第1篇 某某商業(yè)物業(yè)管理指標(biāo)承諾
某商業(yè)物業(yè)管理指標(biāo)承諾
對m*y商業(yè)物業(yè)各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾,不僅是我們對客戶的莊嚴(yán)責(zé)任和義務(wù),同時(shí)也是我們在企業(yè)內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。我們將通過推行各級目標(biāo)責(zé)任管理,實(shí)現(xiàn)量化考核,實(shí)現(xiàn)人人身上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩頭擔(dān)責(zé)任,爭取在接管m*y商業(yè)物業(yè)二年內(nèi)達(dá)到省市或國家優(yōu)秀示范小區(qū)水平,各項(xiàng)管理指標(biāo)達(dá)到'國優(yōu)'標(biāo)準(zhǔn),我們對新保輝大廈各類指標(biāo)做以下承諾,請考評和監(jiān)督實(shí)施。
各項(xiàng)管理指標(biāo)承諾及措施
序號 指標(biāo)各稱 國家標(biāo)準(zhǔn)承諾 指標(biāo)完成 承諾指標(biāo)的措施
1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%以上采用分工負(fù)責(zé)、責(zé)任到人。建立完善的巡查制度,嚴(yán)格管理,健全檔案記錄,每半年進(jìn)行一次房屋完好率檢查。
2房屋零修、急修及時(shí)率98%99%以上維修人員24小時(shí)待命,接到維修通知立即組織維修,十五分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。零修工程及時(shí)完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄。
3保潔率99%100%保潔員十二小時(shí)保潔工作,按保潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,保潔工作落實(shí)到人,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核,實(shí)行10%淘汰率。
4維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程師全程控制,部長監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時(shí)回訪。
5公共照明完好率95%99%落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對公共照明及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程技術(shù)部監(jiān)督執(zhí)行,并健全檔案記錄。
6停車場完好率95%99%
7大廈內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0建立閉路監(jiān)控、報(bào)警,巡更監(jiān)控等治安技防系統(tǒng),實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,明確保安職責(zé),層層防衛(wèi),以人防和技防相結(jié)合。
8摩托車、汽車被盜率1‰以下0
9火災(zāi)發(fā)生率1‰以下0全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理確保院區(qū)安全。
10違章發(fā)生率1‰以下0.5‰以下建立以交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)處理加強(qiáng)宣傳,杜絕違章發(fā)生,并建立相應(yīng)的回訪記錄
11違章處理率90%以上100%
12業(yè)戶有效投訴率2‰以下1‰以下采取措施,加強(qiáng)與顧客溝通,定期走訪,設(shè)立接待日,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,做到投訴處理有結(jié)果,有記錄和回訪。
13投訴處理率95%以上100%
14維修服務(wù)以及投訴回訪率95%100%
15物業(yè)管理服務(wù)滿意率95%99%實(shí)行人性化管理,增強(qiáng)服務(wù)意識,增進(jìn)與業(yè)戶的溝通,在日常工作中注意收集業(yè)戶的廣泛意見,完善小區(qū)服務(wù)。
16綠化完好率95%99%劃定責(zé)任區(qū)域,片區(qū)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)修復(fù)。
17大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%99%制定嚴(yán)格的設(shè)備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實(shí)崗位責(zé)任制,實(shí)行巡查制度,建立設(shè)備檔案,制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃。
18管理費(fèi)收繳率90%95%按規(guī)定定期公布管理費(fèi)收支帳目,接受業(yè)戶查詢,公布及查詢帳目以法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的項(xiàng)目及費(fèi)用為準(zhǔn),
19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率98%100%人員培訓(xùn)有計(jì)劃,有考核、有記錄,制度落實(shí),各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制,考核標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)意識和態(tài)度好,敬業(yè)精神強(qiáng)。
(注:支持性程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書符后)
第2篇 商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理要求
商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理問題
商業(yè)物業(yè)包括各類商業(yè)廣場及shopping mall等,由于商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施配套齊全,每年公共設(shè)施能源費(fèi)的消耗大都在數(shù)百萬元乃至數(shù)千萬元不等。中央空調(diào)系統(tǒng)作為公共設(shè)施中的一個(gè)重要組成部分,運(yùn)行期間水電費(fèi)的消耗頗巨,控制其運(yùn)行成本,并有效地處理實(shí)際管理中遇到的各類問題,是商業(yè)物業(yè)管理工作中的一項(xiàng)不可或缺的重要環(huán)節(jié),特別是對多產(chǎn)權(quán)、多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)而言,尤為突出。
筆者根據(jù)對江蘇省首家shopping mall四年多的管理實(shí)踐,對中央空調(diào)運(yùn)行成本及相關(guān)管理工作在此做一初探。
一、中央空調(diào)運(yùn)行費(fèi)用
中央空調(diào)系統(tǒng),由于管道多,覆蓋面積大,運(yùn)行成本亦較高。在對商業(yè)物業(yè)的中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行成本進(jìn)行估算時(shí),應(yīng)主要考慮以上因素:
1、用電成本(p1、k1、p2)
主機(jī)(p1、k1)
根據(jù)商業(yè)物業(yè)所配備的空調(diào)主機(jī)數(shù)量、用電功率、營運(yùn)時(shí)間、使用周期、用電價(jià)格等,對一年中夏冬二季的運(yùn)行成本進(jìn)行計(jì)算,然后按一年12個(gè)月進(jìn)行平均,得出每個(gè)月的平均電費(fèi)p1。
在實(shí)際操作過程中,由于主機(jī)并非滿負(fù)荷運(yùn)行,故根據(jù)具體情況,在計(jì)算中要考慮其負(fù)荷系數(shù)k1,k1≈0.6~0.9。
輔機(jī)(p2)
此處主要指中央空調(diào)系統(tǒng)中的冷卻塔、冷卻泵、冷凍泵、空氣處理機(jī)組、各類風(fēng)機(jī)盤管等。可根據(jù)實(shí)際不同的類型、數(shù)量和功率,進(jìn)行估算。需注意的是因季節(jié)的不同,在制冷和供暖時(shí),輔機(jī)的數(shù)量和類型亦有所不同。
2、用水成本(p3)
中央空調(diào)管道內(nèi)的循環(huán)用水,開放式冷卻塔的日常消耗用水,應(yīng)根據(jù)空調(diào)供應(yīng)期間的實(shí)際耗水量及每天的日均正常用水量綜合進(jìn)行考慮。
3、用汽成本(p4)
對于以蒸汽為能源的溴化鋰機(jī)組,除考慮空調(diào)系統(tǒng)的用電成本外,還要考慮用汽費(fèi)用。根據(jù)每臺主機(jī)每小時(shí)耗汽量、每天運(yùn)行時(shí)間、蒸汽單價(jià)、每年空調(diào)運(yùn)行的天數(shù)等,計(jì)算出每月的平均蒸汽費(fèi)用。
4、管道損耗(k2)
冷暖氣在中央空調(diào)管道輸送過程中,因氣流的紊流損耗,管壁損失等所產(chǎn)生的管道損耗,以管道損耗系數(shù)k2表示,k2≈1.02~1.05。
5、預(yù)溫?fù)p耗(k3)
因管道內(nèi)外溫度差異,冷暖氣在輸送過程中,在管道內(nèi)要經(jīng)過一段時(shí)間的預(yù)熱或預(yù)冷后,才能達(dá)到一定的出口溫度,故冷暖氣在傳輸過程中的能量損失,可用預(yù)溫?fù)p耗系數(shù)k3表示,k3≈1.05~1.08。
夏季預(yù)溫時(shí)間隨管道長短不同而有所變化,通常在40分鐘左右,冬季預(yù)溫時(shí)間較夏季短。
6、變損線損(k4)
廣場內(nèi)電能的變壓器損耗和線路損耗應(yīng)由所有用戶共同承擔(dān),變損線損約占供電量的1%~3%,作為中央空調(diào)系統(tǒng),該項(xiàng)損耗可在其用電成本中,取變損系數(shù)k4≈1.01~1.03加以考慮。
7、電價(jià)差異(k5、k6)
在估算上述用電成本中,注意各地動(dòng)力用電和照明用電的電價(jià)差異,動(dòng)力用電比照明用電通常約低15%左右,故應(yīng)根據(jù)各地實(shí)際電價(jià)對之進(jìn)行計(jì)算。
另外,白天用電高峰時(shí)期與夜間低谷時(shí)期電價(jià)也不同,在計(jì)算中,應(yīng)根據(jù)用電的不同時(shí)間段加以區(qū)分,在此白天和夜間的電價(jià)分別以k5、k6表示。
8、周期變化
由于一年中空調(diào)的使用周期主要集中在冬夏二季,同時(shí)冬夏季空調(diào)供應(yīng)的時(shí)間和耗能量亦有區(qū)別。長江中下游地區(qū),通常一年中除三、四月份和十一月份不開空調(diào)外,其他月份每月耗能量均不同,因此計(jì)算中央空調(diào)運(yùn)行成本時(shí),在考慮到全年各種氣溫的變化因素后,按月均價(jià)格向業(yè)主收取費(fèi)用較為合適。
9、成本匯總(p)
以p表示空調(diào)運(yùn)行總成本,則考慮到上述各種因素后空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行成本可表示如下:
p=k2k3k4(k5+k6)(k1p1+k1p2+p3+p4)(1)
二、季節(jié)和溫度變化的影響
在長江中下游地區(qū)(其他地區(qū)可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行修正),夏季空調(diào)供應(yīng)時(shí)間平均為五個(gè)多月,冬季約四個(gè)多月,根據(jù)總建筑面積達(dá)7萬m2的揚(yáng)州時(shí)代廣場四年來的實(shí)際統(tǒng)計(jì)資料,如果將全年空調(diào)供應(yīng)成本的平均價(jià)格定為單位1,則全年不同月份,不同季節(jié)空調(diào)所耗費(fèi)用的不同比例詳見圖1。
由圖1可見,中央空調(diào)的能源耗費(fèi)高峰在夏季六至九月,其最高成本約為平均成本的178%,且整個(gè)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行成本下半年的支出大于上半年。
三、公攤空調(diào)費(fèi)
對于單一產(chǎn)權(quán)的商業(yè)物業(yè),無須區(qū)分自用空調(diào)和公攤空調(diào)的費(fèi)用,但對于多產(chǎn)權(quán)多業(yè)態(tài)的商業(yè)廣場而言,計(jì)算公攤空調(diào)費(fèi)用則是一項(xiàng)不可或缺的重要工作。盡管在封閉的業(yè)主自用部位和敞開的公共部分設(shè)有隔墻,但由于冷暖氣的流動(dòng)和熱量的交換,自用部位和公共空間的空調(diào)溫度很快就會達(dá)到均衡。因此空調(diào)使用成本與空間容積大小成正比,故根據(jù)業(yè)主自用部位和公共部位各自的使用面積和層高,分別計(jì)算其容積,由此確定公共部位的容積(含室內(nèi)中庭、公共用房等)占商業(yè)物業(yè)室內(nèi)總?cè)莘e的比例,并由此初步確定公攤空調(diào)費(fèi)的大小。此處系用容積比例法,對公攤空調(diào)費(fèi)用的估算作一探討。
1、氣體的不均勻影響
由于冷暖空氣性質(zhì)的差異,存有暖升冷降的情況,同時(shí)由于公共部位如中庭等處,空間較大,溫度難以均衡,故存在溫度的不均勻性,因此在計(jì)算公共部位冷暖氣容積時(shí),應(yīng)考慮氣體的不均勻性影響,此處以影響系數(shù)k表示:k≈0.75~0.95。
2、計(jì)算步驟
①首先依據(jù)施工竣工圖,并根據(jù)商業(yè)物業(yè)室內(nèi)享用空調(diào)的各部位的使用面積和層高逐一進(jìn)行實(shí)地測量,對存有變化之處,做好記錄,對實(shí)際容積進(jìn)行修正,作為數(shù)字統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)。
②把修正過的實(shí)際數(shù)據(jù)填入表1中。
③業(yè)主自用和公攤空調(diào)費(fèi)估算
a、業(yè)主自用空調(diào)費(fèi)用成本a(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕×〔∑v/(∑v+k*∑g)〕 (2)
b、物業(yè)公攤空調(diào)費(fèi)用成本b(元/ m2)=〔p/(∑s+∑f)〕-a(3)
④使用實(shí)例
時(shí)代廣場五樓由某娛樂公司經(jīng)營,根據(jù)行業(yè)特點(diǎn),開發(fā)商按合同未為其在室內(nèi)安裝和配備中央空調(diào)設(shè)施,故室內(nèi)空調(diào)全由業(yè)主另行安裝,室內(nèi)空調(diào)費(fèi)用亦由業(yè)主自行承擔(dān)。而對于公攤空調(diào)費(fèi)用問題,業(yè)主認(rèn)為應(yīng)該交,但要求管理公司作出合理的收費(fèi)依據(jù),在我們將上述計(jì)算過程向業(yè)主交待并進(jìn)行審核后,業(yè)主愉快接受了該項(xiàng)費(fèi)用。
四、延時(shí)空調(diào)費(fèi)
延時(shí)空調(diào)費(fèi)指在正常的營業(yè)時(shí)間之外,按部分業(yè)主或使用人的要求,另外開啟空調(diào)系統(tǒng)所產(chǎn)生的費(fèi)用。
延時(shí)空調(diào)費(fèi)在多產(chǎn)權(quán)多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)內(nèi),使用較為頻繁,如揚(yáng)州時(shí)代
廣場因業(yè)態(tài)多,經(jīng)營主題不同,在商場打烊后繼續(xù)使用中央空調(diào)至凌晨的商家不少,也有清晨即需供應(yīng)空調(diào)的商家。
延時(shí)空調(diào)費(fèi)的計(jì)算,除根據(jù)實(shí)際開機(jī)時(shí)間的長短,按第一部分所述內(nèi)容逐一計(jì)算空調(diào)成本外,還需考慮加班人員的加班費(fèi)用,即管理公司的加班成本。然后根據(jù)申請使用延時(shí)空調(diào)的業(yè)主的數(shù)量和實(shí)際享用空調(diào)的室內(nèi)面積之和,計(jì)算延時(shí)空調(diào)費(fèi)成本,由申請供應(yīng)延時(shí)空調(diào)的業(yè)主或商戶共同承擔(dān)。由于單獨(dú)開機(jī)成本較高,如果業(yè)主較少或使用面積不大,則費(fèi)用相對較高。
五、小結(jié)
根據(jù)四年多的工作實(shí)踐,對商業(yè)物業(yè)中央空調(diào)管理工作的幾個(gè)問題,小結(jié)如下:
1、對于單一產(chǎn)權(quán)的商業(yè)物業(yè)而言,計(jì)算中央空調(diào)的運(yùn)行成本和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),是一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作,由于商業(yè)物業(yè)面積大,能源費(fèi)用運(yùn)行成本高,如對成本估算不足或?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定有誤,則對整個(gè)財(cái)務(wù)收支平衡會帶來顛覆性的嚴(yán)重后果,故應(yīng)引起各級管理人員高度重視。
2、對于多產(chǎn)權(quán),多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)而言,由于業(yè)主眾多,各業(yè)態(tài)經(jīng)營時(shí)間差異較大,且業(yè)主入住的前期硬件條件又各有不同,故計(jì)算業(yè)主或商家的自用和公攤空調(diào)費(fèi)用,是理順收費(fèi)工作的一個(gè)不可或缺的重要工作。
3、在多業(yè)態(tài)的商業(yè)物業(yè)中,延時(shí)空調(diào)費(fèi)的出現(xiàn)是一種常見的情況,由于前期建設(shè)和后期招商的變化,以及不同業(yè)態(tài)對中央空調(diào)的需求不同,導(dǎo)致空調(diào)運(yùn)行成本增加,也增加了業(yè)主的使用成本。改變此狀況的根本方法是定位設(shè)計(jì)并定位引進(jìn)商家,或是在商家入駐后,根據(jù)具體情況對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行局部改造。從節(jié)省能源的角度計(jì),應(yīng)盡量避免長期延時(shí)使用空調(diào)。
4、中央空調(diào)費(fèi)的支出,在一年中起伏較大,夏季達(dá)到高峰,下半年的該項(xiàng)支出比上半年約增加30%~50%,為便于搞好成本控制和收費(fèi)工作,在全年應(yīng)按月均價(jià)收費(fèi),年終決算。
第3篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動(dòng)場所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購物人員;使用時(shí)間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動(dòng)的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務(wù)人口在30萬以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務(wù)人口在10萬之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務(wù)人口在1萬-5萬之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運(yùn)營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動(dòng),樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。
2、日常管理
(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識,制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機(jī)和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽(yù)和層次的判斷。
(8)停車場的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識,達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價(jià)值,會給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。
(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復(fù)雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消費(fèi)品儲存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內(nèi)外造成不良的社會政治影響。
第4篇 z商業(yè)物業(yè)值班管理流程
商業(yè)物業(yè)值班管理流程
1、目的
保證值班時(shí)間內(nèi)商戶的訴求及時(shí)發(fā)生的問題與現(xiàn)場情況得到妥善、及時(shí)的處理。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)工作人員的值班。
3、職責(zé)
(1)物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)理負(fù)責(zé)決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。
(2)物業(yè)各值班人員負(fù)責(zé)按輪換值班,處理或報(bào)告物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長處理值班中發(fā)生的一般問題,重大問題要及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場物業(yè)管理經(jīng)理。
4、程序
(1)物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報(bào)經(jīng)理備案。
(2)在值班安排表需修改時(shí),由物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長隨時(shí)提出并報(bào)管理部經(jīng)理備案。
(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長和水電工、清潔工及現(xiàn)場協(xié)管人員。
(4)值班人員按下列規(guī)定值班:
①代班視同正常上班,代班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離。
②值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題,要即解決,疑難問題現(xiàn)場管理人員應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場管理經(jīng)理決定處理措施,重大問題現(xiàn)場管理經(jīng)理應(yīng)及時(shí)報(bào)告公司以理決定。
③對值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,填寫值班記錄表記錄應(yīng)表達(dá)清楚事情的過程,處理結(jié)果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員,一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時(shí),應(yīng)先安撫商戶的情緒,再及時(shí)報(bào)現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)來及時(shí)處理;
④有事不能值班,物業(yè)現(xiàn)場隊(duì)長須向現(xiàn)場管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn);現(xiàn)場管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由現(xiàn)場管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
⑥交班人員應(yīng)共同在值班記錄上簽名。接班人逾時(shí)未到崗接班,值班人員不得離崗。
⑦逾時(shí)接班或不接班的,按遲到或曠工處理。
第5篇 某某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
某商業(yè)物業(yè)檔案建立與管理
科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為m*y商業(yè)物業(yè)公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的手段,配備專職檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié),對現(xiàn)有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理。
1、檔案資料的分類簡索
1)開發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料
產(chǎn)權(quán)資料
a、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
b、用地批準(zhǔn)文件
c、投資許可證
d、規(guī)劃許可證
e、開工許可證
f、拆遷安置資料
技術(shù)資料
a、物業(yè)規(guī)劃圖
b、建筑施工圖
c、竣工圖
a)總平面圖
b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
c)消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
d、地質(zhì)勘測報(bào)告
e、工程合同
f、開、竣工報(bào)告
g、工程預(yù)決算
h、圖紙會審記錄
i、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
j、隱蔽工程驗(yàn)收簽證
k、沉降觀察驗(yàn)收簽證
l、竣工驗(yàn)收證明書
m、鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
n、新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
o、水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
p、砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告
q、供水的試壓報(bào)告
r、綠化工程竣工圖紙及相關(guān)資料
s、消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明
t、房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料
u、公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明
v、機(jī)電設(shè)備使用說明書
w、用水、用電、用氣指標(biāo)批文
*、水、電、氣表、校驗(yàn)報(bào)告
y、智能系統(tǒng)、通訊、電視等交驗(yàn)證明及相關(guān)資料
物業(yè)資料
a、大廈基本資料
b、分區(qū)資料
2)管理單位自建檔案資料
(1)顧客資料
a、入住業(yè)主資料
a)入住業(yè)主通知書
b)入住業(yè)主協(xié)議書
c)顧客公約
d)其它
b、人員檔案
a)企業(yè)情況登記表
b)身份證
(2)日常管理資料
a、環(huán)境管理記錄
a)日常巡查記錄
b)垃圾清運(yùn)記錄
c)消殺記錄
d)噪音檢測記錄
b、保安管理記錄
a)日常巡查記錄
b)交接班記錄
c)值班記錄
d)物資搬運(yùn)放行記錄
e)緊急事件處理記錄
f)車輛管理記錄
g)夜間查崗記錄
h)閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶
b、出租檔案
a)入住認(rèn)定書
b)承租人員資料
d、車輛檔案
a)車輛詳細(xì)資料
b)車位使用協(xié)議
c、裝修管理檔案
a)裝修申請表
b)裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書
c)臨時(shí)施工人員登記表
d)施工單位營業(yè)執(zhí)照
e)消防審批資料
d、維修服務(wù)檔案
a)維修委托單
b)維修服務(wù)回訪記錄
e、收費(fèi)管理檔案
a)月收費(fèi)明細(xì)表及匯總表
b)管理費(fèi)收支公布表
c)管理處與外單位簽訂的各類合同
d)其它
f、設(shè)備管理檔案
a)公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
b)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄
c)設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
d)智能系統(tǒng)值班記錄
e)設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄
f)水箱清洗記錄
g)二次供水設(shè)施衛(wèi)生合格證
h)水質(zhì)抽樣檢查報(bào)告
i)設(shè)備臺帳
g、大廈文化檔案
a)各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄
b)圖片及錄像
c)新聞媒介報(bào)導(dǎo)剪集
d)大廈文化活動(dòng)總結(jié)
h、顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄
i、顧客訪問記錄
j、顧客投訴及處理記錄
k、員工管理檔案
a)員工個(gè)人詳細(xì)資料
b)員工培訓(xùn)考核記錄
c)員工業(yè)績考核記錄
d)員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
l、培訓(xùn)檔案
a)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄
b)培訓(xùn)考核及跟查記錄
c)軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
m、行政文件
a)政府部門文件
b)函件
c)物業(yè)公司及集團(tuán)公司文件
d)管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件
e)管理處榮譽(yù)資料
n、其它
2、檔案、資料的管理辦法
1)檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程示意圖
2)檔案資料收、發(fā)管理程序
a、管理處重要資料(如開發(fā)商提供的資料)接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。
b、管理處日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收,并分卷歸檔。
3、檔案資料管理要求
1)采用各種形式的文檔儲存方式,如電腦磁盤、光盤、錄像帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。
2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)
化為電腦儲存,便于查找和利用。
3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理,并定期清除過期失效文件。
4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)數(shù)據(jù),以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。
5)檔案的鑒定必須由管理處主任或其指定人員負(fù)責(zé),對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。
6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,逐一編號,登記造冊,編輯目錄,最好按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。為工作方便可設(shè)置部門開架檔案。
