獎(jiǎng)條例》有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處罰。
第10篇 現(xiàn)代飯店前廳營運(yùn)管理教案
第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
一、從歷史視角的觀察
1、現(xiàn)代飯店的先驅(qū)是建于1794年的紐約城市飯店。
2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。
3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。
4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。
二、住宿業(yè)的經(jīng)營管理模式
1、業(yè)主經(jīng)營
2、外聘經(jīng)理輔助管理
3、外聘經(jīng)理獨(dú)立管理
4、特許加盟
5、管理合同
三、收入來源
(一)住宿客房
(二)會(huì)所/多功能廳
(三)餐飲營業(yè)點(diǎn)/輔助性服務(wù)收入來源
四、若干相關(guān)概念
(一)利潤幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)機(jī)會(huì)成本
(五)被吸引在飯店消費(fèi)的顧客比率
案例分析:
商務(wù)客帶走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺(tái)通知退房,并希望總臺(tái)派一名行李員上去為他搬行李?？偱_(tái)領(lǐng)班小孫立即通知行李房,并準(zhǔn)備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。
15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺(tái)結(jié)賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時(shí)熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準(zhǔn)備付錢時(shí),收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經(jīng)驗(yàn)知道這樣的事多半是客人因?yàn)橄矚g拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認(rèn)為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結(jié)論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的?？汀？蛇@件浴袍價(jià)格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時(shí),客人有點(diǎn)等急了,“快點(diǎn),我還要去趕飛機(jī)呢!”
問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢
一、可能采用的做法及評(píng)析:
1、告訴客人查房結(jié)果,問客人是否拿走了浴袍,并請(qǐng)他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對(duì)象,而且性質(zhì)嚴(yán)重。他沒有任何臺(tái)階下,往往會(huì)賭氣拒絕承認(rèn)。更何況酒店沒有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實(shí)沒有帶走,那后果就更不堪設(shè)想。輕則酒店將永遠(yuǎn)失去這個(gè)顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會(huì)狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會(huì)因此受損。所以,這個(gè)辦法決不可用。
2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價(jià)值400元,要求索賠。
不問青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問題。結(jié)局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會(huì)選擇這家酒店;有的客人會(huì)用同樣的態(tài)度堅(jiān)決拒絕索賠,致使事態(tài)擴(kuò)大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴袍,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里了。同時(shí)讓客房部根據(jù)客人提供的線索再次查房。
在服務(wù)員友好的詢問下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺(tái)階下,主動(dòng)歸還物品。因此,這個(gè)辦法可以采用。
4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準(zhǔn)備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。
暗示客人并給予更好的建議,客人一定會(huì)心領(lǐng)神會(huì),并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。
5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。
間接地提醒客人。聰明的客人一定不會(huì)讓自己在大庭廣眾之下出丑,會(huì)做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達(dá)因酒店物品的質(zhì)量特別好,從而想購買的欲望。這個(gè)辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。
6、考慮到陳先生是酒店的?？?并且可以預(yù)見他將給酒店帶來很大的效益,順?biāo)浦?假裝不知,將浴袍贈(zèng)送給陳先生。
這樣做看似風(fēng)平浪靜,但也許會(huì)“后患無窮”?？腿藭?huì)因此以為浴袍是一次性用品,以后每一次住酒店都會(huì)帶走,長此下去,就會(huì)增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對(duì)他的特殊關(guān)照和心意,不以為然,也不會(huì)因此給酒店帶來效益。因此,這個(gè)辦法不值得提倡。
7、主動(dòng)征詢客人客房內(nèi)有沒有特別喜歡的物品,因?yàn)樗浅？?酒店可以特別贈(zèng)送給他。
避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務(wù),相信這個(gè)客人一定會(huì)成為這家酒店的忠誠顧客。對(duì)待類似陳先生這樣的顧客,這是一個(gè)很好的辦法。
8、也可以請(qǐng)客人協(xié)助客房服務(wù)員回房再次查找浴袍。當(dāng)客人同意并一同去房間時(shí),服務(wù)員應(yīng)停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機(jī)會(huì)悄悄放回。酒店則對(duì)客人的合作表示感謝。
此方法給客人留了臺(tái)階,相信多數(shù)客人會(huì)順臺(tái)階而下,酒店也會(huì)避免損失。
9、直接把浴袍400元計(jì)入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會(huì)行不通。
二、對(duì)酒店的啟示:
1、 在處理類似事件的過程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊。否則會(huì)得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客人。
2、 對(duì)能為酒店帶來較大經(jīng)濟(jì)效益的長住客、vip、?？偷?必要的時(shí)候,可以順?biāo)浦?把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根據(jù)客人的要求,對(duì)所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時(shí),客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈(zèng)送給他的親朋好友,也是無形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢
補(bǔ)充知識(shí):
中國飯店業(yè)的起源應(yīng)從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過程是伴隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展而發(fā)展。
第11篇 飯店管理委員會(huì)章程格式
小編為大家整理了一篇飯店管理委員會(huì)的規(guī)章章程,大家一起來看看吧。
第一章 總則
一、 ******國際飯店管理委員會(huì)(以下簡稱管委會(huì))是由******有限公司(以下簡稱公司)設(shè)立的一級(jí)管理機(jī)構(gòu),代表******有限公司董事會(huì)(以下簡稱公司董事會(huì))在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)飯店進(jìn)行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責(zé)。
二、 管委會(huì)在授權(quán)范圍內(nèi)代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)。
三、 管委會(huì)本著“指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、服務(wù)”的宗旨和“勤勉、盡責(zé)”,“確保飯店資產(chǎn)安全有效運(yùn)行、保值增值”,“不干預(yù)飯店正常的日常經(jīng)營管理”的原則開展工作。
第二章 組織機(jī)構(gòu)
四、 管委會(huì)設(shè)主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會(huì)成員組成如下:
成 員:***,***,***,***,***
主 任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、 管委會(huì)配備秘書一名,從事相關(guān)公文處理、文檔管理、會(huì)議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會(huì)的文秘工作,管委會(huì)秘書列席管委會(huì)會(huì)議。
六、 對(duì)飯店的重大事項(xiàng),管委會(huì)以會(huì)議決議的形式做出。
第三章 管委會(huì)職責(zé)
七、 接受公司股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督;
八、 執(zhí)行公司董事會(huì)決議;
九、 決定飯店的經(jīng)營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應(yīng)提請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)),審議批準(zhǔn)飯店的經(jīng)營計(jì)劃、采購計(jì)劃;
十、 審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理工作報(bào)告;
十一、 審議批準(zhǔn)飯店的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案;
十二、 審議批準(zhǔn)飯店內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置;
十三、 審議批準(zhǔn)飯店的各項(xiàng)管理制度、崗位責(zé)任、操作流程;
十四、 審議批準(zhǔn)飯店年度工資方案;
十五、 審議飯店裝修改造方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)批準(zhǔn);
十六、 審議飯店固定資產(chǎn)增減、處置方案,并報(bào)請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十七、 審議批準(zhǔn)飯店總經(jīng)理代表飯店對(duì)外簽署的合同、文件,有必要時(shí)提請(qǐng)公司董事會(huì)審批;
十八、 對(duì)飯店管理人員進(jìn)行考評(píng),并將考評(píng)過程及結(jié)果向公司董事會(huì)報(bào)告;
十九、 定期向******酒店物業(yè)管理公司通報(bào)飯店管理人員的工作情況;
二十、 檢查飯店經(jīng)營管理過程中,飯店資金及其他資產(chǎn)的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、 監(jiān)督、檢查飯店的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)及經(jīng)營情況;對(duì)經(jīng)理和管理人員執(zhí)行職務(wù)時(shí)違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進(jìn)行監(jiān)督并適時(shí)制止,同時(shí)向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十二、 協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調(diào)飯店與政府之間的關(guān)系,為飯店的經(jīng)營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、 當(dāng)管理人員的行為損害飯店和公司的利益時(shí),要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴(yán)重情況向公司董事會(huì)報(bào)告;
二十四、 將每次會(huì)議情況和形成的決議向公司董事會(huì)作專題報(bào)告;
二十五、 督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經(jīng)理的統(tǒng)一管理;
二十六、 履行公司董事會(huì)賦予的其他職責(zé)。
第四章 日常工作方式
二十七、 管委會(huì)主任代表管委會(huì)對(duì)飯店的管理行使管委會(huì)的職權(quán),主任不在飯店現(xiàn)場時(shí),由其授權(quán)的秘書長或副主任代為行使職權(quán)。
二十八、 管委會(huì)成員在主任的領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會(huì)主任履行管委會(huì)的職責(zé)。
二十九、 管委會(huì)成員在管委會(huì)主任的授權(quán)下,可以對(duì)飯店日常經(jīng)營管理中是否存在違規(guī)違紀(jì)的情況進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果提交管委會(huì)。
三十、 各單位向管委會(huì)呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會(huì)秘書收取、登記,然后送管委會(huì)秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、 日常事項(xiàng)的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時(shí)間內(nèi)出具書面意見,管委會(huì)主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、 對(duì)需要開會(huì)討論的重大問題,由管委會(huì)主任或其授權(quán)成員召*議。會(huì)議由召集人主持,通過管委會(huì)會(huì)議形成決議。對(duì)于會(huì)議無法形成決議的情況,由管委會(huì)將會(huì)議議題提交公司董事會(huì)處理。
三十三、 管委會(huì)成員應(yīng)當(dāng)對(duì)會(huì)議形成的決議承擔(dān)責(zé)任。會(huì)議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對(duì)公司負(fù)賠償責(zé)任。但經(jīng)證明在表決時(shí)曾表明異議并記載于會(huì)議記錄的,該委員可以免除責(zé)任。
第五章 管委會(huì)成員權(quán)利的限制
三十四、 管委會(huì)成員應(yīng)嚴(yán)格遵守《公司法》等相關(guān)法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實(shí)履行職務(wù),維護(hù)飯店和公司的利益,嚴(yán)
禁有下列行為發(fā)生(經(jīng)公司董事會(huì)批準(zhǔn)的除外):
(一) 利用在飯店的地位和職權(quán)為自己謀取私利。
(二) 利用職權(quán)收受和賄賂或者其他非法收入。
(三) 侵占飯店或公司的財(cái)產(chǎn),挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四) 將飯店或公司資產(chǎn)以其個(gè)人名義或者以其他個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)。
(五) 以飯店或公司的資產(chǎn)為他人作擔(dān)保。
(六) 自營或者為他人經(jīng)營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動(dòng)。
(七) 同本公司(含飯店)訂立合同或者進(jìn)行交易。
(八) 泄露公司(含飯店)秘密。
(九) 超越授權(quán)范圍,以管委會(huì)或管委會(huì)成員的名義進(jìn)行活動(dòng)。
(十) 其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第12篇 關(guān)于飯店日常管理規(guī)章章程格式
小編給大家整理了一篇飯店日常管理規(guī)章章程,僅供大家閱讀與參考。
本飯店不僅是工作的地方,對(duì)于我們每個(gè)人來說也是一個(gè)大家庭.每個(gè)人都有責(zé)任和義務(wù)必去服從本店規(guī)章制度的安排,認(rèn)真履行自己的職責(zé),完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項(xiàng)規(guī)定,即本店的員工守則:
1.員工應(yīng)嚴(yán)格按要求出勤:上班時(shí)間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)
2.工作要服從上級(jí)安排,認(rèn)真工作,如有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告
3.如有特殊情況需要提前申請(qǐng),方可請(qǐng)假.
4.如要離職,應(yīng)該提前一個(gè)月向老板說明.
5.不準(zhǔn)在工作期間做與工作無關(guān)的事情
6.工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.
7.要愛護(hù)本店財(cái)物,
8.員工之間要團(tuán)結(jié)互助,在和諧融洽的氣氛中工作.
9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好
本店員工因過失或故意使店里遭受損失應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任:如果員工個(gè)人的工作出現(xiàn)的差異過大危及本店利益都,扣除當(dāng)日工作以及全年獎(jiǎng)金.
員工不按時(shí)出勤按以下規(guī)定辦理:
遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計(jì)三次部除一日工資;遲到一小時(shí),扣半日工資
早退:如無客觀原因,必須完成當(dāng)日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,
第二條:員工請(qǐng)假應(yīng)按以下規(guī)定辦理
1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請(qǐng)病假,休假期間無薪水
2.事假:因私事待理者可以向上級(jí)請(qǐng)事假,休假期間無薪水,休假期限以到如還未到店里報(bào)道者影響到店里工作,按曠工處理.
3.員工如果離職,提前一個(gè)月向上級(jí)申請(qǐng)離職.予以批準(zhǔn)方可離職.如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職都,壓金不給
第三條:員工對(duì)客人的服務(wù)要求
2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損本店利益和聲譽(yù)的事。
3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答客人的有關(guān)問題。
4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長設(shè)備壽命。
5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工表率,不得權(quán)為私用,以情違章。
6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時(shí)間更換制服,準(zhǔn)時(shí)簽到。
7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先請(qǐng)假,如果遲到要先說明理由方能上崗;調(diào)班必須經(jīng)過同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。
9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告,假若不能解決,再由老板出面解決。
10.堅(jiān)守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到上級(jí)的委派除外)。
11.非工作時(shí)間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時(shí),應(yīng)克制忍讓,報(bào)告上級(jí)妥善處理。
15.對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評(píng)論,不得造謠中傷其他員工。
16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊。
22.如發(fā)現(xiàn)客人在店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級(jí)管理人員。
24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
30.若在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。
33.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),努力為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。
34.所有員工必須努力鉆研業(yè)務(wù)技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、人性化的服務(wù)。
望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經(jīng)濟(jì)效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實(shí)現(xiàn),他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范制度要求嚴(yán)格實(shí)施,不能走調(diào)。但賓客對(duì)象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應(yīng)萬變,往往是應(yīng)付不了的。
飯店服務(wù)產(chǎn)品的以上特征就是我們質(zhì)量管理的難點(diǎn)。飯店的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的,是在不斷變化的。其質(zhì)量無法在客人消費(fèi)前進(jìn)行檢驗(yàn)和鎖定。飯店服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題會(huì)直接暴露在客人面前,立即會(huì)讓客人感受到,甚至無法掩飾。飯店質(zhì)量管理不僅僅對(duì)目標(biāo)進(jìn)行管理,更重要的是對(duì)過程也需要進(jìn)行管理。這些難點(diǎn)也是我們質(zhì)量管理的重點(diǎn)。我們實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理就是要針對(duì)這些行業(yè)特點(diǎn)來制定系統(tǒng)的品質(zhì)管理內(nèi)容和標(biāo)的。品質(zhì)管理標(biāo)準(zhǔn)和要求,品質(zhì)管理的措施和方法。在管理實(shí)踐中不斷的去完善和提升飯店的品質(zhì)。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結(jié),可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質(zhì)量管理案例庫,從幾百幾千個(gè)案例中去總結(jié),去培訓(xùn),去提高。要建立飯店質(zhì)量保證體系,也要重視建立科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制。沒有科學(xué)的管理體制和管理機(jī)制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長久和有效的。
